 |
“
بردی و دیگران در پژوهشی در سال ۲۰۰۱ ، نشان دادند رابطه معناداری بین کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان وجود دارد .همچنین رابطه بالای کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان در پژوهشی توسط سرچندر و دیگران در سال ۲۰۰۲ به تأیید رسید [۷۶].
البته در سالهای اخیر، پژوهشهای زیادی در خارج از کشور در رابطه با کیفیت خدمات الکترونیکی الکترونیکی انجام گرفته است. درجدول ۸ نمونه هایی از مطالعات در کیفیت خدمات الکترونیک، شامل زمینه برای تحقق و ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک، لیست شده است. بدیهی است که اغلب این مطالعات عمدتاً در ۳ حوزه مختلف هدایت شده است: کیفیت خدمات فروش بر خط، کیفیت طراحی وب سایت و کیفیت خدمات الکترونیک، نسبت به سایر زمینههای خدمات محدود شده است. در حقیقت، کیفیت طراحی وب سایت و کیفیت خدمات بر خط هردو مؤلفههای مهمی از کفیت خدمات بر خط هستند.
جدول ۸: بازنگری مطالعات اصلی در ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک محقق و سال سال زمینه ابعاد منبع دال و ترکزاده ۱۹۸۸ خدمات الکترونیک محتوای، دقت، فرمت، سهولت استفاده، به روز بودن ۷۷ دیآنجل و لیتل ۱۹۸۸ فروش بر خط وجود راهنمایی و هدایت، ویژگی های تصویری و ملاحظات عملی (تصاویر، پس زمینه، رنگ، صدا، ویدئو، رسانههاو مطالب) ۷۸ دابهولکار ۱۹۹۶ خدمات الکترونیک طراحی وبسایت، قابلیت اطمینان، تحویل، سهولت استفاده، لذت و کنترل ۷۹ آبلز و همکاران ۱۹۹۹ فروش بر خط استفاده، محتوا، ساختار، ارتباط، جستجو، ظاهر ۸۰ جاییورهینا و فولی ۲۰۰۰ بانکداری الکترونیک سرعت دانلود، ارتباط، طراحی، قابلیت هدایت، تعامل، امنیت ۲۳ لیو و آرنت ۲۰۰۰ فروش بر خط اطلاعات و کیفیت خدمات، استفاده از سیستم، سرگرمی و کیفیت طراحی سیستم ۸۱ زیتمال و همکاران
[e-SERVQUAL]
۲۰۰۰ فروش بر خط کارایی، قابلیت اطمینان، پوشیدگی، پاسخگویی، قابلیت هدایت، انعطاف، تضمین، زیبایی طراحی، محتوی، دسترسی، شخصیسازی ۸۲ لویاکانو و همکاران
[W-Quala]
۲۰۰۰ فروش بر خط اطلاع رسانی مناسب مربوط به کار، ارتباطات مناسب، اعتماد، زمان، پاسخدهی، سهولت فهم، عملیات بصری، جذابیت، نوآوری، درخواست تجدید نظر، تصویر سازگار، عملیات کاملا آنلاین و مزیت نسبی ۶۹ یو و دوسو
[SITEQUAL]
۲۰۰۱ فروش بر خط سهولت استفاده، زیبایی طراحی، سرعت پردازش، امنیت ۸۳ (۲۰۰۱) کاکس و دال ۲۰۰۱ فروش بر خط نمای وبسایت، ارتباطات، دسترسی، اعتبار، درک و قابلیت استفاده ۸۴ جان و کای ۲۰۰۱ بانکداری برخط سهولت استفاده، دسترسی، طراحی وبسایت، نزاکت پاسخدهی، قابلیت اطمینان ۸۵ یانگ ۲۰۰۱ خرده فروشیهای آنلاین طراحی وبسایت، امنیت، اطلاعات ۸۶ وولفینبارگر وگیلی [eTailQ] ۲۰۰۲&2003 سایتهای خرید اینترنتی طراحی وب سایت قابلیت اطمینان /تحقق، محرمانگی/ امنیت، و خدمات به مشتریان ۸۷ (۲۰۰۲) زیتمال و همکاران ۲۰۰۲ خدمات الکترونیک پاسخدهی و تحویل، قابلیت اطمینان، امنیت، ارتباطات ۸۸ بارنز و ویدگن
[WebQualb] ۲۰۰۲ سایتهای خرید اینترنتی قابلیت استفاده، کیفیت اطلاعات وکیفیت تعامل خدمات ۸۹ مادو و مادهو ۲۰۰۲ کیفیت الکترونیک عملکرد، خصوصیات تارنما، ساختار زیبایی، امنیت و جامعیت سیستم پاسخدهی، قابلیت اطمینان، اعتماد، تفکیک و سفارشی کردن خدمات وب، شهرت، اطمینان، همدلی ۹۰ لویاکولنو ۲۰۰۲ فروش اینترنتی اطلاعات، تعامل، زمان پاسخ، طراحی وبسایت، اعتماد، شناختپذیری جریان، ابتکار، ارتباطات یکپارچه، فرایند تجاری، قابلیت جایگزینی، تداوم جاذبه احساسی یانگ و جان ۲۰۰۲ فروش اینترنتی طراحی وبسایت، امنیت قابلیت اطمینان، دسترسی تولید سفارشی، پاسخدهی ۹۱ سوردیجادج و همکاران ۲۰۰۳ خدمات الکترونیک امنیت، قابلیت اطمینان، دسترسی، تولید سفارشی پاسخدهی، تعامل، اطلاعات ۹۲ سانتوس ۲۰۰۳ خدمات الکترونیک امنیت، قابلیت اطمینان، اطلاعات، تعامل، سهولت استفاده، ظاهر، بههم پیوستگی، کارایی، محتوا، حمایت مشتری ۴۹ یانگ و همکاران ۲۰۰۳ فروش اینترنتی پاسخدهی، اعتبار، تسهیلات، ارتباطات، دسترسی شایستگی، نزاکت، خصوصی سازی، همکاری، امنیت قابلیت اطمینان، زیبایی، سهولت استفاده ۹۳ یانگ و همکاران ۲۰۰۴ سایتهای خرید اینترنتی امنیت، قابلیت اطمینان، جذابیت، سهولت استفاده، پاسخدهی، پورتفولیو محصول ۹۴ سیگالا (۲۰۰۴) ۲۰۰۴ کیفیت خدمات نرم افزاری ملموسات، قابلیت اطمینان، اطمینان اعتماد، پاسخدهی، درک کسب و کار، تعارض، اطمینان، تعهد، سود و ریسک، به اشتراک گذاری، و همدلی ۹۵ فیلد و همکاران ۲۰۰۴ خدمات الکترونیک طراحی وبسایت، امنیت، قابلیت اطمینان، خدمات مشتری ۹۶ کیم و استول ۲۰۰۴ فروش اینترنتی ظاهر سایت، سرگرمی، اطلاعات، قابلیت تعامل،حساسیت، اعتماد ۹۷ یانگ و فانگ ۲۰۰۴ خدمات الکترونیک پاسخدهی، قابلیت اطمینان، ارتباطات، اعتبار،شایستگی، دسترسی، نزاکت، اطلاعات، طراحی وبسایت ۹۸ لانگ و مکملون ۲۰۰۴ فروش اینترنتی پاسخدهی، قابلیت اطمینان، قابلیت لمس، اطمینان، همدلی، ارتباطات، تحویل ۹۹ گونزارس و همکاران ۲۰۰۵ فروش اینترنتی طراحی وبسایت، اطلاعات، اعتبار، پاسخدهی، شهرت ۱۰۰ پاراسورامان و همکاران
[E-S-QUAL & E-RecS-QUAL]
۲۰۰۵ خدمات الکترونیک کارایی، اجرا، دسترسی پوشیدگی پاسخگویی جبران وغرامت اتصال ۴ بائر و همکاران
[eTransQual] ۲۰۰۵ خدمات الکترونیک عملکرد /طراحی، لذت بردن، فرایند، قابلیت اطمینان و پاسخدهی ۱۰۱
“
|
[دوشنبه 1401-09-21] [ 11:28:00 ب.ظ ]
|
