2-16-2 مرحله دوم: طراحی و توزیع پرسشنامه. 55
3-16-2 مرحله سوم: ارزیابی و تحلیل پرسشنامه. 56
4-16-2 مرحله چهارم: جدول ارزیابی کانو. 57
5-16-2 تحلیل داده‌های مدل کانو. 58
1-5-16-2 تحلیل پرسشنامه بر اساس بیشترین فراوانی.. 58
بخش چهارم بانکداری الکترونیک… 60
17-2 بانکداری الکترونیک… 60
1-17-2 تعریف.. 60
18-2 خدمات بانکداری الکترونیک… 61
1-18-2 مزایای بانکداری الکترونیک… 61
19-2 بانکداری الکترونیک و سیر تحول آن در ایران. 62
1-19-2 شاپرک از موفق‌ترین طرح‌های فناوری اطلاعات در کشور است.. 63
3-19-2 نتیجه‌گیری.. 65
20-2 آشنایی با بانک پاسارگاد. 66
1-20-2 تاریخچه تشکیل و تأسیس بانک… 66
2-20-2 اجزای بانکداری الکترونیک در ایران (موردمطالعه بانک پاسارگاد) 67
21-2 ماتریس SWOT بانکداری الکترونیکی در ایران. 68
1-21-2 نقاط قوت.. 68
2-21-2 نقاط ضعف.. 69
3-21-2 فرصت‎ها 70
4-21-2 تهدید‎ها 71
5-21-2 راهبردهای اتخاذشده 73
بخش پنجم پژوهشهای مشابه درزمینه به‌کارگیری سروکوال و کانو. 75
22-2 پژوهشهای مشابه درزمینه به‌کارگیری سروکوال و کانو. 75

فصل سوم روش‌شناسی پژوهش… 79
1-3 مقدمه. 80
2-3 اهداف پژوهش… 80
1-2-3 هدف اصلی.. 80
2-2-3 اهداف فرعی.. 80
3-3 ضرورت و اهمیت پژوهش… 80
4-3 پرسشها یا فرضیههای پژوهش… 81
5-3 روش انجام پژوهش… 81
6-3 ابزار و روش گردآوری داده‌ها 81
7-3 جامعه و واحد تحلیل آماری.. 82
8-3 نمونه و روش نمونه‌گیری.. 82
1-8-3 نمونه آماری.. 82
9-3 روایی و پایایی ابزار سنجش… 83
1-9-3 پایایی.. 84
3-9-3 روایی پژوهش… 85
10-3 الگوی مفهومی پژوهش و گام‌های لازم برای طراحی این مدل. 85
1-10-3 ندای مشتری.. 86
2-10-3 تعیین شکاف خواسته‌ها 87
3-10-3 تعیین نمره رضایت مشتری.. 87
4-10-3 ادغام سروکوال ومدل کانو و تعیین درجه اهمیت تعدیل‌شده 89
فصل چهارم تحلیل داده‌ها 91
1-4 مقدمه. 92
2-4 تحلیل داده‌ها 92
3-4 بررسی جامعه آماری.. 92
4-4 تعیین میزان اهمیت هر یک از ابعاد کیفیت خدمات.. 93
5-4 ارزیابی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی.. 94
6-4 تعیین شکاف بین وضع موجود (کیفیت ادراک‌شده) و وضع مطلوب (کیفیت مورد انتظار) ابعاد شش‌گانه. 96
7-4 مشخص کردن درجه اهمیت هر یک از مشخصه‌ها 97
8-4 تعیین نمره رضایت مشتریان از هر یک از شاخص‌ها 97

یک مطلب دیگر :

9-4 شناسایی طبقات مختلف کانو برای هر یک از شاخص‌ها 99
1-9-4 تعیین در جه اهمیت تعدیل‌شده 101
10-4 یافتههای پژوهش… 104
1-10-4 نتایج حاصل از اولویت‌بندی اهمیت اولیه خواسته‌ها 104
2-10-4 نتایج حاصل از طبقه‌بندی خواسته‌ها با استفاده از پرسشنامه کانو. 105
3-10-4 نتایج حاصل از اولویت‌بندی خواسته‌ها پس از ادغام مدل کانو. 106
فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادها 108
1-5 مقدمه. 109
2-5 نتایج. 109
2-1-5 مطالعه تطبیقی.. 110
3- 5 پیشنهادها 111
1-3- 5 پیشنهادهای کاربردی.. 111
2-3- 5 پیشنهادها جهت پژوهشهای آتی.. 113
منابع و ماخذ. 115
پیوست.. 120

مقدمه

با توجه به گسترش اینترنت در سطح جهانی و استفاده بسیاری از بانک‌ها از خدمات الکترونیکی برای سرویس‌دهی به مشتریان و نیاز روزافزون آن­ها به این‌گونه خدمات بر آن شدیم تا خدمات الکترونیکی موردنظر مشتریان را بررسی کرده و آن­گونه خدمات را که بیشتر مدنظر است شناسایی کنیم. در این پژوهش ضمن شناسایی نیازها و خواسته‌های مشتریان و تحلیل شکاف بین خدمات ادراک‌شده توسط مشتریان و خدمات مورد انتظار آن­ها، کوشش می­شود با طبقه‌بندی نیازهای مشتریان شاخص‌های بااهمیت‌تر را بیابیم و راهکارهایی را در جهت بهبود خدمات الکترونیکی بانک (پاسارگاد) ارائه دهیم.

2-1 بیان و طرح مسأله‏

از سال 1960 به بعد فعالیت‌های بانکداری به نحوی چشم‌گیر متحول شده است؛ اما با ورود وسیع رایانه‌ها به عرصه خدمات بانکی پس از سال 1980، گستره خدمات بانکی وسعت بیشتری یافته و سرعت انجام امور مربوطه نیز به همان میزان افزایش داشته است، به‌موازات این تحولات میزان انتظار مشتریان بانکی از شبکه بانکی رشد داشته است. آن‌چنان‌که مشتریان خواهان دریافت خدمات باکیفیت بالا، افزایش سرعت در انجام عملیات بانکی و توجه خاص کارکنان به خود هستند. سرعت در ارائه خدمات با استقرار شبکه‌های رایانه‌ای به‌خودی‌خود بهبودیافته است اما دقت و کیفیت و ارائه خدمات تنها با افزایش توان ماشین و پیشرفت فناوری تحقق نمی­یابد. به همین دلیل از بهبود کیفیت خدمات بانکی، به‌عنوان یک فرهنگ در سرتاسر بدنه بانک­های پیشرو حمایت می­شود. راهبرد بلندمدت واصلی در تمام بانک­های موفق در سرتاسر جهان «مرکز کسب‌وکار قرار دادن مشتریان است» بانک­های ایرانی نیز از این قائده مستثنا نیستند چون در تلاش برای افزایش سهم خود از کل بازار خدمات بانکی، آن بانکی موفق‌تر است که به راهکار بهبود کیفیت خدمات بانکی به‌عنوان یک راهبرد توجه کند نه یک طرح تاکتیکی، بنابراین لازم است تا با تحلیل آسیب شناسانه، عواملی که بر عدم ارتقای کیفیت خدمات بانکی در ایران مؤثر بوده‌اند و سبب شکاف بین مشتریان با وضعیت موجود شده‌اند را شناسایی کرده و برای رفع این عوامل، راه‌حل‌هایی پیشنهاد کنیم و آن­ها را عملی سازیم هرچند معتقدیم که برای حل این مشکل راه­حل یگانه­ای وجود ندارد بانک پاسارگاد نیز یکی از بانک­های ایرانی است که خدمات الکترونیکی به مشتریان خود ارائه می‌نماید.
بدیهی است که ارائه هر نوع خدمتی در هر سازمانی با تقاضایی روبرو است و به‌طور مستمر می‌توان در ارائه خدمات آن سازمان بهبود به وجود آورد. بانک پاسارگاد نیز از این قائده مستثنا نیست؛ بنابراین این پژوهش به دنبال بهبود ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی در بانک پاسارگاد از طریق شناسایی شکاف بین انتظارات مشتریان و خدمات ادراک‌شده، طبقه‌بندی نیازها و طراحی خدمات موردنظر مشتریان است.
برای دستیابی مؤثر به رضایت‌مندی کل مشتری یک سازمان نه‌تنها بایستی ازآنچه مشتری بیشتر می‌خواهد اطلاع یابد بلکه بایستی بداند که چه مقدار تلاش برای هر مشخصه مشتری به‌منظور سطح رضایتمندی نیاز است، بدون استفاده از امتیاز خدمات پیش‌بینی‌شده به‌عنوان یک مقدار هدف این احتمال وجود دارد که مشتری با یک مشخصه خدمت معینی ارضا نشود یا بیش‌ازحد انتظار ارضا شود.

3-1 اهداف پژوهش

1-3-1 هدف اصلی

هدف از این پژوهش شناسایی مهم‌ترین خدمات بانکداری الکترونیک، اولویت‌بندی و تعیین درجه اهمیت هریک از آن­ها از طریق نیل به اهداف فرعی است.

2-3-1 اهداف فرعی

1. شناسایی انتظارات مشتریان از خدمات بانک پاسارگاد
2. تعیین شکاف بین ادراک مشتریان در وضعیت موجود و مطلوب از خدمات الکترونیکی
3. طبقه‌بندی و اولویت‌بندی شاخص‌های خدمات الکترونیکی و شکاف‌های شناسایی‌شده بر اساس مدل‌های رایج
4. تعیین سطح رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک پاسارگاد
5. تعیین میزان اهمیت هریک از خدمات الکترونیکی از منظر مشتریان

4-1 ضرورت و اهمیت پژوهش

همان‌طور که در قسمت قبل مطرح شد با توجه به گسترش اینترنت، در عرصه پیشرفت خدمات الکترونیکی آن بانکی موفق‌تر است که بتواند رضایتمندی مشتریان را در این زمینه بهتر از دیگر بانک‌ها فراهم آورد؛ بنابراین در این پژوهش با ارائه شاخص‌های بانکداری الکترونیک بر آنیم تا شکاف را بررسی کرده و شاخص‌های بااهمیت‌تر را بیابیم تا درنهایت با توجه بیشتر به این‌گونه خدمات رضایتمندی مشتریان را به ارمغان بیاوریم.

5-1 سؤالات یا فرضیه‌های پژوهش

1. خواسته‌ها و ادراک مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک پاسارگاد چه مواردی هستند؟