مطالعه و بررسی عوامل موثر بر تمایلات رفتاری مشتریان |
 |
2-2-7- منابع تشکیل دهنده هویت برند 51
2-2-7-1- دیدگاه کلر 51
2-2-7-2- دیدگاه کاپفرر 52
2-2-8- صفات مشخصه برند 53
2-2-9- دیدگاه های تعیین هویت برند 55
2-2-9-1- هویت برند از دیدگاه آکر 56
2-2-9-2- هویت برند از دیدگاه کاپفرر( منشور هویت برند) 58
2-2-9-3- دیدگاه مبتنی بر منابع و دیدگاه بازاریابی در تعیین هویت برند 61
2-2-9-4- دیدگاه کولمن 64
2-2-10- هویت برند و ارزش 65
2-2-10-1- طرح ارزش 66
2-3- ارزش ادراک شده 68
2-3-1- تعریف ارزش 68
2-3-2- رویکردهای موجود جهت تعریف ارزش 70
2-3-2-1- ارزش از نظر منبع خلق ارزش 70
2-3-2-2- مدل مولفه های ارزش 70
2-3-2-3- رویکرد دریافت کردن در مقابل پردخت کردن(مدل نسبت هزینه- فایده) 72
2-3-2-4- رویکرد فایده گرایی در مقابل لذت گرایی 74
2-3-2-5- مدل وسیله – نتیجه 75
2-3-2-6- دیدگاه هولبروک در تعریف ارزش 76
2-3-2-7- ارزش به عنوان مقیاس تک بعدی در برابر مقیاس چندبعدی 78
2-3-3- مزایای خلق ارزش 81
2-4- رضایت مشتری 83
2-4-1- تعریف مشتری مداری 83
2-4-2- تعریف رضایت مشتری 85
2-4-3- اهمیت رضایت مشتری 85
2-4-4- انواع رضایت مشتری 86
2-4-4-1 رضایت خاص مبادله 86
2-4-4-2- رضایت کلی 86
2-4-5- روش های سنجش رضایت مشتری 87
2-4-5-1- الگوهای عینی 87
2-4-5-2- الگوهای ذهنی 88
2-4-5-2-1- روش های ویژگی مدار 89
2-4-5-2-1-1- الگوی کیفیت خدمات 90
2-4-5-2-1-2- مدل عملکرد خدمات 90
2-4-5-2-1-3- الگوی عملکرد- اهمیت خدمات 91
2-4-5-2-1-4- شاخص رضایتمندی مشتری 92
2-4-5-2-1-4-1- مدل رضایت مشتری در سوئد 93
2-4-5-2-1-4-2- شاخص رضایت مشتری در آمریکا 94
2-4-5-2-1-4-3- شاخص رضایت مشتری در اروپا 95
2-4-5-2-1-4-4- شاخص رضایت مشتری در سوئیس 96
2-4-5-2-1-4-5- شاخص رضایت مشتری در مالزی 97
2-4-5-2-1-4-6- شاخص رضایت مشتری در ترکیه 98
2-4-5-2-1-4-7- شاخص رضایت مشتری در ایران 99
2-4-5-2-2- روش های حادثه مدار 100
2-4-5-3- مدل رضایت مشتری کانو 101
2-5- تمایلات رفتاری مشتریان 107
2-5-1- وفاداری مشتری 109
2-5-1-1- انواع وفاداری 112
2-5-1-2- مدل پیشنهادی برای دسته بندی مشتریان وفادار 113
2-5-1-3- مراحل توسعه وفاداری 115
یک مطلب دیگر :
یک مطلب دیگر :
2-5-1-4- ابعاد وفاداری 116
2-5-1-4-1- بازدید مجدد 117
2-5-1-4-2- تبلیغات دهان به دهان 117
2-6- تعدادی از تحقیقات انجام شده در زمینه متغیرهای مطرح شده در مدل تحقیق 121
2-7- توسعه مدل مفهومی تحقیق 129
فصل سوم
3-1- مدل اجرایی تحقیق 138
3-2- روش تحقیق 138
3-3- انواع تحقیقات علمی 139
3-4- مراحل تحقیق 140
3-5- جامعه و نمونه آماری 140
3-5-1- جامعه آماری 140
3-5-2- روش نمونه‌گیری و حجم نمونه 141
3-6- ابزار جمع آوری اطلاعات 143
3-7- متغیرهای تحقیق 144
3-8- روایی و پایایی پرسشنامه 146
3-8-1- روایی ابزار اندازه گیری تحقیق 146
3-8-2- پایایی ابزار اندازه گیری تحقیق 148
3-9- فرضیه‌های تحقیق 149
3-10- روش‌ها و فنون آماری 151
فصل چهارم
4-1- توصیف داده‌ها 155
4-1-1- جداول و نمودارهای فراوانی مربوط به پاسخ دهندگان پرسشنامه 156
4-1-1-1- خصوصی یا دولتی بودن بانک پاسخ گویان 156
4-1-1-2- جنسیت مشتریان بانکهای دولتی 156
4-1-1-3- جنسیت مشتریان بانکهای خصوصی 157
4-1-1-4- وضعیت تأهل مشتریان بانکهای دولتی 158
4-1-1-5-وضعیت تأهل مشتریان بانکهای خصوصی 158
4-1-1-6- سن مشتریان بانکهای دولتی 159
4-1-1-7- سن مشتریان بانکهای خصوصی 160
4-1-1-8- تحصیلات مشتریان بانکهای دولتی 161
4-1-1-9- تحصیلات مشتریان بانکهای خصوصی 161
4-1-1-10- متوسط درآمد ماهیانه مشتریان بانکهای دولتی 162
4-1-1-11- متوسط درآمد ماهیانه مشتریان بانکهای خصوصی 163
4-2- آزمون کولموگروف- اسمیرنوف تک نمونه ای برای بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها 164
4-3- تحلیل داده ها 165
4-3-1- بیان مدل 166
4-3-2- تخمین مدل 167
4-4- ساخت ماتریس کوواریانس 168
4-5- تخمین مدل های اصلی و فرعی تحقیق 169
4-6- ارزیابی تناسب مدل 169
4-7- تفسیر و تعبیر مدل 171
4-8- تحلیل مدل اندازه گیری با تحلیل عاملی تأییدی( سنجش روایی پرسشنامه) 172
4-9- آزمون فرضیات تحقیق با مدلسازی معادلات ساختاری (SEM) 175
4-9-1- آزمون فرضیات تحقیق با مدلسازی معادلات ساختاری (SEM) برای بانکهای دولتی 176
4-9-2- آزمون فرضیات تحقیق با مدلسازی معادلات ساختاری (SEM) برای بانکهای خصوصی 193
4-9-3- نتایج آزمون فرضیه های اصلی 190
4-10- آزمون تفاوت در سطح ارزش درک شده، رضایت و تمایلات رفتاری (بازدید مجدد و تبلیغات
دهان به دهان) مشتریان بانکهای دولتی و خصوصی 193
4-11- مدل تأیید شده با توجه به نتایج تحقیق 198
فصل پنجم
5-1- نتایج حاصل از آزمون فرضیات تحقیق 200
5-2- نتایج آزمون فرضیه های اصلی 209
5-3- بحث در خصوص مقایسه سطح ارزش درک شده، رضایت و تمایلات رفتاری مشتریان
بانک های دولتی و خصوصی 211
5-4- بحث و نتیجه گیری 212
5-3- پیشنهادات کاربردی 218
5-4- پیشنهادات برای محققان آتی 221
منابع 222
فرم در حال بارگذاری ...
|
[چهارشنبه 1399-08-14] [ 08:51:00 ق.ظ ]
|
