پایان نامه بررسی تأثیر فرهنگ، نیمرخ اخلاقی سازمان و آمیخته اخلاقی بازاریابی بر اعتماد مشتریان

2-2-12-2 عدم هماهنگی.. 24
2-2-13 پنج عملکرد براى مدیریت در برابر چالش­هاى زنجیره تامین   24
2-2-13-1 ساختار شرکاى زنجیره تامین.. 25
2-2-13-2 پیاده­سازى ارتباطات مشارکتى.. 25
2-2-13-3 طراحى زنجیره تامین براى سود دهى استراتژیک   26
2-2-13-4 اطلاعات مدیریت زنجیره تامین.. 26
2-2-13-5 کاهش هزینه زنجیره تامین.. 27
2-2-14 یکپارچه سازی زنجیره تامین.. 27
2-2-14-1 یکپارچه سازی اطلاعات.. 27
2-2-14-2 همزمان­سازی برنامه­ریزی.. 28
2-2-15 هماهنگ­سازی  جریان کار.. 28
2-2-16 مهمترین معیارهای ارزیابی چابکی بر اساس مدل مرجع عملیات زنجیره تأمین   28
2-2-16-1 پاسخگویی و انعطاف پذیری.. 28
2-2-16-2 منافع محسوس و نامحسوس یکپارچگی (ادغام).. 29
2-2-16-2-1 منافع محسوس.. 29
2-2-16-2-2 منافع نامحسوس.. 29
2-2-17 ارتباط انعطاف پذیری زنجیره تأمین و نوآوری.. 30
2-2-18 معیارهای ارزیابی عملکرد زنجیره تامین.. 31
2-2-19  فناوری سازمان.. 33
2-2-19-1 اطلاعات.. 33

برای دیدن جزییات بیشتر و دانلود پایان نامه اینجا کلیک کنید

2-2-19-2 فناوری اطلاعات.. 33
2-2-20 نقش IT در فرایندهای سازمان.. 33
2-2-21 کاربرد فناوری اطلاعات و ارتباطات.. 35
2-2-22 تأثیر فناوری اطلاعات بر اقتصاد و تجارت.. 37
2-2-23 مدل مفهومی پژوهش.. 38
2-3 پیشینه پژوهش.. 38
2-3-1 پیشینه پژوهش­های انجام شده در داخل کشور.. 38
2-3-2 پیشینه پژوهش­های انجام شده در خارج کشور.. 39
فصل سوم: روش­شناسی پژوهش
3-1 مقدمه.. 43

یک مطلب دیگر :

3-2 روش پژوهش.. 43
3-3 دامنه تحقیق.. 44
3-3-1 قلمرو موضوعی.. 44
3-3-2 قلمرو مکانی.. 44
3-3-3 قلمرو زمانی.. 44
3-4 روش و ابزار گردآوری داده ها.. 44
3-4-1 روش مطالعات نظری.. 44
3-4-2 روش مطالعات میدانی.. 45
3-5 روایی پرسشنامه.. 46
3-6 پایایی پرسشنامه.. 46
3-7 جامعه آماری تحقیق.. 47
3-8 روش نمونه و حجم نمونه گیری.. 47
3-9 روش تجزیه و تحلیل داده ها.. 48
3-9-1رگرسیون خطی.. 48
3-9-2 معیارهای NFI ، RFI ، IFI ، CFI. 51
3-9-4 آزمون کلموگروف- اسمیرنوف.. 54
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ها
4-1 مقدمه.. 56
4-2- آمار توصیفی پرسشنامه.. 57
4-2-1- توصیف ویژگی­های جمعیت شناختی (سیمان غرب و سیمان سامان)   57
4-3- آمار توصیفی متغیرهای تحقیق.. 61
4-4- بررسی نرمال بودن داده­ها.. 63
4-5 مدل یابی معادلات ساختاری و آزمون فرضیه های پژوهش   69
4-6 مدل ساختاری پژوهش.. 70
فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادها
5-1 مقدمه.. 83
5-2 نتیجه­گیری.. 83
5-2-1 نتایج آزمون فرضیات پژوهش.. 83
5-3 پیشنهادها.. 85
5-3-1 پیشنهادهای اجرایی( حاصل از پژوهش).. 85
5-3-2 پیشنهادهایی برای پژوهشهای آتی.. 88
5-4 محدودیت­های پژوهش.. 89

2-7 کیفیت خدمات و رضایت مشتری 35
2-8 کیفیت خدمات و وفاداری 35
2-9 اثر بخشی وفاداری 35
2-10 تعریف رضایت مشتری 35
2-10-1 توسعه سریع در فراگیر شدن رضایت مشتری 35
2-10-1-1 فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری 35
2-10-1-انگیزه های اقتصادی تعهد سازمان به رضایت مشتری 35
2-10-2 افزایش سود آوری 35
2-10-3 تداوم حفظ مشتریان 35
2-10-4 افزایش سهم بازار 35
2-10-5 جنبه نظری رضایت مندی 35
2-10-6 رضایت مشتری و رابطه آن با وفاداری مشتری 35
2-11 بهره وری و رضایت مشتری 35
2-12 شکایات مشتری 35
2-12-1 واکنش مشتریان نسبت به نقایض خدماتی 35
2-12-2 مطالعه تارپ و رسیدگی به شکایات مشتری 35

برای دیدن جزییات بیشتر و دانلود پایان نامه اینجا کلیک کنید

2-13 تبلیغات شفاهی 35
2-14 پیشینه تحقیق 35
2-15 مروری بر برخی از تحقیقات انجام شده درموسسات خدماتی بانک بیمه بیمارستان وهتل: 35
فصل سوم 35
روش تحقیق 35
مقدمه 35
3-1 روش تحقیق 35
2-3 جامعه آماری 35
3-3 تعیین حجم نمونه 35
3-4 روش نمونه گیری 35

یک مطلب دیگر :

3-5 روش گردآوری اطلاعات 35
3-5-1 ابزار سنجش 35
3-6 روائی و پایائی پرسشنامه 35
3-7روش آماری به کار گرفته 35
فصل چهارم 35
یافته ها و نتایج تحقیق 35
مقدمه 35
4-1 نتایج توصیفی 35
4-2 آزمون های استنباطی 35
4-2-1 آزمون نرمال بودن توزیع داده ها 35
4-2-2 بررسی را بطه هر یک از متغیرهای مستقل با رضایت و وفاداری مشتری 35
4-2-3 آزمون رگرسیون گام به گام 35
فصل پنجم 35
نتیجه گیری و پیشنهادات 35
مقدمه 35
5-1 بررسی نتایج به دست آمده برای فرضیه ها 35
5-2 پیشنهادات 35
5-3 پیشنهادهایی برای پژوهش های آینده 35
5-4 محدودیت های تحقیق 35
فهرست منابع فارسی 35
فهرست منابع لاتین 35
پیوستها 35
مقدمه
تلاش و کوشش فراوانی که امروزه در جهت ارتقای ابزارهای مدیریت عملکرد و گسترش نگرش مشتری مداری توسط، کارشناسان و مدیران سازمان های تجاری صورت می گیرد، نشان دهنده آن است که در حال حاضر رضایت مندی مشتری[1] یکی از مهمترین عوامل در تعیین موفقیت سازمان ها به شمار می آید. بنابراین ایجاد و پیاده سازی سیستم های سنجش و پایش رضایت مندی مشتری به عنوان مهمترین شاخص در امر بهبود عملکرد، از نیازهای اساسی سازمان های امروزی به شمار می رود.
در همین راستا بواسطه گسترش شدید رقابت و پویایی اقتصاد، آرمان ها و اهداف سازمان ها طی چند سال اخیر دچار تغییرات عمده ای شده است. در حالی که پیش از این، تمرکز بر جذب مشتریان جدید، سیاست عمده سازمان ها بود، در حال حاضر سیاست های استراتژیک و تجارب بر حفظ و بهبود وفاداری[2]و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان متمرکز شده اند. مهمترین علل چنین تغییری افزایش آگاهی و اطلاع عمومی نسبت به پیتمدهای مطلوب رضایت مندی و وفاداری مشتریان است.
شرکت هایی که سهم بیشتری از مشتریان وفادار را به خود اختصاص داده اند بواسطه علل متعددی از جمله نرخ خرید مجدد[3] بالا، کاهش هزینه تبلیغات ( به خاطر درگیر شدن مشتریان در تبلیغات شفاهی[4])، کاهش تمایل برای تعویض و تغییر منبع عرضه کننده کالا و خدمات، میزان سوداوری سازمان را به مراتب افزایش داده اند (آتاناس سوپوس و همکاران، 2001،689)[5]

2-6-2- تحقیقات در سطح بین المللی………………………………………………………………………………………………48
2-6-3- جمع بندی پیشینه ها…………………………………………………………………………………………………………..56
فصل سوم: روش تحقیق…………………………. 58
3-1- مقدمه………………………………… 59
3-2- روش تحقیق…………………………….. 60
3-2-1- طبقه­بندی بر مبنای هدف………………… 61
3-2-2- طبقه­بندی بر مبنای روش………………… 61
3-3- قلمرو تحقیق…………………………… 62
3-3-1- قلمرو مکانی تحقیق……………………. 62
3-3-2- قلمرو زمانی تحقیق……………………. 63
3-4- روش نمونه­گیری و تعیین حجم نمونه…………. 63
3-5- ابزار جمع­آوری اطلاعات…………………… 64
3-6- مقیاس و طیف ابزار اندازه­گیری……………. 65
3-7- روایی………………………………… 66
3-8- پایایی ………………………………. 66
3- 9- داده ها و متغیرهای تحقیق………………. 67
3-10- روش تجزیه و تحلیل داده ها……………… 69
3-11-تحلیل عاملی تاییدی…………………….. 70
3-12- مدل یابی  معادلات ساختاری………………. 71
3-13-آزمون های برازندگی مدل کلی……………… 72
فصل چهارم: تحلیل آماری……………………… 75
4-1- مقدمه………………………………… 76
4-2- آمار توصیفی…………………………… 76
4-3- مقایسه متغیرهای پژوهش با حد وسط مقیاس اندازه­گیری    77
4-3-1- مقایسه ابعاد کیفیت خدمات با حد وسط مقیاس اندازه گیری…………………………………………….78
4-3-2- تحلیل عاملی تأییدی متغیر عدالت خدمات…… 79
4-3-3- تحلیل عاملی تأییدی متغیر کیفیت خدمات…… 81
4-4- مدل اصلی……………………………… 83
4-5- بررسی مدل­های اندازه­گیری به همراه آماره­ی t، ضریب استاندارد و مقدار خطا در عوامل مختلف……………………. 84
4-5-1- عدالت خدمات (SF)…………………….. 84
4-5-2- رضایت مشتری (CS)…………………….. 84
4-5-3- کیفیت خدمات (PSQ)……………………. 84
4-5-4- اعتماد (T)………………………….. 85
4-5-5- ارزش درافتی مشتری(cpv) …………………………………………………………………………………………………..85
4-6- تأیید مدل…………………………….. 89
4-7- آزمون فرضیه­های پژوهش…………………… 91
فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادات……………… 95
5-1- مقدمه………………………………… 96
5-2- بررسی اطلاعات مربوط به مشخصات پاسخگویان  …. 96
5-3- نتایج تحقیق…………………………… 97

برای دیدن جزییات بیشتر و دانلود پایان نامه اینجا کلیک کنید

5-4- جمع­بندی و نتیجه­گیری……………………. 99
5-5- ارائه پیشنهادات……………………….. 102
5-5-1- پیشنهادات اجرایی مبتنی بر نتایج تحقیق….. 102
5-5-2- پیشنهادات برای پژوهشی­های آتی………….. 104
5-6- محدودیت­های تحقیق………………………. 105
منابع و مآخذ………………………………. 106
پیوست­ها و ضمایم……………………………. 109
پیوست­ 1: آمار توصیفی……………………….. 110
پیوست­ 2: پرسشنامه………………………….. 114
چکیده انگلیسی……………………………… 118
چکیده
دردنیای رقابتی امروز خدمات ارائه شده از سوی شرکت­های رقیب روز به روز به یکدیگر شبیه­تر می­شوند و دیگر به سختی می­توان مشتری را با ارائه خدمتی کاملا بدیع در بلند­مدت شگفت­زده کرد زیرا نوآورانه­ترین خدمات به سرعت از سوی رقبا تقلید شده و به بازار عرضه می­گردند؛ ازاین­رو سرمایه­گذاری و توجه به کیفیت خدمات و عدالت خدماتی می­تواند یک موضع استراتژیک برای سازمانهای خدماتی بوده و گامی موثر در جهت رشد و سودآوری سازمان­ها باشد؛ لذا هدف از پژوهش حاضر بررسی تأثیر کیفیت خدمات و عدالت خدماتی بر مشتریان بانک ملت است که با استفاده از متغیرهای کیفیت خدمات و عدالت خدمات به عنوان متغیرهای مستقل، و متغیرهای رضایت ، اعتماد و ارزش دریافتی مشتری به عنوان متغیرهای وابسته، مدل تحقیق شکل گرفته است. روش تحقیق حاضر، از نظر هدف کاربردی بوده و بر حسب روش، تحقیقی از نوع همبستگی است که با به­کارگیری ابزار پرسشنامه و روش پیمایشی، داده‌های مورد نیاز جمع‌آوری شده است. جامعه آماری این پژوهش، مشتریان بانک ملت شهر یزد می باشند و از روش نمونه­گیری به صورت تصادفی ساده استفاده گردیده و تعداد 365نمونه قابل قبول جمع­‌آوری گردید. تجزیه و تحلیل داده ‌ها با استفاده از مدلسازی معادلات ساختاری و به وسیله نرم افزار لیزرل انجام گرفته است و نتایج پژوهش نشان می­دهد که کیفیت خدمات و عدالت خدمات در سطح اطمینان  95 درصد بر اعتماد و رضایت مشتری تاثیر مستقیم دارد و همچنین کیفیت خدمات بر ارزش دریافتی مشتری تاثیر مستقیم دارد ولی عدالت خدمات بر ارزش دریافتی مشتری تاثیر معناداری ندارد. به طور کلی یافته­های این پژوهش می تواند کاربردهای عملی در مدیریت بازاریابی صنعت بانکداری ارائه نماید.
واژگان کلیدی: کیفیت خدمات، عدالت خدمات، رضایت مشتری، اعتماد و ارزش دریافتی مشتری
1.1. مقدمه

یک مطلب دیگر :

در گذشته به دلایل متعددی نظیر فزونی تقاضا بر عرضه و محدود بودن رقابت در زمینه­های مختلف به خواسته­ها و نیازهای مشتریان توجه چندانی نمی­شد و افراد مجبور بودند کالاها یا خدمات مورد نیاز خود را با هر کیفیتی دریافت کنند اما امروزه به علت افزایش عرضه و رقابت سازمانهای تولیدی و خدماتی جهت حفظ بقاء و افزایش سهم بازار و سودآوری بیشتر نیازمند ارائه کالاها و خدمات با رویکرد متنوع­تر با کیفیت­تر و متناسب با تمایلات و خواسته­های مشتریان می­باشد؛ لذا رمز موفقیت سازمانهای برتر ارائه­کننده خدمات را می­توان در مشتری مداری(CRM)^[1] و توجه به کیفیت وعدالت خدمات ارائه­شده توسط آنان جستجو کرد، در واقع سازمان­های مشتری­مدار فعالیت­های خود را بر اساس انتظارات و ترجیحات مشتریان برنامه­ریزی می­کنند؛ چرا که مشتریان تضمین­کننده سود شرکت­ها هستند و آنچه که تاثیر همیشگی بر این فرایند دارد رضایت آنان است و این رضایت در گرو کیفیت خدماتی است که دریافت می­دارند(حسین­زاده بحرینی،45،1385). از طرفی با توجه به اینکه بانک­ها اولویت مشتری مداری را سرلوحه برنامه­های خود قرار داده­اند‌‌‌‌‌‌؛ وهمچنین بانک­ها می­دانند که ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان برای موفقیت ضروری می­باشد و رمز بقاء در محیط رقابتی و جهانی بانکداری امروز استet al.,2003,173) (Wang، بنابراین عوامل موثر بر کیفیت خدمات به مشتریان و همچنین عدالت خدمات ارائه شده می­تواند زمینه ارتقای عملکرد بانک­ها و رسیدن به اهداف متعالی را در بر­داشته باشد.
1.2. بیان مسأله
در دنیای کنونی موضوع کیفیت، مدیریت سازمان­ها را با چالش­هایی مواجه ساخته و پذیرش آن در بخش خدمات به طور فزاینده­ای افزایش یافته است. از طرفی کیفیت خدمات عامل مهمی برای رشد، موفقیت و ماندگاری سازمان است و به عنوان موضوعی راهبردی موثر و فراگیر در دستور کار مدیریت قرار گرفته است؛ همچنین، رقابت شدید موجب شده است تا کیفیت خدمات عامل کلیدی برای موفقیت و بقای سازمان باشد. لذا باتوجه به اینکه سازمان­ها نگران پاسخگویی به منافع مشتریان و اجتماع هستند سازمان­هایی که از نیازها ، نظرها  و عکس العمل مشتریان بهره می­جویند، در بازار رقابتی امتیازات مهمی کسب می­کنند (زوار و همکاران،1386،69).
با تشدید رقابت در تجارت و تغییرات سریع تکنولوژیکی و نیز افزایش قدرت و حق انتخاب مصرف­کنندگان، موفقیت از آن شرکت­هایی خواهد بود که قادر باشند به نحو شایسته­تری انتظارات و ارزش­های مورد نظر مشتریان را درک و شناسایی کرده و به نحو مطلوب به آن­ها پاسخ دهند,2004,171).Wang et al) .لذا کیفیت خدمات می­تواند به عنوان یک ابزار استراتژیک برای کسب موقعیت رقابتی به کار برده شود(محمدی وهمکاران،1382، 72)؛ از جانب دیگر یکی از عوامل موثر برکیفیت خدمات ارائه شده، رعایت عدالت است(Grant et al., 1994,29). و عدالت صرف نظر از مفاهیم مختلفی که دارد، محور سیستم ارائه خدمات می­باشد، یعنی باید تمرکز بر توزیع عادلانه خدمات بین گروه­های  اجتماعی باشد( توفیقی وهمکاران، 76،1389).
درچهارچوب مطالعات مدیریتی، عدالت به صورت یک سازه اجتماعی دیده شده است(  Elovainio et al.,2005,2503 ). بااتخاذ رویکرد تجربی، عدالت یک شناخت ذهنی است و برداشت فرد از عادلانه بودن یک عمل باعث می­شود که او آن عمل را عادلانه بداند. به این     ترتیب یک فعالیت وقتی عادلانه محسوب می­شود که بر اساس تحقیقات و شواهد تجربی، اکثر افراد آن را عادلانه درک کنند( Colquitt & Wessoh., 2001,687). لذا برقراری عدالت در سیستم بانکی از عوامل مهم و موثر بر رضایت مشتری بوده است که بانک­ها می­توانند با نیاز سنجی و گرفتن اطلاعات از مشتریان در این راستا اقدامات لازم را به عمل آورند. آن­ها می توانند با تدوین برنامه هایی در راستای سه مولفه عدالت مراوده­ای ، عدالت رویه­ای و عدالت توزیعی گام نهند( احمدی و پور اشرف،50،1383).
1.3. اهمیت و ضرورت تحقیق
اهمیت بخش خدمات در اقتصاد کشورها باعث شده است که در طی چند سال گذشته به اثر بخشی ارائه خدمات به مشتری توجه بیشتری شود. ارائه خدمات با کیفیت به مشتری موجب رضایت­مندی و موفقیت سازمان می­شود. رضایت و عدم رضایت مشتری بر میزان سود آوری تاثیر مستقیم دارد. لذا بانک­ها مسیر رضایتمندی مشتری را شناسایی کرده تا در این راستا استراتژی خدماتی خود را تدوین کنند( احمدی و پور اشرف ، 1383،34).
همچنین بانک­ها یکی از ارکان اصلی اقتصاد کشور می­باشند و دارای اهمیت زیادی هستند از زمان آغاز به کار بخش خصوصی در صنعت بانکداری، این صنعت در حال تبدیل شدن به یک بازار رقابتی است که در آن ارائه خدمات ارزشمند از منظر مشتریان از مهمترین عوامل تعیین کننده بقا و رشد است( کاظمی و مهاجر، 101،1388).
از طرفی یکی از عوامل تاثیر گذار نوع بینش مشتری از عدالت در کلیه فعالیت­های سازمانی می باشد که این بینش موجب بر انگیخته شدن عواطف مشتریان گشته و این عواطف منجر به بروز رفتارهای مختلفی از سوی مشتریان می­گردد. و با توجه به نقش اهمیت مشتری در بقای سازمان مدیران ضرورتا نیازمند درک اهمیت و جایگاه عواطف و عدالت در بین مشتریان می باشند و مدیران ناگزیرند برای اداره بهتر سازمان­های خود در دنیای فعال و پر رقابت کنونی با اصول بازاریابی خدماتی آشنا شده از فنون بازاریابی در ارائه خدمات و ارضای نیازهای مشتریان خود بهره گیرند. لذا بانک ملت نیز در این راستا همچون سازمان­های دیگر نیازمند ایجاد یک دیدگاه استراتژیک نسبت به طراحی و ارائه خدمات با کیفیت و با عدالت در راستای کسب اعتماد و ارزش و رضایت مشتری می باشد. باتوجه به اینکه تحقیقات قبلی بیشتر برروی کیفیت خدمات مشتری صورت گرفته است لذا دراین تحقیق محقق ضمن بررسی کیفیت خدمات برمشتری به بررسی تاثیر عدالت خدمات  برمشتری نیز می­پردازد.که درشعب بانک ملت چنین تحقیقی صورت نگرفته است واز این جهت تحقیق پیش رو دارای نوآوری وازحیث جدید وبه روز بودن کاملا موضوعی نو وجدید می­باشد.
1.4. اهداف تحقیق
هدف (1): بررسی چگونگی تاثیر عدالت خدمات برکیفیت خدمات
هدف (2): بررسی چگونگی تاثیر کیفیت خدمات بررضایت مشتری
هدف (3): بررسی چگونگی تاثیر کیفیت خدمات براعتماد مشتری
هدف (4): بررسی چگونگی تاثیر کیفیت خدمات برارزش دریافتی مشتری
هدف (5): بررسی چگونگی تاثیر عدالت خدمات بررضایت مشتری
هدف (6): بررسی چگونگی تاثیر عدالت خدمات براعتماد مشتری
هدف (7): بررسی چگونگی تاثیر عدالت خدمات برارزش دریافتی مشتری
1.5. فرضیه های تحقیق
فرضیه (1): عدالت خدمات برکیفیت خدمات تاثیر مستقیم دارد.
فرضیه (2): کیفیت خدمات بررضایت مشتری تاثیر مستقیم دارد.
فرضیه (3): کیفیت خدمات براعتماد مشتری تاثیر مستقیم دارد.
فرضیه (4): کیفیت خدمات برارزش دریافتی مشتری تاثیر مستقیم دارد.
فرضیه (5): عدالت خدمات بررضایت مشتری تاثیر مستقیم دارد.
فرضیه (6): عدالت خدمات براعتماد مشتری تاثیر مستقیم دارد.
فرضیه (7): عدالت خدمات برارزش دریافتی مشتری تاثیر مستقیم دارد.
1.7. روش تحقیق
روش انجام تحقیق حاضر از لحاظ چگونگی بدست آوردن و جمع­آوری اطلاعات مورد نیاز، توصیفی-پیمایشی است و از لحاظ روابط میان متغیرها همبسته و ازحیث هدف کاربردی است.

1.8.  قلمرو مکانی تحقیق (جامعه آماری)
جامعه آماری تحقیق حاضر، مشتریان بانک ملت شهر یزد می­باشد.
1.9.  قلمرو زمانی تحقیق
قلمرو زمانی این تحقیق شامل دو دوره ذیل می باشد:

• تابستان وپاییز1392، بابت مطالعات کتابخانه­ای و جمع­آوری اطلاعات
• زمستان 1392 و بهار1393، بابت جمع­آوری داده­ها و تحلیل داده­ها جهت آزمون فرضیات

1.10. روش نمونه­گیری و تعیین حجم نمونه 
دراین پژوهش برای انتخاب نمونه از روش نمونه گیری خوشه ای استفاده شده است. بدین ترتیب که تعداد 400 پرسشنامه به طور تصادفی بین مشتریان بانک ملت شعب شهر یزد توزیع شد ودر نهایت تعداد 365 پرسشنامه برگشت داده شده برای تجزیه وتحلیل نهایی مورد استفاده قرار گرفت که با توجه به آنچه در فصل سوم بیان خواهد شد حجم نمونه ای مناسب برای این تحقیق می­باشد.
1.11.  ابزار گردآوری داده­ها (اطلاعات) 
جهت گردآوری اطلاعات اولیه پیرامون موضوع تحقیق و بررسی ادبیات تحقیق از مطالعات کتابخانه­ای(کتب، مقالات و پایان­نامه­های انگلیسی و فارسی موجود) استفاده شد. ابزار گردآوری داده­ها پرسشنامه است که این پرسشنامه کیفیت خدمات، عدالت خدمات، رضایت، اعتماد وارزش دریافتی مشتری را پوشش و مورد بررسی قرار داده است.
1.12.  روش تجزیه و تحلیل داده­ها   
در این پژوهش توصیف داده‌های دموگرافیک تحقیق با استفاده از آمار توصیفی، جداول فراوانی و نمودارهای دایره ای، میله­ای انجام شده و داده­ها با استفاده از نرم افزارSPSS18  مورد تجزیه و تحلیل قرار  می­گیرد و بررسی تایید روابط بین متغیر­ها و عوامل از طریق تحلیل عاملی تاییدی و تکنیک معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار LISREL8.72  که یکی از مشهورترین نرم افزارها جهت اجرای اینگونه مدل‌ها است، به منظور آزمون فرضیه‌ها با هدف سنجش روابط همزمان، مستقیم یا غیر مستقیم میان متغیرها استفاده شده است.

1.13. شرح واژه ها و اصطلاحات
1.13.1. کیفیت خدمات

2-9-3- سایر معافیت ها 25
2-10- انواع مالیات بر ارزش افزوده 25
2-10-1- مالیات بر ارزش افزوده از نوع تولیدی 26
2-10-2- مالیات بر ارزش افزوده نوع مصرفی 26
2-10-3- مالیات بر ارزش افزوده نوع درآمدی 26
2-10-4- مقایسه سه نوع مالیات بر ارزش افزوده 27
2-11- روشهای اعمال مالیات بر ارزش افزوده 27
2-12- هدف و اهمیت مالیات بر ارزش افزوده 29
2-13- مزایای طرح  مالیات بر ارزش افزوده 29
2-14- ویژگی‌های مالیات بر ارزش افزوده 33
2-14-1- خنثی بودن 33
2-14-2- کارایی بالا 33
2-14-3- منبع درآمدی باثبات وانعطاف پذیربرای دولت 33
2-14-4- پایه مالیاتی گسترده 34
2-14-5- کنترل متقابل مؤدیان و کاهش انگیزه فرار مالیاتی 34
2-14-6- تشویق صادرات غیرنفتی 35
2-14-7- کاهش نارسایی‌های موجود و کمک به اصلاح نظام مالیاتی 35
2-14-8- تسریع‌کننده رشد اقتصادی 35
2-14-9- تسهیل ورود به پیمان های منطقه‌ای 36
2-15- خصوصیات مالیات بر ارزش افزوده در رسیدن به اهداف 36
2-15-1- رعایت عدالت مالیاتی 36
2-15-2- سهل الوصول بودن 36
2-15-3- معین بودن 36
2-15-4- پایین بودن هزینه وصول 37
2-15-5- ضمانت اجرایی 37
2-16- اصول یک نظام مالیاتی کارآمد 37
2-17- مشکلات نظام مالیاتی کنونی 37
2-18- ضرورت اصلاح نظام مالیاتی 38
2-19- آثار اقتصادى مالیات بر ارزش افزوده 39

برای دیدن جزییات بیشتر و دانلود پایان نامه اینجا کلیک کنید

2-19-1- تأثیر مالیات بر ارزش افزوده بر سطح عمومی قیمتها 40
2-19-2- تأثیر مالیات بر ارزش افزوده و تورم 44
2-19-3- تجربه سایر کشورها و ایران در مورد اثرات تورمی مالیات بر ارزش افزوده 44
2-19-3-1- سایر کشورها 44
2-19-3-2- در ایران 45
2-19-4- تأثیر مالیات بر ارزش افزوده بر تراز تجاری 45
2-19-5- تأثیر مالیات برارزش افزوده درتشویق سرمایه گذاری 47
2-19-6- تأثیر مالیات بر ارزش افزوده بر خنثی بودن از لحاظ آثار اقتصادی 48
2-19-7- تأثیر مالیات برارزش افزوده بر کارایی اقتصادی 49
2-19-8- تأثیر مالیات بر ارزش افزوده بر سرمایه گذاری 49
2-19-9- تأثیر مالیات بر ارزش افزوده بر مصرف و پس انداز 49
2-19-10- تأثیر مالیات بر ارزش افزوده بر تراز پرداختها 50
2-19-11- تأثیر مالیات بر ارزش افزوده بر رشد اقتصادی 50
2-20- موانع و معایب اجرایی مالیات بر ارزش افزوده 51
2-20-1- خاصیت تنازلی مالیات بر ارزش افزوده 51
2-20-2- اثر مالیات بر ارزش افزوده در افزایش سطح قیمت‌ها 53
2-20-3- اشکالات اجرایی مالیات بر ارزش افزوده 53
2-20-3-1- نحوه برخورد با خرده فروشان (مشاغل جزء) 54
2-20-3-2- چگونگی برخورد در خصوص مواد غذایی کشاورزی 54
2-20-3-3- نحوه عمل در مورد کالاهای سرمایه‌ای 54
2-20-3-4- مشکلات وصول مالیات از خدمات (نظیر بانک ها و بیمه) 54
2-20-4- شفاف نبودن اجرا 54
2-20-5- مشکلات نظام بانکی 55
2-20-6- فرار مالیاتی در مالیات بر ارزش افزوده 55
2-20-6-1- تمایز فرار مالیاتی و اجتناب مالیاتی 57
2-20-6-2- زمینه های پیدایش فرار مالیاتی 58
2-20-6-3- اندازه گیری فرار مالیاتی در ایران 60
2-21- مالیات بر ارزش افزوده به نفع کیست؟ 60
2-22- مالیات بر ارزش افزوده به ضرر کیست؟ 61

یک مطلب دیگر :

2-23- چالش طراحی 61
2-24- توانایی نظام فعلی مالیاتی در شناسایی پایه‌های مالیاتی 64
2-25- دلایل معرفی و نقش مالیات بر ارزش افزوده در درآمدهای مالیاتی 65
2-26- جایگاه مالیات بر ارزش افزوده در درآمدهای مالیاتی دولت 66
2-27- پیشینه تحقیق 69
2-27-1- پیشینه داخلی 69
2-27-2- پیشینه خارجی 75
فصل سوم: روش تحقیق
3-1- مقدمه 79
3-2- داده ها و متغیرها 79
3-3- آزمون ریشه واحد 79
3-3-1- آزمون دیکی- فولر تعمیم یافته 80
3-4- الگوهای تحقیق 81
3-4-1- معرفی مدل 81
3-4-1-1- رگرسیون آستانهای 81
3-4-2- رژیم های تعیین شده بوسیله متغیر های قابل مشاهده 83
3-4-3- شناسایی مرتبه های تاخیری 89
3-4-4- ساکن و ایستا 90
3-4-5- رژیم های چندگانه 91
3-4-6- تخمین مدلهای STAR 93
3-4-7- مقادیر ابتدایی 94
3-4-8- آزمون غیر خطی بودن تغییر رژیم 94
3-4-9- آزمون مدل SETAR 95
3-5- آزمونهای تشخیصی برای مدلهای SETAR , STAR 96
3-5-1- آزمون غیر خطی باقیمانده 96
3-5-2- ارزیابی پیش بینی ها 98
3-5-3- غیر خطی متداول 99
3-5-4- فاصله اطمینان برای آستانه 99
3-5-5- مزیت روش خودرگرسیون آستانه‌ای (SETAR) 100
3-6- خلاصه فصل 101
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1- مقدمه 103
4-2- بررسی روند مالیات ارزش افزوده و درآمدهای مالیاتی 103
4-3- بررسی روند نرخ رشد مالیات بر ارزش افزوده 104
4-4- آزمون ریشه واحد 105
4-5- انتخاب وقفه بهینه مدل SETAR (m=2) 106
4-6- برآورد مدل بهینهSETAR(k) 106
4-7- بررسی توابع خودهمبستگی(ACF) و خودهمبستگی جزئی(PACF) حاصل ازبرآوردمدل 109
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها
5-1- مقدمه 112
5-2- مروری بر خطوط کلی تحقیق 112
5-3- فرضیات 113
5-3-1- آزمون فرضیه اول 114
5-3-2- آزمون فرضیه دوم 114
5-4- نتیجه گیری 114
5-5- پیشنهادها 115
5-5-1- پیشنهادهای سیاستی 115
5-5-2- پیشنهادهای پژوهشی 115
منابع 116
چکیده انگلیسی 121
چکیده
مالیات‌ها بهترین ابزار برای تأمین درآمدهای عمومی، بارتوزیع ثروت و درآمد، ایجاد انضباط مالی و مدیریت اقتصادی است .مالیات برارزش افزوده نسبت به سایر مالیات‌های مرسوم یک مالیات جدید است، گسترش این سیستم یکی از بهترین توسعه‌های مالیاتی به شمار می‌رود که برای رفع یا کاهش اختلال و نارسایی‌های مالیات سنتی و همچنین افزایش درآمد دولت شکل می‌گیرد. تغییر و تحول در اقتصاد کشور و در نتیجه تغییر در نحوه تولید و توزیع ثروت و درآمد، مستلزم بازنگری و تجدید در مالیات برارزش افزوده‏ است. رهایی از درآمدهای پر نوسان و غیر قابل اطمینان حاصل از فروش نفت خام و تامین مالی بودجه دولت از طریق درآمدهای مالیاتی یکی از اهداف کلیدی نظام مالیاتی کشور می باشد. در این تحقیق با استفاده از روش خودرگرسیون آستانه‌ای برای داده­های  ماهیانه استان یزد در سالهای 1384تا 1392 بررسی تأثیر مالیات برارزش افزوده در روند درآمدهای مالیاتی دولت مورد بررسی قرار گرفته است. نتایج به دست آمده نشان می‌دهد اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده بر افزایش درآمد مالیاتی استان یزد تاثیر مثبت و معنی دار دارد و همچنین موفقیت نسبی سیاست مالیات برارزش افزوده در افزایش مجموع درآمدهای مالیاتی استان یزد دیده شده است.
کلمات کلیدی: مالیات، مالیات برارزش افزوده، روش خودرگرسیون آستانه‌ای.
1-1- مقدمه
مولا علی (ع) درنامه 53 به کارگزاران خود در مورد ماالیات می فرماید: مالیات و بیت المال رابه گونه ای وارسی کن که صلاح مالیات دهندگان باشد. زیرا بهبودی مالیات ومالیات دهندگان عامل اصلاح امور دیگر اقشار جامعه می باشد و تا امور مالیات دهندگان اصلاح نشود، کار دیگران نیز سامان نخواهدگرفت. زیراهمه مردم نان خور مالیات و مالیات دهندگانند. باید تلاش تودرآبادانی زمین بیشترازجمع آوری خراج باشدکه خراج جزباآبادانی فراهم نمی گردد،وآن کس که بخواهدخراج رابدون آبادانی مزارع بدست آوردشهرهاراخراب وبندگان خدارانابودوحکومتش جزاندک مدتی تداوم نیاورد.پس اگرمردم شکایت کردندازسنگینی مالیات یاآفت زدگی یاخشک شدن آب چشمه ها یاکمی باران یاخراب شدن زمین درسیلابها یاخشکسالی،درگرفتن مالیات به میزانی تخفیف ده تاامورشان سامان گیرد.وهرگزتخفیف دادن در خراج تورانگران نسازد، زیرا آن اندوخته‌ای است که در آبادانی شهرهای تو و آراستن ولایت تو نقش داردورعیت تو را، می ستایند و تو از گسترش عدالت میان مردم خشنودخواهی شدوبه افزایش قوت آنان تکیه خواهی کرد، بدانچه در نزدشان اندوختی وبه آنان بخشیدی وباگسترش عدالت دربین مردم.