2-4-3 انواع وفاداری……………………………………………………………………………………………………………………27
2-4-3-1 وفاداری یكپارچه………………………………………………………………………………………………………….27
2-4-3-2 وفاداری انشعابی…………………………………………………………………………………………………………..28
2-4-3-3 وفاداران انتقالی……………………………………………………………………………………………………………..28
2-4-3-4 تغییر دهندگان………………………………………………………………………………………………………………28
2-4-4 مزایای وفاداری مشتری……………………………………………………………………………………………………..28
2-4-5 انواع مصرف‌كنندگان از نظر متغیرهای جمعیت‌شناسی …………………………………………………………..29
2-4-6 معیارهای تشخیص وفاداری مشتری…………………………………………………………………………………….29
2-4-7 چهارچوب رویداد……………………………………………………………………………………………………………30
2-4-8 وفاداری…………………………………………………………………………………………………………………………..31
2-4-9 طبقه بندی مقیاس‌های وفاداری به نام تجاری…………………………………………………………………………34
2-4-9-1 بازار كالاهای مصرفی…………………………………………………………………………………………………….34
2-4-9-2 بازار كالاهای با دوام………………………………………………………………………………………………………35
2-4-9-3 بازارهای خدمات………………………………………………………………………………………………………….35
2-4-10 تجزیه و تحلیل میزان وفاداری…………………………………………………………………………………………..35
2-5 بازار خدمات (خدمات بانكی) ………………………………………………………………………………………………..36
2-5-1 بازاریابی خدمات………………………………………………………………………………………………………………36
2-5-2 آمیخته بازاریابی خدمات ……………………………………………………………………………………………………36
2-5-2-1 عناصر محصول (خدمت) ………………………………………………………………………………………………37
2-5-2-2 قیمت و سایر هزینه‌های خدمات……………………………………………………………………………………..37
2-5-2-2-1 نقش قیمت­ها در فعالیت‌های خدماتی …………………………………………………………………………37
2-5-2-3 مكان…………………………………………………………………………………………………………………………..37
2-5-2-4 ترویج و بازار افزایی………………………………………………………………………………………………………38
2-5-2-5 كاركنان……………………………………………………………………………………………………………………….38
2-5-2-6 دارایی­ها یا امكانات فیزیكی…………………………………………………………………………………………….39
2-5-2-7 فرآیندها………………………………………………………………………………………………………………………39
2-5-2-8 بهره‌وری و كیفیت…………………………………………………………………………………………………………40
2-5-3 ویژگی‌های خدمات بانكی………………………………………………………………………………………………….40
2-5-3-1 ناملموس بودن……………………………………………………………………………………………………………..41
2-5-3-2 عدم امكان ذخیره­سازی و انبار كردن خدمات……………………………………………………………………..41
2-5-3-3 بی‌ثباتی كیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………….42
2-5-3-4 ارتباط خریدار و فروشنده و تولید و مصرف هم زمان………………………………………………………….42
2-5-3-5 مسئولیت امانتداری………………………………………………………………………………………………………..42
2-5-3-6 جریان دو طرفه اطلاعات………………………………………………………………………………………………..42
2-5-4 مفهوم جدید خدمت به مشتریان………………………………………………………………………………………..43
2-6 گروه­های اجتماعی………………………………………………………………………………………………………………..44
2-6-1 مفهوم گروه اجتماعی…………………………………………………………………………………………………………44
2-6-2 صنف …………………………………………………………………………………………………………………………….44
2-7 بانك و بانكداری…………………………………………………………………………………………………………………..44
2-7-1 سیر پیدایش و تكامل بانکداری در جهان……………………………………………………………………………….44
2-7-2 تشكیل بانك‌ها در ایران………………………………………………………………………………………………………46
2-7-2-1بانك جدید شرقی …………………………………………………………………………………………………………46
2-7-2-2 بانك شاهنشاهی ایران……………………………………………………………………………………………………47
2-7-3 روند شكل­گیری نخستین بانك ایرانی ………………………………………………………………………………….48
2-7-3-1 سرمایه و امكانات بانك در زمان تشكیل……………………………………………………………………………48
2-7-3-2 فعالیت بانک ………………………………………………………………………………………………………………..49
2-7-4 تحولات بانكداری در ایران پس از پیروزی انقلاب………………………………………………………………….51
2-7-4-1 قانون منتج شدن بانك‌هاو لایحه قانونی اداره امور بانك‌ها…………………………………………………….51
2-7-4-2 قانون عملیات بانكی بدون ربا………………………………………………………………………………………….52
2-8 پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………..54
2-8-1 پیشینه داخلی تحقیق………………………………………………………………………………………………………….54
2-8-2 پیشینه خارجی تحقیق………………………………………………………………………………………………………..56
فصل سوم :روش تحقیق
3-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………….58
3-2 روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………58
3-3 جامعه آماری………………………………………………………………………………………………………………………..59
3-4 حجم نمونه و روش نمونه­گیری و معیار انتخاب نمونه…………………………………………………………………59
3-5 روش گرد­آوری داده­ها…………………………………………………………………………………………………………..61
3-6 ابزار گردآوری داده ها…………………………………………………………………………………………………………….61
3-7 مقیاس اندازه­گیری………………………………………………………………………………………………………………..62
3-8 روایی و پایایی پرسش­نامه……………………………………………………………………………………………………..63
3-8-1 آزمون­ روایی…………………………………………………………………………………………………………………….63
3-8-2 پایایی (قابلیت اعتماد) ابزار…………………………………………………………………………………………………63
3-9)روش و ابزار تجزیه و تحلیل داده­ها………………………………………………………………………………………….64
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………….66
4-2 آمار توصیفی………………………………………………………………………………………………………………………..67
4-3  آمار استنباطی نمونه آماری……………………………………………………………………………………………………..73
4-3-1 تبیین و تفسیر متغیرهای مستقل و وابسته تحقیق……………………………………………………………………..73
4-4 بررسی رابطه بین متغیرهای مستقل و وابسته به کمک مدل معادلات ساختاری ………………………………..74
4-4-1 تشریح مدل معادلات ساختاری……………………………………………………………………………………………74
4-4-2 بررسی مدل ساختاری بین متغیرها ………………………………………………………………………………………74
4-5 بررسی و آزمون فرضیات بر مبنی ضریب همبستگی پیرسون…………………………………………………………76
4-5-1 فرضیه اول……………………………………………………………………………………………………………………….76
4-5-2 فرضیه دوم……………………………………………………………………………………………………………………….80
4-5-3 فرضیه سوم ……………………………………………………………………………………………………………………..80
4-5-4 فرضیه چهارم……………………………………………………………………………………………………………………81
4-5-5 فرضیه پنجم……………………………………………………………………………………………………………………..82
4-5-6 فرضیه ششم……………………………………………………………………………………………………………………..83
4-5-7 فرضیه هفتم……………………………………………………………………………………………………………………..83
4-5-8 فرضیه هشتم…………………………………………………………………………………………………………………….84
4-5-8-1 بین جنسیت و رضایت مشتری………………………………………………………………………………………..84
4-5-8-2 بین جنسیت و تصویر…………………………………………………………………………………………………….85
4-5-8-4 بین جنسیت و اعتماد……………………………………………………………………………………………………..85
4-5-8-4 بین جنسیت و وفاداری…………………………………………………………………………………………………..85
4-5-8-5 بین تاهل و رضایت مشتری ……………………………………………………………………………………………86
4-5-8-6 بین تاهل و تصویر ………………………………………………………………………………………………………..86
4-5-8-7 بین تاهل و اعتماد …………………………………………………………………………………………………………86
4-5-8-8 بین تاهل و وفاداری……………………………………………………………………………………………………….87
4-5-8-9 بین سن و رضایت مشتری ……………………………………………………………………………………………..87
4-5-8-10 بین سن و تصویر ……………………………………………………………………………………………………….87
4-5-8-11 بین سن و اعتماد ………………………………………………………………………………………………………..88
4-5-8-12 بین سن و وفاداری ……………………………………………………………………………………………………..88
4-5-8-13 بین سطح تحصیلات و رضایت مشتری…………………………………………………………………………..89
4-5-8-14 بین سطح تحصیلات و تصویر ………………………………………………………………………………………89
4-5-8-15 بین سطح تحصیلات و اعتماد ……………………………………………………………………………………….89
4-5-8-16 بین سطح تحصیلات و وفاداری ……………………………………………………………………………………90
4-5-8-17 بین مدت ارتباط و رضایت مشتری ………………………………………………………………………………..90
4-5-8-18 بین مدت ارتباط و تصویر …………………………………………………………………………………………….90
4-5-8-19 بین مدت ارتباط و اعتماد …………………………………………………………………………………………….91
4-5-8-20 بین مدت ارتباط و وفاداری ………………………………………………………………………………………….91

فصل پنجم :نتیجه­گیری و پیشنهادات
5-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………….93
5-2 خلاصه یافته­های پژوهش……………………………………………………………………………………………………….93
5-3 تحلیل فرضیات…………………………………………………………………………………………………………………….94
5-4 بحث و تفسیر نتایج ………………………………………………………………………………………………………………96
5-5 پیشنهاد برای تحقیقات آینده……………………………………………………………………………………………………99
منابع و ماخذ……………………………………………………………………………………………………………………………..100
 
 
 
 
فهرست جداول
عنوان                                                                                                           صفحه
جدول (2-1) افزودن ارزش با ارائه خدمات به مشتریان……………………………………………………………………..43
جدول شماره (3-1) توزیع حجم نمونه مورد مطالعه ………………………………………………………………………..59
جدول(3-2)مشخصات سوالات پرسش­نامه و شماره­های آن در پرسش­نامه…………………………………………..62
جدول (4-1) توزیع فراوانی جنسیت در بین جامعه مورد پژوهش………………………………………………………..67
جدول (4-2 ) توزیع فراوانی­ تاهل در بین جامعه مورد پژوهش…………………………………………………………..68
جدول( 4-3) توزیع فراوانی سن در بین جامعه مورد پژوهش……………………………………………………………..69
جدول(4- 4) توزیع فراوانی تحصیلات در بین جامعه مورد پژوهش…………………………………………………….70
جدول(4- 5) توزیع فراوانی میزان ارتباط در بین جامعه مورد پژوهش………………………………………………….71
جدول (4- 6) توزیع فراوانی مشاغل در بین جامعه مورد پژوهش……………………………………………………….72
جدول(4-7) میزان تحقق متغیرهای مورد مطالعه……………………………………………………………………………….73
جدول(4-8) بررسی رابطه رضایت مشتری و تصویر………………………………………………………………………….77
جدول(4-9) بررسی رابطه رضایت مشتری و اعتماد………………………………………………………………………….77
جدول(4-10) بررسی رابطه رضایت مشتری و وفادار………………………………………………………………………..78
جدول(4-11) بررسی رابطه تصویر و اعتماد…………………………………………………………………………………….78
جدول 4-12 بررسی رابطه تصویر و وفاداری……………………………………………………………………………………79
جدول 4-13 بررسی رابطه اعتماد و وفاداری…………………………………………………………………………………….79
جدول(4-14)بررسی تاثیر رضایت مشتری بر روی تصویر………………………………………………………………….80
جدول(4-15)بررسی تاثیر رضایت مشتری بر روی اعتماد………………………………………………………………….81
جدول(4-16)بررسی تاثیر رضایت مشتری بر روی وفاداری مشتری……………………………………………………82
جدول(4-17)بررسی تاثیر تصویر بر روی اعتماد………………………………………………………………………………82
جدول(4-18)بررسی تاثیر تصویر بر روی وفاداری مشتری…………………………………………………………………83
جدول(4-19)بررسی تاثیر اعتماد بر روی وفاداری مشتری………………………………………………………………….84
جدول(4-20)بررسی تفاوت جنسیت و رضایت مشتری…………………………………………………………………….84
جدول(4-21)بررسی تفاوت جنسیت و تصویر ……………………………………………………………………………….85
جدول(4-22)بررسی تفاوت جنسیت و اعتماد………………………………………………………………………………….85
جدول(4-23)بررسی تفاوت جنسیت و وفاداری……………………………………………………………………………….85
جدول(4-24)بررسی تفاوت جنسیت و تاهل و رضایت مشتری………………………………………………………….86
جدول(4-25)بررسی تفاوت جنسیت و تاهل و تصویر ……………………………………………………………………..86
جدول(4-26)بررسی تفاوت تاهل و اعتماد………………………………………………………………………………………87
جدول(4-27)بررسی تفاوت تاهل و وفاداری…………………………………………………………………………………..87
جدول(4-28)بررسی تفاوت سن و رضایت مشتری…………………………………………………………………………..87
جدول(4-29)بررسی تفاوت سن و تصویر ………………………………………………………………………………………88
جدول(4-30)بررسی تفاوت سن و اعتماد……………………………………………………………………………………….88
جدول(4-31)بررسی تفاوت سن و وفاداری…………………………………………………………………………………….88

یک مطلب دیگر :

جدول(4-32)بررسی تفاوت تحصیلات و رضایت مشتری…………………………………………………………………89
جدول(4-33)بررسی تفاوت تحصیلات و تصویر……………………………………………………………………………..89
جدول(4-34)بررسی تفاوت تحصیلات و اعتماد………………………………………………………………………………89
جدول(4-35)بررسی تفاوت تحصیلات و وفاداری……………………………………………………………………………90
جدول(4-36)بررسی تفاوت مدت ارتباط و رضایت مشتری………………………………………………………………90
جدول(4-37)بررسی تفاوت مدت ارتباط و تصویر……………………………………………………………………………90
جدول(4-38)بررسی تفاوت مدت ارتباط و اعتماد……………………………………………………………………………91
جدول(4-39)بررسی تفاوت مدت ارتباط و وفاداری…………………………………………………………………………91

فهرست نمودار
عنوان                                                                                                           صفحه
نمودار(4-1) درصد فراوانی جنسیت افراد………………………………………………………………………………………..67
نمودار(4-2)درصد وضعیت تاهل افراد……………………………………………………………………………………………68
نمودار (4-3) درصد توزیع سنی افراد……………………………………………………………………………………………..69
نمودار (4-4) درصد توزیع فراوانی تحصیلات………………………………………………………………………………….70
نمودار (4-5) درصد توزیع فراوانی میزان ارتباط در بین جامعه مورد پژوهش…………………………………………71
نمورار (6-4) درصد توزیع فراوانی مشاغل در بین جامعه مورد پژوهش………………………………………………..72

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
فهرست اشکال
عنوان                                                                                                           صفحه
شکل 4-1 مدل مفهومی صنعتگران …………………………………………………………………………………………………75
شکل(4-2) مدل مفهومی بازرگانان ………………………………………………………………………………………………..75
شکل(4-3) مدل مفهومی کشاودرزان………………………………………………………………………………………………75
شکل(4-4) مدل مفهومی کارمندان………………………………………………………………………………………………….76
شکل(4-5) مدل مفهومی بزشکان…………………………………………………………………………………………………..76
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
چکیده
امروزه پیشرفت فناوری و رقابتی­تر شدن محیط پیچیده و پویای نظام بانکداری، بانک­های سنتی را تبدیل به بانک­هایی با خدمات نوین نموده است. در این میان داشتن مشتریان وفادار به عنوان سرمایه اصلی هر بانک محسوب می­شود. لذا در این تحقیق به مقایسه تاثیر محرک رضایت مشتری بر تصویر، اعتماد و وفاداری مشتری به تفکیک گروه­های اجتماعی پرداخته شده است. روش این تحقیق از نظر هدف از نوع تحقیقات توصیفی– پیمایشی و از نظر نحوه اجرا از نوع تحقیقات كیفی است. جامعه آماری این تحقیق 362 نفر از مشتریان بانک سپه منطقه کرمانشاه می­باشد و نمونه‌گیری به روش تصادفی طبقه‌ای صورت پذیرفته است. اطلاعات لازم از طریق پرسش­نامه گردآوری شده و با آزمون همبستگی پیرسون، آزمون  Tیك طرفه، آزمون T دو طرفه و آزمون آنالیز واریانس یك طرفه متغیرها مورد آزمون قرار گرفته‌اند. یافته­های این تحقیق نشان می­دهد که روابط مثبت و معناداری بین متغیرهای رضایت مشتری­، تصویر، اعتماد و وفاداری مشتری وجود دارد. همچنین در خصوص تاثیر محرک رضایت مشتری بر تصویر و اعتماد و تاثیر متغیر تصویر بر اعتماد میان گروه­های اجتماعی تفاوتی وجود ندارد، اما در خصوص تاثیر محرک رضایت مشتری بر وفاداری، تاثیر متغیر تصویر بر وفاداری و تاثیر متغیر اعتماد بر وفاداری میان گروه­های اجتماعی تفاوت وجود دارد. همچنین در بررسی ویژگی­های فردی یافته­ها نشان می­دهد، میزان رضایت­مندی، تصویر، اعتماد و وفاداری در مردان بیشتر از زنان و میزان تصویر و وفاداری در افراد متاهل قوی­تر از افراد مجرد می­باشد. ولی وضعیت تاهل روی میزان رضایت و اعتماد و همچنین تفاوت سن و تفاوت مدت زمان ارتباط روی متغیرها تفاوتی ایجاد نمی­نماید. اما سطح تحصیلات متفاوت برای میزان متغیرها متفاوت است.

واژه­های کلیدی: رضایت مشتری، تصویر، اعتماد، وفاداری مشتری، ویژگی­های فردی، بانک سپه کرمانشاه
 
 
 
 
 
 
 
فصل اول
کلیات تحقیق

3-2.روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………43
3-3.متغیرهای پژوهش……………………………………………………………………………………………..45
3-4.جامعه آماری پژوهش………………………………………………………………………………………..47
3-5.نمونه آماری……………………………………………………………………………………………………..47
3-6.ابزار گردآوری داده ها………………………………………………………………………………………..47
3-6-1.روایی و پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………..48
3-6-1-1.پایایی………………………………………………………………………………………………………48
3-6-1-2.روایی………………………………………………………………………………………………………49
3-7.روش های تجزیه و تحلیل داده ها………………………………………………………………………..50
3-7-1.آمار توصیفی…………………………………………………………………………………………………50
3-7-2.آمار استنباطی………………………………………………………………………………………………..50
3-8 .بررسی وضعیت نرمال بودن متغیرها………………………………………………………………………51

3-9.ساختار پرسشنامه……………………………………………………………………………………………….51
فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها
4-1.مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….53
4-2.آمار توصیفی……………………………………………………………………………………………………..54
4-3.آمار استنباطی…………………………………………………………………………………………………….59
4-3-1.آزمون t مستقل………………………………………………………………………………………………59
فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1.بحث……………………………………………………………………………………………………………….68
5-2.نتیجه گیری……………………………………………………………………………………………………….69
5-3.پیشنهادات کاربردی مبتنی بر هریک از فرضیه ها……………………………………………………..70
5-4.محدودیت ها و پیشنهاد برای تحقیقات آتی…………………………………………………………….71
 
 
فهرست جداول پژوهش
جدول متغیرهای پژوهش…………………………………………………………………………………………46
جدول ضریب پایایی پرسشنامه مربوط به اساتید…………………………………………………………48
جدول ضریب پایایی پرسشنامه مربوط به دانشجویان…………………………………………………..48
جدول آلفای کرونباخ متغیرهای پرسشنامه دانشجویان…………………………………………………49
جدول آلفای کرونباخ متغیرهای پرسشنامه اساتید………………………………………………………49

یک مطلب دیگر :

جدول بررسی وضعیت نرمال بودن متغیرها………………………………………………………………51
جدول ساختار پرسشنامه……………………………………………………………………………………….51
جدول آماره های توصیفی دانشجویان و اساتید(فرضیه:بهبود مستمر)…………………………….60
جدول آزمون t مستقل(بهبود مستمر)………………………………………………………………………61
جدول آماره های توصیفی دانشجویان و اساتید(فرضیه:تصمیم گیری)…………………………..62
 جدول آزمون t مستقل(تصمیم گیری)……………………………………………………………………62
جدول اماره های توصیفی دانشجویان و اساتید(فرضیه:رضایت مندی)………………………….63
جدول آزمون t مستقل(رضایت مندی)……………………………………………………………………64
جدول آماره های توصیفی دانشجویان و اساتید(فرضیه:مشارکت)………………………………..65
جدول t مستقل(مشارکت)……………………………………………………………………………………65
خلاصه نتایج آزمون فرضیه های پژوهش………………………………………………………………..66
 
 
فهرست نمودارهای پژوهش
نمودار توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب جنسیت دانشجویان………………………………………..53
نمودار توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب سن دانشجویان……………………………………………..54
نمودار توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب تحصیلات دانشجویان…………………………………….54
نمودار توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب رشته تحصیلی دانشجویان……………………………….55
نمودار توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب جنسیت اساتید……………………………………………..55
نمودار توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب سن اساتید…………………………………………………..56
نمودار توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب تحصیلات اساتید………………………………………….57
نمودار توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب نوع استخدام اساتید………………………………………57
نمودار توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب مرتبه علمی اساتید………………………………………..58

2-26 مفهوم آموزش کارکنان. 50
2-27  اهمیت و اهداف آموزش کارکنان. 52
2-28  الگوی نیازسنجی آموزشی.. 53
2-29  عوامل تأثیر گذار بر نظام آموزش کارکنان. 54
2-30  الگوی جامع آموزش… 55
2-31  مفهوم ارزیابی اثربخشی آموزش… 56
2-32  سطوح ارزشیابی اثربخشی دوره های آموزشی.. 57
2-33  مزایای آموزش… 58
2-34  کارکردهای آموزش… 59
2-35  مدل مفهومی پژوهش… 60
2-36 پیشینه تحقیق: 61
2-36-1 پیشینه داخلی: 61
2-36-1 پیشینه خارجی.. 64
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1 مقدمه: 67
3-2 روش تحقیق: 67
3-3 جامعه و نمونه آماری.. 67
3-4 روش جمع آوری اطلاعات.. 69
3-5 ابزارهای جمع آوری داده ها و اطلاعات.. 70
3-5-1 روایی پرسشنامه. 70
3-5-2 پایایی پرسشنامه. 71
3-6 روش تجزیه و تحلیل داده ها 72
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1 مقدمه. 75
4- 2 توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان: 76
4- 2- 1 توصیف متغیر های جمعیت شناختی کارکنان: 76
4- 2- 2 توصیف متغیر های جمعیت شناختی مشتریان: 81

4 – 3  توصیف متغیرهای تحقیق: 85
4 –  4  آزمون نرمالیته: 90
4 – 5  بررسی مدل تحقیق. 91
4-5-1 بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد. 92
4- 5 -2 بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری.. 93
4 – 5 – 3  بررسی شاخص های معنی داری و برازش مدل کلی تحقیق. 94
4-6 تحلیل مسیر های غیر مستقیم حاصل از مدل ساختاری تحقیق. 95
4 – 7 آزمون فرضیه ها 95
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1 مقدمه. 98
5-2 خلاصه تحقیق. 98
5-3 نتایج آمار توصیفی.. 99
5-4 نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق. 100
5-7 پیشنهادات مبتنی بر یافته های تحقیق. 101
5-8 ارایه پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 103
5-9 محدودیت های تحقیق. 103
فهرست منابع: 104

فهرست جداول
عنوان                                                                                                             صفحه
جدول 2-1) ارتباط بین ابعاد كیفیت خدمات مالیاتی و مواد قانون مالیات های مستقیم، آیین نامه ها 48
جدول3-1) حجم نمونه به تفکیک واحد های اداری.. 69
جدول 3-1) تفکیک سوالات پرسشنامه. 70
جدول 3-3) ضریب آلفای کرونباخ مربوط به پایایی سوالات پرسشنامه. 72
جدول 4 –  1) توصیف متغیر جنسیت پاسخ دهندگان. 76
جدول 4 – 2) توصیف متغیروضعیت تأهل پاسخ دهندگان. 77
جدول 4 – 3 ) توصیف متغیر سن پاسخ دهندگان. 78
جدول 4 – 4 ) توصیف متغیر سابقه کار پاسخ دهندگان. 79
جدول 4 – 5 ) توصیف متغیر میزان تحصیلات پاسخ دهندگان. 80
جدول 4 – 6 ) توصیف متغیر جنسیت پاسخ دهندگان. 81

یک مطلب دیگر :

جدول 4 – 7 ) توصیف متغیروضعیت تأهل پاسخ دهندگان. 82
جدول 4 – 8 ) توصیف متغیر سن پاسخ دهندگان. 83
جدول 4 – 9 ) توصیف متغیر میزان تحصیلات پاسخ دهندگان. 84
جدول 4 –  10 ) توصیف متغیر دسترسی به آموزش… 85
جدول 4 – 11 ) توصیف متغیر مزایای آموزش… 86
جدول 4 – 12 ) توصیف متغیر حمایت از آموزش… 87
جدول 4 –  13) توصیف متغیر تعهد سازمانی.. 88
جدول 4 –  14 ) توصیف متغیر کیفیت خدمات.. 89
جدول 4 – 15 ) آزمون كولموگروف- اسمیرنف برای متغیر وابسته. 90
جدول4 – 16) علایم متغیرها 91
جدول 4 – 17) شاخص های معنی داری و برازش مدل. 94
جدول4 – 18) نتایج تحلیل مسیر در مدل ساختاری.. 95
 
 
 
 
فهرست نمودار
عنوان                                                                                                             صفحه
نمودار 2-1 ) دیدگاههای نگرشی و رفتاری در زمینه تعهد سازمانی.. 28
نمودار 4- 1 ) میله ای  متغیر جنسیت پاسخ دهندگان. 76
نمودار 4 –  2 ) میله ای  متغیر وضعیت تأهل پاسخ دهندگان. 77
نمودار 4 –  3) میله ای  متغیر سن پاسخ دهندگان. 78
نمودار 4 –  4 ) میله ای  متغیر سابقه کار پاسخ دهندگان. 79
نمودار 4 – 5  ) میله ای  متغیر میزان تحصیلات پاسخ دهندگان. 80
نمودار 4 – 6) میله ای  متغیر جنسیت پاسخ دهندگان. 81
نمودار 4 –  7 ) میله ای  متغیر وضعیت تأهل پاسخ دهندگان. 82
نمودار 4 – 8 ) میله ای  متغیر سن پاسخ دهندگان. 83
نمودار 4 –  9 ) میله ای  متغیر میزان تحصیلات پاسخ دهندگان. 84
نمودار 4 – 10 ) هیستوگرام  متغیر دسترسی به آموزش… 85
نمودار 4 – 11 ) هیستوگرام  متغیر مزایای آموزش… 86
نمودار 4 – 12 ) هیستوگرام  متغیر حمایت از آموزش… 87
نمودار 4 –  13) هیستوگرام  متغیر تعهد سازمانی.. 88
نمودار 4 –  14 ) هیستوگرام  متغیر کیفیت خدمات.. 89
نمودار 4 – 15 ) آزمون مدل تحقیق (حالت استاندارد) 92
نمودار 4 –  16 ) آزمون مدل تحقیق (حالت اعداد معنی داری) 93
 
 
 
 
 
 
فهرست اشکال
عنوان                                                                                                             صفحه
 
شکل 1-1 : مدل  مفهومی تحقیق منبع. 7
شکل 2-1: تعهد در مقام چرخه تقویت کننده 21
شکل 2-2 : عوامل سه گانه اثرگذار برتعهد سازمانی. 24
شکل 2-3 : پیش شرط ها و پیامدهای تعهد سازمانی. 29
شكل 2-4 : استقرار عملی مدیریت کیفیت فراگیر. 34
شکل 2-5 : مدل  مفهومی تحقیق. 60

2-4) پیشینه تحقیق.. 57
2-4-1) پیشینه داخلی.. 57
2-4-2) پیشینه خارجی.. 59

فصل سوم : روش اجرای تحقیق
3-1 ) مقدمه 62
3-2 ) فرآیند اجرای تحقیق. 62
3-3) روش اجرای تحقیق. 62
3-4) جامعه آماری. 63
3-5) روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه 64
3-6) روش گرد آوری داده ها و اطلاعات.. 64
3-7) ابزار گردآوری اطلاعات.. 65
3-8) روایی و پایایی ابزار اندازه گیری. 67
3-8-1) روایی ابزار اندازه گیری. 67
3-8-2) پایایی ابزار اندازه گیری. 67
3-9) روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات.. 69

فصل  چهارم: تجزیه وتحلیل داده ها
4-1 ) مقدمه 71
4-2 ) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان 72
4-3) توصیف متغیرهای تحقیق. 76
4-4) بررسی نرمال بودن متغیر های تحقیق. 81
4-5) ارزیابی مدل تحقیق. 82
4-5-1) ارزیابی پایایی مدل اندازه گیری تحقیق. 82
4-5-2) ارزیابی روایی مدل اندازه گیری تحقیق. 84
4-6) ارزیابی مدل ساختاری. 85
4-7) بررسی مدل تحقیق. 87
4-7-1) بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد 87
4-7-2) بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری. 88
4-8) آزمون فرضیه ها 89

فصل  پنجم: بحث و نتیجه گیری
5-1) مقدمه 91
5-2) خلاصه تحقیق 91
5-3) نتیجه گیری. 92
5-3-1) نتایج آمار توصیفی. 92
5-3-2) نتایج آمار استنباطی. 93
5-4) پینهادات.. 95
5-4-1) پیشنهادات برای فرضیه اول. 95
5-4-2) پیشنهادات برای فرضیه دوم 95
5-4-3) پیشنهادات برای فرضیه سوم 96
5-4-4) پیشنهادات برای فرضیه چهارم 96
5-5) محدودیت های تحقیق. 96
5-6) ارایه پیشنهادات برای تحقیقات آتی. 97

منابع و مآخذ. 98

پیوست ها
پیوست «الف»: پرسشنامه 106
پیوست «ب»: خروجی های نرم افزار SPSS 110
پیوست «ج»: خلاصه وضعیت.. 116
چکیده لاتین (Abstract) 117
جداول، شکل ها و نمودارها
فهرست جداول
3-1) توزیع سوالات پرسشنامه بر اساس مولفه های به كار گرفته شده 65
3-2) درصد آلفای کرونباخ متغیرها 68
4-1 ) توصیف سن پاسخدهندگان. 72
4-2 ) توصیف جنسیت پاسخدهندگان. 73
4-3 ) توصیف میزان تحصیلات پاسخدهندگان. 74
4-4) توصیف سابقه کار پاسخدهندگان. 75
4-5) توصیف متغیر توسعه صنعت گردشگری. 76
4-6) توصیف متغیر محصول. 77

یک مطلب دیگر :

4-7) توصیف متغیر قیمت.. 78
4-8) توصیف متغیر مکان. 79
4-9) توصیف متغیر تبلیغات (ترفیع) 80
4-10) آزمون كولموگروف- اسمیرنف برای متغیر های تحقیق. 81
4-11) بار های عاملی مدل  اندازه گیری تحقیق. 82
4-12 ) پایایی مدل اندازه گیری تحقیق. 84
4-13 ) روایی  مدل اندازه گیری تحقیق. 84
4-14 ) ارزیابی مدل ساختاری. 86
شکل ها
2-1) مراحل برنامه ریزی گردشگری. 22
2-2) عوامل موثر در درجه اثرگذاری گردشگری بر رشد اقتصادی کشور میزبان. 27

نمودارها
4-1) نمودار میله ای سن پاسخ دهندگان. 72
4-2) نمودار دایره ای جنسیت پاسخ دهندگان. 73
4-3) نمودار میله ای تحصیلات پاسخ دهندگان. 74
4-4) نمودار میله ای سابقه کار پاسخ دهندگان. 75
4-5) هیستوگرام  متغیر توسعه صنعت گردشگری. 76
4-6) هیستوگرام  متغیر محصول. 77
4-7) هیستوگرام  متغیر قیمت.. 78
4-8) هیستوگرام  متغیر مکان. 79
4-9) هیستوگرام  متغیر تبلیغات (ترفیع) 80
4-10) آزمون مدل تحقیق (در حالت استاندارد) 87
4-11) آزمون مدل تحقیق (حالت اعداد معنی داری) 88
 
چکیده پایان نامه:
با توجه به اینکه استان گیلان دارای جاذبه های طبیعی، آثار باستانی، تاریخی و میراث فرهنگی بسیاری می باشد، متاسفانه به علت عدم انجام فعالیت های ترفیعی و تشویقی مناسب جهت بهینه سازی این صنعت خدماتی، گردشگری در این استان مهجور و مظلوم واقع شده است و آنگونه که باید و شاید به مکان های تفریحی و زیارتی و تاریخی استان رسیدگی به عمل نمی آید. اگر چنانچه مکان های گردشگری و تفریحی زیبا سازی شده و امکانات رفاهی نظیر پارکینگ اختصاصی، امکان اسکان مسافران و غیره برای گردشگران در نظر گرفته شده و همچنین آثار تاریخی و باستانی استان مرمت شده و برای بازدید گردشگران مهیا گردد، گردشگران بیشتری را به خود جلب می نماید و از آنجایی که حضور هر گردشگر مترادف است با افزایش درآمد آن منطقه لذا توسعه صنعت گردشگری می تواند باعث افزایش سطح اشتغال، بهبود خدمات رسانی اجتماعی، منبع درآمد، رشد بخش خصوصی، توسعه ساختارهای زیربنایی و غیره گردد. تحقیق پیش رو، با هدف بررسی نقش آمیخته بازاریابی در توسعه صنعت گردشگری در استان گیلان انجام گردید. پژوهش حاضر از حیث هدف کاربردی، از حیث روش جمع آوری داده ها از نوع توصیفی از نوع علّی محسوب می گردد و دارای چهار فرضیه می باشد. جامعه آماری پژوهش حاضر مدیران و معاونین سازمان جهانگردی و میراث و نیز اساتید هیأت علمی در رشته جهانگردی دانشگاه آزاد و دولتی گیلان می باشند. پس از تحقیقات میدانی مشخص شد که تعداد این افراد 39 نفر می باشد. با استفاده از فرمول کوکران اقدام به تعیین حجم نمونه گردید و بر این اساس تعداد 36 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. ابزار اندازه گیری داده ها در این تحقیق پرسشنامه استاندارد می باشد که از مطالعات امین بیدختی و همکاران (1389)، اقتباس گردید. در این پژوهش به منظور آزمون فرضیات از نرم افزار SPSS 19  و v.pls1.04b1 بهره گرفته شد. نتایج حاصل از آزمون فرضیات حاکی از آن است که محصول گردشگری، قیمت اماکن گردشگری، محل قرارگیری اماکن گردشگری و تبلیغات گردشگری (فعالیت های ترفیع) تاثیر مثبت و معناداری بر توسعه ی صنعت گردشگری استان دارند.
کلمات کلیدی: آمیخته بازاریابی، صنعت گردشگری، استان گیلان
 

• مقدمه

با آغاز قرن بیست و یکم صنعت گردشگری به یکی از پردرآمدترین صنایع دنیا تبدیل شده، رقابت فشرده ای میان بسیاری از کشورهای جهان برای جذب گردشگر به چشم می خورد و صنعت گردشگری به عنوان صنعتی پویا و با ویژگی های منحصر به فرد، بخش مهمی از فعالیت های اقتصادی و تولیدی کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه را به خود اختصاص داده است (Vitouladiti, 2014). صنعت گردشگری به عنوان فعالیتی که در دنیای امروزی توان اثرگذاری بر فرآیند توسعه متوازن و خردمندانه را در تمامی دنیا به نمایش گذاشته، مورد توجه طیف وسیعی از سیاست گذاران و برنامه ریزان نظام های سیاسی و مدیریت اجرایی در تمامی کشورهای دنیا قرار گرفته است (Martin et al., 2015). در این میان بازاریابی گردشگری اهمیت ویژه ای می یابد تا با کمک آن از قابلیت های خود در توسعه گردشگری بله نحوی مطلوب استفاده نماید. از جمله عواملی که می تواند بازاریابی گردشگری را بهبود بخشد، به کارگیری صحیح ابزارها و پارامترهای موثر در بازاریابی است (Martinez et al., 2014).
در حقیقت، عوامل و نیروهایی که بتوانند قابلیت یک شرکت را به منظور ارایه ی محصولات و خدمات، به مصرف کنندگان به طور موثر به کار گرفته و تحت تاثیر قرار دهند، عوامل بازاریابی تعریف می شود. کاتلر و همکاران^[1] (1996)، بیان می کنند: بازاریابی، فرآیندی مدیریتی و اجتماعی است که در آن افراد و گروه ها احتیاجات و خواسته های خود را از طریق ایجاد و مبادله محصولات و ارزش آنها با یکدیگر به دست می آورند. اگرچه هزینه هایی که برای بازاریابی (بخصوص بازاریابی گردشگری) پرداخته می شود، می تواند مبالغ زیادی به نظر آید اما از نظر سازمان های خصوصی و ملی، این هزینه ها می تواند باعث معرفی شهر یا کشوری به تمامی دنیا شود. مدل 4P آمیخته بازاریابی، یکی از مباحث مورد توجه در بازاریابی گردشگری و از جمله مفاهیمی است که می تواند در تبیین وضعیت موجود و برنامه ریزی برای رسیدن به وضعیت مطلوب صنعت گردشگری یک منطقه مورد استفاده قرار گرفته و دیدگاه های جدیدی را در اختیار محققان و برنامه ریزان امر گردشگری قرار دهد (برقی و کاظمی، 1392).

• بیان مساله

2-5-2-تاریخ 5 هزارساله بیمه در ایران. 22
2-5-3-بیمه در ایران. 23
2-5-4- تصویب قانون بیمه در ایران. 24
2-6- تعریف فرهنگ… 27
2-7- بیمه در فرهنگ ایرانی.. 30
2-9-صنعت بیمه در ایران 38
2-11-تاثیر بازاریابی الکترونیکی بر‌ بیمه. 43
2-12- مزایا‌ و معایب تجارت الکترونیک… 43
2-14-مدل های تجارت‌ الکترونیک‌ در شرکتهای بیمه‌ای.. 47
2-15-شرکت‌های بیمه. 49
2-16-محصولات بیمه‌ای مـناسب بـرای فـروش الکترونیکی.. 50
2-17- مطالعات انجام شده در داخل و خارج از کشور. 51
2-17-1- مطالعات انجام شده در داخل کشور. 51
2-17-2- مطالعات انجام شده در خارج از کشور. 53
فصل سوم :روش پژوهش… 58
3-مقدمه. 59
3-1- روش تحقیق. 59
3-2- جامعه آماری.. 59
3-3- روش نمونه گیری.. 60
3-4- معرفی ابزارهای جمع آوری اطلاعات.. 60
3-5- روش جمع آوری داده ها 60
3-6- روش تجزیه و تحلیل داده ها 60
3-8- روایی پرسشنامه. 61

3-9- پایایی پرسشنامه. 61
3-10- فرمول محاسبه توزیع داده پرسشنامه. 62
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 63
4-مقدمه. 64
4-1- تجزیه و تحلیل توصیفی  فرضیه های پرسشنامه. 64
4-2-تجزیه و تحلیل استنباطی فرضیه های  پرسشنامه. 69
فصل پنجم :نتیجه گیری و پیشنهادات.. 80
5-مقدمه. 81
5-1-خلاصه تحقیق. 81
5-2- بحث و نتیجه گیری.. 81
5-3 پیشنهادات کاربردی.. 85
5-4- پیشنهادات برای پژوهش های آینده 86
5-4- محدودیت های پژوهش… 87
ضمائم. 95
Abstract 100

 
فهرست جداول

یک مطلب دیگر :

 
 
فهرست نمودارها