2-16-2 مرحله دوم: طراحی و توزیع پرسشنامه. 55
3-16-2 مرحله سوم: ارزیابی و تحلیل پرسشنامه. 56
4-16-2 مرحله چهارم: جدول ارزیابی کانو. 57
5-16-2 تحلیل داده‌های مدل کانو. 58
1-5-16-2 تحلیل پرسشنامه بر اساس بیشترین فراوانی.. 58
بخش چهارم بانکداری الکترونیک… 60
17-2 بانکداری الکترونیک… 60
1-17-2 تعریف.. 60
18-2 خدمات بانکداری الکترونیک… 61
1-18-2 مزایای بانکداری الکترونیک… 61
19-2 بانکداری الکترونیک و سیر تحول آن در ایران. 62
1-19-2 شاپرک از موفق‌ترین طرح‌های فناوری اطلاعات در کشور است.. 63
3-19-2 نتیجه‌گیری.. 65
20-2 آشنایی با بانک پاسارگاد. 66
1-20-2 تاریخچه تشکیل و تأسیس بانک… 66
2-20-2 اجزای بانکداری الکترونیک در ایران (موردمطالعه بانک پاسارگاد) 67
21-2 ماتریس SWOT بانکداری الکترونیکی در ایران. 68
1-21-2 نقاط قوت.. 68
2-21-2 نقاط ضعف.. 69
3-21-2 فرصت‎ها 70
4-21-2 تهدید‎ها 71
5-21-2 راهبردهای اتخاذشده 73
بخش پنجم پژوهشهای مشابه درزمینه به‌کارگیری سروکوال و کانو. 75
22-2 پژوهشهای مشابه درزمینه به‌کارگیری سروکوال و کانو. 75

فصل سوم روش‌شناسی پژوهش… 79
1-3 مقدمه. 80
2-3 اهداف پژوهش… 80
1-2-3 هدف اصلی.. 80
2-2-3 اهداف فرعی.. 80
3-3 ضرورت و اهمیت پژوهش… 80
4-3 پرسشها یا فرضیههای پژوهش… 81
5-3 روش انجام پژوهش… 81
6-3 ابزار و روش گردآوری داده‌ها 81
7-3 جامعه و واحد تحلیل آماری.. 82
8-3 نمونه و روش نمونه‌گیری.. 82
1-8-3 نمونه آماری.. 82
9-3 روایی و پایایی ابزار سنجش… 83
1-9-3 پایایی.. 84
3-9-3 روایی پژوهش… 85
10-3 الگوی مفهومی پژوهش و گام‌های لازم برای طراحی این مدل. 85
1-10-3 ندای مشتری.. 86
2-10-3 تعیین شکاف خواسته‌ها 87
3-10-3 تعیین نمره رضایت مشتری.. 87
4-10-3 ادغام سروکوال ومدل کانو و تعیین درجه اهمیت تعدیل‌شده 89
فصل چهارم تحلیل داده‌ها 91
1-4 مقدمه. 92
2-4 تحلیل داده‌ها 92
3-4 بررسی جامعه آماری.. 92
4-4 تعیین میزان اهمیت هر یک از ابعاد کیفیت خدمات.. 93
5-4 ارزیابی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی.. 94
6-4 تعیین شکاف بین وضع موجود (کیفیت ادراک‌شده) و وضع مطلوب (کیفیت مورد انتظار) ابعاد شش‌گانه. 96
7-4 مشخص کردن درجه اهمیت هر یک از مشخصه‌ها 97
8-4 تعیین نمره رضایت مشتریان از هر یک از شاخص‌ها 97

یک مطلب دیگر :

9-4 شناسایی طبقات مختلف کانو برای هر یک از شاخص‌ها 99
1-9-4 تعیین در جه اهمیت تعدیل‌شده 101
10-4 یافتههای پژوهش… 104
1-10-4 نتایج حاصل از اولویت‌بندی اهمیت اولیه خواسته‌ها 104
2-10-4 نتایج حاصل از طبقه‌بندی خواسته‌ها با استفاده از پرسشنامه کانو. 105
3-10-4 نتایج حاصل از اولویت‌بندی خواسته‌ها پس از ادغام مدل کانو. 106
فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادها 108
1-5 مقدمه. 109
2-5 نتایج. 109
2-1-5 مطالعه تطبیقی.. 110
3- 5 پیشنهادها 111
1-3- 5 پیشنهادهای کاربردی.. 111
2-3- 5 پیشنهادها جهت پژوهشهای آتی.. 113
منابع و ماخذ. 115
پیوست.. 120

مقدمه

با توجه به گسترش اینترنت در سطح جهانی و استفاده بسیاری از بانک‌ها از خدمات الکترونیکی برای سرویس‌دهی به مشتریان و نیاز روزافزون آن­ها به این‌گونه خدمات بر آن شدیم تا خدمات الکترونیکی موردنظر مشتریان را بررسی کرده و آن­گونه خدمات را که بیشتر مدنظر است شناسایی کنیم. در این پژوهش ضمن شناسایی نیازها و خواسته‌های مشتریان و تحلیل شکاف بین خدمات ادراک‌شده توسط مشتریان و خدمات مورد انتظار آن­ها، کوشش می­شود با طبقه‌بندی نیازهای مشتریان شاخص‌های بااهمیت‌تر را بیابیم و راهکارهایی را در جهت بهبود خدمات الکترونیکی بانک (پاسارگاد) ارائه دهیم.

2-1 بیان و طرح مسأله‏

از سال 1960 به بعد فعالیت‌های بانکداری به نحوی چشم‌گیر متحول شده است؛ اما با ورود وسیع رایانه‌ها به عرصه خدمات بانکی پس از سال 1980، گستره خدمات بانکی وسعت بیشتری یافته و سرعت انجام امور مربوطه نیز به همان میزان افزایش داشته است، به‌موازات این تحولات میزان انتظار مشتریان بانکی از شبکه بانکی رشد داشته است. آن‌چنان‌که مشتریان خواهان دریافت خدمات باکیفیت بالا، افزایش سرعت در انجام عملیات بانکی و توجه خاص کارکنان به خود هستند. سرعت در ارائه خدمات با استقرار شبکه‌های رایانه‌ای به‌خودی‌خود بهبودیافته است اما دقت و کیفیت و ارائه خدمات تنها با افزایش توان ماشین و پیشرفت فناوری تحقق نمی­یابد. به همین دلیل از بهبود کیفیت خدمات بانکی، به‌عنوان یک فرهنگ در سرتاسر بدنه بانک­های پیشرو حمایت می­شود. راهبرد بلندمدت واصلی در تمام بانک­های موفق در سرتاسر جهان «مرکز کسب‌وکار قرار دادن مشتریان است» بانک­های ایرانی نیز از این قائده مستثنا نیستند چون در تلاش برای افزایش سهم خود از کل بازار خدمات بانکی، آن بانکی موفق‌تر است که به راهکار بهبود کیفیت خدمات بانکی به‌عنوان یک راهبرد توجه کند نه یک طرح تاکتیکی، بنابراین لازم است تا با تحلیل آسیب شناسانه، عواملی که بر عدم ارتقای کیفیت خدمات بانکی در ایران مؤثر بوده‌اند و سبب شکاف بین مشتریان با وضعیت موجود شده‌اند را شناسایی کرده و برای رفع این عوامل، راه‌حل‌هایی پیشنهاد کنیم و آن­ها را عملی سازیم هرچند معتقدیم که برای حل این مشکل راه­حل یگانه­ای وجود ندارد بانک پاسارگاد نیز یکی از بانک­های ایرانی است که خدمات الکترونیکی به مشتریان خود ارائه می‌نماید.
بدیهی است که ارائه هر نوع خدمتی در هر سازمانی با تقاضایی روبرو است و به‌طور مستمر می‌توان در ارائه خدمات آن سازمان بهبود به وجود آورد. بانک پاسارگاد نیز از این قائده مستثنا نیست؛ بنابراین این پژوهش به دنبال بهبود ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی در بانک پاسارگاد از طریق شناسایی شکاف بین انتظارات مشتریان و خدمات ادراک‌شده، طبقه‌بندی نیازها و طراحی خدمات موردنظر مشتریان است.
برای دستیابی مؤثر به رضایت‌مندی کل مشتری یک سازمان نه‌تنها بایستی ازآنچه مشتری بیشتر می‌خواهد اطلاع یابد بلکه بایستی بداند که چه مقدار تلاش برای هر مشخصه مشتری به‌منظور سطح رضایتمندی نیاز است، بدون استفاده از امتیاز خدمات پیش‌بینی‌شده به‌عنوان یک مقدار هدف این احتمال وجود دارد که مشتری با یک مشخصه خدمت معینی ارضا نشود یا بیش‌ازحد انتظار ارضا شود.

3-1 اهداف پژوهش

1-3-1 هدف اصلی

هدف از این پژوهش شناسایی مهم‌ترین خدمات بانکداری الکترونیک، اولویت‌بندی و تعیین درجه اهمیت هریک از آن­ها از طریق نیل به اهداف فرعی است.

2-3-1 اهداف فرعی

1. شناسایی انتظارات مشتریان از خدمات بانک پاسارگاد
2. تعیین شکاف بین ادراک مشتریان در وضعیت موجود و مطلوب از خدمات الکترونیکی
3. طبقه‌بندی و اولویت‌بندی شاخص‌های خدمات الکترونیکی و شکاف‌های شناسایی‌شده بر اساس مدل‌های رایج
4. تعیین سطح رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک پاسارگاد
5. تعیین میزان اهمیت هریک از خدمات الکترونیکی از منظر مشتریان

4-1 ضرورت و اهمیت پژوهش

همان‌طور که در قسمت قبل مطرح شد با توجه به گسترش اینترنت، در عرصه پیشرفت خدمات الکترونیکی آن بانکی موفق‌تر است که بتواند رضایتمندی مشتریان را در این زمینه بهتر از دیگر بانک‌ها فراهم آورد؛ بنابراین در این پژوهش با ارائه شاخص‌های بانکداری الکترونیک بر آنیم تا شکاف را بررسی کرده و شاخص‌های بااهمیت‌تر را بیابیم تا درنهایت با توجه بیشتر به این‌گونه خدمات رضایتمندی مشتریان را به ارمغان بیاوریم.

5-1 سؤالات یا فرضیه‌های پژوهش

1. خواسته‌ها و ادراک مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک پاسارگاد چه مواردی هستند؟

2-8سیر تکامل مدیریت زنجیره تامین: 29
2-9پیشینه تحقیقات انجام شده. 31
2-10جمع بندی پژوهش های انجام شده. 46
فصل سوم
3-1مقدمه: 50
3-2نوع تحقیق: 51
3-3روش تحقیق : 52
3-4قلمرو تحقیق: 54
3-4-1قلمرو مکانی: 54
3-4-2قلمرو زمانی تحقیق: 54
3-4-3قلمرو موضوعی تحقیق: 54
3-5روش گردآوری داده ها یا شیوه گردآوری داده ها : 54
3-6ابزارهای گردآوری اطلاعات: 55
3-7جامعه و نمونه پژوهش: 55
3-8روش تجزیه و تحلیل داده ها : 55
3-8-1تعریف تصمیم گیری : 56
3-8-2تصمیم گیری چند معیاره گروهی: 57
3-8-3مدل های تصمیم گیری چند معیاره : 58
3-8-3-1تصمیم گیری چند هدفه(MODM): 58
3-8-5منطق فازی.. 62
3-8-6تکنیک دیمتل فازی : 64
3-8-6-1حل روش دیمتل فازی: 65
قدم اول: تشکیل ماتریس تصمیم فازی.. 65
قدم چهارم: تشکیل ماتریس متوسط نرمال شده: 68
قدم پنجم: تشکیل ماتریس رابطه کل.. 68
قدم ششم: محاسبه جمع سطر ها و ستون ها (riو ci). 68
قدم هفتم: محاسبه  ri+cj و ri-cj و وزن شاخص ها: 68
قدم هشتم: رسم دیاگرام رابطه علی و معلولی: 68
قدم نهم: محاسبه مقدار آستانه p و رسم نمودار CRM… 69
3-8-7روش ویکور فازی: 69
3-8-7-1 حل روش ویکور فازی: 70
3-8روایی و پایایی پرسشنامه پژوهش: 74
3-9مدل مفهومی پژوهش… 76

فصل چهارم :
4-1 مقدمه. 79
4-2 سوال اول و پاسخ آن. 80
4-3 سوال دوم و پاسخ آن. 81
4-4 سوال سوم و پاسخ آن. 83
4-4-1روش DEMATEL.. 83
4-4-1-1قدم اول: تشکیل ماتریس تصمیم فازی.. 84
4-4-1-2قدم دوم: فازی زدایی به روش CFCS. 85
4-4-1-3قدم سوم: تشکیل ماتریس تصمیم متوسط: 88
4-4-1-4 قدم چهارم: تشکیل ماتریس متوسط نرمال شده: 89
4-4-1-5قدم پنجم: تشکیل ماتریس رابطه کل.. 90
4-4-1-6قدم ششم: محاسبه جمع سطر ها و ستون ها (r_iو c_i). 90
4-4-1-7 قدم هفتم: محاسبه  r_i+c_j و r_i-c_j و وزن شاخص ها: 91
4-4-1-8قدم هشتم: رسم دیاگرام رابطه علی و معلولی.. 91
4-4-1-9قدم نهم: محاسبه مقدار آستانه p و رسم نمودار CRM… 92
4-5 سوال چهارم و پاسخ آن. 94
4-6 سوال پنجم و پاسخ آن. 98
4-6-1روش ویکور فازی.. 98
4-6-1-1قدم اول : ارزیابی گزینه ها توسط خبرگان : 98
4-6-1-2قدم دوم :تشکیل ماتریس تصمیم : 99
4-6-1-3قدم سوم : بی مقیاس نمودن ماتریس تصمیم گیری: 100
4-6-1-4قدم چهارم : محاسبه مقادیر       و : 102
4-6-1-5 قدم پنجم : محاسبه    ….. 102
4-6-1-6 قدم ششم : فازی زدایی مقادیر R،  S و Q : 103
4-6-1-8قدم هشتم : گزینه نهایی : 106
فصل پنجم:
5-1مقدمه: 110
5-2نتایج تحقیق: 111
5-3یافته های پژوهش : 111
5-4 موانع و محدودیت ها تحقیق: 115
5-5 پیشنهادات: 116
5-5-1پیشنهادات تحقیق.. 116
5-5-2پیشنهادات برای تحقیقات آتی: 116
منابع ……….115
نمودار (1-1)-مراحل انجام تحقیق.. 9
نمودار (1-2) مدل مفهومی تحقیق.. 10
نمودار (3-1) مروری بر سیر انجام پژوهش… 53
نمودار (3-1) مدل های تصمیم گیری چند هدفه – آریا نژاد و همکاران 1388.. 59

یک مطلب دیگر :

نمودار (3-2)مدل تصمیم گیری چند شاخصه- امیری ،1392.. 61
نمودار (3-2) تابع عضویت… 64
نمودار (1-3) مراحل انجام تحقیق.. 76
نمودار (4-1)دیاگرام علی معلولی معیارهای اصلی.. 92
نمودار(4-2) نمودار معیار اصلی CRM…………….92
[1] Fuzzy dematel
[2] Vikor

1-1مقدمه:

فعالیت خرید یکی از مهمترین فعالیت های زنجیره تامین است. امروزه همزمان با افزایش روش های مختلف خرید ،تصمیم گیری و انتخاب تامین کنندگان مناسب برای خرید ،مهم تر و در نتیجه مشکل تر شده است. علاوه بر آن ساختار جدید سازمان ها موجب شده است که برای انتخاب تامین کنندگان افراد بیشتری در تصمیم گیری دخیل باشند و لذا اهمیت و جایگاه تصمیم گیری افزایش یافته است .(عطایی ،1389)
انسان حتی در کوچک ترین تصمیم شخصی در پی آن است که بین نیازها و اهدافش تعادلی برقرار کند و این ضرورت ،او را به استفاده از تصمیم گیری چند معیاره به عنوان یک راه حل، نیازمند می کند. در گذشته مسائل تجاری اغلب با یک هدف و آن هم بیشینه کردن سود تبیین می شدند اما امروزه در تجارت این شاخص نمی تواند به تنهایی راه گشای پیشرفت باشد هنر تصمیم گیرندگان امروزی استفاده از اهداف چندگانه و متضادی مانند کمینه کردن هزینه و بیشینه کردن کیفیت خدمات است .این گونه مسائل گذشته و سنتی هستند باید اهداف مورد نظر را با شاخص های متعدد مقایسه کرده و یا آن ها را رتبه بندی کرد این گونه مسائل  در چند دهه اخیر به طور چشم گیری مورد توجه قرار گرفته اند. (عطایی ،1389)
تصمیم گیری چند معیاره در بسیاری از زمینه های مدیریتی کاربرد دارد که یکی ار آنها انتخاب تامین کننده است از سال 1990 به بعد مدیریت زنجیره تامین و فرآیند انتخاب تامین کننده در موضوع مدیریت خرید به طور چشم گیری مورد توجه قرار گرفت.(عطایی ،1389)
اما آنچه که موجب اهمیت مسئله انتخاب تامین کنندگان می شود این است که بیش از 50 درصد هزینه کالاهای فروخته شده در جهان مربوط به مواد خام خریداری شده می باشد.(منانی،1392)
در انتخاب تامین کنندگان معیارهای مختلفی باید مورد توجه قرار بگیرد که مهم ترین آنها عبارتند از: (عطایی ،1389)

1. قدرت و توانایی مالی
2. امکانات و ساختارهای مدیریتی
3. خصوصیات فنی
4. توانایی پشتیبانی
5. سیستم و فرآیندهای کیفی

2-1 بیان مساله:

پیچیدگی کالا و خدمات در دنیای امروز به گونه ای است که بسیار کم اتفاق می افتد سازمان یا موسسه ای به تنهایی و بدون کمک گرفتن  همکاری با دیگر سازمان ها بتواند محصولی را تولید و یا خدمتی را ارائه دهد معمولا سازمان های متعددی در تولید یک محصول یا ارائه خدمت نقش دارند. (رائی،1391)
استراتژی سنتی خرید، استفاده از تعداد زیادی تامین کننده کالا و خدمات را توصیه کرده است در حالی که طبق دیدگاه جدید افزایش تامین کننده باعث تحمیل هزینه های اضافی و کاهش کیفیت و تاخیر در زمان تحویل و عدم برقراری ارتباط و روابط نزدیک و بسیاری دیگر از مسائل شده است. (منانی،1392)
ماده اولیه و اصلی مورد استفاده در صنایع شوینده سولفات سدیم است که توسط دو شرکت داخلی املاح معدن ایران و سولفاتیک تولید و عرضه می شود و این به معنای انحصاری شدن فروش این ماده توسط این دو شرکت است این دو شرکت با همکاری یکدیگر قیمت کالا را تعیین می کنند و شرکت شوینده را به دنبال خود می کشانند علاوه بر آن درشرایط کنونی تحویل سولفات سدیم داخلی توسط شرکتهای تولیدکننده براساس سهمیه بندی اعلامی از سوی شورای تولیدکنندگان پودرشوینده بوده و به هیچ وجه با توجه به تغییر درصد مصرف در صنعت شوینده به دلیل تغییر استاندارد  پودرشوینده تکافوی نیاز صنعت شوینده را نمی نماید ولزوما تولیدکنندگان این صنعت لازم است نسبت به واردات کسری آن اقدام نمایند.(فصلنامه انجمن صنایع شوینده ،بهداشتی ،آرایشی ایران،شماره42 سال10 )
علاوه بر آن واردات این ماده نیز با مشکلاتی همراه است .چین بزرگترین عرضه کننده این مواد به ایران محسوب می شود که ایران همواره با هجوم و فشار قیمت مواد اولیه از سوی این کشور روبه رو است اعمال تعرفه ترجیحی برای واردات سولفات سدیم به دلیل تخصیص ارز دولتی وترجیحی در سنوات گذشته به منظور حمایت ازصنایع داخلی از جمله مشکلات دیگر در این صنعت است.( فصلنامه انجمن صنایع شوینده ،بهداشتی ،آرایشی ایران،شماره هفتم، سال2 )
با توجه به مشکلات مربوط به تامین مواد اولیه در صنایع شوینده ،حضور تامین کنندگان قدرتمند داخلی ضروری است وبا توجه به اهمیت معیارهای مالی در ارزیابی تامین کنندگان افزایش توان مالی تامین کنندگان از اهمیت بالایی برخوردار است در این تحقیق بر آنیم تا عواملی که باعث افزایش توان مالی تامین کنندگان می شود را شناسایی کرده تا گامی در جهت بهبودفعالیت تامین کنندگان صنایع شوینده برداشته شود .

3-1ضرورت و اهمیت تحقیق:

با توجه با این که شرکتهای شوینده در ایران برای تامین مواد اولیه خود از تامین کنندگان داخلی و خارجی استفاده می کنند و با توجه به شرایط اقتصادی و سیاسی  ایران و وجود تحریم ها در این برهه زمانی افزایش توان عملکردی تامین کنندگان داخلی از اهمیت بالایی برخوردار است که در این بین توجه به توان مالی به عنوان یکی از معیارهای ارزیابی کیفی تامین کننده مورد توجه قرار می گیرد
افزایش رقابت جهانی در دنیای امروز و فعالیت در محیط هایی که به طور مداوم در حال تغییر می باشد سازمان ها و شرکت ها را در سرتاسر جهان واداشته است که به منظور کسب جایگاهی مناسب و حفظ و توسعه آن از الگوی مناسبی استفاده کنند. از طرفی دیگر انتظارات مشتریان بر کیفیت بالا خدمت رسانی سریع و قیمت مناسب محصولات و خدمات نیز موجب افزایش فشار بر سازمان شده است بدین منظور سازمان ها به دنبال کاهش هزینه و افزایش کیفیت هستند تا بتوانند خواسته های مشتریان به عنوان مهمترین عامل  در راستای ایجاد ارزش برای سازمان را برآورده کرده و باعث افزایش مطلوبیت آنها شوند. در سال های اخیر رضایتمندی مشتریان به عنوان مهمترین عامل کسب مزیت رقابتی مورد توجه سازمان ها بوده است.
در راستای این اهداف دیگر سازمان ها به تنهایی نمی توانند از عهده تمام کارهای خود شامل فعالیت های تولیدی ،حمل و نقل ،انبارداری،خرید ،فروش و …برآیند.بدین منظور عضویت در یک زنجیره تامین که بتواند اهداف سازمان را برآورده نماید و مدیریت کردن زنجیره تامین راه حل مفیدی می باشد
انتخاب تامین کننده موضوع مهمی در زنجیره تامین محسوب می شود به گونه ای که تولید کنندگان 60 درصد از وقت خود را صرف تامین مواد اولیه ،اجزا و قطعات ترکیبی از طریق تامین کنندگان ،بخش قابل توجهی از هزینه های تمام شده کالا ها را تشکیل می دهد.به  طور متوسط 70 درصد ارزش محصول نهایی کارخانجات را هزینه مواد خام و خدمات دریافتنی از بیرون تشکیل می دهد از این رو انتخاب تامین کنندگان برای شرکت ها از اهمیت فوق العاده ای برخوردار است به همان اندازه که انتخاب تامین کنندگان در تقلیل هزینه ها موثر است و باعث افزایش قدرت رقابتی شرکت ها می شود انتخاب تامین کننده نامناسب نیز می تواند باعث تنزیل موقعیت مالی و عملیاتی شرکت ها شود . (منانی،1392)
بیشترمشکلاتی که صنایع شوینده با آن مواجه هستند به تامین مواد اولیه بر می گردد در واقع می توان گفت  آن بخش ازمواداولیه که ازخارج وارد می  شود به علت کاهش ارزش ریال بسیارگرانترازسابق است،تحریم اقتصادی نیزباعث محدود شدن منابع شده است. مواداولیه ای که ازپتروشیمی های داخلی تأمین میشود نیزبه علت افزایش قیمت خوراک پتروشیمی ها ازسوی وزارت نفت ،باقیمتی چند برابرعرضه می شود که ازآن جمله می توان بهL.A.B[1] ماده اصلی تولید پودرشوینده ومایع ظرفشویی وپلی اتیلن ماده اصلی ساخت ظروف محصولات اشاره نمود. .( فصلنامه انجمن صنایع شوینده ،بهداشتی ،آرایشی ایران،شماره هفتم، سال2 )

4-1اهداف تحقیق :

3-10- روش­های حل مدل پیشنهادی مسئله برنامه­ریزی دروس دانشگاهی …………………………………… 68
3-10-1- الگوریتم­های ژنتیک …………………………………………………………………………………………….. 68
3-10-2- شبه کد الگوریتم در مدل پیشنهادی …………………………………………………………………….. 69
3 -10-3- تابع برازندگی و عملگرهای ژنتیکی ………………………………………………………………………. 71
3-11- معرفی نرم افزار ……………………………………………………………………………………………………………. 72
3-12-خلاصه و جمع­بندی………………………………………………………………………………………………………… 72
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ها …………………………………………………………………………………………….. 73
4-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………….. 74
4-2- بیان مسئله…………………………………………………………………………………………………………………….. 74
4-3- نمایش ریاضی مدل پیشنهادی مسئله برنامه­ریزی دروس دانشگاهی ……………………………………. 75
4-3-1-تابع هدف مدل اول   …………………………………………………………………………………………………. 75
4-3-2- محدودیت­های مدل اول ……………………………………………………………………………………………. 77
4-3-3- مدل دوم …………………………………………………………………………………………………………………. 81
4-4- نتایج حل مدل پیشنهادی مسئله برنامه­ریزی دروس دانشگاهی …………………………………………… 83
4-5- خلاصه و جمع­بندی ……………………………………………………………………………………………………… 102
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهاد­ها………………………………………………………………………………………… 103
5-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………….. 104
5-2- نتیجه­گیری………………………………………………………………………………………………………………….. 104
5-3- پیشنهاد­­ها…………………………………………………………………………………………………………………….. 107
5 -3- 1- پیشنهاد­های کاربردی……………………………………………………………………………………………. 107
5-3- 2- پیشنهاد­ها برای تحقیقات آتی…………………………………………………………………………………. 108
پیوست­ها ……………………………………………………………………………………………………………………………………. 109
پیوست (الف)- جدول ترجیحات اساتید……………………………………………………………………………………. 110

پیوست (ب)- کد نوشته شده در نرم­افزار، برای گروهی با همه محدودیت­ها………………………………….. 111
 فهرست مراجع ………………………………………………………………………………………………………………………….. 117
مقدمه
مسئله­های زمان­بندی و برنامه­ریزی، سازگارسازی و هماهنگ نمودن مجموعه­ای از نهاد­ها مانند رخدادها، فعالیت­ها، افراد، ابزار و دستگاه­ها، خودروها، مکان­ها و مانند این­ها در یک الگوی مکان- زمان است. در این دسته از مسئله­ها هدف این است که منابع در دسترس به بهترین روش ممکن مورد بهره­برداری قرار گیرند و محدودیت­ها و شرایط موجود مورد توجه قرار گرفته و برآورده شوند (مسعودیان و استکی، 1388). مسائل زمان­بندی ماهیتاً مسائل پویایی بوده و لحاظ نمودن انواع انعطاف پذیری­ها منجر به رفع مشکلات گلوگاهی، بهبود عملکرد سیستم و ایجاد مزیت رقابتی می­شوند (نهاوندی و عباسیان، 1389). زمان­بندی کلاس­ها در سطح دانشگاه بسیار پیچیده است، این بدان علت است که در زمان­بندی کلاس_­های دانشگاه، عامل­های زیادی اثرگذار هستند و شمار و انواع زیادی از محدودیت­ها نیز باید برآورده شوند (بابایی زاده، 1390).
در این مسئله­ها سعی بر این است که مجموعه­ای از منابع معین، متشکل از کلاس­ها، اساتید دروس تحت شرایط خاص به مجموعه­ای از ساعت­های درسی اختصاص یابد. بنابراین، لزوم در نظر گرفتن متغیر­های متناظر با دروس، اساتید، کلاس­ها، روزهای هفته و ساعات قابل برنامه­ریزی در روز سبب می­شود که با یک مسئله برنامه­ریزی ریاضی از نوع برنامه­ریزی غیر­خطی صفر و یک مواجه باشیم که حتی نرم افزار­های قوی نیز نمی­توانند آن را در زمان کم حل کنند، بنابراین الگوریتم­های فراابتکاری مورد توجه قرار گرفته­اند که بتوانند مسائل بهینه­سازی با ابعاد بزرگ را با زمان اجرای مناسب تا حدودی حل کنند (خلیلی و منصورزاده، 1385).
از میان الگوریتم­های فرا­ابتکاری الگوریتم ژنتیک یکی از قوی­ترین و پرکاربرد­ترین الگوریتم­ها در مسائل جستجو و بهینه­سازی است. یکی از دلایل محبوبیت الگوریتم­های ژنتیکی عدم نیاز به مدل ریاضی سطح بالا و پیشرفته می­باشد، این الگوریتم­ها از قانون تکامل پیروی می­کنند. عمل تکامل توسط آمیزش کروموزوم­ها و عمل جهش بر روی آن­ها انجام می­شود و کروموزوم­هایی که دارای برازندگی بیشتری هستند شانس بیشتری برای انتقال به نسل­های بعد را دارند (مسعودیان و استکی، 1388).
1-2- بیان موضوع
با توجه به تعداد روزافزون دانشجویان، رشته­های جدید، کمبود کلاس­ها، اتاق­های کنفرانس و آزمایشگاه­ها و تعداد رو به افزایش درس­های ارائه شده برای دانشجویان، برنامه­ریزی با محدودیت­های بسیاری برای ساخت یک جدول مناسب مواجه خواهد بود (مسعودیان و استکی، 1388).

یک مطلب دیگر :

از این رو انتخاب این موضوع با توجه به محدودیت­های بسیار زیاد،  به جهت استفاده صحیح از منابع مختلف موجود در دانشگاه­ها و مراکز آموزشی از اهمیت خاصی برخوردار است.
این پژوهش با توجه به موارد اشاره شده فوق و افزایش تعداد رشته­ها و دانشجویان مقاطع کارشناسی ارشد پذیرفته شده در هر نیمسال تحصیلی در دانشگاه علم و هنر یزد، با ارائه یک مدل ریاضی و حل آن با استفاده از الگوریتم ژنتیک سعی در تحقق اهداف موجود در مسئله زمان­بندی دارد.
مسئله برنامه­ریزی دروس دانشگاهی از جمله مسائل NP-hard است که به لحاظ تاثیر عوامل بسیار و وجود محدودیت­های مختلف از مشهورترین مسائل بهینه­سازی است (راستگارامینی، 1391). یکی از دسته­های خاص مسائل زمان بندی را جدول­بندی زمانی می­نامند. جدول­بندی زمانی، در واقع زمان­بندی مجموعه­ای از رویدادهای هم­پیوند، در کم­ترین بازه­های زمانی است به گونه­ای که منابع مورد نیاز، همزمان توسط بیش از یک رویداد استفاده نشوند (دتین و همکاران، 2009.م).
در این مسئله سعی بر این است که مجموعه­ای از منابع معین، متشکل از کلاس­ها، اساتید و دروس تحت شرایط خاص به مجموعه­ای از ساعت­های درسی اختصاص یابد (خلیلی و منصورزاده، 1385). با توجه به توضیحات و پیچیدگی مسئله، روش­های مختلفی برای حل این مسئله در مقالات مختلف پیشنهاد شده است (غافری، 1387)، مانند برنامه­ریزی­های خودکار (باشی زاده، 1391) و در نظرگیری معیار­های ارزیابی نظیر ترجیحات اساتید ­(­اولویت زمانی و اولویت درسی­) و رعایت محدودیت­هایی مانند تعداد ظرفیت کلاس­ها می­باشد (راستگار­امینی، 1391).
در مسئله زمان­بندی کلاس­های دانشگاه، این محدودیت­ها به دو دسته محدودیت­های سخت و محدودیت­های نرم گروه بندی می­شوند. محدودیت­های سخت، محدودیت­هایی هستند که در هر زمان­بندی، باید رعایت شوند. اگر یک زمان­بندی، این دسته از محدودیت­ها را نقض کند، آن زمان­بندی پذیرفتنی نخواهد بود. هر چه این محدودیت­ها بیشتر برآورده شوند، زمان­بندی به دست آمده از مطلوبیت بیشتری برخوردار خواهد بود (بابایی زاده، 1390).
الگوریتم ژنتیک یکی از قوی­ترین و پرکاربردترین الگوریتم­ها در مسائل جستجو و بهینه­سازی است. یکی از دلایل محبوبیت الگوریتم­های ژنتیکی عدم نیاز به مدل ریاضی سطح بالا و پیشرفته می­باشد، این الگوریتم­ها از قانون تکامل پیروی می­کنند. عمل تکامل توسط آمیزش کروموزوم­ها و عمل جهش بر روی آنها انجام می­شود و کروموزوم­هایی که دارای برازندگی بیشتری هستند، شانس بیشتری برای انتقال به نسل­های بعد را دارند یکی از دلایل محبوبیت الگوریتم­های ژنتیکی عدم نیاز به مدل ریاضی سطح بالا و پیشرفته می­باشد (مسعودیان و استکی، 1388). این الگوریتم­ها بر روی یک سری از جواب­های مسئله، به امید به دست آوردن جواب­های بهتر، قانون بقای بهترین را اعمال می­کند. در هر نسل به کمک فرایند انتخابی متناسب با ارزش جواب­ها و تولید مثل جواب­های انتخاب شده به کمک عملگرهایی که از ژنتیک طبیعی تقلید شده­اند، تقریباً جواب­های بهتری از جواب نهایی به دست می­آید (باوی و صالحی، 1389).
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق
مسئله زمان­بندی کلاس­های دانشگاه، چالشی جدی برای مدیران دانشگاهی در هر نیم­سال تحصیلی است، زیرا در این­گونه مسائل با محدودیت­های فراوانی مواجه خواهیم بود، تمامی محققان در این زمینه اتفاق نظر دارند که مسئله جدول­های زمانی دارای فضای پاسخ نمایی بوده و مانند تمامی مسائل NP-hard  نیاز به استفاده از الگوریتم­های هوشمند جهت حل آن اجتناب ناپذیر است (غافری، 1387).
دستیابی به یک برنامه زمان­بندی پذیرفتنی که محدودیت­های سخت را برآورده نماید و بتواند محدودیت­های نرم را تا حد ممکن برآورده کند، کاری بس دشوار و بسیار زمان­بر است (بابایی زاده، 1390). در مورد محدودیت­های سخت می­توان به قوانین و مقررات آموزشی اشاره نمود که این گونه محدودیت­ها حتماً باید در نظر

گرفته شوند زیرا  نشان­دهنده اهمیت نحوه برنامه­ریزی درسی می­باشد (حاجی یخچالی، 1378)، و رعایت نکردن این قوانین و مقررات به عنوان محدودیت­های سخت نشان­دهنده نامعتبر بودن برنامه درسی می­باشد (دهقانی و ذاکر تولائی، 1385 ).
بنابراین با توجه به افزایش تعداد رشته­ها و دانشجویان مقاطع کارشناسی ارشد پذیرفته شده در هر نیم­سال تحصیلی در دانشگاه علم و هنر یزد به برنامه­ای جامع که علاوه بر رعایت کردن محدودیت­های سخت و نرم بتواند در زمان کم جواب­های بهینه را در بهترین شرایط ایجاد کند نیاز است.
1-4-­تعریف مسئله
با توجه به مواردی از قبیل ساختار دروس دانشگاهی، انواع دروس دانشگاهی، دسترسی به منابع و دوره­های زمانی، مسئله زمان­بندی دروس دانشگاهی با هدف معین و محدودیت­های سخت و نرم تعریف خواهد شد، هدف مسئله زمان­بندی دروس، حداقل نمودن فاصله بین دو کلاس متوالی در برنامه نیمسال گروه دانشجویان است به صورتی که محدودیت­هایی از قبیل تداخل برنامه اساتید، تداخل برنامه دانشجویان، تداخل برنامه کلاس­ها، ترجیحات اساتید، تعداد جلسات مورد نیاز هر درس در هفته، وسایل و تجهیزات مورد نیاز برگزاری هر درس، ظرفیت کلاس­ها، زمان­های استفاده از کلاس­ها، دروس از پیش زمان­بندی شده و از این دست محدودیت­ها که در قوانین و مقررات آموزشی آورده شده و رعایت کردن آنها اجباری است نیز لحاظ گردند، بدین ترتیب مسئله زمان­بندی این پژوهش با در نظر گرفتن هدف و محدودیت­های مسئله به صورت یک مدل برنامه­ریزی غیر­خطی صفر و یک (با توجه به تابع هدف و یافتن متغیرهای صفر و یکی) درآمد و برای حل این مسئله، روش ابتکاری کدنویسی در نرم افزار ریاضی MATLAB جهت رسیدن به جواب نهایی مطلوب به کار گرفته شد.
1-5-­اهداف تحقیق
هدف اصلی از اجرای این پژوهش، دسترسی به یک برنامه درسی بهینه با رعایت کردن تمامی شرایط برای مقاطع کارشناسی ارشد در دانشکده فنی­- مهندسی دانشگاه علم و هنر می­باشد. اهداف فرعی که در طول اجرای پروژه محقق گردیده به شرح ذیل است:

1ـ11ـ2ـ هزینه‌های تحقیق.. 19
1ـ12ـ تعریف واژه‌های کلیدی (نظری – عملیاتی). 20
1ـ12ـ1ـ گردشگری.. 20
1ـ12ـ2ـ گردشگر. 20
1ـ12ـ3ـ تفریح.. 20
1ـ12ـ4ـ مدت توقف گردشگر. 21
1ـ13ـ مراحل و زمان‌بندی پژوهش…. 21
فصل دوم مبانی نظری    22
2ـ1ـ مقدمه. 23
2ـ2ـ گردشگری.. 23
2ـ3ـ گردشگر. 26
2ـ4ـ تفریح.. 26
2ـ5ـ جاذبه‌های گردشگری.. 28
2ـ5ـ1ـ جاذبه‌های طبیعی.. 28
2ـ5ـ2ـ جاذبه‌های دست‌ساز. 29
2ـ6ـ گردشگری شهری.. 31
2ـ7ـ گردشگری مذهبی.. 33
2ـ8ـ امکانات تفریحی.. 34
2ـ8ـ1ـ ضرورت و اهمیت امکانات تفریحی.. 34
2ـ8ـ2ـ انواع امکانات تفریحی.. 35
2ـ8ـ2ـ1ـ مراکز خرید. 35
2ـ8ـ2ـ2ـ پارک آبی.. 37
2ـ8ـ2ـ3ـ فضای سبز و پارک جنگلی.. 39
2ـ8ـ2ـ4ـ دریاچه مصنوعی.. 43
2ـ8ـ2ـ5ـ شهربازی.. 43
2ـ8ـ3ـ جایگاه امکانات تفریحی در گردشگری.. 44
2ـ8ـ4ـ امکانات تفریحی گردشگری در برخی شهرهای ایران و جهان.. 46
2ـ9ـ توقف گردشگران.. 49
2ـ9ـ1ـ متوسط مدت اقامت… 49
2ـ9ـ2ـ مجموع نفر شب اقامت… 49
2ـ9ـ3ـ تحقیقات انجام‌شده در مورد مدت اقامت گردشگران.. 50
2ـ9ـ4ـ عوامل مؤثر بر توقف بیشتر گردشگران در مناطق گردشگری.. 52

2ـ10ـ معرفی شهر قم.. 53
2ـ10ـ1ـ موقعیت جغرافیایی.. 54
2ـ10ـ2ـ ویژگی‌های جمعیتی.. 55
2ـ10ـ2ـ1ـ ساخت جنسی و سنی جمعیت.. 56
2ـ10ـ3ـ اقلیم.. 59
2ـ10ـ3ـ1ـ دما 59
2ـ10ـ3ـ2ـ بارندگی.. 60
2ـ10ـ3ـ3ـ روزهای یخبندان.. 60
2ـ10ـ3ـ4ـ رطوبت نسبی.. 60
2ـ10ـ3ـ5ـ پوشش گیاهی.. 61
2ـ10ـ4ـ زبان.. 63
2ـ10ـ5ـ وضعیت اقتصادی و اشتغال.. 63
2ـ10ـ5ـ1ـ اشتغال و بی‌کاری.. 63
2ـ10ـ5ـ2ـ تورم. 63
2ـ10ـ6ـ ویژگی‌های فرهنگی.. 64
2ـ10ـ6ـ1ـ آیین‌ها و آداب و رسوم مردم. 64
2ـ10ـ6ـ2ـ پوشاک مردم قم. 65
2ـ10ـ7ـ صنایع دستی.. 66
2ـ10ـ8ـ سوغات… 69
2ـ10ـ9ـ مراکز خرید شهر قم.. 70
2ـ10ـ10ـ بوستان‌ها و پارک‌های شهر قم.. 73
2ـ10ـ11ـ دریاچه مصنوعی شهر قم.. 76
2ـ10ـ12ـ پارک آبی شهر قم.. 77
2ـ10ـ13ـ شهر بازی شهر قم.. 77
فصل سوم روش پژوهش     78
3ـ1ـ مقدمه. 79
3ـ2ـ روش تحقیق.. 79
3ـ3ـ ابزارها و شیوه‌های گردآوری اطلاعات… 80
3ـ4ـ پژوهش‌های میدانی.. 81

یک مطلب دیگر :

3ـ5ـ جامعه‌ی آماری و برآورد حجم نمونه. 81
3ـ6ـ اعتباریابی ابزار تحقیق.. 83
3ـ6ـ1ـ (روایی ابزار تحقیق). 83
3ـ6ـ2ـ (پایایی ابزار تحقیق). 83
3ـ7ـ روش تجزیه و تحلیل اطلاعات… 85
3ـ7ـ1ـ آزمون t تک‌نمونه‌ای.. 86
3ـ7ـ2ـ آزمون  یک بعدی، تک متغیره (Chi-Square). 87
 فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده‌ها  89
4ـ1ـ مقدمه. 90
4ـ2ـ تجزیه و تحلیل جمعیت‌شناختی داده‌ها 90
4ـ2ـ1ـ سن.. 91
4ـ2ـ2ـ وضعیت تأهل.. 93
4ـ2ـ3ـ تعداد اعضای خانوار. 94
4ـ2ـ4ـ میزان تحصیلات… 95
4ـ2ـ5ـ میزان درآمد ماهیانه. 96
4ـ2ـ6ـ مبدأ سفر. 98
4ـ2ـ7ـ هدف اصلی بازدید از قم.. 100
4ـ2ـ8ـ هدف جانبی از بازدید شهر قم.. 101
4ـ2ـ9ـ میزان زمان اختصاص داده شده به فعالیت اصلی.. 102
4ـ2ـ10ـ میزان زمان اختصاص داده شده به فعالیت جانبی.. 103
4ـ2ـ11ـ تعداد دفعات مسافرت به قم در طول سال.. 104
4ـ2ـ12ـ میزان توقف در هر بار سفر به شهر قم.. 105
4ـ2ـ13ـ میزان هزینه‌کرد در سفر به قم.. 106
4ـ2ـ14ـ میزان هزینه در فعالیت‌های تفریحی و مکمل از هزینه سفر. 107
4ـ2ـ15ـ اقامت شبانه در شهر قم.. 108
4ـ2ـ16ـ دلیل اقامت شبانه در شهر قم.. 109
4ـ2ـ17ـ اولویت فعالیت‌ها و امکانات تفریحی در مقصد.. 110
4ـ2ـ18ـ کاهش مدت زمان توقف در صورت نبود فعالیت‌های مکمل زیارت همچون امکانات تفریحی.. 112
4ـ2ـ19ـ کاهش هزینه‌کرد در صورت نبود فعالیت‌های مکمل زیارت مانند امکانات تفریحی.. 113
4ـ3ـ توصیف آماری داده‌های پرسشنامه‌ها 114
4ـ3ـ1ـ تأثیر امکانات تفریحی موجود قم در افزایش مدت زمان توقف گردشگران.. 114
4ـ3ـ2ـ افزایش مدت زمان توقف گردشگران در صورت ایجاد امکانات تفریحی جدید یا توسعه و ارتقاء امکانات تفریحی موجود  116
4ـ3ـ3ـ افزایش هزینه‌کرد گردشگران در صورت ایجاد امکانات تفریحی جدید یا توسعه و ارتقاء امکانات تفریحی موجود  117
 فصل پنجم نتایج و پیشنهادات    119
5ـ1ـ مقدمه. 120
5ـ2ـ بحث و نتیجه‌گیری.. 120
5ـ3ـ بررسی و تفسیر یافته‌های پژوهش و آزمون فرضیات… 122
5ـ3ـ1ـ فرضیه اصلی پژوهش…. 122
5ـ3ـ2ـ فرضیات فرعی.. 124
5ـ4ـ ارائه پیشنهادات بر مبنای یافته‌های پژوهش…. 131
5ـ5ـ ارائه پیشنهادات جانبی.. 131
5ـ6ـ محدودیت‌های پژوهش…. 133
 منابع و ماخذ   134

1ـ1ـ مقدمه

امروزه گردشگری در حیات جوامع بشری جایگاه ویژه‌ای دارد و این صنعت به یکی از بازیگران اصلی تجارت بین‌الملل تبدیل شده و از منابع درآمدی مهم بسیاری از کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه به شمار می‌آید. از این رو کشورهای مختلف تلاش می‌کنند تا با سیاستگذاری و برنامه‌ریزی دقیق ضمن تقویت آثار مثبت و کاهش تأثیرات منفی آن رونق چشمگیری به جذب گردشگر ببخشند.
برای توسعه و تقویت صنعت گردشگری صرفاً وجود جاذبه‌ها و اماکن گردشگری کافی نیست؛ برای جذب حداکثری گردشگر نه تنها نمی‌توان به داشتن جاذبه اکتفاء کرد بلکه باید مجموعه عوامل، عناصر و اجزاء در کنار هم قرار گیرند تا در سایه شکل‌گیری اصولی نظام گردشگری، این صنعت ارزشمند اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی و حتی سیاسی را مورد حمایت قرار دهند. صنعت توریسم در تمامی ابعاد یاد شده واجد منافع و محاسن فراوانی است؛ لکن به طور کلی توجه به موضوع توریسم می‌تواند در برگیرنده منافع زیر باشد:

• ایجاد درآمد و تقویت تولید ناخالص ملی که این معیار، اهمیت نسبی صنعتی توریسم را در کل اقتصاد بیان می‌کند.
• در مقایسه با سایر بخش‌ها به ازای هر واحد سرمایه‌گذاری می‌تواند تعداد بیشتری از نیروی انسانی را به کار گیرد به عبارت دیگر، گردشگری از سایر بخش‌ها کاربردی‌تر می‌باشد.
• صنعت گردشگری از دیدگاه کیفی بر روی تربیت نیروی کار به تخصص‌های پیچیده در تمام سطوح نیازی نداشته است بر همین اساس، تأمین نیروی انسانی مورد نیاز آن به سرمایه‌گذاری و صرف وقت زیاد محتاج نیست.
• افراد را با مهارت‌های گوناگون به اشتغال در می‌آورد که یکی از راه‌های مؤثر برای رفع مشکل بیکاری است.
• توسعه صنعت گردشگری به توسعه صنایع دستی منجر شده و ضمن گسترش خود، این صنعت را نیز تقویت می‌کند.

2-3-1-تکنولوژی.. 28
2-3-1-1-مزیت‌های استفاده از فناوری اطلاعات در CRM…. 31

2-3-2-منابع کسب‌وکار. 31
2-3-3-منابع انسانی.. 34
2-3-3-1-عوامل مهم انسانی در بانک…. 34
2-3-4-فرهنگ…. 38
2-3-5-مدیریت دانش و یادگیری.. 39
2-4-قابلیت‌های مشتری.. 40
2-4-1-مشتری‌مداری.. 41
2-4-1-1-لزوم مشتر‌ی‌مداری.. 41
2-4-2-درک متقابل با مشتری.. 42
2-4-3-متمایزسازی مشتریان.. 44
2-5-کیفیت اطلاعات.. 45
2-5-1-کیفیت اطلاعات مشتری.. 47
2-6-عملکرد کلی سازمان.. 48
2-7-پیشینه تحقیق.. 50
2-7-1-مطالعات داخلی.. 50
2-7-2-مطالعات خارجی.. 55
2-8-جمع‌بندی.. 59
فصل سوم: روش تحقیق… 60
3-1-مقدمه. 61
3-2-روش تحقیق.. 61
3-3-فرضیه‌ها و مدل مفهومی تحقیق.. 62
3-4-جامعه آماری.. 63
3-5-تعیین حجم نمونه و روش نمونه‌گیری.. 64
3-6-ابزار گردآوری داده‌ها 65
3-7-روایی و پایایی ابزار پژوهش…. 68
3-7-1-روایی.. 68
3-7-2-پایایی.. 69
3-8-ابزارها، روش‌ها و تکنیک‌های آماری مورد استفاده برای تجزیه و تحلیل داده‌ها 70
3-8-1-ضریب آلفای کرونباخ.. 70
3-8-2-شاخص KMO و آزمون بارتلت… 71
3-8-2-1-شاخص KMO… 71
3-8-2-2- آزمون بارتلت… 71
3-8-3-مدل‌یابی معادلات ساختاری (SEM). 72
3-8-3-1-تحلیل عاملی.. 72
3-8-3-2-تحلیل عاملی تأییدی.. 75
3-8-4-تحلیل مسیر برقراری روابط علّی در مدل.. 75
3-8-5-برازندگی مدل.. 76
3-8-5-1-شاخصهای مطلق.. 77
3-8-5-2-شاخصهای نسبی.. 77
3-8-5-3-شاخصهای تعدیل یافته. 76
3-9-همبستگی و رگرسیون.. 79

3-10-جمع‌بندی.. 81
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها. 82
4-1- مقدمه. 83
4-2- توصیف متغیرهای جمعیت‌شناحتی.. 83
4-3-پایایی پرسشنامه تحقیق.. 86
4-4- روایی پرسشنامه. 87
4-4-1- قابلیت‌های زیرساختی.. 87
4-4-1-1- متغیر تکنولوژی.. 88
4-4-1-2- سازه منابع انسانی.. 90
4-4-1-3- منابع کسب‌وکار. 94
4-4-1-4- فرهنگ…. 87
4-4-1-5- مدیریت دانش و یادگیری.. 87
4-4-1-6- مدل قابلیت‌های زیرساختی.. 100
4-4-2- قابلیت‌های مشتری.. 102
4-4-2-1- مشتری مداری.. 102
4-4-2-2- متمایزسازی مشتریان.. 105
4-4-2-3- درک متقابل با مشتری.. 102
4-4-2-4- مدل قابلیت‌های مشتری.. 110
4-4-3- کیفیت اطلاعات مشتری.. 111
4-4-4- عملکرد ارتباط با مشتری.. 112
4-4-5- عملکرد کلی بانک…. 113
4-5- برازش مدل مفهومی تحقیق.. 114
4-6- تحلیل وضعیت متغیرهای تحقیق.. 121
4-7- جمع‌بندی.. 126
فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات… 127
5-1-مقدمه. 128
5-2-پاسخ به فرضیه‌های تحقیق.. 129
5-3-پیشنهادات.. 133
3-5-1-پیشنهادات کاربردی.. 134
3-5-2 پیشنهادهایی برای پژوهش‌های آتی.. 135
مراجع.. 136
پیوست‌ الف: 153
پیوست ب: 155

مقدمه

امروزه وجود رابطه قوی با مشتریان مهم‌ترین رمز موفقیت در هر کسب‌وکار است. از این رو مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش به مشتری است بسیار مورد توجه قرار گرفته است. لذا این پژوهش درصدد است به بررسی نقش قابلیت‌های زیرساختی^[1] و مشتری‌مداری در بالا بردن کیفیت اطلاعات مشتری در سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری بپردازد. این فصل به بررسی کلیات تحقیق می‌پردازد. در این راستا ابتدا مسئله تحقیق و سپس اهداف و ضرورت تحقیق بیان می‌گردد. در ادامه قلمرو و فرضیات تحقیق بیان می‌شود.

1-2-بیان مسئله

با توجه به اهمیت روزافزون مشتریان برای سازمان‌ها، مدیریت ارتباطات اثربخش و کارا با مشتریان به مسئله‌ای اساسی و مهم برای سازمان‌ها و از جمله بانک‌های دولتی، تبدیل گردیده است. مدیریت ارتباط با مشتری(CRM^[2]) یک راهبرد کسب‌وکاری است که از یک طرف با هدف افزایش سودآوری و درآمد برای سازمان و از طرف دیگر افزایش رضایت و وفاداری مشتریان ارائه شده است. مدیریت ارتباط با مشتری، مجموعه‌ای گسترده از ابزارها، فناوری‌ها و فرآیندها است که با هدف ارتقاء سطح رابطه با مشتریان مورد استفاده قرار می‌گیرد. هر سازمانی که با مشتری سرو‌کار دارد، حتماً سطحی از مدیریت ارتباط با مشتری را نیز داراست اما برخی از سازمان‌ها در این زمینه جلودار هستند. این سازمان‌ها با بهره‌گیری و استقرار انواع مفاهیم، روش‌ها و ابزارها مانند سیستم‌های مبتنی بر فناوری اطلاعات ارزش بسیار بیشتری از روابط خود با

یک مطلب دیگر :

دانلود پایان نامه مدیریت درباره تاریخچه بیمه در جهان

 مشتریان خلق می‌نمایند(هادی‌زاده مقدم و همکاران، 1389).

در محیط کسب‌و‌کار امروز، مدیران ارشد از سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) به عنوان یک ابزار استراتژیک برای پردازش اطلاعات مربوط به مشتری، استفاده می‌کنند تا ارتباط با مشتری را توسعه دهند. مطالعات قبلی نشان داده‌ است که سیستم‌های CRM به طور قابل توجهی عملکرد ارتباط با مشتری را بهبود می‌دهند(کیم و چوی[3]، 2010؛ کرامتی و همکاران[4]، 2010). وظیفه سیستم CRM تسهیل پردازش اطلاعات از طریق یکپارچه‌سازی منابع گوناگون و در سراسر توابع مختلف، سازماندهی داده برای دستیابی و تجزیه و تحلیل کارا و از بین بردن خطاهای داده و موانع است. با این حال کارایی سیستم‌های CRM به داده‌های تغذیه شده‌ی درون آن بستگی دارد. اگر داده‌ها و اطلاعات ارائه شده از منابع داخلی و خارجی، به‌موقع، به‌روز، صحیح، دقیق، کامل و مربوط نباشند، کسب‌و‌کار نمی‌تواند از استفاده از یک سیستم CRM بهره‌مند شود(مسنر[5]، 2004؛ رو و همکاران[6]؛ 2005).
بنابراین، سیستم‌های CRM به ستون فقرات توسعه ارتباط با مشتری، با پیشبرد قابلیت‌های پردازش اطلاعات مشتری تبدیل شده‌اند. اگر چه پردازش اطلاعات مهم است، اهمیت تأثیر آن بر عملکرد ارتباط با مشتری تا حد زیادی به کیفیت اطلاعات مربوط به مشتری بستگی دارد(جایاچاندران و همکاران[7]، 2005؛ مسنر، 2004؛ میسی و همکاران[8]، 2005)، در صورتی که کیفیت، به ادغام، به‌هنگام بودن و سودمندی اطلاعات ارتباط با مشتری اشاره می‌کند(هیل[9]، 2009؛ مولر و نیفلر[10]، 2011). با این حال، مطالعات تجربی اندکی، عوامل مقدم و فعل‌ و ‌انفعالات اساسی کیفیت اطلاعات مربوط به مشتری در سیستم‌های CRM را آزمون می‌کند. علاوه‌براین، تنها مطالعه تجربی(رپ و همکاران[11]، 2010) که به بررسی نقش مکمل از قابلیت‌های تکنولوژیکی به عنوان منابع یک شرکت و مشتری‌مداری به عنوان استراتژی یک شرکت، می‌پردازد مربوط به پردازش اطلاعات است. برای مثال، گردآوری و اشتراک اطلاعات می‌تواند برای افزایش فهم نیازهای مشتری و چگونگی پاسخ سریع به نیازهای آن‌ها به کار برده شود. این مطالعات دو یافته را مشخص می‌کنند: اول این‌که، شرکت‌ها باید با متغیرهای منابع استراتژیک هماهنگ شوند تا کیفیت بالاتر مدیریت ارتباط با مشتری را استخراج کنند، و دوم این‌که، تغییر و تحول در منابع و استراتژی‌های شرکت یک نقش اساسی در افزایش کیفیت ارتباط با مشتری بازی می‌کند.

1-3-اهداف تحقیق

امروزه به دلیل پیشرفت‌هاى فناورى و اصلاح رویکردهاى تولید و وجود بازارهاى رقابتى، بازارها داراى مازاد عرضه هستند و باعث گردیده که مشترى به عنوان حاکم واقعى بازار مطرح باشد، بنابراین سازمان‌ها باید در این وضعیت اقتصادى مبتنى بر مشترى‌مدارى، از تمرکز بر محصولی به سمت تمرکز بر مشتریان حرکت نمایند و با مدیریت رفتار آن‌ها، بیشترین بازدهى را براى سازمان خود فراهم کنند. با توجه به انتقال قدرت از فروشنده به خریدار، سازمان‌ها دریافته‌اند که رقابت فقط با محصولات ارزان‌تر، بهتر یا مقاوم‌تر امکان‌پذیر نیست و مزیت رقابتى تنها با تکیه بر تنوع محصولى تحقق نمى‌یابد، بلکه این امر با کمک افزایش ارتباط با مشتریان محقق خواهد شد. در سا‌ل‌های اخیر انتظارات مشتریان افزایش یافته است که خود عاملى براى تبدیل مدیریت ارتباط با مشتریان به یک ضرورت در محیط تجارى مشترى‌محور امروز است(تئو و همکاران[12]، 2006). مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) یکی از نظام‌هایی است که با تمرکز بر مشتریان به عنوان دارایی سازمان، سعی بر آن دارد تا سودمندترین آن‌ها را جذب و به بهترین شکل نگهداری نماید. مدیریت ارتباط با مشتری فرآیندی است که به دنبال شناسایی، جذب و نگهداری مشتریان سودمند است(پین و فرو[13]، 2004). در این پژوهش، برای پرداختن به مدیریت ارتباط با مشتری دو دیدگاه را بررسی می‌کنیم(اسپانوس و لیوکاس[14]، 2001):

• دیدگاه مبتنی بر منابع که ترکیبی از منابع تکنولوژی، انسانی، کسب‌و‌کار، فرهنگ و مدیریت دانش و یادگیری برای توسعه قابلیت‌های زیرساختی است.
• دیدگاه موقعیت استراتژیک که بر قابلیت‌های مشتری که ترکیبی از مشتری‌مداری، درک متقابل با مشتری و متمایزسازی مشتریان می‌باشد، تأکید دارد.

این پژوهش دیدگاه موقعیت استراتژیک را برای تعیین کیفیت اطلاعات مربوط به مشتری استفاده شده در یک سیستم CRM اتخاذ می‌کند و می‌تواند یک درک و بینش کلی نسبت به استراتژی‌های مشتری‌مداری ارائه کند. با توجه به ضرورت منابع موجود در سازمان از جمله تکنولوژی، منابع انسانی و … و همچنین مشتری‌مداری‌ در بالا بردن کیفیت اطلاعات، هدف این تحقیق، بررسی نقش قابلیت‌های زیرساختی و مشتری‌مداری در بالا بردن کیفیت اطلاعات مشتری در سیستم‌های CRM می‌باشد. درواقع در این پژوهش تأثیر قابلیت‌های زیرساختی و مشتری‌مداری بر کیفیت اطلاعات، عملکرد ارتباط با مشتری و عملکرد کلی بانک بررسی می‌شود. با توجه به مطالب ذکر شده، بررسی نقش قابلیت‌های زیرساختی و مشتری می‌تواند به عنوان ابزاری مفید در جهت تخصیص هر چه بهتر منابع برای سازمان‌ها و به خصوص بانک‌ها بکار گرفته شود. علاوه‌براین سازمان‌های دیگر می‌توانند از تجارب به دست آمده در شعب بانک ملی شهر شیراز، در مورد بررسی نقش قابلیت‌های زیرساختی و مشتری‌مداری، الگوبرداری و نقاط ضعف و قوت خود را شناسایی نمایند. به‌طور‌خاص، این پژوهش سوابق و نتایج کیفیت خدمات مربوط به مشتری در سیستم‌های CRM و قرار گرفتن یافته‌ها در حوزه خدمات بانکداری را شرح می‌دهد. قابلیت‌های زیرساختی، به‌ویژه هنگامی که با استراتژی کسب‌و‌کار مشتری‌مداری همراه می‌شود، رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتری دارد، که باعث افزایش روابط مشتری و عملکرد کلی شرکت می‌شود.

1-4-ضرورت تحقیق

در دنیای کنونی وجود رابطه‌ی قوی با مشتریان مهم‌ترین رمز موفقیت در هر کسب‌وکار است. ازاین‌رو، مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش سازمان جهت ایجاد و ارائه‌ی ارزش به مشتری است، بسیار مورد توجه قرار گرفته است. مدیریت ارتباط با مشتری CRM برای ایجاد یک رابطه‌ی خاص با مشتری و ایجاد ارزش بیشتر برای سازمان‌ها ارائه شده است(مؤمنی و همکاران، 1392). اگر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به خوبی طراحی و اجرا گردد به شناخت کامل و جامعی از مشتری منجر خواهد شد. CRM به بنگاه‌ها اجازه می‌دهد تا به آسانی مشتریان سودمند را شناسایی نموده و تلاش‌های بازاریابی را برای مشتریانی که از بنگاه خرید می‌نمایند، متمرکز کنند. درک بهتر مشتری کنونی به بنگاه اجازه می‌دهد تا با تعامل، پاسخگویی و ارتباط مؤثر با آن‌ها، نرخ حفظ مشتریان را به‌طور چشمگیری افزایش دهد(پلسیس و بون[15]، 2004؛ کورک[16]، 2006). مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) یک استراتژی است که برای کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها و رفتار مشتریان و ارتباط بیشتر با آنان استفاده می‌شود. برقراری روابط خوب با مشتری رمز موفقیت در کسب‌وکار است(لئو[17]، 2005). همچنین با توجه به اهمیت روزافزون مشتریان در بانک و بالتبع اهمیت مدیریت اثربخش ارتباط با مشتری، بررسی نقش قابلیت‌های زیرساختی(که شامل منابع تکنولوژی، انسانی، کسب‌وکار و … می‌شود) و مشتری‌مداری در بالا بردن کیفیت اطلاعات مشتری در سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری در بانک بسیار مهم تلقی می‌شود. سازمان‌هایی که در پیاده‌سازی و اجرای برنامه‌ها و سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتریان موفق بوده‌اند، مزایای اقتصادی و غیراقتصادی متعددی را کسب نموده‌اند. بنابراین، پژوهش حاضر به بررسی کیفیت اطلاعات مربوط به مشتری و تمرکز بر این‌که چگونه یک بانک می‌تواند به خوبی کیفیت اطلاعات مربوط به مشتری را ایجاد کند و افزایش دهد، می‌پردازد. همچنین تأثیر کیفیت اطلاعات بر عملکرد ارتباط با مشتری و بر عملکرد کلی بانک بررسی می‌شود.

1-5-قلمرو تحقیق

با توجه به موضوع تحقیق که عبارت است از نقش قابلیت‌های زیرساختی و مشتری‌مداری در بالا بردن کیفیت اطلاعات مشتری در سیستم‌های CRM مطالعه موردی: شعب بانک ملی شیراز، لذا قلمرو مکانی تحقیق، شعب بانک ملی شهر شیراز و قلمرو زمانی آن سال 93-1392 می‌باشد.

1-6-فرضیات تحقیق

هدف اصلی این پژوهش بررسی نقش قابلیت‌های زیرساختی و مشتری‌ در بالا بردن کیفیت اطلاعات در سیستم‌های CRM در شعب بانک ملی شهر شیراز می‌باشد. در همین راستا فرضیه‌های تحقیق به صورت زیر مطرح می‌گردد:

• قابلیت‌های زیرساختی رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارند.

1-1 تکنولوژی رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.
1-2 منابع انسانی رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.
1-3 منابع کسب‌وکار رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.
1-4 فرهنگ رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.
1-5 مدیریت دانش و یادگیری رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.

• قابلیت‌های مشتری رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.

2-1 مشتری‌مداری رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.
2-2 متمایزسازی مشتری رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.
2-3 درک متقابل با مشتری رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.

• کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک رابطه مثبتی با عملکرد ارتباط با مشتریان دارد.
• عملکرد ارتباط با مشتریان بانک رابطه مثبتی با عملکرد کلی بانک دارد.
• کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک رابطه مثبتی با عملکرد کلی بانک دارد.

1-7-سؤالات پژوهشی