ناکامی ……………… ……………………………. ……………………………………… 22
تعارض به عنوان پدیده عینی و ذهنی …….. …………………………………………… 22
تعارض به عنوان یک فرآنید ارتباطی …………………………………………………… 22
درک تعارض ………………………………………………………………………………. 22
حالات انفعالی ……………………………………………………………………………… 22
پویایی و مسری بودن تعارض ……….. ………………………………………………… 23
ابعاد تعارض ………………………………………………………………………………. 23
گوردن ابعاد زیر را برای تعارض برشمرده است ………………………………………. 23
موقعیت های تعارضی …………………………………………………………………….. 24
جدول(2-2): موقعیت های تعارض(دیویس و دیگران، 1370؛ 330)………………… 25
فرآیندهای تعارض …….. ………………………………………………………………… 25
فرآیند تعارض از دیدگاه پوندی ………………………………………………………….. 25
تعارض پنهان ……………….…………………………………………………………….. 25
تعارض ادراک شده ……………………………………………………………….………. 26
تعارض احساس شده ……………………………………………………………….…….. 26
تعارض افشا شده ……….………………………………………………….…………….. 26
عواقب تعارض …………………………………. ………………………..……………… 26
نمودار(2-2): فرآیند تعارض از دیدگاه پوندی(رضائیان، 1382 :237-229) ………. 27
فرآیند تعارض از دیدگاه رحیم ……………………………………………………………. 27
نمودار(2-3): مدل تعارض رحیم(مشبکی، 1376 : 132) ……………………………. 28
فرایند تعارض از دیدگاه رابینز ……………………………………………………………. 29
نمودار (2-4): مدل فرآیند تعارض .……………………………………………..……….. 29
انواع تعارض ……………………………………………………………………………….. 30
تعارض بنیادین ……………………………………………………………………………… 30
انواع تعارض بینادین عبارتند از …….……………………………………………….…… 30
تعارض در هدف ……………………………………………………………………………. 30
تعارض رویدادی ………..………………………………………………….………………. 30
تعارض شناختی ………..…………………………………………………..………………. 30
تعارض احساسی/ عاطفی ………………………………………………………………….. 30
جدول(2-3): انواع تعارض(رضائیان، 1382: 305-299) ……..……………………. 31
سطوح تعارض ……………..………………………………………………….…………… 31
دسته بندی های تعارض…………………………………………………………………….. 32
تعارض دورن فردی ………………………………………………………………………… 32
تعارض میان فردی…………………………………………………………………………. 33
این نوع تعارض به دو دسته تقسیم می شود ……..…………………………………….. 33
تعارض درون گروهی ……………………………………………………………………… 33

تعارض در سطح سازمان …………………………………………………………………. 34
تعارض سازمانی به انواع زیر تقسیم می شود .…………………………………………. 34
مراحل تعارض .……………………………………………………………………….……. 37
نمودار(2-5): مراحل تعارض(277: 1999، Gordon) ……..……………………… 37
نمودار ذیل علل بروز تعارض در سازمان ها را نشان می دهد …………………………. 41
نمودار(2-6): فهرست علل بروز تعارض در سازمان (حقیقی، 1380: 364) ………. 41
عوامل فردی ………………………………………………………………………………… 42
عوامل سازمانی …………………………………………………………………………….. 43
نمودار ذیل عوامل ایجاد کننده تعارض در سازمان را نشان می دهد ……………..…….. 45
نمودار(2-7): عوامل ایجاد تعارض در سازمان (حقیقی، 1380: 368) ……………… 45
مدیرت تعارض………………………………………………………………………………. 45
نمودار ذیل نتایج واکنش مدیران و مرئوسین در مقابل تعارض را نشان می دهد……… 47
نمودار(2-8): نتایج واکنش مدیران در مقابل تعارض (گریفین، 1383: 333) ……… 47
نمودار(2-9): استراتژی های مدیریت تعارض(توماس،1976 به نقل از کرامتی و همکاران، 1388: 99) ………… 48
استراتژی سازگاری ……………………………………………………………………….. 48
استراتژی همکاری ………………………………………………………………………… 49
استراتژی اجتناب ………………………………………………………………………….. 50
استراتژی مصالحه …………………………………………………………………………. 50
استراتژی رقابت ……………………………………………………………………………. 51
تحریک تعارض …………………………………………………………………………….. 51
شیوه های رفع تعارض …………………………………………………………………….. 52
رابطه هوش فرهنگی و مدیریت تعارض …………………………………………………. 54
هوش فرهنگی، مفاهیم و تعاریف …………… ………………………………………….. 56
مؤلفه­های تشكیل دهنده هوش فرهنگی …………. ……………………………………… 60
مؤلفه فرا شناختی هوش فرهنگی ………… …………………………………………….. 60
مؤلفه شناختی هوش فرهنگی ……………………………………………………………… 61
مؤلفه انگیزشی هوش فرهنگی…………………………………………………………….. 61
مؤلفه رفتاری هوش فرهنگی ……………………………………………………………… 61
نظریه توماس و اینگسون در باره هوش فرهنگی ………………………………………. 62

یک مطلب دیگر :

یک مطلب دیگر :

مؤلفه های مؤثر در افزایش هوش فرهنگی ………………………………………………. 63
هوش فرهنگی زیر بنای سازگاری اجتماعی ……………………………………………… 64
استفاده از هوش فرهنگی …………………………………………………………………. 67
آموزش هوش فرهنگی ……………………………………………………………………. 68
توسعه هوش فرهنگی ……………………………………………………………………… 70
نگرش چهار عاملی هوش فرهنگی ….. …………………………………………………. 71
انواع شخصیت­ها در هوش فرهنگی ……………………………………………………… 72
رابطه هوش فرهنگی با سایر انواع هوش ………. …………………………………….. 73
رشد هوش فرهنگی مدیران ……………………………………………………………….. 74
هوش فرهنگی در مدیریت منابع انسانی …………………………………………………. 75
تقویت هوش فرهنگی ……………………………………………………………………… 75
الگوی مراحل شش گانه ارلی و موساکوفسکی …………………………………………. 76
الگوی قواعد مشاركت توماس و اینكسون ………………………………………………. 77
الگوی حلقه­های سه گانه یاووك وهمكاران ……………………………………………… 79
ارزیابی هوش فرهنگی ………………… ……………………………………………….. 79
نهادینه كردن هوش فرهنگی در سازمان ……………………………………………….. 80
2-37-پیشینه تحقیق ……………………. ………………………………………………. 81
تحقیقات داخلی ………………………. ………………………………………………….. 81
تحقیقات خارجی …………………………………………………………………………… 86
فرضیه اصلی پژوهش ………… …………………………………………………………… 89
فرضیه فرعی ………………………………………… ……………………………………. 89
نمودار (1-1): مدل مفهومی تحقیق ………. …………………………………………….. 89
فصل سوم روش شناسی تحقیق …………………………………………………………… 90
مقدمه ………………………………………………………………………………………… 91
روش تحقیق ………………………………………………………………………………… 91
جامعه و نمونه آماری  ……………………………………………………………………… 92
ابزار جمع آوری اطلاعات ………………………………………………………………….. 93
جدول (3-1): مؤلفه ها، متغیر ها و سؤالات مربوط به مؤلفه های تحقیق ………………95
تجزیه و تحلیل داده ها ……………………………………………………………………… 95
جدول(3-2) : مقیاس فاصله‌ای پنج­تایی و عناوین ما به ازای آن‌ها در پرسشنامه‌های تحقیق ……… 96
آمار توصیفی ………………………………………………………………………………… 96
آمار استنباطی ……. ………………………………………………………………………… 96
مدل عاملی تاییدی مرتبه اول …. ………………………………………………………….. 96
آزمون کلموگروف اسمیرونوف …. ……………………………………..………………… 97
ضریب همبستگی …………….…………………………………………………….……….. 97
روایی و پایایی ………………………………………………………………………………. 97
جدول(3-3): ضریب آلفای کرونباخ مولفه های استراتژی های مدیریت تعارض ……… 98
جدول(3-4): ضریب آلفای کرونباخ مولفه هوش فرهنگی ……………………………… 98
فصل چهارم (تجزیه و تحلیل آماری) قسمت اول: آمار توصیفی ……………………… 100
جدول آمار توصیفی شماره 4-1  …………… …………………………………………. 101
جدول آمار توصیفی شماره 4-2  ………. ……………………………………………… 102
جدول آمار توصیفی شماره 4-3  …….. ……………………………………………….. 103
جدول آمار توصیفی شماره 4-4  …………. …………………………………………… 104
جدول آمار توصیفی شماره 4-5  ………………. ……………………………………… 105
جدول آمار توصیفی شماره 4-6  ……………………………………………………….. 106
جدول آمار توصیفی شماره 4-7 ………………………………………………………… 106
قسمت دوم: آمار استنباطی ………………………………………………………………. 107
جدول آمار استنباطی شماره 4-8 ……………………………………………………….. 108
جدول آمار استنباطی شماره 4-9  ………………………………………………………. 108
جدول شماره 1-10 ………………………………………………………………………. 109
جدول شماره 4-11 ………………………………………………………………………. 110
جدول آزمون ضریب همبستگی پیرسون .……………………..……………………….. 110
جدول شماره 4-12 ……… ……………………………………………………………… 111
جدول آزمون ضریب همبستگی پیرسون …..……………………….………………….. 111
جدول شماره 4-13 ………………………………………………………………………. 112
جدول آزمون ضریب همبستگی پیرسون …….………………………..……………….. 112
جدول شماره 4-15 ………………………………………………………………………. 113
جدول آزمون ضریب همبستگی پیرسون ….………………………..…………………… 113
جدول شماره 4-16 ………………. …………………………………………………….. 114

2-1-5-2- درآمد. 15
2-1-5-3- سطح تحصیلات… 15
2-1-5-4- سن.. 15
2-1-5-5- آموزش… 15
2-1-6- تأثیر حقوق و دستمزد بر بهره‌وری. 16
2-1-7- مشاركت و بهره‌وری. 16
2-1-8-مدیریت مشاركتی. 17
2-1-9- مهمترین عوامل مؤثر در کاهش بهره‌وری. 17
2-1-10- شرایط لازم برای بهبود بهره‌وری نیروی انسانی در سازمان‌ها 18
2-1-10-1- ارتباط.. 19
2-1-10-2- تعهد. 19
2-1-10-3- تداوم. 19
2-2- مطالعات انجام شده 19
2-2-1- مطالعات انجام شده داخلی. 19
2-2-2- مطالعات انجام شده خارجی. 21
2-3- معرفی بانک ملی.. 22
2-3-1-تاریخچه بانک ملی. 22
2-3-2- وضعیت شعب بانک ملی. 24
2-3-3- وضعیت کارکنان بانک ملی. 26

2-4- جمع بندی.. 26
فصل سوم  : روش پژوهش
3- مقدمه      27
3-1- روش تحقیق.. 28
3-2- روش جمع‌آوری داده‌ها 28
3-3- پرسشنامه. 28
3-3-1- روایی پرسشنامه 29
3-3-2- پایایی پرسشنامه با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ. 29
3-4- مقیاس اندازه گیری.. 30
3-4-1- انواع فاصله‌ها 30
3-4-2- روش‌های فاصله گذاری. 31
3-4-3-فاصله لیکرت.. 31
3-4-4- دلیل انتخاب فاصله لیکرت.. 33
3-5- جامعه و نمونه آماری.. 33
3-6- مدل تحقیق.. 33
3-7- روش تجزیه و تحلیل.. 34
3-7-1- مبانی تئوریک معادلات ساختاری. 35
3-7-2- اندیشه اساسی زیربنای مدل یابی ساختاری. 36
3-7-3-روش کلی کار در الگوی معادلات ساختاری. 36
3-7-4-آزمون فریدمن. 38
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل
4- مقدمه    39
4-1- نمونه‌گیری.. 39
4-2- آمار توصیفی متغیرهای جمعیت شناختی.. 41
4-3- معرفی مدل تحقیق.. 44
4-4- بررسی پایایی پرسشنامه. 44
4-5- تحلیل ماهیت متغیرهای تحقیق و آزمون مورد استفاده 44
4-6- تخمین مدل با استفاده از معادلات ساختاری.. 45

یک مطلب دیگر :

یک مطلب دیگر :

4-7- آزمون فریدمن.. 46
فصل پنجم  : نتیجه گیری و پیشنهاد
5-1- جمع‌بندی.. 47
5-1-1- نتایج بررسی فرایض… 49
5-1-1-1- نتایج بررسی فرضیه اول. 49
5-1-1-2- نتایج بررسی فرضیه دوم. 49
5-1-1-2- نتایج بررسی فرضیه سوم. 49
5-1-2- سازگاری با تحقیقات پیشین. 49
5-2- پیشنهاد. 50
5-2-1- پیشنهادات برای تحقیقات آتی. 50
5-3- محدویت‌های تحقیق.. 50
منابع و ماخذ  51
فارسی      51
انگلیسی      52
پیوست      53
پرسشنامه    79
چکیده لاتین   82

 
فهرست جداول

جدول (2-1) وضعیت شعب بانک ملی تا سال 1393 …………………………………………………………………………………………… ۲۵

جدول (2-2) وضعیت کارکنان بانک ملی تا سال 1393 ………………………………………………………………………………………… ۲۶

جدول (4-1) توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیر جنسیت…………………………………………………………………………….. ۴۱

جدول (4-2) توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب سطح تحصیلات………………………………………………………………………… ۴۲

جدول (4-3) توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب سنوات خدمت……………………………………………………………………………. ۴۳

جدول (4-۴) ضریب الفای کرونباخ………………………………………………………………………………………………………………………. ۴۴

جدول (4-5) نتایج آزمون کولوموگرف اسمیرنف برای شكل توزیع متغیرها……………………………………………………………… ۴۵

جدول (4-6) نتایج مدل معادلات ساختاری…………………………………………………………………………………………………………… ۴۵

جدول (4-7) خروجی نرم افزار برای آزمون فریدمن…………………………………………………………………………………………….. ۴۶

فهرست نمودارها
نمودار (1-1) مدل مفهومی تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………… ۴
نمودار (3-1) مدل تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ۳۴
نمودار (4-1) درصد پرسشنامه جمع‌آوری شده بر اساس جنسیت…………………………………………………………………………… ۴۱

نمودار (4-2) درصد پرسشنامه جمع‌آوری شده بر اساس تحصیلات………………………………………………………………………… ۴۲

نمودار (4-3) درصد پرسشنامه جمع‌آوری شده بر اساس سنوات خدمت در بانک……………………………………………………. ۴۳

نمودار (4-4) مدل تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ۴۴

• عمل گرایی                  17

• تئوری اطلاعات                                                                               18

  • تئوری تصمیم گیری 22
  • تئوری اعتبار اطلاعات مالی 24

• تئوری نمایندگی 25

  • مفروضات تئوری نمایندگی 30

    • فرض های مربوط به مالک (سهامدار) 30
    • فرض های مربوط به نماینده (مدیر) 31
  • مشکلات نمایندگی                                                      31
  • هزینه های نمایندگی 33
  • مسئولیت پذیری و پاسخگویی          35
  • شک گرایی 37
  • تأیید پذیری 37

  • قرارداد های انگیزش                                                                                       38

    • انواع انگیزش و معیارهای آن 40

  • فرضیه بیمه                                                                 41

    • بیمه مسئولیت حرفه ای 42
  • حاکمیت شرکتی                      43

بخش دوم: پیشینه تحقیق

1. تحقیقات خارجی           46

2. تحقیقات داخلی             57

   • خلاصه تحقیق 60

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

• مقدمه                                    62

• برای دیدن جزییات بیشتر و دانلود پایان نامه اینجا کلیک کنید

•  

• نوع تحقیق

  • نوع تحقیق بر مبنای هدف         62
  • نوع تحقیق بر مبنای روش 63
• روش تحقیق                                                                            63

• قلمرو تحقیق

  • قلمرو موضوعی تحقیق 63
  • قلمرو مکانی تحقیق 63
  • قلمرو زمانی تحقیق 64
• جامعه آماری       64
• نمونه آماری 64
• آزمون کافی بودن حجم نمونه 65

• متغیرهای تحقیق                                                                           66

  • متغیر مستقل 66
  • متغیر وابسته 68
• جمع آوری و طبقه بندی اطلاعات 69

• ابزار گردآوری داده های پژوهش 71

  • روایی ابزار تحقیق                                          71
  • پایایی ابزار تحقیق                                                                         71
• فرضیه های تحقیق                                          72
• روش تجزیه و تحلیل داده ها 73
• خلاصه فصل 74

فصل چهارم: تجزیه تحلیل داده ها و یافته های تحقیق

• مقدمه                                        76
• مطالعه توصیفی داده های تحقیق         76
• بررسی نرمال بودن متغیرها در جامعه تحقیق             82
• آزمون فرضیه ها                                                                                            83
• خلاصه آزمون فرضیه ها         85
• یک مطلب دیگر :
• یک مطلب دیگر :
• پایان نامه با کلید واژگان امام صادق، عقد اجاره، طلاق
• خلاصه فصل 85

فصل پنجم: بحث، نتیجه گیری و پیشنهادها

• مقدمه   87
• خلاصه تحقیق 87
• فرضیه ها و نتایج بررسی مدل                                                               88
• نتیجه گیری 88
• محدودیت های تحقیق                    89
• پیشنهادهایی در ارتباط با تحقیقات آینده 90
• خلاصه تحقیق 90

منابع و مآخذ 
منابع فارسی                                                                                                          91
منابع انگلیسی                                                                                                        96
پیوست                                                                                                               98
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
فهرست اشکال
شکل (1-1) مدل مفهومی تحقیق: بررسی یافته ها و نظری ها                                                  6
شکل (1-2) فرآیند متعارف تصمیم گیری                                                                         7
شکل (2-1) ابعاد رویکرد عملی                                                                                    17
شکل (2-2) ابعاد تئوری اطلاعات                                                                                 22
شکل (2-3) فرآیند تصمیم گیری                                                                                  23
شکل (2-4) رابطه بین کارگمار و کارگزار در چارچوب تئوری نمایندگی                                  29
شکل (2-5)رابطه بین نماینده و مالک در چارچوب نمایندگی                                               30
شکل (2-7) تئوری ها/ نویسندگان/ سال                                                                         45
شکل (3-1) نمایش متخصصان                                                                                    71

فهرست جداول و نمودار
جدول (2-6) انواع انگیزش و معیارهای ارزیابی  عملیات مدیران                                         40
جدول (3-1) شاخص kmo و آزمون کرویت بارتلت                                                       65
جدول (3-2) آنالیز کمی پرسشنامه ها                                                                          70
جدول (3-3) تعداد پاسخ ها از متخصصان                                                                     70
جدول (3-4) خلاصه پردازش داده ها                                                                           72
جدول (3-5) ضریب آلفای کرونباخ                                                                             72
جدول (3-6) آزمون کای دو                                                                                      73
جدول (4-1) آمار توصیفی متغیرهای تحقیق                                                                   77
نمودار (4-1) نمودار هیستوگرام متغیرهای تحقیق                                                             78
جدول (4-2) اطلاعات فردی – اجتماعی متخصصان                                                         81
جدول (4-3) آنالیز متغیرهای تئوری اطلاعات و تئوری نمایندگی                                          82
جدول (4-4) آزمون کولموگروف اسمیرنوف جهت نرمال سازی                                           82
جدول (4-5) نتایج آزمون کای دو برای فرضیه اول                                                           84
جدول (4-6) نتایج آزمون کای دو برای فرضیه دوم                                                           84
جدول (4-7) خلاصه آزمون فرضیه های تحقیق                                                                85

چکیده
در جامعه امروز، نظریه های توجیه کننده حسابرسی باید در چارچوب اجتماعی و فرهنگی که نقش اساسی و معتبر در انتشار اطلاعات مالی دارد، طرح ریزی شود. امروزه حسابرسی یک مکانیزم مهم کنترل در هر نظام اقتصادی است. بنابراین، پیدا کردن یک تئوری مناسب برای تشریح وجود آن، در زمینه تغییر مداوم و بحث متناقضی که در روش های مختلف نهفته است  نیازی آکادمیک، چالشی فکری و سهمی مهم برای چارچوب مفهومی مناسب تر می باشد.

2-2-7-2 فقروناهنجاریهایروانی 45
2-2-7-3 خرابکاری،بزهکاریوروسپیگری 45
2-2-7-4 قاچاقموادمخدر 46
2-2-8 اولویتهایایجاداشتغال 46
2-3 پیشینهپژوهش 51
2-3-1 پیشینهداخلیپژوهش 51
2-3-2 پیشینهخارجیپژوهش 53
فصلسوم:روشپژوهش
56
3-1 مقدمه 57
3-2- نوعروشپژوهش 57
3-3- جامعهآماری 58
3-4 حجمنمونهوشیوهنمونه‌گیری 58
3-5 روشجمع‌آوریداده‌ها 59
3-6 ابزارجمع‌آوریداده‌ها 59
3-7 رواییوپایاییابزارپژوهش 61
3-8 شیوهتحلیلداده‌ها 62
فصلچهارم:یافتههایپژوهش
63
4-1 مقدمه 64

4-2 شاخصهایتوصیفیمتغیرهایاصلیپژوهش 64
4-3 دادههایاستنباطی 71
فصلپنجم:بحثونتیجهگیری
5-1 مقدمه 90
5-2 بحثونتیجهگیری 90
5-3 پیشنهادهایپژوهش (پیشنهادبرایمحققانآینده) 99
5-4 محدودیتهایپژوهش 99
5-4-1  محدودیتهایدراختیارپژوهشگر 99
5-4-2 محدودیتهایخارجازاختیارپژوهشگر 100
منابعفارسی 101

یک مطلب دیگر :

یک مطلب دیگر :

منابعانگلیسی 105

فهر ست جداول
جدولشماره 3-1: سوالاتهركدامازمولفه‌هایچالشهایبیمهاجباری 60
جدولشماره 3-2: مقدارآلفایكرونباخبرایمولفه‌هایپرسشنامهچالشهایبیمهاجباری 62
جدول 1. توزیعفراوانیجنسیتآزمودنیها 64
جدول 2. توزیعفراوانیوضعیتتأهلآزمودنیها 65
جدول 3. توزیعفراوانیتحصیلاتآزمودنیها 66
جدول 4. توزیعفراوانیسنآزمودنیها 67
جدول 5. توزیعفراوانیوضعیتاشتغالآزمودنیها 68
جدول 6. توزیعفراوانیسنبهتفکیکتحصیلات 69
جدول 7. شاخصهایتوصیفیمتغیرهایاصلیوبررسینرمالبودنآنها 70
جدول 8. تحلیلواریانسیکراههمقایسهمیانگینفقدانمرکزفعالومؤثربرایمطالعاتدرچهاروضعیتاشتغال 71
جدول 9. آزمونتعقیبیدانکنبرایمتغیرفقدانمرکزفعالومؤثربرایمطالعاتدرسطوحاشتغال 71
جدول 10. تحلیلواریانسیکراههمقایسهمیانگیندخالتهایبیحددولتدرچهاروضعیتاشتغال 72
جدول 11. آزمونتعقیبیدانکنبرایمتغیردخالتبیحددولتدرسطوحاشتغال 73
جدول 12. تحلیلواریانسیکراههمقایسهمیانگینبرداشتهایسلیقهایدرچهاروضعیتاشتغال 74
جدول 13. آزمونتعقیبیدانکنبرایمتغیربرداشتهایسلیقهایدرسطوحاشتغال 74
جدول 14. تحلیلواریانسیکراههمقایسهمیانگینبیتوجیبهتأمیناجتماعیدرچهاروضعیتاشتغال 75
جدول 15. آزمونتعقیبیدانکنبرایمتغیربیتوجهیبهتأمیناجتماعیدرسطوحاشتغال 76
جدول 16. تحلیلواریانسیکراههمقایسهمیانگینناپایداریدرسیاستهایاجتماعیدرچهاروضعیتاشتغال 76
جدول 17. آزمونتعقیبیدانکنبرایمتغیرناپایداریدرسیاستهایاجتماعیدرسطوحاشتغال 77
جدول 18. تحلیلواریانسیکراههمقایسهمیانگیناعمالسیاستهایسلیقهایمدیراندرچهاروضعیتاشتغال 78
جدول 19. آزمونتعقیبیدانکنبرایمتغیراعمالسیاستهایسلیقهایمدیراندرسطوحاشتغال 78
جدول 20. نامونمادمتغیرهایمدلساختاری 80
جدول 20. شاخصهایبرازشمدلرگرسیونیمبتنیبرفرضیاتپژوهش 82
جدول 21. شاخصهایبرازشمدلساختارینهاییمبتنیبرفرضیاتپژوهش 84
جدول 22. بررسینرمالبودنمتغیرها 84
جدول 23. وزنرگرسیونیمتغیرهایاثرگذاربریکدیگر 85
جدول 24. وزنرگرسیونیاستانداردشدهمتغیرهابرهم 86
جدول 25.  اثرمستقیماستانداردشدهمتغیرهابریکدیگردرمدلساختارینهایی 87
جدول 26. اثرغیرمستقیماستانداردشدهمتغیرهابریکدیگردرمدلساختارینهایی 87
جدول 27. اثرکلاستانداردشدهمتغیرهابریکدیگردرمدلساختارینهایی 87

1-12-8. وفاداری مشتری.. 13

فصل دوم: مبانی نظری پژوهش…. 14
2-1. مقدمه. 15
2-2. پیشینه نظری تحقیق.. 16
2-2-1. حفظ مشتری.. 16
2-2-1-1. مفهوم حفظ مشتری.. 16
2-2-1-2. تعاریف حفظ مشتری.. 16
2-2-3. تعریف مشتری.. 17
2-2-4. شناخت مشتریان لازمه حفظ آنها 18
2-2-4-1. شناسایی مشتری.. 18
2-2-4-2. مفهوم ارزش چرخه عمر مشتری (CLV) 20
2-2-4-3. چرا ارزش دوره عمر مشتری دارای اهمیت است؟ 21
2-2-5. اهمیت و مزایای حفظ مشتریان.. 21
2-2-6. گام‌ها و اقدامات ضروری برای حفظ و رضایت مشتری.. 22
2-2-7. هزینه جذب مشتری.. 23
2-3. بررسی رویکرد بازاریابی رابطه‌مند. 24
2-3-1. مفهوم بازاریابی رابطه‌مند. 24
2-3-2. تعاریف بازاریابی رابطه‌مند. 26
2-3-3. دیدگاه بازاریابی رابطه‌مند. 26
2-3-3-1. تفاوت‌های اصلی بازاریابی رابطه‌مند با تئوری بازاریابی سنتی از نقطه نظر گادسون.. 27
2-3-5. ابعاد بازاریابی رابطه‌مند. 28
2-3-5-1. بعد تاكتیكی.. 28
2-3-5-2. بعد استراتژیك…. 28
2-3-6. مزایای بازاریابی رابطه‌مند. 29
2-3-7. مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط با سازمان.. 30
2-4. بنیان‌های مهم بازاریابی رابطه‌مند. 31
2-4-1. اعتماد. 31
2-4-2. مدیریت ارتباطات… 33
2-4-3. تعهد. 35
2-4-4. مدیریت تعارض…. 37
2-4-4-1. آثار و پیامدهای تعارض…. 37
2-4-4-2. سبک‌ها و راهبردهای مدیریت تعارض…. 37
2-4-5. نیازهای اجرایی بازاریابی رابطه‌مند. 39
2-5. بازاریابی رابطه‌مند و لزوم حفظ مشتریان با ارزش…. 42
2-6. بازاریابی رابطه‌مند و مدیریت ارتباط با مشتری.. 44
2-7. رضایت مشتری.. 46
2-7-1. مفهوم رضایت مشتری.. 46
2-7-2. تعریف رضایت مشتری.. 47
2-7-3. اهمیت رضایتمندی.. 47
2-7-4. ابعاد رضایت مشتری.. 49
2-7-4-1. بعد مبادله‌ای.. 49
2-7-4-2. بعد کلی.. 49
2-7-5. روش‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری.. 50
2-7-5-1. روش‌های عینی.. 50
2-7-5-2. روش‌های نظری یا مفهومی.. 50

2-7-6. روش‌های موثر برای کسب رضایت مشتری.. 51
2-8. وفاداری مشتری.. 51
2-8-1. مفهوم وفاداری مشتری.. 51
2-8-2. تعریف وفاداری مشتری.. 52
2-8-3. اهمیت وفاداری.. 53
2-8-4. انواع وفاداری.. 56
2-8-5. رویکرد‌های وفاداری مشتری.. 57
2-8-5-1. رویکرد رفتاری.. 58
2-8-5-2. رویکرد نگرشی.. 58
2-8-5-3. رویکرد شناختی.. 58
2-8-6. مزایای وفاداری مشتریان برای سازمان.. 59
2-9. ارتباط عوامل موثر بر حفظ مشتریان.. 60
2-9-1. بازاریابی رابطه‌مند و حفظ مشتری.. 60
2-9-2. بازاریابی رابطه‌مند و وفاداری مشتری.. 61
2-9-3. بازاریابی رابطه‌مند و رضایت مشتریان.. 62
2-9-4. رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان.. 63
2-9-5. وفاداری مشتری و حفظ مشتری.. 66
2-9-6. رضایت مشتری و حفظ مشتری.. 66
2-10. پیشینه کاربردی پژوهش…. 67
2-10-1. تاریخچه صنعت مواد شوینده گلرنگ در ایران.. 67
2-10-2. پیشینه مطالعات داخلی.. 70
2-10-3. پیشینه مطالعات خارجی.. 71
2-11. چارچوب نظری تحقیق.. 71
2-11-1. فرضیات تحقیق.. 72
2-11-2. مدل مفهومی تحقیق.. 76

فصل سوم: روش‌شناسی تحقیق… 78
3-1. مقدمه. 79
3-2. روش تحقیق.. 79
3-3. مراحل انجام تحقیق.. 81
3-4. جامعه و نمونه آماری.. 81
3-4-1. جامعه آماری.. 81
3-4-2. نمونه آماری.. 82
3-4-2-1. اندازه حجم نمونه. 83
3-4-3. روش نمونه‌گیری.. 83
3-5. ابزار گردآوری داده‌ها 83
3-5-1. کتابخانه‌ای.. 84
3-5-2. میدانی.. 84
3-6. سنجش روایی(اعتبار پرسشنامه) 85

یک مطلب دیگر :

یک مطلب دیگر :

3-7. سنجش پایایی(اعتماد) پرسشنامه. 86
3-8. روش‌ها و فنون آماری.. 88
3-9. روش‌های تجزیه و تحلیل داده‌ها 88
3-9-1. آمار توصیفی.. 88
3-9-2. آمار استنباطی.. 88

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها 90
4-1. مقدمه. 91
4-2. تحلیل توصیفی داده‌ها 91
4-3. تجزیه و تحلیل و آزمون فرضیه‌ها 96
4-3-1. آزمون فرضیه‌ها 96

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها 111
5-1. مقدمه. 112
5-2. نتایج به دست آمده ازآمار توصیفی.. 113
5-3. نتایج به دست آمده از آمار استنباطی.. 113
5-4. نتایج آزمون فرضیات تحقیق و مقایسه نتایج با پیشینه تحقیق.. 113
5-4-1. نتایج آزمون فرضیات اصلی تحقیق.. 113
5-4-1-1. نتایج آزمون فرضیه اصلی اول.. 113
5-4-1-2. نتایج آزمون فرضیه اصلی دوم. 114
5-4-1-3. نتایج آزمون فرضیه اصلی سوم. 114
5-4-1-4. نتایج آزمون فرضیه اصلی چهارم. 115
5-4-1-5. نتایج آزمون فرضیه اصلی پنجم.. 115
5-4-2. نتایج آزمون فرضیات فرعی تحقیق.. 116
5-4-2-1. نتایج آزمون فرضیه‌های فرعی اول و فرعی پنجم.. 116
5-4-2-2. نتایج آزمون فرضیه‌های فرعی دوم و فرعی ششم.. 116
5-4-2-3. نتایج آزمون فرضیه‌های فرعی سوم و هفتم.. 116
5-4-2-4. نتایج آزمون فرضیه‌های فرعی چهارم و هشتم.. 117
5-5. مدل نهایی تحقیق.. 117
5-6. پیشنهادها و محدودیت‌های تحقیق.. 118
5-6-1. محدویت‌های تحقیق.. 118
5-6-2. پیشنهادای کاربردی.. 119
5-6-2-1. پیشنهادهای مرتبط با فرضیه اصلی 1و2 (تاثیر بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتری و رضایت مشتری) 119
5-6-2-2. پیشنهاد‌های مرتبط با فرضیه اصلی 3 و 5 (تاثیر رضایت مشتری بر وفاداری مشتری و تاثیر رضایت مشتری بر حفظ مشتری) 119
5-6-2-3. پیشنهادهای مرتبط با فرضیه اصلی 4 (تاثیر وفاداری مشتری بر حفظ مشتری) 120
5-6-2-4. پیشنهادهای مرتبط با فرضیه فرعی اول و پنجم( تاثیر اعتماد بر وفاداری مشتری و رضایت مشتری) 120
5-6-2-5. پیشنهادهای مرتبط با فرضیه فرعی دوم و ششم(تاثیر تعهد بر وفاداری مشتری و رضایت مشتری) 121
5-6-2-6. پیشنهادهای مرتبط با فرضیه فرعی سوم و هفتم (تاثیر مدیریت ارتباطات بر وفاداری مشتری و رضایت مشتری) 121
5-6-2-7. پیشنهادهای مربوط با فرضیه فرعی چهارم و هشتم (تاثیر مدیریت تعارض بر وفاداری مشتری و رضایت مشتری) 122
5-6-3. پیشنهادهایی برای پژوهش‌های آتی.. 123

منابع و مآخذ.. 124
الف) منابع فارسی.. 125
ب) منابع انگلیسی.. 127

پیوست‌ها 130
چکیده انگلیسی.. 158

فهرست جداول
عنوان                                                                                                                                                                                                                                                                                                                          صفحه

جدول (2-1) انواع وفاداری.. 57
جدول (2-2) ابعاد وفاداری.. 59
جدول (2-3) تحقیقات داخلی انجام شده در زمینه حفظ مشتری.. 70
جدول (2-4) برخی تحقیقات خارجی انجام شده در زمینه حفظ مشتری.. 71
جدول (3-2) منابع، شاخص‌ها و سوالات پرسشنامه. 85
جدول (3-3) جدول پایایی سوالات پرسشنامه. 87
جدول (3-4) روشهای آماری استفاده شده و کاربرد آنها 88
جدول (4-1) جدول فراوانی برای سن پاسخ دهندگان به پرسشنامه. 92
جدول (4-2) جدول فراوانی برای تحصیلات پاسخ دهندگان به پرسشنامه. 93
جدول (4-3) جدول فراوانی برای شغل پاسخ دهندگان به پرسشنامه. 94
جدول (4-4) جدول فراوانی برای جنسیت پاسخ دهندگان به پرسشنامه. 95
جدول (4-5) میانگین و انحراف معیار متغیر مستقل بازاریابی رابطه‌مند. 97
جدول (4-6) میانگین و انحراف معیار متغیر وابسته وفاداری مشتری.. 97
جدول (4-7) جدول آزمون رگرسیون برای فرضیه اول.. 98
جدول (4-8) جدول تحلیل واریانس رگرسیون فرضیه‌های فرعی 1.. 100
جدول (4-9) جدول ضرایب رگرسیون فرضیه‌های فرعی 1.. 100
جدول (4-10) میانگین و انحراف معیار متغیر وابسته رضایت مشتری.. 101
جدول (4-11) آزمون رگرسیون برای فرضیه دوم. 101
جدول (4-12) جدول تحلیل واریانس رگرسیون چندگانه فرضیه‌های فرعی 2.. 103
جدول (4-13) جدول ضرایب رگرسیون فرضیه‌های فرعی 2.. 103
جدول (4-14) آزمون رگرسیون برای فرضیه سوم. 104
جدول (4-15) آزمون رگرسیون برای فرضیه چهارم. 105
جدول (4-16) میانگین و انحراف معیار متغیر وابسته حفظ مشتری.. 107
جدول (4-17) آزمون رگرسیون برای فرضیه پنجم.. 107

فهرست نمودارها
عنوان                                                                                                                                                                                                                                                                                                                          صفحه

نمودار (4-1) نمودار دایره‌ای برای سن پاسخ دهندگان به پرسشنامه. 92
نمودار (4-2) نمودار دایره‌ای برای تحصیلات پاسخ دهندگان به پرسشنامه. 93
نمودار (4-3) نمودار دایره‌ای برای شغل پاسخ دهندگان به پرسشنامه. 94
نمودار (4-4) نمودار دایره‌ای برای جنسیت پاسخ دهندگان به پرسشنامه. 95
نمودار (4-5) نمودار پراکنش و خط رگرسیون متغیرهای بازاریابی رابطه‌مند و وفاداری مشتری.. 99
نمودار (4-6) نمودار پراکنش و خط رگرسیون متغیرهای بازاریابی رابطه‌مند و رضایت مشتری.. 102