بخش دوم: مروری بر رضایت مشتری
2-3- مشتری…………………………………………………………………………………………………………19
2-3-1- انواع مشتری……………………………………………………………………………………………..19
2-3-2- ارزش مشتری…………………………………………………………………………………………..20
2-3-3- رضایتمندی مشتری…………………………………………………………………………………..21
2-3-3-1- اهمیت دستیابی به رضایت مندی مشتری…………………………………………………21
2-3-3-2- مدل شکل گیری رضایتمندی مشتری……………………………………………………..21
2-3-4- کیفیت خدمت…………………………………………………………………………………………23
2-3-4-1- فرق کیفیت خدمت با رضایت مشتری……………………………………………………23
2-3-5- روش های اندازه گیری میزان رضایت مشتری…………………………………………….25
2-3-6- مدل های اندازه گیری رضایت مشتری……………………………………………………….26
2-3-6-1- مدل کانو……………………………………………………………………………………………26
2-3-6-1-1- کاربردهای مدل کانو……………………………………………………………………….27
2-3-6-1-2- مزایای مدل کانو…………………………………………………………………………….27
2-3-6-2- مدل فورنل………………………………………………………………………………………..28
2-3-6-3- مدل اسکمپر……………………………………………………………………………………..28
2-3-6-4- مدل سروکوال…………………………………………………………………………………..29
بخش سوم: مروری بر شبکه های عصبی مصنوعی

2-4- شبکه های عصبی مصنوعی………………………………………………………………………..30
2-4-1- تاریخچه شبکه های عصبی مصنوعی………………………………………………………30
2-4-2- مفهوم شبکه…………………………………………………………………………………………31
2-4-3- یک شبکه عصبی مصنوعی…………………………………………………………………….32
2-4-4- مدل ریاضی یک سلول عصبی……………………………………………………………….33
2-4-5- ساختار کلی شبکه عصبی مصنوعی………………………………………………………..34
2-4-6- انواع شبکه های عصبی بر مبنای نوع اتصالها…………………………………………..36
2-4-7- مراحل طراحی یک شبکه عصبی مصنوعی……………………………………………..38
2-4-8- پرسپترون چندلایه…………………………………………………………………………………41
2-4-9- آموزش شبکه به روش پس انتشارخطا……………………………………………………..43
2-4-10- الگوریتم پس انتشار خطا……………………………………………………………………..44
2-4-11- روند شبیه سازی مسائل……………………………………………………………………….48
2-4-12- کاربردهای شبکه عصبی در مدیریت………………………………………………………51
2-4-13- مزایا و محدودیتهای استفاده از شبکه عصبی……………………………………………54
2-4-13-1- مزایا………………………………………………………………………………………………54
2-4-13-2- محدودیت ها………………………………………………………………………………….56
بخش چهارم: پیشینه تحقیق
2-5- پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………….57
2-5-1- پیشینه تحقیق در ایران……………………………………………………………………………57

یک مطلب دیگر :

یک مطلب دیگر :

2-5-2- پیشینه تحقیق در خارج از کشور……………………………………………………………..61
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
3-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………..65
3-2- روش تحقیق…………………………………………………………………………………………….65
3-3- جامعه آماری مورد بررسی………………………………………………………………………….65
3-3-1- جامعه آماری………………………………………………………………………………………..65
3-3-2- نمونه آماری…………………………………………………………………………………………66
3-3-3- شیوه نمونه گیری…………………………………………………………………………………66
3-4- روش و ابزار گردآوری اطلاعات………………………………………………………………..67
3-4-1- پرسشنامه…………………………………………………………………………………………….67
3-5- تعیین قابلیت اعتبار یا روایی ابزار پژوهش و قابلیت اعتماد یا پایایی پژوهش……67
3-5-1- اعتبار یا روایی ابزار پژوهش………………………………………………………………….67
3-5-1-1- اعتبار محتوای پژوهش……………………………………………………………………..68
3-5-2- قابلیت اعتماد یا پایایی پژوهش……………………………………………………………..68
3-6- متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………………..69
3-6-1- متغیرهای مستقل…………………………………………………………………………………69
3-6-2- متغیر وابسته……………………………………………………………………………………….69
3-7- تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات……………………………………………………………69
3-7-1- مدل شبکه عصبی……………………………………………………………………………….69
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………..74
4-2- یافته های تحقیق……………………………………………………………………………………75
4-2-1- نتایج توصیفی…………………………………………………………………………………..75
4-2-1-1- وضعیت جنسیت پاسخگویان…………………………………………………………75
4-2-1-2- وضعیت تحصیلات پاسخگویان……………………………………………………..76
4-2-1-3- وضعیت سنی پاسخگویان……………………………………………………………..77
4-2-1-4- وضعیت درآمد پاسخگویان……………………………………………………………78
4-2-2- یافته های استنباطی……………………………………………………………………………79
4-2-2-1- پیش بینی از طریق شبکه عصبی مصنوعی………………………………………..79
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها
5-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………….90
5-2- خلاصه تحقیق……………………………………………………………………………………..90

2-11 گردشگر و ریسک ادراک شده 34
2-12 ابعاد ریسک ادراک شده 35
2-13 متغیرهای جمعیت شناختی و ریسک ادراک شده 41
2-14  تعریف گرشگری.. 45
2-15  تاریخچه گردشگری در جهان. 46
2-16  تاریخچه گردشگری در ایران. 47
2-17  اهمیت صنعت گردشگری.. 48
2-18  آثار گردشگری.. 49
2-18-1  اثرات اقتصادی.. 49
2-18-2  شهر و گردشگری.. 50
2-19  ضرورت برنامه ریزی و مدیریت گردشگری شهری.. 53
2-20 پیشینه مطالعاتی.. 55
2-20-1 مطالعات داخلی.. 55
2-20-2  مطالعات خارجی.. 57
2-21  جمع بندی و ارائه مدل مطالعاتی.. 63
فصل سوم روش اجرای تحقیق.. 65
3 ـ 1 مقدمه. 66
3 ـ 2 روش تحقیق. 67
3 ـ 3  جامعه و نمونه آماری.. 67
3 ـ 4  حجم نمونه. 68
3 ـ 5  روش و ابزار گردآوری داده ها 69
3-5-1 روش جمع آوری داده ها 69
3-5-2 ابزار جمع آوری داده ها 69
3 ـ 6  روایی ابزار تحقیق. 69
3 ـ 7 پایایی ابزار تحقیق. 70
3 ـ 8  روش تجزیه و تحلیل داده ها 71
3-9 جمع بندی.. 71
فصل چهارم تجزیه و تحلیل دادهها 72
4  -1 مقدمه. 73
4-2آمار توصیفی.. 74
4-3 آمار استنباطی.. 85

4-3-1 آزمون نرمال بودن متغیرها 85
4-3-2 بررسی مدل اندازه گیری.. 85
4-3-2-1 بررسی پایایی.. 86
4-3-2-2 بررسی روایی سازه 92
4-3-3 مدل کلی.. 92
4-3-3-1 ضرایب مسیر. 93
4-3-3-2 آماره t 94
4-3-3-3 ضریب تعیین (R²) 95
4-3-4 بررسی فرضیه ها 98
4-4 جمع بندی.. 99
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات.. 100
5-1 مقدمه. 101
5-2 نتایج آمار توصیفی.. 101
5-2-1 توصیف ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان. 101
5-2-2 توصیف متغیر رفتار مقابله در برابر ریسک… 102
5-2-3 توصیف متغیر ریسک خدمات درک شده 102
5-2-4 متغیر هنجار خدمات درک شده 102
5-2-5 توصیف متغیر باورها در مورد خدمات.. 102
5-2-6 توصیف متغیر کنترل رفتار درک شده 102
5-2-7- توصیف متغیر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده 103
5-3 نتایج آزمون فرضیه ها 103
5-4 پیشنهادهای کاربردی تحقیق. 105
5-5 محدودیت های تحقیق. 106
5-6 پیشنهاداتی برای محققین آینده 107
منابع و مآخذ. 108
الف)منابع فارسی.. 108
الف)منابع انگلیسی.. 112
پیوست و ضمائم. 115

فهرست جداول

یک مطلب دیگر :

یک مطلب دیگر :

جدول 2-1: مطالعات انجام شده در خصوص انواع ریسك های ادراك شده 24
جدول4-1 : جنسیت پاسخگویان. 74
جدول 4-2 : سن پاسخگویان. 75
جدول 4-3 : تحصیلات پاسخگویان. 76
جدول 4-4 : سابقه پاسخگویان. 77
جدول 4-5 : تعداد پرسنل پاسخگویان. 78
جدول4-6: توصیف متغیر رفتار مقابله با ریسک… 79
جدول4-7: توصیف متغیر ریسک خدمات درک شده 80
جدول4-8: توصیف متغیر هنجار خدمات درک شده 81
جدول4-9: توصیف متغیر باورها درمورد خدمات.. 82
جدول4-10:توصیف متغیر کنترل درک شده 83
جدول4-11: توصیف متغیر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده 84
جدول 4-12: آزمون سنجش وضعیت توزیع متغیرهای تحقیق. 85
جدول 4-13: بارعاملی متغیر رفتار مقابله در برابر ریسک… 86
جدول 4-14: بارعاملی متغیر ریسک خدمات درک شده 87
جدول 4-15: بارعاملی متغیر رفتار هنجار های خدمات درک شده 88
جدول 4-16: بارعاملی متغیر باورها در مورد خدمات.. 88
جدول 4-17: بارعاملی متغیر کنترل درک شده 89
جدول 4-18: بارعاملی متغیر رفتار مقابله در برابر  ریسک درک شده 89
جدول 4-19: مقادیر آلفای کرونباخ  و پایایی ترکیبی سازه های مدل.. 90
جدول 4-20: گزارش معیار روایی همگرا (AVE) 91
جدول 4-21: بررسی روایی سازه‌های تحقیق. 92
جدول 4-22: ضرایب مسیر سازه های تحقیق در حالت تخمین استاندارد. 93
جدول 4-23: آزمون معنی‌داری مسیرها 94
جدول 4-24: ضریب تعیین.. 95
جدول 4-25: بررسی فرضیه ها تحقیق. 98

فهرست نمودارها/ اشکال
شکل1-1: مدل مفهومی پژوهش…. 8
شکل 2-1: نظریه اقدام مستدل مارتین فیشبن و آیسک آجزن. 19
شکل 2-2: مدل رفتار برنامه ریزی شده اجزن. 21
شکل 2-3: مدل پیشنهادی یکپارچه سازی.. 29
شکل 2-4: بی‌ثباتی سیاسی، خشونت و فرآیند شکل گیری تصویر ذهنی.. 33
شکل 2-5: مدل مطالعاتی پژوهش…. 64
نمودار4-1:جنسیت پاسخ دهندگان. 74
نمودار4-2:سن پاسخگویان. 75
نمودار4-3: تحصیلات پاسخگویان. 76
نمودار4-4: سابقه پاسخگویان. 77
نمودار4-5: تعداد پرسنل.. 78
نمودار4-6: توصیف متغیر رفتار مقابله با ریسک… 79
نمودار4-7: توصیف متغیر ریسک خدمات درک شده 80
نمودار4-8: توصیف متغیر هنجار خدمات درک شده 81
نمودار4-9: توصیف متغیر باورها درمورد خدمات… 82
نمودار4-10: توصیف متغیر کنترل درک شده 83
نمودار4-11: توصیف متغیر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده 84
شكل 4-1: ضرایب مسیر و بارهای عاملی متغیرهای تحقیق.. 96
شكل 4-2: آماره t / معنی داری مسیرها 97
شکل 4-3: مقدار آماره t در مدل پژوهش…. 98

چکیده

در فرایند تصمیم گیری سفر و انتخاب مقصد، کنترل رفتاری، هنجار و باورهای گردشگری نقش اساسی دارد و ریسک ادراک شده به عنوان بخشی از تصویر مقصد بر شکل گیری این تصویر تاثیر دارد، لذا پژوهش حاضر با هدف بررسی درک ریسک خدمات و استراتژیهای مدیریت ریسک در آژانس های گردشگری استان گیلان می باشد. این پژوهش از حیث هدف، از نوع تحقیقات کاربردی است. روش این پژوهش در بین انواع مختلف روشهای تحقیق، توصیفی از نوع پیمایشی می باشد، همچنین جامعه آماری، کلیه مدیران آژانسهای مسافرتی بخش گردشگری شهرهای توریستی بوده كه با استفاده از روش نمونه گیری غیراحتمالی در دسترس و از جدول مورگان، تعداد اعضای نمونه از بین 120 نفر 92 نفر به عنوان نمونه تحقیق انتخاب گردید. برای جمع آوری داده‎ها از پرسشنامۀ استاندارد استفاده شده است، سپس داده­های جمع آوری شده با استفاده مدل سازی معادلات ساختاری با الگوریتم حداقل مربعات جزئی مورد تحلیل قرار گرفت. داده­ها جمع آوری شده با نرم افزار spssوpls مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج این تحقیق نشان داد ریسک خدمات درک شده و باورها در مورد خدمات درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده تاثیر ندارد درحالیکه هنجار های خدمات درک شده و کنترل رفتار درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده تاثیر دارد، همچنین کنترل درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک تاثیر دارد درحالیکه رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک تاثیر ندارد.

کلید واژه ها: رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده، هنجار های خدمات درک شده، ریسک خدمات درک شده

4 – 4 )  برآورد مدل و ارزشیابی برازندگی                                                        77
5-4  نتایج رد یا قبول فرضیات                                                         79
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5 – 1 ) مقدمه                                                                        90
5- 2 ) نتایج تحقیق                                                                  90
5– 3) پیشنهادات پژوهشی تحقیق                                              92
5 –4 ) پیشنهادات به محققان آتی                                               94
5– 5 ) محدودیتهای تحقیق                                                       95
منابع
منابع فارسی                                                                               98
منابع لاتین                                                                                101
پیوست ها
پیوست الف: پرسشنامه                                                              108
پیوست ب: خروجی نرم افزار                                                            111

• مقدمه

امروزه سازمانها به این باور رسیده اند که تنها با تکرار خرید مشتری است که می توانند به سود آوری خود در دراز مدت امیدوار باشند. اندیشه سازمانها به منظور خلق ارزش برای مشتری و رسیدن به مزیت رقابتی پایدار موجب گردیده است تا توجه به مشتری بیش از پیش مورد توجه قرار گیرد.  درگذشته بنگاه های اقتصادی در اندیشه فروش بیشتر و کسب سود بیشتر بودند اما امروزه در صورتی فروش بیشتر توجیه دارد که این فروش از طریق مشتریان کمتری صورت گرفته باشد چرا که تفکر تبلیغ برای همه و فروش به هر کس تضمین کننده سودآوری یک سازمان در دراز مدت نیست. حفظ مشتری و به دست آوردن اعتماد و وفاداری او، که برخاسته از تجارب

 ارتباط مشتری با شرکت است، یک کلید طلایی در سودآوری و موفقیت بلند مدت شرکت هاست. در حقیقت  E-CRM ، روشی کارا در جهت حفظ مشتریان به شمار می آید. بازار کسب و کار به عنوان عرصه نبرد رقبا، بیشتر بر روی حفظ مشتری و ایجاد وفاداری در او متمرکز است تا اینکه به فکر کسب مشتری جدید باشد. امکانات خرید آنلاین، ممکن است مشتریان را از طریق درهای مجازی وارد شرکت سازد ولی آن چیزی که باعث رجوع مجدد آنها از همان در است، کیفیت سیستم مشتری مداری شرکت است. جهانی شدن کسب و کار ، افزایش رقابت های شدید ،اهمیت حفظ وفاداری مشتریان ، مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی، شرکت ها را مجبور به تغییر مدیریت و برقراری رابطه خاص با مشتریان کرده است. مدیریت ارتباط با مشتری به تنهایی نمی تواند مشتریان را برای مدت طولانی حفظ کند. بنابراین سازمان ها در حال حاضر از سیستم پایگاه داده ها و E-CRM استفاده می کنند. علاوه بر مقابله با تغییرات روانشناسی مشتریان، ترجیحات و نیازهای مشتریان نیز به چالش پیش روی مدیران تبدیل شده است . در یک محیط کسب و کار پویا، اولویت کسب و کار در بهبود کیفیت خدمات مشتریان است. باوجود چالش های پیش روی مدیران، بسیاری از سازمان ها شروع به اعمال استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری بر روی استراتژی های کسب و کار کرده اند که با هدف افزایش رضایت و وفاداری مشتریان ارائه شده است. این درک مهم است که E-CRM فقط یک ابزار اجرایی نیست بلکه یک روش مفید جهت ارتباط با مشتریان است. در حالت ایده آل E-CRM سازمان را قادر می سازد که محصولات و خدمات خود را مطابق با نیازها و انتظارات مشتریان تأمین کند. بعضی از شایع ترین دلایل جهت دستیابی به یک سیستم E-CRM عبارتند از : افزایش درآمد و سودآوری، افزایش رضایت مشتری، ساده سازی فرایند ها و کاهش هزینه ها و تسریع در امر تصمیم گیری.

E-CRM آخرین روشی است که شرکت ها برای افزایش و بهبود خدمات و محصولات خرید و افزایش مهارت های بازاریابی از آن استفاده می کنند . E-CRM به صورت موشکافانه به همه ی جنبه های کاربران در طول چرخه ی معامله ( قبل و بعد از خرید ) توجه می کند. با بیان این توضیحات در این فصل از پژوهش محقق به بررسی بیان مسئله، ضرورت، اهداف، فرضیات، مدل مفهومی و تعاریف عملیاتی موضوع پرداخته است.

• – 2 ( بیان مسئله

تنوع و پیچیدگی فعالیتهای مختلف علمی، اقتصادی، آموزشی و … در قالب سازمان های مختلف و گستردگی ارتباطات درون و برون سازمانی در نظام های مدیریتی امروزی و همچنین شاخصها و عوامل فراوان مؤثر در رشد و توسعه سازمان ها موجب می شود تا مدیران سازمان ها بیش از هر زمان دیگری نیازمند باشند به سلاح ها و ابزارهای اطلاعاتی و ارتباطی در عرصه رقابت های تجاری مجهز شوند. چالش جهانی ایجاد شده در عرصه مدیریت که با ظهور پدیده فناوری اطلاعات و ارتباطات رنگ و جلوه ای دیگر گرفته است مهمترین و شاید اثر گذارترین دست یافته بشر در طول چند قرن اخیرمی باشد .
در زمانی نه چندان طولانی در گذشته، بنگاه هایی با امكانات و منابع بیشتر می توانستند نیازهای مشتریان را با محصولات استاندارد و خلق مزیت از طریق افزایش بهره وری و كاهش هزینه كمتر ارضاء كنند. در اواسط قرن بیستم، فنون تولید و بازاریابی انبوه با افزایش دسترسی مشتریان به محصولات، محیط رقابتی را دچار تغییر كرده و بازاریابی رابطه ای ظهور كرده است و بازاریابی رابطه مدار باعث تغییر تمركز در بازاریابی از معاملات به سمت روابط شده است. در بازاریابی رابطه مدار تاكید می شود كه مشتریان بادوام مهم ترین و ارزشمندترین دارایی یك شركت محسوب می شوند؛ زیرا هزینه جذب مشتری جدید بسیار بالاتر از هزینه نگهداری مشتری فعلی است. بنابراین، موفقیت یك كسب وكار در گرو ایجاد و حفظ روابط بلندمدت با مشتریان است ( Gruen , 2000 : 48) .
مدیریت روابط با مشتریان نیز با رویكرد بازاریابی رابطه مدار به دنبال ایجاد و حفظ روابط بلندمدت با مشتری است. درواقع، اجرایی شدن بازاریابی رابطه مدار از مجرای مدیریت روابط با مشتریان ممكن است. همزمان با رشد فناوری اطلاعات و ارتباطات و اینترنت، بسیاری از شركت ها به فكر افتادند تا با بهره گیری از این فناوری ها، مدیریت روابط با مشتریان را به صورت الكترونیكی اجرا كنند. این طرز نگرش سبب شكل گیری مدیریت الكترونیكی روابط با مشتریان شد.

یک مطلب دیگر :

یک مطلب دیگر :

برای حفظ بقا در بازار جهانی توجه به نیازها و خواسته های مشتری عاملی كلیدی برای موفقیت در شركت های بزرگ و كوچك می باشد. بدست آوردن یك مشتری جدید سودی معادل پنج برابر بیشتر از ایجاد تمایل در مشتریان موجود برای یك خرید جدید، به دنبال دارد ( Adrian , 2002).  بنابراین نگهداری و حفظ مشتری اهمیت ویژه ای دارد، زیرا منابعی محدود دارد. دومین جنبه CRM شناخت مشتری و خواسته ها و نیازهای اوست كه این شناخت منجر به جذب بیشتر مشتری می شود . اما این سئوال وجود دارد كه چه چیزی می تواند منجر به ایجاد رابطه ای خوب با مشتری شود؟ تنها در شركت های كوچكی كه بیش از ده كارمند ندارند، شناخت شخصی مشتری و محصولی كه خریداری می كند ممكن است. اما برای شركت های بزرگتر باید بدانیم كه برقراری و مدیریت ایجاد رابطه خوب با مشتری امری استراتژیك می باشد. داشتن یك نرم افزار CRM وسیله ای بسیار مطمئن در برقراری روابط موفقیت آمیز با مشتری نخواهد بود. برای این طراحی و مهندسی مجدد فرهنگ شركت و روند رو به رشد آن در زمینه تجارت متمركز بر مشتری لازم می باشد. نرم افزار CRM تنها به عنوان ابزاری برای انجام استراتژی حفظ مشتری است. لذا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری را می توان به دو ویژگی تقسیم كرد: اولین ویژگی اداره كردن روابط متقابل با مشتری می باشد كه خود شامل راهكارهایی برای انجام خدمات به مشتری و حمایت از او می باشد. هم چنین فروش و بازاریابی خودكار نیز شامل این ویژگی می باشد. دومین خصوصیت نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری تحلیل كردن رفتار مشتری می باشد و شامل ابزارهایی همچون گزارش دادن و به دست آوردن اطلاعات می باشد ( Ronni, 2002) این امر اجازه می دهد تا میزان رضایت مشتری ارزیابی شود و درك، شناخت، مشكلات و اولویت های مشتری ارتقاء بخشیده شود. این امر بازاریابی هدفمند و استراتژی فروش را ممكن می سازد. همچنین مدیریت ارتباط با مشتری از طریق مسیر های ارتباطی ممکن بر حفظ رابطه سود آور با مشتریان تکیه دارد . رشد سریع اینترنت و استفاده وسیع از آن فرصت ها و چالش های جدیدی را در زمینه کاربرد این مفهوم در کسب و کار ها ایجاد کرده است . واژه مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری آخرین نمونه از جهان ارتباط با مشتری است که اینترنت را به عنوان مسیر مهم ارتباطی مد نظر قرار می دهد . این مسیر ارتباطی دارای قابلیت های شناخته شده زیر است : 1- دسترسی تمام وقت 2- ایجاد ارتباطات در هر مکان و فاصله 3- دسترسی سریع و ارزان به اطلاعات 4- تعامل ارزان و اختصاصی شده با افراد.  بنابراین مدیریت ارتباط مشتری به راه حلی ارزان قیمت نیاز دارد تا مدل تجاری را با ساختار IT تطبیق دهند نه اینكه مدل تجاری و ساختار IT را با نرم افزار آن تطبیق دهند. به علاوه این امر معرفی نرم افزار را در مراحل كوچك ممكن می سازد تا تجارت استراتژیك مختل نشود . این امر بسیار اجتناب ناپذیر است كه در آینده روند تجارت با تغییراتی عمده رو به رو خواهد شد. بنابراین ، این نرم افزار می بایست با این تغییرات وفق داده شود. نرم افزار CRM موجود، در حال حاضر برای بسیاری از سرمایه گذاری های بزرگ هدفمند شده و راه حل بسیاری از مشكلات بزرگ و غیر انعطاف پذیر می باشد. اما نرم افزار CRM برای حمایت از مشتریان تنها بخشی از این عملكرد را در بر می گیرد. به طور مثال، آنها ممكن است پیام های صوتی و پیغام های نوشتاری را با هم یكی كنند، اما در ایجاد یك تماس هوشمندانه و حتی پیام های عادی به مشكل بر بخورند. هدف از پروژه اداره، حفظ و نگهداری از مشتری ایجاد قالب چارچوب خاص كه هزینه را كم  و سیستم را ارتقاء بخشد و كاربرد CRM را تسهیل بخشد این چارچوب را می توان به آسانی برای نیازهای مشتریان با مطابقت كردن از راهبردهای موجود معرفی نمود و بهترین كار برای ساخت كاربردهای CRM برشمرد. این چارچوب خود از گروهی از اجزاء خاص تشكیل شده كه به یكدیگر اتصال دارند. معرفی كردن این چارچوب برای بخش های مختلف بازارها شبیه به اتحادیه، بانكداری، خدمات و صنایع همگانی امكان پذیر است و به آسانی با دیگرشركت ها در این بخش ها مطابقت پیدا می كند ( Slywostsky, 2000) .
با توضیحات ذکر شده هدف محقق از انجام تحقیق مذکور بررسی این موضوع می باشد که آیا اجرای مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری ( E – CRM )  موجب رضایت مندی مشتریان از خدمات پس از فروش، رضایت از محصول و رضایت از فرایند فروش شده است یا خیر و آیا مجموع این عوامل توانسته است رضایت مشتریان را از سازمان هایی که مجری مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری هستند فراهم کند یا خیر؟
1– 3 ( ضرورت تحقیق
ابزارهای جدید CRM  E -تمایل دارند که تحلیل های بهتری داشته باشند .بنابراین شما می توانید فواید اطلاعات مشتری که آن ذخیره شده است را به دست آورید. سد اصلی در برابر به دست آوردن بینش تجاری بهتر، در حقیقت خود ابزار نیست. اما در حقیقت از اطلاعات موجود به خوبی استفاده و بهره برداری نمی شود. به عنوان مثال بسیاری از سازمان های پشتیبانی هستند که یک رویه برای شناسایی و نظارت موضوعات اصلی که مشتریان در مورد آن ها تماس می گیرند، ندارند ( Lehman & Russel, 2001). مدیران از پیاده سازی و اجرای استراتژی خود چه انتظاری باید داشته باشند؟ و چه فوایدی را از انجام CRM  E-می توانند انتظار داشته باشند، تمام موارد ذکر شده با وجود وسعت و زمان بستگی به حوزه اجرای E-CRM دارد و از این جهات انجام چنین تحقیقاتی حائز اهمیت هستند.
1 -4 ( اهداف تحقیق

1. بررسی ارتباط بین مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در کارخانه ها و افزایش رضایت از خدمات پس از فروش .
2. بررسی ارتباط بین مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در کارخانه ها و افزایش رضایت از محصول در مدیریت الکترونیکی .
3. بررسی ارتباط بین مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در کارخانه ها و افزایش رضایت از فرایند فروش در مدیریت الکترونیکی .
4. بررسی ارتباط بین افزایش رضایت از خدمات پس از فروش در مدیریت الکترونیکی و میزان رضایت مندی مشتریان در مدیریت الکترونیکی .
5. بررسی ارتباط بین افزایش رضایت از محصول در مدیریت الکترونیکی و میزان رضایت مندی مشتریان در مدیریت الکترونیکی .
6. بررسی ارتباط بین رضایت از فرایند فروش در مدیریت الکترونیکی و میزان رضایت مندی مشتریان در مدیریت الکترونیکی .
7. بررسی ارتباط بین مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در کارخانه ها و بهبود ارتباط الکترونیکی با مشتری.

2-3 –تحلیل پوششی داده ها ………………………………………………………………………………… 36
2-3-1- تاریخچه ………………………………………………………………………………………………. 36
2-3-2- روش تحلیل پوششی داده ها……………………………………………………………………… 37
2-3-3- دومشخصه اساسی برای الگوی(DEA)…………………………………………………………. 39
2-3-3-1- ماهیت الگو………………………………………………………………………………………… 39
2-3-4-انواع مدل های(DEA) ……………………………………………………………………………… 40
2-3-4-1 مدل(CCR )………………………………………………………………………………………… 40
2-3-4-2-مدل((BCC…………………………………………………………………………………………. 41
2-3-5-  DEAشبکه ای ………………………………………………………………………………………. 42
2-3-6- مزایای  تحلیل پوششی داده ها……………………………………………………………………. 44
2-3-7- معایب تحلیل پوششی داده ها ……………………………………………………………………. 45
2-3-8- رابطه تعداد ورودیها و خروجی ها………………………………………………………………. 46
2-4- پیشینه تحقیق……………………………………………………………………………………………… 46
2-4-1- تحقیقات انجام شده در داخل کشور…………………………………………………………….. 48
2-4-2-تحقیقات انجام شده در خارج از کشور …………………………………………………………. 52
فصل سوم- روش اجرای تحقیق/موادوروشها
3-1- روش تحقیق …………………………………………………………………………………………….. 60
3-1-1- نوع روش تحقیق ……………………………………………………………………………………. 60
3-1-2- اهداف تحقیق ………………………………………………………………………………………… 60
3-1-3- جامعه آماری………………………………………………………………………………………….. 60
3-1-4- استخراج و گزینش متغیرها ……………………………………………………………………….. 61
3-1-5- شیوه جمع آوری اطلاعات ………………………………………………………………………… 63
3-1-6- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات…………………………………………………………………… 63

3-1-7- نرم افزار GAMS……………………………………………………………………………………. 67
فصل چهارم- تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق
4-1- ورودی و خروجی های مسئله ………………………………………………………………………. 69
4-2 –محاسبه ریسک ………………………………………………………………………………………….. 71
4-3- اجرای مدل تحلیل پوششی داده ها با استفاده از مدلCCR ……………………………………. 71
4-3-1- بررسی نتایج با مدل CCR ………………………………………………………………………… 72
4-3-2- مجموع مرجع یا الگو ………………………………………………………………………………. 73
4-3-3- میانگین موزون امتیاز ورودی های واحد مرجع ………………………………………………. 78
4-3-4- میانگین موزون امتیاز خروجی های واحد مرجع …………………………………………….. 78
4-4- مقادیر هدف و مقادیر محقق شده متغیرهای ورودی و خروجی …………………………….. 78

یک مطلب دیگر :

یک مطلب دیگر :

4-5 –ارزیابی کارایی پس از ورود ریسک به عنوان ورودی مستقل مرحله 3 …………………….. 78
4-6- مجموعه مرجع یا الگو با ورود ریسک در مرحله 3 …………………………………………….. 91
4-7- تحلیل نتایج ……………………………………………………………………………………………… 95
فصل پنجم- بحث ،نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1- نتیجه گیری……………………………………………………………………………………………….. 113
5-2- پیشنهادات ……………………………………………………………………………………………….. 116
5-2-1- پیشنهادهایی بر مبنای یافته های پژوهش ………………………………………………………. 116
5-2-2- پیشنهادات به سازمان متبوع………………………………………………………………………… 116
5-2-3- پیشنهاد به محققین آتی ……………………………………………………………………………. 117
5-2- محدودیتهای تحقیق ……………………………………………………………………………………. 118
منابع و مآخذ……………………………………………………………………………………………………… 120
چکیده :
کارایی مالی بانک های تجاری عامل اصلی در گسترش اقتصادی است .به دلیل خدماتی بودن فعالیت بانک ها و تنوع زیاد  خدمات ارایه شده ارزیابی عملکرد آنها مشکلات و روشهای خاصی دارد که نیازمند دقت بیشتر و استفاده از روشهای مناسب تر می باشد. اندازه گیری کارایی براین اساس  است که ریسک های مالی ، عوامل مهمی در تحت تاثیر قرار دادن بهره وری یک بانک محسوب می شوند. یکی از راه های اساسی موفقیت بانکها برای اصلاح روشهای تولید و افزایش توان رقابت  با سایر بانک ها، شبکه شعب آنها می باشد. از راهکارهای اساسی تنظیم برنامه های بهبود بهره وری و کارایی در سطح یک بانک، وجود شبکه ای کارا از شعب آن می باشد.از طرفی مساله ریسک و ارزیابی عملکرد نیز از دیر باز مورد توجه مدیران بانکها بوده وهست که با مدیریت ریسک میتوان بهترین استفاده را از وضعیت موجود برد.در این پژوهش ، ما  به ارزیابی کارایی 30 شعبه بانک سپه استان گیلان با وجود ریسک اعتباری ، پرداختیم که مطالعه کارایی شعب براساس اطلاعات نیمه اول سال مالی1393 صورت پذیرفته است .تحقیق حاضر کاربردی بوده و در آن از روش تحلیل پوششی داده ها و ازمدل CCR و سپسBCC  بهره گرفته شده که به بررسی شعب کارا و ناکارا با وجود ریسک پرداخته  شده است.نتایج این تحقیق نشان می دهد که کارایی برخی از شعب بانک سپه استان گیلان بدون ریسک و با احتساب ریسک کارا بودند و برخی دیگر بدون احتساب ریسک ناکارا بودند وبا احتساب ریسک کارا شدند. ما دریافتیم که شعب مختلف میبایست ضمن شناسایی و کنترل متغیرهای بانکی تحت تاثیر ریسک ، در برخی شرایط با تحمل ریسک اعتباری و  مدیریت آن نسبت به کسب سود وبقاءدرمحیط در حال تغییر کنونی اقدام نمایند.
کلید وازه ها : ریسک اعتباری[1] ، کارایی [2]،تاثیر ریسک بر کارایی ، روش تحلیل پوششی داده ها[3] ،
مقدمه
امروزه بهره وری و کارایی به عنوان یک فرهنگ و چشم انداز در تمام حیطه های کار و زندگی بشر مطرح است و منشا پیشرفت و توسعه اقتصادی می باشد. این فرهنگ و دورنما به گونه ای است که با سازماندهی فعالیت ها ، بهترین نتیجه حاصل شود. یکی از موضوعاتی که در جهت سامان دهی آن بایستی حرکت نمود،  صنعت بانکداری است ؛ که به عنوان یکی از فعالیت های محوری در توسعه اقتصادی هر کشور تلقی شده و سامان دهی این صنعت زمینه ارتقا و عملکرد بهینه آن را محقق می سازد. بدون شک هر فعالیتی نیازمند سرمایه و منابع مالی است ، پس نیازمند بانک ها و موسسات اعتباری نیز می باشد. بنابراین به دلیل نقش تاثیر گذار آن ها در فعالیت های اقتصادی بررسی عملکرد و بهره وری آن ها حائز اهمیت خواهد بود.
مدیریت بانک ها همواره با توجه به شرایط اقتصادی گذشته و آینده می بایستی اصلاح و بهبود خدمات بانکی ، بازاریابی ، بودجه بندی ، ابتکار و نوآوری در خدمت ، رقابت پذیری با سایر بنگاه های مالی و پولی و در نهایت افزایش کارایی و بهره وری را در میان واحد های تحت سرپرستی خود دنبال نماید. از جمله راه های توفیق در این امر بررسی  نهاده ها و ستانده های موجود در سیستم و ارزیابی آن ها خواهد بود. در مفهوم کلی بهره وری عبارت است از نسبت ستانده های (خروجی) واقعی به نهاده های (ورودی) واقعی و به معنای بهبود استاندارد زندگی مردم در قرن اخیر مورد توجه قرار گرفته است. ارتقای بهره وری به عنوان یکی از منابع مهم تامین رشد اقتصادی کشور و افزایش رقابت پذیری بنگاه ها مورد توجه می باشد. به گونه ای  که کشورهای پیشرفته و در حال توسعه موفق ، بخش قابل ملاحظه ای از رشد اقتصادی خود را از این طریق به دست آورده اند.همچنین مسئله ارزیابی واحدها و کاهش ریسک از دیر باز مورد توجه مدیران بوده و امروزه به دلیل پیچیدگی مسائل ،حجم بسیار اطلاعات و عملیات،اثرات عوامل خارجی بر عملکرد باعث افزایش ریسک شده که بدون برخورد علمی با آنها راهکارهای مناسبی در جهت بهره وری بهتر عاید نمیشود.بنابراین این سوال همواره در مورد عملکرد بانک ها وجود دارد که با چه میزان کارایی و چه تغییری در بهره وری عمل می کنند. پاسخ به این سوال می تواند سیاست گذاران را در جهت تدوین سیاست های مناسب به منظور رفع موانع موجود فعالیت های کارای بانکداری و نهایتا رشد اقتصادی کمک نماید.
پژوهش حاضر نیز در راستای بررسی عملکرد شعب بانک سپه استان گیلان با استفاده از مدل DEA که توسط چارنر و کوپر و رودز (مدل CCR) ایجاد شده و بصورت تحلیل پژوهش داده های شبکه ای3  مرحله ای که در مرحله سوم شاخص ریسک بعنوان ورودی می باشد مورد توجه قرار گرفته است.

• بیان مسئله تحقیق

2-2-4) نوآوری خدمات در بانک………………………………………………………………………………… 42
2-2-5) ارتباط بین بهبود خدمات ارایه شده و نوآوری………………………………………………………. 44
2-2-6) طبقه بندی عوامل موفقیت نوآوری یك خدمت جدید…………………………………………….. 45
2-2-7) چارچوب نوآوری خدمات………………………………………………………………………………. 47
2-2-8) انواع نوآوری……………………………………………………………………………………………….. 48
2-2-9) محرک های نوآوری  خدمات………………………………………………………………………….. 51
2-2-10) عوامل تسهیل کننده نوآوری خدمات………………………………………………………………… 52
2-2-11) هفت بعد استراتژی نوآوری خدمات………………………………………………………………… 53
2-2-12) فرآیند بکارگیری نوآوری خدمات…………………………………………………………………… 54
بخش سوم: ساختار سازمانی…………………………………………………………………………………………. 55
2-3-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………. 56
2-3-2) تعاریف و مفاهیم ساختار سازمانی…………………………………………………………………….. 56
2-3-3) ابعاد ساختار سازمانی…………………………………………………………………………………….. 58
2-3-4) عوامل موثر بر ساختار سازمانی…………………………………………………………………………. 63
2-3-5) طبقه بندی مینتزبرگ از ساختار سازمانی……………………………………………………………… 65
2-3-6) طراحی ساختار سازمانی…………………………………………………………………………………. 77
2-3-7) طراحی نوین ساختار سازمانی………………………………………………………………………….. 83
2-3-8) تکامل ساختار سازمانی…………………………………………………………………………………… 94
بخش چهارم: پیشینه مطالعاتی………………………………………………………………………………………. 96
2-4-1) پیشینه مطالعاتی در داخل کشور……………………………………………………………………….. 97

2-4-2) پیشینه مطالعاتی در خارج از کشور……………………………………………………………………. 100
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….. 105
3-2) روش اجرای تحقیق…………………………………………………………………………………………… 105
3-3) جامعه و نمونه آماری…………………………………………………………………………………………. 106
3-4) روش ها و ابزار جمع آوری داده­ها……………………………………………………………………….. 106
3-5) روایی و پایائی ابزار اندازه گیری…………………………………………………………………………… 107
3-5-1) روایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………. 108
3-5-2) پایایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………. 108
3-6) روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات………………………………………………… 109
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­های تحقیق
4-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….. 112
4-2) توصیف متغیرهای سئوالات عمومی پرسشنامه…………………………………………………………… 113
4-3) توصیف متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………………. 114
4-4) آزمون نرمالیته…………………………………………………………………………………………………… 119
4-5): بررسی مدل تحقیق…………………………………………………………………………………………… 120
4-5-1) بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد………………………………………………………………. 121
4-5-2) بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری ……………………………………………………. 122
4-5-3) بررسی معیار نکویی برازش کلی مدل…………………………………………………………………. 123
4-6) تحلیل مسیرهای غیر مستقیم و مستقیم حاصل از مدل ساختاری تحقیق…………………………… 124

یک مطلب دیگر :

یک مطلب دیگر :

4-7) آزمون فرضیه­های تحقیق…………………………………………………………………………………….. 125
فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادات
5-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….. 129
5-2) نتایج آمار توصیفی…………………………………………………………………………………………….. 129
5-2-1) توصیف سوالات عمومی…………………………………………………………………………………. 129
5-2-2) توصیف متغیر ساختار سازمانی…………………………………………………………………………. 129
5-2-3) توصیف متغیر نوآوری خدمات…………………………………………………………………………. 129
5-2-4) توصیف متغیر عملکرد سازمانی………………………………………………………………………… 130
5-3) نتایج آزمون فرضیه­ها…………………………………………………………………………………………. 130
5-4) پیشنهادات کاربردی…………………………………………………………………………………………… 133
5-5) محدودیت­های تحقیق………………………………………………………………………………………… 135
5-6) پیشنهاداتی برای محققین آینده……………………………………………………………………………… 136
منابع………………………………………………………………………………………………………………………. 137
پیوست……………………………………………………………………………………………………………………. 145

فهرست جداول
جدول 2-1): تعاریف عملکرد سازمانی………………………………………………………………………….. 17
جدول 2-2) ﻣﺒﺎﻧﯽﻧﻈﺮی ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎ ﻋﻮاﻣﻞ ﺗﺄﺛﯿﺮ ﮔﺬار ﺑﺮ ﻋﻤﻠﮑﺮد ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ………………………………….. 21
جدول 2-3): تفاوت­های عمده سیستم­های سنتی و مدرن ارزیابی عملکرد………………………………. 34
جدول 2-4): تفاوت خلاقیت و نوآوری و تغییر………………………………………………………………. 42
جدول 3-1): آلفای کرانباخ…………………………………………………………………………………………. 109
جدول 4-1): توصیف متغیر نوع بانک یا موسسه مالی………………………………………………………… 113
جدول 4-2): توصیف متغیر تمرکز  ……………………………………………………………………………… 114
جدول 4-3): توصیف متغیر رسمیت……………………………………………………………………………… 115
جدول 4-4): توصیف متغیر تخصص  …………………………………………………………………………… 116
جدول 4-5): توصیف متغیر نوآوری خدمات…………………………………………………………………… 117
جدول 4-6): توصیف متغیر عملکرد  ……………………………………………………………………………. 118
جدول 4-7): آزمون كولموگروف- اسمیرنف برای متغیرهای تحقیق………………………………………. 119
جدول 4-8): نشانگر های متغیر ها در مدل های  ساختاری…………………………………………………. 120
جدول 4-9): جدول اثرات مستقیم، غیر مستقیم و اثرکل بر وفاداری مشتریان…………………………… 124

فهرست نمودار
نمودار 4-1): میله ای  متغیر نوع بانک یا موسسه مالی………………………………………………………… 113
نمودار 4-2): هیستوگرام  متغیر تمرکز   ………………………………………………………………………… 114
نمودار 4-3): هیستوگرام  متغیر رسمیت   ………………………………………………………………………. 115
نمودار 4-4): هیستوگرام  متغیر تخصص………………………………………………………………………… 116
نمودار 4-5): هیستوگرام  متغیر نوآوری خدمات……………………………………………………………….. 117
نمودار 4-6): هیستوگرام  متغیر عملکرد………………………………………………………………………….. 118
نمودار 4-7): آزمون مدل تحقیق (در حالت استاندارد)……………………………………………………….. 121
نمودار 4-8): آزمون مدل تحقیق (حالت اعداد معنی داری)…………………………………………………. 122

فهرست اشکال
شکل 1-1): مدل تحقیق……………………………………………………………………………………………… 9
شکل 2-1): تبین حوزه سیستم مدیریت عملکرد……………………………………………………………….. 24
شکل 2-2): : سیمای سیستمی سازمان و عناصر سیستم مدیریت عملکرد………………………………… 26
شکل 2-3): فرایند طرح ریزی تولید و عملیات در سازمانها………………………………………………… 28
شکل 2-4): ارتباط میان اهداف، استراتژی­ها و طرح­ریزی تولید و عملیات سازمان­ها………………….. 29
شکل 2-5): اجزای اصلی مدیریت عملکرد……………………………………………………………………… 30
شکل 2-6): تغییرات پیوسته در ارئه خدمات و نوآوری………………………………………………………. 45
شکل 2-7): تاثیرگذاری عوامل موفقیت توسعه یك خدمت جدید…………………………………………. 46
شکل 2-8) مدل فرآیندی در نوآوری خدمات جدید………………………………………………………….. 46
شکل 2-9): چارچوب  نوآوری خدمات…………………………………………………………………………. 48
شکل 2-10): محرک های نوآوری………………………………………………………………………………… 51