3-5-1-    جامعه آماری_ 69
3-5-2-    روش نمونهبرداری و تعیین حجم نمونه 69
6-3            گردآوری اطلاعات_ 70
3-6-1-    مطالعات کتابخانهای و پژوهشهای انجام شده 70
3-7-         روش تجزیه و تحلیل اطلاعات_ 70
3-8-         خلاصه فصل_ 71
4-               فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده¬ها 73
4-1-    مقدمه 73
4-2-    معرفی برنامه ریزی استراتژیک سازمان_ 73
4-3-    تعیین کارت امتیازی متوازن جهت ارزیابی عملکرد در قالب برنامه 74
4-3-1- تعیین کمیته راهبری_ 74
4-3-2  تعیین مناظر نقشه استراتژی_ 76
4-3-3- تعیین چشم انداز 76
4-3-4- تعیین مقاصد راهبردی شهر اصفهان_ 77
4-3-5- تعیین اهداف راهبردی شهر اصفهان_ 78
4-3-6- تعیین روابط علت و معلولی_ 81
4-3-7- (برنامه عملیاتی)اقدامات و پروژهها 81
4-4-    ارزیابی عملکرد با استفاده از کارت امتیازی متوازن_ 84
-1-4-4  شاخص های منظر ذینفعان_ 84
-2-4-4  شاخص های منظر مالی_ 85

-3-4-4  شاخصهای منظر فرآیندهای داخلی_ 86
-4-4-4  شاخصهای منظر رشد و یادگیری_ 89
4-5-    اولویتبندی پروژههای شاخص شهرداری اصفهان با استفاده از ماتریس QFD_ 90
4-6-    خلاصه فصل_ 94
-5               فصل پنجم: نتیجه¬گیری و پیشنهادات_ 96
5-1-         مقدمه 96
5-2-         خلاصه پژوهش__ 96
5-3-         نتایج پژوهش__ 97
5-3-1       نتایج حاصل از ارزیابی عملکرد شهرداری اصفهان با استفاده از کارت امتیازی متوازن_ 97
5-4-        مقایسه مطالعه حاضر با مطالعات پیشین_ 98

یک مطلب دیگر :

5-5-         جنبهی نوآوری پژوهش__ 98
5-6-         محدودیتها 99
5-7-         پیشنهادات_ 99
5-7-1-    پیشنهادات کاربردی_ 99
5-7-2-    پیشنهادات برای تحقیقات آتی_ 100
5-8-         خلاصه فصل_ 100
منابع فارسی_ 101
منابع لاتین   103
چکیده
امروزه مدیران در همه سازمان ها، خواستار استفاده بهینه از امکانات و ظرفیت های موجود در بخش های مختلف می باشند. بنابراین وجود مدلی منطبق با ساختار برنامه استراتژیک سازمان ها به منظور ارائه بازخورد در راستای بهبود عملکرد شعب مختلف آن ها و دستیابی به ابزاری جهت برآوردن این نیاز مدیران، بسیار ضروری و منطقی به نظر می رسد. یک روش متداول، مدیریت عملکرد کارت امتیازی متوازن  می باشد که شاخص هایی در چهار منظر مالی، فرآیندها، مشتری و یادگیری، رشد و توسعه بوده و با هدف ایجاد توازنی بین چهار منظر می باشد.در این پژوهش که در شهرداری اصفهان صورت پذیرفته است، ابتدا نقشه استراتژی شهرداری اصفهان بر اساس برنامه راهبردی شهرداری اصفهان در بازه زمانی 90 تا 95،  تهیه گردید که طی آن مقاصد راهبردی، اهداف راهبردی به همراه روابط علت و معلولی مابین آنها و شاخص های لازم در چهار وجه تعیین شده کارت امتیازی متوازن مشخص گردیده است. سپس داده های جمع آوری شده این اهداف و شاخص ها در شهر اصفهان به صورتی کاملاً کمی درآمده و آنگاه به با توجه به اهداف کمی به ارزیابی هر کدام در بازه زمانی سال های 1390 تا 1392، پرداخته شده است. از نتیجه ارزیابی اهداف، میزان موفقیت هر هدف مشخص می گردد که به عنوان وروردی جهت اولویت بندی پروژه‌های آتی شاخص مشخص شده در برنامه اصفهان 95،  با استفاده از تکنیک گسترش کارکرد کیفیت  مورد استفاده قرار گرفته است . به عبارت دیگر این پژوهش به ارائه مدل تلفیقی کارت امتیازی متوازن(BSC) و گسترش کارکرد کیفیت (QFD) به منظور ارزیابی عملکرد شهرداری اصفهان و اولویت بندی پروژه ها در جهت بهبود عملکرد ، پرداخته است.
نتایج حاصل از پژوهش نشان می دهد که شهرداری اصفهان با توجه به انجام کلیه اقدامات و پروژه های مصوب در برنامه راهبردی خود( اصفهان95 ) ،  که طی سال های 90 تا 92 انجام پذیرفته است، در دستیابی به برخی از اهداف راهبردی خود (توسعه و نگهداری فضای سبز شهری، مدیریت مطلوب پسماند شهری، ساماندهی بافت فرسوده، توسعه حمل ونقل عمومی، توسعه زیرساختها و برنامه های ورزشی، توسعه زیرساختها و برنامه های تفریحی) به موفقیت 100 درصدی نائل نشده است که بر اساس آن جهت برطرف نمودن شکاف حاصل از وضعیت موجود و مطلوب لازم است پروژه های شاخص تعیین شده را به ترتیب اولویت مشخص شده با استفاده از تکنیک گسترش کارکرد کیفیت، اجرائی نماید.
واژه های کلیدی : ارزیابی عملکرد، کارت امتیازی متوازن، گسترش کارکرد کیفیت، اولویت بندی
فصل اول
کلیات پژوهش

• فصل اول : کلیات پژوهش

  • مقدمه

در این فصل ابتدا به شرح و بیان مسأله­ی پژوهش پرداخته می­شود و سپس اهمیت وضرورت ارزیابی عملکرد برنامه راهبردی سازمان ها تشریح خواهد شد. در ادامه نیز به کاربرد نتایج پژوهش اشاره می­گردد. سپس اهداف و سؤالات پژوهش ارائه خواهد شد و در انتها نیز به تعریف واژگان پژوهش پرداخته می­شود.