پ) مدل سه شاخگی……………………………………………………………………………………………………. 10
ت) عوامل ساختاری…………………………………………………………………………………………………….. 11
ث) عوامل رفتاری……………………………………………………………………………………………………….. 11
ج) عوامل محیطی………………………………………………………………………………………………………… 12
فصل دوم: ادبیات تحقیق………………………………………………………………………………………………… 13
2-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….. 14
بخش اول:…………………………………………………………………………………………………………………….. 15
2-2 بررسی تعاریف و مفاهیم پایه‌ای و اساسی مرتبط با خطاهای انسانی………………………………………. 15
2-2-1 تعاریف خطای انسانی……………………………………………………………………………………………. 16
2-2-2 انواع خطاها…………………………………………………………………………………………………………. 16
2-2-3 تفاوت بین لغزش و اشتباه………………………………………………………………………………………. 17
2-3 مفاهیم مرتبط با خطاهای انسانی…………………………………………………………………………………… 18
2-3-1 پیچیدگی…………………………………………………………………………………………………………….. 18
2-3-2 استرس………………………………………………………………………………………………………………. 18
2-3-3 خستگی……………………………………………………………………………………………………………… 18
2-3-4 محیط………………………………………………………………………………………………………………… 18

2-3-5 آموزش………………………………………………………………………………………………………………. 19
2-3-6 تجربه………………………………………………………………………………………………………………… 19
2-4 طبقه‌بندی کیرون……………………………………………………………………………………………………….. 19
2-4-1 زمان………………………………………………………………………………………………………………….. 19
2-4-2 کنترل‌گرها و نشان‌گرها…………………………………………………………………………………………… 19
2-4-3 آموزش و تجربه…………………………………………………………………………………………………… 19
2-4-4 دستورالعمل‌ها………………………………………………………………………………………………………. 20
2-4-5 سازماندهی وظایف……………………………………………………………………………………………….. 20
2-4-6 پیچیدگی وظیفه……………………………………………………………………………………………………. 20
2-5 طبقه‌بندی برحسب علت وقوع خطا (نظریه موسیتا)…………………………………………………………… 20
2-6 رویکردهای علمی کاهش خطای انسانی…………………………………………………………………………. 21
2-6-1 رویکرد مهندسی…………………………………………………………………………………………………… 21
2-6-2 رویکرد فردی……………………………………………………………………………………………………… 22
2-6-3 رویکرد سازمانی…………………………………………………………………………………………………… 22
2-7 عمل ناایمن پیش زمینه‌های اعمالی ناایمن……………………………………………………………………….. 23
2-8 موانع به‌کارگیری روش‌های آنالیز خطاهی انسانی………………………………………………………………. 24
2-9 تحلیل ریشه‌ای وقایع…………………………………………………………………………………………………. 24
2-10 تکینک‌های شناسایی خطای انسانی……………………………………………………………………………… 24
2-11 روش‌های پیشگیری و کاهش خطاهای انسانی……………………………………………………………….. 27
بخش دوم:……………………………………………………………………………………………………………………. 28

2-12 عملیات مالی…………………………………………………………………………………………………………. 28
2-12-1 جایگاه عملیات مالی در سازمان……………………………………………………………………………… 29
2-12-2 اهمیت و نقش عملیات مالی…………………………………………………………………………………. 30
2-12-3 مزایای عملیات………………………………………………………………………………………………….. 30
2-12-4 جلوگیری از فساد یکی از مزایای عملیات مالی………………………………………………………….. 31
بخش سوم:……………………………………………………………………………………………………………………. 32
2-12 تشریح مدل سه شاخگی…………………………………………………………………………………………… 32
2-12-1 تعریف مدل سه شاخگی………………………………………………………………………………………. 32
2-12-2 عوامل ساختاری…………………………………………………………………………………………………. 33
الف) پیچیدگی……………………………………………………………………………………………………………. 34
ب) رسمیت……………………………………………………………………………………………………………….. 35
ج) تمرکز………………………………………………………………………………………………………………….. 35
2-13 عوامل ساختاری مؤثر در کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی………………………………………. 36
2-14 عوامل رفتاری………………………………………………………………………………………………………… 38
2-15 عوامل رفتار مؤثر در کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی……………………………………………. 39
2-16 عوامل زمینه‌ای……………………………………………………………………………………………………….. 40
2-17 عوامل زمینه‌ای مؤثر در کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی…………………………………………. 41
بخش چهارم:………………………………………………………………………………………………………………… 42
2-18 پیشنه تحقیق………………………………………………………………………………………………………….. 42
2-19 مدل پنیر سوییسی در بروز خطای انسانی (جیمز ریزن)……………………………………………………. 44

بخش پنجم:………………………………………………………………………………………………………………….. 48
2-20 معرفی دانشگاه پیام‌نور…………………………………………………………………………………………….. 48
2-20-1 آشنایی اجمالی با دانشگاه پیام‌نور……………………………………………………………………………. 48
2-20-2 اهداف کیفی دانشگاه پیام‌نور………………………………………………………………………………….. 49
2-20-3 اهداف کمی دانشگاه‌ پیام‌نور در برنامه پنجم توسعه (1394-1390)………………………………. 50
2-21 نمودار سازمانی دانشگاه پیام‌نور………………………………………………………………………………….. 51
فصل سوم: روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………. 52
3-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….. 53
3-2 روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………………. 53
3-2-1 تحقیقات علمی براساس هدف…………………………………………………………………………………. 54
3-2-2 روش تحقیق براساس نحوه گردآوری اطلاعات (ماهیت و روش)…………………………………….. 54
3-3 افق زمانی پژوهش……………………………………………………………………………………………………. 55
3-4 روش و ابزار گردآوری اطلاعات………………………………………………………………………………….. 55
3-5 جامعه و نمونه آماری…………………………………………………………………………………………………. 56

برای دیدن جزییات بیشتر و دانلود پایان نامه اینجا کلیک کنید

3-5-1 آماری جامعه……………………………………………………………………………………………………….. 56
3-5-2 نمونه آماری و روش نمونه‌برداری…………………………………………………………………………….. 56
3-5-3 تعیین تعداد نمونه آماری از طریق محاسبه…………………………………………………………………… 57
3-6 تهیه و تنظیم پرسشنامه……………………………………………………………………………………………….. 57
3-7 روائی (پایائی) و اعتبار………………………………………………………………………………………………. 59
3-7-1 تعیین روائی پرسشنامه (روائی سازه)…………………………………………………………………………. 59

3-7-2 تعیین اعتبار پرسشنامه……………………………………………………………………………………………. 60
3-8 روش آماری تحقیق…………………………………………………………………………………………………… 61
3-8-1 آزمون تک نمونه‌ای تی…………………………………………………………………………………………… 62
3-8-2 فریدمن آزمون……………………………………………………………………………………………………… 62

• مدل‌یابی معادلات ساختاری……………………………………………………………………………………… 62

1. مدل اندازه گیری……………………………………………………………………………………………………… 63
2. مدل ساختاری…………………………………………………………………………………………………………. 63

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات……………………………………………………………………………… 66
4-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….. 67
بخش اول:…………………………………………………………………………………………………………………….. 67
توصیف داده‌های جمعیت‌شناختی و عمومی……………………………………………………………………… 67
4-2-1 توزیع جنسیت افراد در نمونه آماری………………………………………………………………………….. 67
4-2-2 توزیع سطح تحصیلات افراد در نمونه آماری……………………………………………………………….. 68
4-2-3 توزیع سمت سازمانی افراد در نمونه آماری…………………………………………………………………. 69
4-2-4 توزیع سن افراد در نمونه آماری……………………………………………………………………………….. 70
4-2-5 توزیع سابقه خدمت سازمانی افراد در نمونه آماری………………………………………………………… 71
بخش دوم:……………………………………………………………………………………………………………………. 72
4-3-1 آزمون تک نمونه‌ای تی…………………………………………………………………………………………… 72
4-3-2 آزمون فرضیه اول…………………………………………………………………………………………………. 73

4-3-3 آزمون فرضیه دوم پژوهش……………………………………………………………………………………… 73
4-3-4 آزمون فرضیه سوم پژوهش……………………………………………………………………………………… 74
بخش سوم:……………………………………………………………………………………………………………………. 75
ارزیابی و اولویت‌بندی شاخص‌های مؤثر در کاهش خطاهای انسانی…………………………………….. 75
4-4-1 توصیف داده‌های تخصصی……………………………………………………………………………………… 75
4-4-2 ارزیابی و تعیین مؤثر بودن کلیه شاخص‌های مربوط به هر یک از سه عامل………………………….. 76
4-4-3 فریدمن آزمون (جانشین ناپارامتریک تحلیل واریانس دو عاملی……………………………………….. 78
4-4-4 اولویت‌بندی عوامل مؤثر در کاهش خطاهای انسانی براساس مدل سه شاخگی……………………… 80
بخش چهارم:………………………………………………………………………………………………………………… 81
4-5 مدل پیشنهادی پژوهش………………………………………………………………………………………………. 81
4-5-1 اعتبار و تحلیل مدل پژوهش……………………………………………………………………………………. 81
4-5-2 مدل کلی پژوهش…………………………………………………………………………………………………. 82
4-5-3 آزمون فرضیه‌های مدل پیشنهادی پژوهش…………………………………………………………………… 84
4-5-3-1 آزمون فرضیه اول مدل پیشنهادی………………………………………………………………………….. 84
4-5-3-2 آزمون فرضیه دوم مدل پیشنهادی………………………………………………………………………….. 85
4-5-3-3 آزمون فرضیه سوم مدل پیشنهادی…………………………………………………………………………. 86
4-5-4 جمع‌بندی نهایی و اصلاح مدل پژوهش……………………………………………………………………… 86

یک مطلب دیگر :

4-6 خلاصه…………………………………………………………………………………………………………………… 87
فصل پنجم: نتایج و پیشنهادات……………………………………………………………………………………….. 88

5-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….. 89
5-2 مرور فرضیات و نتایج حاصل از آزمون فرضیات……………………………………………………………… 89
5-2-1 اول فرضیه………………………………………………………………………………………………………….. 89
5-2-2 دوم فرضیه………………………………………………………………………………………………………….. 89
5-2-3 سوم فرضیه…………………………………………………………………………………………………………. 89
5-3 تحلیل نتایج فرضیات………………………………………………………………………………………………… 90
5-3-1 تحلیل نتیجه فرضیه اول………………………………………………………………………………………….. 90
5-3-2 تحلیل نتیجه فرضیه دوم…………………………………………………………………………………………. 90
5-3-3 تحلیل نتیجه فرضیه سوم…………………………………………………………………………………………. 91
5-4 پیشنهادات………………………………………………………………………………………………………………. 91
5-4-1 پیشنهاد برآمده از نتایج آماری………………………………………………………………………………….. 91
5-4-2 پیشنهاد به محقیق آتی……………………………………………………………………………………………. 92
5-5 محدودیت‌های تحقیق………………………………………………………………………………………………… 93
هرست منابع………………………………………………………………………………………………………………… 94
 مقدمه
خطا جزئی از انسان است و این جمله هنوز به‌عنوان جزیی از شخصیت وجودی ما انسان‌ها تعریف می‌شود درحالی‌که سازمان‌ها تلاش می‌کنند به سطح خطای صفر برسند ولی این هدف یک آرزوی دست یافتنی نیست. تا زمانی‌که عملکرد انسان‌ها در یک محیط پیچیده صورت می‌گیرد خطا اتفاق خواهد افتاد و احتمال این امر در شرایط استرس، اضافه کاری و خستگی افزایش می‌آید‌. سازمان‌ها باید خطاها را به‌صورت کارآمد مدیریت کند و از این طریق احتمال خطا و تأثیرات ناشی از آن را کاهش دهند.
شواهد و مدارک موجود، بیانگر خطاهای انسانی در مؤسسات و شرکت‌ها می‌باشد که وجود این خطاها و سبب کاهش اثربخشی، کارایی و بهره‌وری انسان‌ها شده و سرانجام باعث بروز مشکلات در رسیدن سازمان و مؤسسات به اهداف واقعی خود می‌گردد. بررسی و شناخت حوزه‌های مختلف که سبب کاهش بروز و زمینه‌ساز خطاهای انسانی می‌شود برای سازمان ما از اهمیت زیادی برخوردار است و نیاز به یک بررسی دقیق جهت شناسـایی عوامـل مؤثر در کاهش خطاهای انسانی در سازمان‌ها از جمله عوامل مؤثر درکاهش عملیات مالی به‌عنوان یکی از اموری که انجام بدون خطای آن بسیار برای سازمان‌ها اهمیت دارد.
در این فصل مباحثی همچون بیان مسئله، سؤالات تحقیق، ضرورت واهمیت انجام تحقیق و سـپس بـر اساس مدل سه شاخگی، سؤالات و فرضیه‌های تحقیق را عنوان کرده و مورد بحث و بررسی قرار می‌گیرد. همچنین توضیح مختصری درباره روش تحقیق، جامعه آماری و روش نمونه‌گیری خواهد داد و در نهایت واژگان کلیدی تحقیق را به‌اختـصارتوضیح خواهد داد.

1-2 تعریف مسئله و بیان تحقیق
1-2-1 بیان مسئله:
سازمان‌ها برای نیل به اهداف از پیش تعیین شده خود، بایـد کـادری از نیروهای لایق و توانمند در اختیار داشته باشد. که معمولاً این افراد به اسـتخدام سـازمان در مـی‌آینـد، و در طی مدت حضور علاوه بر خرد، تجارب و دانش حرفه‌ای که از طریق آموزش‌های دوران تحصیل به‌دست آورده‌اند با آموزش‌های لازم در سازمان تلاش می‌کنند تا با معلومات به‌دست آمده از آموزش‌های دوران تحصیل، به تجهیزات، امکانات، استفاده از قوانین و مقررات و دانش‌های تخصصی و حرفـه‌ای نیـز دست یابند؛ تـا آمادگی لازم برای انجام شایسته وظایف محول را به‌دست آورند. به‌کارگیری امکانات پیشرفت‌های تکنولوژی تولید و ارائه خدمات منجر به توانمندسازی کارکنان و در نتیجه از بروز خطاهای انسانی در مواقع حساس جلوگیری می‌کند و ارائه خدمات و یا تولیدات متناسب با نیازهای مشتریان و جامعه افزایش خواهد شد. خطاهای انسانی از جمله عوامل مشکلات اساسی و پایه‌ای در سازمان‌ها می‌باشند که سازمان‌ها را در معرض بحران قرار می‌دهند و موجب می‌شوند که سازمان‌ها از رشد و پیشرفت باز بمانند و این مشکلات سبب کاهش اثر بخشی، کارایی و سر انجام بهره وری نیروی انسانی در سازمان‌ها می‌شود. در دانشگاه پیام‌نور با توجه به تعداد زیاد دانشجو و پرداخت شهریه به‌صورت ترمی و همچنین تعداد زیاد نیروی انسانی شاغل که شامل اعضای هیأت علمی و کارکنان ادرای می‌باشد در سراسر کشور گسترده است و دارای گردش مالی بسیار زیادی در طول سال می‌باشد. از این جهت امور مالی دانشگاه پیام‌نوراز بخش‌های بسیار مهم و استراتژیک دانشگاه می‌باشد که لزوم دقت و کاهش خطا‌های انسانی از اهمیت بسزایی برخوردار می‌باشد. خطاهای انسانی در عملیات مالی دانشگاه باعث ضرر وخسارات زیادی از نظر مالی به دانشگاه پیام‌نور می‌گردد. و در صورت عدم کنترل هزینه‌ها و جرائم زیادی از این رهگذر به دانشگاه تحمیل خواهد شد.
بررسی خطاهای انسانی بر اساس مدل سه شاخگی ساختاری، رفتاری و زمینه‌ای و شناسایی عوامل مؤثر در کاهش خطاهای انسانی و تجزیه و تحلیل و این موارد در جلوگیری از خطاهای انسانی به مدیران و سازمان‌ها کمک می‌کند تا از ایجاد زمینه‌های بروز این خطاها جلوگیری کنند. در این تحقیق منظور از عوامل ساختاری همه عناصر، عوامل و شرایط فیزیکی و غیر انسانی سازمان است که در برگیرنده مجموعه روابط منظم حاکم بر اجزای داخلی سازمان که بدنه آن را می‌سازند‌. مانندساختار سازمانی. و منظور از عوامل رفتاری یا محتوایی کلیه عوامل مربوط به نیروی انسانی و روابط انسانی سازمان است که محتوای سازمان را تشکیل می‌دهد‌. مانند انگیزش، روحیه کاری و رضایت شغل، همچنین منظور از عوامل زمینه‌ای عوامل محیطی و شرایط بیرونی سازمان است که به سازمان احاطه دارد و در سیستم‌های اصلی سازمان از قبیل مشتریان، دولت، بازار و سایر سیستم‌های محیطی سازمان است. که با شناخت زمینه‌ای بروز خطاهای انسانی، می‌توان نسبت به فرهنگ سازی ونهادینه کردن آنها با توجه به مقتضیات سازمانی اقدام نمود به‌طوری‌که با مشاهده هر گونه مشکل خطای انسانی در سازمان با دید سیستمی و نظام‌مند به بررسی تعاملات میان مؤلفه مالی مختلف سازمانی پرداخت و ریشه‌های خطاهای انسانی را شناخت، به این ترتیب با اقدام اصولی و پیش‌گیرانه می‌توان عواقب زیان‌بار خطاهای انسانی را به حداقل رساند.
دانشگاه پیام‌نور به‌عنوان یک ارگان ارائـه‌دهنـده خـدمات آموزش عالی و بزرگ‌ترین دانشگاه دولتی در ایران بـا پراکندگی جغرافیایی زیاد، نقش مهمی در حفظ و ارتقاء عدالت اجتماعی برای افراد جامعه بر عهده دارد و جهت دستیابی به این مهم همواره کاهش خطاهای کارکنان خود را به‌عنـوان یکـی از سیاست‌های اصلی خود در جهت ارائه هر چه بهتر خدمات به افراد جامعه مد نظـر قـرار داده اسـت از قبیل پراکندگی، از نقاط مختلف جغرافیایی و عدم تجربه کافی همراه با وضعیت تحصیلی (شخصی) موجب شد که از یک طرف دانشگاه نتواند به اهداف خود برسد و از طرف دیگر کارکنان انگیزه خود را از دست بدهند. به‌همین دلیل و با توجه به مباحث مطرح شده محقق به آن است تا با استفاده از مدل سه شاخگی، ضمن تحقیق جامع، مسئله را بررسی نماید و امید است بررسی مسئله منجر به حل مشکل در زمینه کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی گردد. لـذا مـسئولان ایـن دانشگاه نیـز در صـدد اسـتقرار سیستم مالی جامع به‌عنوان یک راه حل مقرون به صرفه اقتصادی، هستند.
با توجه به‌مسائل عنوان شده محقق بر آن شد تا ضمن تحقیقی با استفاده از مدل سه شـاخگی (میرزایـی اهرنجانی) از سه بعد ساختاری، رفتاری و زمینه‌ای عوامل مؤثر در کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی دانشگاه پیام‌نور را بررسی نماید.

1-2-2 اهمیت و ضرورت تحقیق:
خطاهای انسانی عوامل و مشکلات اساسی و پایه‌ای در سازمان ما می‌باشد که سازمان ما را در معرض بحران قرار می‌دهد و موجب می‌شوند که سازمان ما از رشد و پیشرفت باز بماند و این مشکلات سبب کاهش اثر بخشی، کارایی و سرانجام بهره‌وری نیروی انسانی در سازمان می‌شود.
بررسی خطاهای انسانی بر اساس مدل سه شاخگی ساختاری، رفتاری و زمینه‌ای تجزیه و تحلیل و این موارد در جلوگیری از خطاها به مدیران و سازمان کمک می‌کند تا از ایجاد زمینه‌های بروز این خطاها جلوگیری کنند. در این تحقیق منظور از عوامل ساختاری همه عناصر، عوامل و شرایط فیزیکی و غیر انسانی سازمان است که در برگیرنده مجموعه روابط منظم حاکم بر اجزای داخلی سازمان که بدنه آن را می‌‌سازند‌. مانند ساختار سازمانی. منظور از عوامل رفتاری یا محتوایی کلیه عوامل مربوط به نیروی انسانی و روابط انسانی سازمان است که محتوای سازمان را تشکیل می‌دهد‌. مانند انگیزش، روحیه کاری و رضایت شغل و منظور از عوامل زمینه‌ای عوامل محیطی و شرایط بیرونی سازمان است که به سازمان احاطه دارد و در سیستم‌های اصلی سازمان از قبیل مشتریان، دولت، بازار و سایر سیستم‌های محیطی سازمان است. که با شناخت زمینه‌ای بروز خطاهای انسانی، می‌توان نسبت به فرهنگ سازی و نهادینه کردن آنها با توجه به مقتضیات سازمانی اقدام نمود بهطوری‌که با مشاهده هر گونه مشکل خطای انسانی در سازمان با دید سیستمی و نظام‌مند به بررسی تعاملات میان مؤلفه مالی مختلف سازمانی پرداخت و ریشه‌های خطاهای انسانی را شناخت، به این ترتیب با اقدام اصولی و پیش‌گیرانه می‌توان عواقب زیان بار خطاهای انسانی را به حداقل رساند.
حساب‌ها و مسائل مالی مناسب‌ترین ابزار اطلاعاتی برای تصمیم‌گیری‌ها، سیاست‌گذاری‌ها و تحلیل‌های عملکردی را فراهم می‌آورد و به مسئولین کمک می‌کند که مفاهیم اساسی را گروه‌بندی کنند. انجام بدون نقص و خطا، ثبت و ضبط صحیح وقایع مالی به‌صورت منظم، نمایان‌کننده مدیریت درست و قوی در سطوح مختلف یک سازمان است. ازاین‌رو ضرورت کاهش خطاها در عملیات مالی خصوصاً خطاهای انسانی مورد توجه سازمان‌ها از جمله دانشگاه پیام‌نور است.
حساسیت عملیات مالی و هزینه‌های بالا و گاهاً جبران‌ناپذیر خطاهای انسانی، اهمیت شـناخت عوامـل مؤثر در کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی را صد چندان می‌کند، مسلماً شناسایی، تجزیه و تحلیل این عوامل در کاهش خطاهای انسانی مؤثر؛ و باعث استفاده بهینـه و اثـر بخـش از نیروی انسانی خواهد شد. ازاین‌رو و در راستای لزوم شناخت عواملی که در کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی در دانشگاه پیام‌نور مؤثر هستند محقق در این تحقیق با استفاده از مدل سه شاخگی در صدد بررسی جامع مسئله بر آمده، تا با شناخت بیشتر مدیران دانشگاه پیام‌نور در برنامه‌ریزی، تصمیم‌گیری و استرتژی با توجه به اطلاعات صحیح در جهت نیل به اهداف و مإموریت‌های یاری کند.
1-3 سؤال‌های اصلی تحقیق: