2-4-9-1 بازار كالاهای مصرفی…………………………………………………………………………………………………….34
2-4-9-2 بازار كالاهای با دوام………………………………………………………………………………………………………35
2-4-9-3 بازارهای خدمات………………………………………………………………………………………………………….35
2-4-10 تجزیه و تحلیل میزان وفاداری…………………………………………………………………………………………..35
2-5 بازار خدمات (خدمات بانكی) ………………………………………………………………………………………………..36
2-5-1 بازاریابی خدمات………………………………………………………………………………………………………………36
2-5-2 آمیخته بازاریابی خدمات ……………………………………………………………………………………………………36
2-5-2-1 عناصر محصول (خدمت) ………………………………………………………………………………………………37
2-5-2-2 قیمت و سایر هزینه‌های خدمات……………………………………………………………………………………..37
2-5-2-2-1 نقش قیمت­ها در فعالیت‌های خدماتی …………………………………………………………………………37
2-5-2-3 مكان…………………………………………………………………………………………………………………………..37
2-5-2-4 ترویج و بازار افزایی………………………………………………………………………………………………………38
2-5-2-5 كاركنان……………………………………………………………………………………………………………………….38
2-5-2-6 دارایی­ها یا امكانات فیزیكی…………………………………………………………………………………………….39
2-5-2-7 فرآیندها………………………………………………………………………………………………………………………39
2-5-2-8 بهره‌وری و كیفیت…………………………………………………………………………………………………………40
2-5-3 ویژگی‌های خدمات بانكی………………………………………………………………………………………………….40
2-5-3-1 ناملموس بودن……………………………………………………………………………………………………………..41
2-5-3-2 عدم امكان ذخیره­سازی و انبار كردن خدمات……………………………………………………………………..41
2-5-3-3 بی‌ثباتی كیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………….42
2-5-3-4 ارتباط خریدار و فروشنده و تولید و مصرف هم زمان………………………………………………………….42
2-5-3-5 مسئولیت امانتداری………………………………………………………………………………………………………..42
2-5-3-6 جریان دو طرفه اطلاعات………………………………………………………………………………………………..42
2-5-4 مفهوم جدید خدمت به مشتریان………………………………………………………………………………………..43
2-6 گروه­های اجتماعی………………………………………………………………………………………………………………..44
2-6-1 مفهوم گروه اجتماعی…………………………………………………………………………………………………………44
2-6-2 صنف …………………………………………………………………………………………………………………………….44
2-7 بانك و بانكداری…………………………………………………………………………………………………………………..44
2-7-1 سیر پیدایش و تكامل بانکداری در جهان……………………………………………………………………………….44
2-7-2 تشكیل بانك‌ها در ایران………………………………………………………………………………………………………46
2-7-2-1بانك جدید شرقی …………………………………………………………………………………………………………46

2-7-2-2 بانك شاهنشاهی ایران……………………………………………………………………………………………………47
2-7-3 روند شكل­گیری نخستین بانك ایرانی ………………………………………………………………………………….48
2-7-3-1 سرمایه و امكانات بانك در زمان تشكیل……………………………………………………………………………48
2-7-3-2 فعالیت بانک ………………………………………………………………………………………………………………..49
2-7-4 تحولات بانكداری در ایران پس از پیروزی انقلاب………………………………………………………………….51
2-7-4-1 قانون منتج شدن بانك‌هاو لایحه قانونی اداره امور بانك‌ها…………………………………………………….51
2-7-4-2 قانون عملیات بانكی بدون ربا………………………………………………………………………………………….52
2-8 پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………..54
2-8-1 پیشینه داخلی تحقیق………………………………………………………………………………………………………….54
2-8-2 پیشینه خارجی تحقیق………………………………………………………………………………………………………..56
فصل سوم :روش تحقیق
3-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………….58
3-2 روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………58
3-3 جامعه آماری………………………………………………………………………………………………………………………..59
3-4 حجم نمونه و روش نمونه­گیری و معیار انتخاب نمونه…………………………………………………………………59
3-5 روش گرد­آوری داده­ها…………………………………………………………………………………………………………..61
3-6 ابزار گردآوری داده ها…………………………………………………………………………………………………………….61
3-7 مقیاس اندازه­گیری………………………………………………………………………………………………………………..62
3-8 روایی و پایایی پرسش­نامه……………………………………………………………………………………………………..63
3-8-1 آزمون­ روایی…………………………………………………………………………………………………………………….63

یک مطلب دیگر :

3-8-2 پایایی (قابلیت اعتماد) ابزار…………………………………………………………………………………………………63
3-9)روش و ابزار تجزیه و تحلیل داده­ها………………………………………………………………………………………….64
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………….66
4-2 آمار توصیفی………………………………………………………………………………………………………………………..67
4-3  آمار استنباطی نمونه آماری……………………………………………………………………………………………………..73
4-3-1 تبیین و تفسیر متغیرهای مستقل و وابسته تحقیق……………………………………………………………………..73
4-4 بررسی رابطه بین متغیرهای مستقل و وابسته به کمک مدل معادلات ساختاری ………………………………..74
4-4-1 تشریح مدل معادلات ساختاری……………………………………………………………………………………………74
4-4-2 بررسی مدل ساختاری بین متغیرها ………………………………………………………………………………………74
4-5 بررسی و آزمون فرضیات بر مبنی ضریب همبستگی پیرسون…………………………………………………………76
4-5-1 فرضیه اول……………………………………………………………………………………………………………………….76
4-5-2 فرضیه دوم……………………………………………………………………………………………………………………….80
4-5-3 فرضیه سوم ……………………………………………………………………………………………………………………..80
4-5-4 فرضیه چهارم……………………………………………………………………………………………………………………81
4-5-5 فرضیه پنجم……………………………………………………………………………………………………………………..82
4-5-6 فرضیه ششم……………………………………………………………………………………………………………………..83
4-5-7 فرضیه هفتم……………………………………………………………………………………………………………………..83
4-5-8 فرضیه هشتم…………………………………………………………………………………………………………………….84
4-5-8-1 بین جنسیت و رضایت مشتری………………………………………………………………………………………..84
4-5-8-2 بین جنسیت و تصویر…………………………………………………………………………………………………….85
4-5-8-4 بین جنسیت و اعتماد……………………………………………………………………………………………………..85
4-5-8-4 بین جنسیت و وفاداری…………………………………………………………………………………………………..85
4-5-8-5 بین تاهل و رضایت مشتری ……………………………………………………………………………………………86
4-5-8-6 بین تاهل و تصویر ………………………………………………………………………………………………………..86
4-5-8-7 بین تاهل و اعتماد …………………………………………………………………………………………………………86
4-5-8-8 بین تاهل و وفاداری……………………………………………………………………………………………………….87
4-5-8-9 بین سن و رضایت مشتری ……………………………………………………………………………………………..87
4-5-8-10 بین سن و تصویر ……………………………………………………………………………………………………….87
4-5-8-11 بین سن و اعتماد ………………………………………………………………………………………………………..88
4-5-8-12 بین سن و وفاداری ……………………………………………………………………………………………………..88
4-5-8-13 بین سطح تحصیلات و رضایت مشتری…………………………………………………………………………..89
4-5-8-14 بین سطح تحصیلات و تصویر ………………………………………………………………………………………89
4-5-8-15 بین سطح تحصیلات و اعتماد ……………………………………………………………………………………….89
4-5-8-16 بین سطح تحصیلات و وفاداری ……………………………………………………………………………………90
4-5-8-17 بین مدت ارتباط و رضایت مشتری ………………………………………………………………………………..90
4-5-8-18 بین مدت ارتباط و تصویر …………………………………………………………………………………………….90
4-5-8-19 بین مدت ارتباط و اعتماد …………………………………………………………………………………………….91
4-5-8-20 بین مدت ارتباط و وفاداری ………………………………………………………………………………………….91
فصل پنجم :نتیجه­گیری و پیشنهادات
5-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………….93
5-2 خلاصه یافته­های پژوهش……………………………………………………………………………………………………….93
5-3 تحلیل فرضیات…………………………………………………………………………………………………………………….94
5-4 بحث و تفسیر نتایج ………………………………………………………………………………………………………………96
5-5 پیشنهاد برای تحقیقات آینده……………………………………………………………………………………………………99
منابع و ماخذ……………………………………………………………………………………………………………………………..100
چکیده
امروزه پیشرفت فناوری و رقابتی­تر شدن محیط پیچیده و پویای نظام بانکداری، بانک­های سنتی را تبدیل به بانک­هایی با خدمات نوین نموده است. در این میان داشتن مشتریان وفادار به عنوان سرمایه اصلی هر بانک محسوب می­شود. لذا در این تحقیق به مقایسه تاثیر محرک رضایت مشتری بر تصویر، اعتماد و وفاداری مشتری به تفکیک گروه­های اجتماعی پرداخته شده است. روش این تحقیق از نظر هدف از نوع تحقیقات توصیفی– پیمایشی و از نظر نحوه اجرا از نوع تحقیقات كیفی است. جامعه آماری این تحقیق 362 نفر از مشتریان بانک سپه منطقه کرمانشاه می­باشد و نمونه‌گیری به روش تصادفی طبقه‌ای صورت پذیرفته است. اطلاعات لازم از طریق پرسش­نامه گردآوری شده و با آزمون همبستگی پیرسون، آزمون  Tیك طرفه، آزمون T دو طرفه و آزمون آنالیز واریانس یك طرفه متغیرها مورد آزمون قرار گرفته‌اند. یافته­های این تحقیق نشان می­دهد که روابط مثبت و معناداری بین متغیرهای رضایت مشتری­، تصویر، اعتماد و وفاداری مشتری وجود دارد. همچنین در خصوص تاثیر محرک رضایت مشتری بر تصویر و اعتماد و تاثیر متغیر تصویر بر اعتماد میان گروه­های اجتماعی تفاوتی وجود ندارد، اما در خصوص تاثیر محرک رضایت مشتری بر وفاداری، تاثیر متغیر تصویر بر وفاداری و تاثیر متغیر اعتماد بر وفاداری میان گروه­های اجتماعی تفاوت وجود دارد. همچنین در بررسی ویژگی­های فردی یافته­ها نشان می­دهد، میزان رضایت­مندی، تصویر، اعتماد و وفاداری در مردان بیشتر از زنان و میزان تصویر و وفاداری در افراد متاهل قوی­تر از افراد مجرد می­باشد. ولی وضعیت تاهل روی میزان رضایت و اعتماد و همچنین تفاوت سن و تفاوت مدت زمان ارتباط روی متغیرها تفاوتی ایجاد نمی­نماید. اما سطح تحصیلات متفاوت برای میزان متغیرها متفاوت است.
واژه­های کلیدی: رضایت مشتری، تصویر، اعتماد، وفاداری مشتری، ویژگی­های فردی، بانک سپه کرمانشاه
1-1) مقدمه