یک مطلب دیگر :

نحوه اجرای یک تبلیغات تبلیغاتی اجتماعی مؤثر

 

		فهرست
صفحه			عنوان
ج		چکیده  ………………………..
ح		فهرست مطالب  …………………………………………………………………………………………………………………………………………….
ز		فهرست اشکال  …………………………………………………………………………………………………………………………………………….
س		فهرست جداول  …………………………………………………………………………………………………………………………………………….
ص		فهرست نمودارها  ………………………………………………………………………………………………………………………………………….
فصل اول- کلیات پژوهش
2		1-1- مقدمه فصل……………………………………………………………………………………………………………………………………….
2		1-2- ضرورت و اهمیت  انجام تحقیق…………………………………………………………………………………………………………..
3		1-3-بیان مسأله  …………………………………………………………………………………………………………………………………………..
4		1-4- قلمرو تحقیق  ……………………………………………………………………………………………………………………………………….
4		1-4-1- قلمرو موضوعی  …………………………………………………………………………………………………………………………….
4		1-4-2- قلمرو مکانی  …………………………………………………………………………………………………………………………………
4		1-4-3- قلمرو زمانی ………………………………………………………………………………………………………………………………….
4		1-5- اهداف تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………..
5		1-6- سؤال تحقیق  ……………………………………………………………………………………………………………………………………….
5		1-7- فرضیه­های تحقیق  …………………………………………………………………………………………………………………………………
5		1-8- تعریف واژه­های کلیدی  ………………………………………………………………………………………………………………………..
5		1-8-1- تعریف مفهومی  …………………………………………………………………………………………………………………………….
6		1-8-2- تعریف عملیاتی  …………………………………………………………………………………………………………………………….
8		1-9- خلاصه فصل  ……………………………………………………………………………………………………………………………………….
فصل دوم- ادبیات نظری تحقیق
10		2-1- مقدمه  ………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
10		2-2-مفهوم مدیریت دانش  …………………………………………………………………………………………………………………………….
13		2-3- سیر تطور مدیریت دانش  ………………………………………………………………………………………………………………………..
14		2-4-  انواع دانش  …………………………………………………………………………………………………………………………………………
14		2-4-1-  دانش صریح  ………………………………………………………………………………………………………………………………..
14		2-4-2- دانش ضمنی………………….. ……………………………………………………………………………………………………………..
15		2-5- مزایای مدیریت دانش…………………………………………………………………………………………………………………………..
16		2-6- مبانی زیرساخت مدیریت دانش………………………………………………………………………………………………………………
17		2-7- فرآیند . مدیریت دانش…………………………………………………………………………………………………………………………
18		2-7-1- خلق دانش……………………………………………………………………………………………………………………………………
18		2-7-2- سازماندهی و ذخیره سازی………………………………………………………………………………………………………………
18		2- 7-3- انتقال و به اشتراک گذاری دانش ……………………………………………………………………………………………………
18		2-7-4- به کارگیری دانش…………………………………………………………………………………………………………………………
19		2-8- استراتژی های مدیریت دانش………………………………………………………………………………………………………………….
21		2-9- مدل های پیاده سازی مدیریت دانش………………………………………………………………………………………………………..
21		2-9-1- مدل هیکس………………………………………………………………………………………………………………………………….
22		2-9-2-  مدل مک الروی…………………………………………………………………………………………………………………………….
22		2-9-3- مدل هفت سی……………………………………………. …………………………………………………………………………………
23		2-9-4- مدل بک من…………………………………………………………………………………………………………………………………
24		2- 9-5- مدل پایه های ساختمان دانش………………………………………………………………………………………………………….
25		2-9-6-  مدل بکوویتز و ویلیامز…………………………………………………………………………………………………………………..
25		2-9-7-   مدل پیتر گوتشاک …………………………………………………………………………………………………………………….
26		2-9-8-  مدل برگرون………………………………………………………………………………………………………………………………..
27		2-9-9-   مدل عمومی مدیریت دانش نیومن …………………………………………………………………………………………………..
27		2-9-10- مدل توربان………………………………………………………………………………………………………………………………….
28		2-9-11- مدل نوناکا و تاکوچی……………………………………………………………………………………………………………………
31		2-9-11-1-  استفاده از فناوری در چهارچوب مدل نوناکا و تاکوچی ……………………………………………………………..
33		2-10- مفهوم اثربخشی……………………………………………………………………………………………………………………………………
35		2-11- رویکردهای اثربخشی سازمانی……………………………………………………………………………………………………………..
35		2-11-1- رویکرد سنتی………………………………………………………………………………………………………………………………
35		2-11-1-1- روش مبتنی بر منابع…………………………………………………………………………………………………………………
35		2-11-1-2- روش مبتنی بر فرآیند درونی……………………………………………………………………………………………………..
36		2-11-1-3- روش مبتنی بر تامین هدف ………………………………………………………………………………………………………
36		2-11-2-  رویکرد نوین  …………………………………………………………………………………………………………………………….
36		2-11-2-1-   روش مبتنی بر تأمین رضایت گروه های ذینفع ………………………………………………………………………..
37		2-11-2-2- روش مبتنی بر ارزشهای رقابتی  ………………………………………………………………………………………………..
37		2-11-3-  روش اثربخشی سازمانی پارسونز ………………………………………………………………………………………………………
38		2-11-3-1-  انطباق  …………………………………………………………………………………………………………………………………..
38		2-11-3-2-  کسب هدف  ………………………………………………………………………………………………………………………….
38		2-11-3-3- انسجام ویگانگی هداف……………………………………………………………………………………………………………..
39		2-11-3-3- پایداری و حفظ الگوها……………………………………………………………………………………………………………..
39		2-12- عوامل موثر بر اثربخشی سازمانی……………………………………………………………………………………………………………
39		2-12-1-  بهبود کیفی عامل کار …………………………………………………………………………………………………………………..
40		2-12-2-  اصلاح روابط مدیریت و کارکنان …………………………………………………………………………………………………..
40		2-12-3-   استفاده از نظرات و پیشنهادات کارکنان ………………………………………………………………………………………….
40		2-12-4-  ره آورد فناوری …………………………………………………………………………………………………………………………..
41		2-13- تحقیقات مشابه داخلی و خارجی…………………………………………………………………………………………………………..
41		2-13-1-  مطالعات انجام شده در داخل کشور ………………………………………………………………………………………………..
44		2-13-2-  مطالعات انجام شده در خارج کشور ………………………………………………………………………………………………..
47		2-14-  جمع بندی پیشینه تجربی …………………………………………………………………………………………………………………
2-15-   تاریخچه و معرفی واحدهای تولیدی –  صادراتی صنایع لبنی استان مازندران ……………………………………………..            49
2-15-1- شرکت کاله آمل…………………………………………………………………………………………………………………………….        49 2-15-2- شرکت لبنی دوشه آمل (هراز)…………………………………………………………………………………………………………..        51 2-15-3- شرکت لبنی گلا آمل………………………………………………………………………………………………………………………         52 2-15-4- شرکت لبنیات پاستوریزه پاک ساری…………………………………………………………………………………………………..        52 2-15-5- شرکت فرآورده های لبنی لاله ساری…………………………………………………………………………………………………..        53 2-16- خلاصه فصل………………………………………………………………………………………………………………………………………….       53 فصل سوم- روش شناسی پژوهش
57		3-1- مقدمه  ………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
57		3-2- فرضیه ها و مدل مفهومی تحقیق  …………………………………………………………………………………………………………
59		3-2-1- متغیر مستقل  ………………………………………………………………………………………………………………………………….
60		3-2-2- متغیر وابسته  …………………………………………………………………………………………………………………………………
60		3-3- روش تحقیق  ……………………………………………………………………………………………………………………………………….
61		3-4- جامعه و نمونۀ آماری  …………………………………………………………………………………………………………………………….
61		3-5- روش نمونه­گیری و تعیین حجم نمونه  ………………………………………………………………………………………………………
62		3-6- ابزار جمع­آوری داده­ها  ………………………………………………………………………………………………………………………….
63		3-6-1- مطالعات کتابخانه­ای و اینترنتی  …………………………………………………………………………………………………………
63		3-6-2- پرسشنامه  ……………………………………………………………………………………………………………………………………..
63		3-6-2-1- شرح پرسشنامه  ………………………………………………………………………………………………………………………….
64		3-7-  اعتبار و قابلیت اعتماد / روایی و پایایی   ………………………………………………………………………………………………….
64		3-7-1- روایی پرسشنامۀ پژوهش  ………………………………………………………………………………………………………………….
65		3-7- 2-  پایایی پرسشنامۀ پژوهش  ………………………………………………………………………………………………………………
67		3-8- ابزارها و روش­های  تجزیه و تحلیل داده­ها………………………………………………………………………………………………
3-9- خلاصه فصل………..  …………………………………………………………………………………………………………………………….           67
فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده­ها
70		4-1- مقدمه  ………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
70		4-2- ویژگی­های جمعیت شناختی پاسخ­دهندگان و جامعه آماری …………………………………………………………………………..
70		4-2-1- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت ………………………………………………………………………………………….
71		4-2-2- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب سن  ……………………………………………………………………………………………..
72		4-2-3- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب وضعیت تأهل  ………………………………………………………………………………
73		4-2-4- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب میزان تحصیلات  ……………………………………………………………………………
	4-2-5- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب سابقۀ کاری  ………………………………………………………………………………….          75
76		4-3- تحلیل استنباطی داده­ها  ………………………………………………………………………………………………………………………
76		4-3- 1- آزمون همبستگی فرضیه اصلی  ………………………………………………………………………………………………………
77		4-3-2-آزمون های همبستگی فرضیه فرعی…………………………………………………………………………………………………..
79		4-3-3- آزمون رگرسیون فرضیه اصلی…………………………………………………………………………………………………………
80		4-3-4-  آزمون های رگرسیون فرضیه های فرعی…………………………………………………………………………………………….
84

1-3-2- ساختار اکواوژیکی شهرهای مذهبی… 36
3-3-2- اقتصاد گردشگری در شهر های مذهبی… 37
2-4-2- عوامل جذب گردشگران مذهبی… 38
3-3-2- عوامل ایستایی گردشگری مذهبی… 42
4-3-2- گونه شناسی گردشگری مذهبی… 42
5-3-2  پیامد های گردشگری در شهرهای مذهبی… 43
4-2- مدلی مفهومی از گردشگری مذهبی_ 45

 

فصل سوم : گردشگری مذهبی در ایران و جهان
1-3- آمار ارقام گردشگری مذهبی در ایران_ 47
2-3- جاذبه های گردشگری مذهبی در ایران_ 48
3-3-زیارتگاه ها و اماکن مقدسه در ایران_ 50
4-3- مکان های زیارتی محبوب دتیا 54
5-3-گردشگری مذهبی در ایران و سایر کشورها 62
6-3- انواع گردشگری مذهبی_ 64
1-6-3-  گردشگری و زیارت در اسلام.. 64
2-6-3-  مفهوم گردشگری در مسیحیت… 66
3-6-3- مفهوم سفر و گردشگری در یهودیت… 67

یک مطلب دیگر :

7-3-  نقش امام زاده ها در گردشگری مذهبی_ 68
8-3- کلان شهرها و شهرهای مذهبی ایران_ 70
فصل چهارم : بررسی تطبیقی گردشگری مذهبی در کلان شهرها
1-4- مشهد_ 76
1-1-4-  ویژگی های آماری و جمعیتی گردشگری مذهبی ورودی… 76
2-1-4- جاذبه های گردشگری مذهبی مشهد.. 87
3-1-4- محصول گردشگری مذهبی… 81
4-1-4-  ویژگی های اقتصادی کلان شهر مذهبی مشهد.. 94
2-4 قم_ 95
1-2-4- ویزگی های آماری و جمعیتی شهر قم.. 95
2-2-4- جاذبه های گردشگری مذهبی شهر قم.. 96
3-2-4- محصول گردشگری مذهبی قم.. 98
2-2-4 ویژگی های اقتتصاد گردشگری قم.. 102
3-4- شیراز 103
1-3-4- آمار گردشگران مذهبی ورودی به شیراز. 103
2-3-4- جاذبه های گردشگری مذهبی شیراز. 104
3-2-4- محصول گردشگری شیراز. 106
4-4- بررسی تطبیقی گردشگری مذهبی در سه کلان شهر_ 111
1-4-4- اطلاعات مربوط به مناظر هشت گانه. 112
2-4-4-  اطلاعات مربوط به نرخ سازگاری ماتریس ها. 112
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
1-5-  نتایج بررسی شاخص ها 123
2-5- پاسخ به سوالات تحقیق_ 125

1-3-3  فرضیه اصلی:گرایش به کارآفرینی بر توسعه صنعت گردشگری در استان لرستان تاثیر مثبتی دارد.
1-3-3-1 فرضیه فرعی:
1-3-3-1-1 نوآوری بر توسعه صنعت گردشگری در استان لرستان تاثیر مثبتی دارد.
1-3-3-1-2 ریسک پذیری بر توسعه صنعت گردشگری در استان لرستان تاثیر مثبتی دارد.
1-3-3-1-3 پیش نگری بر توسعه صنعت گردشگری در استان لرستان تاثیر مثبتی دارد.
1-3-4 فرضیه اصلی:ویژگی های مدیران بر توسعه صنعت گردشگری در استان لرستان تاثیر مثبتی دارد.

• فرضیه فرعی

1-3-4-1-2 تحصیلات مدیران بر توسعه صنعت گردشگری در استان لرستان تاثیر مثبتی دارد.
1-3-4-1-2 جنسیت مدیران بر توسعه صنعت گردشگری در استان لرستان تاثیر مثبتی دارد.
1-3-4-1-3 تجربه مدیران بر توسعه صنعت گردشگری در استان لرستان تاثیر مثبتی دارد.
1-3-4-1-4 سن مدیران بر توسعه صنعت گردشگری در استان لرستان تاثیر مثبتی دارد.
1-3-4-1-5 شخصیت مدیران بر توسعه صنعت گردشگری در استان لرستان تاثیر مثبتی دارد.
1-4 اهداف تحقیق:
            1-4-1هدف اصلی:شناسایی رابطه بین تاثیر بازاریابی کارآفرینانه (بازارگرایی و گرایش به کارآفرینی) و توسعه صنعت گردشگری با تمرکز بر ویژگی های مدیران(مطاله موردی استان لرستان).

• اهداف کاربردی:

• 

•  

1-4-2-1 پیدا کردن مشکلات و محدودیت های گردشگری در استان لرستان.
1-4-2-2 کمک به فراهم آوردن اطلاعات مدیران برای جلب گردشگران داخلی و خارجی.
1-4-2-3 مشخص کردن عوامل تاثیرگذار بر جلب گردشگر در استان لرستان.
1-4-2-4 ایجاد زمینه های علمی و تحقیقاتی برای کمک به  توسعه اقتصادی و ایجاد اشتغال در سطح استان لرستان.
1-4-2-5 جامعه علمی و پژوهشی کشور از جمله دانشگاهها و انجمن های بازاریابی و کارآافرینی از دیگر استفاده کنندگان نتایج این تحقیق نیز هستند.
1-5  سوالات تحقیق:
1-5-1 بازاریابی کارآفرینانه (بازگرایی و گرایش به کارآفرینی)با تاکید بر ویژگی های مدیران چه نقشی می تواند در توسعه صنعت گردشگری در استان لرستان داشته باشد.
1-6الگوی مفهومی تحقیق

یک مطلب دیگر :

در الگوی مفهومی تحقیق،ابعاد بازاریابی کارآفرینانه (بازارگرایی و گرایش به کارآفرینی) هستند.ابعاد بازارگرایی از مدل نارور و اسلاتر استفاده  شده است که شامل مشتری گرایی،رقیب گرایی و هماهنگی بین بخشی استفاده شده است.همچنین برای گرایش به کارآفرینی از مدل میلر1(1990) استفاده شده است، که شامل ریسک پذیری،نوآوری و پیش نگری هستند که در بسیاری از تحقیقات مورد استفاده قرار گرفته است.برای سنجش توسعه صنعت  گردشگری عوامل بسیار زیادی وجود دارد که در این پژوهش ابعاد مختلفی مانند گردشگری ورزشی،گردشگری فرهنگی،گردشگری تاریخی و گردشگری طبیعی انتخاب شده اند که در تحقیقات بسیاری از جمله بهروز پناه،نوری و … مورد استفاده قرار گرفته اند.
مدل مفهومی پژوهشی دارای یک متغییر میانجی (ویژگی های مدیران) می باشد که شامل جنسیت مدیران،سن مدیران، شخصیت مدیران و تجربه کاری مدیران است که بر اساس مدل بونچو و همکاران1(2013) انتخاب شده اند.

• روش تحقیق

1-8-1 جامعه و نمونه­ی آماری تحقیق:
جامعه آماری شامل همه مدیران و معاونان آن ها در هر بخش از سازمان گردشگری در شهرستان های مختلف استان لرستان می باشد که در این پژوهش همه آنها مورد سنجش قرار گرفته اند.
1-8-2 نوع روش تحقیق:
این تحقیق به دنبال این است که آیا بازاریابی کارآفرینانه(گرایش به کارآفرینی و بازاریابی)بر توسعه صنعت گردشگری با توجه به ویژگی های مدیران تاثیر دارد؟  لذا این تحقیق از نظر تحلیل توصیفی، از نظر اجرا پیمایشی، از نظر هدف کاربردی، و از نظر ماهیت داده ها، کیفی است.
1-8-3روش گردآوری اطلاعات
این تحقیق در دو مرحله به شرح ذیل انجام خواهد شد .

1. مرحله اول مطالعات کتابخانه ای که شامل مطالعه کتب، مجلات و مقالات داخلی و خارجی موجود در پایگاههای اینترنتی و کتابخانه ای می باشد.
2. مرحله دوم مطالعات میدانی می باشد که اطلاعات از طریق مصاحبه با کارشناسان و توزیع پرسشنامه جمع آوری خواهد شد.

1-8-4 روش تجزیه و تحلیل داده­ها
هم از آمار توصیفی و هم از آمار استنباطی جهت تحلیل داده استفاده می شود.
از آمار توصیفی به بیان نمودارها و تشریح جداول داده ها پرداخته می شود . همچنین از آمار استنباطی که شامل آزمون فرضیه ها ، تعیین نرمال بودن یا نبودن متغییرها و تعیین میزان همبستگی (ضریب همبستگی اسپیرمن و آزمون کلمو گراف و اسمیرنوف و ضریب مسیر) به کمک نرم افزار spss  انجام گرفته شده است.
لازم به ذکر است جهت محاسبه ضریب پایایی پرسشنامه در این پژوهش سعی می شود از یکی از فنون آلفای کرونباخ، روش دو نیمه کردن، آزمون مجدد و هم چنین جهت تعیین روایی سوالات تحقیق از تکنیک ها و راهکارهای نظیر نظرات خبرگان استفاده شود.
1-9 قلمرو تحقیق
1-9-1قلمرو موضوعی:این تحقیق در حوزه بازاریابی و کارآفرینی می باشد که قصد دارد این نکته را روشن سازد که بین اجزا گرایش به کارآفرینی و بازارگرایی در توسعه صنعت گردشگری چه روابطی وجود دارد و تاثیر این اجزا را بر توسعه صنعت گردشگری ارزیابی نماید.
1-9-2قلمرو زمانی: این تحقیق از نظر زمانی در نیمه دوم سال 1392 انجام می پذیرد.
1-9-3قلمرو مکانی: این تحقیق در بخش خدماتی گردشگری در سطح استان لرستان انجام میگیرد.
 تعاریف مفهومی اصطلاحات

2-1-11-1-مروری بر پژوهش های انجام شده در ایران …………………………………………………………..62
2-2 –  مروری بر پژوهش های انجام شده در خارج از ایران……………………………………………………..63
2-1-10-4-پیشینه و مبانی نظری ارتباط سازمان با مشتری ………………………………………………….69
2-2-1-وفاداری ………………………………………………………………………………………………………………………….69
2-2-1-1- معیارهای تشخیص وفاداری مشتری…………………………………………………………………………71
2-2-1-2- نمونه های عملی وفادار سازی مشتریان در بانک های مطرح دنیا ………………………….71
2-2-1-3- هفت دستور طلایی برای جلب رضایت مشتریان وفادار …………………………………………..73
2-2-2-رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………………………75
2-2-2-1- فلسفه رضایت مشتری ………………………………………………………………………………………………76
2-2-3-کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………………………80
2-2-3-1- ویژگی های کیفیت خدمات در بانکداری …………………………………………………………………82
2-2-3-2- مروری بر برخی مطالعات انجام شده در کیفیت خدمات …………………………………………94
2-2-4-مدلهای اصلی اندازه گیری رضایتمندی مشتری ……………………………………………………………86
2-2-4-1-1 مدل فورنل……………………………………………………………………………………………………………….86
2-2-4-2- مدل درختی ……………………………………………………………………………………………………………..87
2-2-4-3- مدل کانو …………………………………………………………………………………………………………………..87

 

2-2-4-4- مدل کیفیت خدمات سروکوال …………………………………………………………………………………88
2-2-5-بانک قرض الحسنه مهر ایران در یک نگاه …………………………………………………………………….92
2-2-6-پیشینه ی تحقیق …………………………………………………………………………………………………………..98
2-2-6-1- برخی مطالعات انجام شده در ایران …………………………………………………………………………99
2-2-6-2- برخی مطالعات انجام شده در خارج از ایران …………………………………………………………105
2-2-7-هوش هیجانی و ارتباط سازمان با مشتری…………………………………………………………………..108
فصل سوم : روش شناسی تحقیق
3-1-مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………….116
3-2-روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………116
3-3-جامعه پژوهش و ویژگی های آن………………………………………………………………………………………117
3-4- روش نمونه گیری………………………………………………………………………………………………………………117
3-5- حجم نمونه…………………………………………………………………………………………………………………………118
3-6-چارچوب مفهومی………………………………………………………………………………………………………………..119
3-7-ابزار جمع آوری داده ها………………………………………………………………………………………………………121
3 – 8 – روایی و پایایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………..123
3-8-1 – روایی……………………………………………………………………………………………………………………………123
1-8-2- پایایی…………………………………………………………………………………………………………………………….124
3-9- مقیاس پرسشنامه ها………………………………………………………………………………………………………….126
3-10- بعد زمانی…………………………………………………………………………………………………………………………127

یک مطلب دیگر :

3-11- روشهای تجزیه و تحلیل داده ها…………………………………………………………………………………….127
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل اطلاعات
4-1- مقدمه…………………………………………………..……………………128
4-2-یافته های توصیفی مربوط به متغیرهای اصلی پژوهش…………………………………………………….129
2-3- آزمون فرضیه ها ……………………………………………………………………………………………………………….148
4-4- نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………………………………….. 152
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
1-5-مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………….154
5-2- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل آماری ……………………………………………………………………………..154
5-3- تفسیر نتایج پژوهش …………………………………………………………………………………………………………157
5-4- پیشنهادات……………………………………………………………………………………………………………………….. 158
5-4-1- پیشنهادهای اجرایی حاصل از تحقیق ………………………………………………………………………..158
5-4-2- پیشنهاد حاصل از ادبیات تحقیق …………………………………………………………………………………161
5-4-3- پیشنهادهایی برای تحقیق و مطالعات بعدی ……………………………………………………………….164
5-5-محدودیت های پژوهش………………………………………………………………………………………………………165
منابع و مآخذ……………………………………………………………………………………………………………………………….166
پیوست………………………………………………………………………………………………………………………………………….185
پرسشنامه هوش عاطفی……………………………………………………………………………………………………………….185
پرسشنامه ارتباط سازمان با مشتری……………………………………………………………………………………………188
چکیده
هدف این پژوهش بررسی تاثیر هوش هیجانی کارکنان بر ارتباط سازمان با مشتری می باشد . به این منظور محقق از مدل هوش هیجانی گولمن و تحقیقات ایشان در گروه تحقیقاتی هی بهره جسته است . بر این اساس مدل هوش هیجانی دارای چهار بعد : خودآگاهی ، خود مدیریتی ، آگاهی اجتماعی و مدیریت ارتباط بوده است و متغیر ارتباط سازمان با مشتری نیز دارای ابعاد کیفیت خدمات ، رضایت مشتری و وفاداری مشتری بوده است که تاثیر مولفه های هوش هیجانی بر ارتباط سازمان با مشتری سنجیده شده است . در این تحقیق ابتدا آمار توصیفی مربوط به وضعیت متغیرهای تحقیق با بکارگیری جداول و نمودارها به نمایش گذاشته شده  و در ادامه برای آزمون فرض ها و آمار استنباطی از روش های آماری و آزمون های مختلف از نرم افزار SPSS استفاده گردیده است . برای آزمون پایایی سوالات آزمون آلفای کرونباخ به اجرا درآمد . که این مقدار برای پرسشنامه هوش عاطفی برابر 987/0 و برای پرسشنامه ارتباط سازمان با مشتری برابر 885/0 بدست آمده است . برای بررسی روایی پرسشنامه ها میان تعدادی از اساتید توزیع گردید. در ادامه با استفاده از آزمون فرض ، تاثیر ابعاد متغیر مستقل بر متغیر وابسته بررسی شده و در نهایت از رگرسیون چندگانه برای بررسی اولویت تاثیرگذاری ابعاد متغیر مستقل ، بر متغیر وابسته استفاده شده است . یافته های این پژوهش نشان می دهد در میان ابعاد هوش هیجانی بعد آگاهی اجتماعی کمترین تاثیر را بر ارتباط سازمان با مشتری داشته و ابعاد خود آگاهی ، خود مدیریتی و مدیرت روابط تاثیرگذاری شدیدی بر ارتباط سازمان با مشتری دارند . همچنین نتایج بدست آمده از تحلیل رگرسیون در نهایت نشان می دهد ویژگی مدیریت روابط از هوش عاطفی هر کس به شدت بر روابط او با مشتری تاثیر گذار می­باشد.
کلمات کلیدی : هوش هیجانی ، ارتباط سازمان با مشتری ، مدل گولمن ، بانک مهر
 1– 1- مقدمه
انسان، محوری ترین عنصر در عرصه مدیریت است که در اعصار مختلف مورد توجه خاص دانشمندان مدیریت قرار گرفته است.
در سال 1911 ، همزمان با انتشار کتاب « اصول مدیریت علمی » توسط تیلور ، به منظور حداکثر کردن سهم کارفرما و کارمند ، افزایش بهره وری افراد مورد توجه قرار گرفت و به توانایی ها و مهارت های افراد توجه خاص شد . برای مثال ، برگزاری  « آزمون های هوش » به عنوان معیاری مناسب برای تعیین عملکرد آینده افراد در مشاغل مختلف که ریشه در مطالعات تیلور دارد ، هنوز هم مورد توجه سازمان ها است . در سال 1920 ، بررسی نقش توجه به عامل انسانی در محیط کار ، در سیر تکوین نظریه های مدیریت مطرح شد که مشتمل بر مطالعات هاثورن ، نظریه نیازهای انسانی مازلو و همچنین نظریه های مک گریگور ، آرجریس و دیگران بود . این نظریه ها عمدتاً بر این باور استوار بودند که انسانها اجتماعی و خودشکوفا هستند . بر اساس این نظریه ها استفاده از « آزمون شخصیت » برای انتخاب افراد مناسب برای کار در سازمان ها مورد توجه قرار گرفت علاوه بر این موارد ، اخیراً هوش عاطفی نیز توجه اکثر دانشمندان را جلب کرد و نتایج حاصله از تحقیقات نشانگر آن است که در موفقیت افراد و کارایی سازمان ها هوش عاطفی دست کم به اندازه ضریب هوشی افراد دخیل است . ( گلمن ، 1996 : 11-6 )و می توان گفت با وجود اینکه نیروی محرک تحولات در قرن بیستم، هوش منطقی یا بهره هوشی^[1] بوده است ، اما طبق شواهد موجود در آغاز قرن بیست و یکم هوش عاطفی^[2] موجب تحولات خواهد بود . ( لانگلی ، 2000 : 177 )

2-7-1 نقش بانکداری الکترونیکی در کاهش هزینه ها خدمات بانکی: ………………………………………………….. 50
2-8 پیشینه تحقیق: ……………………………………………………………………………………………………………………………………. 57
فصل سوم : روش شناسی پژوهش: …………………………………………………………………………………………………………….. 61
3-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 62
3-2  روش تحقیق : ……………………………………………………………………………………………………………………………………… 63
3-2-1 جهت گیری تحقیق: ………………………………………………………………………………………………… ………………………63
3-2-2استراتژی تحقیق : …………………………………………………………………………………………………………………………..   64
3-2-3 اهداف تحقیق : ………………………………………………………………………………………………………………………………. 65
3-3 جامعه و نمونه آماری ………………………………………………………………………………………………………………………….. 66
3-4 شیوه های گردآوری داده……………………………………………………………………………………………………………………… 69
3-5 افق زمانی : …………………………………………………………………………………………………………………………………………… 70
3-6 تحلیل مدل مفهومی تحقیق………………………………………………………………………………………………………………… 70
3-6-1 نهاده ها…………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 72
3-6-2 ستاده ها…………………………………………………………………………………………………………………………………………… 73
3-7 روش ارزیابی عملکرد……………………………………………………………………………………………………………………………. 74
3-8 نرم افزارهای بکارگرفته شده ………………………………………………………………………………………………………………. 76
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها…………………………………………………………………………………………………………… 77
4-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 78
4-2 گام های پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………… 80
4-3 ساختار داده ها……………………………………………………………………………………………………………………………………… 80
4-3-1هزینه ارائه خدمات بانکداری الکترونیک: ………………………………………………………………………………………. 80
3-4-2 نتایج حاصل از محاسبات: ……………………………………………………………………………………………………………..  81
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها ………………………………………………………………………………………………………. 94
5-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 95
5-2خلاصه پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………………. 95
5-3 نتایج پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………………… 96
5-4 نتایج پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………………… 97
5-5 تحلیل شاخص ها………………………………………………………………………………………………………………………………….. 97
5-6 پیشنهادها………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 98
5-6-1 پیشنهادهای کاربردی برای سازمان مربوطه…………………………………………………………………………………… 98
5-6-2  پیشنهاد برای تحقیقات آینده………………………………………………………………………………………………………… 99
فهرست منابع          ………………………………………………………………………………………………………………………………… 100
پیوست ها…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 108
چکیده
امروزه تمامی مدیران در همه سازمان ها ، خواستار استفاده بهینه از امکانات و ظرفیت های موجود در بخش های مختلف می باشند . بنابراین در شرایط متلاطم دنیای کنونی و با توجه به شرایط عدم اطمینان محیطی ، وجود مدلی به منظور ارائه بازخورد در راستای بهبود عملکرد شعب مختلف سازمان ها و دستیابی به ایزاری جهت برآوردن این نیاز مدیران ، بسیار ضروری و منطقی به نظر می رسد .
شعب بانک پاسارگاد نیز محق و علاقه مند است که در راستای ضرورت فوق ، سعی و تلاشی در به کارگیری مدلی مناسب جهت ارزیابی عملکرد بانکداری الکترونیک شعب

 خود داشته باشد تا بتواند علاوه بر شناسایی شعب کارا و ناکارا ، استراتژی های مناسب را جهت بهبود عملکرد شعب ناکارا وتقویت هرچه بیش تر شعب کارا تدوین نماید .

دراین پژوهش که تجربه ای از بکارگیری مدل تحقیقی BSC-DEA درارزیابی عملکرد بانکداری الکترونیک شعب بانک پاسارگاد استان تهران می باشد، سعی شده است که این سازمان را دررسیدن به هدف خود یاری نماید.
در ابتدای امر با استفاده از کارت امتیازی متوازن که ابزار مناسبی جهت طراحی شاخص های
ارزیابی عملکرد می باشد و سنجش آنها از چهار دیدگاه: مشتری، فرآیندهای داخلی، رشد و یادگیری ومالی، شاخص هایی شناسایی شد و با استفاده از تکنیک DEA شرکت ها مورد ارزیابی قرار گرفتند .سپس با توجه به لزوم حفظ تعادل و توازن بین شاخص های طراحی شده، از 2مدل تحلیل پوششی داده ها استفاده شد . نتایج نهایی که بیانگر توانایی بالای مدل ها در ارزیابی عملکرد بانکداری الکترونیک شعب بانک بود، نشان داد که 01 شعبه با استفاده از مدل پوششیBCC  و ورودی محورو 8 شعبه با استفاده مدل پوششی )ثانویه ( CCR و ورودی محورامتیاز کارائی 011 درصد را کسب کنند.سپس کارایی این شعب با توجه به وجود داده ها در شاخص های طراحی شده توسط مدل BSC ، با استفاده از تحلیل پوششی داده ها اندازه گیری خواهد شد.
واژه های کلیدی:  ارزیابی عملکرد، کارایی، کارت امتیازی متوازن، تحلیل پوششی داده های متوازن
فصل یکم
کلیات پژوهش

• مقدمه

حیاتی که قابل اندازه گیری نباشد قابل زندگی نیست. نظامهای سنجش عملکرد با مقایسه نتایج واقعی،مقاصد واهداف به مدیران در اجرای برنامه هایشان کمک میکند.اطلاع از اثربخشی وکارائی عوامل بکارگرفته شده برای رسیدن به هدف نهایی هر حرکت میتواند به عنوان ملاک اصلی ارزیابی آن حرکت تعریف شود.بدین منظور تمام سازمان ها همواره درجهت ارزیابی و پایش وضعیت حیات خود اقدامات گوناگونی راانجام می دهند.بررسی های صورت گرفته برروی سازمان های مختلف در دهه اخیر نشان می دهدکه ارزیابی عملکرد به  عنوان یک عامل حیاتی موفق به شمارمی رود. بااین حال تعداد زیادی از سازمان ها فرآیندهای رسمی برای ارزیابی عملکرد خود را توسعه نداده وبه کارنگرفته اند.(( Charnes et al,1995
اندازه گیری عملکرد از جمله بهترین راه های بدست آوردن داده ها برای تصمیم گیری در سازمان ها است مدیران همواره به دنبال آن بوده اند تا عملکرد سازمان های خود را به واسطه اندازه های مختلف ارزیابی نمایند.ابعاد مالی به  طور سنتی برای اندازه گیری وارزیابی عملکرد سازمان ها به کار می رفته است (Chan, 2004) اما به دلیل محدویت هایی که این اندازه ای مالی داشته اند ازجمله تمرکز برپیامدهای کوتاه مدت،عدم توجه به بهبود مستمر و عملکرد رقبا و…نیاز به تعیین اندازه های غیر مالی نیز توسط محققین تشخیص داده شده است به عبارت دیگر صرف دانستن میزان سود خالص کافی نیست بلکه تبیین نیروهای محرک در پس هر موفقیت یا شکست و درک برتری های سازمانی است که می تواند موجب موفقیت کسب وکار دراینده شود.( Chan, 2004)
درحال حاضر درسطح جهان موسسات فراوانی هستندکه بسته به حوزه کاری خود،عمل ارزیابی عملکرد و رتبه بندی شرکت ها را انجام می دهند.ازجمله مهمترین این موسسات می توان به Fortune,Forbes,BusinessWeekو..اشاره کردکه شرکت های مختلف را براساس شاخص ها ومتغیرهای گوناگون ارزیابی و رتبه بندی میکنند.بنابراین میتوان گفت که امروزه وجود موسسات ارزیاب و رتبه کننده دردنیا موضوعی است که کاملانهادینه شده است.درایران نیزازسال 1376،سازمان مدیریت صنعتی به صورت محدودو تنها براساس یک متغیر شروع به رتبه بندی 100شرکت برتر کشور نمود که به واسطه پویا بودن ساختار این رتبه بندی،درحال حاضر رتبه  بندی این موسسات براساس شاخض ها و متغیرهای مختلف و متعددی صورت گرفته می گیرد.اما آنچه که خلا آن به شدت حس می شود،عدم وجود رتبه بندی ویا موسسه مسئول این عمل در حوزه صنایع پیشرفته و شرکت های انفورماتیک است.درواقع هدایت واداره سازمان ها برای تحقق اهداف از پیش تعیین شده و حضور فعال واثربخش درجامعه نیازمند درک درست موقعیت و اتفاقات محیطی،برای اگاهی یافتن به موقع ودرست از فرصت ها وتهدیدهاوتشخیص صحیح،به موقع ودقیق نقاط قوت و ضعف سازمان است که این هردو نیازمندارزیابی عملکردمناسب در سازمان ها می باشد.

• بیان مساله

یکی از دغدغه های حوزه صنعت و محیط کسب و کار افزایش بازده و حداکثرکردن منافع ذی نفعان است. امروزه در دنیا سیستم های تولیدی همچون کارت امتیازی متوازن، شش سیگما، مدیریت زنجیره تامین، مدیریت ارتباط با مشتری، تولید به هنگام و… به کمک صنعت آمده تا بتواند بالاترین بهره وری را داشته باشند و بتوانند در دنیای رقابتی کنونی با وجود بازارهای رقابتی و تغییر پارادایم ها در شرایط رقابتی محصولات خود را با بالاترین کیفیت و سطح رضایت مندی ارائه کنند.یکی از سیستم های ارزیابی عملکرد که تحقیقات زیادی در این زمینه انجام گرفته است کارت امتیازی متوازن است. کارت امتیازی متوازن چهارچوبی است برای تشریح فعالیت های یک

یک مطلب دیگر :

انگلیس، جمهوری، انقلاب، انگلستان، رژیم، سیاست

 سازمان از چهارجنبه مختلف که این کار از طریق تعدادی  شاخص صورت می گیرد. ( سلیمانی، علیرضا، 1384)

روش موفق در بکارگیری کارت امتیازی متوازن، با استفاده از BSC به عنوان ابزاری برای طراحی شاخص های ارزیابی عملکرد و سنجش شاخص ها در بازه های زمانی مناسب و مورد نظر از چهار دیدگاه مشتری، درون سازمانی، رشد و نوآوری و مالی می باشد.
تحقیق حاضر خواستار بکارگیری روشی مناسب جهت ارزیابی عملکرد شعب بانک پاسارگاد استان تهران به عنوان واحدهای مشابه تصمیم گیری با استفاده از ترکیب  دو رویکرد تحلیل پوششی داده های ( DEA) و کارت امتیاز ی متوازن می باشد. بدین منظور جهت نیل به هدف، به بررسی ادبیاتی پیرامون مدل های DEA  و BSC پرداخته و سپس با استفاده از منابع و مآخذ موجود و با ترکیب دو مدل مذکور، روشی مناسب جهت ارزیابی عملکرد ارائه داده می شود.
و سپس در سال 1984 توسط بنکر توسعه داده شد. کاربرد اولیه DEA، تنها محاسبه کارآیی واحدهای تصمیم گیرنده غیرانتفاعی بود. اما در ادامه کاربرد آن به محاسبه کارآیی DMU های انتفاعی نیز توسعه داده شده. ایده اولیه و اصلی از معادله زیر ناشی می شود:
که معادل با معیار بهره وری کلاسیک می باشد. اما این تکنیک در حال حاضر قادر است واحدهای مختلف ا چند نهاده  و چند ستاده را مورد تجزیه و تحلیل قرار دهد.DEA  یک تکنیک برنامه ریزی ریاضی است که عملکرد نسبی واحدهای مشابه را مورد بررسی قرار می دهد.
این تحقیق از چند بعد حائز اهمیت است. یکی از این ابعاد، بررسی اهمیت بحث ارزیابی عملکرد، به عنوان یکی از ابزارهای مهم مدیریتی است. ارزیابی عملکرد خود شامل تکنیک های مختلفی می باشد که بعد دیگر این تحقیق بررسی یکی از این تکنیک ها به نام کارت امتیازی متوازن است.
رویکرد این تحقیق توسعه مدل تحلیل پوششی داده ها از طریق تلفیق با کارت امتیازی متوازن است.نهاده  ها و ستاده ها برای مدل یکپارچه (DEA-BSC) از “کارت امتیاز متوازن برای پروژه های بدست آمده است.افزایش قابلیت اعتماد به معیارهای نهاده  و ستاده،بهبود کارایی محاسبه شده برای واحدهاو توازن میان کارایی و اثربخشی واحد ها به عنوان اهداف اصلی رویکرد یکپارچه DEA-BSC)) مورد نظر است.
امروزه همه مدیران در همه سازمان ها ، خواستار استفاده بهینه از امکانات و ظرفیت های موجود در بخش های مختلف خود از جمله منابع انسانی می باشند. بنابراین در شرایط متلاطم دنیای کنونی وجود مدلی به منظور ارائه بازخورد  در راستای عملکرد شعب مختلف سازمان ها و دستیابی به ابزاری جهت برآوردن این نیاز مدیران بسیار ضروری و منطقی به نظر می رسد.
بانکها به عنوان رکن اساسی در هدایت و مدیریت وجوه پراکنده به سمت واحدهای تولیدی و جلوگیری از افزایش گردش پول جایگاه ویژه ای در رشد اقتصادی و کنترل تورم در اقتصاد کشورهای دنیا بخصوص کشورهای در حال توسعه در میزان واحدهای اقتصادی پیدا کرده اند، بانک‌ها طی تحولات فناوری ابتدا به ارائه خدمات بانک مکانیکی و اتوماتیک اقدام کردند و با گسترش تحولات اخیر، از جمله پیدایش اینترنت و ارتباطات محلی و جهانی در قاب‌‌های اینترنتی و وب، شیوه ارائه خدمات مکانیزه تغییر یافت، طوری که امروزه بانک‌ها از وسایلی چون تلفن، اینترنت تلفن همراه، وب و… در ارائه خدمات استفاده می‌کنند.بنابراین ضروری است عملکرد بانکها در این زمینه مورد ارزیابی قرار گیرد تا ضمن مشخص شدن وضعیت عمکلرد بانکها بتوان راههای افزایش کارایی این خدمات را شناسایی نمود.
1-3 اهداف پژوهش
هدف اصلی
تعیین میزان کارایی شعب در مناطق مختلف بانک پاسارگاد از نظر توسعه بانکداری الکترونیک.
اهداف فرعی

1. تعیین شاخص های توسعه بانکداری الکترونیک
2. تحلیل نوع بازدهی نسبت به مقیاس در شعب مناطق مختلف بانک پاسارگاد ( بازده صعودی، نزولی یا ثابت) برای تعیین مناطق کارا تر

3.تعیین واحدهای کارا و نا کارا
4.تعیین گروههای مرجع ( الگو یا هدف) برای واحد های نا کارا
1-4 سوال های پژوهش

1. شاخص های توسعه بانکداری الکترونیکی با رویکرد BSC کدامند؟
2. نوع بازدهی چگونه است ؟
3. میزان کارایی هریک از مناطق مختلف چه میزان است ؟
4. کدام مناطق کارا و کدام ناکارا هستند؟

فرضیه های پژوهش
از آن جایی که پژوهش حاضر، به دنبال رتبه بندی 20گانه شعب بانک پاسارگاد استان تهران می باشد، امکان ارائه حدس و گمان علمی در  ارتباط با  رتبه شعب وجود نداشته و بنابراین نمی توان فرضیه خاصی تعریف کرد.

1-5 قلمرو زمانی و مکانی تحقیق
قلمرو زمانی انجام پژوهش
این تحقیق در شعبه های مناطق مختلف  بانک  پاسارگاد  در استان تهران و در سال 1392انجام خواهد شد و داده های مربوط به سال1390  مورد بررسی قرار خواهد گرفت.
مطابق جدول زمانبندی فوق، مدت زمان انجام مراحل مختلف این تحقیق 6 ماه خواهد بود.
روش ها و ابزارهای گردآوری داده ها
به منظور جمع آوری داده ها مورد نیاز تحقیق از روشهای زیر استفاده خواهد شد
الف – روشهای گردآوری داده ها

• مشاهده
• مطالعات کتابخانه ای
• مطالعات موردی

ب – ابزارهای گردآوری داده ها

• مصاحبه با خبرنگاران و مدیران
• پرسشنامه
• اینترنت و شبکه های داده های
• کتب، مقالات و گزارشات فارسی و لاتین

1-6جامعه و نمونه
جامعه آماری از دو بخش تشکیل شده است

1. جامعه آماری شعب بانک پاسارگاد استان تهران.
2. مشتریان بانک جامعه آماری دوم است.

1-7روش نمونه گیری
1.از هر منطقه 10 شعبه به صورت تصادفی ساده به عنوان نمونه انتخاب شده است.
2.از مشتریان هر منطقه نیز تعدادی به صورت تصادفی ساده به عنوان نمونه انتخاب شده است.
1-8 تعریف واژه ها
توسعه بانکداری الکترونیک 
به معنای افزایش تعداد ATM و POS واستفاده ازاینترنت بانک می باشد.
کارت امتیازی متوازن
کارت امتیازی متوازن توسط رابرت کاپلان و دیوید نورتون توسعه داده شد. کارت امتیازی متوازن مدلی کلی نگر از راهکار خلق می کند و به این ترتیب به همه پرسنل سازمان اجازه می دهد موفقیت سازمان را ازین طریق مشاهده کنند. مبنای آن، تمرکز بر استراتژی سازمانی و اهداف و نسبت عملکرد با چهار عنصر کلیدی مالی، مشتری، فرآیندهای کلیدی و یادگیری و رشد است. در حقیقت روشی برای تکمیل اندازه گیری های سنتی مالی، با سه فاکتور پیروزی ضمنی و ناملموس که شامل  سرمایه انسانی ( دانش و مهارت ها) سرمایه ساختاری ( دانش به هم تنیده فرایندهای سازمان و سیستم) و سرمایه مشتری ( ارتباطات مشتریان) است.( سلیمانی، علیرضا،1384)
DEAروشی مبتنی بربرنامه ریزی خطی است که برای ارزیابی عملکرد نسبی واحدهای تصمیم گیری بکارمیرود.
تحلیل پوششی داده ها ( DEA)