مطالعات انجام شده در زمینه ی صنایع کالاهای مصرفی  وصنایع کالاهای سرمایه ای نشان می دهد که کیفیت  در راس عوامل رقابت جهانی قرار دارد . این گرایش پیوسته  با این شناخت رشد یابنده همراه است که برای دقت و نگهداشت قابلیت عملکرد اقتصادی ,‌ بهبود مستمر کیفیت ضرورت دارد .
پروفسور نوریاكی كانو[3] و همكارانش در سال 1984 مدلی را برای طبقه بندی ویژگی های محصولات و خدمات, برحسب اینكه چگونه این ویژگی ها بر رضایت مشتریان تأثیر می گذارند , ارائه دادند.  ریشه ی اصلی این مدل از تئوری انگیزشی و بهداشتی هرزبرگ[4] در علم رفتار گرفته شده است (Witell  & Löfgren , 2007) . كانو یك

 روش ساخت یافته برای كمك به تعیین كردن مشخصه های مختلف محصول و رفع ابهامات با اطمینان از این كه دسته بندی بر اساس تحقیقات مشتری صورت گرفته ، ارائه داد در این مدل ، ویژگی های خدمت یا محصول را با

توجه به چگونگی توانایی در ارضاء نیازهای مشتریان به سه دسته , اساسی[5] ، عملكردی[6] و انگیزشی[7] تقسیم می كنند (كانو و همكاران , .(1984
تعیین نیازها و خواسته های مشتری در مدل كانو معتقد است كه نیازهای كه ارضای آنها خوشحال كننده مشتری است توسط مشتری اظهار نمی شود و برای تولید كننده نیز شناخته شده نیست . اما گوش دادن به صدای مشتری باعث شناختن آنها می گردد.  ازمزیت مدل كانو آن است كه به حداقل محاسبات ریاضی نیازدارد و اطلاعات مربوط به سرعت , جمع آوری می شود (باهاتاچریا و رحمان , (2004. در ضمن مدل كانو به اهمیتی كه هر یك از ویژگی های كالاها در رضایت مشتریان دارند پی برده و در نتیجه به عنوان پیش زمینه ای در فرایند ایجاد كالا می توان از آن استفاده نمود ( تن و پاویترا , ۲۰۰۱ ) .

یک مطلب دیگر :

كشف و ارضاء الزامات انگیزشی می تواند احتمال تمایز زیادی را برای تولید كننده به وجود آورد. چرا كه كالاهایی كه خصوصاً الزامات اساسی و عملكردی را ارضاء نمایند مانند هم و یكسان تلقی می شوند و در نتیجه به  سادگی قابل تعویض با یكدیگر می باشند مشتریان احساسی وفاداری نمی كنند.
بدون شك , رضایت مشتری یكی از موضوعات بسیار راهبردی در دهه اخیر است . اكنون كه در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شركت را رقم می زنند شركتها دیگر نمی توانند نسبت به انتظارات و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند آن ها باید همه فعالیت ها و توانمندی های خود رامتوجه مشتریان كنند چرا كه تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند ( هیل نایجل , 1385 , ص 22 ) .