2-3 –تحلیل پوششی داده ها ………………………………………………………………………………… 36
2-3-1- تاریخچه ………………………………………………………………………………………………. 36
2-3-2- روش تحلیل پوششی داده ها……………………………………………………………………… 37
2-3-3- دومشخصه اساسی برای الگوی(DEA)…………………………………………………………. 39
2-3-3-1- ماهیت الگو………………………………………………………………………………………… 39
2-3-4-انواع مدل های(DEA) ……………………………………………………………………………… 40
2-3-4-1 مدل(CCR )………………………………………………………………………………………… 40
2-3-4-2-مدل((BCC…………………………………………………………………………………………. 41
2-3-5-  DEAشبکه ای ………………………………………………………………………………………. 42
2-3-6- مزایای  تحلیل پوششی داده ها……………………………………………………………………. 44
2-3-7- معایب تحلیل پوششی داده ها ……………………………………………………………………. 45
2-3-8- رابطه تعداد ورودیها و خروجی ها………………………………………………………………. 46
2-4- پیشینه تحقیق……………………………………………………………………………………………… 46
2-4-1- تحقیقات انجام شده در داخل کشور…………………………………………………………….. 48
2-4-2-تحقیقات انجام شده در خارج از کشور …………………………………………………………. 52
فصل سوم- روش اجرای تحقیق/موادوروشها
3-1- روش تحقیق …………………………………………………………………………………………….. 60
3-1-1- نوع روش تحقیق ……………………………………………………………………………………. 60
3-1-2- اهداف تحقیق ………………………………………………………………………………………… 60
3-1-3- جامعه آماری………………………………………………………………………………………….. 60
3-1-4- استخراج و گزینش متغیرها ……………………………………………………………………….. 61
3-1-5- شیوه جمع آوری اطلاعات ………………………………………………………………………… 63
3-1-6- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات…………………………………………………………………… 63

3-1-7- نرم افزار GAMS……………………………………………………………………………………. 67
فصل چهارم- تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق
4-1- ورودی و خروجی های مسئله ………………………………………………………………………. 69
4-2 –محاسبه ریسک ………………………………………………………………………………………….. 71
4-3- اجرای مدل تحلیل پوششی داده ها با استفاده از مدلCCR ……………………………………. 71
4-3-1- بررسی نتایج با مدل CCR ………………………………………………………………………… 72
4-3-2- مجموع مرجع یا الگو ………………………………………………………………………………. 73
4-3-3- میانگین موزون امتیاز ورودی های واحد مرجع ………………………………………………. 78
4-3-4- میانگین موزون امتیاز خروجی های واحد مرجع …………………………………………….. 78
4-4- مقادیر هدف و مقادیر محقق شده متغیرهای ورودی و خروجی …………………………….. 78

یک مطلب دیگر :

یک مطلب دیگر :

4-5 –ارزیابی کارایی پس از ورود ریسک به عنوان ورودی مستقل مرحله 3 …………………….. 78
4-6- مجموعه مرجع یا الگو با ورود ریسک در مرحله 3 …………………………………………….. 91
4-7- تحلیل نتایج ……………………………………………………………………………………………… 95
فصل پنجم- بحث ،نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1- نتیجه گیری……………………………………………………………………………………………….. 113
5-2- پیشنهادات ……………………………………………………………………………………………….. 116
5-2-1- پیشنهادهایی بر مبنای یافته های پژوهش ………………………………………………………. 116
5-2-2- پیشنهادات به سازمان متبوع………………………………………………………………………… 116
5-2-3- پیشنهاد به محققین آتی ……………………………………………………………………………. 117
5-2- محدودیتهای تحقیق ……………………………………………………………………………………. 118
منابع و مآخذ……………………………………………………………………………………………………… 120
چکیده :
کارایی مالی بانک های تجاری عامل اصلی در گسترش اقتصادی است .به دلیل خدماتی بودن فعالیت بانک ها و تنوع زیاد  خدمات ارایه شده ارزیابی عملکرد آنها مشکلات و روشهای خاصی دارد که نیازمند دقت بیشتر و استفاده از روشهای مناسب تر می باشد. اندازه گیری کارایی براین اساس  است که ریسک های مالی ، عوامل مهمی در تحت تاثیر قرار دادن بهره وری یک بانک محسوب می شوند. یکی از راه های اساسی موفقیت بانکها برای اصلاح روشهای تولید و افزایش توان رقابت  با سایر بانک ها، شبکه شعب آنها می باشد. از راهکارهای اساسی تنظیم برنامه های بهبود بهره وری و کارایی در سطح یک بانک، وجود شبکه ای کارا از شعب آن می باشد.از طرفی مساله ریسک و ارزیابی عملکرد نیز از دیر باز مورد توجه مدیران بانکها بوده وهست که با مدیریت ریسک میتوان بهترین استفاده را از وضعیت موجود برد.در این پژوهش ، ما  به ارزیابی کارایی 30 شعبه بانک سپه استان گیلان با وجود ریسک اعتباری ، پرداختیم که مطالعه کارایی شعب براساس اطلاعات نیمه اول سال مالی1393 صورت پذیرفته است .تحقیق حاضر کاربردی بوده و در آن از روش تحلیل پوششی داده ها و ازمدل CCR و سپسBCC  بهره گرفته شده که به بررسی شعب کارا و ناکارا با وجود ریسک پرداخته  شده است.نتایج این تحقیق نشان می دهد که کارایی برخی از شعب بانک سپه استان گیلان بدون ریسک و با احتساب ریسک کارا بودند و برخی دیگر بدون احتساب ریسک ناکارا بودند وبا احتساب ریسک کارا شدند. ما دریافتیم که شعب مختلف میبایست ضمن شناسایی و کنترل متغیرهای بانکی تحت تاثیر ریسک ، در برخی شرایط با تحمل ریسک اعتباری و  مدیریت آن نسبت به کسب سود وبقاءدرمحیط در حال تغییر کنونی اقدام نمایند.
کلید وازه ها : ریسک اعتباری[1] ، کارایی [2]،تاثیر ریسک بر کارایی ، روش تحلیل پوششی داده ها[3] ،
مقدمه
امروزه بهره وری و کارایی به عنوان یک فرهنگ و چشم انداز در تمام حیطه های کار و زندگی بشر مطرح است و منشا پیشرفت و توسعه اقتصادی می باشد. این فرهنگ و دورنما به گونه ای است که با سازماندهی فعالیت ها ، بهترین نتیجه حاصل شود. یکی از موضوعاتی که در جهت سامان دهی آن بایستی حرکت نمود،  صنعت بانکداری است ؛ که به عنوان یکی از فعالیت های محوری در توسعه اقتصادی هر کشور تلقی شده و سامان دهی این صنعت زمینه ارتقا و عملکرد بهینه آن را محقق می سازد. بدون شک هر فعالیتی نیازمند سرمایه و منابع مالی است ، پس نیازمند بانک ها و موسسات اعتباری نیز می باشد. بنابراین به دلیل نقش تاثیر گذار آن ها در فعالیت های اقتصادی بررسی عملکرد و بهره وری آن ها حائز اهمیت خواهد بود.
مدیریت بانک ها همواره با توجه به شرایط اقتصادی گذشته و آینده می بایستی اصلاح و بهبود خدمات بانکی ، بازاریابی ، بودجه بندی ، ابتکار و نوآوری در خدمت ، رقابت پذیری با سایر بنگاه های مالی و پولی و در نهایت افزایش کارایی و بهره وری را در میان واحد های تحت سرپرستی خود دنبال نماید. از جمله راه های توفیق در این امر بررسی  نهاده ها و ستانده های موجود در سیستم و ارزیابی آن ها خواهد بود. در مفهوم کلی بهره وری عبارت است از نسبت ستانده های (خروجی) واقعی به نهاده های (ورودی) واقعی و به معنای بهبود استاندارد زندگی مردم در قرن اخیر مورد توجه قرار گرفته است. ارتقای بهره وری به عنوان یکی از منابع مهم تامین رشد اقتصادی کشور و افزایش رقابت پذیری بنگاه ها مورد توجه می باشد. به گونه ای  که کشورهای پیشرفته و در حال توسعه موفق ، بخش قابل ملاحظه ای از رشد اقتصادی خود را از این طریق به دست آورده اند.همچنین مسئله ارزیابی واحدها و کاهش ریسک از دیر باز مورد توجه مدیران بوده و امروزه به دلیل پیچیدگی مسائل ،حجم بسیار اطلاعات و عملیات،اثرات عوامل خارجی بر عملکرد باعث افزایش ریسک شده که بدون برخورد علمی با آنها راهکارهای مناسبی در جهت بهره وری بهتر عاید نمیشود.بنابراین این سوال همواره در مورد عملکرد بانک ها وجود دارد که با چه میزان کارایی و چه تغییری در بهره وری عمل می کنند. پاسخ به این سوال می تواند سیاست گذاران را در جهت تدوین سیاست های مناسب به منظور رفع موانع موجود فعالیت های کارای بانکداری و نهایتا رشد اقتصادی کمک نماید.
پژوهش حاضر نیز در راستای بررسی عملکرد شعب بانک سپه استان گیلان با استفاده از مدل DEA که توسط چارنر و کوپر و رودز (مدل CCR) ایجاد شده و بصورت تحلیل پژوهش داده های شبکه ای3  مرحله ای که در مرحله سوم شاخص ریسک بعنوان ورودی می باشد مورد توجه قرار گرفته است.

• بیان مسئله تحقیق

2-2-4) نوآوری خدمات در بانک………………………………………………………………………………… 42
2-2-5) ارتباط بین بهبود خدمات ارایه شده و نوآوری………………………………………………………. 44
2-2-6) طبقه بندی عوامل موفقیت نوآوری یك خدمت جدید…………………………………………….. 45
2-2-7) چارچوب نوآوری خدمات………………………………………………………………………………. 47
2-2-8) انواع نوآوری……………………………………………………………………………………………….. 48
2-2-9) محرک های نوآوری  خدمات………………………………………………………………………….. 51
2-2-10) عوامل تسهیل کننده نوآوری خدمات………………………………………………………………… 52
2-2-11) هفت بعد استراتژی نوآوری خدمات………………………………………………………………… 53
2-2-12) فرآیند بکارگیری نوآوری خدمات…………………………………………………………………… 54
بخش سوم: ساختار سازمانی…………………………………………………………………………………………. 55
2-3-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………. 56
2-3-2) تعاریف و مفاهیم ساختار سازمانی…………………………………………………………………….. 56
2-3-3) ابعاد ساختار سازمانی…………………………………………………………………………………….. 58
2-3-4) عوامل موثر بر ساختار سازمانی…………………………………………………………………………. 63
2-3-5) طبقه بندی مینتزبرگ از ساختار سازمانی……………………………………………………………… 65
2-3-6) طراحی ساختار سازمانی…………………………………………………………………………………. 77
2-3-7) طراحی نوین ساختار سازمانی………………………………………………………………………….. 83
2-3-8) تکامل ساختار سازمانی…………………………………………………………………………………… 94
بخش چهارم: پیشینه مطالعاتی………………………………………………………………………………………. 96
2-4-1) پیشینه مطالعاتی در داخل کشور……………………………………………………………………….. 97

2-4-2) پیشینه مطالعاتی در خارج از کشور……………………………………………………………………. 100
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….. 105
3-2) روش اجرای تحقیق…………………………………………………………………………………………… 105
3-3) جامعه و نمونه آماری…………………………………………………………………………………………. 106
3-4) روش ها و ابزار جمع آوری داده­ها……………………………………………………………………….. 106
3-5) روایی و پایائی ابزار اندازه گیری…………………………………………………………………………… 107
3-5-1) روایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………. 108
3-5-2) پایایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………. 108
3-6) روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات………………………………………………… 109
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­های تحقیق
4-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….. 112
4-2) توصیف متغیرهای سئوالات عمومی پرسشنامه…………………………………………………………… 113
4-3) توصیف متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………………. 114
4-4) آزمون نرمالیته…………………………………………………………………………………………………… 119
4-5): بررسی مدل تحقیق…………………………………………………………………………………………… 120
4-5-1) بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد………………………………………………………………. 121
4-5-2) بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری ……………………………………………………. 122
4-5-3) بررسی معیار نکویی برازش کلی مدل…………………………………………………………………. 123
4-6) تحلیل مسیرهای غیر مستقیم و مستقیم حاصل از مدل ساختاری تحقیق…………………………… 124

یک مطلب دیگر :

یک مطلب دیگر :

4-7) آزمون فرضیه­های تحقیق…………………………………………………………………………………….. 125
فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادات
5-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….. 129
5-2) نتایج آمار توصیفی…………………………………………………………………………………………….. 129
5-2-1) توصیف سوالات عمومی…………………………………………………………………………………. 129
5-2-2) توصیف متغیر ساختار سازمانی…………………………………………………………………………. 129
5-2-3) توصیف متغیر نوآوری خدمات…………………………………………………………………………. 129
5-2-4) توصیف متغیر عملکرد سازمانی………………………………………………………………………… 130
5-3) نتایج آزمون فرضیه­ها…………………………………………………………………………………………. 130
5-4) پیشنهادات کاربردی…………………………………………………………………………………………… 133
5-5) محدودیت­های تحقیق………………………………………………………………………………………… 135
5-6) پیشنهاداتی برای محققین آینده……………………………………………………………………………… 136
منابع………………………………………………………………………………………………………………………. 137
پیوست……………………………………………………………………………………………………………………. 145

فهرست جداول
جدول 2-1): تعاریف عملکرد سازمانی………………………………………………………………………….. 17
جدول 2-2) ﻣﺒﺎﻧﯽﻧﻈﺮی ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎ ﻋﻮاﻣﻞ ﺗﺄﺛﯿﺮ ﮔﺬار ﺑﺮ ﻋﻤﻠﮑﺮد ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ………………………………….. 21
جدول 2-3): تفاوت­های عمده سیستم­های سنتی و مدرن ارزیابی عملکرد………………………………. 34
جدول 2-4): تفاوت خلاقیت و نوآوری و تغییر………………………………………………………………. 42
جدول 3-1): آلفای کرانباخ…………………………………………………………………………………………. 109
جدول 4-1): توصیف متغیر نوع بانک یا موسسه مالی………………………………………………………… 113
جدول 4-2): توصیف متغیر تمرکز  ……………………………………………………………………………… 114
جدول 4-3): توصیف متغیر رسمیت……………………………………………………………………………… 115
جدول 4-4): توصیف متغیر تخصص  …………………………………………………………………………… 116
جدول 4-5): توصیف متغیر نوآوری خدمات…………………………………………………………………… 117
جدول 4-6): توصیف متغیر عملکرد  ……………………………………………………………………………. 118
جدول 4-7): آزمون كولموگروف- اسمیرنف برای متغیرهای تحقیق………………………………………. 119
جدول 4-8): نشانگر های متغیر ها در مدل های  ساختاری…………………………………………………. 120
جدول 4-9): جدول اثرات مستقیم، غیر مستقیم و اثرکل بر وفاداری مشتریان…………………………… 124

فهرست نمودار
نمودار 4-1): میله ای  متغیر نوع بانک یا موسسه مالی………………………………………………………… 113
نمودار 4-2): هیستوگرام  متغیر تمرکز   ………………………………………………………………………… 114
نمودار 4-3): هیستوگرام  متغیر رسمیت   ………………………………………………………………………. 115
نمودار 4-4): هیستوگرام  متغیر تخصص………………………………………………………………………… 116
نمودار 4-5): هیستوگرام  متغیر نوآوری خدمات……………………………………………………………….. 117
نمودار 4-6): هیستوگرام  متغیر عملکرد………………………………………………………………………….. 118
نمودار 4-7): آزمون مدل تحقیق (در حالت استاندارد)……………………………………………………….. 121
نمودار 4-8): آزمون مدل تحقیق (حالت اعداد معنی داری)…………………………………………………. 122

فهرست اشکال
شکل 1-1): مدل تحقیق……………………………………………………………………………………………… 9
شکل 2-1): تبین حوزه سیستم مدیریت عملکرد……………………………………………………………….. 24
شکل 2-2): : سیمای سیستمی سازمان و عناصر سیستم مدیریت عملکرد………………………………… 26
شکل 2-3): فرایند طرح ریزی تولید و عملیات در سازمانها………………………………………………… 28
شکل 2-4): ارتباط میان اهداف، استراتژی­ها و طرح­ریزی تولید و عملیات سازمان­ها………………….. 29
شکل 2-5): اجزای اصلی مدیریت عملکرد……………………………………………………………………… 30
شکل 2-6): تغییرات پیوسته در ارئه خدمات و نوآوری………………………………………………………. 45
شکل 2-7): تاثیرگذاری عوامل موفقیت توسعه یك خدمت جدید…………………………………………. 46
شکل 2-8) مدل فرآیندی در نوآوری خدمات جدید………………………………………………………….. 46
شکل 2-9): چارچوب  نوآوری خدمات…………………………………………………………………………. 48
شکل 2-10): محرک های نوآوری………………………………………………………………………………… 51

مطالعه تأثیر اعتماد بر قصد خرید مجدد اینترنتی کتاب و مقالات

2-2-2) روش های جذب مشتری: 36
2-2-3) مراحل ارائه خدمات مطلوب برای جذب مشتری : 37
2-2-4) اندازه گیری رضایت مشتری : 41
2-2-5) شاخص های رضایت مشتری: 42
2-2-5-1 شاخص رضایت مشتری سوئدی ( SCSB): 42
2-2-5-2  شاخص رضایت مشتری آمریکایی(ACSI): 44
2-2-5-3.  شاخص رضایت مشتری اروپایی(ECSI) 46
2-2-5-4  سایر شاخص های ملی رضایت مشتری: 47
2-3) پیشینه تحقیق. 50
فصل سوم: روش تحقیق. 54
3-1)  مقدمه. 55
3-2) روش تحقیق: 55
3-3) روش و ابزار  گردآوری اطلاعات : 56
3-4) جامعه آماری، تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری: 57
3-4-1) جامعه آماری : 57
3-4-2) نمونه و روش نمونه گیری : 57
3-5) پایایی متغیرهای پرسشنامه: 59
3-6) روایی پرسشنامه: 59
3-7) روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات : 60
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 61
4-1) مقدمه. 62
4-2) آمار توصیفی.. 62
4-2-1) تحلیل خصوصیات جمعیت شناختی مشتریان. 63
4-2-2) تحلیل توصیفی متغیرهای تحقیق: 69
4-3) بررسی فرضیه های تحقیق: 72
4-3-1) بررسی فرضیه اصلی: 73
4-3-2) بررسی فرضه های فرعی تحقیق: 73

4-3-3) سنجش رضایت مشتریان از ابعاد کیفیت خدمات: 77
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات.. 80
5-1)مقدمه: 81
5-2) خلاصه نتایج آمار توصیفی: 81
5-3) خلاصه نتایج فرضیه‌های تحقیق: 82
5-4) بحث و نتیجه گیری.. 83
5-5) پیشنهادات کاربردی.. 84
5-6) پیشنهادات بمنظور تحقیقات آتی: 85
5-7) محدودیت های تحقیق: 85
منابع و مآخذ. 87
پیوست ها 91
 
 
 
 
فهرست جداول
عنوان                                                                                                          صفحه
جدول 1-1 تعریف عملیاتی  متغیر خدمات اتوماسیون. 11
جدول 1-2 تعریف عملیاتی  متغیر رضایت مشتریان. 11
جدول 3-1 توزیع سوالات پرسشنامه. 57
جدول 3-2 آلفای کرونباخ متغیرهای پرسشنامه. 59
جدول 4-1: جنسیت مشتری.. 63
جدول 4-2: سن مشتری.. 64
جدول 4-3: تحصیلات مشتریان. 65
جدول 4-4: شغل مشتری.. 66
جدول 4-5: محل سکونت مشتری.. 67
جدول 4-6: وضعیت تاهل مشتری.. 68
جدول 4-7: آمار توصیفی متغیر خدمات اتوماسیون و مؤلفه هایش (N=270) 69
جدول 4-8: آمار توصیفی متغیر رضایت کلی (N=270) 71

یک مطلب دیگر :

یک مطلب دیگر :

جدول 4-9: میانگین و انحراف معیار پاسخ به سوالات.. 72
جدول 4-10: همبستگی پیرسون فرضیه اصلی.. 73
جدول 4-11: همبستگی پیرسون راحتی و رضایت کلی.. 74
جدول 4-12: همبستگی پیرسون مدیریت صف و رضایت کلی مشتریان. 75
جدول 4-13: همبستگی پیرسون شخصی سازی و رضایت کلی مشتریان. 75
جدول 4-14: همبستگی پیرسون پاسخگویی و رضایت کلی مشتریان. 76
جدول 4-15: همبستگی پیرسون ایمنی و رضایت کلی مشتریان. 77
جدول 4-16: نتایج رتبه بندی آزمون دبلیو کندال. 78
جدول 5-1:  خلاصه نتایج آمار توصیفی داده های جمعیت شناختی مشتریان شرکت کننده 81
جدول 5-2: نتایج فرضیه های تحقیق.. 83
 
فهرست نمودارها
عنوان                                                                                                           صفحه
نمودار 2-1 چرخه مجازی ارتباط بین سازمان و مشتری.. 32
نمودار 2-2 پیوند بین کارکنان، مشتریان و استراتژی در سازمان. 33
نمودار 2-3 چرخه خدمت مطلوب به مشتری.. 34
نمودار 2-4 دیاگرام سنجش رضایت مشتریان. 42
نمودار 4-1: نمودار ستونی جنسیت مشتریان. 63
نمودار 4-2: نمودار ستونی سن مشتریان. 64
نمودار 4-3: نمودار ستونی تحصیلات مشتریان. 65
نمودار 4-4: نمودار ستونی شغل مشتریان. 66
نمودار 4-5: نمودار ستونی محل سکونت مشتریان. 67
نمودار 4-6: نمودار ستونی وضعیت تاهل مشتریان. 68
نمودار 4-7: هیستوگرام توزیع نرمال متغیر خدمات اتوماسیون. 70
نمودار 4-8: هیستوگرام توزیع نرمال متغیر رضایت کلی.. 71
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
فهرست اشکال
عنوان                                                                                                       صفحه
شکل 1-1 طرح جامع اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی (وب سایت سازمان تامین اجتماعی) 4
شکل 1-2 مدل نظری تحقیق. 9
شکل 2-1 ساختار سازمانی دایره ای.. 40
شکل 2-2: مدل شاخص رضایت مشتری سوئدی.. 43
شکل 2-3: شاخص رضایت مشتری آمریکایی.. 45
شکل 2-4: شاخص رضایت مشتری اروپایی.. 46
شکل 2-5: شاخص ملی رضایت مشتری پیشنهادی جانسون و دیگران برای نروژ. 48
شکل 2-6: شاخص رضایت مشتری ترکیه ای.. 49
شکل 2-7: شاخص رضایت مشتری ایرانی.. 50
 
 
 
چکیده:
امروزه اجرای اتوماسیون اداری مزایای بسیاری را برای سازمان ها از جمله مشتریان شان فراهم نموده است. سرعت، دقت، ایمنی و … از این مزایای اند. هدف تحقیق حاضر بررسی اثر اتوماسیون اداری بر رضایت مشتریان سازمان تامین اجتماعی استان گیلان است. روش تحقیق از نوع توصیفی- پیمایشی از نوع همبستگی است. جامعه آماری تحقیق شامل تمامی مشتریان سازمان تامین اجتماعی استان گیلان است که از این بین تعداد 270 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند.  در این تحقیق از روش همبستگی پیرسون بمنظور بررسی فرضیه های تحقیق استفاده شد. نتایج تحقیق نشان از رابطه معنادار مثبت بین خدمات اتوماسیون و رضایت کلی مشتری و ابعاد آن داشت. نتایج بدست آمده نشان دادند که بین خدمات اتوماسیون (در سطح اطمینان 99% ) و رضایت کلی مشتری رابطه مثبت و معنادار به میزان 0.628 وجود دارد. همچنین بین راحتی (در سطح اطمینان 99% ) و رضایت کلی مشتری (r=0.439)، مدیریت صف و رضایت کلی مشتری (r=0.501)، شخصی سازی و رضایت کلی مشتری (r=0.414)، و پاسخگویی و رضایت کلی مشتری (r=0.510)، ایمنی و رضایت کلی مشتری (r=0.354)،  رابطه مثبت و معنادار وجود دارد.

فصل اول: کلیات تحقیق

2-11-1 ویژگی‌های نظام تأمین مالی. 89
2-12 پیشینه تحقیق. 91
2-13 خلاصه فصل. 99
فصل سوم(روش تحقیق). 100
3-1مقدمه. 101
3-2 روش تحقیق. 101
3-3 قلمرو تحقیق. 103
3-4 فرضیه‏های تحقیق: 104
3-5نحوه جمع آوری اطلاعات.. 104
3-6 روش اقتصاد سنجی. 105
3-7 داده های تركیبی (تابلویی) یا panel data. 106
3-7-1 مزایای استفاده از داده های تابلویی (تركیبی یا پَنل) 107
3-7-2 تخمین مدل های رگرسیون با داده های پَنل. 108
3-8 روش های آماری بکار رفته در تحقیق. 109
3-8-1 ضریب همبستگی. 109
3-8-2  ضریب تشخیص یا تبیین. 110
3-8-3 آزمون معنی دار بودن متغیر مستقل. 110
3-8-4 آزمون خود همبستگی. 111
3-9 جامعه آماری و حجم نمونه. 113
3-10 خلاصه فصل. 114
فصل چهارم(تجزیه و تحلیل داده ها). 116
4-1 مقدمه. 117
4-2  توصیف داده ها: 118
4-2آزمون نرمال بودن داده ها: 119
4-3 آزمون فرضیات.. 122
4-3-1 آزمون فرضیه اول. 122

4-3 -2آزمون فرضیه دوم. 125
4-3 -3آزمون فرضیه سوم. 128
فصل پنجم(نتیجه گیری). 131
5-1 مقدمه. 132
5-2 ارزیابی و تشریح نتایج آزمون فرضیات.. 132
5-2-1 نتایج آزمون فرضیه اول. 133
5-2-2 نتایج آزمون فرضیه دوم. 134
5-2-3  نتایج آزمون فرضیه سوم. 134
5-3 محدودیت های تحقیق. 136
5-4پیشنهادات جهت انجام تحقیقات آتی. 137
5-5 خلاصه فصل. 137
چکیده
به خاطرپایان پذیری اكثرمنابع انرژی،تأمین منابع انرژی لازم برای جمعیت روبه رشدجهان وبه ویژه نیازهای توسعة اقتصادی وصنعتی به عنوان مسأله اصلی پیشروی كشورهاشناخته میشود. سرمایش وگرمایش خانگی وتجاری دراغلب كشورهاو همچنین ایران به شدت به منابع تجدیدناپذیروسوخت های فسیلی وابسته است. محدودیت منابع فسیلی،افزایش جمعیت وتقاضای انرژی،مسائلی هستندكه اكثركشورهای جهان باآن روبروهستند.با روند روزافزون صنعتی شدن اكثر كشورهای در حال توسعه و افزایش جمعیت در جهان، نیاز به انواع مختلف انرژی مخصوصاً انرژی الكتریكی روز به روز در حال افزایش است. با وجود پیشرفت فناوری‌های نوین كه استفاده از انرژی‌های نو و انرژی‌های تجدید‌پذیر را مقدور می سازند، هنوز سوخت‌های فسیلی جزء منابع انرژی هستند كه بیشترین نیاز صنعت را فراهم می سازند. روش تحقیق این پژوهش، از نظر ماهیت و اهداف از نوع تحقیق کاربردی است و از نظر جمع آوری اطلاعات و آزمون فرضیه ها، روش توصیفی از نوع همبستگی می باشد. جامعه آماری این پژوهش را تمامی مدیران ارشد  صنایع و  انرژی  تشکیل می دهد .جهت تعیین تعداد نمونه آماری با استفاده از دستور برآورد حجم نمونه ، می باشد.و در نتیجه رابطه معناداری بین  رهبری استراتژیک،توسط منابع انسانی ومنابع مالی برپیاده سازی برنامه های کوتاه مدت وبلند مدت استفاده از زغال سنگ درصنایع وجود دارد
1-1مقدمه
با روند روزافزون صنعتی شدن اكثر كشورهای در حال توسعه و افزایش جمعیت در جهان، نیاز به انواع مختلف انرژی مخصوصاً انرژی الكتریكی روز به روز در حال افزایش است. با وجود پیشرفت فناوری‌های نوین كه استفاده از انرژی‌های نو و انرژی‌های تجدید‌پذیر را مقدور می سازند، هنوز سوخت‌های فسیلی جزء منابع انرژی هستند كه بیشترین نیاز صنعت را فراهم می سازند. با توجه به تجدید‌ناپذیر بودن این منابع و ارزش بالای صنعتی این مواد به عنوان ماده اولیه، استفاده بهینه و افزایش راندمان مصرف این مواد هم‌اكنون سرلوحه كار بسیاری از مراكز تحقیقاتی و پژوهشی جهان است). حسین محمدی پیشكشی -1392) غنی بودن كشور ما ایران از منابع نفت و گاز سبب شده است كه صنعت‌برق از ابتدای تاسیس به دلیل سهولت دسترسی و هزینه پایین، بیشتر از منابع نفت و گاز جهت تولید الكتریسیته استفاده كرده و از منابعی نظیر زغال‌سنگ كمتر استفاده می‌شود. روند رو به رشد صنایع پتروشیمی در جهان و قابلیت تبدیل فرآورده‌های نفتی به مواد با ارزش افزوده بالاتر باعث شده است كه در كشورهای پیشرفته جهان استفاده از این مواد به عنوان سوخت به تدریج تقلیل یابد به طوری كه درحال حاضر ایالات متحده كه بر حسب آمار جزء ده كشور غنی از

یک مطلب دیگر :

یک مطلب دیگر :

پخش آزمایشی‌ شبکه «تماشا» شروع شد

 منابع نفت و گاز است قسمت عمده الكتریسیته تولیدی (56 درصد) از زغال سنگ ایجاد كند.درحال حاضر زغال سنگ در سطح جهان تقریبا حدود 27 درصد از نیازهای انرژی را برآورد می سازد درحالی که سهم نفت حدود 30 درصد است. با تهی شدن ذخایر نفت و گاز در دهه های بعد قیمت نفت و گاز محتملا نسبت به امروز افزایش خواهند یافت و این موجب می شود که سهم زغال سنگ در ترکیب کل انرژی های مصرفی افزایش یابد. حدود 100 کشور دنیا ذخایر زغال دارند. عمر ذخایر زغال در بعضی از این کشورها بیش از 200 سال است. میزان کل ذخایر برآوردی زغال سنگ جهان حدد 906 میلیارد تن است. 95 درصد این ذخایر فقط در 12 کشور جهان ( آمریکا، شوروی، چین، انگلستان، آلمان، هند، استرالیا، آفریقای جنوبی، لهستان، کانادا، برزیل، و یوگوسلاوی) قرار دارد.(ابوالفضل رضائیان اصطهباناتی -1391)

1-2بیان مساله
مدیران نقش مهمی در اجرای سیاست ها و استراتژی بنگاه و سازمان ها دارندو در پیاده سازی چشم اندازها ایفای نقش کنند. از این رو انرژی عاملی حیاتی است كه نقش اساسی درتولیددارد. منابع انرژی نقش موتورمحركةاقتصادوتولیدملی راداردوتعیین كنندة جایگاه كشورهادرنظام سرمایه داری جهان است. انرژی تأمین كنندة نیازهای اولیه وخدماتی همچون گرمایش،سرمایش،روشنایی و حمل ونقل است. رشدسریع اقتصادی دركشورهای درحال توسعه ورشدمداوم دركشورهای صنعتی،باعث افزایش تقاضایانرژی گشته است. درنیروگاههای جهان منابع انرژی مختلفی بكارگرفته میشودكه این منابع میتوانندجزءسوختهای فسیلی(نفت،گازوزغالسنگ)باشندیاجزءمنابعی باشندكه به آنهاانرژی های نو(خورشید،باد،زمینگرماییو…)اطلاق میشود. (اسماعیل نیا ، علی اصغر 1390 )دراین بین زغال سنگ به عنوان سوختی فسیلی وتجدیدناپذیرازسالیان دورتابه امروزهمواره نقش مؤثری درتولیدالكتریسیته داشته است.زغال سنگ یكی ازباارزشترین مواد معدنی انرژی زا درجهان امروزمی باشدك هازنظرذخیره بیشترین حجم رادر دنیادارااست.نیاز به انواع مختلف انرژی مخصوصاًانرژی الكتریكی باروندروزافزون صنعتی شدن وافزایش جمعیت درجهان،روزبه روزدر حالاف زایش است. زغال سنگ به عنوان سوختی فسیلی نقش غیر قاب لانكاری درتوسعةصنعتی كشورهاداشته است. علاوه برتولید برق،زغال سنگ نقش زیادی دربخش های مختلف ازقبیل ذوب آهن وتولیدفولادجهان ایفاءنموده است. وجودپتانسیل فراوان زغال سنگ دركشورخصوصاًدرمنطقةطبس ضرورت استفاده اقتصادی ازاین منبع راایجاب میكند. میزان ذخایرزغال سنگ كشوربسیاربالاترازمقدارموردنیازصنایع فولاداست. لذااستفاده ازانرژی حرارتی زغال سنگ جهت تولیدالكتریسیته به عنوان یك گزینةمهم قابل طرح است. ازاین روباتوجه ب هوجودمنابع عظیم زغال سنگ حرارتی دركشور،بررسی وامكان سنجی استفاده از زغال سنگ حرارتی جهت تولیدبرق خصوصاًدرمنطقةمزین وطبس موضوعی مهم جهت ارزیابی می باشدكه دراین مقاله به بررسی و ارزیابی اقتصادی به رهبرداری و استفاده ازمنابع زغال سنگ جهت تولیدالكتریسیته دركشورپرداخته میشود.( اسماعیل نیا، حمزه خانی 1390)مصارف زغال سنگ در صنایع مختلف بعنوان منبع انرژی جایگزین نفت و گاز، در آینده ای نزدیك این ماده معدنی را به یك ماده استراتژیك تبدیل خواهد كرد. هر چند نرخ رشد میانگین مصرف جهانی زغال سنگ با رقمی معادل 3 درصد نسبت به نرخ میانگین تولید رقم بیشتری را داراست، با این حال مصرف جهانی زغال سنگ طی سال های مذكور روند نوسانی را متحمل بوده است. تغییرات محلی مصرف با توجه به شرایط مختلف زمانی، مكانی و سیاسی جهان متفاوت می‌باشد. بیشترین مصرف زغال سنگ در جهان طی سال های فوق در سال 2000 و با وجهی بالغ بر 4/4 میلیارد تن و كمترین میزان مصرف زغال سنگ در سال 1998 و معادل 6/2 میلیارد تن بوده است. مصرف ظاهری زغال سنگ هم در كشور طی سال های فوق یك روند افزایشی داشته است. زغال سنگ حرارتی كه از آن به عنوان منبع تولید كننده گرما استفاده می شود، بیشتر از معادن بخش خصوصی تأمین می‌گردد. بر اساس اطلاعات حاصله در حدود 30 درصد از تولید زغال این معادن به میزان حدود 75 هزار تن جهت سوزاندن و تولید حرارت در بخش های مختلف صنعتی مورد استفاده قرار می‌گیرد.
1-3 اهمیت تحقیق
به خاطرپایان پذیری اكثرمنابع انرژی،تأمین منابع انرژی لازم برای جمعیت روبه رشدجهان وبه ویژه نیازهای توسعة اقتصادی وصنعتی به عنوان مسأله اصلی پیشروی كشورهاشناخته میشود. سرمایش وگرمایش خانگی وتجاری دراغلب كشورهاو همچنین ایران به شدت به منابع تجدیدناپذیروسوخت های فسیلی وابسته است. محدودیت منابع فسیلی،افزایش جمعیت وتقاضای انرژی،مسائلی هستندكه اكثركشورهای جهان باآنروبروهستند. منابع متنوع انرژی ثروت ملی هركشوری است وبایدبه نحوی ازآناستفاده شودكه زمین هرابرای توسعةپایداربه وجودآورد. صیانت ازمنابع انرژی به معنای حفظ این ثروت برای نسلهای آتی است. درحال حاضراكثركشورهای جهان به نقش واهمیت منابع مختلف انرژی درتأمین نیازه ای حال وآینده پی برده و سرمایه گذاریهاوتحقیقات وسیعی رادرجهت سیاستگذاری، استراتژی وبرنامه های زیربنایی واصولی انجام میدهند. منابع انرژی شامل انرژیهای فسیلی(نفت،گازوزغال سنگ)وانرژیهای نو انرژی خورشیدی،انرژی باد،انرژی امواج،انرژی جزرومد اقیانوسهاودریاها،انرژی زمین گرمایی،انرژی بیوگازوبیوماس و….است. سوختهای فسیلی پسازمصرف ازبین رفته وقابل تجدیدنمی باشد. درواقع سرعت تشكیلای نسوختهابه مراتب كمترازسرعت مصرف آنهااست این سوختهاشامل نفت،گاز وزغال سنگ وهیزموزغال چوباست. یكی ازعوامل اساسی توسعةصنعتی هركشوری،توسع هوگسترش نیروگاه های برق آن كشوراست. ازجمله موادی كه درتولیدبرق نقش ضروریدارد، زغال سنگ است. زغال سنگ ازمنابعی است كه دراغلب كشورها درتولیدالكتریسیته بكارگرفته میشود. باتوجه به معادن قابل توجه زغال سنگ دركشوربایدبرنامه های مناسبی جهت بهرهگیری ازاین منبع تدوین واعما لشودتاكمبود كشوردرزمینةتولید برق تاحدی جبران گردد. زغال سنگ یكی ازمنابع عمدة فسیل یاستكه به عنوان سوخت فسیلی ازسال 1973 میلادی تاكنون همچنان اهمیت خودرادرتولیدبرق حفظ كرده است وبیشترین برق تولیدی جهان ازاین منبع انرژی بدست می آید. ایران نیز با اینكه دارندة منابع قابل توجه زغال سنگ است،لیكن سهم تولیدبرق اززغال سنگ برابرصفراست. استفاده اززغال سنگ جهت تولیدبرق فرصتی رابه كشور خواهد داد كه زمان لازم جهت توسعه وسرمایه گذاری درسایرانواع انرژی(انرژیهای تجدیدشدنی)بدست آیدوهمچنین سوختهای فسیلی دیگرمثل نفت،گازو … آزادشده وباارزش افزوده بیشتر،درآمدارزی بیشتری رانصیب كشورسازد. باوجودفناوریهای نوین كه استفاده ازانرژیهای نووانرژیهای تجدید پذیر رامقدور میسازند،هنوزسوخت های فسیلی جزءمنابع انرژی هستندكه بیشترین نیازصنعت رافراهم میسازند. باتوجه به تجدیدناپذیربودن این منابع وارزش بالای صنعتی این موادبه عنوان مادةاولیه،استفاده بهینه وافزایش راندمان مصرفاین مواده ماكنون سرلوحةكاربسیاری ازمراكزتحقیقاتی وپژوهشی جهان است. به رهبرداری ازمعادن زغال سنگ كشوربرای تولیدبرقهم چون كشورهایی مثلآمریكا،چین،هند،استرالیا،ژاپن،كانادا ولهستان وهمچنین كشورهایی مثلاماراتعربی،عمان،پاكستان و… باهدف وخط مشی مبتنی برحمایت ازانواع منابع انرژی وداشتن تركیبی ازانرژیهابایدصورت گیرد. باتوجه به مصرف بسیار بالای گازدرایران كه طی چندسال گذشته درماه های سردسال مجبوربه قطع گاز نیروگاه هاواختصاص سوخت مایع(نفت گاز)به آنهاشده است،میتوان باتوجه به ذخایرقابل توجه زغال سنگ دركشور،ساخت نیروگاه هایی باسوخت زغال سنگ راخصوصاًدرمناطق دارایزغال سنگ ازجمله طبس افزایش داد. این مسئله درحالی است كه  باوجودذخایرفراوان زغال سنگ درایران،هنوزیك نیروگاه زغال سوزدركشوروجودندارد. استفاده ازنیروگاه هایزغال سنگی راهكاری برای افزایش ظرفیت وتوان تولیدبرق دركشوراست.
1-4 اهداف پژوهش