2-1-11-1-مروری بر پژوهش های انجام شده در ایران …………………………………………………………..62
2-2 –  مروری بر پژوهش های انجام شده در خارج از ایران……………………………………………………..63
2-1-10-4-پیشینه و مبانی نظری ارتباط سازمان با مشتری ………………………………………………….69
2-2-1-وفاداری ………………………………………………………………………………………………………………………….69
2-2-1-1- معیارهای تشخیص وفاداری مشتری…………………………………………………………………………71
2-2-1-2- نمونه های عملی وفادار سازی مشتریان در بانک های مطرح دنیا ………………………….71
2-2-1-3- هفت دستور طلایی برای جلب رضایت مشتریان وفادار …………………………………………..73
2-2-2-رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………………………75
2-2-2-1- فلسفه رضایت مشتری ………………………………………………………………………………………………76
2-2-3-کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………………………80
2-2-3-1- ویژگی های کیفیت خدمات در بانکداری …………………………………………………………………82
2-2-3-2- مروری بر برخی مطالعات انجام شده در کیفیت خدمات …………………………………………94
2-2-4-مدلهای اصلی اندازه گیری رضایتمندی مشتری ……………………………………………………………86
2-2-4-1-1 مدل فورنل……………………………………………………………………………………………………………….86
2-2-4-2- مدل درختی ……………………………………………………………………………………………………………..87
2-2-4-3- مدل کانو …………………………………………………………………………………………………………………..87

2-2-4-4- مدل کیفیت خدمات سروکوال …………………………………………………………………………………88
2-2-5-بانک قرض الحسنه مهر ایران در یک نگاه …………………………………………………………………….92
2-2-6-پیشینه ی تحقیق …………………………………………………………………………………………………………..98
2-2-6-1- برخی مطالعات انجام شده در ایران …………………………………………………………………………99
2-2-6-2- برخی مطالعات انجام شده در خارج از ایران …………………………………………………………105
2-2-7-هوش هیجانی و ارتباط سازمان با مشتری…………………………………………………………………..108
فصل سوم : روش شناسی تحقیق
3-1-مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………….116
3-2-روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………116
3-3-جامعه پژوهش و ویژگی های آن………………………………………………………………………………………117
3-4- روش نمونه گیری………………………………………………………………………………………………………………117
3-5- حجم نمونه…………………………………………………………………………………………………………………………118
3-6-چارچوب مفهومی………………………………………………………………………………………………………………..119
3-7-ابزار جمع آوری داده ها………………………………………………………………………………………………………121
3 – 8 – روایی و پایایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………..123
3-8-1 – روایی……………………………………………………………………………………………………………………………123
1-8-2- پایایی…………………………………………………………………………………………………………………………….124
3-9- مقیاس پرسشنامه ها………………………………………………………………………………………………………….126
3-10- بعد زمانی…………………………………………………………………………………………………………………………127

یک مطلب دیگر :

3-11- روشهای تجزیه و تحلیل داده ها…………………………………………………………………………………….127
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل اطلاعات
4-1- مقدمه…………………………………………………..……………………128
4-2-یافته های توصیفی مربوط به متغیرهای اصلی پژوهش…………………………………………………….129
2-3- آزمون فرضیه ها ……………………………………………………………………………………………………………….148
4-4- نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………………………………….. 152
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
1-5-مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………….154
5-2- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل آماری ……………………………………………………………………………..154
5-3- تفسیر نتایج پژوهش …………………………………………………………………………………………………………157
5-4- پیشنهادات……………………………………………………………………………………………………………………….. 158
5-4-1- پیشنهادهای اجرایی حاصل از تحقیق ………………………………………………………………………..158
5-4-2- پیشنهاد حاصل از ادبیات تحقیق …………………………………………………………………………………161
5-4-3- پیشنهادهایی برای تحقیق و مطالعات بعدی ……………………………………………………………….164
5-5-محدودیت های پژوهش………………………………………………………………………………………………………165
منابع و مآخذ……………………………………………………………………………………………………………………………….166
پیوست………………………………………………………………………………………………………………………………………….185
پرسشنامه هوش عاطفی……………………………………………………………………………………………………………….185
پرسشنامه ارتباط سازمان با مشتری……………………………………………………………………………………………188
چکیده
هدف این پژوهش بررسی تاثیر هوش هیجانی کارکنان بر ارتباط سازمان با مشتری می باشد . به این منظور محقق از مدل هوش هیجانی گولمن و تحقیقات ایشان در گروه تحقیقاتی هی بهره جسته است . بر این اساس مدل هوش هیجانی دارای چهار بعد : خودآگاهی ، خود مدیریتی ، آگاهی اجتماعی و مدیریت ارتباط بوده است و متغیر ارتباط سازمان با مشتری نیز دارای ابعاد کیفیت خدمات ، رضایت مشتری و وفاداری مشتری بوده است که تاثیر مولفه های هوش هیجانی بر ارتباط سازمان با مشتری سنجیده شده است . در این تحقیق ابتدا آمار توصیفی مربوط به وضعیت متغیرهای تحقیق با بکارگیری جداول و نمودارها به نمایش گذاشته شده  و در ادامه برای آزمون فرض ها و آمار استنباطی از روش های آماری و آزمون های مختلف از نرم افزار SPSS استفاده گردیده است . برای آزمون پایایی سوالات آزمون آلفای کرونباخ به اجرا درآمد . که این مقدار برای پرسشنامه هوش عاطفی برابر 987/0 و برای پرسشنامه ارتباط سازمان با مشتری برابر 885/0 بدست آمده است . برای بررسی روایی پرسشنامه ها میان تعدادی از اساتید توزیع گردید. در ادامه با استفاده از آزمون فرض ، تاثیر ابعاد متغیر مستقل بر متغیر وابسته بررسی شده و در نهایت از رگرسیون چندگانه برای بررسی اولویت تاثیرگذاری ابعاد متغیر مستقل ، بر متغیر وابسته استفاده شده است . یافته های این پژوهش نشان می دهد در میان ابعاد هوش هیجانی بعد آگاهی اجتماعی کمترین تاثیر را بر ارتباط سازمان با مشتری داشته و ابعاد خود آگاهی ، خود مدیریتی و مدیرت روابط تاثیرگذاری شدیدی بر ارتباط سازمان با مشتری دارند . همچنین نتایج بدست آمده از تحلیل رگرسیون در نهایت نشان می دهد ویژگی مدیریت روابط از هوش عاطفی هر کس به شدت بر روابط او با مشتری تاثیر گذار می­باشد.
کلمات کلیدی : هوش هیجانی ، ارتباط سازمان با مشتری ، مدل گولمن ، بانک مهر
 1– 1- مقدمه
انسان، محوری ترین عنصر در عرصه مدیریت است که در اعصار مختلف مورد توجه خاص دانشمندان مدیریت قرار گرفته است.
در سال 1911 ، همزمان با انتشار کتاب « اصول مدیریت علمی » توسط تیلور ، به منظور حداکثر کردن سهم کارفرما و کارمند ، افزایش بهره وری افراد مورد توجه قرار گرفت و به توانایی ها و مهارت های افراد توجه خاص شد . برای مثال ، برگزاری  « آزمون های هوش » به عنوان معیاری مناسب برای تعیین عملکرد آینده افراد در مشاغل مختلف که ریشه در مطالعات تیلور دارد ، هنوز هم مورد توجه سازمان ها است . در سال 1920 ، بررسی نقش توجه به عامل انسانی در محیط کار ، در سیر تکوین نظریه های مدیریت مطرح شد که مشتمل بر مطالعات هاثورن ، نظریه نیازهای انسانی مازلو و همچنین نظریه های مک گریگور ، آرجریس و دیگران بود . این نظریه ها عمدتاً بر این باور استوار بودند که انسانها اجتماعی و خودشکوفا هستند . بر اساس این نظریه ها استفاده از « آزمون شخصیت » برای انتخاب افراد مناسب برای کار در سازمان ها مورد توجه قرار گرفت علاوه بر این موارد ، اخیراً هوش عاطفی نیز توجه اکثر دانشمندان را جلب کرد و نتایج حاصله از تحقیقات نشانگر آن است که در موفقیت افراد و کارایی سازمان ها هوش عاطفی دست کم به اندازه ضریب هوشی افراد دخیل است . ( گلمن ، 1996 : 11-6 )و می توان گفت با وجود اینکه نیروی محرک تحولات در قرن بیستم، هوش منطقی یا بهره هوشی^[1] بوده است ، اما طبق شواهد موجود در آغاز قرن بیست و یکم هوش عاطفی^[2] موجب تحولات خواهد بود . ( لانگلی ، 2000 : 177 )