یک مطلب دیگر :

نکات مهم درباره باردار شدن و حاملگی

 

مقالات و پایان نامه ارشد

 

فهرست مطالب
عنوان   شماره صفحه
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1 مقدمه …………………………………………………………………………………………………. 2
1-2 بیان مسأله …………………………………………………………………………………………… 2
1-3 چرایی و ضرورت تحقیق …………………………………………………………………. 4
1-4 چارچوب نظری تحقیق ………………………………………………………………………… 5
1-4-1 اهداف تحقیق ………………………………………………………………………………….. 6
1-4-2 فرضیه های تحقیق …………………………………………………………………………… 6
1-4-3 تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق ………………………………………….. 7
1-5 قلمرو تحقیق ………………………………………………………………………………………. 9
1-5-1 قلمرو موضوعی ………………………………………………………………………………. 9
1-5-2 قلمرو مکانی …………………………………………………………………………………… 9
1-5-3 قلمرو زمانی ……………………………………………………………………………………. 9
فصل دوم: ادبیات نظری و پیشینۀ پژوهش  
2-1 مقدمه …………………………………………………………………………………………………. 10
بخش اول: تشریح متغیر ملاک پژوهش ………………………………………………………… 11
2-2 تعریف رضایت مشتری ………………………………………………………………………. 11
2-3 اهمیت مشتری …………………………………………………………………………………… 11
2-4 اثرات رضایت مشتری و عوامل مؤثر بر رضایتمندی از شرکت ………………… 12
2-5 عوامل مؤثر بر رضایتمندی بیمه گذاران ………………………………………………… 13
2-6 انتظار از عنوان بیمه نامه ……………………………………………………………………… 13
2-7 عوامل مؤثر بر درک نتایج واقعی پوشش بیمه ای …………………………………… 14
2-8 کیفیت خدمات و برآورده نشدن انتظار …………………………………………………. 15
2-9 راه های جلب رضایت مشتریان وفادار ………………………………………………….. 17
بخش دوم: تشریح متغیر پیش بین پژوهش ……………………………………………………… 20
2-10 تعریف بیمه الکترونیکی ……………………………………………………………………… 20
2-11 فناوری اطلاعات ……………………………………………………………………………….. 20
2-12 تجارت الکترونیک ……………………………………………………………………………… 20
2-13 تاریخچه تجارت الکترونیک ………………………………………………………………… 20
2-14 بیمه الکترونیک ………………………………………………………………………………….. 21
2-15 عوامل تشکیل دهنده فروش الکترونیکی محصولات بیمه ای …………………… 22
2-15-1 اطمینان ………………………………………………………………………………………… 22
2-15-2 سهولت استفاده ……………………………………………………………………………… 22
2-15-3 کیفیت اطلاعاتی …………………………………………………………………………….. 23
2-15-4 زمان واکنش ………………………………………………………………………………….. 23
2-15-5 کیفیت وب سایت ………………………………………………………………………….. 23
2-15-6 پاسخگویی ……………………………………………………………………………………. 24
2-16 اثرات بیمه الکترونیک در کارآیی ………………………………………………………….. 24
2-17 مزایای بیمه الکترونیک ……………………………………………………………………….. 25
2-18 ضرورت پیاده سازی بیمه الکترونیکی در صنعت بیمه از دو دیدگاه ………….. 26
2-18-1 دیدگاه فشار محیطی ………………………………………………………………………. 26
2-18-2 دیدگاه نوع مکان شناسی شرکت های بیمه ………………………………………… 26
2-19 چالش ها و محدودیت های اصلی فراروی بیمه الکترونیک ……………………… 28
2-20 مخاطرات بیمه الکترونیک …………………………………………………………………… 29
2-20-1 ریسک های معاملاتی …………………………………………………………………….. 29
2-20-2 ریسک های ارتباطی ………………………………………………………………………. 29
2-20-3 ریسک های استراتژیک ………………………………………………………………….. 30
2-20-4 ریسک های اعتباری و مالی …………………………………………………………….. 30
2-20-5 ریسک های عملیاتی ………………………………………………………………………. 30
2-20-6 ریسک های مسئولیت …………………………………………………………………….. 31
2-21 عوامل کلیدی موفقیت در تجارت الکترونیک ………………………………………… 31
2-22 مشکلات در تجارت الکترونیک …………………………………………………………… 33
2-23 پذیرش تجارت الکترونیک ………………………………………………………………….. 35
2-24 رضایت الکترونیکی ……………………………………………………………………………. 36
2-25 خدمات الکترونیک و رضایت مشتری …………………………………………………… 36
2-26 مشکلات پیاده سازی بیمه الکترونیکی در ایران ……………………………………… 38
بخش سوم: بررسی دیدگاه ها و نظرات صاحبنظران ………………………………………… 40
2-27 مقدمه ………………………………………………………………………………………………. 40
2-28 دیدگاه نظریه پردازان ………………………………………………………………………….. 40
بخش چهارم: پیشینۀ پژوهش ………………………………………………………………………… 42
2-29 پژوهش های فارسی …………………………………………………………………………… 42
2-29-1 موضوع پژوهش 1 …………………………………………………………………………. 42
2-29-2 موضوع پژوهش 2 …………………………………………………………………………. 42
2-29-3 موضوع پژوهش 3 …………………………………………………………………………. 42
2-29-4 موضوع پژوهش 4 …………………………………………………………………………. 43
2-29-5 موضوع پژوهش 5 …………………………………………………………………………. 43
2-29-6 موضوع پژوهش 6 …………………………………………………………………………. 44
2-29-7 موضوع پژوهش 7 …………………………………………………………………………. 44
2-30 پژوهش های انگلیسی ………………………………………………………………………… 45
2-30-1 موضوع پژوهش 1 …………………………………………………………………………. 45
2-30-2 موضوع پژوهش 2 …………………………………………………………………………. 45
2-30-3 موضوع پژوهش 3 …………………………………………………………………………. 46
2-30-4 موضوع پژوهش 4 …………………………………………………………………………. 46
2-30-5 موضوع پژوهش 5 …………………………………………………………………………. 46
2-30-6 موضوع پژوهش 6 …………………………………………………………………………. 47
2-30-7 موضوع پژوهش 7 …………………………………………………………………………. 47
2-30-8 موضوع پژوهش 8 …………………………………………………………………………. 47
2-30-9 موضوع پژوهش 9 …………………………………………………………………………. 48
2-30-10موضوع پژوهش 10 ……………………………………………………………………… 48
فصل سوم: روش اجرای تحقیق  
3-1 مقدمه …………………………………………………………………………………………………. 49
3-2 روش تحقیق ……………………………………………………………………………………….. 49
3-2-1 تحقیق همبستگی ……………………………………………………………………………… 49
3-3 جامعه آماری ……………………………………………………………………………………….. 50
3-3-1 قلمرو موضوعی ………………………………………………………………………………. 50
3-3-2 قلمرو مکانی ……………………………………………………………………………………. 50
3-3-3 قلمرو زمانی ……………………………………………………………………………………. 50
3-4 روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه …………………………………………………. 50
3-5 روش گردآوری داده ها و اطلاعات ………………………………………………………… 51
3-6 ابزار گردآوری اطلاعات ……………………………………………………………………….. 51
3-7 اعتبار یا روایی ابزار تحقیق ……………………………………………………………………. 52
3-8 اعتماد یا پایایی ابزار تحقیق …………………………………………………………………… 53
3-9 معرفی تکنیک های آماری …………………………………………………………………….. 54
3-9-1 آزمون کولموگروف ـ اسمیرنوف ……………………………………………………….. 54
3-9-2 آزمون پیرسون …………………………………………………………………………………. 54
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته ها  
4-1 مقدمه …………………………………………………………………………………………………. 55
4-2 توصیف و تحلیل داده های پژوهش ……………………………………………………….. 55
4-3 بخش اول؛ مشخصات پاسخ دهندگان …………………………………………………….. 55
4-3-1 وضعیت پاسخگویان بر حسب جنسیت ………………………………………………. 56
4-3-2 وضعیت پاسخگویان بر حسب تحصیلات …………………………………………… 57
4-3-3 وضعیت پاسخگویان بر حسب سن ……………………………………………………. 58
4-3-4 وضعیت پاسخگویان بر حسب مهارت استفاده از اینترنت ……………………… 59
4-4 بخش دوم؛ توصیف متغیرهای تحقیق ……………………………………………………… 61
4-4-1 توصیف متغیر اطمینان ………………………………………………………………………. 61
4-4-2 توصیف متغیر سهولت استفاده …………………………………………………………… 61
4-4-3 توصیف متغیر کیفیت اطلاعاتی ………………………………………………………….. 62
4-4-4 توصیف متغیر زمان واکنش ……………………………………………………………….. 62
4-4-5 توصیف متغیر کیفیت وب سایت ……………………………………………………….. 63
4-4-6 توصیف متغیر پاسخگویی …………………………………………………………………. 63
4-4-7 توصیف متغیر رضایت بیمه گذاران …………………………………………………….. 64
4-5 بخش دوم؛ نتایج آزمون توزیع متغیرهای مورد مطالعه در پژوهش ………………. 65
4-6 بخش سوم؛ آمار استنباطی …………………………………………………………………….. 66
4-6-1 آزمون فرضیه ها ………………………………………………………………………………. 66
4-6-1-1 آزمون همبستگی پیرسون ……………………………………………………………… 66
4-6-1-1-1 آزمون فرضیه اصلی تحقیق ……………………………………………………….. 66
4-6-1-1-2 آزمون فرضیه اول تحقیق ………………………………………………………….. 67
4-6-1-1-3 آزمون فرضیه دوم تحقیق ………………………………………………………….. 68
4-6-1-1-4 آزمون فرضیه سوم تحقیق …………………………………………………………. 69
4-6-1-1-5 آزمون فرضیه چهارم تحقیق ………………………………………………………. 70
4-6-1-1-6 آزمون فرضیه پنجم تحقیق ………………………………………………………… 71
4-6-1-1-7 آزمون فرضیه ششم تحقیق ………………………………………………………… 72
4-7 بخش چهارم؛ نتایج برآورد مدل پژوهش …………………………………………………. 74
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات  
5-1 مقدمه …………………………………………………………………………………………………. 75
5-2 نتیجه گیری …………………………………………………………………………………………. 75
5-2-1 نتایج آمار توصیفی …………………………………………………………………………… 75
5-2-2 نتایج آمار توصیفی متغیرهای تحقیق …………………………………………………… 76
5-2-3 نتایج آمار استنباطی ………………………………………………………………………….. 78
5-2-3-1 فرضیه اصلی تحقیق …………………………………………………………………….. 78
5-2-3-2 فرضیه اول تحقیق ………………………………………………………………………… 78
5-2-3-3 فرضیه دوم تحقیق ……………………………………………………………………….. 78
5-2-3-4 فرضیه سوم تحقیق ………………………………………………………………………. 79
5-2-3-5 فرضیه چهارم تحقیق ……………………………………………………………………. 79
5-2-3-6 فرضیه پنجم تحقیق ……………………………………………………………………… 79
5-2-3-7 فرضیه ششم تحقیق ……………………………………………………………………… 80
5-3 پیشنهادات …………………………………………………………………………………………… 81
5-3-1 پیشنهادات درخصوص متغیر اطمینان …………………………………………………. 81
5-3-2 پیشنهادات درخصوص متغیر سهولت استفاده ………………………………………. 81
5-3-3 پیشنهادات درخصوص متغیر کیفیت اطلاعاتی سیستم …………………………… 82
5-3-4 پیشنهادات درخصوص متغیر زمان واکنش …………………………………………… 82
5-3-5 پیشنهادات درخصوص متغیر کیفیت بصری وب سایت …………………………. 82
5-3-6 پیشنهادات درخصوص متغیر پاسخگویی …………………………………………….. 83
5-4 پیشنهادات آتی …………………………………………………………………………………….. 83
5-5 محدودیت های پژوهش ……………………………………………………………………….. 83
 مقدمه
امروزه با رشد فزایندۀ توسعۀ جهانی تجارت الکترونیکی، کسب و کارها سعی می نمایند بیشتر از قبل با استفاده از تجارت الکترونیکی با مشتریان تعامل برقرار کنند و مزیتهای رقابتی خویش را به دست آورند. بنابراین، رقابت میان فروشندگان، لحظه به لحظه شدیدتر شده و این واقعیت منجر به آگاهی بیشتر مشتریان در هنگام جستجوی کالاها و خدمات از قیمتهای بهینه می شود. در واقع می توان گفت؛ رضایت مشتری، کلیدی برای حفظ وفاداری مشتری و عملکرد مالی برتر شرکت است. براساس تحقیقات انجام شده، رضایت مشتری بر حفظ مشتریان و در نتیجه بر سودآوری و موفقیت شرکت در عرصۀ رقابت تأثیرگذار است. و با توجه به اینکه امروزه وبگاه ها مهم ترین کانال توزیع جهانی کالاها و خدمات در تجارت الکترونیکی هستند، بازارها و ساختارهای صنعتی، محصولات و خدمات، بخش بندی بازارها، ارزش های مشتریان و رفتار مصرف کننده را به طور اساسی دچار تحول می نمایند. بنابراین ما در این پژوهش به بررسی فروش الکترونیکی محصولات بیمه ای می پردازیم.
1-2 بیان مسأله
امروزه صنایع خدماتی نقش اساسی و مهمی در رشد و توسعه اقتصادی کشورها دارند و در این میان نقش و اهمیت جایگاه صنعت بیمه به عنوان یک صنعت حمایت کننده بر هیچکس پوشیده نیست. ازسوی دیگر افزایش رقابت در بازار صنعت بیمه، اکثر مدیران این صنعت رابه فکر چاره اندیشی برای حضور ماندگار در عرصه کسب و کار انداخته است. بنابراین آنها ناگزیرند، راههایی را بیابند که کسب رضایت بیشتر مشتریان و وفاداری آنها را در پی دارد (Coviello and Trapani, 2012).
در دنیای امروز، رقابت شکل تازه ای به خود گرفته و ارتباط مستمر و بلندمدت با مشتری، اساسی ترین کلید برای رسیدن به موفقیت سازمان ها شده است. این امر موجب شده تا بسیاری از سازمان ها تغییر شکل داده و با بهبود زیرساخت های اطلاعاتی و دانش خود، مشتری گرایی را بپذیرند و از آن جهت رضایت هرچه بیشتر مشتریان و رسیدن به حداکثر سود بهره ببرند (رضایی ملک و همکار، 1392).
بنابراین سازمان ها باید بیاموزند که چگونه از تمرکز تنها بر خدمات به سمت تمرکز بر مشتریان حرکت کنند. آنها باید مشتریان را به عنوان یک دارایی در نظر بگیرند که نیاز به مدیریت و رساندن به بالاترین میزان بازدهی را دارد (رنجبریان، 1378). همچنین شرکت های بیمه به مجموعه ای از پیشنهادات و ارزش موقعیت نیاز دارند تا محصول را به مشتریان بالقوه هدف تحویل دهند و به طوری که به تحقیقاتی نیاز دارند تا بتوانند محصولات را مطابق با انتظار مشتریان تطابق دهند. (Biswamohan and Bidhubhusan, 2012).
از راههای دستیابی به این مهم، فناوری ارتباطات و اطلاعات است که نقش عمده ای در این مقوله دارد و     می تواند در بهینه سازی فرآیندهای جاری و کاهش هزینه های داخلی شرکت های بیمه و به تبع آن ایجاد بازارهای جدید کمک کند (صحت و قبادی، 1390، 7).
بیمه الکترونیکی، به معنای بهره گیری از فناوری های اطلاعاتی و ارتباطی برای ایجاد فرآیند جدیدی از بیمه است که با جامعه اطلاعاتی و شبکه ای همخوان باشد. از این رو، بیمه الکترونیکی شامل توسعه و به کار گرفتن زیرساخت های اطلاعاتی و همچنین تهیه و تدوین و اجرای سیاست ها، قوانین و مقررات لازم برای عملکرد جامعۀ اطلاعاتی یا دیجیتالی در صنعت بیمه است (همتی، 1388). بیمه الکترونیکی به معنای عام به کاربرد فناوری اطلاعات در تولید و توزیع خدمات بیمه ای اطلاق می گردد. به معنای خاص بیمه الکترونیکی را می توان به عنوان تامین یک پوشش بیمه ای از طریق بیمه نامه اطلاق کرد که به صورت؛ درخواست، پیشنهاد، مذاکره و قرارداد منعقد می گردد (همتی، 1388).
با افزایش شمار مشتریان اینترنتی و تغییر ماهیت کسب و کارها و خدمات اینترنتی فشار فزاینده ای برای درک بهتر عوامل موثر کلیدی بر رضایت مشتریان از فروش الکترونیک وجود دارد (Chia-Hui,2008). لذا ضروری است تا با مطالعه رفتار مشتریان چگونگی تاثیر کیفیت فروش الکترونیک بر رضایت آنها بررسی شود (تقوا، 1386). با توجه به رشد روز افزون کاربران اینترنتی در کشور، نویسنده در صدد تبیین عوامل موثر بر رضایت این گروه از مشتریان است. در واقع مسئله اصلی تحقیق حاضر این است که شرکت بیمه ایران از پتانسیل بازار الکترونیک بهره چندانی نبرده است. و شناسایی عوامل موثر بر به کارگیری بیمه الکترونیک ضرورت دارد. از این رو سوال اصلی تحقیق عبارت است از: چه رابطه ای بین فروش الکترونیکی محصولات بیمه ای و رضایت مشتریان بیمه ایران دارد؟
1-3 چرایی و ضرورت تحقیق
صنعت بیمه به دلیل کاربرد وسیع آن در جامعه، یکی از مهم ترین بخش های خدماتی کشور است. از آن جایی که کسب و کار بیمه به طور گسترده ای وابسته به اطلاعات است، بنابراین، کاربردهای اینترنت می تواند تأثیر بسیاری روی این صنعت داشته باشد. همچنین ایجاد و دستیابی به رضایتمندی مشتری به دلیل وجود یک رابطۀ روشن و مستحکم بین رضایتمندی مشتری و سودآوری، می تواند به عنوان یک ضرورت اصلی برای سازمان های بیمه ای باشد.
برای حفظ بقاء در بازار جهانی، توجه به نیازها و خواسته های مشتری عاملی کلیدی برای موفقیت در شرکت های بزرگ و کوچک می باشد. به دست آوردن یک مشتری جدید سودی معادل پنج برابر بیشتر از ایجاد تمایل در مشتریان موجود برای یک خرید جدید، به دنبال دارد (Adrian, 2012, 12).
با توجه به اینکه سازمان ها تشخیص داده اند که مشتریان مهمترین دارائی آن ها محسوب می شوند، بنابراین به روابط با مشتریان به عنوان تعاملاتی سودمند می نگرند که نیازمند مدیریت صحیح می باشد (Plakoyiannaki, 2015, 367). به طوری که دنیای رقابتی امروز، سازمان ها را بر آن داشته است تا به مشتریان اهمیت بیشتری دهند و به رضایت وی توجه کنند (Zablah and et al, 2014, 480).
بیمه الکترونیکی فرصت هایی را فراهم می کند تا کیفیت خدمات ارائه شده به شهروندان بهبود یافته و آنها قادر باشند در هر دقیقه از شبانه روز به خدمات و اطلاعاتی جهت صدور بیمه نامه مورد نظر با استعلام نرخ و با اعلام خسارت دسترسی داشته باشند. استقرار بیمه های الکترونیکی و استفاده از فناوری اطلاعات در تعامل میان شرکت های بیمه و مشتریان می تواند مزایای بی شماری همچون قابلیت ارائۀ خدمات در تمام اوقات شبانه روز، عدم مراجعه حضوری برای دریافت خسارت، ارائۀ خدمات سریع و مطمئن، جلوگیری از تقلبات بیمه ای و افزایش درآمد شرکت بیمه را در پی داشته باشد؛ لذا به نظر می رسد توسعۀ بیمه های الکترونیک، امری ضروری و اجتناب ناپذیر است (کریمی، 1383). پژوهش های صورت گرفته نشان می دهد که استقرار فرآیند فروش الکترونیکی در بسیاری از سازمان ها موجب افزایش توان رقابتی، افزایش درآمد و کاهش هزینه های عملیاتی شده است و مدیریت کارا و مؤثر در ارتباط با مشتری منجر به افزایش رضایت و وفاداری مشتریان می گردد (امیری، 1388).
1-4 چارچوب نظری تحقیق
چارچوب نظری پایه ای است که تمام تحقیق بر روی آن تکیه می کند. یک شبکه منطقی، توسعه یافته، توصیف شده و کامل بین متغیرهایی است که از طریق فرآیندهایی مانند مصاحبه، مشاهده و بررسی ادبیات موضوع پیشینه ی تحقیق مشخص شده اند. این متغیرها با مسأله تحقیق در ارتباط است. یک چارچوب نظری خوب، متغیرهایی مهم و مؤثر در شرایط مربوط به مسأله ای تعریف شده را شناسایی و نشان می دهد و ارتباط بین متغیرها را به صورتی منطقی توصیف می کند (خاکی،1389).
متغیر ملاک (مستقل) تحقیق حاضر، رضایت مشتریان می‌باشد. متغیرهایی که با متغیر ملاک رابطه همبستگی دارد، تحت عنوان متغیرهای پیشبین (وابسته) عبارتند از: اطمینان، سهولت استفاده، کیفیت اطلاعاتی، زمان واکنش، کیفیت وب سایت و پاسخگویی.
سهولت استفاده
کیفیت اطلاعاتی
زمان واکنش
کیفیت وب سایت
پاسخگویی
رضایت بیمه گذاران
اطمینان

چارچوب نظری بیانگر روابط حاکم بر متغیرهای پیشبین و ملاک بر اساس ادبیات موضوعی می­باشد. بر اساس بیانی که از مسئله به عمل آمد، الگوی تحلیلی تحقیق حاضر که بر گرفته از تحقیق افخمی و ترابی (1390) می باشد، به شرح شکل زیر (1-1) است

اهداف تحقیق
هدف اصلی
سنجش رابطه بین فروش الکترونیکی محصولات بیمه ای بر رضایتمندی مشتریان شرکت بیمه ایران.
اهداف فرعی
  1. سنجش رابطه بین اطمینان و رضایتمندی بیمه گذاران بیمه ایران.
  2. سنجش رابطه بین سهولت استفاده و رضایتمندی بیمه گذاران بیمه ایران.
  3. سنجش رابطه بین کیفیت اطلاعاتی سیستم و رضایتمندی بیمه گذاران بیمه ایران.
  4. سنجش رابطه بین زمان واکنش و رضایتمندی بیمه گذاران بیمه ایران.
موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت


فرم در حال بارگذاری ...