2-2-4-2-  برندگذاری برای خدمات                                                                     47
2-2-4-3- برندگذاری برای خرده فروشان                                                               47
2-2-5- ساختار نام تجاری                                                                                               48
2-2-5-1- ساختار مشهود                                                                                  48
2-2-5-2- ساختار نامشهود                                                                                48
2-2-6- تعریف هویت برند                                                                                               49
2-2-7- منابع تشکیل دهنده هویت برند                                                                               51
2-2-7-1- دیدگاه کلر                                                                                      51
2-2-7-2- دیدگاه کاپفرر                                                                                   52
2-2-8- صفات مشخصه برند                                                                                             53
2-2-9- دیدگاه های تعیین هویت برند                                                                                55
2-2-9-1- هویت برند از دیدگاه آکر                                                                      56
2-2-9-2- هویت برند از دیدگاه کاپفرر( منشور هویت برند)                                         58
2-2-9-3- دیدگاه مبتنی بر منابع و دیدگاه بازاریابی در تعیین هویت برند                        61
2-2-9-4- دیدگاه کولمن                                                                                  64
2-2-10- هویت برند و ارزش                                                                                            65
2-2-10-1- طرح ارزش                                                                                     66
2-3- ارزش ادراک شده                                                                                                          68
2-3-1- تعریف ارزش                                                                                                      68
2-3-2- رویکردهای موجود جهت تعریف ارزش                                                                       70
2-3-2-1- ارزش از نظر منبع خلق ارزش                                                                70
2-3-2-2- مدل مولفه های ارزش                                                                         70
2-3-2-3- رویکرد دریافت کردن در مقابل پردخت کردن(مدل نسبت هزینه- فایده)           72
2-3-2-4- رویکرد فایده گرایی در مقابل لذت گرایی                                                  74
2-3-2-5- مدل وسیله – نتیجه                                                                          75
2-3-2-6- دیدگاه هولبروک در تعریف ارزش                                                            76
2-3-2-7- ارزش به عنوان مقیاس تک بعدی در برابر مقیاس چندبعدی                           78
2-3-3- مزایای خلق ارزش                                                                                               81
2-4- رضایت مشتری                                                                                                            83
2-4-1- تعریف مشتری مداری                                                                                           83
2-4-2- تعریف رضایت مشتری                                                                                          85
2-4-3- اهمیت رضایت مشتری                                                                                          85
2-4-4- انواع رضایت مشتری                                                                                             86
2-4-4-1 رضایت خاص مبادله                                                                            86
2-4-4-2- رضایت کلی                                                                                     86
2-4-5- روش های سنجش رضایت مشتری                                                                           87
2-4-5-1- الگوهای عینی                                                                                  87
2-4-5-2- الگوهای ذهنی                                                                                  88
2-4-5-2-1- روش های ویژگی مدار                                                                89
2-4-5-2-1-1- الگوی کیفیت خدمات                                                    90
2-4-5-2-1-2- مدل عملکرد خدمات                                                     90
2-4-5-2-1-3- الگوی عملکرد- اهمیت خدمات                                         91
2-4-5-2-1-4- شاخص رضایتمندی مشتری                                            92
2-4-5-2-1-4-1- مدل رضایت مشتری در سوئد                           93
2-4-5-2-1-4-2- شاخص رضایت مشتری در آمریکا                       94
2-4-5-2-1-4-3- شاخص رضایت مشتری در اروپا                         95
2-4-5-2-1-4-4- شاخص رضایت مشتری در سوئیس                     96
2-4-5-2-1-4-5- شاخص رضایت مشتری در مالزی                       97
2-4-5-2-1-4-6- شاخص رضایت مشتری در ترکیه                        98
2-4-5-2-1-4-7- شاخص رضایت مشتری در ایران                        99
2-4-5-2-2- روش های حادثه مدار                                                               100
2-4-5-3-  مدل رضایت مشتری کانو                                                                  101
2-5- تمایلات رفتاری مشتریان                                                                                              107
2-5-1- وفاداری مشتری                                                                                              109
2-5-1-1- انواع وفاداری                                                                                  112
2-5-1-2-  مدل پیشنهادی برای دسته بندی مشتریان وفادار                                     113
2-5-1-3- مراحل توسعه وفاداری                                                                       115
2-5-1-4- ابعاد وفاداری                                                                                  116
2-5-1-4-1- بازدید مجدد                                                                117
2-5-1-4-2- تبلیغات دهان به دهان                                                    117
2-6- تعدادی از تحقیقات انجام شده در زمینه متغیرهای مطرح شده در مدل تحقیق                               121
2-7- توسعه مدل مفهومی تحقیق                                                                                           129
فصل سوم
3-1-  مدل اجرایی تحقیق                                                                                                    138
3-2- روش تحقیق                                                                                                             138
3-3- انواع تحقیقات علمی                                                                                                    139
3-4- مراحل تحقیق                                                                                                            140
3-5- جامعه و نمونه آماری                                                                                                   140
3-5-1- جامعه آماری                                                                                                   140
3-5-2- روش نمونه‌گیری و حجم نمونه                                                                              141
3-6- ابزار جمع آوری اطلاعات                                                                                               143
3-7- متغیرهای تحقیق                                                                                                        144
3-8- روایی و پایایی پرسشنامه                                                                                              146
3-8-1- روایی ابزار اندازه گیری تحقیق                                                                               146
3-8-2- پایایی ابزار اندازه گیری تحقیق                                                                              148
3-9- فرضیه‌های تحقیق                                                                                                       149
3-10- روش‌ها و فنون آماری                                                                                                 151
فصل چهارم
4-1- توصیف داده‌ها                                                                                                           155
4-1-1- جداول و نمودارهای فراوانی مربوط به پاسخ دهندگان پرسشنامه                                      156
4-1-1-1- خصوصی یا دولتی بودن بانک پاسخ گویان                                                   156
4-1-1-2- جنسیت مشتریان بانک­های دولتی                                                             156
4-1-1-3- جنسیت مشتریان بانک­های خصوصی                                                         157
4-1-1-4- وضعیت تأهل مشتریان بانک­های دولتی                                                      158
4-1-1-5-وضعیت تأهل مشتریان بانک­های خصوصی                                                    158
4-1-1-6- سن مشتریان بانک­های دولتی                                                                  159
4-1-1-7- سن مشتریان بانک­های خصوصی                                                              160
4-1-1-8- تحصیلات مشتریان بانک­های دولتی                                                           161
4-1-1-9- تحصیلات مشتریان بانک­های خصوصی                                                       161
4-1-1-10- متوسط درآمد ماهیانه مشتریان بانک­های دولتی                                          162
4-1-1-11- متوسط درآمد ماهیانه مشتریان بانک­های خصوصی                                       163
4-2- آزمون کولموگروف- اسمیرنوف تک نمونه ای برای بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها                       164
4-3- تحلیل داده ها                                                                                                            165
4-3-1-  بیان مدل                                                                                                       166
4-3-2-  تخمین مدل                                                                                                   167
4-4- ساخت ماتریس کوواریانس                                                                                             168
4-5- تخمین مدل های اصلی و فرعی تحقیق                                                                              169
4-6-  ارزیابی تناسب مدل                                                                                                    169
4-7- تفسیر و تعبیر مدل                                                                                                     171
4-8- تحلیل مدل اندازه گیری با تحلیل عاملی تأییدی( سنجش روایی پرسشنامه)                                 172
4-9- آزمون فرضیات تحقیق با مدل­سازی معادلات ساختاری (SEM)                                                175
4-9-1- آزمون فرضیات تحقیق با مدل­سازی معادلات ساختاری (SEM) برای بانک­های دولتی            176
4-9-2- آزمون فرضیات تحقیق با مدل­سازی معادلات ساختاری (SEM) برای بانک­های خصوصی        193
4-9-3-  نتایج آزمون فرضیه های اصلی                                                                             190
4-10- آزمون تفاوت در سطح ارزش درک شده، رضایت و تمایلات رفتاری (بازدید مجدد و تبلیغات
دهان به دهان) مشتریان بانک­های دولتی و خصوصی                                                                   193
4-11-  مدل تأیید شده با توجه به نتایج تحقیق                                                                         198
فصل پنجم
5-1- نتایج حاصل از آزمون فرضیات تحقیق                                                                               200
5-2- نتایج آزمون فرضیه های اصلی                                                                                        209
5-3- بحث در خصوص مقایسه سطح ارزش درک شده، رضایت و تمایلات رفتاری مشتریان
بانک های دولتی و خصوصی                                                                                                  211
5-4- بحث و نتیجه گیری                                                                                                    212
5-3- پیشنهادات کاربردی                                                                                                    218
5-4- پیشنهادات برای محققان آتی                                                                                          221
منابع                                                                                                                              222 

بیان مسأله

تمایلات رفتاری مصرف کنندگان یک شاخص مناسب برای سنجش رفتارهای ذاتی و معنوی
می باشد.( تانگ و چن^[1]، 2008) بنابراین با وجود اینکه در اکثر مواقع شناخت گرایشات رفتاری واقعی مصرف کنندگان می تواند دشوار باشد.(فولرتون و پانج^[2]،2004) اما شناخت و پیش بینی رفتار
مصرف کنندگان یکی از مهمترین وظایف بازاریابان محسوب می شود. امروزه بسیاری از موسسات و سازمان های موفق، مفاهیم اولیه و جدید بازاریابی را پذیرفته و طبق آن عمل می کنند. آنها
دریافته اند که توجه و تمرکز بر نیازهای مشتریان به معنی توجه به کیفیت محصول و ارائه خدمت به مشتریان است. امروزه سازمان ها متوجه شده اند که مطلوب ترین و موفق ترین محصولات اگر
خواسته ها و نیازهای مشتریان را برآورده نسازند، مورد تقاضا واقع نخواهند شد. واضح است که برای موفقیت در این امر باید درک جامعی از نیازهای مصرف کنندگان احتمالی و بالقوه محصولات و خدمات داشته و از چگونگی کسب اطلاعات توسط آنان درباره خدمات و محصولات آگاهی حاصل کرد. سازمانها صرف نظر از اینكه چه محصولی را تولید می كنند باید موفقیت خود را در گرو خلق ارزش(بیشتر از رقیب) برای مشتری بدانند. ایجاد ارزش برای خدمت، در یک قیمت رقابتی، یک منبع بالقوه از مزیت رقابتی بوده و یکی از مهمترین مفاهیم برای درک رفتار مصرف کننده در صنعت خدمات است. پذیرفته ترین تعریف برای ارزش، تبادل میان دادن و گرفتن عنوان شده است، مشتری جهت ارزیابی ارزش دریافتی خود، آنچه را که به دست می آورد در برابر آنچه از دست می دهد مقایسه می کند. بنابراین مشتری در هنگام دریافت خدمت، به ارزیابی کیفیت عناصر تشکیل دهنده آن
می پردازد که اهمیت حفظ و ارتقای کیفیت خدمات را از سوی سازمان ها بیان می کند. در کنار حفظ کیفیت خدمات یكی از رویكردهای موثر در خلق این ارزش، هویت بخشی و ارتقای نام تجاری است. به این صورت که برای فروش یک محصول یا خدمت، مصرف کنندگان باید به ارزش برتر نام تجاری متقاعد شوند. یك نام تجاری، برای آن كه قدرتمند باشد و قوی باقی بماند، وظیفه دارد كه نسبت به هویت خود وفادار باشد. مفهوم هویت نام تجاری، مبین رغبتی است كه باید تعیین كنندگان راهبردهای ارتباطی را وا دارد كه از سطح به عمق روند و نام تجاری را از ریشه بررسی كنند. هویت، جزءكلیدی برندسازی است و هستة ایجاد یك برند موفق، درك چگونگی ایجاد و توسعة هویت برند است. هویت نام تجاری، چارچوبی را برای یكپارچگی كل نام تجاری فراهم می آورد. از طریق آن، می توان حدود موقعیت گذاری را تعیین كرد، ابزار بیان آن را قانون مند ساخت، و از فردیت و دوام آن اطمینان یافت. سازمان ها باید بتوانند ارزشی معادل و یا بیش از آنچه مشتریان در ابتدا انتظار داشته اند به آنها برسانند و این ارزش رسانی باید برای ارضای نیازهای آنها کافی باشد. دستیابی به این هدف نیازمند درک وسیع رفتار مصرف کنندگان است.
مشتری، هدف نهایی خدمات بانکی می باشد و تامین رضایت مشتریان و نگهداری آنان برای بانک ها از اهمیت بسزایی برخوردار است. امروزه رضایت مشتری به عنوان یکی از عناصر و الزامات سیستم های مدیریتی در موسسات و بنگاه های کسب و کارشناخته می شود. در دنیای رقابتی امروز، عصر سلطه بر مشتری به پایان رسیده است و موفقیت سازمان ها در گرو جلب رضایت مشتری و به کارگیری اصول مشتری مداری است. برای ایجاد وفاداری در مشتریان بانک، بهترین رویکرد آن است که در روابط مشتری و سازمان تطابق ایجاد شود و رضایتمندی و وفاداری در مشتری از طریق برقراری آنچه برای مشتری ارزش تلقی می شود ایجاد گردد. ارزش ادراک شده و رضایت در ادبیات خدمات و بازاریابی مورد توجه بسیار زیادی بوده و همواره یکی از متغیرهای مهم در بررسی رفتار مصرف کننده بوده اند. در بسیاری از تحقیقات انجام شده، ارزش ادراکی مشتری همواره یک ورودی مهم برای رضایت مشتری می باشد. اگر نتیجه ارزیابی مشتری از ارزش دریافتی وی مثبت باشد، به این معناست که دریافتی مشتری بیش از پرداختی وی خواهد بود در این حالت مزایایی که در نتیجه انتخاب یک سازمان نصیب مشتری می شود، انتظارات وی را برآورده کرده و پاسخگوی نیازهای متنوع مشتری می باشد و در نتیجه مشتری احساس رضایت خواهد کرد.
رابطه میان رضایت مشتری و رفتارهای پس از خرید وی در تحقیقات مختلفی مورد بررسی قرار گرفته و رضایت مشتری یکی از مهمترین پیش شرط های لازم جهت وفاداربودن مشتری به حساب می آید. توسعه، حفظ و افزایش وفاداری مشتریان به سوی محصولات و یا خدمات تجاری همواره به عنوان هدف اصلی در فعالیت های بازاریابی یک شرکت در نظر گرفته می شود. بسیاری از پژوهشگران بر این مورد اتفاق نظر دارند که وفاداری مشتری به صورت یکی از حالت های خرید بیشتر و گسترش سبد محصولات، خرید مجدد( تکرار خرید) و توصیه خرید به دیگران نمود پیدا می کند.( گریفین[3]1995) بنابرین با توجه به اهمیت نقش رضایت بر رفتارهای پس از خرید مشتری، سازمان ها باید شرایط لازم را برای ایجاد این احساس رضایت در مشتری فراهم کنند. نتیجه این رضایت، بروز رفتارهای حمایتی از سوی مشتری و به نفع سازمان خواهد بود به این ترتیب در بلندمدت منافعی برای سازمان ها حاصل می شود که در نتیجه آن سهم بازار و سود آوری شان افزایش می یابد. اولیور^[4](1997) وفاداری را به عنوان”حفظ تعهد عمیق مشتری به خرید مجدد یا انتخاب مجدد محصول یا خدمات از یك برند و انجام آن به طور مستمر در آینده تعریف می کند، البته با قبول این وضعیت كه تأثیرات موقعیتی و تلاشهای بازاریابی، به صورت بالقوه میتواند باعث تغییر در رفتار مشتری شود.” اولیور در این معنا تمایلات رفتاری مثل خرید مجدد و تبلیغات دهان به دهان را به عنوان یک احتمال ثابت برای مشارکت در رفتار در نظر می گیرد.
در نتیجه این پژوهش در تلاش است تا با ارائه یک مدل ساختاری، عوامل موثر بر تمایلات رفتاری مشتریان را مورد بررسی قرار دهد. منظور از تمایلات رفتاری مشتریان، به نوعی رفتار پس از خرید آنان می باشد که با دو متغیر مراجعه مجدد و تبلیغات دهان به دهان اندازه گیری خواهد شد. برای بررسی عوامل موثر بر آن، به بررسی رابطه میان کیفیت خدمات، هویت برند، ارزش ادراک شده، رضایت مشتری پرداخته خواهد شد.
1-2- اهمیت و ضرورت تحقیق
امروزه یکی از مهمترین عوامل برای موفقیت شرکت ها در بازار رقابتی، ارائه خدمات با کیفیت بالا و برآورده کردن نیازهای مشتریان است. با توجه به تغیرات سریع در انتظارات مشتریان، فن آوری و روندهای جهانی شدن، سازمان ها باید فرآیندهای خود را چنان طراحی کنند که بتوانند محصولات و خدمات را با هزینه پایین، کیفیت بالا و در زمان کمی به مشتری ارائه کنند. از سوی دیگر برندها از لحاظ اقتصادی و استراتژیک جزو دارایی های با ارزش شرکت ها و شاید با ارزش ترین دارایی آنها محسوب شوند. محققان بر این باورند که ارزش واقعی محصولات و خدمات برای شرکت ها فقط در درون محصولات و خدمات نیست بلکه این ارزش در ذهن مشتریان بالقوه وجود دارد و این برند است که ارزش واقعی را در ذهن مشتریان پدید می آورد.(کلر و دیگران^[5] ، 2008) برندها و نام برندها از آن نظر اهمیت دارند که وقتی مشتری تصمیم به خرید می گیرد یک چارچوب ذهنی آماده شده را برای مراجعه او در اختیارش قرار می دهند. مردم برندهایی را خواهند خرید که از آنها نام و نشانی در ذهن داشته باشند.
هرگز نمی توان از این نکته چشم پوشید که محرک اصلی برای سازمانهای تجاری که دنبال بهبودهای عمده در مسیر پیشرفت خود هستند، همانا مشتریان آن سازمان می باشند. به بیان دیگر هیچ کسب و کاری بدون مشتری قادر به ادامه بقا نمی باشد. بنابراین بسیار حیاتی است تا هر موسسه تجاری، چارچوبی برای درک، تجزیه و تحلیل و ارزیابی وضعیت رضایت مشتریانش در اختیار داشته باشد. از سوی دیگر به واسطه گسترش شدید رقابت و پویایی اقتصاد، آرمانهاو اهداف سازمانها طی چندسال اخیر دچار تغییرات عمده ای شده است. در حالیکه پیش از این تمرکز بر جذب مشتریان جدید، سیاست عمده سازمانها بود، امروزه سیاست های راهبردی و تجاری بر حفظ و بهبود وفاداری و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمانها متمرکز شده اند. در شرکت هایی که سهم بیشتری از مشتریان وفادار را به خود اختصاص داده اند بواسط

ه علل متعددی از جمله نرخ خرید مجدد بالا، کاهش هزینه تبلیغات به خاطر درگیرشدن مشتریان در تبلیغات دهان به دهان، کاهش تمایل برای تعویض و تغییر منبع عرضه کننده کالا و خدمات، میزان سودآوری سازمان را به مراتب افزایش داده است.

امروزه هیچ سازمانی قبل از آگاهی از نحوه ارزیابی مشتریان در خصوص کیفیت محصول و معیارها و انتظاراتی که از این محصول یا خدمت دارند، نمی توانند ادعای مشتری مداری کنند. احساس مشتری نسبت به یک محصول (خدمت) تعیین خواهد کرد که آن محصول(خدمت) در بازار موفق بوده است یا خیر. رضایت مندی مشتری( به عنوان یک پاسخ احساسی) بازگشت سرمایه را تضمین می کند. بدون دانستن خواسته های مشتریان ممکن است مشتریان تمایل به مصرف کالا و خدمات را از خود نشان نداده و عملاً سرمایه گذاری انجام شده به شکست منتهی خواهد شد.
اما باید در نظر داشت که تمام فرآیند ارزیابی مشتری، بسیار پیچیده بوده و برای یک برنامه ریزی موثر و تصمیمات کاربردی، خدمت دهندگان باید در جست و جوی دانشی باشند که چگونه مشتریان، متغیرهای موثر بر تصمیم خرید خود و همچنین متغیرهای تأثیرگذار بر رفتار بعد از خرید خود را ادغام می کنند. آنها باید بدانند که این متغیرها چه هستند و چه ارتباطی با هم دارند. برای مثال خدمت دهندگان ممکن است با سوالاتی از این قبیل مواجه شوند که نقش هزینه های متفاوت مرتبط با تحویل خدمت و ارزیابی کیفیت خدمات در تعیین ارزش ادراک شده چیست؟ هویت برند چه نقشی در ارزیابی مشتری از ارزش دریافت شده، ایفا می کند؟ آیا مشتریان هزینه های پولی را به عنوان اولین شاخص های ارزش ادراک شده در نظر می گیرند؟ چه متغیرهایی بر رضایت مشتری تأثیرگذارند؟ چگونه اغلب متغیرهایی مانند کیفیت، ارزش و رضایت یکپارچه می شوند تا تمایلات رفتاری را تحت تأثیر قرار دهند؟ و در نهایت نقش ارزش مشتری در ارزیابی رضایت وی چیست؟ پاسخ به این سوالات هم از جنبه تئوریکی و هم از جنبه عملی بسیار مهم هستند.
تولیدکنندگان می توانند بر این اساس محصولات خود را تولید کنند، محیط سازمان خود را طراحی کنند، پرسنل خود را استخدام کرده و آموزش دهند و در نهایت محصولات خود را قیمت گذاری کنند تا موجب رضایت مشتریان خود شوند. مدیران با آگاهی از انواع ارزش های مورد نظر مشتریان، و همچنین با توجه به سطوح وفاداری آنان که در رفتارهایی مانند تکرار خرید متبلور می شود می توانند به بخش بندی مشتریان خود بپردازند که در این صورت قادر خواهند بود برنامه های بازاریابی منحصر به فردی را برای هر بخش به اجرا در آورند.
1-3- هدف تحقیق
هدف اصلی از انجام این تحقیق توسعه مدل مفهومی از عوامل موثر بر تمایلات رفتاری مشتریان
می باشد. تحلیلی مقایسه ای از عوامل موثر بر تمایلات رفتاری مشتریان در بانک های دولتی و خصوصی، هدف دیگری است که دنبال خواهد شد.
1-4- سوالات تحقیق

• عوامل اثرگذار بر تمایلات رفتاری مشتریان کدام اند؟
• تأثیر کیفیت خدمات بر تمایلات رفتاری مشتری چگونه است؟
• تأثیر هویت برند بر تمایلات رفتاری مشتری چگونه است؟
• آیا میزان اثر کیفیت خدمات بر تمایلات رفتاری در بانک های دولتی و خصوصی متفاوت است؟
• آیا میزان اثر هویت برند بر تمایلات رفتاری مشتری در بانک های دولتی و خصوصی متفاوت است؟

 1-5- قلمرو تحقیق

• قلمرو موضوعی: قلمرو موضوعی این تحقیق در حوزه مسائل بازریابی و مطالعه رفتار مصرف کننده می باشد و عبارت است از ” مطالعه و بررسی عوامل موثر بر تمایلات رفتاری مشتریان، تحلیلی مقایسه ای از بانک های دولتی و خصوصی”.
• قلمرو زمانی: زمان انجام این تحقیق فروردین سال 1392 تا آبان ماه سال 1392
  می باشد.
• قلمرو مکانی: قلمرو مکانی این تحقیق شهر تهران می باشد.

-6-1 تعاریف واژگان و اصطلاحات

خدمت:^[6] گرونروس^[7] (1990) خدمت را اینگونه تعریف می کند: فعالیت یا مجموعه ای از فعالیت ها با ماهیت کم و بیش ناملموس که نه بر حسب نیاز بلکه به طور طبیعی در تعاملات میان مشتری و کارکنان خدمت رسان یا سیستم های خدمت رسانی اتفاق می افتد و به عنوان راه حل هایی برای مشکلات مشتری ارائه می گردد.
کیفیت خدمات:^[8] در ادبیات مدیریت تا کنون تعاریف مختلفی جهت توضیح مفهوم کیفیت خدمات آمده ارائه شده است که وجه مشترك همه این تعاریف “سازگاری کالا یا خدمت با نیازها و انتظارات مشتریان است”. کیفیت از مشتری شروع می شود و هرگونه توجه به کالا یا خدمت، بدون توجه به نظر مشتری، الزاما کیفیت را بدنبال ندارد. لذا معمولا کیفیت را بر اساس تطابق پذیری محصول با ویژگیهای مد نظر مشتری، و یا میزانی که محصول میتواند انتظارات قبلی مشتری را برآورده سازد، تعریف می کنند.(جانسون و نیلسون^[9]، 2003)
هویت برند:^[10] هویت برند مجموعه ی منحصر به فردی از تداعی های برند در ذهن مشتریان می باشد و بیانگر این است که برند چه چیزی را ارائه و چه قول هایی را به مشتریان می دهد. (آکر[11]، 1996)
ارزش ادراک شده:^[12] مفهوم ارزش همواره یک مفهوم چندوجهی و پیچیده بوده است. زیتامل^[13] (1988) ابتدا چهار تعریف منحصر به فرد را از آنچه مشتریان در هنگام ارزیابی خدمت، ارزش
می پندارند بیان کرد. در نهایت این چهار تعریف را جمع کرده و در یک عبارت این چنین تعریف

یک مطلب دیگر :

یک مطلب دیگر :

می کند: “ارزش ادراک شده به عنوان ارزیابی کلی مشتری از میزان مطلوبیت یک محصول یا خدمت است بر مبنای ادراک وی، از آنچه دریافت کرده در برابر آنچه پرداخت کرده است”. این تعریف که در آن مفهوم ارزش به عنوان تبادل میان گرفتن و دادن(دریافت کردن در برابر پرداخت کردن)^[14] بیان شده، قابل پذیرش ترین تعریف از ارزش است. وی بر این عقیده است که مصرف کنندگان آن چه را که می خرند، با هزینه های قیمتی که برای بدست آوردن می پردازند مقایسه می کنند و در این حالت ارزیابی ارزش کل، شکل می گیرد.
رضایت مشتری:^[15] شاخص رضایت مشتری آمریکا^[16] رضایت را تفاوت میان آنچه مشتری در واقعیت دریافت می کند و چیزی که مشتری انتظار دارد در یک معامله دریافت کند، تعریف کرده است. تاپفر^[17] نیز بیان می دارد که رضایتمندی مشتری به نوع فعالیت تجاری یک سازمان یا به موقعیت سازمان در بازار بستگی ندارد بلکه به توانایی و قابلیت سازمان در تأمین کیفیت مورد انتظار مشتری بستگی دارد.
تمایلات رفتاری:^[18] در این تحقیق منظور از تمایلات رفتاری مشتریان، به نوعی رفتار پس از خرید آنان می باشد که با استفاده از دو متغیر مراجعه مجدد و تبلیغات دهان به دهان اندازه گیری خواهد شد.
مراجعه(بازدید) مجدد:^[19] فرآیندی است که طی آن مشتری اقدام به بازگشت دوباره به یک سازمان بعد از تجربه استفاده از خدمات، می نماید.
تبلیغات دهان به دهان:^[20] تبلیغات دهان به دهان، صحبت در خصوص محصولات و خدمات، در میان افراد مستقلی است که هیچ وابستگی با سازمان و یا شرکت ارائه کننده خدمت ندارند. این صحبت
می تواند یک بحث دوطرفه باشد و یا تنها یک توصیه و پیشنهاد یک طرفه. اما نکته اصلی اینجاست که این صحبت ها در میان افرادی است که فایده بسیار کمی از این مباحث نصیبشان خواهد شد.(سوئینی^[21]،2007)
وفاداری:[22]اولیور^[23] (1997) وفاداری را به عنوان”حفظ تعهد عمیق مشتری به خرید مجدد یا انتخاب مجدد محصول یا خدمات از یك برند و انجام آن به طور مستمر در آینده تعریف کرد، البته با قبول این وضعیت كه تأثیرات موقعیتی و تلاشهای بازاریابی، به صورت بالقوه میتواند باعث تغییر در رفتار مشتری شود.”

تعداد صفحه :258
قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

گرایش: مالی
موضوع:
مطالعه رابطه بین حاکمیت شرکتی و مالیات بر ارزش افزوده در شركت سهامی مخابرات استان هرمزگان
تابستان 94

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود
(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
عنوان                                                                                                               صفحه
چکیده 1
فصل اول– كلیات
1-1- مقدمه. 3
1- 2- بیان مساله. 5
1- 3- اهمیت و ضرورت تحقیق.. 8
1- 4- اهداف تحقیق.. 9
1- 5-  قلمرو تحقیق.. 9
1-5-1- قلمرو مکانی.. 9
1- 5- 2- قلمرو زمانی.. 9
1-5-3- قلمرو موضوعی.. 9
1 – 6- فرضیه های تحقیق.. 9
1- 6 – 1- فرضیه اصلی.. 9
1 – 6- 2- فرضیه های فرعی.. 9
1- 7- تعریف نظری و عملیاتی واژه ها و اصطلاحات… 10
1- 7 – 1- حاکمیت شرکتی.. 10
1 – 7 – 2- مالیات بر ارزش افزوده 10
1 – 8- چارچوب فصول بعد. 11
فصل دوم-مبانی نظری
2- 1- مقدمه. 13
2- 2- مفهوم حاكمیت شركتی.. 13
2- 3- اهمیت حاكمیت شركتی.. 17
2- 4- تاریخچه مفهوم  حاکمیت شرکتی.. 19
2- 5- سیستم حاکمیت شرکتی در ایران. 21
2- 6-  سیستمهای حاکمیت شرکتی.. 22
2- 6- 1- سیستمهای درون سازمانی.. 23
2-6-2- سیستمهای برون سازمانی.. 23
2- 7-  شاخصهای حاکمیت شرکتی.. 24
2- 7- 1- حسابرسی.. 24
2-7-2- هیئت مدیره 26
2- 7- 3- ترکیب هئیت مدیره، سرمایه گذاران نهادی و مالکیت خانوادگی.. 28
2- 7- 4- پاداش مدیران و مالکیت… 29
2- 8- تاریخچه نظام مالیات بر ارزش افزوده 31
2- 9- مطالعات تجربی در خصوص مالیات بر ارزش افزوده 32
2-10-تأثیر مالیات بر ارزش افزوده بر قیمتها در ایران. 33
2- 11- تأثیر مالیات بر ارزش افزوده بر تغییرات قیمتها و تورم. 34
2- 12- حدود داده – ستانده و مدل قیمت… 35
2- 13- اعمال معافیتهای قانون مالیات بر ارزش افزوده به بخشها 36
2- 14- اعمال نرخ مالیات بر ارزش افزوده به 91 بخش اقتصاد. 37
2- 15- طراحی نظام مالیات بر ارزش افزوده در ایران و کشورهای منتخب… 42
2- 16- عملكرد مالیات بر ارزش افزوده 53
2- 17- سازوکار اجرای مالیات بر ارزش افزوده 56
2- 18- انواع مالیات بر ارزش افزوده براساس پایه های مالیاتی.. 58
2- 19- نرخ گذاری و معافیتهای مرسوم در مالیات بر ارزش افزوده 60

2-2-7- منابع تشکیل دهنده هویت برند                                                                               51
2-2-7-1- دیدگاه کلر                                                                                      51
2-2-7-2- دیدگاه کاپفرر                                                                                   52
2-2-8- صفات مشخصه برند                                                                                             53
2-2-9- دیدگاه های تعیین هویت برند                                                                                55
2-2-9-1- هویت برند از دیدگاه آکر                                                                      56
2-2-9-2- هویت برند از دیدگاه کاپفرر( منشور هویت برند)                                         58
2-2-9-3- دیدگاه مبتنی بر منابع و دیدگاه بازاریابی در تعیین هویت برند                        61
2-2-9-4- دیدگاه کولمن                                                                                  64
2-2-10- هویت برند و ارزش                                                                                            65
2-2-10-1- طرح ارزش                                                                                     66
2-3- ارزش ادراک شده                                                                                                          68
2-3-1- تعریف ارزش                                                                                                      68
2-3-2- رویکردهای موجود جهت تعریف ارزش                                                                       70
2-3-2-1- ارزش از نظر منبع خلق ارزش                                                                70
2-3-2-2- مدل مولفه های ارزش                                                                         70
2-3-2-3- رویکرد دریافت کردن در مقابل پردخت کردن(مدل نسبت هزینه- فایده)           72
2-3-2-4- رویکرد فایده گرایی در مقابل لذت گرایی                                                  74
2-3-2-5- مدل وسیله – نتیجه                                                                          75
2-3-2-6- دیدگاه هولبروک در تعریف ارزش                                                            76
2-3-2-7- ارزش به عنوان مقیاس تک بعدی در برابر مقیاس چندبعدی                           78
2-3-3- مزایای خلق ارزش                                                                                               81
2-4- رضایت مشتری                                                                                                            83
2-4-1- تعریف مشتری مداری                                                                                           83
2-4-2- تعریف رضایت مشتری                                                                                          85
2-4-3- اهمیت رضایت مشتری                                                                                          85
2-4-4- انواع رضایت مشتری                                                                                             86
2-4-4-1 رضایت خاص مبادله                                                                            86
2-4-4-2- رضایت کلی                                                                                     86
2-4-5- روش های سنجش رضایت مشتری                                                                           87
2-4-5-1- الگوهای عینی                                                                                  87

2-4-5-2- الگوهای ذهنی                                                                                  88
2-4-5-2-1- روش های ویژگی مدار                                                                89
2-4-5-2-1-1- الگوی کیفیت خدمات                                                    90
2-4-5-2-1-2- مدل عملکرد خدمات                                                     90
2-4-5-2-1-3- الگوی عملکرد- اهمیت خدمات                                         91
2-4-5-2-1-4- شاخص رضایتمندی مشتری                                            92
2-4-5-2-1-4-1- مدل رضایت مشتری در سوئد                           93
2-4-5-2-1-4-2- شاخص رضایت مشتری در آمریکا                       94
2-4-5-2-1-4-3- شاخص رضایت مشتری در اروپا                         95
2-4-5-2-1-4-4- شاخص رضایت مشتری در سوئیس                     96
2-4-5-2-1-4-5- شاخص رضایت مشتری در مالزی                       97
2-4-5-2-1-4-6- شاخص رضایت مشتری در ترکیه                        98
2-4-5-2-1-4-7- شاخص رضایت مشتری در ایران                        99
2-4-5-2-2- روش های حادثه مدار                                                               100
2-4-5-3-  مدل رضایت مشتری کانو                                                                  101
2-5- تمایلات رفتاری مشتریان                                                                                              107
2-5-1- وفاداری مشتری                                                                                              109
2-5-1-1- انواع وفاداری                                                                                  112
2-5-1-2-  مدل پیشنهادی برای دسته بندی مشتریان وفادار                                     113
2-5-1-3- مراحل توسعه وفاداری                                                                       115

یک مطلب دیگر :

یک مطلب دیگر :

2-5-1-4- ابعاد وفاداری                                                                                  116
2-5-1-4-1- بازدید مجدد                                                                117
2-5-1-4-2- تبلیغات دهان به دهان                                                    117
2-6- تعدادی از تحقیقات انجام شده در زمینه متغیرهای مطرح شده در مدل تحقیق                               121
2-7- توسعه مدل مفهومی تحقیق                                                                                           129
فصل سوم
3-1-  مدل اجرایی تحقیق                                                                                                    138
3-2- روش تحقیق                                                                                                             138
3-3- انواع تحقیقات علمی                                                                                                    139
3-4- مراحل تحقیق                                                                                                            140
3-5- جامعه و نمونه آماری                                                                                                   140
3-5-1- جامعه آماری                                                                                                   140
3-5-2- روش نمونه‌گیری و حجم نمونه                                                                              141
3-6- ابزار جمع آوری اطلاعات                                                                                               143
3-7- متغیرهای تحقیق                                                                                                        144
3-8- روایی و پایایی پرسشنامه                                                                                              146
3-8-1- روایی ابزار اندازه گیری تحقیق                                                                               146
3-8-2- پایایی ابزار اندازه گیری تحقیق                                                                              148
3-9- فرضیه‌های تحقیق                                                                                                       149
3-10- روش‌ها و فنون آماری                                                                                                 151
فصل چهارم
4-1- توصیف داده‌ها                                                                                                           155
4-1-1- جداول و نمودارهای فراوانی مربوط به پاسخ دهندگان پرسشنامه                                      156
4-1-1-1- خصوصی یا دولتی بودن بانک پاسخ گویان                                                   156
4-1-1-2- جنسیت مشتریان بانک­های دولتی                                                             156
4-1-1-3- جنسیت مشتریان بانک­های خصوصی                                                         157
4-1-1-4- وضعیت تأهل مشتریان بانک­های دولتی                                                      158
4-1-1-5-وضعیت تأهل مشتریان بانک­های خصوصی                                                    158
4-1-1-6- سن مشتریان بانک­های دولتی                                                                  159
4-1-1-7- سن مشتریان بانک­های خصوصی                                                              160
4-1-1-8- تحصیلات مشتریان بانک­های دولتی                                                           161
4-1-1-9- تحصیلات مشتریان بانک­های خصوصی                                                       161
4-1-1-10- متوسط درآمد ماهیانه مشتریان بانک­های دولتی                                          162
4-1-1-11- متوسط درآمد ماهیانه مشتریان بانک­های خصوصی                                       163
4-2- آزمون کولموگروف- اسمیرنوف تک نمونه ای برای بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها                       164
4-3- تحلیل داده ها                                                                                                            165
4-3-1-  بیان مدل                                                                                                       166
4-3-2-  تخمین مدل                                                                                                   167
4-4- ساخت ماتریس کوواریانس                                                                                             168
4-5- تخمین مدل های اصلی و فرعی تحقیق                                                                              169
4-6-  ارزیابی تناسب مدل                                                                                                    169
4-7- تفسیر و تعبیر مدل                                                                                                     171
4-8- تحلیل مدل اندازه گیری با تحلیل عاملی تأییدی( سنجش روایی پرسشنامه)                                 172
4-9- آزمون فرضیات تحقیق با مدل­سازی معادلات ساختاری (SEM)                                                175
4-9-1- آزمون فرضیات تحقیق با مدل­سازی معادلات ساختاری (SEM) برای بانک­های دولتی            176
4-9-2- آزمون فرضیات تحقیق با مدل­سازی معادلات ساختاری (SEM) برای بانک­های خصوصی        193
4-9-3-  نتایج آزمون فرضیه های اصلی                                                                             190
4-10- آزمون تفاوت در سطح ارزش درک شده، رضایت و تمایلات رفتاری (بازدید مجدد و تبلیغات
دهان به دهان) مشتریان بانک­های دولتی و خصوصی                                                                   193
4-11-  مدل تأیید شده با توجه به نتایج تحقیق                                                                         198
فصل پنجم
5-1- نتایج حاصل از آزمون فرضیات تحقیق                                                                               200
5-2- نتایج آزمون فرضیه های اصلی                                                                                        209
5-3- بحث در خصوص مقایسه سطح ارزش درک شده، رضایت و تمایلات رفتاری مشتریان
بانک های دولتی و خصوصی                                                                                                  211
5-4- بحث و نتیجه گیری                                                                                                    212
5-3- پیشنهادات کاربردی                                                                                                    218
5-4- پیشنهادات برای محققان آتی                                                                                          221
منابع                                                                                                                              222

2-3-5) آموزش ضمن خدمت………………………………………………………………….. 49
2-3-6) الگوی جامع آموزش…………………………………………………………………… 50
2-3-7) مزایای آموزش…………………………………………………………………………. 51
2-3-8) کارکردهای آموزش…………………………………………………………………….. 52
2-3-9) ارزیابی اثربخشی دوره های آموزشی…………………………………………………… 53
2-3-10)دلایل عدم اثربخشی دوره های آموزشی در سازمان های ایرانی……………………….. 55
2-4- بخش چهارم: پیشینه تحقیق………………………………………………………………….. 56
2-4-1- تحقیقات داخلی:………………………………………………………………………. 56
2-4-2- تحقیقات خارجی:……………………………………………………………………… 56
فصل سوم:روش اجرای تحقیق
3-1) مقدمه………………………………………………………………………………………… 60
3-2) روش تحقیق…………………………………………………………………………………. 60
3-3) جامعه و نمونه ی آماری……………………………………………………………………… 60
3-4) روش ها و ابزار جمع آوری اطلاعات……………………………………………………….. 62
3-5) روایی و پایایی ابزار اندازه گیری…………………………………………………………….. 62
3-5-1) روایی………………………………………………………………………………….. 62
3-5-2) پایایی………………………………………………………………………………….. 63
3-6) روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………. 63
فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها
4-1) مقدمه………………………………………………………………………………………… 66
4-2) توصیف متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………….. 67
4-3) بررسی نرمال بودن متغیرهای تحقیق…………………………………………………………. 71
4-4) بررسی مدل تحقیق…………………………………………………………………………… 71
4-4-1) بررسی مدل اندازه گیری تحقیق…………………………………………………………… 72
4-5) آزمون فرضیه های تحقیق……………………………………………………………………. 80
4-6) بررسی تاثیر ابعاد فرایند مدیریت دانش رابطه آموزش مهارت و اثربخشی سازمانی…………… 82
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1) مقدمه………………………………………………………………………………………… 85
5-2) نتایج آمار توصیفی…………………………………………………………………………… 85
5-3) نتایج آمار استنباطی…………………………………………………………………………… 88
5-4) بحث و نتیجه گیری و مقایسه نتایج تحقیق حاضر با تحقیقات مشابه:………………………… 88
5-5) پیشنهادات براساس فرضیه های تحقیق………………………………………………………. 89
5-6)پیشنهاد برای تحقیقات آتی…………………………………………………………………… 91
5-7)محدودیت های تحقیق حاضر………………………………………………………………… 91
منابع و مآخذ……………………………………………………………………………………….. 92
ضمائم…………………………………………………………………………………………….. 100
 
فهرست جداول
عنوان                                                                                                             صفحه
جدول2-1) شاخص اثربخشی و کارآئی (سلطانی، 1382)………………………………………… 17
جدول 2-2)ویژگی های جوامع صنعتی و دانشی(رمضان وحسنوی،1390)……………………….. 32
جدول 2-3)تعاریف مدیریت دانش(انصاری رنانی وقاسمی نامقی،1388)…………………………. 35
جدول3-1) آزمون كولموگروف- اسمیرنف برای متغیروابسته تحقیق در مرحله  پیش آزمون……….. 61
جدول3-2)جدول تفکیکی سوالات پرسشنامه………………………………………………………. 62
جدول3-3) مقدار آلفای کرونباخ متغیر های تحقیق………………………………………………… 63
جدول4-1) توصیف متغیر آموزش مهارت…………………………………………………………. 67
جدول4-2) توصیف متغیر اثربخشی……………………………………………………………….. 68
جدول4-3) توصیف متغیر فرایند مدیریت دانش……………………………………………………. 69
جدول4-4) توصیف ابعاد فرایند مدیریت دانش……………………………………………………. 70
جدول4-5) آزمون كولموگروف- اسمیرنف برای متغیرهای تحقیق…………………………………. 71
جدول 4-6) علایم به کار رفته در مدل…………………………………………………………….. 71
جدول 4-7) شاخص های معنی داری و برازش مدل اندازه گیری متغیر اثربخشی سازمانی ادراک شده 74
جدول 4-8) شاخص های معنی داری و برازش مدل اندازه گیری متغیر آموزش مهارت……………. 77
جدول 4-9) شاخص های معنی داری و برازش مدل اندازه گیری متغیر فرایند مدیریت دانش……… 80
جدول4-10) آزمون ضریب همبستگی پیرسون بین آموزش مهارت و اثربخشی سازمانی…………… 80
جدول4-11) آزمون رگرسیون سلسله چند گانه بین رابطه آموزش مهارت و اثربخشی سازمانی…….. 81
جدول4-12) آزمون رگرسیون چندگانه بین رابطه آموزش مهارت و اثربخشی سازمانی…………….. 82
جدول 5-1) جدول تفکیکی سوالات آموزش مهارت………………………………………………. 85
جدول 5-2) جدول تفکیکی سوالات فرایند مدیریت دانش………………………………………… 86

جدول5-3) جدول تفکیکی سوالات اثربخشی سازمانی…………………………………………….. 87

فهرست نمودارها
عنوان                                                                                                             صفحه
نمودار4-1) هیستوگرام متغیر آموزش مهارت……………………………………………………….. 67
نمودار4-2) هیستوگرام متغیر اثربخشی……………………………………………………………… 68
نمودار4-3) هیستوگرام متغیر فرایند مدیریت دانش…………………………………………………. 69
نمودار4-4) نمودار راداری ابعاد فرایند مدیریت دانش……………………………………………… 70
نمودار 4-5) مدل اندازه گیری متغیر اثربخشی سازمانی در حالت استاندارد…………………………. 72
نمودار 4-6) مدل اندازه گیری متغیر اثربخشی سازمانی در حالت اعداد معنی داری…………………. 73
نمودار 4-7) مدل اندازه گیری متغیر آموزش مهارت در حالت استاندارد……………………………. 75
نمودار 4-8) مدل اندازه گیری متغیر آموزش مهارت در حالت اعداد معنی داری……………………. 76
نمودار 4-9) مدل اندازه گیری متغیر فرایند مدیریت دانش در حالت استاندارد……………………… 78
نمودار 4-10) مدل اندازه گیری متغیر فرایند مدیریت دانش در حالت اعداد معنی داری……………. 79


فهرست اشکال
عنوان                                                                                                             صفحه

شکل 1-1)مدل تحلیلی Abd Rahmanet al ,2013) )……………………………………………….. 7
شکل 2-1) چرخه حیات سازمان و مُدل های اثربخشی سازمانی (رابینز، 1385: 73)……………… 25
شکل 2-2) مدل روابط داده ، اطلاعات و دانش بویست(واعظی و مسلمی، 1388)……………….. 28
شکل 2-3) مدل عمومی مدیریت دانش…………………………………………………………….. 38
شکل2-4) تعیین نیازهای آموزشی کارکنان به وسیله ارزیابی عملکرد آنها (اسماعیل پور، 1391)….. 43
شکل2-5) چرخه یادگیری و سبک های یادگیری (Kolb, 1984)………………………………….. 47
شکل2-6)مدل تحقیق ژنگ وهمکاران در سال 2010……………………………………………… 57
شکل2-7)مدل تحقیق تارنو و همکاران در سال 2007…………………………………………….. 58
 
 
 
چکیده
تحقیق حاضر با هدف تعیین بررسی رابطه آموزش مهارت و اثربخشی سازمانی در شرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت با توجه به نقش تعدیل گر فرایند مدیریت دانش انجام شده است.روش تحقیق حاضر توصیفی بوده  و از نظر هدف کاربردی محسوب می شود. جامعه آماری این تحقیق شامل شرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت  بوده و شیوه نمونه گیری دراین تحقیق به صورت غیر احتمالی در دسترس است که 103 شرکت به عنوان نمونه ، از جامعه آماری تحقیق حاضر انتخاب شد. روش جمع آوری اطلاعات در این تحقیق میدانی وابزار آن پرسشنامه می باشد. جهت اثبات روایی پرسشنامه از روش روایی محتوی وجهت تعیین پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردید. جهت آزمون فرضیه های تحقیق از روش  همبستگی پیرسون و رگرسیون خطی چندگانه  استفاده شد، که در نهایت تمامی فرضیه ها تائید شدند.
کلمات کلیدی: مدیریت دانش، اثربخشی سازمانی، آموزش مهارت

 
 
 
 
فصل اول : کلیات تحقیق
 
 
 
 
 
 wikiloc

فصل اول
کلیات تحقیق
 
 
 

2-4-9-1 بازار كالاهای مصرفی…………………………………………………………………………………………………….34
2-4-9-2 بازار كالاهای با دوام………………………………………………………………………………………………………35
2-4-9-3 بازارهای خدمات………………………………………………………………………………………………………….35
2-4-10 تجزیه و تحلیل میزان وفاداری…………………………………………………………………………………………..35
2-5 بازار خدمات (خدمات بانكی) ………………………………………………………………………………………………..36
2-5-1 بازاریابی خدمات………………………………………………………………………………………………………………36
2-5-2 آمیخته بازاریابی خدمات ……………………………………………………………………………………………………36
2-5-2-1 عناصر محصول (خدمت) ………………………………………………………………………………………………37
2-5-2-2 قیمت و سایر هزینه‌های خدمات……………………………………………………………………………………..37
2-5-2-2-1 نقش قیمت­ها در فعالیت‌های خدماتی …………………………………………………………………………37
2-5-2-3 مكان…………………………………………………………………………………………………………………………..37
2-5-2-4 ترویج و بازار افزایی………………………………………………………………………………………………………38
2-5-2-5 كاركنان……………………………………………………………………………………………………………………….38
2-5-2-6 دارایی­ها یا امكانات فیزیكی…………………………………………………………………………………………….39
2-5-2-7 فرآیندها………………………………………………………………………………………………………………………39
2-5-2-8 بهره‌وری و كیفیت…………………………………………………………………………………………………………40
2-5-3 ویژگی‌های خدمات بانكی………………………………………………………………………………………………….40
2-5-3-1 ناملموس بودن……………………………………………………………………………………………………………..41
2-5-3-2 عدم امكان ذخیره­سازی و انبار كردن خدمات……………………………………………………………………..41
2-5-3-3 بی‌ثباتی كیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………….42
2-5-3-4 ارتباط خریدار و فروشنده و تولید و مصرف هم زمان………………………………………………………….42
2-5-3-5 مسئولیت امانتداری………………………………………………………………………………………………………..42
2-5-3-6 جریان دو طرفه اطلاعات………………………………………………………………………………………………..42
2-5-4 مفهوم جدید خدمت به مشتریان………………………………………………………………………………………..43
2-6 گروه­های اجتماعی………………………………………………………………………………………………………………..44
2-6-1 مفهوم گروه اجتماعی…………………………………………………………………………………………………………44
2-6-2 صنف …………………………………………………………………………………………………………………………….44
2-7 بانك و بانكداری…………………………………………………………………………………………………………………..44
2-7-1 سیر پیدایش و تكامل بانکداری در جهان……………………………………………………………………………….44
2-7-2 تشكیل بانك‌ها در ایران………………………………………………………………………………………………………46
2-7-2-1بانك جدید شرقی …………………………………………………………………………………………………………46

2-7-2-2 بانك شاهنشاهی ایران……………………………………………………………………………………………………47
2-7-3 روند شكل­گیری نخستین بانك ایرانی ………………………………………………………………………………….48
2-7-3-1 سرمایه و امكانات بانك در زمان تشكیل……………………………………………………………………………48
2-7-3-2 فعالیت بانک ………………………………………………………………………………………………………………..49
2-7-4 تحولات بانكداری در ایران پس از پیروزی انقلاب………………………………………………………………….51
2-7-4-1 قانون منتج شدن بانك‌هاو لایحه قانونی اداره امور بانك‌ها…………………………………………………….51
2-7-4-2 قانون عملیات بانكی بدون ربا………………………………………………………………………………………….52
2-8 پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………..54
2-8-1 پیشینه داخلی تحقیق………………………………………………………………………………………………………….54
2-8-2 پیشینه خارجی تحقیق………………………………………………………………………………………………………..56
فصل سوم :روش تحقیق
3-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………….58
3-2 روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………58
3-3 جامعه آماری………………………………………………………………………………………………………………………..59
3-4 حجم نمونه و روش نمونه­گیری و معیار انتخاب نمونه…………………………………………………………………59
3-5 روش گرد­آوری داده­ها…………………………………………………………………………………………………………..61
3-6 ابزار گردآوری داده ها…………………………………………………………………………………………………………….61
3-7 مقیاس اندازه­گیری………………………………………………………………………………………………………………..62
3-8 روایی و پایایی پرسش­نامه……………………………………………………………………………………………………..63
3-8-1 آزمون­ روایی…………………………………………………………………………………………………………………….63

یک مطلب دیگر :

3-8-2 پایایی (قابلیت اعتماد) ابزار…………………………………………………………………………………………………63
3-9)روش و ابزار تجزیه و تحلیل داده­ها………………………………………………………………………………………….64
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………….66
4-2 آمار توصیفی………………………………………………………………………………………………………………………..67
4-3  آمار استنباطی نمونه آماری……………………………………………………………………………………………………..73
4-3-1 تبیین و تفسیر متغیرهای مستقل و وابسته تحقیق……………………………………………………………………..73
4-4 بررسی رابطه بین متغیرهای مستقل و وابسته به کمک مدل معادلات ساختاری ………………………………..74
4-4-1 تشریح مدل معادلات ساختاری……………………………………………………………………………………………74
4-4-2 بررسی مدل ساختاری بین متغیرها ………………………………………………………………………………………74
4-5 بررسی و آزمون فرضیات بر مبنی ضریب همبستگی پیرسون…………………………………………………………76
4-5-1 فرضیه اول……………………………………………………………………………………………………………………….76
4-5-2 فرضیه دوم……………………………………………………………………………………………………………………….80
4-5-3 فرضیه سوم ……………………………………………………………………………………………………………………..80
4-5-4 فرضیه چهارم……………………………………………………………………………………………………………………81
4-5-5 فرضیه پنجم……………………………………………………………………………………………………………………..82
4-5-6 فرضیه ششم……………………………………………………………………………………………………………………..83
4-5-7 فرضیه هفتم……………………………………………………………………………………………………………………..83
4-5-8 فرضیه هشتم…………………………………………………………………………………………………………………….84
4-5-8-1 بین جنسیت و رضایت مشتری………………………………………………………………………………………..84
4-5-8-2 بین جنسیت و تصویر…………………………………………………………………………………………………….85
4-5-8-4 بین جنسیت و اعتماد……………………………………………………………………………………………………..85
4-5-8-4 بین جنسیت و وفاداری…………………………………………………………………………………………………..85
4-5-8-5 بین تاهل و رضایت مشتری ……………………………………………………………………………………………86
4-5-8-6 بین تاهل و تصویر ………………………………………………………………………………………………………..86
4-5-8-7 بین تاهل و اعتماد …………………………………………………………………………………………………………86
4-5-8-8 بین تاهل و وفاداری……………………………………………………………………………………………………….87
4-5-8-9 بین سن و رضایت مشتری ……………………………………………………………………………………………..87
4-5-8-10 بین سن و تصویر ……………………………………………………………………………………………………….87
4-5-8-11 بین سن و اعتماد ………………………………………………………………………………………………………..88
4-5-8-12 بین سن و وفاداری ……………………………………………………………………………………………………..88
4-5-8-13 بین سطح تحصیلات و رضایت مشتری…………………………………………………………………………..89
4-5-8-14 بین سطح تحصیلات و تصویر ………………………………………………………………………………………89
4-5-8-15 بین سطح تحصیلات و اعتماد ……………………………………………………………………………………….89
4-5-8-16 بین سطح تحصیلات و وفاداری ……………………………………………………………………………………90
4-5-8-17 بین مدت ارتباط و رضایت مشتری ………………………………………………………………………………..90
4-5-8-18 بین مدت ارتباط و تصویر …………………………………………………………………………………………….90
4-5-8-19 بین مدت ارتباط و اعتماد …………………………………………………………………………………………….91
4-5-8-20 بین مدت ارتباط و وفاداری ………………………………………………………………………………………….91
فصل پنجم :نتیجه­گیری و پیشنهادات
5-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………….93
5-2 خلاصه یافته­های پژوهش……………………………………………………………………………………………………….93
5-3 تحلیل فرضیات…………………………………………………………………………………………………………………….94
5-4 بحث و تفسیر نتایج ………………………………………………………………………………………………………………96
5-5 پیشنهاد برای تحقیقات آینده……………………………………………………………………………………………………99
منابع و ماخذ……………………………………………………………………………………………………………………………..100
چکیده
امروزه پیشرفت فناوری و رقابتی­تر شدن محیط پیچیده و پویای نظام بانکداری، بانک­های سنتی را تبدیل به بانک­هایی با خدمات نوین نموده است. در این میان داشتن مشتریان وفادار به عنوان سرمایه اصلی هر بانک محسوب می­شود. لذا در این تحقیق به مقایسه تاثیر محرک رضایت مشتری بر تصویر، اعتماد و وفاداری مشتری به تفکیک گروه­های اجتماعی پرداخته شده است. روش این تحقیق از نظر هدف از نوع تحقیقات توصیفی– پیمایشی و از نظر نحوه اجرا از نوع تحقیقات كیفی است. جامعه آماری این تحقیق 362 نفر از مشتریان بانک سپه منطقه کرمانشاه می­باشد و نمونه‌گیری به روش تصادفی طبقه‌ای صورت پذیرفته است. اطلاعات لازم از طریق پرسش­نامه گردآوری شده و با آزمون همبستگی پیرسون، آزمون  Tیك طرفه، آزمون T دو طرفه و آزمون آنالیز واریانس یك طرفه متغیرها مورد آزمون قرار گرفته‌اند. یافته­های این تحقیق نشان می­دهد که روابط مثبت و معناداری بین متغیرهای رضایت مشتری­، تصویر، اعتماد و وفاداری مشتری وجود دارد. همچنین در خصوص تاثیر محرک رضایت مشتری بر تصویر و اعتماد و تاثیر متغیر تصویر بر اعتماد میان گروه­های اجتماعی تفاوتی وجود ندارد، اما در خصوص تاثیر محرک رضایت مشتری بر وفاداری، تاثیر متغیر تصویر بر وفاداری و تاثیر متغیر اعتماد بر وفاداری میان گروه­های اجتماعی تفاوت وجود دارد. همچنین در بررسی ویژگی­های فردی یافته­ها نشان می­دهد، میزان رضایت­مندی، تصویر، اعتماد و وفاداری در مردان بیشتر از زنان و میزان تصویر و وفاداری در افراد متاهل قوی­تر از افراد مجرد می­باشد. ولی وضعیت تاهل روی میزان رضایت و اعتماد و همچنین تفاوت سن و تفاوت مدت زمان ارتباط روی متغیرها تفاوتی ایجاد نمی­نماید. اما سطح تحصیلات متفاوت برای میزان متغیرها متفاوت است.
واژه­های کلیدی: رضایت مشتری، تصویر، اعتماد، وفاداری مشتری، ویژگی­های فردی، بانک سپه کرمانشاه
1-1) مقدمه

3-5.نمونه آماری……………………………………………………………………………………………………..47
3-6.ابزار گردآوری داده ها………………………………………………………………………………………..47
3-6-1.روایی و پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………..48
3-6-1-1.پایایی………………………………………………………………………………………………………48
3-6-1-2.روایی………………………………………………………………………………………………………49
3-7.روش های تجزیه و تحلیل داده ها………………………………………………………………………..50
3-7-1.آمار توصیفی…………………………………………………………………………………………………50
3-7-2.آمار استنباطی………………………………………………………………………………………………..50
3-8 .بررسی وضعیت نرمال بودن متغیرها………………………………………………………………………51
3-9.ساختار پرسشنامه……………………………………………………………………………………………….51
فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها
4-1.مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….53
4-2.آمار توصیفی……………………………………………………………………………………………………..54
4-3.آمار استنباطی…………………………………………………………………………………………………….59
4-3-1.آزمون t مستقل………………………………………………………………………………………………59
فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1.بحث……………………………………………………………………………………………………………….68
5-2.نتیجه گیری……………………………………………………………………………………………………….69
5-3.پیشنهادات کاربردی مبتنی بر هریک از فرضیه ها……………………………………………………..70
5-4.محدودیت ها و پیشنهاد برای تحقیقات آتی…………………………………………………………….71
چکیده:
فرآیند جهانی شدن,بازارها و لزوم داشتن توان رقابت,بحث ایجاد الگوهای جدید مدیریت کیفیت شده است.مقوله مدیریت کیفیت فراگیر به رغم عمومیت داشتن در کلیه زمینه ها,تاکنون فقط در کارخانه ها و برخی از مشاغل خدماتی رواج دارد.هرچند اطلاعات زیادی در مورد اجرای مدیریت کیفیت فراگیر در بعضی از زمینه ها از قبیل آموزش,تحقیقات,مشاوره و… در دسترس نیست,لیکن با توجه به جامعیت مفاهیم و اهداف نهایی مدیریت کیفیت فراگیر در لزوم دستیابی به کیفیت برتر می توان با بهره گیری از الگوهای کیفی به کار گرفته شده در سایر زمینه ها و تلقین آن با شاخص های تاثیر گذار در بهبود فرآیند آموزش به نتایج قابل قبولی در این زمینه دست

 یافت.در پژوهش حاضر به بررسی چهار شاخص مدیریت کیفیت فراگیر:بهبود مستمر,رضایت مندی,مشارکت و تصمیم گیری پرداخته می شود.در این پژوهش مشاهدات از طریق پرسشنامه جمع آوری می شود لذا این تحقیق از حیث نحوه گردآوری داده ها توصیفی_پیمایشی است,و از نظر هدف کاربردی می باشد.جامعه آماری پژوهش اعضای هیئت علمی و دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمانشاه می باشد.روش نمونه گیری تصادفی ساده و با استفاده از فرمول کوکران می باشد که تعداد دانشجویان 376 نفر و اعضای هیئت علمی 151 نفر براورد شد.برای بررسی نرمال بودن توزیع ها از آزمون اسمیرنوف کلموگروف وبرای بررسی روایی پرسشنامه و قابلیت اعتماد به آن از روش آلفای کرونباخ استفاده شده است.برای تجزیه و تحلیل داده ها از دو روش آماره توصیفی و آمار استنباطی استفاده شده است و برای آزمون فرضیات از روش همبستگی پیرسون و اسپیرمن استفاده گردید.نتایج حاصل از این مطالعه,حاکی از تایید تمام فرضیات در نمونه آماری مورد نظر بود.

 واژه های کلیدی: مدیریت کیفیت فراگیر,رضایت مندی,بهبود مستمر,مشارکت,تصمیم گیری

1-1.مقدمه:
تغییرات سریع اجتماعی,تکنولوژیکی,اقتصادی و آموزشی سبب شده که مدیران سازمان ها سعی کنند همگام با این تغییرات,ابعاد سازمانی خود را متحول سازند.اگر سازمان ها چنین تحولی را در خود ایجاد نکنند نمی توانند در قرن آینده به موجودیت خود ادامه دهند,چنین تحولی مستلزم مدیریتی با فلسفه و شیوه ای جدید است یکی از این فلسفه ها امروزه تحت عنوان مدیریت کیفیت جامع مطرح است.این فلسفه و شیوه مدیریت توجه شایانی به کیفیت و بهبود مستمر تولیدات,فرآیندها و خدمات و همچنین رضایت مشتریان دارد.اگر چه مدیریت کیفیت جامع ریشه در امور صنعتی دارد ولی به دلیل آثار ارزنده اش,توانسته است جای خود را در دیگر سازمانها وفعالیت ها از قبیل مراکز بهداشتی و یا موسسات آموزشی همچون مدارس و مراکز آموزش عالی پیدا کند.مطالعات متعددی در زمینه ی کاربرد این تفکر و شیوه در سازمان های آموزشی صورت گرفته است که به عنوان مثال دو کشور آمریکا و انگلستان با گرایش قابل توجه از حدود 1990 از رهنمودهای مدیریت کیفیت فراگیر در دانشگاه ها و مدارس خود بهره مند شده اند.در ایران هم مطالعاتی در جهت ترویج فرهنگ کیفیت و استفاده از دست آوردهای شیوه TQMصورت گرفته و انجمن مدیریت کیفیت ایران به منظور گسترش و هماهنگی این فعالیت ها در کشور تاسیس شده است و حرکت هایی نیز در بخش آموزش عالی ایران در این جهت آغاز شده است(هویدا,1384)
1-2. بیان مساله
این پژوهش در نظر دارد به مقایسه دیدگاه های اعضای هیات علمی و دانشجویان درباره کاربرد شاخص های مدیریت کیفیت فراگیر در فرآیند آموزش بپردازد.در مدیریت فراگیر بر طراحی,انتخاب فناوری و فرآیند های مناسب تولید آموزش کیفیت,مشارکت بیشتر کارکنان, توجه به نیازهای مشتریان و لزوم اندازه گیری کار تاکید

یک مطلب دیگر :

تعریف کيفيت خدمات؛پایان نامه درباره بازاریابی درونی

 شده است.مدیریت کیفیت فراگیر فقط به محصول برنمی گردد و یک دیدگاه جامع نسبت به سازمان و محصول دارد و تمام فعالیت ها و فرایندها و جزئیات کار را در بر دارد. مدیریت کیفیت فراگیر در آغاز در بخش تولیدی ظهور کرد اما رفته رفته بر سازمان های بخش خدماتی نیز تاثیر گذاشت.نقش کیفیت خدمات به طور گسترده به عنوان تبیین کنننده اصلی موفقیت یک سازمان در محیط رقابتی امروز شناخته شده است.هرگونه کاهش در رضایت مشتری به واسطه ی کیفیت ضعیف خدمت موجب نگرانی است (قبادیان و اسپیلر).

مفهوم کیفیت بر اساس نظریات دکتر دمینگ و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است.کیفیت کمابیش یک آینه از تصویری است که سازمان از نقش خود به مشتری نشان می دهد(جان واس,1998).
مدیریت کیفیت فراگیر در آموزش عالی عبارت است از:
فرایند مستمر ایجاد بهبود و تحول در مدیریت آموزشی و نیروی انسانی, ساختار سازمان, برنامه ریزی آموزشی و درسی,روشها و فنون تدریس, تجهیزات منابع و فضای اموزشی, شیوه های برگزاری امتحانات, تشخیص نیاز های جامعه و آموزش عالی و…است. مطالعات انجام گرفته در این زمینه بیانگر آن است که کیفیت گرایی ابتدا در صنعت تجارت مطرح شده است (موسی خانی,1374)
جورس مادازیس,کیفیت تعلیم و تربیت را معادل اثر بخشی می داند و می نویسد میزان اثربخشی نظام تعلیم و تربیت,یعنی میزان تحقق اهداف آن,به عبارت دیگر نظام تعلیم و تربیت تا حدی توانسته باشد اهداف خود را  محقق سازد اثربخش تلقی می شود.
به محض آنکه سازمانی به پیاده ساز ی مدیریت کیفیت فراگیر اقدام نماید,مقاومت در برابر تغییر شروع خواهد شد.معمولا تغییر روش انجام کار برای فردی که مدت ها آن کار را انجام می داد,بسیار سخت است و تغییر فرهنگ سازمانی یک سازمان,کاری سخت تر برای غلبه بر این موانع مطالعه و بررسی کیفیت فراگیر در فرایند آموزش در دانشگاه ها توصیه می شود.
1-3. اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
این پژوهش از این بابت اهمیت دارد که تغییرات سریع اجتماعی,تکنولوژیکی,اقتصادی و آموزشی سبب شده که مدیران سازمان ها سعی کنند همگام با این تغییرات,ابعاد آموزشی دانشگاه را متحول سازد اگر دانشگاه ها چنین تحولی را در خود ایجاد نکنند,نمی توانند در قرن آینده به موجودیت خود ادامه دهند.چنین تحولی مستلزم مدیریتی با فلسفه جدید است.یکی از این فلسفه ها امروزه تحت عنوان مدیریت کیفیت فراگیر مطرح است.بارکر و هارنیگتون در اهمیت اجرای مدیریت کیفیت فراگیر چنین اظهار می نمایند که به کار گیری آن تنها در سازمان های تولیدی نمی باشد بلکه انقلابی در روح و روان بشریت به وجود آورده است و سازمان های قرن بیست و یکم را با تحولی عظیم مواجه ساخته است(بارکر و هارینگتون.2000).
مدیریت کیفیت فراگیر با ابزارها و الگو های خود سازمان را بهبود می بخشد و مزیت رقابتی برای سازمان ایجاد و از بروز بحران های مخرب جلوگیری می کند.این سیستم در صوت بروز بحران به مدیران و دست اندر کاران کمک می کند تا به نحوی مطلوب بحران را مدیریت و آن را حل و فصل کنند.اگر بپذیریم آموزش وسیله ای است که بزرگ ترها از طریق آن اعتقادات,ارزشها و آرمانهای خود را به نسل آینده انتقال می دهند,آنگاه می توانیم به این بینش برسیم که هر آنچه در آموزش انجام می شود نشان دهنده ی یک فلسفه و یک درک از ارزشهاست.آنچه مسلم است این است که اولین وظیفه ی دانشگاه ها و مراکز آموزش عالی ایجاد بستر و فضای مناسب برای رشد شخصیت و شکوفایی استعدادهای فرد است(اصولی و همکاران,1387).
به رغم تلاشهای زیادی در بخش صنعت,آموزش و بهداشت با هدف افزایش کیفیت زندگی انجام می گیرد,هنوز سازمان ها و مراکز آموزشی از بسیاری جهات از جمله:آموزش,از پایین بودن کیفیت رنج می برند.مدیریت کیفیت فراگیر فعالیتی است مستمر که باید در فرهنگ دانشگاه ها ریشه دوانده مستحکم گردد و طبعا برنامه ای ضربتی نیست.مدیریت کیفیت فراگیرفعالیتی است برای تمام دانشگاه ها و مسئولیت همه ی افراد می باشد.همه ی اعضای هیات علمی دانشگاه باید در مورد مدیریت کیفیت فراگیر,کنترل آماری و دیگر فعالیت های بهبود کیفیت به گونه ای آموزش ببینند که بتوانند در گروه های پروژه شرکت نمایند.مجموعه این فعالیت ها باعث می شود تا دانشگاه ها آسان تر به توسعه و بهبود آموزش دست یابند(جعفری و دیگران.1387)
1-4. اهداف مشخص تحقیق
اهداف اصلی:
هدف اصلی و کلی این پژوهش مقایسه دیدگاه های اعضای هیات علمی و دانشجویان درباره کاربرد شاخص های مدیریت کیفیت جامع(TQM) در فرایند آموزش است.
اهداف فرعی:

1. مقایسه بهبود مستمر در شیوه های(روش های) آموزش از دیدگاه اعضای هیئت علمی و دانشجویان.
2. مقایسه تصمیم گیری های علمی در فرایند آموزش از دیدگاه اعضای هیئت علمی و دانشجویان.
3. مقایسه رضایت از امکانات آموزشی از دیدگاه اعضای هیئت علمی و دانشجویان..
4. مقایسه مشارکت در امور آموزشی و پژوهشی از دیدگاه اعضای هیئت علمی و دانشجویان.

فرضیه‏های تحقیق