2-4 تعاریف ارائه شده از مهارتهای ارتباطی……………………………………………………………………………………..25

2-5 تعریف ارتباطات…………………………………………………………………………………………………………………………27

2-6 انواع مختلف ارتباطات انسانی……………………………………………………………………………………………………29

2-7 اصول اساسی در مهارتهای ارتباطی…………………………………………………………………………………………..33

2-8 مهارتهای ارتباطی ، چه وظیفه ای بر عهده دارند…………………………………………………………………….36

2-9 الگوی فرایند اداراکی ارتباطات…………………………………………………………………………………………………..38

2-10ویژگی مهارتهای ارتباطی موثر…………………………………………………………………………………………………40

2-11چگونه تأثیر مهارتهای ارتباطی را ارزیابی کنیم………………………………………………………………………44

2-12مهارتهای ارتباطی و ایفای نقش افراد……………………………………………………………………………………..45

2-13وجود موانع ارتباطی…………………………………………………………………………………………………………………46

2-14مهارتهای ارتباطی و ویژگیهای شخصیتی……………………………………………………………………………….48

الف

 فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                      صفحه

2-15 انواع مهارتهای ارتباطی…………………………………………………………………………………………………………48

2-16 قالبهای پیام…………………………………………………………………………………………………………………………..49

2-17 روشهای ارتباطات موثر…………………………………………………………………………………………………………53

2-18 انواع مهارتهای ارتباطی بر حسب نوع و چگونگی ارسال پیام و رمز……………………………………54

2-19 تعریف انواع مهارتهای ارتباطی……………………………………………………………………………………………..55

2-20 تعریف ارتباطات کلامی…………………………………………………………………………………………………………55

2-21 تعریف ارتباطات غیرکلامی……………………………………………………………………………………………………57

2-22 انواع ارتباطات غیرکلامی………………………………………………………………………………………………………58

2-23 بهبود مهارت شنود……………………………………………………………………………………………………………….61

2-24 نحوه ارائه پیام های غیرکلامی……………………………………………………………………………………………..62

2-25 نشانه های غیرکلامی……………………………………………………………………………………………………………63

2-26 وظیفه اساسی پیام های غیر کلامی…………………………………………………………………………………….65

2-27 سازگاری با دیگران……………………………………………………………………………………………………………….66

2-28روابط صمیمانه با دیگران……………………………………………………………………………………………………….68

2-29 تأیید و عدم تأیید………………………………………………………………………………………………………………….70

2-30غلبه برتفاوتهای فردی جهت بالا بردن مهارتهای ارتباطی……………………………………………………72

2-31 تفاوت در نحوه برقراری ارتباط……………………………………………………………………………………………..73

2-32 ارتباط بین ویژگی های فردی، شخصیتی با مهارتهای ارتباطی……………………………………………75

2-33 شخصیت…………………………………………………………………………………………………………………………………76

2-34 تعریف شخصیت…………………………………………………………………………………………………………………….77

2-35 عوامل تعیین کننده شخصیت……………………………………………………………………………………………….77

2-36 تغییر پذیری شخصیت…………………………………………………………………………………………………………..79

2-37 نظریه ویژگی های شخصیت…………………………………………………………………………………………………80

2-38 نظریه گوردون آلپورت…………………………………………………………………………………………………………..80

2-39 ویژگی شخصیت سالم……………………………………………………………………………………………………………81

ب

2-40 مدل 3 عاملی شخصیت………………………………………………………………………………………………………….81

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                          صفحه

2-41  نظریه پنج عاملی شخصیت………………………………………………………………………………………………………82

2-42 ویژگی های شخصیتی افراد بر اساس تحقیق BIG FIVE ……………………………………………………..84

2-43 ارتباطات و ویژگی های شخصیتی افراد…………………………………………………………………………………….86

2-44 خصوصیات شخصیتی مهم و موثر بر رفتار کارکنان در سازمان……………………………………………….87

2-45 تئوری تناسب فرد – شغل………………………………………………………………………………………………………..90

2-46 ماهیت مردم………………………………………………………………………………………………………………………………91

2-47 علل بروز رفتارهای غیر اخلاقی در سازمان……………………………………………………………………………….94

2-48 تشویق اخلاق در سازمان…………………………………………………………………………………………………………..95

2-49 عوامل موثر بر رفتار اخلاقی……………………………………………………………………………………………………….95

2-50 ماهیت سازمانها و مهارتهای ارتباطی…………………………………………………………………………………………96

2-51 رسانه های ارتباطی و میزان غنای آنها در سازمان……………………………………………………………………97

2-52 اهمیت مهارتهای ارتباطی در سازمانها……………………………………………………………………………………..98

2-53 هدف از مهارتهای ارتباطی در سازمان………………………………………………………………………………………99

2-54  ویژگی مهارتهای ارتباطی در سازمان……………………………………………………………………………………….99

2-55 مجاری ارتباطات در سازمان……………………………………………………………………………………………………100

2-56 اهداف ارتباطات در محیط داخلی و خارجی سازمان……………………………………………………………..101

2-57 وظایف مدیریت در سازمان……………………………………………………………………………………………………..102

2-58 انواع ارتباط بین افراد و جریان ارتباط در سازمان………………………………………………………………….105

2-59 عملکرد اصلی مهارت ارتباطی در یک گروه و سازمان……………………………………………………………107

2-60 بهبود ارتباطات و مهارتهای ارتباطی در سازمان…………………………………………………………………….108

2-61 راههای بهبود مهارتهای ارتباطی در سازمان…………………………………………………………………………..110

2-62 تعریف اعتماد سازمانی…………………………………………………………………………………………………………….111

2-63 اهداف  اعتماد به سازمان………………………………………………………………………………………………………..113

2-64 اعتمادسازمانی و رهنمودهایی برای توسعه اعتماد در سازمان……………………………………………….114

برای دیدن جزییات بیشتر و دانلود پایان نامه اینجا کلیک کنید

 

2-65 انواع اعتماد و شیوه های اعتماد سازی……………………………………………………………………………………116

پ

2-66 انواع اعتماد از دیدگاه زاکر………………………………………………………………………………………………………117

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                       صفحه

2-67 ویژگی شخصیتی و اعتماد سازمانی……………………………………………………………………………………118

2-68 اعتماد سازمانی براساس نظر صاحبنظران………………………………………………………………………….118

2-69 عدالت سازمانی…………………………………………………………………………………………………………………..120

2-70 شکل گیری نگرش تاریخی  به مساله عدالت……………………………………………………………………120

2-71 مطالعه عدالت در سازمانها…………………………………………………………………………………………………121

2-72 تعریف عدالت سازمانی………………………………………………………………………………………………………122

2-73 مفهوم عدالت سازمانی……………………………………………………………………………………………………….124

2-74 تئوری برابری آدامز……………………………………………………………………………………………………………126

2-75 چارچوب نظری مهارتهای ارتباطی……………………………………………………………………………………127

2-75-1 نظریه ارتباطی…………………………………………………………………………………………………….128

2-75-2 فراگرد ارتباط کلامی………………………………………………………………………………………….128

2-75-3 مدل ارتباط انسانی……………………………………………………………………………………………..129

2-75-4 مدل گونه هارولد لاسول…………………………………………………………………………………….129

2-75-5 مدل سیستمی طرح پیام…………………………………………………………………………………..130

2-75-6 نظریه نزدیکی…………………………………………………………………………………………………….130

2-75-7 نظریه تشابه………………………………………………………………………………………………………..131

2-75-8 نظریه تعادل……………………………………………………………………………………………………….132

2-75-9 نظریه نفوذ اجتماعی………………………………………………………………………………………….133

2-75-10نظریه انطباق ارتباطی………………………………………………………………………………………134

2-76 جمع بندی………………………………………………………………………………………………………………………..135

2-77 مدل تحقیق نظری……………………………………………………………………………………………………………136

فصل سوم : روش تحقیق

3-1روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………138

3-2 ابزار جمع آوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………………….138

3-3 متغییر مستقل و وابسته……………………………………………………………………………………………………..139

ت

3-4 قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………139

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                          صفحه

3-5 جامعه آماری………………………………………………………………………………………………………………………………140

3-6 روش تجزیه و تحلیل داده ها…………………………………………………………………………………………………….140

3-7 اعتبار و پایایی تحقیق………………………………………………………………………………………………………………..141

فصل چهارم : یافته های تحقیق

4-1 یافته های تحقیق مربوط به ویژگی های فردی………………………………………………………………………..143

4-2 یافته های تحقیق مربوط به ویژگی های سازمانی…………………………………………………………………….146

4-3 یافته های تحقیق مربوط به ویژگی های شخصیتی…………………………………………………………………150

4-4 یافته های تحقیق مربوط به ویژگی های مهارتهای ارتباطی……………………………………………………153

4-5 تحلیل یافته های تحقیق………………………………………………………………………………………………………….157

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1 نتیجه گیری……………………………………………………………………………………………………………………………..179

یک مطلب دیگر :

5-2 پیشنهادهای تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………182

5-3 موانع و محدودیتهای تحقیق…………………………………………………………………………………………………..183

5-4 پیشنهاد برای ادامه تحقیق……………………………………………………………………………………………………..183

منابع فارسی…………………………………………………………………………………………………………………………………….184

منابع انگلیسی………………………………………………………………………………………………………………………………….188

پرسشنامه ارباب رجوع…………………………………………………………………………………………………………………….189

پرسشنامه کارمند…………………………………………………………………………………………………………………………..190

چکیده انگلیسی……………………………………………………………………………………………………………………………..193

بیان مسئله

متغیرهای فردی و سازمانی کارکنان هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران چه تأثیری بر مهارتهای ارتباطی آنها با ارباب رجوع می‌گذارد؟

ما هر روز به گونه های مختلف با یکدیگر در ارتباط هستیم، تا اندیشه ها، احساسات و تمایلات خود را به یکدیگر منتقل کنیم. میزان علاقه واحترام خود را نشان دهیم و رنج و اندوه، شادمانی و خرسندی، شک و دو دلی خود را با دیگران در میان بگذاریم. یک ارتباط ساده یا یک مجموعه ارتباطات، خواسته یا ناخواسته، از پیش تعیین شده یا اتفاقی، فعال یا منفعل، به هر حال یکی از ابزارهای کلیدی ارضاء نیازها، کسب نتایج و متجلی ساختن آرزوهای ماست. روابط ما مطلوب یا نامطلوب شکل دهنده بخش عمده ای از اوقات روزانه ماست. مهارت در ایجاد رابطه مناسب با دیگران بر توانایی ها و اعتماد به نفس ما می افزاید، استعداد و دست آوردهایمان را نمایان  می کند و احترام و قدردانی دیگران را جلب می نماید.

ارتباطات به عنوان یک فاکتور رقابتی کلیدی در موفقیت سازمانها شمرده می‏شود اتفاقی نیست، که اکثر شرکتها و سازمانها در برنامه آموزشی خود برای پیشرفت شغلی کارکنان، مهارت های ارتباطی را نیز می گنجانند. منافع و مزایای مهارتهای ارتباطی بسیار زیاد و مختلف اند. این مهارتها می توانند جایگاه سازمانی فرد و دستگاه اداری مورد نظر را متحول کنند و موجبات بهبود روابط با ارباب رجوع را درخارج از سازمان فراهم کنند. ایجاد روابط خوب که منجر به موفقیت سازمانی گردد، بر پایه نحوه ارتباطات و مهارتهای ارتباطی ما شکل می گیرد. برای حفظ یک ارتباط سالم و سودآور، نیازمند ارتباط با گروه های متعددی از مردم هستیم.

عوامل مختلفی در ایجاد و حفظ ارتباط موثر نقش بازی می کنند و همچنین موانعی چند نیز در این مسیر وجود دارند حال در این میان سهم متغیرهای فردی و سازمانی چقدر است؟

3

این پژوهش درصدد است رابطه ویژگی های فردی و سازمانی کارکنان “هما ” را با مهارتهای ارتباطی آنان با ارباب رجوع بررسی کند. ویژگی های فردی (مستقل) شامل مجموعه‌ای از متغیرهای فردی و شخصیتی است و ویژگی های سازمانی(مستقل) در برگیرنده متغیرهایی است که فرد در سازمان از آنها برخوردار است. مهارتهای ارتباطی(وابسته)، توانمندیهایی است که سبب می شود فرد با ارباب رجوع ارتباط مثبت و موفقی را برای نیل به اهداف سازمانی برقرار کند.

1-2.  اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

در اکثر سازمانها کارکنان با ارباب رجوع ارتباط مستقیم دارند و سازمان‌هایی که به دنبال مشتری‌مداری و افزایش رضایت ارباب‌رجوع هستند باید کارکنان خود را از نظر مهارتهای ارتباطی توانمند کنند و مهارت‌های ارتباطی مؤثر، همراه با ادب و احترام و نزاکت را در آنها نهادینه کنند. به علاوه در استخدام نیروهایشان ملاحظات علم ارتباطات را مورد توجه قرار دهند. بنابراین مجموعه‌ای از ویژگی‌های فردی، شخصیتی و سازمانی می تواند مهارتهای ارتباطی کارکنان را تبیین کند.

لذا، سازمانها برای بقای خود به ارتباطات نیاز دارند و درک و شناخت بهتر از مهارتهای ارتباطات انسانی، موجب ارتقای سازمانی می شود. برای همین افراد سازمان، باید مهارتهای ارتباطی خود را در زمینه پیشبرد و دستیابی به اهداف و تأمین نیروی انسانی سازمان به کار گیرند. در این پژوهش ما مهارتهای ارتباطی کارمندان را با مراجعین شان مد نظر قرار داده ایم که شامل مهارتهای ارتباطی کلامی و غیرکلامی، داشتن روابط صمیمانه با دیگران و سازگاری با دیگران می باشد .

هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران از سازمانهایی است که با ارباب رجوع ارتباط مستمر دارد و مشتری سرمایه اصلی آن است. در این میان کارکنان نمایندگان سازمان در برقراری ارتباط با مخاطبان هستند. بنابراین رفتارهای کارکنان می تواند معرف سازمان به ارباب رجوع باشد. برای بهسازی نظام استخدامی و آموزشی شرکت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران آگاهی یافتن و پاسخ به این سؤال مهم است که مهارتهای ارتباطی کارکنان چه تأثیری می تواند از ویژگی‌های فردی و سازمانی آنها بپذیرد؟ باتوجه به اهمیتی که این مسئله در تنظیم چارچوب استخدامی و برگزاری دوره های آموزشی برای پرسنل دارد و از آنجا که هیچ پژوهشی در این رابطه انجام نگرفته است این مطالعه می تواند در امر پژوهش درباره منابع انسانی در اولویتهای پژوهشی شرکت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران قرار گیرد و پاسخ های علمی برای مسئله پژوهشی مذکور را فراهم آورد .

1-3.  اهداف تحقیق

4

– آگاهی از تأثیر ویژگی های فردی بر مهارتهای ارتباطی کارکنان با ارباب رجوع در هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران

– آگاهی از تأثیر ویژگی‌های شخصیتی بر مهارتهای ارتباطی کارکنان با ارباب رجوع در هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران

– آگاهی از تأثیر ویژگی های سازمانی بر مهارتهای ارتباطی کارکنان با ارباب رجوع در هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران

1-4.  سوالات تحقیق

– آیا میان ویژگیهای فردی‌‌‌‌‌ کارکنان و مهارت های ارتباطی آنها با ارباب رجوع رابطه وجود دارد؟

– آیا میان ویژگیهای شخصیتی کارکنان و مهارت های ارتباطی آنها با ارباب رجوع رابطه وجود دارد؟

– آیا میان ویژگیهای سازمانی‌‌ کارکنان و مهارت های ارتباطی آنها با ارباب رجوع رابطه وجود دارد؟

1-5.  فرضیات تحقیق

– میان ویژگیهای فردی‌‌‌‌‌ کارکنان و  مهارت های ارتباطی آنها با ارباب رجوع رابطه وجود دارد.

– میان ویژگیهای شخصیتی کارکنان و مهارت های ارتباطی آنها با ارباب رجوع رابطه وجود دارد

– میان ویژگیهای سازمانی‌‌ کارکنان با مهارت های ارتباطی آنها با ارباب رجوع رابطه وجوددارد.

1-6 .  قلمرو تحقیق

قلمرو مکانی مورد پژوهش در این تحقیق شرکت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران “هما”                    است که در تهران واقع گردیده و زمان انجام پژوهش سال 91 می باشد .

1-7 . پیشینه تحقیق

با وجود اهمیت مهارتهای ارتباطی و نقش این مهارتها در موفقیت کاری کارکنان متأسفانه در کشور ما پژوهشهای اندک و ناچیزی در این زمینه در مقایسه با محققان غربی که پایه گذاران دیدگاههای جدید و روش ها و فنون ارتباطی موجود می باشند ( بعضاً قابل تعمیم به جوامع کنونی ما با فرهنگ و آداب مختلف می باشد ) صورت گرفته است. لذا در این قسمت به چند مورد پایان نامه که از نظر موضوعی اندکی مشابهت با این روش داشته اند می پردازیم.

5

– بررسی ضرورت تدریس مهارتهای ارتباطات انسانی میان فردی در دانشکده های علوم پزشکی عنوان پایان نامه کارشناسی ارشد خانم مهسا آسائی در سال 83 می باشد. این تحقیق در مرکز درمانی مهدیه صورت گرفته است. هدف اصلی محقق تغییر نظام آموزش پزشکی در ایران در جهت ارتقاء سطح مهارتهای ارتباطی و اجتماعی پزشکان با توجه به نقش و تأثیر این مهارتها بر رضایتمندی بیماران و اثربخشی درمان است. روش نمونه گیری به صورت تصادفی می باشد و روش پژوهش توصیفی پیمایشی بوده است. گردآوری داده ها با پرسشنامه، مصاحبه باز صورت گرفته است. با استفاده از آزمون خیدو، پیرسون، وی کرامر و  نمودارهای آماری نتایج مورد بررسی و تحلیل قرار گرفته است. براساس فرضیه تحقیق مهارتهای ارتباطی پزشکان با رضایتمندی بیماران و عملکردآنها رابطه معنی دار وجود دارد و سطح مهارتهای ارتباطی پزشکان از سطح مطلوب برخوردار نمی باشد.

در پژوهش فوق ضمن بررسی اهمیت ارتباطات انسانی و تأثیر این مهارتها بر بهبود بیماران نتیجه گرفته است که سطح مهارتهای ارتباطی پزشکان با استانداردهای مورد نظر و مطلوب در مرکز مذکور فاصله دارد و میان سطح مهارتهای ارتباطی پزشکان نیز با رضایتمندی بیماران رابطه معنی دار وجود دارد .

– بررسی میزان تأثیر آموزش ارتباطات انسانی بر روابط کارکنان بانک تجارت و مشتریان ماحصل پژوهشی است که توسط آقای مصطفی اکبرپور در سال 84 در شعب بانک تجارت محدوده جغرافیایی تهران صورت گرفته است. هدف پژوهش، بررسی دیدگاه کارکنان شعب بانک تجارت نسبت به تأثیر دوره‌های آموزشی کوتاه مدت اداره آموزش بر بازده آنها می باشد. براساس فرضیات تحقیق دوره های آموزشی ارتباطات انسانی باعث بهبود روابط کارکنان و مشتریان نمی گردد و این دوره ها متناسب با نیازهای آموزشی کارکنان و مشتریان نمی باشد. روش نمونه گیری تصادفی ساده می باشد و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه است و حاصل نتایج بعمل آمده فرضیات تحقیق را مورد تأیید قرار             می دهد و نتیجه می گیرد که دوره های آموزشی ارتباطات انسانی اداره آموزش بانک تجارت متناسب با نیازهای آموزشی کارکنان نمی باشد و دوره های آموزشی ارتباطات انسانی کارکنان باعث بهبود روابط کارکنان و مشتریان نمی شود .

– بررسی شاخصهای مهارت ارتباطات انسانی ( میان فردی ) کارکنان سازمان هواپیمائی کشوری عنوان پایان نامه خانم مریم واشقانی فراهانی در سال 85 می باشد که با هدف بررسی میزان سطح مهارتهای ارتباطی کارکنان سازمان هواپیمائی کشوری در جهت ارزیابی و تحلیل مهارتهای ارتباطی و اجتماعی کارکنان و بررسی نقاط قوت و ضعف ارتباطی آنان باتوجه به تأثیری که این مهارتها در ایجاد فضای مناسب کاری و بهینه، راندمان و کارایی بالا، رضایتمندی مراجعین و کارکنان، رضایت شغلی، انگیزش و در نهایت بهبود عملکرد سازمان دارد صورت گرفته است .