2-3-6-2 تعامل با مشتری ………………………. 22
2-3-6-3 برنامه‌ریزی بازار …………………….. 22
2-3-6-4 تجزیه و تحلیل و بالانس ………………… 22
2-3-7 ارزیابی آمادگی سازمان‌ها برای اجرای CRM……. 23
2-3-8 گام‌های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری 26
ح
2-3-9 ساختار سازمان برای مدیریت ارتباط با مشتری … 27
2-3-9-1 مدیر بازاریابی CRM……………………. 28
2-3-9-2 بخش تحلیل بازاریابی ………………….. 28
2-3-9-3 مدیریت عملیاتی ………………………. 29
2-3-9-4 مدیریت بخش‌بندی و تفکیک ……………….. 29
2-3-9-5 مدیریت کانالهای ارتباطی ………………. 29
2-3-9-6 کارکنان …………………………….. 31
2-3-10 فن آوری CRM…………………………… 32
2-3-11 راه حل تلفیقی CRM……………………… 35
2-3-12 وضعیت موجود CRM……………………….. 36
2-3-13 فرآیندهای جمع آوری داده بر مبنای محصول ….. 36
2-3-13-1 فرآیندهای مشتری مدار ………………… 36
2-3-13-2 ارتباط چهره به چهره …………………. 36
2-3-14 CRM عملیاتی ………………………….. 37
2-3-14-1 اهداف CRM عملیاتی …………………… 37
2-3-14-2 مزایای CRMعملیاتی …………………… 38
2-3-14-3 شاخه‌های CRM عملیاتی …………………. 38
ط
2-3-14-3-1 خودکارسازی کادر فروش ……………….. 38
2-3-14-3-2 پشتیبانی و خدمات مشتری ……………… 38
2-3-14-3-3 خودکارسازی بازاریابی سازمان …………. 39
2-3-15 CRM تحلیلی …………………………… 39
2-3-15-1 ویژگیهای CRM تحلیلی …………………. 40
2-3-15-2 مزایای CRM تحلیلی …………………… 40
2-3-16 CRM مشارکتی ………………………….. 41
2-3-16-1 مزایای CRM مشارکتی ………………….. 41
2-3-17 CRM دربانکداری ……………………….. 43
2-3-18 مدیریت دانش…………………………………………………………………………………………………………………..44
2-3-18-1 انواع دانش …………………………………………………………………………………………………………………..45
2-3-18-2 دانش شخصی و دانش سازمانی………………………………………………………………………………………..45
2-4  پیشینه تحقیق …………………………… 46
فصل سوم : روش شناسی تحقیق
3-1  روش شناسی تحقیق…………………………. 52
3-2 روش تحقیق  ……………………………… 52
3-3 جامعه مورد بررسی و نمونه آماری……………….. 52
ی
3-3-1 جامعه آماری……………………………………………………………………………………………………………………….52
3 – 3- 2-حجم نمونه و روش نمونه گیری……………………………………………………………………………………………………..53
3-3-3) نمونه آماری و روش نمونه­گیری……………………………………………………………………………………………53
3-4 – روش جمع آوری اطلاعات …………………………………………………………………………………………………..54
3-5 – ابزار گردآوری داده­ها …………………………………………………………………………………………………………..54
3-6- روایی و پایایی ابزار پژوهش……………………………………………………………………………………………………54
3-6-1- روائی ( اعتبار)…………………………………………………………………………………………………………………..55
3-6-2- پایائی ……………………………………………………………………………………………………………………………..55
3-7- تکنیک‌های مورد استفاده جهت تجزیه و تحلیل داده‌ها………………………………………………………………56
3-7-1-مدل‌یابی معادله ساختاری……………………………………………………………………………………………………56
3-7-2- تحلیل مسیر برقراری روابط علّی در مدل ……………………………………………………………………………57
3-7-3- برازندگی مدل…………………………………………………………………………………………………………………..58
3-8- آزمون همبستگی ………………………………………………………………………………………………………………….59
3-9- آزمون مقایسه میانگین دو جامعه مستقل………………………………………………………………………………….60
فصل چهارم : یافته های تحقیق
4-1-آمار توصیفی متغیرهای جمعیت شناختی…………………………………………………………………………………..62
4-1-1-جنسیت…………………………………………………………………………………………………………………………….62

برای دیدن جزییات بیشتر و دانلود پایان نامه اینجا کلیک کنید

4-1-2- سن ……………………………………………………………………………………………………………………………….62
ک
4-1-3- سابقه خدمت……………………………………………………………………………………………………………………62
4-1-4- میزان تحصیلات…………………………………………………………………………………………………………………63
4-2 بررسی نرمال بودن متغیرها………………………………………………………………………………………………………..63
4-3- بررسی ارتباط بین متغیرها……………………………………………………………………………………………………….64
4-4- تحلیل عاملی تأییدی………………………………………………………………………………………………………………65
4-5- آزمون کرویت بارتلت…………………………………………………………………………………………………………….65
4-5-1- عوامل سازمانی………………………………………………………………………………………………………………….65
4-5-2- عوامل فناوری…………………………………………………………………………………………………………………..67
4-5-3- مشتری مداری…………………………………………………………………………………………………………………68
4-5-4- کسب دانش…………………………………………………………………………………………………………………….69
4-5-5- اشاعه دانش……………………………………………………………………………………………………………………71
4-5-6- نتایج مالی………………………………………………………………………………………………………………………72
4-5-7- نتایج بازاریابی………………………………………………………………………………………………………………..73
4-6- مدل معادلات ساختاری برای ازمون فرضیات اصلی……………………………………………………………….75
4-7- مدل اصلاح شده………………………………………………………………………………………………………………..77
4-8- مدل معادلات ساختاری برای ازمون فرضیات فرعی………………………………………………………………..80
4-9- مدل اصلاح شده……………………………………………………………………………………………………………….81
4-10-  مقایسه متغیرها در بانک کشاورزی و بانک انصار………………………………………………………………..83

فصل پنجم : نتیجه‌گیری و پیشنهادات
5-1   خلاصه یافته ها……………………………………………………………………………………………………………………………88
ل
5-2-بررسی ارتباط بین ابعاد و مؤلفه­­ها از دیگر یافته های این پژوهش ………………………………………………………88
5-3-برای عامل سازی از روش تحلیل عاملی تاییدی استفاده کردیم که نتایج آن به شرح زیر ………………………..89
5-4-طراحی مدل معادلات ساختاری مربوط به فرضیات اصلی  ……………………………………………………………….90
5-5-طراحی مدل معادلات ساختاری جهت فرضیه های فرعی………………………………………………………………….91
5-6 -نتیجه گیری و پیشنهادات……………………………………………………………………………………………………………..92
5-7-  پیشنهادات کاربردی……………………………………………………………………………………………………………………92
5-8- پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی …………………………………………………………………………………………93

منابع…………………………………………………………………………………………………………………………………………………..95
پیوست………………………………………………………………………………………………………………………………………………..98
فهرست اشکال
عنوان                                           صفحه
1-1مدل تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………..5
2-1 مؤلفه‌های CRM…………………………….. 15
2-2 عوامل آمادگی سازمانها برای اجرای CRM………………………………. 24
2-3 ساختار سازمانی مدیریت ارتباط با مشتری ……… 28
2-4 ساختار نمادین خلاصه شده از یک سازمان ……….. 30
2-5 ساختار عمومی سازمان بیمه …………………. 30
م
مدل 4-1  بررسی مسیرهای مدل تحقیق…………………………………………………………………………………………..76
مدل 4-2  بررسی مسیرهای مدل اصلاح شده تحقیق…………………………………………………………………………78
مدل 4-3 معادلات ساختاری برای ازمون فرضیات فرعی ……………………………………………………………….80
مدل 4-4  مدل اصلاح شده …………………………………………………………………………………………………………..82
چکیده
ا مروزه در جهان کسب وکار، مدیریت، مشتری را به عنوان هسته کسب و کار تشخیص داده است و موفقیت یک سازمان به اداره کردن مؤثر ارتباطات با آنان بستگی دارد

یک مطلب دیگر :

راهنمای پایان نامه مدیریت درباره : مدل “مییر و شورمن"[۱]

 و یکی از اهداف اولیه مدیریت این است که در سازمان به چنین رویکردی برسند که همیشه حق با مشتری است ((Nguyen & et al ,102,2007 . تحقیق حاضر;که به بررسی تاثیر عوامل سازمانی بر نتایج مالی و بازاریابی موفقیت CRMمی پردازد ؛  با توجه به ابعاد وسیع کاربردی نتایج آن در  فعالیت ها و خدمات بانکی ونیز  با توجه به اولویت اهداف و محدودیت های سازمان (بانک توسعه صادرات ایران) و دسترسی به منابع اطلاعاتی و عملی مورد نیاز و همچنین با توجه به تاکید مدیریت ارشد بانک در خصوص نیاز به نتایج کاربردی پژوهش، با عنوان ارزیابی عوامل سازمانی  انتخاب گردید. روش تحقیق در این پژوهش پیمایشی است .برای جمع‌آوری داده‌ها و اطلاعات این پژوهش از روش کتابخانه‌ای به منظور مطالعه‌ی ادبیات موضوع و بررسی سابقه‌ی تحقیق استفاده شده است. ابزار اصلی جمع‌آوری داده‌ها در این پژوهش پرسشنامه می‌باشد.  با توجه به اهداف این پژوهش، جامعه‌ی آماری آن ؛ کارمندان تمامی شعب  بانک های انصار و کشاورزی شهر یزد انتخاب گردیدند ؛ زیرا  در آنها  سیستم  مدیریت ارتباط با مشتری اجرایی گردیده است .برای تحلیل داده‌ها از نرم افزار spss وAmos  استفاده شده است که نتایج خاصل از تجزیه و تحلیل داده ها بیانگر تاثیرمستقیم  عوامل سازمانی ؛ مشتری مداری ؛ اشاعه دانش وتاثیر غیر مستقیم عوامل فناوری و کسب دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری دارد.

کلید واژه ها:
” مدیریت ارتباط با مشتری، موفقیت CRM ؛ نتایج مالی و بازریابی ؛بانک “
1-1- مقدمه
مدیریت‌ ارتباط با مشتری معادل فارسی Customer Relatioship Management است. رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز مؤفقیت هر کسب وکار است. اصل و ریشه مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری» این اصل قدیمی است که «همیشه حق با مشتری است». در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه در گیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده‌اند (Stone & Foss, 2001 و فرزانه، 1385، ص1).
سازمان ها و تشخیص داده اند که مشتریان مهم ترین دارایی شان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل ونیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند (Plakoyi annaki, 2005 و فرزانه، 1385، ص1).
دررقابت شدید عرصه بانکداری بانکی که بتوانند نیازها و خواسته های مشتریانش را با توجه به آرمانهای   CRMکه همانا پیشروی در ارضا نیازهای مشتریان است اقدام نماید ممیتواند رضایت و وفاداری مشتریان را بدست آورد.
همواره بانکهای کشور مشتری مداری وارکان آنرا مورد بی توجهی قرارداده اند و نتوانسته اند به طور کامل از آن بهره گیری نمایند.امروزه سازمانهایی موفق هستند و میتوانند به فعالیت خود ادامه دهند که بتوانند مشتریان وفادار بیشتری راجذب وحفظ نمایند.
1-2- مسأله اصلی تحقیق
در هر سازمان اعم از تولیدی وخدماتی مهمترین عامل جهت حفظ وبقای سازمان مشتریان آنها هستند به نحوی که چنانچه سازمان درجلب رضایت و وفاداری آنها موفق شود زمینه رشد و بقای طولانی مدت خود را مهیا نموده است با وجود اینکه سودآوری ونگهداری مشتریان به عنوان هسته مرکزی کسب و کار یک سازمان مطرح است ولی اگر یک سازمان مشتریان خود را از دست بدهد در حالیکه نتواند به این سوال پاسخ دهد که عملکرد سازمان چگونه باید باشد تا بتوان مشتریان را نگهداری کرد کار زیادی نمیتوان برای آن سازمان انجام داد . بنابراین تلاش برای بالا بردن سطح کیفی خدمات و همچنین توجه به راهکارهایی که باعث بالا رفتن حس وفاداری مشتریان نسبت به سازمانها میگردد باید در اولویت برنامه های سازمانهای بازرگانی قرار گیرد.
3
1-3- تشریح و بیان موضوع
وقتی یک پروژه CRM شروع می شود، بسیاری از سازمان ها ممکن است بازگشت قابل توجهی را از آن انتظار داشته باشند، نظیر: افزایش درآمد، کاهش هزینه. بسیاری از سازمان ها پس از اجرای CRM همچنان در حال پرسیدن این سؤال هستند که آیا این سیستم منجر به رضایت مشتری  شده است و تا چه حد مؤفق بوده است؟ هنوز به طور واضح مشخص نیست که چرا و چگونه یک سیستم CRM مؤفق می شود، در حالی که بقیه با شکست مواجه می شوند
لذا در این پژوهش به بررسی تاثیر عوامل سازمانی بر نتایج مالی و بازاریابی موفقیت CRM میپردازیم که آیا اجرای این فرایند تا چه اندازه باعث رضایت و بالا رفتن وفاداری مشتریان شده است ؟
1-4- ضرورت انجام تحقیق
تغییر جهت تحولات بازار به سمت مشتری و مداریت آن در تمامی بخش­های کسب و کار و نیز رقابت شدید شرکت­ها در کسب مشتریان وفادار توجه به CRM را به ضرورتی اجتناب ناپذیر تبدیل نموده است. تغییرات صورت گرفته در تکنولوژی­های اطلاعاتی عامل دیگر حرکت به سمت CRM است. رقابت بر سر کسب مشتری تشدید شده است. از نقطه نظر اقتصادی سازمان­ها می­دانند که حفظ مشتری ارزان­تر از یافتن مشتری جدید تمام می­شود. آمارها نیز موید این وضعیت است (Gray & Byun/2001):

• جذب مشتری جدید 5-10 برابر گران­تر از تکرار معاملات مشتریان موجود است.
• یک مشتری ناراضی تجربیات خود را به 8-10 نفر منتقل می­کند.

قبل از اجرای دقیق موارد یاد شده نکته ای که باید به آن توجه شود این مورد است که سازمان دقیقا به چه دلیل سعی در اجرای این سیستم با این حجم ریسک دارد و آیا هزینه های گزاف اجرای چنین سیستمی از لحاظ هزینه منفعت قابل توجیه است ؟ ما در این تحقیق بدنبال این موضوع هستیم که آیا اجرای چنین سیستمی دردو بانک انصار و کشاورزی  تا چه اندازه  مفید بوده است وآیا این دو سازمان را به اهدافشان نزدیک کرده است؟
دراین پژوهش ما به بررسی میزان تاثیر گذاری عوامل سازمانی برموفقیت CRM در شعب بانکهای انصار و کشاورزی شهر یزد  خواهیم پرداخت تا نتایج حاصله را به بانک توسعه صادرات ایران جهت اجرایی نمودن این سیستم تعمیم دهیم.
4

1–5-مدل تحقیق (ارتباط متغیرها به صورت تصویری(
مدل تحلیل (براساس مدل مورنو و ملندز، 2011) ( نمودار 1-1)
1-6- فرضیات تحقیق
فرضیه اول: عوامل سازمانی برنتایج بازاریابی  موفقیت ارتباط با مشتری اثری معنی دار دارند .

فرضیه دوم: عوامل فناوری بر برنتایج بازاریابی  موفقیت ارتباط با مشتری اثری معنی دار دارند .
فرضیه سوم: مشتری مداری بر برنتایج بازاریابی  موفقیت ارتباط با مشتری اثری معنی دار دارند .
فرضیه چهارم : کسب دانش بر برنتایج بازاریابی  موفقیت ارتباط با مشتری اثری معنی دار دارند .
5
فرضیه پنجم: اشاعه دانش بر برنتایج بازاریابی  موفقیت ارتباط با مشتری اثری معنی دار دارند .
فرضیه ششم: عوامل سازمانی برنتایج مالی  موفقیت ارتباط با مشتری اثری معنی دار دارند .
فرضیه هفتم: عوامل فناوری بر برنتایج مالی  موفقیت ارتباط با مشتری اثری معنی دار دارند .
فرضیه هشتم: مشتری مداری بر برنتایج بمالی  موفقیت ارتباط با مشتری اثری معنی دار دارند .
فرضیه نهم : کسب دانش بر برنتایج مالی  موفقیت ارتباط با مشتری اثری معنی دار دارند .
فرضیه دهم: اشاعه دانش بر برنتایج مالی موفقیت ارتباط با مشتری اثری معنی دار دارند .
1-7- اهداف اساسی از انجام تحقیق
قبل از پرداختن  به هدف مطالعه حاضر لازم است که به اهداف کلی CRM نیز توجه داشته باشیم. صاحب­نظران مختلف در حوزه CRM اهداف مختلفی را برای آن تعیین کرده­اند که در زیر  به برخی از آنها اشاره می­شود.
بارنت (Burnett )در سال 2001 اهداف زیر را برای CRM تعیین کرده است: