2-2-2) روش های جذب مشتری: 36
2-2-3) مراحل ارائه خدمات مطلوب برای جذب مشتری : 37
2-2-4) اندازه گیری رضایت مشتری : 41
2-2-5) شاخص های رضایت مشتری: 42
2-2-5-1 شاخص رضایت مشتری سوئدی ( SCSB): 42
2-2-5-2  شاخص رضایت مشتری آمریکایی(ACSI): 44
2-2-5-3.  شاخص رضایت مشتری اروپایی(ECSI) 46
2-2-5-4  سایر شاخص های ملی رضایت مشتری: 47
2-3) پیشینه تحقیق. 50
فصل سوم: روش تحقیق. 54
3-1)  مقدمه. 55
3-2) روش تحقیق: 55
3-3) روش و ابزار  گردآوری اطلاعات : 56
3-4) جامعه آماری، تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری: 57
3-4-1) جامعه آماری : 57
3-4-2) نمونه و روش نمونه گیری : 57
3-5) پایایی متغیرهای پرسشنامه: 59
3-6) روایی پرسشنامه: 59
3-7) روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات : 60
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 61
4-1) مقدمه. 62
4-2) آمار توصیفی.. 62
4-2-1) تحلیل خصوصیات جمعیت شناختی مشتریان. 63
4-2-2) تحلیل توصیفی متغیرهای تحقیق: 69
4-3) بررسی فرضیه های تحقیق: 72
4-3-1) بررسی فرضیه اصلی: 73
4-3-2) بررسی فرضه های فرعی تحقیق: 73

4-3-3) سنجش رضایت مشتریان از ابعاد کیفیت خدمات: 77
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات.. 80
5-1)مقدمه: 81
5-2) خلاصه نتایج آمار توصیفی: 81
5-3) خلاصه نتایج فرضیه‌های تحقیق: 82
5-4) بحث و نتیجه گیری.. 83
5-5) پیشنهادات کاربردی.. 84
5-6) پیشنهادات بمنظور تحقیقات آتی: 85
5-7) محدودیت های تحقیق: 85
منابع و مآخذ. 87
پیوست ها 91
 
 
 
 
فهرست جداول
عنوان                                                                                                          صفحه
جدول 1-1 تعریف عملیاتی  متغیر خدمات اتوماسیون. 11
جدول 1-2 تعریف عملیاتی  متغیر رضایت مشتریان. 11
جدول 3-1 توزیع سوالات پرسشنامه. 57
جدول 3-2 آلفای کرونباخ متغیرهای پرسشنامه. 59
جدول 4-1: جنسیت مشتری.. 63
جدول 4-2: سن مشتری.. 64
جدول 4-3: تحصیلات مشتریان. 65
جدول 4-4: شغل مشتری.. 66
جدول 4-5: محل سکونت مشتری.. 67
جدول 4-6: وضعیت تاهل مشتری.. 68
جدول 4-7: آمار توصیفی متغیر خدمات اتوماسیون و مؤلفه هایش (N=270) 69
جدول 4-8: آمار توصیفی متغیر رضایت کلی (N=270) 71

یک مطلب دیگر :

یک مطلب دیگر :

جدول 4-9: میانگین و انحراف معیار پاسخ به سوالات.. 72
جدول 4-10: همبستگی پیرسون فرضیه اصلی.. 73
جدول 4-11: همبستگی پیرسون راحتی و رضایت کلی.. 74
جدول 4-12: همبستگی پیرسون مدیریت صف و رضایت کلی مشتریان. 75
جدول 4-13: همبستگی پیرسون شخصی سازی و رضایت کلی مشتریان. 75
جدول 4-14: همبستگی پیرسون پاسخگویی و رضایت کلی مشتریان. 76
جدول 4-15: همبستگی پیرسون ایمنی و رضایت کلی مشتریان. 77
جدول 4-16: نتایج رتبه بندی آزمون دبلیو کندال. 78
جدول 5-1:  خلاصه نتایج آمار توصیفی داده های جمعیت شناختی مشتریان شرکت کننده 81
جدول 5-2: نتایج فرضیه های تحقیق.. 83
 
فهرست نمودارها
عنوان                                                                                                           صفحه
نمودار 2-1 چرخه مجازی ارتباط بین سازمان و مشتری.. 32
نمودار 2-2 پیوند بین کارکنان، مشتریان و استراتژی در سازمان. 33
نمودار 2-3 چرخه خدمت مطلوب به مشتری.. 34
نمودار 2-4 دیاگرام سنجش رضایت مشتریان. 42
نمودار 4-1: نمودار ستونی جنسیت مشتریان. 63
نمودار 4-2: نمودار ستونی سن مشتریان. 64
نمودار 4-3: نمودار ستونی تحصیلات مشتریان. 65
نمودار 4-4: نمودار ستونی شغل مشتریان. 66
نمودار 4-5: نمودار ستونی محل سکونت مشتریان. 67
نمودار 4-6: نمودار ستونی وضعیت تاهل مشتریان. 68
نمودار 4-7: هیستوگرام توزیع نرمال متغیر خدمات اتوماسیون. 70
نمودار 4-8: هیستوگرام توزیع نرمال متغیر رضایت کلی.. 71
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
فهرست اشکال
عنوان                                                                                                       صفحه
شکل 1-1 طرح جامع اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی (وب سایت سازمان تامین اجتماعی) 4
شکل 1-2 مدل نظری تحقیق. 9
شکل 2-1 ساختار سازمانی دایره ای.. 40
شکل 2-2: مدل شاخص رضایت مشتری سوئدی.. 43
شکل 2-3: شاخص رضایت مشتری آمریکایی.. 45
شکل 2-4: شاخص رضایت مشتری اروپایی.. 46
شکل 2-5: شاخص ملی رضایت مشتری پیشنهادی جانسون و دیگران برای نروژ. 48
شکل 2-6: شاخص رضایت مشتری ترکیه ای.. 49
شکل 2-7: شاخص رضایت مشتری ایرانی.. 50
 
 
 
چکیده:
امروزه اجرای اتوماسیون اداری مزایای بسیاری را برای سازمان ها از جمله مشتریان شان فراهم نموده است. سرعت، دقت، ایمنی و … از این مزایای اند. هدف تحقیق حاضر بررسی اثر اتوماسیون اداری بر رضایت مشتریان سازمان تامین اجتماعی استان گیلان است. روش تحقیق از نوع توصیفی- پیمایشی از نوع همبستگی است. جامعه آماری تحقیق شامل تمامی مشتریان سازمان تامین اجتماعی استان گیلان است که از این بین تعداد 270 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند.  در این تحقیق از روش همبستگی پیرسون بمنظور بررسی فرضیه های تحقیق استفاده شد. نتایج تحقیق نشان از رابطه معنادار مثبت بین خدمات اتوماسیون و رضایت کلی مشتری و ابعاد آن داشت. نتایج بدست آمده نشان دادند که بین خدمات اتوماسیون (در سطح اطمینان 99% ) و رضایت کلی مشتری رابطه مثبت و معنادار به میزان 0.628 وجود دارد. همچنین بین راحتی (در سطح اطمینان 99% ) و رضایت کلی مشتری (r=0.439)، مدیریت صف و رضایت کلی مشتری (r=0.501)، شخصی سازی و رضایت کلی مشتری (r=0.414)، و پاسخگویی و رضایت کلی مشتری (r=0.510)، ایمنی و رضایت کلی مشتری (r=0.354)،  رابطه مثبت و معنادار وجود دارد.

فصل اول: کلیات تحقیق