4-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………66
4-2 آمار توصیفی……………………………………………………………………………………………………………………….67
4-2-1 توصیف ویژگی­های جمعیت شناختی…………………………………………………………………….68
4-2-1-1 جنسیت……………………………………………………………………………………………..69
4-2-1-2 سن……………………………………………………………………………………………………70
4-2-1-3 تحصیلات…………………………………………………………………………………………..71
4-2-1-4 سابقه کاری…………………………………………………………………………………………72
4-2-2 آمار توصیفی متغیرهای پژوهش…………………………………………………………………………….73
4-3 بررسی نرمال بودن داده­ها……………………………………………………………………………………………………..74
4-4 محاسبه همبستگی بین متغیرهای پژوهش………………………………………………………………………………..78
4-3-1 مدل یابی معادلات ساختاری و آزمون فرضیه­های پژوهش………………………………………..79
4-3-1 تحلیل عاملی تائیدی…………………………………………………………………………………………….80
4-3-1-5 مدل ساختاری پژوهش…………………………………………………………………………81

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها
5-1مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………….86
5-2 تفسیر یافته های پژوهش………………………………………………………………………………………………………86
5-3 پیشنهادها اجرایی( حاصل از پژوهش)……………………………………………………………………………………88
5-4 پیشنهادهایی برای سایر پژوهش­ها………………………………………………………………………………………….91
5-5 محدودیت­های پژوهش………………………………………………………………………………………………………..91
منابع………………………………………………………………………………………………………………………………………….92

پیوست اول………………………………………………………………………………………………………………………………..96
پیوست دوم……………………………………………………………………………………………………………………………..101

فهرست جدول­ها
عنوان                                                                                                          شماره صفحه
جدول1-1 تعیین متغیرهای پژوهش………………………………………………………………………………………………..9
جدول 3-2 مقادیر آلفای کرونباخ به تفکیک هر یک از مؤلفه ها……………………………………………………….58
جدول 4-1 توصیف نمونه آماری بر حسب جنسیت……………………………………………………………………….67
جدول 4-2 تفکیک نمونه آماری بر حسب سن………………………………………………………………………………68
جدول 4-3 تفکیک نمونه اماری بر حسب تحصیلات……………………………………………………………………..69
جدول 4-4 تفکیک نمونه اماری بر حسب سابقه کاری……………………………………………………………………70
جدول 4-5 شاخص­های مرکزی، پراکندگی و توزیع متغیرهای پژوهش……………………………………………..73
جدول4-6 آزمون کلموگروف – اسمیرنوف متغیرهای پژوهش…………………………………………………………74
جدول4-7 آزمون کلموگروف – اسمیرنوف متغیر های پژوهش………………………………………………………..76
جدول 4-8 نحوه داوری میزان عددی ضریب  همبستگی…………………………………………………………………79
جدول 4-9 نتایج آزمون همبستگی……………………………………………………………………………………………….80
جدول 4-27 نام­گذاری کدهای مدل کلی پژوهش…………………………………………………………………………..82
جدول 4-28 شاخص­های برازش مدل ساختاری پژوهش………………………………………………………………..72
جدول 4-29 شاخص­های برازش مدل اصلاحی پژوهش…………………………………………………………………74
جدول 4-30 برآوردهای مدل نهایی پژوهش………………………………………………………………………………….84

فهرست شکل­ها

یک مطلب دیگر :

عنوان                                                                                                         شماره صفحه
شکل 4-1 مدل ساختاری تحقیق با ضرایب غیر استاندارد………………………………………………………………..80
شکل 4-2 مدل ساختاری تحقیق با ضریب استاندارد……………………………………………………………………….81
شکل 4-3 مدل اصلاحی تحقیق با ضریب غیراستاندارد…………………………………………………………………..82
شکل 4-4 مدل اصلاحی تحقیق با ضریب استاندارد………………………………………………………………………..83

نمودارها
عنوان                                                                                                          شماره صفحه
نمودار 4-1 تفکیک نمونه آماری بر اساس جنسیت…………………………………………………………………………67
نمودار 4-2- تفکیک نمونه آماری بر اساس سن……………………………………………………………………………..68
نمودار 4-3  تفکیک نمونه آماری بر اساس تحصیلات…………………………………………………………………….69
نمودار 4-4 تفکیک مشتریان بر اساس سابقه کار…………………………………………………………………………….70

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
چکیده:
مدیران شرکت های خصوصی و سازمان های دولتی برای استقرار هوش تجاری اعلام نیاز میکنند، چراکه از طرق مختلف با ابزارها و فواید استقرار هوش تجاری در سازمان شان آگاه گشته اند و درک خوبی از میزان تاثیر این سیستم ها بر رشد، بقاء، مدیریت بهینه و دستیابی به اهداف سازمانی و بدست آوردن مزیت های رقابتی در بازار متلاطم موجود سازمان بدست آورده اند. هدف این پژوهش طراحی نقشه استقرار هوش تجاری در بانک می­باشد. تعداد فرضیات مورد آزمون در این پژوهش 5 فرضیه است. روش این پژوهش از نظر بررسی متغیرها از نوع توصیفی – پیمایشی و از نظرنوع هدف، کاربردی می­باشد. جامعه آماری این پژوهش کارکنان، مدیران و کارشناسان شعب رفاه کارگران استان کرمانشاه می­باشند. روش نمونه­گیری در این پژوهش تصادفی ساده می­باشد که تعداد 140 نفر به عنوان نمونه برای جمع­آوری داده­ها انتخاب شدند. برای تجزیه تحلیل داده­ها و آزمون فرضیات از روش تحلیل عاملی تأییدی با استفاده از نرم افزار معادلات ساختاری AMOS  نسخه­ی 22 استفاده شده است. با توجه به نتایج پژوهش کیفیت سیستم هوش تجاری بر نحوه استفاده از اطلاعات، کیفیت اطلاعات تأثیر مثبت و معنادار ولی بر ارزش تسهیم اطلاعات تأثیر نداشت. همچنین کیفیت اطلاعات بر نحوه استفاده از اطلاعات نیز تأثیر معناداری نداشت. ولی ارزش تسهیم اطلاعات بر نحوه استفاده از اطلاعات و نحوه استفاده از اطلاعات نیز بر استقرار هوش تجاری در بانک رفاه کارگران کرمانشاه تأثیر مثبت و معناداری داشته است.
کلمات کلیدی: کیفیت اطلاعات، کیفیت سیستم هوش تجاری، ارزش تسهیم اطلاعات، نحوه استفاده از اطلاعات، استقرار هوش تجاری، بانک رفاه کارگران شهر کرمانشاه.

بخش دوم: مروری بر رضایت مشتری
2-3- مشتری…………………………………………………………………………………………………………19
2-3-1- انواع مشتری……………………………………………………………………………………………..19
2-3-2- ارزش مشتری…………………………………………………………………………………………..20
2-3-3- رضایتمندی مشتری…………………………………………………………………………………..21
2-3-3-1- اهمیت دستیابی به رضایت مندی مشتری…………………………………………………21
2-3-3-2- مدل شکل گیری رضایتمندی مشتری……………………………………………………..21
2-3-4- کیفیت خدمت…………………………………………………………………………………………23
2-3-4-1- فرق کیفیت خدمت با رضایت مشتری……………………………………………………23
2-3-5- روش های اندازه گیری میزان رضایت مشتری…………………………………………….25
2-3-6- مدل های اندازه گیری رضایت مشتری……………………………………………………….26
2-3-6-1- مدل کانو……………………………………………………………………………………………26
2-3-6-1-1- کاربردهای مدل کانو……………………………………………………………………….27
2-3-6-1-2- مزایای مدل کانو…………………………………………………………………………….27
2-3-6-2- مدل فورنل………………………………………………………………………………………..28
2-3-6-3- مدل اسکمپر……………………………………………………………………………………..28
2-3-6-4- مدل سروکوال…………………………………………………………………………………..29
بخش سوم: مروری بر شبکه های عصبی مصنوعی
2-4- شبکه های عصبی مصنوعی………………………………………………………………………..30
2-4-1- تاریخچه شبکه های عصبی مصنوعی………………………………………………………30
2-4-2- مفهوم شبکه…………………………………………………………………………………………31
2-4-3- یک شبکه عصبی مصنوعی…………………………………………………………………….32
2-4-4- مدل ریاضی یک سلول عصبی……………………………………………………………….33
2-4-5- ساختار کلی شبکه عصبی مصنوعی………………………………………………………..34
2-4-6- انواع شبکه های عصبی بر مبنای نوع اتصالها…………………………………………..36
2-4-7- مراحل طراحی یک شبکه عصبی مصنوعی……………………………………………..38
2-4-8- پرسپترون چندلایه…………………………………………………………………………………41
2-4-9- آموزش شبکه به روش پس انتشارخطا……………………………………………………..43
2-4-10- الگوریتم پس انتشار خطا……………………………………………………………………..44
2-4-11- روند شبیه سازی مسائل……………………………………………………………………….48
2-4-12- کاربردهای شبکه عصبی در مدیریت………………………………………………………51

2-4-13- مزایا و محدودیتهای استفاده از شبکه عصبی……………………………………………54
2-4-13-1- مزایا………………………………………………………………………………………………54
2-4-13-2- محدودیت ها………………………………………………………………………………….56
بخش چهارم: پیشینه تحقیق
2-5- پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………….57
2-5-1- پیشینه تحقیق در ایران……………………………………………………………………………57
2-5-2- پیشینه تحقیق در خارج از کشور……………………………………………………………..61
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
3-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………..65
3-2- روش تحقیق…………………………………………………………………………………………….65
3-3- جامعه آماری مورد بررسی………………………………………………………………………….65
3-3-1- جامعه آماری………………………………………………………………………………………..65
3-3-2- نمونه آماری…………………………………………………………………………………………66
3-3-3- شیوه نمونه گیری…………………………………………………………………………………66
3-4- روش و ابزار گردآوری اطلاعات………………………………………………………………..67
3-4-1- پرسشنامه…………………………………………………………………………………………….67
3-5- تعیین قابلیت اعتبار یا روایی ابزار پژوهش و قابلیت اعتماد یا پایایی پژوهش……67
3-5-1- اعتبار یا روایی ابزار پژوهش………………………………………………………………….67
3-5-1-1- اعتبار محتوای پژوهش……………………………………………………………………..68
3-5-2- قابلیت اعتماد یا پایایی پژوهش……………………………………………………………..68

یک مطلب دیگر :

3-6- متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………………..69
3-6-1- متغیرهای مستقل…………………………………………………………………………………69
3-6-2- متغیر وابسته……………………………………………………………………………………….69
3-7- تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات……………………………………………………………69
3-7-1- مدل شبکه عصبی……………………………………………………………………………….69
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………..74
4-2- یافته های تحقیق……………………………………………………………………………………75
4-2-1- نتایج توصیفی…………………………………………………………………………………..75
4-2-1-1- وضعیت جنسیت پاسخگویان…………………………………………………………75
4-2-1-2- وضعیت تحصیلات پاسخگویان……………………………………………………..76
4-2-1-3- وضعیت سنی پاسخگویان……………………………………………………………..77
4-2-1-4- وضعیت درآمد پاسخگویان……………………………………………………………78
4-2-2- یافته های استنباطی……………………………………………………………………………79
4-2-2-1- پیش بینی از طریق شبکه عصبی مصنوعی………………………………………..79
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها
5-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………….90
5-2- خلاصه تحقیق……………………………………………………………………………………..90
5-3- نتایج تحقیق…………………………………………………………………………………………91
5-3-1- نتیجه حاصل از سوال اصلی تحقیق…………………………………………………….91
5-3-2- نتیجه حاصل از سوال فرعی تحقیق…………………………………………………….91
5-3-3- نتایج کلی……………………………………………………………………………………….92
5-4- بحث و مقایسه……………………………………………………………………………………92
5-5- پیشنهادات کاربردی…………………………………………………………………………….93
5-6- محدودیت های تحقیق………………………………………………………………………..94
5-7- پیشنهاد برای تحقیقات آتی………………………………………………………………….94
پیوست 1- خروجی برنامه……………………………………………………………………………96
پیوست2- پرسشنامه…………………………………………………………………………………..100
منابع و ماخذ
منابع فارسی………………………………………………………………………………………………103
منابع انگلیسی…………………………………………………………………………………………….105
چکیده انگلیسی………………………………………………………………………………………….107
فهرست جداول
عنوان                                                                                                                      صفحه
جدول2-1: مقایسه بانكداری سنتی با بانكداری الكترونیكی……………………………………………………18
جدول2-2: ارتباط بین كیفیت خدمات و رضایت مشتری……………………………………………………..24
جدول2-3: خلاصه پیشینه تحقیقات داخلی………………………………………………………………………..59
جدول2-4: خلاصه پیشینه تحقیقات خارجی………………………………………………………………………63
جدول3-1: نتیجه آلفای کرونباخ متغیرهای تحقیق……………………………………………………………….68
جدول 4-1: توزیع فراوانی پاسخ گویان بر حسب جنسیت………………………………………………….75
جدول 4-2: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب تحصیلات……………………………………………….76
جدول 4-3: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب رده سنی…………………………………………………77
جدول 4-4: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب میزان درآمد…………………………………………….78
جدول 4-5: مشخصات مربوط به معماری شبک عصبی مصنوعی……………………………………….79
جدول 4-6: خلاصه ای از مدل پردازش شده…………………………………………………………………..80
جدول 4-7: تخمین پارامتر ها………………………………………………………………………………………..82
جدول 4-8: مجموع مجذورات خطا……………………………………………………………………………….84
جدول 4-9: نتایج حاصل از اموزش شبکه عصبی……………………………………………………………..84
جدول 4-10: نتایج حاصل از تست شبکه عصبی……………………………………………………………..85
جدول 4-11: پیش بینی میزان تاثیر متغیرها……………………………………………………………………..86

فهرست اشکال
عنوان                                                                                           صفحه
شکل2-1: انواع کانالهای خدمات بانکداری الکترونیکی……………………………………………………….14
شکل 2-2: مدل شکل گیری رضایت مندی مشتری……………………………………………………………22
شکل 2-3: روش های اندازه گیری رضایت مشتری……………………………………………………………25
شکل 2-4: مدل کانو………………………………………………………………………………………………………26
شکل 2-5: یک نمونه عصب واقعی…………………………………………………………………………………33
شکل 2-6: مدل ریاضی ساده شده عصب واقعی……………………………………………………………….34
شکل 2-7: نمونه ای از شبکه سه لایه………………………………………………………………………………36

2 – 6) اثرات اینترنت بر e-CRM                                                 22
2-7) ابزارهای اینترنتی ارتباط با مشتری                                           22
2 -8) چالشهای پیش روی e-CRM و نحوه برخورد با آنها                     29
2 – 9 ) رضایت مشتریان                                                             30
2 – 10 ) کیفیت خدمات به عنوان مقدمه رضایتمندی                          34
2 – 11 ) مدل های شاخص رضایت مشتریان                                 35
2 – 11 – 1 ) الگوهای کلان                                                     38
2 – 11 – 2 ) الگوهای خرد                                                          44
2 – 12 ) تعاملات مشتریان در فرایند ارائه خدمات                               46
2 – 13 ) مشتری و خدمات پس از فروش                                      47
2 – 14 ) بررسی رضایت مشتریان در سازمان های ایرانی                   50
2 – 15 ) پیشینه ی تحقیق                                                    56

فصل سوم : روش اجرای تحقیق
3- 1  ) مقدمه                                                                         61
3 – 2 )  روش تحقیق                                                               61
3-3 ) روش جمع آوری اطلاعات                                                  61
3 – 4 ) جامعه آماری                                                                62
3 – 5 ) روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه                               62
3 – 6 ) ابزار جمع آوری داده ها                                                   63
3 – 7 ) اعتبار و روایی پرسشنامه                                                 63
3 – 8 ) روش تجزیه و تحلیل داده ها                                            65

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1  ) مقدمه                                                              67

4-2  )تجزیه و تحلیل داده ها                                              67

4 – 3 ) بررسی اثرات متغیر ها بر یکدیگر                                   76

4 – 4 )  برآورد مدل و ارزشیابی برازندگی                                                         77
5-4  نتایج رد یا قبول فرضیات                                                         79
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5 – 1 ) مقدمه                                                                        90
5- 2 ) نتایج تحقیق                                                                  90
5– 3) پیشنهادات پژوهشی تحقیق                                               92
5 –4 ) پیشنهادات به محققان آتی                                               94
5– 5 ) محدودیتهای تحقیق                                                       95

منابع
منابع فارسی                                                                               98
منابع لاتین                                                                                101

پیوست ها
پیوست الف: پرسشنامه                                                              108
پیوست ب: خروجی نرم افزار                                                           111

شکل 1 – 1 مدل مفهومی تحقیق                                                     7
شکل 2-1 تمهیدات لازم قبل از پیاده سازی یک سیستم eCRM            16
شکل 2 – 2   مدل های سنجش رضایت مشتریان                                37
شکل 2 – 3   الگوی رضایت مشتریان سوئدی                                      38
شکل 2 – 4  الگوی رضایت مشتریان آمریکایی                         39
شکل 2 – 5   الگوی رضایت مشتریان اروپایی                                     41
شکل 2 – 6  فرایند برنامه ارائه خدمات به مشتریان                               46
شکل 2 – 7  واکنشهای مصرف کنندگان ( انواع رفتار مشتری
در مواجهه با نارضایتی) و بروز نارضایتی                                               52
نمودار 2 – 8  رویکرد سیستمی به طرح تکریم مردم و جلب رضایت
مشتریان                                                                                      55
شکل 4 -1 خلاصه ی مدل مفهومی تحقیق                                         68
شکل 4 – 2 مقدار تخمین زده شده هریک از ضرایب مسیر                       73

شکل  4 – 3  مقدار آماره t برای هریک از ضرایب                                  74

جدول 2-1  ماتریس کاربرد ابزارهای فناوری اطلاعات در e- CRM                  15
جدول 2-2 ماتریس کاربرد ابزارهای فناوری اطلاعات در نقاط مختلف                      16
جدول2-3  مزایای مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری                         18
جدول 2-4  مراحل شکل گیری eCRM                                                        28
جدول3 – 1 تعداد سوالات پرسشنامه                                                            64

جدول 2 – 3 تحلیل عاملی مرتبه ی اول                                                        64
جدول 4 – 1  مقادیر ضریب  و آماره t و معنی داری این ضرایب             75
جدول 4 – 2 اثرات مستقیم متغیرهای مکنون بر یکدیگر                         76
جدول 4 – 3   بررسی میزان ارتباط میان مدیریت الکترونیکی
و رضایت از خدمات پس از فروش در مدیریت الکترونیکی                         79
جدول 4 – 4  بررسی میزان ارتباط میان مدیریت الکترونیکی
و افزایش رضایت از محصول                                                                          80
جدول 4 – 5  بررسی میزان ارتباط میان مدیریت الکترونیکی
و رضایت از فرایند فروش در مدیریت الکترونیکی                                     81
جدول 4 – 6  بررسی میزان ارتباط میان افزایش رضایت از
خدمات پس از فروش در مدیریت الکترونیکی و میزان رضایت مندی مشتریان 82
جدول 4 – 7  بررسی میزان ارتباط میان رضایت از محصول
در مدیریت الکترونیکی و میزان رضایت مندی مشتریان در مدیریت الکترونیکی           83

جدول 4 – 8  بررسی میزان ارتباط میان رضایت از فرایند فروش
در مدیریت الکترونیکی و میزان رضایت مندی مشتریان در مدیریت الکترونیکی           83
جدول 4 – 9  بررسی میزان ارتباط میان مدیریت الکترونیکی در
کارخانه ها و بهبود ارتباط الکترونیکی با مشتری                                                84
جدول 4 – 10  بررسی میزان ارتباط میان بهبود ارتباط الکترونیکی
با مشتری و افزایش رضایت از خدمات پس از فروش  در مدیریت الکترونیکی  85

جدول 4 – 11  بررسی میزان ارتباط میان بهبود ارتباط الکترونیکی
با مشتری و افزایش رضایت از محصول در مدیریت الکترونیکی                                86
جدول 4 – 12 بررسی میزان ارتباط میان بهبود ارتباط الکترونیکی
با مشتری و افزایش رضایت از فرایند فروش در مدیریت الکترونیکی             87
جدول 4 – 13  بررسی میزان ارتباط میان بهبود ارتباط
با مشتری و میزان رضایت مندی مشتریان در مدیریت الکترونیکی               87

 
 
 
فصل اول : کلیات تحقیق

• ( مقدمه

امروزه سازمانها به این باور رسیده اند که تنها با تکرار خرید مشتری است که می توانند به سود آوری خود در دراز مدت امیدوار باشند. اندیشه سازمانها به منظور خلق ارزش برای مشتری و رسیدن به مزیت رقابتی پایدار موجب گردیده است تا توجه به مشتری بیش از پیش مورد توجه قرار گیرد.  درگذشته بنگاه های اقتصادی در اندیشه فروش بیشتر و کسب سود بیشتر بودند اما امروزه در صورتی فروش بیشتر توجیه دارد که این فروش از طریق مشتریان کمتری صورت گرفته باشد چرا که تفکر تبلیغ برای همه و فروش به هر کس تضمین کننده سودآوری یک سازمان در دراز مدت نیست. حفظ مشتری و به دست آوردن اعتماد و وفاداری او، که برخاسته از تجارب ارتباط مشتری با شرکت است، یک کلید طلایی در سودآوری و موفقیت بلند مدت شرکت هاست. در حقیقت  E-CRM ، روشی کارا در جهت حفظ مشتریان به شمار می آید. بازار کسب و کار به عنوان عرصه نبرد رقبا، بیشتر بر روی حفظ مشتری و ایجاد وفاداری در او متمرکز است تا اینکه به فکر کسب مشتری جدید باشد. امکانات خرید آنلاین، ممکن است مشتریان را از طریق درهای مجازی وارد شرکت سازد ولی آن چیزی که باعث رجوع مجدد آنها از همان در است، کیفیت سیستم مشتری مداری شرکت است. جهانی شدن کسب و کار ، افزایش رقابت های شدید ،اهمیت حفظ وفاداری مشتریان ، مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی، شرکت ها را مجبور به تغییر مدیریت و برقراری رابطه خاص با مشتریان کرده است. مدیریت ارتباط با مشتری به تنهایی نمی تواند مشتریان را برای مدت طولانی حفظ کند. بنابراین سازمان ها در حال حاضر از سیستم پایگاه داده ها و E-CRM استفاده می کنند. علاوه بر مقابله با تغییرات روانشناسی مشتریان، ترجیحات و نیازهای مشتریان نیز به چالش پیش روی مدیران تبدیل شده است . در یک محیط کسب و کار پویا، اولویت کسب و کار در بهبود کیفیت خدمات مشتریان است. باوجود چالش های پیش روی مدیران، بسیاری از سازمان ها شروع به اعمال استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری بر روی استراتژی های کسب و کار کرده اند که با هدف افزایش رضایت و وفاداری مشتریان ارائه شده است. این درک مهم است که E-CRM فقط یک ابزار اجرایی نیست بلکه یک روش مفید جهت ارتباط با مشتریان است. در حالت ایده آل E-CRM سازمان را قادر می سازد که محصولات و خدمات خود را مطابق با نیازها و انتظارات مشتریان تأمین کند. بعضی از شایع ترین دلایل جهت دستیابی به یک سیستم E-CRM عبارتند از : افزایش درآمد و سودآوری، افزایش رضایت مشتری، ساده سازی فرایند ها و کاهش هزینه ها و تسریع در امر تصمیم گیری.
E-CRM آخرین روشی است که شرکت ها برای افزایش و بهبود خدمات و محصولات خرید و افزایش مهارت های بازاریابی از آن استفاده می کنند . E-CRM به صورت موشکافانه به همه ی جنبه های کاربران در طول چرخه ی معامله ( قبل و بعد از خرید ) توجه می کند. با بیان این توضیحات در این فصل از پژوهش محقق به بررسی بیان مسئله، ضرورت، اهداف، فرضیات، مدل مفهومی و تعاریف عملیاتی موضوع پرداخته است.
 

• – 2 ( بیان مسئله

تنوع و پیچیدگی فعالیتهای مختلف علمی، اقتصادی، آموزشی و … در قالب سازمان های مختلف و گستردگی ارتباطات درون و برون سازمانی در نظام های مدیریتی امروزی و همچنین شاخصها و عوامل فراوان مؤثر در رشد و توسعه سازمان ها موجب می شود تا مدیران سازمان ها بیش از هر زمان دیگری نیازمند باشند به سلاح ها و ابزارهای

 اطلاعاتی و ارتباطی در عرصه رقابت های تجاری مجهز شوند. چالش جهانی ایجاد شده در عرصه مدیریت که با ظهور پدیده فناوری اطلاعات و ارتباطات رنگ و جلوه ای دیگر گرفته است مهمترین و شاید اثر گذارترین دست یافته بشر در طول چند قرن اخیرمی باشد .

در زمانی نه چندان طولانی در گذشته، بنگاه هایی با امکانات و منابع بیشتر می توانستند نیازهای مشتریان را با محصولات استاندارد و خلق مزیت از طریق افزایش بهره وری و کاهش هزینه کمتر ارضاء کنند. در اواسط قرن بیستم، فنون تولید و بازاریابی انبوه با افزایش دسترسی مشتریان به محصولات، محیط رقابتی را دچار تغییر کرده و بازاریابی رابطه ای ظهور کرده است و بازاریابی رابطه مدار باعث تغییر تمرکز در بازاریابی از معاملات به سمت روابط شده است. در بازاریابی رابطه مدار تاکید می شود که مشتریان بادوام مهم ترین و ارزشمندترین دارایی یک شرکت محسوب می شوند؛ زیرا هزینه جذب مشتری جدید بسیار بالاتر از هزینه نگهداری مشتری فعلی است. بنابراین، موفقیت یک کسب وکار در گرو ایجاد و حفظ روابط بلندمدت با مشتریان است ( Gruen , 2000 : 48) .
مدیریت روابط با مشتریان نیز با رویکرد بازاریابی رابطه مدار به دنبال ایجاد و حفظ روابط بلندمدت با مشتری است. درواقع، اجرایی شدن بازاریابی رابطه مدار از مجرای مدیریت روابط با مشتریان ممکن است. همزمان با رشد فناوری اطلاعات و ارتباطات و اینترنت، بسیاری از شرکت ها به فکر افتادند تا با بهره گیری از این فناوری ها، مدیریت روابط با مشتریان را به صورت الکترونیکی اجرا کنند. این طرز نگرش سبب شکل گیری مدیریت الکترونیکی روابط با مشتریان شد.
برای حفظ بقا در بازار جهانی توجه به نیازها و خواسته های مشتری عاملی کلیدی برای موفقیت در شرکت های بزرگ و کوچک می باشد. بدست آوردن یک مشتری جدید سودی معادل پنج برابر بیشتر از ایجاد تمایل در مشتریان موجود برای یک خرید جدید، به دنبال دارد ( Adrian , 2002).  بنابراین نگهداری و حفظ مشتری اهمیت ویژه ای دارد، زیرا منابعی محدود دارد. دومین جنبه CRM شناخت مشتری و خواسته ها و نیازهای اوست که این شناخت منجر به جذب بیشتر مشتری می شود . اما این سئوال وجود دارد که چه چیزی می تواند منجر به ایجاد رابطه ای خوب با مشتری شود؟ تنها در شرکت های کوچکی که بیش از ده کارمند ندارند، شناخت شخصی مشتری و محصولی که خریداری می کند ممکن است. اما برای شرکت های بزرگتر باید بدانیم که برقراری و مدیریت ایجاد رابطه خوب با مشتری امری استراتژیک می باشد. داشتن یک نرم افزار CRM وسیله ای بسیار مطمئن در برقراری روابط موفقیت آمیز با مشتری نخواهد بود. برای این طراحی و مهندسی مجدد فرهنگ شرکت و روند رو به رشد آن در زمینه تجارت متمرکز بر مشتری لازم می باشد. نرم افزار CRM تنها به عنوان ابزاری برای انجام استراتژی حفظ مشتری است. لذا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری را می توان به دو ویژگی تقسیم کرد: اولین ویژگی اداره کردن روابط متقابل با مشتری می باشد که خود شامل راهکارهایی برای انجام خدمات به مشتری و حمایت از او می باشد. هم چنین فروش و بازاریابی خودکار نیز شامل این ویژگی می باشد. دومین خصوصیت نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری تحلیل کردن رفتار مشتری می باشد و شامل ابزارهایی همچون گزارش دادن و به دست آوردن اطلاعات می باشد ( Ronni, 2002) این امر اجازه می دهد تا میزان رضایت مشتری ارزیابی شود و درک، شناخت، مشکلات و اولویت های مشتری ارتقاء بخشیده شود. این امر بازاریابی هدفمند و استراتژی فروش را ممکن می سازد. همچنین مدیریت ارتباط با مشتری از طریق مسیر های ارتباطی ممکن بر حفظ رابطه سود آور با مشتریان تکیه دارد . رشد سریع اینترنت و استفاده وسیع از آن فرصت ها و چالش های جدیدی را در زمینه کاربرد این مفهوم در کسب و کار ها ایجاد کرده است . واژه مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری آخرین نمونه از جهان ارتباط با مشتری است که اینترنت را به عنوان مسیر مهم ارتباطی مد نظر قرار می دهد . این مسیر ارتباطی دارای قابلیت های شناخته شده زیر است : 1- دسترسی تمام وقت 2- ایجاد ارتباطات در هر مکان و فاصله 3- دسترسی سریع و ارزان به اطلاعات 4- تعامل ارزان و اختصاصی شده با افراد.  بنابراین مدیریت ارتباط مشتری به راه حلی ارزان قیمت نیاز دارد تا مدل تجاری را با ساختار IT تطبیق دهند نه اینکه مدل تجاری و ساختار IT را با نرم افزار آن تطبیق دهند. به علاوه این امر معرفی نرم افزار را در مراحل کوچک ممکن می سازد تا تجارت استراتژیک مختل نشود . این امر بسیار اجتناب ناپذیر است که در آینده روند تجارت با تغییراتی عمده رو به رو خواهد شد. بنابراین ، این نرم افزار می بایست با این تغییرات وفق داده شود. نرم افزار CRM موجود، در حال حاضر برای بسیاری از سرمایه گذاری های بزرگ هدفمند شده و راه حل بسیاری از مشکلات بزرگ و غیر انعطاف پذیر می باشد. اما نرم افزار CRM برای حمایت از مشتریان تنها بخشی از این عملکرد را در بر می گیرد. به طور مثال، آنها ممکن است پیام های صوتی و پیغام های نوشتاری را با هم یکی کنند، اما در ایجاد یک تماس هوشمندانه و حتی پیام های عادی به مشکل بر بخورند. هدف از پروژه اداره، حفظ و نگهداری از مشتری ایجاد قالب چارچوب خاص که هزینه را کم  و سیستم را ارتقاء بخشد و کاربرد CRM را تسهیل بخشد این چارچوب را می توان به آسانی برای نیازهای مشتریان با مطابقت کردن از راهبردهای موجود معرفی نمود و بهترین کار برای ساخت کاربردهای CRM برشمرد. این چارچوب خود از گروهی از اجزاء خاص تشکیل شده که به یکدیگر اتصال دارند. معرفی کردن این چارچوب برای بخش های مختلف بازارها شبیه به اتحادیه، بانکداری، خدمات و صنایع همگانی امکان پذیر است و به آسانی با دیگرشرکت ها در این بخش ها مطابقت پیدا می کند ( Slywostsky, 2000) .
با توضیحات ذکر شده هدف محقق از انجام تحقیق مذکور بررسی این موضوع می باشد که آیا اجرای مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری ( E – CRM )  موجب رضایت مندی مشتریان از خدمات پس از فروش، رضایت از محصول و رضایت از فرایند فروش شده است یا خیر و آیا مجموع این عوامل توانسته است رضایت مشتریان را از سازمان هایی که مجری مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری هستند فراهم کند یا خیر؟
 
تعداد صفحه :155
قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

برای دریافت مدرك كارشناسی ارشد

یک مطلب دیگر :

رشته مدیریت دولتی – مدیریت منابع انسانی
گروه مدیریت
مدلسازی توانمندی كاركنان استانداری چهارمحال و بختیاری و فرمانداری های تابعه در افق  1404

شهریور 1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود
(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
چكیده
امروزه توانمندی كاركنان سازمانهای حاكمیتی مانند استانداری و فرمانداری ها با توجه به رسالت برنامه ریزی ،مدیریت و نظارت بر استان از اهمیت ویژه ای برخوردار است. استانداری از جنبه معنوی به عنوان مغز متفکر یک استان در یک سیستم اجتماعی می باشند که سلولهای این مغز را کارکنان آن بر عهده دارند. لذا ارائه یک مدل بومی توانمندسازی می تواند به کارکنان جهت توانمندسازی در این دستگاه حاکمیتی کمک نماید و کارمند توانا به عنوان یک سرمایه ،نقطه قوت داخلی و اصلی برای استان، در سطح خرد و کشور ،در سطح کلان باشد.
پژوهش حاضر با هدف کلی مدل سازی توانمندی کارکنان استانداری و فرمانداری های استان چهارمحال و بختیاری در سه بعد ساختاری ، رفتاری و محیطی با استفاده از مدل سه شاخگی مورد بررسی قرار گرفت. بر اساس مطالعه مقدماتی در مورد 30 نمونه با استفاده از پرسشنامه ، آلفای کرونباخ شاخص های ساختاری، رفتاری و محیطی به ترتیب 84/0 ،969/0 و 935/0 به دست آمد. جامعه آماری پژوهش 479 نفر از کارکنان می باشد که از طریق آزمون کوکران 185 پرسشنامه با استفاده از روش نمونه گیری تصافی   توزیع و جمع آوری شد. از طریق نرم افزار لیزرل مدل مفهومی پژوهش اندازه گیری شد. با استفاده از تحلیل عاملی اکتشافی شاخص هایی با بار عاملی کم حذف و سپس رابطه ابعاد با شاخص ها با استفاده از تحلیل عاملی اندازه گیری شد. با توجه به مقادیر کلیه ابعاد با شاخص هایی با بار عاملی بالا در سطح 99% رابطه معنی داری را نشان دادند.  همچنین  از نرم افزار اس پی اس اس  ضریب همبستگی پیرسون جهت آزمون  سوالها سنجیده شد. بین سوال  های اصلی به ترتیب با ضریب همبستگی 0.685،0.685 و 0.665 و آلفای 0.01 با توانمندی منابع انسانی رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد. یافته های پژوهش بیانگر این است که ارتباط مناسبی بین متغیرهای مستقل مدل و توانمندسازی به عنوان متغیر وابسته وجود دارد .همچنین با استفاده از آزمون فریدمن  به ترتیب عوامل محیطی، عوامل ساختاری و عوامل رفتاری دارای اهمیت می باشند. در نهایت تحلیل عامل تاییدی مدل توانمندسازی منابع انسانی  به دلیل مقدار کای دو کم،نسبت کای دو به درجه آزادی کوچکتر از 3، آر ام اس یی ای کوچکتر از 0.05 و شاخص برازندگی  و شاخص نرم شده برازندگی بزرگتر از 90% و از آنجاکه کلیه مقادیر تی ولیو نیز معنی دار و بین 1.96 و 1.96- قرار دارند این مدل برازش بسیار مناسبی دارد و در سطح اطمینان 99% معنی دار است.

کلید واژه: توانمندسازی کارکنان،مدل سه شاخگی، عوامل ساختاری،عوامل رفتاری، عوامل محیطی،افق 1404

فهرست مطالب
عنوان                                                                                                                                  صفحه
چكیده…………………………………………………………………………………………………………………………………ه
فصل اول :كلیات تحقیق……………………………………………………………………………………..1
مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………….2

• بیان مساله…………………………………………………………………………………………………………………….3
• اهمیت و ضرورت تحقیق……………………………………………………………………………………………….5
• هدفهای تحقیق……………………………………………………………………………………………………………..6

1-3-1 هدف كلی اول………………………………………………………………………………………………………6
1-3-1-1 هدف های فرعی مرتبط………………………………………………………………………………….6
1-3-2 هدف كلی دوم……………………………………………………………………………………………………..7
1-3-2-1 هدف های فرعی مرتبط………………………………………………………………………………….7
1-3-3 هدف كلی سوم…………………………………………………………………………………………………….7
1-3-2-1 هدف های فرعی مرتبط………………………………………………………………………………….7

• متغیر های تحقیق…………………………………………………………………………………………………………..8
• سوال های تحقیق………………………………………………………………………………………………………….8

1-5-1 سوال كلی اول………………………………………………………………………………………………………8
1-5-1-1 سوال فرعی مرتبط………………………………………………………………………………………..8
1-5-2 سوال كلی دوم……………………………………………………………………………………………………..9
5-2-1 سوال های فرعی مرتبط…………………………………………………………………………………………9
1-5-3 سوال كلی سوم…………………………………………………………………………………………………….9
1-5-3-1 سوال فرعی مرتبط………………………………………………………………………………………..9

• مدل مفهومی تحقیق……………………………………………………………………………………………………..10
• قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………………………………………11

1-7-1 قلمرو مکانی……………………………………………………………………………………………………….11
1-7-2 قلمرو زمانی……………………………………………………………………………………………………….11
1-7-3 قلمرو موضوعی………………………………………………………………………………………………….11

• واژه ها و اصطلاحات……………………………………………………………………………………………….. 14

فصل دوم:مبانی نظری پژوهش ……………………………………………………………………………15
مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………….16
2-1 ماهیت و مفهوم توانمندسازی……………………………………………………………………………………….16
2-2 تعاریف توانمندسازی…………………………………………………………………………………………………..17
2-3 اهمیت و جایگاه توانمندسازی………………………………………………………………………………………21
2-4 مدلهای توانمندسازی كاركنان……………………………………………………………………………………….25
2-4-1 مدل توانمندسازی رابینز،كرینو و فرندال…………………………………………………………………25
2-4-2 مدل توانمندسازی وكت و مارل…………………………………………………………………………….26
2-4-3 مدل توانمندسازی گائو…………………………………………………………………………………………26
2-4-4 مدل توانمندسازی گلن لاوراك……………………………………………………………………………..27
2-4-5 مدل توانمندسازی مك لاگان و نل…………………………………………………………………………28
2-5 ابعاد توانمندسازی كاركنان……………………………………………………………………………………………29
2-5-1احساس شایستگی (خود اثربخشی)…………………………………………………………………………30
2-5-2 احساس داشتن حق انتخاب………………………………………………………………………………….30
2-5-3 احساس موثر بودن(پذیرفتن شخصی نتیجه)……………………………………………………………31
2-5-4 احساس معنی دار بودن………………………………………………………………………………………..32
2-5-5 احساس داشتن اعتماد به دیگران……………………………………………………………………………32
2-6 تبیین ابعاد توانمندسازی كاركنان بر اساس مدل سه شاخگی……………………………………………..34

3 – 4 ) جامعه آماری                                                                62
3 – 5 ) روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه                               62
3 – 6 ) ابزار جمع آوری داده ها                                                   63
3 – 7 ) اعتبار و روایی پرسشنامه                                                 63
3 – 8 ) روش تجزیه و تحلیل داده ها                                            65

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1  ) مقدمه                                                              67

4-2  )تجزیه و تحلیل داده ها                                              67

4 – 3 ) بررسی اثرات متغیر ها بر یکدیگر                                   76

4 – 4 )  برآورد مدل و ارزشیابی برازندگی                                                         77
5-4  نتایج رد یا قبول فرضیات                                                         79
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5 – 1 ) مقدمه                                                                        90
5- 2 ) نتایج تحقیق                                                                  90
5– 3) پیشنهادات پژوهشی تحقیق                                               92
5 –4 ) پیشنهادات به محققان آتی                                               94
5– 5 ) محدودیتهای تحقیق                                                       95

منابع
منابع فارسی                                                                               98

منابع لاتین                                                                                101

پیوست ها
پیوست الف: پرسشنامه                                                              108
پیوست ب: خروجی نرم افزار                                                           111

شکل 1 – 1 مدل مفهومی تحقیق                                                     7
شکل 2-1 تمهیدات لازم قبل از پیاده سازی یک سیستم eCRM            16
شکل 2 – 2   مدل های سنجش رضایت مشتریان                                37
شکل 2 – 3   الگوی رضایت مشتریان سوئدی                                      38
شکل 2 – 4  الگوی رضایت مشتریان آمریکایی                         39
شکل 2 – 5   الگوی رضایت مشتریان اروپایی                                     41
شکل 2 – 6  فرایند برنامه ارائه خدمات به مشتریان                               46
شکل 2 – 7  واکنشهای مصرف کنندگان ( انواع رفتار مشتری
در مواجهه با نارضایتی) و بروز نارضایتی                                               52
نمودار 2 – 8  رویکرد سیستمی به طرح تکریم مردم و جلب رضایت
مشتریان                                                                                      55
شکل 4 -1 خلاصه ی مدل مفهومی تحقیق                                         68
شکل 4 – 2 مقدار تخمین زده شده هریک از ضرایب مسیر                       73

شکل  4 – 3  مقدار آماره t برای هریک از ضرایب                                  74

جدول 2-1  ماتریس کاربرد ابزارهای فناوری اطلاعات در e- CRM                  15
جدول 2-2 ماتریس کاربرد ابزارهای فناوری اطلاعات در نقاط مختلف                      16
جدول2-3  مزایای مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری                         18
جدول 2-4  مراحل شکل گیری eCRM                                                        28
جدول3 – 1 تعداد سوالات پرسشنامه                                                            64

جدول 2 – 3 تحلیل عاملی مرتبه ی اول                                                        64
جدول 4 – 1  مقادیر ضریب  و آماره t و معنی داری این ضرایب             75
جدول 4 – 2 اثرات مستقیم متغیرهای مکنون بر یکدیگر                         76
جدول 4 – 3   بررسی میزان ارتباط میان مدیریت الکترونیکی
و رضایت از خدمات پس از فروش در مدیریت الکترونیکی                         79
جدول 4 – 4  بررسی میزان ارتباط میان مدیریت الکترونیکی
و افزایش رضایت از محصول                                                                          80
جدول 4 – 5  بررسی میزان ارتباط میان مدیریت الکترونیکی
و رضایت از فرایند فروش در مدیریت الکترونیکی                                     81
جدول 4 – 6  بررسی میزان ارتباط میان افزایش رضایت از
خدمات پس از فروش در مدیریت الکترونیکی و میزان رضایت مندی مشتریان 82
جدول 4 – 7  بررسی میزان ارتباط میان رضایت از محصول
در مدیریت الکترونیکی و میزان رضایت مندی مشتریان در مدیریت الکترونیکی           83

جدول 4 – 8  بررسی میزان ارتباط میان رضایت از فرایند فروش
در مدیریت الکترونیکی و میزان رضایت مندی مشتریان در مدیریت الکترونیکی           83
جدول 4 – 9  بررسی میزان ارتباط میان مدیریت الکترونیکی در
کارخانه ها و بهبود ارتباط الکترونیکی با مشتری                                                84
جدول 4 – 10  بررسی میزان ارتباط میان بهبود ارتباط الکترونیکی
با مشتری و افزایش رضایت از خدمات پس از فروش  در مدیریت الکترونیکی  85

جدول 4 – 11  بررسی میزان ارتباط میان بهبود ارتباط الکترونیکی
با مشتری و افزایش رضایت از محصول در مدیریت الکترونیکی                                86
جدول 4 – 12 بررسی میزان ارتباط میان بهبود ارتباط الکترونیکی
با مشتری و افزایش رضایت از فرایند فروش در مدیریت الکترونیکی             87
جدول 4 – 13  بررسی میزان ارتباط میان بهبود ارتباط
با مشتری و میزان رضایت مندی مشتریان در مدیریت الکترونیکی               87

 
 
 
فصل اول : کلیات تحقیق