1-13-6 ) آمیخته بازاریابی : 13
1-13-6-1 ) تعریف نظری : 13
1-13-7 ) آمیخته محصول : 13
1-13-7-1 ) تعریف نظری : 13
1-13-8 ) آمیخته قیمت : 13
1-13-8-1 ) تعریف نظری : 13
1-13-9 ) آمیخته ترفیع : 14
1-13-9-1 ) تعریف نظری : 14
1-13-10 ) آمیخته توزیع : 14
1-13-10-1 ) تعریف نظری : 14
1-13-11 ) استراتژی بازاریابی : 14
1-13-11-1 ) تعریف عملیاتی : 14
1-13-12 ) موفقیت : 14
1-13-12-1 ) تعریف عملیاتی : 14
1-14 ) مدل مفهومی اولیه تحقیق : 15
2 ) فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه تحقیق.. 17
2-1 ) مقدمه : 17
2-2 ) مبانی نظری : 17
2-2-1 ) استراتژی : 17
2-2-1-1 ) سیر تکامل برنامه ریزی: 17
2-2-1-2 ) گرایش های برنامه ریزی: 17
2-2-1-2-1 ) گرایش تعاملی: 18
2-2-1-3 ) مدیریت استراتژیک: 18
2-2-1-4 ) بصیرت و تفکر استراتژیک: 19
2-2-1-5 ) سازمان استراتژیک/ سازمان یادگیرنده: 20
2-2-1-6 ) بومی سازی دستاوردهای مدیریت و برنامه ریزی استراتژیک: 21
2-2-1-7 ) دیدگاه میتزبرک در تعریف استراتژی: 21
2-2-1-8 ) تقسیم بندی متداول استراتژِی: 22
2-2-1-9 ) مفهوم پارادایم: 23
2-2-1-10 ) مدل رقابت صنعتی پورتر: 26
2-2-1-11 ) مدل ارزش- مشتری.. 28
2-2-1-12 ) کارآفرینی: 30
2-2-1-13 ) خلاقیت: 31
2-2-1-14 ) راهبرد یا استراتژی : 32
2-2-1-15 ) استراتژی های رقابتی پورتر: 33
2-2-1-16 ) راهبردهای انطباقی: 34
2-2-1-17 ) چرخه حیات محصول: 35
2-2-1-18 ) تدوین راهبرد در سطح عملیاتی: 37
2-2-1-19 ) تحلیل زنجیره ارزش: 37
2-2-2 ) استراتژی اقیانوس آبی : 38
2-2-2-1 ) تابلوی طراحی استراتژی : 40
2-2-2-2 ) شش رویکرد پایه اقیانوس آبی : 44
2-2-2-2-1 ) مسیر 1 : دیدن فراتر از صنایع جایگزین.. 45
2-2-2-2-2 ) مسیر 2 : در نظر گرفتن گروه های استراتژیک در صنایع. 45
2-2-2-2-3 ) مسیر 3 : در نظر گرفتن زنجیره خریداران. 46
2-2-2-2-4 ) مسیر 4 : در نظر گرفتن محصولات و خدمات مکمل. 46
2-2-2-2-5 ) مسیر 5 : در نظر گرفتن جذابیت های کارکردی یا احساسی برای خریداران. 47
2-2-2-2-6 ) مسیر 6  : در نظر گرفتن زمان. 47
2-2-2-3 ) غیر مشتری ها : 48
2-2-2-4 ) مطلوبیت خریدار : 49
2-2-2-5 ) قیمت : 50
2-2-2-6 ) هزینه : 52
2-2-2-7 ) پذیرش کالا یا خدمات : 53
2-2-3 ) بازاریابی : 53
2-2-3-1 ) مدیریت بازار: 53
2-2-3-2 ) تعاریف بازاریابی : 54
2-2-3-3 ) خلاصه ای از مفاهیم بازاریابی : 56
2-2-3-4 ) تعریفی دقیق تر از بازاریابی : 61
2-2-3-5 ) مدیریت بازاریابی : 63
2-2-3-6 ) فلسفه های مدیریت بازاریابی : 64
2-2-3-6-1 ) گرایش محصول : 64
2-2-3-6-2 ) گرایش فروش : 65
2-2-3-6-3 ) گرایش بازاریابی : 65
2-2-3-6-4 ) گرایش بازاریابی اجتماعی : 66
2-2-3-7 ) تحقیقات بازاریابی : 67
2-2-3-8 ) تقسیم بازار و تعیین بازار هدف : 67
2-2-3-8-1 ) معیارهای تقسیم بازار : 68
2-2-3-8-2 ) استراتژی های مختلف انتخاب بازار هدف : 68
2-2-3-9 ) عوامل موثر در انتخاب استراتژی بازاریابی : 69
2-2-3-10 ) پیش بینی فروش : 70
2-2-3-11 ) موضع یابی : 71
2-2-3-12 ) محصول جدید : 72
2-2-3-13 ) منحنی عمر محصول و مصرف کنندگان : 74
2-2-3-14 ) آمیخته محصول : 75
2-2-3-14-1 ) نام گذاری و مارک محصول : 75
2-2-3-14-2 ) بسته بندی محصول : 76
2-2-3-14-3 ) ضمانت نامه محصول : 77
2-2-3-14-4 ) خدمات : 77
2-2-3-15 ) آمیخته قیمت… 77
2-2-3-15-1 ) رابطه قیمت و تقاضا : 78
2-2-3-15-2 ) روشهای قیمت گذاری : 80
2-2-3-15-3 ) تعدیل قیمتها و تخفیفها : 82
2-2-3-16 ) آمیخته توزیع : 83
2-2-3-16-1 ) طبقه بندی واسطه ها : 83
2-2-3-16-2 ) کانالهای اصلی توزیع : 84
2-2-3-16-3 ) توزیع فیزیکی : 84
2-2-3-17 ) آمیخته ترفیع. 86
2-2-3-17-1 ) عوامل موثر درترکیب ترفیع. 86
2-2-3-17-2 ) تبلیغات و آگهی: 86
2-2-3-17-3 ) پیشبرد فروش… 88
2-2-3-17-4 ) روابط عمومی: 88
2-2-3-17-5 ) فروش مستقیم. 89
2-2-4 ) بازاریابی الکترونیک : 90
2-2-4-1 ) تجارت الکترونیک: 90
2-2-4-2 ) روند تجارت الکتریکی: 90
2-2-4-3 ) کاربردهای تجارت الکترونیکی: 92
2-2-4-4 ) خرید الکترونیکی و عوامل محرک جهت استفاده از آن: 95
2-2-4-5 ) بازاریابی و رفتار خریدار: 96
2-2-4-6 ) بازاریابی الکترونیکی: 97
2-2-4-7 ) برنامه بازاریابی الکترونیکی: 97
2-2-4-8 ) مخاطبان ما چه کسانی هستند؟ 98
2-2-4-9 ) نقش زمان و مکان در برنامه ریزی بازاریابی الکترونیکی: 99
2-2-4-10 ) به چه طریقی با مخاطبان خود ارتباط برقرار کنیم؟ 100
2-2-4-11 ) سیر تکاملی بازاریابی الکترونیکی: 100
2-2-4-12 ) طراحی معماری وب سایتهای تجاری و نقشه سایت: 101
2-2-4-13 ) ترفیع فعالیت های ارتباطی الکترونیکی به دو روش سنتی و برخط: 102
2-2-4-13-1 ) روش های سنتی: 102
2-2-4-13-2 ) روش های بر خط: 103
2-2-4-14 ) اندازه گیری فعالیت های ارتباطی الکترونیکی.. 103
2-2-4-15 ) بازاریابی الکترونیکی: 104
2-2-4-16 ) فاکتورهای موفقیت در تجارت الکترونیک… 104
2-2-4-17 ) جایگاه تجارت الکترونیک در ایران. 105
2-2-4-18 )  مروری بر تجارت الکترونیک… 105
2-2-4-19 ) بازاریابی الکترونیکی.. 107
2-2-4-20 ) انواع کاربردهای تجارت الکترونیک… 109
2-2-4-21 ) تجارت الکترونیکی.. 110
2-2-4-22 ) کسب و کار الکترونیکی: 111
2-2-4-23 ) طیف تجارت الکترونیکی: 112
2-2-4-24 ) پارادوکس بهره وری.. 115
2-2-4-25 ) درجه دیجیتال شدن محصول: 116
2-2-4-26 ) عوامل اثر گذار بر پذیرش تجارت الکترونیکی توسط مشتریان. 117
2-2-4-27 ) قابلیت دیجیتالی کردن محصول: 118
2-2-4-28 ) معروفیت و شهرت محصول: 118
2-2-4-29 ) عناصر اصلی وب سایتهای موثر : 119
2-3 ) پیشینه تحقیق : 120
2-4 ) آشنایی با محصولات آسون تر : 122
2-4-1 ) عنوان محصول نمونه : 122
2-4-2 ) زمینه فنی: 122
2-4-3 ) دانش پیشین : 123
2-4-4 ) مشکلات فنی  و تحلیل دلایل آن : 124
2-4-5 ) تشریح اختراع : 125
2-4-6 ) راه حل های ارائه شده توسط اختراع : 126
2-4-7 ) توصیف اشکال پیوست : 128
2-4-8 ) اهداف و مزایای اختراع : 131
2-4-9 ) یک نمونه روش اجرائی برای استفاده از اختراع : 132
2-5 ) مدل مفهومی اصلاح شده : 133
3 ) فصل سوم : روش تحقیق.. 135
3-1 ) مقدمه. 135
3-2 ) پژوهش علمی : 135
3-3 ) اصول اساسی تحقیق علمی : 136
3-3-1 ) قابلیت تعمیم : 136
3-3-2 ) واقعی بودن : 136
3-3-3- ) قاعده تجاهل : 137
3-3-4 ) رعایت اصل بیطرفی : 137
3-4 ) انواع تحقیق : 138

3-4-1 ) انواع تحقیق بر اساس هدف : 138
3-4-2 ) انواع تحقیق بر اساس روش : 138
3-4-2-1 ) تحقیقات توصیفی : 139
3-5 ) تعیین متغییرها و تدوین مدل ها : 140
3-6 ) جامعه آماری و نمونه : 140
3-7 ) برآورد حجم نمونه : 142
3-8 ) ابزار سنجش و گردآوری اطلاعات : 142
3-8-1 ) طیفها : 143
3-9 ) روایی و پایایی ابزار سنجش : 143
3-9-1 ) روش آلفای کرونباخ : 144
3-10 ) روش های گردآوری اطلاعات : 145
3-10-1 ) روش کتابخانه ای : 145
3-10-2 ) روش های میدانی : 145
3-10-2-1 ) پرسشنامه : 145
3-11 ) طراحی و تنظیم پرسشنامه : 146
3-12 ) کدگذاری ، استخراج و طبقه بندی داده ها : 147
3-13 ) تجزیه و تحلیل داده ها و استنتاج : 148
3-13-1 ) آمار توصیفی : 149
3-13-2 ) آمار استنباطی : 149
3-14 ) انتخاب نوع آزمون : 149
3-14-1 ) آزمون کای – مربع برای آزمایشات یک متغیره : 150
3-14-1-1 ) مفروضات آزمون : 150
3-14-2 ) آزمون کای – مربع برای آزمون استقلال بین دو متغیر : 150
3-14-3 ) رگرسیون چندگانه : 151
3-14-3-1 ) انواع روشهای رگرسیون چندگانه : 151
3-14-3-2 ) رگرسیون چندگانه آماری یا گام به گام : 151
3-14-3-3 ) الزامات : 152
3-14-4 ) تحلیل مسیر : 153
3-15 ) مشخصات تحقیق حاضر : 153
4 ) فصل چهارم : یافته های تحقیق.. 157
4-1 ) مقدمه : 157
4-2 ) محاسبه آلفای کرونباخ : 157
4-3 ) تحلیل توصیفی داده ها : 158
4-3-1 ) جنسیت : 158
4-3-2 ) سن : 159
4-3-3 ) تحصیلات : 160
4-3-4 ) هدف از آموزش زبان : 161
4-3-5 ) میزان تسلط پاسخگویان به زبان : 162
4-3-6 ) تاثیر روشها و محصولات موجود در بازار : 163
4-3-7 ) قیمت : 164
4-3-8 ) میزان جدید و نوآورانه بودن محصول : 165
4-3-9 ) نحوه آشنایی با محصولات آسونتر : 166
4-3-10 ) محصول ترجیحی از دید مخاطبین : 167
4-3-11 )  ارسال رایگان و تخفیف نقدی : 168
4-3-12 ) پرداخت آنلاین  و  پرداخت بعد از تحویل کالا : 169
4-3-13 ) استفاده از نسخه رایگان یا گارانتی بازگشت مبلغ  : 170
4-3-14 )  اهمیت آسانی خرید از طریق سایت : 171

یک مطلب دیگر :

4-3-15 ) داشتن نشان اعتماد الکترونیکی : 172
4-3-16 ) تمایل به خرید ( متغیر وابسته ) : 173
4-4 ) بررسی معناداری پاسخ ها : 174
4-5 ) بررسی معناداری رابطه متغیرهای مستقل با متغیر وابسته : 175
4-5-1 ) رابطه جنسیت با تمایل به خرید : 175
4-5-2 ) رابطه سن با تمایل به خرید : 176
4-5-3 ) رابطه تحصیلات با تمایل به خرید : 177
4-5-4 ) رابطه هدف از آموزش با تمایل به خرید : 178
4-5-5 ) رابطه میزان تسلط به زبان با تمایل به خرید : 179
4-5-6 ) رابطه میزان تاثیر محصولات رقبا با تمایل به خرید : 180
4-5-7 ) رابطه قیمت با تمایل به خرید : 181
4-5-8 ) رابطه جدید بودن محصولات با تمایل به خرید : 182
4-5-9 ) رابطه روش تبلیغ با تمایل به خرید : 183
4-5-10 ) رابطه محصول ترجیحی با تمایل به خرید : 184
4-5-11 ) رابطه ارسال رایگان و تخفیف نقدی با تمایل به خرید : 185
4-5-12 ) رابطه آسان بودن خرید از سایت با تمایل به خرید : 186
4-5-13 ) رابطه داشتن نماد اعتماد الکترونیک با تمایل به خرید : 187
4-5-14 ) رابطه نحوه پرداخت با تمایل به خرید : 188
4-5-15 ) رابطه نسخه رایگان و گارانتی بازگشت مبلغ با تمایل به خرید : 189
4-6 ) رگرسیون چندگانه جهت یافتن رابطه متغیرهای مستقل و  وابسته : 190
4-6-1 ) متغیر هدف  از آموزش زبان و تمایل خرید : 190
4-6-2 ) متغیر قیمت  و تمایل خرید : 192
4-6-3 ) متغیر روشهای تبلیغی  و تمایل خرید : 194
4-6-4 ) متغیر نوع محصول ترجیحی  و تمایل خرید : 196
4-6-5 ) متغیر ارسال رایگان – تخفیف نقدی  و تمایل خرید : 199
4-6-6 ) متغیر نماد  اعتماد  الکترونیکی  و تمایل خرید : 201
4-6-6 ) متغیر آسان بودن خرید از سایت  و تمایل خرید : 201
4-6-6 ) متغیر خرید پستی-پرداخت آنلاین  و تمایل خرید : 202
4-6-7 ) متغیر نسخه رایگان-گارانتی بازگشت مبلغ  و تمایل خرید : 202
4-7 ) تحلیل مسیر جهت تبیین مدل : 202
4-8 ) مدل مفهومی نهایی : 209
5 ) فصل پنجم : جمع بندی ، نتیجه گیری و ارائه پیشنهادها 211
5-1 ) مقدمه : 211
5-2 ) جمع بندی و نتیجه گیری در خصوص متغیرهای مورد سنجش : 211
5-2-1 ) جنسیت : 211
5-2-2 ) سن : 211
5-2-3 ) تحصیلات : 212
5-2-4 ) هدف از آموزش زبان : 212
5-2-5 ) میزان تسلط به زبان : 212
5-2-6 ) کارایی محصولات رقبا : 213
5-2-7 ) قیمت : 213
5-2-8 ) جدید بودن محصولات : 213
5-2-9 ) روشهای تبلیغ : 213
5-2-10 ) نوع محصول ترجیحی : 214
5-2-11 ) ارسال رایگان – تخفیف نقدی : 214
5-2-12 ) آسان بودن خرید از سایت : 214
5-2-13 ) نماد اعتماد الکترونیک : 215
5-2-14 ) نحوه پرداخت : 215
5-2-15 ) نسخه رایگان – گارانتی : 216
5-2-16 ) تمایل به خرید : 216
5-3 ) پیشنهادات : 217
5-3-1 ) خلاصه پیشنهادات کاربردی : 217
5-3-2 ) پیشنهادات پژوهشی : 218
منابع : 219
پیوست :  پرسشنامه. 220
مقدمه :
هدفی که تحقیق پیش رو در جهت ارائه پاسخ مناسب به آن انجام میگیرد ، شناسایی عوامل موثر بر استراتژی بازاریابی محصولات آموزش زبان آسونتر در بازار الکترونیک میباشد . لذا در این راستا ابتدا در فصل اول با ابعاد مختلف مسئله مورد نظر و همچنین دلایل انجام این تحقیق آشنا خواهیم شد . پس از آشنایی با کلیات طرح تحقیق در فصل دوم مفصلا مباحث نظری و اصول علمی مرتبط با موضوع تحقیق و همچنین سازمان مورد نظر را مطالعه خواهیم نمود و از نتایج برخی تحقیقات مشابه و مرتبط در این زمینه آگاه میشویم تا بتوانیم سوالاتی کارا و موثر در خصوص مسئله مورد نظر از افراد جامعه نمونه بپرسیم تا ما را به پاسخهای دقیق و روشنی در این خصوص برساند . پس از جمع آوری اطلاعات لازم در خصوص موضوع ، در فصل سوم نسبت به تعیین روشهای آماری مناسب با نوع سوالات پرسشنامه تصمیم گیری خواهیم کرد تا بتوانیم در فصل چهارم یک طبقه بندی و تجزیه و تحلیل کامل ، دقیق و مفید از اطلاعات بدست آمده ارائه کنیم که مهمترین بخش هر تحقیقی به حساب می آید . زمانی که تجزیه و تحلیل انجام شده ، قوی و دقیق باشد میتوانیم در فصل پایانی از نتایج این تحلیل ها و تطابق آنها با آمار توصیفی و اصول علمی مطرح شده در فصل دوم پاسخهای روشنی برای مسئله تحقیق پیدا کنیم و پیشنهادهایی مفید به سازمان مربوطه ارائه نماییم تا در جهت تحقق اهداف استراتژیک خود آنها را بکار بگیرد .
چه بسا تحقیق حاضر بتواند برای سازمانهای مشابه و محققینی که در این حوزه فعالیت میکنند نیز مسمر ثمر واقع شود .
 
 1 ) فصل اول : کلیات تحقیق

1-1 ) مقدمه :

تحقیق حاضر به منظور شناسایی عوامل موثر بر استراتژی بازاریابی محصولات آموزش زبان آسونتر در بازار الکترونیک انجام میگیرد تا برای پیاده سازی موفقیت آمیز و دستیابی به بازار مناسب ، راهکارهای مناسبی را پیشنهاد دهد . لذا در این فصل با کلیات موضوع تحقیق و اهمیت انجام آن آشنا میشویم و همچنین مطالبی در مورد اهداف و سوالاتی که در پی یافتن پاسخ آنها هستیم ارائه میشود تا برای ورود به مباحث فنی و تخصصی مربوطه در فصل بعدی آماده شویم و یک دید کلی نسبت به منظور محقق از انجام این تحقیق بدست آوریم .

1-2 ) بیان مسئله :‌

موفقیت ، هدف هر کسب وکار است ، چه در سطح کلان به عنوان سازمانی بزرگ در صنعتی عظیم چه درکوچکترین سطح مانند شخصی حقیقی به عنوان صاحب کسب و کاری کوچک و کارآفرین مستقل .
اما موفقیت برای یک کسب و کار ، رسیدن به سود و کسب درآمد است که این مهم طی عبور گام به گام از مراحل زیر به اجرا درمی آید :

پ) مدل سه شاخگی……………………………………………………………………………………………………. 10
ت) عوامل ساختاری…………………………………………………………………………………………………….. 11
ث) عوامل رفتاری……………………………………………………………………………………………………….. 11
ج) عوامل محیطی………………………………………………………………………………………………………… 12
فصل دوم: ادبیات تحقیق………………………………………………………………………………………………… 13
2-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….. 14
بخش اول:…………………………………………………………………………………………………………………….. 15
2-2 بررسی تعاریف و مفاهیم پایه‌ای و اساسی مرتبط با خطاهای انسانی………………………………………. 15
2-2-1 تعاریف خطای انسانی……………………………………………………………………………………………. 16
2-2-2 انواع خطاها…………………………………………………………………………………………………………. 16
2-2-3 تفاوت بین لغزش و اشتباه………………………………………………………………………………………. 17
2-3 مفاهیم مرتبط با خطاهای انسانی…………………………………………………………………………………… 18
2-3-1 پیچیدگی…………………………………………………………………………………………………………….. 18
2-3-2 استرس………………………………………………………………………………………………………………. 18
2-3-3 خستگی……………………………………………………………………………………………………………… 18
2-3-4 محیط………………………………………………………………………………………………………………… 18

2-3-5 آموزش………………………………………………………………………………………………………………. 19
2-3-6 تجربه………………………………………………………………………………………………………………… 19
2-4 طبقه‌بندی کیرون……………………………………………………………………………………………………….. 19
2-4-1 زمان………………………………………………………………………………………………………………….. 19
2-4-2 کنترل‌گرها و نشان‌گرها…………………………………………………………………………………………… 19
2-4-3 آموزش و تجربه…………………………………………………………………………………………………… 19
2-4-4 دستورالعمل‌ها………………………………………………………………………………………………………. 20
2-4-5 سازماندهی وظایف……………………………………………………………………………………………….. 20
2-4-6 پیچیدگی وظیفه……………………………………………………………………………………………………. 20
2-5 طبقه‌بندی برحسب علت وقوع خطا (نظریه موسیتا)…………………………………………………………… 20
2-6 رویکردهای علمی کاهش خطای انسانی…………………………………………………………………………. 21
2-6-1 رویکرد مهندسی…………………………………………………………………………………………………… 21
2-6-2 رویکرد فردی……………………………………………………………………………………………………… 22
2-6-3 رویکرد سازمانی…………………………………………………………………………………………………… 22
2-7 عمل ناایمن پیش زمینه‌های اعمالی ناایمن……………………………………………………………………….. 23
2-8 موانع به‌کارگیری روش‌های آنالیز خطاهی انسانی………………………………………………………………. 24
2-9 تحلیل ریشه‌ای وقایع…………………………………………………………………………………………………. 24
2-10 تکینک‌های شناسایی خطای انسانی……………………………………………………………………………… 24
2-11 روش‌های پیشگیری و کاهش خطاهای انسانی……………………………………………………………….. 27
بخش دوم:……………………………………………………………………………………………………………………. 28

2-12 عملیات مالی…………………………………………………………………………………………………………. 28
2-12-1 جایگاه عملیات مالی در سازمان……………………………………………………………………………… 29
2-12-2 اهمیت و نقش عملیات مالی…………………………………………………………………………………. 30
2-12-3 مزایای عملیات………………………………………………………………………………………………….. 30
2-12-4 جلوگیری از فساد یکی از مزایای عملیات مالی………………………………………………………….. 31
بخش سوم:……………………………………………………………………………………………………………………. 32
2-12 تشریح مدل سه شاخگی…………………………………………………………………………………………… 32
2-12-1 تعریف مدل سه شاخگی………………………………………………………………………………………. 32
2-12-2 عوامل ساختاری…………………………………………………………………………………………………. 33
الف) پیچیدگی……………………………………………………………………………………………………………. 34
ب) رسمیت……………………………………………………………………………………………………………….. 35
ج) تمرکز………………………………………………………………………………………………………………….. 35
2-13 عوامل ساختاری مؤثر در کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی………………………………………. 36
2-14 عوامل رفتاری………………………………………………………………………………………………………… 38
2-15 عوامل رفتار مؤثر در کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی……………………………………………. 39
2-16 عوامل زمینه‌ای……………………………………………………………………………………………………….. 40
2-17 عوامل زمینه‌ای مؤثر در کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی…………………………………………. 41
بخش چهارم:………………………………………………………………………………………………………………… 42
2-18 پیشنه تحقیق………………………………………………………………………………………………………….. 42
2-19 مدل پنیر سوییسی در بروز خطای انسانی (جیمز ریزن)……………………………………………………. 44

بخش پنجم:………………………………………………………………………………………………………………….. 48
2-20 معرفی دانشگاه پیام‌نور…………………………………………………………………………………………….. 48
2-20-1 آشنایی اجمالی با دانشگاه پیام‌نور……………………………………………………………………………. 48
2-20-2 اهداف کیفی دانشگاه پیام‌نور………………………………………………………………………………….. 49
2-20-3 اهداف کمی دانشگاه‌ پیام‌نور در برنامه پنجم توسعه (1394-1390)………………………………. 50
2-21 نمودار سازمانی دانشگاه پیام‌نور………………………………………………………………………………….. 51
فصل سوم: روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………. 52
3-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….. 53
3-2 روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………………. 53
3-2-1 تحقیقات علمی براساس هدف…………………………………………………………………………………. 54
3-2-2 روش تحقیق براساس نحوه گردآوری اطلاعات (ماهیت و روش)…………………………………….. 54
3-3 افق زمانی پژوهش……………………………………………………………………………………………………. 55
3-4 روش و ابزار گردآوری اطلاعات………………………………………………………………………………….. 55
3-5 جامعه و نمونه آماری…………………………………………………………………………………………………. 56

برای دیدن جزییات بیشتر و دانلود پایان نامه اینجا کلیک کنید

3-5-1 آماری جامعه……………………………………………………………………………………………………….. 56
3-5-2 نمونه آماری و روش نمونه‌برداری…………………………………………………………………………….. 56
3-5-3 تعیین تعداد نمونه آماری از طریق محاسبه…………………………………………………………………… 57
3-6 تهیه و تنظیم پرسشنامه……………………………………………………………………………………………….. 57
3-7 روائی (پایائی) و اعتبار………………………………………………………………………………………………. 59
3-7-1 تعیین روائی پرسشنامه (روائی سازه)…………………………………………………………………………. 59

3-7-2 تعیین اعتبار پرسشنامه……………………………………………………………………………………………. 60
3-8 روش آماری تحقیق…………………………………………………………………………………………………… 61
3-8-1 آزمون تک نمونه‌ای تی…………………………………………………………………………………………… 62
3-8-2 فریدمن آزمون……………………………………………………………………………………………………… 62

• مدل‌یابی معادلات ساختاری……………………………………………………………………………………… 62

1. مدل اندازه گیری……………………………………………………………………………………………………… 63
2. مدل ساختاری…………………………………………………………………………………………………………. 63

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات……………………………………………………………………………… 66
4-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….. 67
بخش اول:…………………………………………………………………………………………………………………….. 67
توصیف داده‌های جمعیت‌شناختی و عمومی……………………………………………………………………… 67
4-2-1 توزیع جنسیت افراد در نمونه آماری………………………………………………………………………….. 67
4-2-2 توزیع سطح تحصیلات افراد در نمونه آماری……………………………………………………………….. 68
4-2-3 توزیع سمت سازمانی افراد در نمونه آماری…………………………………………………………………. 69
4-2-4 توزیع سن افراد در نمونه آماری……………………………………………………………………………….. 70
4-2-5 توزیع سابقه خدمت سازمانی افراد در نمونه آماری………………………………………………………… 71
بخش دوم:……………………………………………………………………………………………………………………. 72
4-3-1 آزمون تک نمونه‌ای تی…………………………………………………………………………………………… 72
4-3-2 آزمون فرضیه اول…………………………………………………………………………………………………. 73

4-3-3 آزمون فرضیه دوم پژوهش……………………………………………………………………………………… 73
4-3-4 آزمون فرضیه سوم پژوهش……………………………………………………………………………………… 74
بخش سوم:……………………………………………………………………………………………………………………. 75
ارزیابی و اولویت‌بندی شاخص‌های مؤثر در کاهش خطاهای انسانی…………………………………….. 75
4-4-1 توصیف داده‌های تخصصی……………………………………………………………………………………… 75
4-4-2 ارزیابی و تعیین مؤثر بودن کلیه شاخص‌های مربوط به هر یک از سه عامل………………………….. 76
4-4-3 فریدمن آزمون (جانشین ناپارامتریک تحلیل واریانس دو عاملی……………………………………….. 78
4-4-4 اولویت‌بندی عوامل مؤثر در کاهش خطاهای انسانی براساس مدل سه شاخگی……………………… 80
بخش چهارم:………………………………………………………………………………………………………………… 81
4-5 مدل پیشنهادی پژوهش………………………………………………………………………………………………. 81
4-5-1 اعتبار و تحلیل مدل پژوهش……………………………………………………………………………………. 81
4-5-2 مدل کلی پژوهش…………………………………………………………………………………………………. 82
4-5-3 آزمون فرضیه‌های مدل پیشنهادی پژوهش…………………………………………………………………… 84
4-5-3-1 آزمون فرضیه اول مدل پیشنهادی………………………………………………………………………….. 84
4-5-3-2 آزمون فرضیه دوم مدل پیشنهادی………………………………………………………………………….. 85
4-5-3-3 آزمون فرضیه سوم مدل پیشنهادی…………………………………………………………………………. 86
4-5-4 جمع‌بندی نهایی و اصلاح مدل پژوهش……………………………………………………………………… 86

یک مطلب دیگر :

4-6 خلاصه…………………………………………………………………………………………………………………… 87
فصل پنجم: نتایج و پیشنهادات……………………………………………………………………………………….. 88

5-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….. 89
5-2 مرور فرضیات و نتایج حاصل از آزمون فرضیات……………………………………………………………… 89
5-2-1 اول فرضیه………………………………………………………………………………………………………….. 89
5-2-2 دوم فرضیه………………………………………………………………………………………………………….. 89
5-2-3 سوم فرضیه…………………………………………………………………………………………………………. 89
5-3 تحلیل نتایج فرضیات………………………………………………………………………………………………… 90
5-3-1 تحلیل نتیجه فرضیه اول………………………………………………………………………………………….. 90
5-3-2 تحلیل نتیجه فرضیه دوم…………………………………………………………………………………………. 90
5-3-3 تحلیل نتیجه فرضیه سوم…………………………………………………………………………………………. 91
5-4 پیشنهادات………………………………………………………………………………………………………………. 91
5-4-1 پیشنهاد برآمده از نتایج آماری………………………………………………………………………………….. 91
5-4-2 پیشنهاد به محقیق آتی……………………………………………………………………………………………. 92
5-5 محدودیت‌های تحقیق………………………………………………………………………………………………… 93
هرست منابع………………………………………………………………………………………………………………… 94
 مقدمه
خطا جزئی از انسان است و این جمله هنوز به‌عنوان جزیی از شخصیت وجودی ما انسان‌ها تعریف می‌شود درحالی‌که سازمان‌ها تلاش می‌کنند به سطح خطای صفر برسند ولی این هدف یک آرزوی دست یافتنی نیست. تا زمانی‌که عملکرد انسان‌ها در یک محیط پیچیده صورت می‌گیرد خطا اتفاق خواهد افتاد و احتمال این امر در شرایط استرس، اضافه کاری و خستگی افزایش می‌آید‌. سازمان‌ها باید خطاها را به‌صورت کارآمد مدیریت کند و از این طریق احتمال خطا و تأثیرات ناشی از آن را کاهش دهند.
شواهد و مدارک موجود، بیانگر خطاهای انسانی در مؤسسات و شرکت‌ها می‌باشد که وجود این خطاها و سبب کاهش اثربخشی، کارایی و بهره‌وری انسان‌ها شده و سرانجام باعث بروز مشکلات در رسیدن سازمان و مؤسسات به اهداف واقعی خود می‌گردد. بررسی و شناخت حوزه‌های مختلف که سبب کاهش بروز و زمینه‌ساز خطاهای انسانی می‌شود برای سازمان ما از اهمیت زیادی برخوردار است و نیاز به یک بررسی دقیق جهت شناسـایی عوامـل مؤثر در کاهش خطاهای انسانی در سازمان‌ها از جمله عوامل مؤثر درکاهش عملیات مالی به‌عنوان یکی از اموری که انجام بدون خطای آن بسیار برای سازمان‌ها اهمیت دارد.
در این فصل مباحثی همچون بیان مسئله، سؤالات تحقیق، ضرورت واهمیت انجام تحقیق و سـپس بـر اساس مدل سه شاخگی، سؤالات و فرضیه‌های تحقیق را عنوان کرده و مورد بحث و بررسی قرار می‌گیرد. همچنین توضیح مختصری درباره روش تحقیق، جامعه آماری و روش نمونه‌گیری خواهد داد و در نهایت واژگان کلیدی تحقیق را به‌اختـصارتوضیح خواهد داد.

1-2 تعریف مسئله و بیان تحقیق
1-2-1 بیان مسئله:
سازمان‌ها برای نیل به اهداف از پیش تعیین شده خود، بایـد کـادری از نیروهای لایق و توانمند در اختیار داشته باشد. که معمولاً این افراد به اسـتخدام سـازمان در مـی‌آینـد، و در طی مدت حضور علاوه بر خرد، تجارب و دانش حرفه‌ای که از طریق آموزش‌های دوران تحصیل به‌دست آورده‌اند با آموزش‌های لازم در سازمان تلاش می‌کنند تا با معلومات به‌دست آمده از آموزش‌های دوران تحصیل، به تجهیزات، امکانات، استفاده از قوانین و مقررات و دانش‌های تخصصی و حرفـه‌ای نیـز دست یابند؛ تـا آمادگی لازم برای انجام شایسته وظایف محول را به‌دست آورند. به‌کارگیری امکانات پیشرفت‌های تکنولوژی تولید و ارائه خدمات منجر به توانمندسازی کارکنان و در نتیجه از بروز خطاهای انسانی در مواقع حساس جلوگیری می‌کند و ارائه خدمات و یا تولیدات متناسب با نیازهای مشتریان و جامعه افزایش خواهد شد. خطاهای انسانی از جمله عوامل مشکلات اساسی و پایه‌ای در سازمان‌ها می‌باشند که سازمان‌ها را در معرض بحران قرار می‌دهند و موجب می‌شوند که سازمان‌ها از رشد و پیشرفت باز بمانند و این مشکلات سبب کاهش اثر بخشی، کارایی و سر انجام بهره وری نیروی انسانی در سازمان‌ها می‌شود. در دانشگاه پیام‌نور با توجه به تعداد زیاد دانشجو و پرداخت شهریه به‌صورت ترمی و همچنین تعداد زیاد نیروی انسانی شاغل که شامل اعضای هیأت علمی و کارکنان ادرای می‌باشد در سراسر کشور گسترده است و دارای گردش مالی بسیار زیادی در طول سال می‌باشد. از این جهت امور مالی دانشگاه پیام‌نوراز بخش‌های بسیار مهم و استراتژیک دانشگاه می‌باشد که لزوم دقت و کاهش خطا‌های انسانی از اهمیت بسزایی برخوردار می‌باشد. خطاهای انسانی در عملیات مالی دانشگاه باعث ضرر وخسارات زیادی از نظر مالی به دانشگاه پیام‌نور می‌گردد. و در صورت عدم کنترل هزینه‌ها و جرائم زیادی از این رهگذر به دانشگاه تحمیل خواهد شد.
بررسی خطاهای انسانی بر اساس مدل سه شاخگی ساختاری، رفتاری و زمینه‌ای و شناسایی عوامل مؤثر در کاهش خطاهای انسانی و تجزیه و تحلیل و این موارد در جلوگیری از خطاهای انسانی به مدیران و سازمان‌ها کمک می‌کند تا از ایجاد زمینه‌های بروز این خطاها جلوگیری کنند. در این تحقیق منظور از عوامل ساختاری همه عناصر، عوامل و شرایط فیزیکی و غیر انسانی سازمان است که در برگیرنده مجموعه روابط منظم حاکم بر اجزای داخلی سازمان که بدنه آن را می‌سازند‌. مانندساختار سازمانی. و منظور از عوامل رفتاری یا محتوایی کلیه عوامل مربوط به نیروی انسانی و روابط انسانی سازمان است که محتوای سازمان را تشکیل می‌دهد‌. مانند انگیزش، روحیه کاری و رضایت شغل، همچنین منظور از عوامل زمینه‌ای عوامل محیطی و شرایط بیرونی سازمان است که به سازمان احاطه دارد و در سیستم‌های اصلی سازمان از قبیل مشتریان، دولت، بازار و سایر سیستم‌های محیطی سازمان است. که با شناخت زمینه‌ای بروز خطاهای انسانی، می‌توان نسبت به فرهنگ سازی ونهادینه کردن آنها با توجه به مقتضیات سازمانی اقدام نمود به‌طوری‌که با مشاهده هر گونه مشکل خطای انسانی در سازمان با دید سیستمی و نظام‌مند به بررسی تعاملات میان مؤلفه مالی مختلف سازمانی پرداخت و ریشه‌های خطاهای انسانی را شناخت، به این ترتیب با اقدام اصولی و پیش‌گیرانه می‌توان عواقب زیان‌بار خطاهای انسانی را به حداقل رساند.
دانشگاه پیام‌نور به‌عنوان یک ارگان ارائـه‌دهنـده خـدمات آموزش عالی و بزرگ‌ترین دانشگاه دولتی در ایران بـا پراکندگی جغرافیایی زیاد، نقش مهمی در حفظ و ارتقاء عدالت اجتماعی برای افراد جامعه بر عهده دارد و جهت دستیابی به این مهم همواره کاهش خطاهای کارکنان خود را به‌عنـوان یکـی از سیاست‌های اصلی خود در جهت ارائه هر چه بهتر خدمات به افراد جامعه مد نظـر قـرار داده اسـت از قبیل پراکندگی، از نقاط مختلف جغرافیایی و عدم تجربه کافی همراه با وضعیت تحصیلی (شخصی) موجب شد که از یک طرف دانشگاه نتواند به اهداف خود برسد و از طرف دیگر کارکنان انگیزه خود را از دست بدهند. به‌همین دلیل و با توجه به مباحث مطرح شده محقق به آن است تا با استفاده از مدل سه شاخگی، ضمن تحقیق جامع، مسئله را بررسی نماید و امید است بررسی مسئله منجر به حل مشکل در زمینه کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی گردد. لـذا مـسئولان ایـن دانشگاه نیـز در صـدد اسـتقرار سیستم مالی جامع به‌عنوان یک راه حل مقرون به صرفه اقتصادی، هستند.
با توجه به‌مسائل عنوان شده محقق بر آن شد تا ضمن تحقیقی با استفاده از مدل سه شـاخگی (میرزایـی اهرنجانی) از سه بعد ساختاری، رفتاری و زمینه‌ای عوامل مؤثر در کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی دانشگاه پیام‌نور را بررسی نماید.

1-2-2 اهمیت و ضرورت تحقیق:
خطاهای انسانی عوامل و مشکلات اساسی و پایه‌ای در سازمان ما می‌باشد که سازمان ما را در معرض بحران قرار می‌دهد و موجب می‌شوند که سازمان ما از رشد و پیشرفت باز بماند و این مشکلات سبب کاهش اثر بخشی، کارایی و سرانجام بهره‌وری نیروی انسانی در سازمان می‌شود.
بررسی خطاهای انسانی بر اساس مدل سه شاخگی ساختاری، رفتاری و زمینه‌ای تجزیه و تحلیل و این موارد در جلوگیری از خطاها به مدیران و سازمان کمک می‌کند تا از ایجاد زمینه‌های بروز این خطاها جلوگیری کنند. در این تحقیق منظور از عوامل ساختاری همه عناصر، عوامل و شرایط فیزیکی و غیر انسانی سازمان است که در برگیرنده مجموعه روابط منظم حاکم بر اجزای داخلی سازمان که بدنه آن را می‌‌سازند‌. مانند ساختار سازمانی. منظور از عوامل رفتاری یا محتوایی کلیه عوامل مربوط به نیروی انسانی و روابط انسانی سازمان است که محتوای سازمان را تشکیل می‌دهد‌. مانند انگیزش، روحیه کاری و رضایت شغل و منظور از عوامل زمینه‌ای عوامل محیطی و شرایط بیرونی سازمان است که به سازمان احاطه دارد و در سیستم‌های اصلی سازمان از قبیل مشتریان، دولت، بازار و سایر سیستم‌های محیطی سازمان است. که با شناخت زمینه‌ای بروز خطاهای انسانی، می‌توان نسبت به فرهنگ سازی و نهادینه کردن آنها با توجه به مقتضیات سازمانی اقدام نمود بهطوری‌که با مشاهده هر گونه مشکل خطای انسانی در سازمان با دید سیستمی و نظام‌مند به بررسی تعاملات میان مؤلفه مالی مختلف سازمانی پرداخت و ریشه‌های خطاهای انسانی را شناخت، به این ترتیب با اقدام اصولی و پیش‌گیرانه می‌توان عواقب زیان بار خطاهای انسانی را به حداقل رساند.
حساب‌ها و مسائل مالی مناسب‌ترین ابزار اطلاعاتی برای تصمیم‌گیری‌ها، سیاست‌گذاری‌ها و تحلیل‌های عملکردی را فراهم می‌آورد و به مسئولین کمک می‌کند که مفاهیم اساسی را گروه‌بندی کنند. انجام بدون نقص و خطا، ثبت و ضبط صحیح وقایع مالی به‌صورت منظم، نمایان‌کننده مدیریت درست و قوی در سطوح مختلف یک سازمان است. ازاین‌رو ضرورت کاهش خطاها در عملیات مالی خصوصاً خطاهای انسانی مورد توجه سازمان‌ها از جمله دانشگاه پیام‌نور است.
حساسیت عملیات مالی و هزینه‌های بالا و گاهاً جبران‌ناپذیر خطاهای انسانی، اهمیت شـناخت عوامـل مؤثر در کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی را صد چندان می‌کند، مسلماً شناسایی، تجزیه و تحلیل این عوامل در کاهش خطاهای انسانی مؤثر؛ و باعث استفاده بهینـه و اثـر بخـش از نیروی انسانی خواهد شد. ازاین‌رو و در راستای لزوم شناخت عواملی که در کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی در دانشگاه پیام‌نور مؤثر هستند محقق در این تحقیق با استفاده از مدل سه شاخگی در صدد بررسی جامع مسئله بر آمده، تا با شناخت بیشتر مدیران دانشگاه پیام‌نور در برنامه‌ریزی، تصمیم‌گیری و استرتژی با توجه به اطلاعات صحیح در جهت نیل به اهداف و مإموریت‌های یاری کند.
1-3 سؤال‌های اصلی تحقیق:

3-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………. 48
3-2) روش پژوهش………………………………………………………………………………………………………………  48
3-3) جامعه آماری………………………………………………………………………………………………………………. 48
3-4) ابزار گردآوری داده ها………………………………………………………………………………………………….. 49
3-5) روایی وپایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………..  50
3-5-1) روایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………….. 50
3-5-2) اعتماد یا پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………..   50
3-6) روش های تجزیه و تحلیل……………………………………………………………………………………………. 51
3-6-1) آمار توصیفی ……………………………………………………………………………………………………….. 51
3-6-2) آمار استنباطی………………………………………………………………………………………………………… 51
3-7) نرم افزارهای مورداستفاده………………………………………………………………………………………………. 52

فصل چهارم:تحلیل داده های پژوهش
4-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………. 54
4-2) آمار توصیفی. ………………………………………………………………………………………………………………   54
4-3) آمار استنباطی. ……………………………………………………………………………………………………………..    59
4-3-1) بررسی نرمال بودن توزیع نمونه……………………………………………………………………………….   59

4-3-2) آزمون فرضیه های پژوهش……………………………………………………………………………………..    60
4-3-2-1) آزمون فرضیه اصلی اول. ………………………………………………………………………………… 60
4-3-2-2) آزمون فرضیه اصلی دوم………………………………………………………………………………….. 61
4-3-2-3) آزمون فرضیه اصلی سوم………………………………………………………………………………….  62
4-4) مدل بررسی کیفیت خدمات ارائه شده با استفاده از معادلات ساختاری……………………………….    66
فصل پنجم:نتیجه گیری وپیشنهادات
5-1 ) مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………..   70
5-2 ) نتایج فرضیه های پژوهش……………………………………………………………………………………………. 70
5-2-1 ) نتیجه فرضیه اول……………………………………………………………………………………………………   70
5-2-2 ) نتیجه فرضیه دوم……………………………………………………………………………………………………   70
5-2-3 ) نتیجه فرضیه سوم…………………………………………………………………………………………………..    71
5-3 ) بحث و نتیجه گیری کلی……………………………………………………………………………………………….    72
5-4 ) پیشنهادات………………………………………………………………………………………………………………….. 73
5-4-1) پیشنهادات کاربردی………………………………………………………………………………………………..   73
5-4-1-1) پیشنهاد مبتنی بر فرضیه اول…………………………………………………………………………………   73
5-4-1-2) پیشنهاد مبتنی بر فرضیه دوم………………………………………………………………………………..    73
5-4-1-3) پیشنهاد مبتنی بر فرضیه سوم……………………………………………………………………………… 74
5-4-2) پیشنهادات برای پژوهش های آتی…………………………………………………………………………….   74
5-4 ) محدودیت های پژوهش……………………………………………………………………………………………….. 74

یک مطلب دیگر :

منابع
منابع فارسی…………………………………………………………………………………………………………………………. 75
منابع انگلیسی……………………………………………………………………………………………………………………….  79
پیوست ها……………………………………………………………………………………………………………………………. 82
چکیده
 
موفقیت تمام سازمان ها و مؤسسات تحت تأثیرعوامل متعددی قرار دارد که یکی از مهم ترین آن ها   رضایتمندی مشتریان است. برای استفاده از برداشت ها و نگرش مشتریان جهت ارزیابی کیفیت خدمات باید از ابزار مناسب استفاده کرد. ابزاری که غالبا در این زمینه مورد استفاده قرار می گیرد، مدل سروکوال است. در بخش خدمات بهداشتی نیز موضوع کیفیت دارای جایگاه ویژه ای است و از جمله واحدهایی که در ارائه خدمات درمانی به جامعه بیشترین نقش را دارا می باشد، بیمارستان ها هستند. بنابراین بررسی کیفیت خدمات ارائه شده در بیمارستان ها اهمیت زیادی دارد. در همین راستا پژوهشگر با استفاده از مدل سروکوال به ارزیابی کیفیت خدمات بیمارستان های دانشگاهی شهرستان کرمانشاه پرداخته است. این پژوهش کاربردی به مطالعه رابطه میان کیفیت خدمات درمانی با ادراکات و انتظارات مشتریان در پنج بعد ملموسات، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین و همدلی می­پردازد. ابزار مورد استفاده پرسشنامه ای است که بر اساس پنج بعد فوق طراحی شده است. جامعه پژوهش مشتمل بر ترخیص شدگان بیمارستان های دانشگاهی شهرستان کرمانشاه می باشد. برای پردازش اطلاعات و تحلیل آنها نیز از نرم افزارSPSS  و Amos استفاده شده است و یافته ها نشان می دهد بین ادراکات و انتظارات مشتریان از ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه، بین ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات از منظر ادراکات و انتظارات مشتریان، همچنین بین بیمارستان های مورد مطالعه از نظر کیفیت خدمات در هر یک از ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات تفاوت معناداری وجود دارد و بر اساس نتایج حاصل از این پژوهش موثرترین بعد در ارتقاء سطح کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه از منظر ادراکات و انتظارات مشتریان، بعد تضمین می باشد. همچنین درمیان ابعاد کیفیت خدمات، بعد پاسخگویی و بعد ملموسات بر بعد قابلیت اطمینان تاثیرگذارند یعنی افزایش ادراکات مشتریان از سطوح مختلف پاسخگویی و نیز افزایش ادراکات مشتریان از سطوح مختلف ملموسات سبب افزایش کیفیت خدمات می شود .

واژگان کلیدی: کیفیت، سروکوال، ملموسات، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین، همدلی و بیمارستان های دانشگاهی شهرستان کرمانشاه
.1-1) مقدمه
امروزه افراد در محیطی زندگی می کنند که به طور روزافزون به سوی اقتصاد مبتنی برخدمات پیش می رود. دیگر خدمات بخش کوچکی از اقتصاد به شمار نمی رود، بلکه به عنوان قلب ارزش آفرینی در اقتصاد مطرح است (سهرابی و بختیاری،1386: 2). کالاها و خدمات از جمله بخش های دارای رشد سریع در کشورهای در حال توسعه محسوب می شوند (حسینی،1388: 11). در بسیاری از کشورهای صنعتی نیز بخش خدمات به عنوان بخش حاکم و مسلط اقتصادی بدل شده است (مرادی و همتی ، 1389: 1). بخش خدمات بیشترین سهم را در اقتصاد کشورها به خود اختصاص داده است و با توسعه روزافزون فناوری اطلاعات و ارتباطات هر روز سهم آن بیشتر نیز می شود (سهرابی و بختیاری،1386: 2). خدمات امروزه به عنوان بخش مهمی از اقتصاد کشورها مطرح است (کروبی و یوسفی، 1389: 66). اما با افزایش سهم خدمات، تشدید رقابت، افزایش هزینه ها، کاهش بهره وری در موسسات ارائه کننده خدمات و همچنین نگرانی های مصرف کنندگان در تنزل سطح کیفیت خدمات دریافت شده رو به فزونی گذاشته است (مرادی و همتی ،1389: 1). تسخیر بخش معظم اقتصاد به وسیله خدمات، حجم بالای فعالیت و چرخش مالی این بخش و تنوع شرکت های خدماتی از سلامت و بهداشت گرفته تا فناوری اطلاعات و از آموزش گرفته تا بسیاری رشته های دیگر، مدیران را برآن می دارد تا نسبت به کیفیت خدمات ارائه شده حساس بوده و در مدیریت و ارزیابی عملکرد سازمان توجه جدی به ارزیابی کیفیت خدمات داشته باشند (سهرابی و بختیاری،1386: 2). تمایل به ارائه خدمات با کیفیت، نقش مهمی در صنایع خدماتی ایفا می نماید زیرا کیفیت خدمات رسانی برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود . در واقع امروزه رضایت مشتری و کیفیت خدمات به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می روند . نتایج تحقیقات مختلف نشان می دهد که بین کیفیت خدمات و عملکردهای مالی سازمان ارتباط مثبتی وجود دارد. در حقیقت شرکت هایی با کیفیت خدمات بالا، سهم بازار بیشتر، بازگشت سرمایه بالاتر و گردش دارایی های بیشتری دارند (کروبی و فیاضی،1392: 2).

2-8-11- روش استاندارهای کار…………………………………………………………………………………………………….    39
2-9- کدام روش ارزیابی عملکرد را انتخاب کنیم ………………………………………………………………………………    39
2-10- چه کسی ارزیابی را انجام می دهد ………………………………………………………………………………………..    41
2-11- ویژگی های لازم برای ارزیابی کننده ……………………………………………………………………………………..    41
2-12- مراحل ارزیابی عملکرد ………………………………………………………………………………………………………    42
2-13- روشهای اجرای ارزیابی عملکرد درسازمان های دولتی …………………………………………………………….    43
2-13-1- تعیین اثربخشی وکارایی سازمان ……………………………………………………………………………………….    43
2-13-2- الگوی ارزیابی عملکرد سازمان های دولتی باتوجه به اقتضائات استراتژیک……………………………….  44
2-13-3- الگوی ارزیابی بهره وری جمعی سازمان یا مدل تحلیل پوششی داده ها ………………………………….   44
2-13-4- مدل ریاضی برنامه ریزی آرمانی تخصیص بودجه درسازمانهای دولتی ……………………………………   45
2-13-5- مدل مثلث عملکرد سازمانی ……………………………………………………………………………………………     46
2-13-6- الگوی فیشر برای ارزیابی عملکرد ……………………………………………………………………………………     47
2-13-7- الگوی پنج مارکتینگ ………………………………………………………………………………………………………    48
2-13-8- الگوی مهندسی مجدد ……………………………………………………………………………………………………..   49
2-13-9- مدل برنامه ریزی استراتژیک مشتری مدار …………………………………………………………………………..   49
2-13-10- الگوی اعتبارسنجی ……………………………………………………………………………………………………….   50
2-13-11- الگو برداری ازلایحه عملکرد ونتایج دولت ……………………………………………………………………….   51
2-13-12- الگوی فرایند سلسه مراتبی ……………………………………………………………………………………………..   51
2-13-13- الگوی کارت امتیاز متوازن …………………………………………………………………………………………….    52
2-13-14- الگوی ممیزی کیفیت ومدیریت جامع …………………………………………………………………………….     52
2-13-15- الگوی بالدریج ……………………………………………………………………………………………………………     52
2-13-16- الگوی ترکیبی یا مدل تصمیم گیری متوالی ………………………………………………………………………     53
2-14- مشکلات ارزیابی عملکرد ………………………………………………………………………………………………….     54
2-15- چگونه می توان ازمشکلات ارزیابی اجتباب کرد …………………………………………………………………….     55
2-16- نگاهی اجمالی به فرمهای ارزیابی عملکرد کارکنان دولت ………………………………………………………..     56
2-16-1- حیطه شمول هریک از فرمهای ارزیابی ……………………………………………………………………………..     56
2-16-2- مروری برنحوه تکمیل فرمهای ارزیابی عملکرد …………………………………………………………………      57
2-16-3- کاربرد نتایج حاصل ازارزیابی عملکردفرد درماموریت سازمان …………………………………………….      58
2-17- اداره کل ورزش وجوانان خراسان رضوی دریک نگاه …………………………………………………………….      59
2-17-1- شرح وظایف اداره کل ورزش وجوانان استان ……………………………………………………………………      59
2-17-2- محورهای شاخص های ارزیابی عملکرد کارکنان ومدیران ورزش وجوانان ……………………………… 63
2-17-2-1- محور توسعه ورزش قهرمانی وحرفه ای ……………………………………………………………………..       63

2-17-2-2- محورتوسعه ورزش همگانی و پرورشی ……………………………………………………………………..       64
2-17-2-3- محورتوسعه ورزش بانوان ………………………………………………………………………………………..       65
2-17-2-4- محورتوسعه منابع انسانی وپشتیبانی ……………………………………………………………………………       65
2-17-2-5- محورتوسعه سرمایه انسانی وتحول اداری …………………………………………………………………….      66
2-17-2-6- محورنظارت وپاسخگویی …………………………………………………………………………………………      67
2-17-2-7- محور روابط عمومی واطلاع رسانی ……………………………………………………………………………..     67
2-17-2-8- محورتوسعه امورفرهنگی وتربیتی ………………………………………………………………………………..     67
2-17-2-9- محورتوسعه آموزش ،پژوهش وتحقیقات ………………………………………………………………………    68
2-17-2-10- محورتوسعه ونگهداری فضاهای ورزشی …………………………………………………………………….    69
2-17-2-11- محورامورامنیتی وحراست …………………………………………………………………………………………    69
2-17-2-12- محور امور ساماندهی جوانان …………………………………………………………………………………….    70
2-17-2-13- محوربهسازی امورحقوقی واملاک ……………………………………………………………………………..    70
2-17-2-14- محورحمایت ازبخش خصوصی برون سپاری وکاهش تصدی گری دولت ………………………………………    71
2-18- پیشینه پژوهش درداخل کشور ……………………………………………………………………………………………..    71
2-19- پیشینه پژوهش درخارج کشور ……………………………………………………………………………………………..    73
فصل سوم: روش پژوهش ……………………………..75
مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………..     76
3-1- روش پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………     77
3-2- جامعه آماری پژوهش ………………………………………………………………………………………………………….     77
3-3- نمونه آماری ،روش محاسبه حجم نمونه …………………………………………………………………………………     78
3-4- متغییرهای تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………….     79
3-4-1- متغییرهای پیش بین (مستقل) …………………………………………………………………………………………..      79
3-4-2- متغییرهای ملاک (وابسته) ……………………………………………………………………………………………….      79
3-4-3- متغیر تعدیل کننده………………………………………………………………………………………………………………..80
3-5- ابزارجمع اوری داده ها ………………………………………………………………………………………………………..      81
3-6- روش اجرا ………………………………………………………………………………………………………………………….    83
3-7- روایی …………………………………………………………………………………………………………………………………   83
3-8- پایایی (اعتباردرونی) …………………………………………………………………………………………………………….    84

یک مطلب دیگر :

3-9- روش های آماری ………………………………………………………………………………………………………………..     87
فصل چهارم :تجزیه وتحلیل یافته ها………………….88
مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………..  89
4-1- بررسی پاسخ اعضا نمونه به سوال های جمعیت شناختی پرسشنامه………………………………………………    89
4-1-1- جنسیت ………………………………………………………………………………………………………………………….   89
4-1-2- وضعیت استخدام ……………………………………………………………………………………………………………..   90
4-1-3-سمت ………………………………………………………………………………………………………………………………   91
4-1-4- سن …………………………………………………………………………………………………………………………………  92
4-1-5- سابقه خدمت ……………………………………………………………………………………………………………………  93
4-1-6- میزان تحصیلات ……………………………………………………………………………………………………………….  95
4-2- فراوانی ودرصد پاسخ افراد به سوال های پرسشنامه …………………………………………………………………..  96
4-3- تحلیل استباطی داده های پژوهش …………………………………………………………………………………………… 101
4-3-1- آزمون نرمال بودن متغییرها ……………………………………………………………………………………………….   101
4-3-2- آزمون فرضیه های پژوهش ………………………………………………………………………………………………   102
فصل پنجم : جمع بندی ، نتیجه گیری وارایه پیشنهادات…..113
مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………..   114
5-1- خلاصه پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………   114
5-2- نتایج پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………..  115
5-2-1- اثربخشی درارتقا سطح عملکرد کارکنان …………………………………………………………………………….. 115
5-2-2- اثربخشی دربهینه سازی نظام پرداخت ها ……………………………………………………………………………..  115
5-2-3- اثربخشی درتشخیص کارکنان مستعد ارتقا …………………………………………………………………………..  115
5-2-4- اثربخشی درتشخیص کارکنان مستحقق تنزل ………………………………………………………………………..  115
5-2-5- اثربخشی درتشخیص نیازهای آموزشی ……………………………………………………………………………….  116
5-2-6- اثربخشی دربهبود نظام ارتباطات اداری ……………………………………………………………………………….  116
5-2-7- اثربخشی درتعیین افرادمشمول بازخریدی واخراج ………………………………………………………………..  116
5-3- جمع بندی ومقایسه با پژوهش های گذشته ……………………………………………………………………………..  116
5-4- محدودیت های پژوهش ……………………………………………………………………………………………………….  118
5-5- پیشنهادات پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………  119
5-6- پیشنهاداتی برای اشاعه فرهنگ ارزیابی ……………………………………………………………………………………  121
5-7- پیشنهاداتی برای پژوهشهای آتی …………………………………………………………………………………………….  121
پیوست شماره 1: پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………..122
پیوست شماره 2: خروجی نرم افراز……………………………………………………………………………………………………125
فهرست منابع………………………………………………………………………………………………………………………………….140
– مقدمه
موفقیت هر سازمانی بستگی به تخصیص و بکارگیری مناسب ابزار، تجهیزات، پول، مواد و منابع انسانی دارد. این امر در صورتی امکان­پذیر خواهد بود که سازمانها بتوانند مهارت­ها، توانایی­ها و خصوصیات فردی و جمعی کارکنان  خود را در راستای اهداف سازمان بکار گیرند. از این رو گفته می­شود سازمان تربیت کننده منظم افراد برای دستیابی به اهداف مشخص است.
اثربخشی[1] سازمان یعنی سازمان تا چه اندازه توانسته است به اهداف از پیش تعیین شده­اش دست یابد. با توجه به این مفهوم، ارزیابی عملکرد [2]نیروی انسانی موجب بهبود سازمانی می­شود. هنگامی که فرایند بهبود مستمر در سازمان به عنوان یکی از رسوم فرهنگی درآید، آن سازمان پیشرفت معنی­داری کرده است و توسعه این پیشرفت همگام با مشارکت کارکنان می­باشد. این پیشرفت، میزان تحقق اهداف نظم ارزیابی عملکرد را مشخص می­نماید و میزان تحقق اهداف همان رضایت سازمان یا اثربخشی سازمان می­باشد.

• بیان مساله

ارزیابی نحوه عملکرد کارکنان نشان می­دهد که کارمند به نحو مطلوب وظایف محوله را که طبق شرح شغل به او ابلاغ شده انجام داده است یا خیر. از طرفی ارزیابی، نارسائی­ها و نقاط ضعف خدمتی کارکنان تشخیص داده می­شود و از طریق هدایت و آموزش در رفع آنها اقدام می­گردد.
ارزیابی کارکنان به طرز صحیح و توأم با حسن نیت و بر مبنای شیوه­های علمی، نه تنها کارمند را راضی نگاه خواهد داشت، که سرپرستان، رؤسا و مدیران سازمان را بر وضع کارکنان و نحوه فعالیت آنها آشنا می­کند و در نتیجه باعث ایجاد یک محیط کاری مطلوب و مناسب و با حسن تفاهم برای کارکنان و مدیران می­شود.
بی شک نیروی انسانی بزرگترین سرمایه هرسازمانی است وازدیرباز سنگ بنای پیشرفت هرسازمانی بوده است.به زعم صاحبنظران مدیریت وسازمان،ارزیابیعملکردیک راهکار مناسب جهت بهسازی نیروی نیروی انسانی است.یعنی هدف از ارزیابی عملکرد باید بهبود وارتقا توانمندی کارکنان سازمان باشد (توماس[3] ، 2010).
ارزیابی عملکرد کارکنان نوعی  سنجش نظام یافته ودایمی از چگونگی انجام وظایف وابسته به شغل به منظور شناسایی نقاط ضروری برای رشدوبهبود منابع انسانی است . صاحبنظران ارزیابی عملکرد کارکنان رادر صورتی عملی می دانند که در آن کارافراد درارتباط با نحوه انجام وظیفه درمشاغل محوله به طور نظامند اندازه گیری(سعادت،20:1380) استعداد وتو انایی بالقوه ی کارکنان برای بهبود انجام وظایف ورشد شغلی شان مشخص،روش مطلوب برانگیختن کارکنان روشن (دسلر[4]،200:2000)وبازخوردی به فرد داده می شود تا وی نقایص کارخود رابشناسد.
به طور معمول دراهمیت وآثار ناشی از ارز یابی عملکرد به موارد تقریباً مشابه اشاره می شود که عبارتند از:برنامه ریزی نیروی انسانی، کارمند یابی وانتصاب، تربیت وبهسازی نیروی انسانی، طراحی نظام جبران خدمت، تعیین مسیر پیشرفت شغلی، شناخت استعداد وتوانایی نیروی انسانی، طراحی نظام انگیزش،تعیین روایی آزمون استخدامی وایجاد جو اعتماد چنین مواردی هریک به نحوی  نتایج مورد انتظار از ارزیابی عملکرد منابع انسانی رانشان می دهند.
دراین صورت ارزیابی عملکرد مستلزم نظام اثربخش است که بتواندطرحهای مناسب ارزیابی عملکرد منابع انسانی راطراحی وهدایت کند و ارتقا بدهد اگرنظام ارزیابی عملکرد نتواند اثربخشی خودرا نشان دهد ارزش خود رااز دست خواهد داد.

• ضرورت و اهمیت پژوهش

2-3-4-6  نقشه استراتژی.. 54
2-4) اهداف.. 55
2-4-1 اهداف در سازمان. 56
2-4-2  زمینه هایی که اهداف سازمانی در آن ها استقرار می یابند. 56
2-4-3 مراحل تعیین هدف.. 58
2-4-4  ویژگی های اهداف.. 58
2-4-5  اهداف کوتاه مدت.. 59
2-4-6  اهداف بلند مدت.. 60
2-4-7  اهداف استراتژیک… 62
2-4-8  ویژگی های فرموله سازی اهداف.. 63
2-5 پیشینه تحقیق. 65
2-5-1  تحقیقات داخلی.. 65
2-5-2  تحقیقات خارجی.. 68
فصل سوم روش تحقیق
3-1 روش تحقیق. 72
3-2 روش گردآوری داده ها 73
3-2-1  مطالعات کتابخانه ای.. 73
3-2-2  پرسشنامه. 73
3-3  جامعه آماری و نمونه آماری تحقیق. 74
3-3-1  جامعه آماری.. 74
3-3-2   نمونه آماری.. 75
3-3-2-1  روش نمونه گیری.. 77
3-4  روایی و پایایی پرسشنامه. 77
3-4-1  پایایی ( قابلیت اعتماد ) پرسشنامه. 77
3-4-2  تعیین روایی (اعتبار ) پرسشنامه. 79
3-5 تجزیه و تحلیل داده ها 79
3-5-1  تجزیه و تحلیل داده ها از طریق آمار توصیفی.. 80
3-5-2  تجزیه و تحلیل داده ها از طریق آمار استنباطی.. 80
فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ها
4-1 آمار توصیفی.. 82
4-1-1 توصیف شاخص های دموگرافیک : 82
4-1-1-1 توزیع فراوانی به تفکیک جنسیت.. 82
4-1-1-2 توزیع فراوانی به تفکیک سن.. 83
4-1-1-3 توزیع فراوانی به تفکیک سطح تحصیلات.. 84

4-1-1-4  توزیع فراوانی به تفکیک سابقه خدمت.. 85
4-1-2  اطلاعات مربوط به خصوصیات جامعه آماری.. 86
4-1-2-1  تجزیه و تحلیل توصیفی داده ها 86
4-1-2-2 بررسی داده های مربوط به میانگین ، میانه و انحراف معیار پرسش نامه تحقیق   87
4-2  بررسی استنباطی یافته های پژوهش… 90
4-2-2 آزمون فرضیات تحقیق با استفاده از آزمون T تک متغیره 91
4-2-2-1-1  آزمون توصیفی فرضیه. 91
4-2-2-1-2  آزمون استنباطی فرضیه. 92
4-2-2-2  آزمون فرضیه دوم : 93
4-2-2-2-1  آزمون توصیفی فرضیه. 93
4-2-2-2-2  آزمون استنباطی فرضیه. 94
4-2-2-3  آزمون فرضیه سوم : 95
4-2-2-3-1  آزمون توصیفی فرضیه. 95
4-2-2-3-2  آزمون استنباطی فرضیه. 96
4-2-2-4 آزمون فرضیه چهارم : 97
4-2-2-4-1  آزمون توصیفی فرضیه. 97
4-2-2-4-2  آزمون استنباطی فرضیه. 98
4-3  آزمون فریدمن جهت رتبه بندی مشکلات در استفاده از تکنیک های حسابداری مدیریت استراتژیک    98
فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1 مراحل عمده روش تحقیق. 101
5-2  خلاصه تحقیق. 102
5-3 خلاصه یافته ها 103
5-3-1 تجزیه و تحلیل توصیفی.. 103
5-3-2 تجزیه و تحلیل استنباطی.. 104
5-4 نتیجه گیری.. 105
5-5 محدودیت های تحقیق. 106
5-6 پیشنهادهای برخاسته از تحقیق. 106
5-7 مقایسه نتایج تحقیق با سایر تحقیقات.. 109
5-8 پیشنهادهایی به سایر محققین.. 110

یک مطلب دیگر :

منابع و مآخذ. 111
ضمائم. 123

مقدمه

امروزه شرکت های گوناگون با زمینه های کاری مختلف اعم از تولیدی، سرمایه گذاری، بازرگانی، خدماتی و غیره در حال فعالیت در محیطی پیچیده و در حال تغییرند. شرکت ها برای بقا و حفظ سهم بازار خود نیازمند داشتن اهداف و ابزار صحیح و لازمند، بدین منظور شرکت ها حرکت به سمت استفاده از مفاهیم استراتژیک را آغاز کرده اند. مفاهیم استراتژیک برای مدیریت معاصر به مهمترین ویژگی ها بدل شده اند، به گونه ای که شرکت ها را قادر می سازند تا با تغییرات محیطی و پیشرفت های زودهنگام آن که در بسیاری از موارد منتج از جهانی شدن و ورود به بازارهای جهانی است همگام شوند.

سیستم حسابداری سنتی به دلیل عدم توانایی در تعریف صحیح شاخص ها و مقیاس ها بیش از این قادر به ایجاد تصویری جامع از عملکرد سازمانی برای شرکت های حال حاضر نیست ، بنابراین مطالعه در زمینه حسابداری استراتژیک در سیستم حسابداری آغاز شد و ایده ها جهت هر چه کاربردی تر شدن این سیستم پیشرفت یافت. تاثیر این مسیر در حسابداری هزینه و سیستم حسابداری مدیریت به عنوان دو عنصر اصلی سیستم حسابداری جهت فراهم آوردن اطلاعات برای کمک به مدیریت در اجرای صحیح عملیات اصلی از قبیل برنامه ریزی، کنترل، اجرا، برآورد و تصمیم گیری بیشترین بود. بدین ترتیب رویکرد استراتژیک در حسابداری هزینه و حسابداری مدیریت شرکت های تجاری بازتاب وسیعی پیدا کرد و شرکت ها به استفاده از تکنیک هایی نظیر هزینه یابی فعالیت محور، زنجیره ارزش، الگوبرداری، کارت امتیازی متوازن و غیره تمایل پیدا کردند.

برومویچ[1] در سال های 1988، 1990 و 1992 تا حدی ابعاد گوناگون حسابداری مدیریت استراتژیک را به نمایش گذاشت. گرچه ادبیات حسابداری مدیریت استراتژیک تا کنون رشد زیادی داشته اند اما هنوز هم درباره معنای دقیق حسابداری مدیریت استراتژیک توافق و اجماع محدودی وجود دارد ( شیری و شاکری،1393 : 94).

ارتباط بین استراتژی، سیستم های کنترلی مبتنی بر حسابداری مدیریت و عملکرد، توجه فراوانی را در پژوهش های حوزه حسابداری و مدیریت جلب کرده است. در این تحقیق قصد داریم تکنیک های حسابداری مدیریت استراتژیک و نقش آن در رسیدن به اهداف استراتژیک در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران را مورد بررسی قرار دهیم، این پژوهش ماهیتا بیان کننده این دیدگاه است که تکنیک های حسابداری مدیریت استراتژیک، نقشی محوری در ایجاد و پیاده سازی استراتژی شرکت ها ایفا می کند. در این فصل ابتدا به بیان مسئله مورد پژوهش، ضرورت و اهمیت تحقیق، در ادامه به بیان اهداف و سوالات و فرضیات پژوهش و در آخر به تعریف عملیاتی متغیرها می پردازیم.

1-1 بیان مساله

حسابداری به عنوان یک سیستم اطلاعاتی ، حجم بزرگی از سیستم اطلاعاتی مدیریت را در بر می گیرد و بدان دلیل از آن به عنوان بازوی اصلی مدیریت یاد می شود (ایمانی برندق و زواری رضایی، 1388). مشکل حسابداری سنتی ، عدم دقت و غیر موثر بودن سنجه های عملکردی آن ، به خصوص در عملیات تجاری غیر تکراری و غیر مرسوم است ، به عنوان مثال سیستم هزینه یابی جذبی اطلاعات نامربوط و غیر قابل اتکایی را به علت اشتباهات به وجود آمده در بهره برداری از ظرفیت شرکت و نیز تسهیم نامناسب هزینه ها ارائه می کرد ، اطلاعات هزینه یابی تفاضلی نیز به دلیل انتخاب محرک هزینه نامناسب یکی دیگر از روش های نامربوط سیستم هزینه یابی سنتی است. بنابراین این سیستم به دلیل عدم توانایی در پاسخ به مجموعه نیازهای شرکت های عصر حاضر در حال جایگزینی توسط سیستم حسابداری مدیریت استراتژیک است.

حسابداری مدیریت استراتژیک به همراه تکنیک های آن در تلاش برای فراهم آوردن اطلاعات لازم جهت برنامه ریزی و مشارکت موثر در فرآیند برنامه ریزی استراتژیک و تصمیم گیری بوده و همچنین به دنبال اندازه گیری عملکرد فعالیت ها و کمک به مدیران برای هدایت و کنترل فعالیت های عملیاتی است ( هیلتون[2]، 1999 :5 ).

از طرفی یک استراتژی خوب باید به منظور دستیابی به مزیت رقابتی و مقابله با عدم اطمینان محیطی با محیط خارجی تناسب داشته باشد. مجموع شواهد حاکی از آن است که پیوند سیستم کنترل حسابداری مدیریت سازمان با استراتژی آن ممکن است منجر به افزایش کارایی گردد ( کادز و گولدینگ[3]، 2012 ). برای ایجاد سیستم های حسابداری مدیریت کارا، درک استراتژی شرکت از اهمیت برخوردار است ، سیستم حسابداری مدیریتی که استراتژی را حمایت می کند ارزش آفرین است حال آن که سیستمی که استراتژی را نادیده می گیرد ارزش را نابود می سازد. حسابداری مدیریت هدف نیست بلکه وسیله ای مهم برای به تحقق رساندن اهداف سازمان است ،این سیستم به مدیران کمک می کند تا با جمع آوری و انتشار اطلاعات درباره عناصر استراتژیک ، سازمان را در رسیدن به اهداف و مزیت رقابتی یاری رسانند. در واقع می توان گفت که سیستم حسابداری مدیریت استراتژیک از طریق تهیه اطلاعات مناسب به سازمان در زمینه کیفیت ، هزینه و زمان در راستای نیل به اهداف سازمانی یاری می رساند ( محمدی و همکاران ، 1392 ).

با وجود مباحث اثرگذار در زمینه حسابداری مدیریت استراتژیک که از اوایل سال ۱۹۸۰ شایع شده است ( برومویچ، ۱۹۹۰؛ رزلندر و هارت[4]، ۲۰۰۳ )، تنها در چند سال اخیر شاهد میل در حال رشد به استفاده از مفاهیم حسابداری مدیریت استراتژیک بوده ایم و بیشتر تحقیقات در این زمینه به صورت مفهومی بوده و تعداد اندکی از آن ها به صورت پژوهشی و تجربی دقیقا به موضوع حسابداری مدیریت استراتژیک پرداخته اند.

این تحقیق راه رسیدن به استراتژی مد نظر را از طریق تکنیک های حسابداری مدیریت استراتژیک در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران که یک بازار بزرگ رسمی سرمایه است مورد بررسی قرار می دهد، چرا که عملکرد چنین شرکت هایی جهت بقا در بازار رقابت بسیار حساس و شکننده است، لذا مدیریت می بایست در کشاکش  مشکلات، با اتکا بر اطلاعات صحیح و در نتیجه آن، تصمیم گیری صحیح، سازمان را به هدف متعالی تصویر شده برساند.

1-2 ضرورت و اهمیت تحقیق

امروزه با پیشرفت چشمگیر در زمینه تکنولوژی، فضای رقابتی سازمان ها بیش از پیش، پیچیده، متغیر و گسترده شده است و این فضا به سرعت در حال تغییر است به گونه ای که این تغییر، برای بسیاری از سازمان ها به مراتب بیشتر از سرعت پاسخگویی و توان تطبیق آن هاست، به عبارت دیگر به مجرد این که تغییری در شرایط یاد شده به وجود آید و سازمان بخواهد نسبت به آن تغییر، واکنش نشان دهد و خود را با آن هماهنگ سازد تغییر بعدی از راه می رسد، بنابراین سازمان ها برای حفظ بقا و ادامه حیات خود در محیط رقابتی و پیچیده امروز، نیاز به تدوین استراتژی مناسب و تعیین درست اهداف استراتژیک دارند، استراتژی ها و اهدافی که بتوانند سازمان را با محیط خارجی اش منطبق سازد و عملکردش را بهبود بخشد. در اجرای مدیریت استراتژیک، مهمترین وظیفه مدیر عبارت است از تعیین و تقویت موضع پایدار رقابتی، تا شرکت بتواند با استفاده از مزیت رقابتی، موفقیت مستمر خود را تضمین نماید ( بلوچر و همکاران[5]، 2008: ۸  ).

موسساتی که به فعالیت های اقتصادی و سرمایه گذاری می پردازند به طور عمده با چهار نوع ریسک مواجه اند: ریسک اعتباری ؛ که به ناتوانی طرف دیگر تجاری در ایفای تعهداتش مربوط می شود. ریسک عملیاتی ؛ زیان بالقوه است که از طریق بروز خطا یا تقلب در تسویه قراردادها و مبادله اسناد ایجاد می شود. ریسک نقدینگی ؛ زمانی بروز می کند که موسسه برای نیازهای فوری خود نقدینگی کافی در اختیار ندارد. ریسک بازار ؛ عدم اطمینان در مورد بازدهی آتی سبد دارایی ها ، در نتیجه تغییر در شرایط بازار است ( شاهمرادی و زنگنه ، 1386 : 2 ). بنابراین می توان گفت چنین موسساتی ریسک و عدم اطمینان را به گونه ای واضح احساس کرده و همواره جهت بقا به دنبال راهکارهایی عملی هستند.

مفهوم حسابداری مدیریت استراتژیک به همراه ابزارها و تکنیک های آن می تواند یک برگ برنده در دست مدیران به منظور مقابله با این تغییرات و محاسبه عملکرد باشد، چرا که حسابداری مدیریت استراتژیک جهت هر جنبه ای از اعمال سازمان ها چاره ای اندیشیده و ابزاری تدارک دیده است. این پژوهش به دنبال نقش این تکنیک ها در دستیابی به انواع اهداف سازمان های عضو بورس و تبیین مشکلات قرار گرفته در این راه بوده و در پی رفع مشکلِ مواجهه این سازمان ها با عدم اطمینان های داخلی و خارجی است. جستجوهای کتابخانه ای و اینترنتی نشان می دهد که در کشورمان آن گونه که باید به این موضوع پرداخته نشده و مطالعات و پژوهش ها در این زمینه اندک می باشند.

1-3 اهداف تحقیق

1. تبیین تاثیر تکنیک های حسابداری مدیریت استراتژیک بر انواع اهداف شرکت ها
2. تبیین مشکلات در کاربرد تکنیک های حسابداری مدیریت استراتژیک
3. تعیین منافع حاصله از کاربرد تکنیک های حسابداری مدیریت استراتژیک