1-12-8. وفاداری مشتری.. 13

فصل دوم: مبانی نظری پژوهش…. 14
2-1. مقدمه. 15
2-2. پیشینه نظری تحقیق.. 16
2-2-1. حفظ مشتری.. 16
2-2-1-1. مفهوم حفظ مشتری.. 16
2-2-1-2. تعاریف حفظ مشتری.. 16
2-2-3. تعریف مشتری.. 17
2-2-4. شناخت مشتریان لازمه حفظ آنها 18
2-2-4-1. شناسایی مشتری.. 18
2-2-4-2. مفهوم ارزش چرخه عمر مشتری (CLV) 20
2-2-4-3. چرا ارزش دوره عمر مشتری دارای اهمیت است؟ 21
2-2-5. اهمیت و مزایای حفظ مشتریان.. 21
2-2-6. گام‌ها و اقدامات ضروری برای حفظ و رضایت مشتری.. 22
2-2-7. هزینه جذب مشتری.. 23
2-3. بررسی رویکرد بازاریابی رابطه‌مند. 24
2-3-1. مفهوم بازاریابی رابطه‌مند. 24
2-3-2. تعاریف بازاریابی رابطه‌مند. 26
2-3-3. دیدگاه بازاریابی رابطه‌مند. 26
2-3-3-1. تفاوت‌های اصلی بازاریابی رابطه‌مند با تئوری بازاریابی سنتی از نقطه نظر گادسون.. 27
2-3-5. ابعاد بازاریابی رابطه‌مند. 28
2-3-5-1. بعد تاكتیكی.. 28
2-3-5-2. بعد استراتژیك…. 28
2-3-6. مزایای بازاریابی رابطه‌مند. 29
2-3-7. مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط با سازمان.. 30
2-4. بنیان‌های مهم بازاریابی رابطه‌مند. 31
2-4-1. اعتماد. 31
2-4-2. مدیریت ارتباطات… 33
2-4-3. تعهد. 35
2-4-4. مدیریت تعارض…. 37
2-4-4-1. آثار و پیامدهای تعارض…. 37
2-4-4-2. سبک‌ها و راهبردهای مدیریت تعارض…. 37
2-4-5. نیازهای اجرایی بازاریابی رابطه‌مند. 39
2-5. بازاریابی رابطه‌مند و لزوم حفظ مشتریان با ارزش…. 42
2-6. بازاریابی رابطه‌مند و مدیریت ارتباط با مشتری.. 44
2-7. رضایت مشتری.. 46
2-7-1. مفهوم رضایت مشتری.. 46
2-7-2. تعریف رضایت مشتری.. 47
2-7-3. اهمیت رضایتمندی.. 47
2-7-4. ابعاد رضایت مشتری.. 49
2-7-4-1. بعد مبادله‌ای.. 49
2-7-4-2. بعد کلی.. 49
2-7-5. روش‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری.. 50
2-7-5-1. روش‌های عینی.. 50
2-7-5-2. روش‌های نظری یا مفهومی.. 50

2-7-6. روش‌های موثر برای کسب رضایت مشتری.. 51
2-8. وفاداری مشتری.. 51
2-8-1. مفهوم وفاداری مشتری.. 51
2-8-2. تعریف وفاداری مشتری.. 52
2-8-3. اهمیت وفاداری.. 53
2-8-4. انواع وفاداری.. 56
2-8-5. رویکرد‌های وفاداری مشتری.. 57
2-8-5-1. رویکرد رفتاری.. 58
2-8-5-2. رویکرد نگرشی.. 58
2-8-5-3. رویکرد شناختی.. 58
2-8-6. مزایای وفاداری مشتریان برای سازمان.. 59
2-9. ارتباط عوامل موثر بر حفظ مشتریان.. 60
2-9-1. بازاریابی رابطه‌مند و حفظ مشتری.. 60
2-9-2. بازاریابی رابطه‌مند و وفاداری مشتری.. 61
2-9-3. بازاریابی رابطه‌مند و رضایت مشتریان.. 62
2-9-4. رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان.. 63
2-9-5. وفاداری مشتری و حفظ مشتری.. 66
2-9-6. رضایت مشتری و حفظ مشتری.. 66
2-10. پیشینه کاربردی پژوهش…. 67
2-10-1. تاریخچه صنعت مواد شوینده گلرنگ در ایران.. 67
2-10-2. پیشینه مطالعات داخلی.. 70
2-10-3. پیشینه مطالعات خارجی.. 71
2-11. چارچوب نظری تحقیق.. 71
2-11-1. فرضیات تحقیق.. 72
2-11-2. مدل مفهومی تحقیق.. 76

فصل سوم: روش‌شناسی تحقیق… 78
3-1. مقدمه. 79
3-2. روش تحقیق.. 79
3-3. مراحل انجام تحقیق.. 81
3-4. جامعه و نمونه آماری.. 81
3-4-1. جامعه آماری.. 81
3-4-2. نمونه آماری.. 82
3-4-2-1. اندازه حجم نمونه. 83
3-4-3. روش نمونه‌گیری.. 83
3-5. ابزار گردآوری داده‌ها 83
3-5-1. کتابخانه‌ای.. 84
3-5-2. میدانی.. 84
3-6. سنجش روایی(اعتبار پرسشنامه) 85

یک مطلب دیگر :

یک مطلب دیگر :

3-7. سنجش پایایی(اعتماد) پرسشنامه. 86
3-8. روش‌ها و فنون آماری.. 88
3-9. روش‌های تجزیه و تحلیل داده‌ها 88
3-9-1. آمار توصیفی.. 88
3-9-2. آمار استنباطی.. 88

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها 90
4-1. مقدمه. 91
4-2. تحلیل توصیفی داده‌ها 91
4-3. تجزیه و تحلیل و آزمون فرضیه‌ها 96
4-3-1. آزمون فرضیه‌ها 96

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها 111
5-1. مقدمه. 112
5-2. نتایج به دست آمده ازآمار توصیفی.. 113
5-3. نتایج به دست آمده از آمار استنباطی.. 113
5-4. نتایج آزمون فرضیات تحقیق و مقایسه نتایج با پیشینه تحقیق.. 113
5-4-1. نتایج آزمون فرضیات اصلی تحقیق.. 113
5-4-1-1. نتایج آزمون فرضیه اصلی اول.. 113
5-4-1-2. نتایج آزمون فرضیه اصلی دوم. 114
5-4-1-3. نتایج آزمون فرضیه اصلی سوم. 114
5-4-1-4. نتایج آزمون فرضیه اصلی چهارم. 115
5-4-1-5. نتایج آزمون فرضیه اصلی پنجم.. 115
5-4-2. نتایج آزمون فرضیات فرعی تحقیق.. 116
5-4-2-1. نتایج آزمون فرضیه‌های فرعی اول و فرعی پنجم.. 116
5-4-2-2. نتایج آزمون فرضیه‌های فرعی دوم و فرعی ششم.. 116
5-4-2-3. نتایج آزمون فرضیه‌های فرعی سوم و هفتم.. 116
5-4-2-4. نتایج آزمون فرضیه‌های فرعی چهارم و هشتم.. 117
5-5. مدل نهایی تحقیق.. 117
5-6. پیشنهادها و محدودیت‌های تحقیق.. 118
5-6-1. محدویت‌های تحقیق.. 118
5-6-2. پیشنهادای کاربردی.. 119
5-6-2-1. پیشنهادهای مرتبط با فرضیه اصلی 1و2 (تاثیر بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتری و رضایت مشتری) 119
5-6-2-2. پیشنهاد‌های مرتبط با فرضیه اصلی 3 و 5 (تاثیر رضایت مشتری بر وفاداری مشتری و تاثیر رضایت مشتری بر حفظ مشتری) 119
5-6-2-3. پیشنهادهای مرتبط با فرضیه اصلی 4 (تاثیر وفاداری مشتری بر حفظ مشتری) 120
5-6-2-4. پیشنهادهای مرتبط با فرضیه فرعی اول و پنجم( تاثیر اعتماد بر وفاداری مشتری و رضایت مشتری) 120
5-6-2-5. پیشنهادهای مرتبط با فرضیه فرعی دوم و ششم(تاثیر تعهد بر وفاداری مشتری و رضایت مشتری) 121
5-6-2-6. پیشنهادهای مرتبط با فرضیه فرعی سوم و هفتم (تاثیر مدیریت ارتباطات بر وفاداری مشتری و رضایت مشتری) 121
5-6-2-7. پیشنهادهای مربوط با فرضیه فرعی چهارم و هشتم (تاثیر مدیریت تعارض بر وفاداری مشتری و رضایت مشتری) 122
5-6-3. پیشنهادهایی برای پژوهش‌های آتی.. 123

منابع و مآخذ.. 124
الف) منابع فارسی.. 125
ب) منابع انگلیسی.. 127

پیوست‌ها 130
چکیده انگلیسی.. 158

فهرست جداول
عنوان                                                                                                                                                                                                                                                                                                                          صفحه

جدول (2-1) انواع وفاداری.. 57
جدول (2-2) ابعاد وفاداری.. 59
جدول (2-3) تحقیقات داخلی انجام شده در زمینه حفظ مشتری.. 70
جدول (2-4) برخی تحقیقات خارجی انجام شده در زمینه حفظ مشتری.. 71
جدول (3-2) منابع، شاخص‌ها و سوالات پرسشنامه. 85
جدول (3-3) جدول پایایی سوالات پرسشنامه. 87
جدول (3-4) روشهای آماری استفاده شده و کاربرد آنها 88
جدول (4-1) جدول فراوانی برای سن پاسخ دهندگان به پرسشنامه. 92
جدول (4-2) جدول فراوانی برای تحصیلات پاسخ دهندگان به پرسشنامه. 93
جدول (4-3) جدول فراوانی برای شغل پاسخ دهندگان به پرسشنامه. 94
جدول (4-4) جدول فراوانی برای جنسیت پاسخ دهندگان به پرسشنامه. 95
جدول (4-5) میانگین و انحراف معیار متغیر مستقل بازاریابی رابطه‌مند. 97
جدول (4-6) میانگین و انحراف معیار متغیر وابسته وفاداری مشتری.. 97
جدول (4-7) جدول آزمون رگرسیون برای فرضیه اول.. 98
جدول (4-8) جدول تحلیل واریانس رگرسیون فرضیه‌های فرعی 1.. 100
جدول (4-9) جدول ضرایب رگرسیون فرضیه‌های فرعی 1.. 100
جدول (4-10) میانگین و انحراف معیار متغیر وابسته رضایت مشتری.. 101
جدول (4-11) آزمون رگرسیون برای فرضیه دوم. 101
جدول (4-12) جدول تحلیل واریانس رگرسیون چندگانه فرضیه‌های فرعی 2.. 103
جدول (4-13) جدول ضرایب رگرسیون فرضیه‌های فرعی 2.. 103
جدول (4-14) آزمون رگرسیون برای فرضیه سوم. 104
جدول (4-15) آزمون رگرسیون برای فرضیه چهارم. 105
جدول (4-16) میانگین و انحراف معیار متغیر وابسته حفظ مشتری.. 107
جدول (4-17) آزمون رگرسیون برای فرضیه پنجم.. 107

فهرست نمودارها
عنوان                                                                                                                                                                                                                                                                                                                          صفحه

نمودار (4-1) نمودار دایره‌ای برای سن پاسخ دهندگان به پرسشنامه. 92
نمودار (4-2) نمودار دایره‌ای برای تحصیلات پاسخ دهندگان به پرسشنامه. 93
نمودار (4-3) نمودار دایره‌ای برای شغل پاسخ دهندگان به پرسشنامه. 94
نمودار (4-4) نمودار دایره‌ای برای جنسیت پاسخ دهندگان به پرسشنامه. 95
نمودار (4-5) نمودار پراکنش و خط رگرسیون متغیرهای بازاریابی رابطه‌مند و وفاداری مشتری.. 99
نمودار (4-6) نمودار پراکنش و خط رگرسیون متغیرهای بازاریابی رابطه‌مند و رضایت مشتری.. 102