3 – 4 ) جامعه آماری                                                                62
3 – 5 ) روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه                               62
3 – 6 ) ابزار جمع آوری داده ها                                                   63
3 – 7 ) اعتبار و روایی پرسشنامه                                                 63
3 – 8 ) روش تجزیه و تحلیل داده ها                                            65

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1  ) مقدمه                                                              67

4-2  )تجزیه و تحلیل داده ها                                              67

4 – 3 ) بررسی اثرات متغیر ها بر یکدیگر                                   76

4 – 4 )  برآورد مدل و ارزشیابی برازندگی                                                         77
5-4  نتایج رد یا قبول فرضیات                                                         79
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5 – 1 ) مقدمه                                                                        90
5- 2 ) نتایج تحقیق                                                                  90
5– 3) پیشنهادات پژوهشی تحقیق                                               92
5 –4 ) پیشنهادات به محققان آتی                                               94
5– 5 ) محدودیتهای تحقیق                                                       95

منابع
منابع فارسی                                                                               98

منابع لاتین                                                                                101

پیوست ها
پیوست الف: پرسشنامه                                                              108
پیوست ب: خروجی نرم افزار                                                           111

شکل 1 – 1 مدل مفهومی تحقیق                                                     7
شکل 2-1 تمهیدات لازم قبل از پیاده سازی یک سیستم eCRM            16
شکل 2 – 2   مدل های سنجش رضایت مشتریان                                37
شکل 2 – 3   الگوی رضایت مشتریان سوئدی                                      38
شکل 2 – 4  الگوی رضایت مشتریان آمریکایی                         39
شکل 2 – 5   الگوی رضایت مشتریان اروپایی                                     41
شکل 2 – 6  فرایند برنامه ارائه خدمات به مشتریان                               46
شکل 2 – 7  واکنشهای مصرف کنندگان ( انواع رفتار مشتری
در مواجهه با نارضایتی) و بروز نارضایتی                                               52
نمودار 2 – 8  رویکرد سیستمی به طرح تکریم مردم و جلب رضایت
مشتریان                                                                                      55
شکل 4 -1 خلاصه ی مدل مفهومی تحقیق                                         68
شکل 4 – 2 مقدار تخمین زده شده هریک از ضرایب مسیر                       73

شکل  4 – 3  مقدار آماره t برای هریک از ضرایب                                  74

جدول 2-1  ماتریس کاربرد ابزارهای فناوری اطلاعات در e- CRM                  15
جدول 2-2 ماتریس کاربرد ابزارهای فناوری اطلاعات در نقاط مختلف                      16
جدول2-3  مزایای مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری                         18
جدول 2-4  مراحل شکل گیری eCRM                                                        28
جدول3 – 1 تعداد سوالات پرسشنامه                                                            64

جدول 2 – 3 تحلیل عاملی مرتبه ی اول                                                        64
جدول 4 – 1  مقادیر ضریب  و آماره t و معنی داری این ضرایب             75
جدول 4 – 2 اثرات مستقیم متغیرهای مکنون بر یکدیگر                         76
جدول 4 – 3   بررسی میزان ارتباط میان مدیریت الکترونیکی
و رضایت از خدمات پس از فروش در مدیریت الکترونیکی                         79
جدول 4 – 4  بررسی میزان ارتباط میان مدیریت الکترونیکی
و افزایش رضایت از محصول                                                                          80
جدول 4 – 5  بررسی میزان ارتباط میان مدیریت الکترونیکی
و رضایت از فرایند فروش در مدیریت الکترونیکی                                     81
جدول 4 – 6  بررسی میزان ارتباط میان افزایش رضایت از
خدمات پس از فروش در مدیریت الکترونیکی و میزان رضایت مندی مشتریان 82
جدول 4 – 7  بررسی میزان ارتباط میان رضایت از محصول
در مدیریت الکترونیکی و میزان رضایت مندی مشتریان در مدیریت الکترونیکی           83

جدول 4 – 8  بررسی میزان ارتباط میان رضایت از فرایند فروش
در مدیریت الکترونیکی و میزان رضایت مندی مشتریان در مدیریت الکترونیکی           83
جدول 4 – 9  بررسی میزان ارتباط میان مدیریت الکترونیکی در
کارخانه ها و بهبود ارتباط الکترونیکی با مشتری                                                84
جدول 4 – 10  بررسی میزان ارتباط میان بهبود ارتباط الکترونیکی
با مشتری و افزایش رضایت از خدمات پس از فروش  در مدیریت الکترونیکی  85

جدول 4 – 11  بررسی میزان ارتباط میان بهبود ارتباط الکترونیکی
با مشتری و افزایش رضایت از محصول در مدیریت الکترونیکی                                86
جدول 4 – 12 بررسی میزان ارتباط میان بهبود ارتباط الکترونیکی
با مشتری و افزایش رضایت از فرایند فروش در مدیریت الکترونیکی             87
جدول 4 – 13  بررسی میزان ارتباط میان بهبود ارتباط
با مشتری و میزان رضایت مندی مشتریان در مدیریت الکترونیکی               87

 
 
 
فصل اول : کلیات تحقیق