2-4-3 انواع وفاداری……………………………………………………………………………………………………………………27
2-4-3-1 وفاداری یكپارچه………………………………………………………………………………………………………….27
2-4-3-2 وفاداری انشعابی…………………………………………………………………………………………………………..28
2-4-3-3 وفاداران انتقالی……………………………………………………………………………………………………………..28
2-4-3-4 تغییر دهندگان………………………………………………………………………………………………………………28
2-4-4 مزایای وفاداری مشتری……………………………………………………………………………………………………..28
2-4-5 انواع مصرف‌كنندگان از نظر متغیرهای جمعیت‌شناسی …………………………………………………………..29
2-4-6 معیارهای تشخیص وفاداری مشتری…………………………………………………………………………………….29
2-4-7 چهارچوب رویداد……………………………………………………………………………………………………………30
2-4-8 وفاداری…………………………………………………………………………………………………………………………..31
2-4-9 طبقه بندی مقیاس‌های وفاداری به نام تجاری…………………………………………………………………………34
2-4-9-1 بازار كالاهای مصرفی…………………………………………………………………………………………………….34
2-4-9-2 بازار كالاهای با دوام………………………………………………………………………………………………………35
2-4-9-3 بازارهای خدمات………………………………………………………………………………………………………….35
2-4-10 تجزیه و تحلیل میزان وفاداری…………………………………………………………………………………………..35
2-5 بازار خدمات (خدمات بانكی) ………………………………………………………………………………………………..36
2-5-1 بازاریابی خدمات………………………………………………………………………………………………………………36
2-5-2 آمیخته بازاریابی خدمات ……………………………………………………………………………………………………36
2-5-2-1 عناصر محصول (خدمت) ………………………………………………………………………………………………37
2-5-2-2 قیمت و سایر هزینه‌های خدمات……………………………………………………………………………………..37
2-5-2-2-1 نقش قیمت­ها در فعالیت‌های خدماتی …………………………………………………………………………37
2-5-2-3 مكان…………………………………………………………………………………………………………………………..37
2-5-2-4 ترویج و بازار افزایی………………………………………………………………………………………………………38
2-5-2-5 كاركنان……………………………………………………………………………………………………………………….38
2-5-2-6 دارایی­ها یا امكانات فیزیكی…………………………………………………………………………………………….39
2-5-2-7 فرآیندها………………………………………………………………………………………………………………………39
2-5-2-8 بهره‌وری و كیفیت…………………………………………………………………………………………………………40
2-5-3 ویژگی‌های خدمات بانكی………………………………………………………………………………………………….40
2-5-3-1 ناملموس بودن……………………………………………………………………………………………………………..41
2-5-3-2 عدم امكان ذخیره­سازی و انبار كردن خدمات……………………………………………………………………..41
2-5-3-3 بی‌ثباتی كیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………….42
2-5-3-4 ارتباط خریدار و فروشنده و تولید و مصرف هم زمان………………………………………………………….42
2-5-3-5 مسئولیت امانتداری………………………………………………………………………………………………………..42
2-5-3-6 جریان دو طرفه اطلاعات………………………………………………………………………………………………..42
2-5-4 مفهوم جدید خدمت به مشتریان………………………………………………………………………………………..43
2-6 گروه­های اجتماعی………………………………………………………………………………………………………………..44
2-6-1 مفهوم گروه اجتماعی…………………………………………………………………………………………………………44
2-6-2 صنف …………………………………………………………………………………………………………………………….44
2-7 بانك و بانكداری…………………………………………………………………………………………………………………..44
2-7-1 سیر پیدایش و تكامل بانکداری در جهان……………………………………………………………………………….44
2-7-2 تشكیل بانك‌ها در ایران………………………………………………………………………………………………………46
2-7-2-1بانك جدید شرقی …………………………………………………………………………………………………………46
2-7-2-2 بانك شاهنشاهی ایران……………………………………………………………………………………………………47
2-7-3 روند شكل­گیری نخستین بانك ایرانی ………………………………………………………………………………….48
2-7-3-1 سرمایه و امكانات بانك در زمان تشكیل……………………………………………………………………………48
2-7-3-2 فعالیت بانک ………………………………………………………………………………………………………………..49
2-7-4 تحولات بانكداری در ایران پس از پیروزی انقلاب………………………………………………………………….51
2-7-4-1 قانون منتج شدن بانك‌هاو لایحه قانونی اداره امور بانك‌ها…………………………………………………….51
2-7-4-2 قانون عملیات بانكی بدون ربا………………………………………………………………………………………….52
2-8 پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………..54
2-8-1 پیشینه داخلی تحقیق………………………………………………………………………………………………………….54
2-8-2 پیشینه خارجی تحقیق………………………………………………………………………………………………………..56
فصل سوم :روش تحقیق
3-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………….58
3-2 روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………58
3-3 جامعه آماری………………………………………………………………………………………………………………………..59
3-4 حجم نمونه و روش نمونه­گیری و معیار انتخاب نمونه…………………………………………………………………59
3-5 روش گرد­آوری داده­ها…………………………………………………………………………………………………………..61
3-6 ابزار گردآوری داده ها…………………………………………………………………………………………………………….61
3-7 مقیاس اندازه­گیری………………………………………………………………………………………………………………..62
3-8 روایی و پایایی پرسش­نامه……………………………………………………………………………………………………..63
3-8-1 آزمون­ روایی…………………………………………………………………………………………………………………….63
3-8-2 پایایی (قابلیت اعتماد) ابزار…………………………………………………………………………………………………63
3-9)روش و ابزار تجزیه و تحلیل داده­ها………………………………………………………………………………………….64
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………….66
4-2 آمار توصیفی………………………………………………………………………………………………………………………..67
4-3  آمار استنباطی نمونه آماری……………………………………………………………………………………………………..73
4-3-1 تبیین و تفسیر متغیرهای مستقل و وابسته تحقیق……………………………………………………………………..73
4-4 بررسی رابطه بین متغیرهای مستقل و وابسته به کمک مدل معادلات ساختاری ………………………………..74
4-4-1 تشریح مدل معادلات ساختاری……………………………………………………………………………………………74
4-4-2 بررسی مدل ساختاری بین متغیرها ………………………………………………………………………………………74
4-5 بررسی و آزمون فرضیات بر مبنی ضریب همبستگی پیرسون…………………………………………………………76
4-5-1 فرضیه اول……………………………………………………………………………………………………………………….76
4-5-2 فرضیه دوم……………………………………………………………………………………………………………………….80
4-5-3 فرضیه سوم ……………………………………………………………………………………………………………………..80
4-5-4 فرضیه چهارم……………………………………………………………………………………………………………………81
4-5-5 فرضیه پنجم……………………………………………………………………………………………………………………..82
4-5-6 فرضیه ششم……………………………………………………………………………………………………………………..83
4-5-7 فرضیه هفتم……………………………………………………………………………………………………………………..83
4-5-8 فرضیه هشتم…………………………………………………………………………………………………………………….84
4-5-8-1 بین جنسیت و رضایت مشتری………………………………………………………………………………………..84
4-5-8-2 بین جنسیت و تصویر…………………………………………………………………………………………………….85
4-5-8-4 بین جنسیت و اعتماد……………………………………………………………………………………………………..85
4-5-8-4 بین جنسیت و وفاداری…………………………………………………………………………………………………..85
4-5-8-5 بین تاهل و رضایت مشتری ……………………………………………………………………………………………86
4-5-8-6 بین تاهل و تصویر ………………………………………………………………………………………………………..86
4-5-8-7 بین تاهل و اعتماد …………………………………………………………………………………………………………86
4-5-8-8 بین تاهل و وفاداری……………………………………………………………………………………………………….87
4-5-8-9 بین سن و رضایت مشتری ……………………………………………………………………………………………..87
4-5-8-10 بین سن و تصویر ……………………………………………………………………………………………………….87
4-5-8-11 بین سن و اعتماد ………………………………………………………………………………………………………..88
4-5-8-12 بین سن و وفاداری ……………………………………………………………………………………………………..88
4-5-8-13 بین سطح تحصیلات و رضایت مشتری…………………………………………………………………………..89
4-5-8-14 بین سطح تحصیلات و تصویر ………………………………………………………………………………………89
4-5-8-15 بین سطح تحصیلات و اعتماد ……………………………………………………………………………………….89
4-5-8-16 بین سطح تحصیلات و وفاداری ……………………………………………………………………………………90
4-5-8-17 بین مدت ارتباط و رضایت مشتری ………………………………………………………………………………..90
4-5-8-18 بین مدت ارتباط و تصویر …………………………………………………………………………………………….90
4-5-8-19 بین مدت ارتباط و اعتماد …………………………………………………………………………………………….91
4-5-8-20 بین مدت ارتباط و وفاداری ………………………………………………………………………………………….91

فصل پنجم :نتیجه­گیری و پیشنهادات
5-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………….93
5-2 خلاصه یافته­های پژوهش……………………………………………………………………………………………………….93
5-3 تحلیل فرضیات…………………………………………………………………………………………………………………….94
5-4 بحث و تفسیر نتایج ………………………………………………………………………………………………………………96
5-5 پیشنهاد برای تحقیقات آینده……………………………………………………………………………………………………99
منابع و ماخذ……………………………………………………………………………………………………………………………..100
 
 
 
 
فهرست جداول
عنوان                                                                                                           صفحه
جدول (2-1) افزودن ارزش با ارائه خدمات به مشتریان……………………………………………………………………..43
جدول شماره (3-1) توزیع حجم نمونه مورد مطالعه ………………………………………………………………………..59
جدول(3-2)مشخصات سوالات پرسش­نامه و شماره­های آن در پرسش­نامه…………………………………………..62
جدول (4-1) توزیع فراوانی جنسیت در بین جامعه مورد پژوهش………………………………………………………..67
جدول (4-2 ) توزیع فراوانی­ تاهل در بین جامعه مورد پژوهش…………………………………………………………..68
جدول( 4-3) توزیع فراوانی سن در بین جامعه مورد پژوهش……………………………………………………………..69
جدول(4- 4) توزیع فراوانی تحصیلات در بین جامعه مورد پژوهش…………………………………………………….70
جدول(4- 5) توزیع فراوانی میزان ارتباط در بین جامعه مورد پژوهش………………………………………………….71
جدول (4- 6) توزیع فراوانی مشاغل در بین جامعه مورد پژوهش……………………………………………………….72
جدول(4-7) میزان تحقق متغیرهای مورد مطالعه……………………………………………………………………………….73
جدول(4-8) بررسی رابطه رضایت مشتری و تصویر………………………………………………………………………….77
جدول(4-9) بررسی رابطه رضایت مشتری و اعتماد………………………………………………………………………….77
جدول(4-10) بررسی رابطه رضایت مشتری و وفادار………………………………………………………………………..78
جدول(4-11) بررسی رابطه تصویر و اعتماد…………………………………………………………………………………….78
جدول 4-12 بررسی رابطه تصویر و وفاداری……………………………………………………………………………………79
جدول 4-13 بررسی رابطه اعتماد و وفاداری…………………………………………………………………………………….79
جدول(4-14)بررسی تاثیر رضایت مشتری بر روی تصویر………………………………………………………………….80
جدول(4-15)بررسی تاثیر رضایت مشتری بر روی اعتماد………………………………………………………………….81
جدول(4-16)بررسی تاثیر رضایت مشتری بر روی وفاداری مشتری……………………………………………………82
جدول(4-17)بررسی تاثیر تصویر بر روی اعتماد………………………………………………………………………………82
جدول(4-18)بررسی تاثیر تصویر بر روی وفاداری مشتری…………………………………………………………………83
جدول(4-19)بررسی تاثیر اعتماد بر روی وفاداری مشتری………………………………………………………………….84
جدول(4-20)بررسی تفاوت جنسیت و رضایت مشتری…………………………………………………………………….84
جدول(4-21)بررسی تفاوت جنسیت و تصویر ……………………………………………………………………………….85
جدول(4-22)بررسی تفاوت جنسیت و اعتماد………………………………………………………………………………….85
جدول(4-23)بررسی تفاوت جنسیت و وفاداری……………………………………………………………………………….85
جدول(4-24)بررسی تفاوت جنسیت و تاهل و رضایت مشتری………………………………………………………….86
جدول(4-25)بررسی تفاوت جنسیت و تاهل و تصویر ……………………………………………………………………..86
جدول(4-26)بررسی تفاوت تاهل و اعتماد………………………………………………………………………………………87
جدول(4-27)بررسی تفاوت تاهل و وفاداری…………………………………………………………………………………..87
جدول(4-28)بررسی تفاوت سن و رضایت مشتری…………………………………………………………………………..87
جدول(4-29)بررسی تفاوت سن و تصویر ………………………………………………………………………………………88
جدول(4-30)بررسی تفاوت سن و اعتماد……………………………………………………………………………………….88
جدول(4-31)بررسی تفاوت سن و وفاداری…………………………………………………………………………………….88

یک مطلب دیگر :

جدول(4-32)بررسی تفاوت تحصیلات و رضایت مشتری…………………………………………………………………89
جدول(4-33)بررسی تفاوت تحصیلات و تصویر……………………………………………………………………………..89
جدول(4-34)بررسی تفاوت تحصیلات و اعتماد………………………………………………………………………………89
جدول(4-35)بررسی تفاوت تحصیلات و وفاداری……………………………………………………………………………90
جدول(4-36)بررسی تفاوت مدت ارتباط و رضایت مشتری………………………………………………………………90
جدول(4-37)بررسی تفاوت مدت ارتباط و تصویر……………………………………………………………………………90
جدول(4-38)بررسی تفاوت مدت ارتباط و اعتماد……………………………………………………………………………91
جدول(4-39)بررسی تفاوت مدت ارتباط و وفاداری…………………………………………………………………………91

فهرست نمودار
عنوان                                                                                                           صفحه
نمودار(4-1) درصد فراوانی جنسیت افراد………………………………………………………………………………………..67
نمودار(4-2)درصد وضعیت تاهل افراد……………………………………………………………………………………………68
نمودار (4-3) درصد توزیع سنی افراد……………………………………………………………………………………………..69
نمودار (4-4) درصد توزیع فراوانی تحصیلات………………………………………………………………………………….70
نمودار (4-5) درصد توزیع فراوانی میزان ارتباط در بین جامعه مورد پژوهش…………………………………………71
نمورار (6-4) درصد توزیع فراوانی مشاغل در بین جامعه مورد پژوهش………………………………………………..72

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
فهرست اشکال
عنوان                                                                                                           صفحه
شکل 4-1 مدل مفهومی صنعتگران …………………………………………………………………………………………………75
شکل(4-2) مدل مفهومی بازرگانان ………………………………………………………………………………………………..75
شکل(4-3) مدل مفهومی کشاودرزان………………………………………………………………………………………………75
شکل(4-4) مدل مفهومی کارمندان………………………………………………………………………………………………….76
شکل(4-5) مدل مفهومی بزشکان…………………………………………………………………………………………………..76
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
چکیده
امروزه پیشرفت فناوری و رقابتی­تر شدن محیط پیچیده و پویای نظام بانکداری، بانک­های سنتی را تبدیل به بانک­هایی با خدمات نوین نموده است. در این میان داشتن مشتریان وفادار به عنوان سرمایه اصلی هر بانک محسوب می­شود. لذا در این تحقیق به مقایسه تاثیر محرک رضایت مشتری بر تصویر، اعتماد و وفاداری مشتری به تفکیک گروه­های اجتماعی پرداخته شده است. روش این تحقیق از نظر هدف از نوع تحقیقات توصیفی– پیمایشی و از نظر نحوه اجرا از نوع تحقیقات كیفی است. جامعه آماری این تحقیق 362 نفر از مشتریان بانک سپه منطقه کرمانشاه می­باشد و نمونه‌گیری به روش تصادفی طبقه‌ای صورت پذیرفته است. اطلاعات لازم از طریق پرسش­نامه گردآوری شده و با آزمون همبستگی پیرسون، آزمون  Tیك طرفه، آزمون T دو طرفه و آزمون آنالیز واریانس یك طرفه متغیرها مورد آزمون قرار گرفته‌اند. یافته­های این تحقیق نشان می­دهد که روابط مثبت و معناداری بین متغیرهای رضایت مشتری­، تصویر، اعتماد و وفاداری مشتری وجود دارد. همچنین در خصوص تاثیر محرک رضایت مشتری بر تصویر و اعتماد و تاثیر متغیر تصویر بر اعتماد میان گروه­های اجتماعی تفاوتی وجود ندارد، اما در خصوص تاثیر محرک رضایت مشتری بر وفاداری، تاثیر متغیر تصویر بر وفاداری و تاثیر متغیر اعتماد بر وفاداری میان گروه­های اجتماعی تفاوت وجود دارد. همچنین در بررسی ویژگی­های فردی یافته­ها نشان می­دهد، میزان رضایت­مندی، تصویر، اعتماد و وفاداری در مردان بیشتر از زنان و میزان تصویر و وفاداری در افراد متاهل قوی­تر از افراد مجرد می­باشد. ولی وضعیت تاهل روی میزان رضایت و اعتماد و همچنین تفاوت سن و تفاوت مدت زمان ارتباط روی متغیرها تفاوتی ایجاد نمی­نماید. اما سطح تحصیلات متفاوت برای میزان متغیرها متفاوت است.

واژه­های کلیدی: رضایت مشتری، تصویر، اعتماد، وفاداری مشتری، ویژگی­های فردی، بانک سپه کرمانشاه
 
 
 
 
 
 
 
فصل اول
کلیات تحقیق