4-3-2-2. هرم عملکرد (1991).. 26
5-3-2-2. کارت امتیازدهی متوازن (1992).. 27
6-3-2-2. فرایند کسب‌وکار (1996).. 29
7-3-2-2. تحلیل ذی‌نفعان (2001).. 29
8-3-2-2. مدل تعالی سازمان.. 31
9-3-2-2. چارچوب مدوری و استیپل (2000).. 32
10-3-2-2. انتخاب شاخص‌ها.. 33
11-3-2-2. سنجش عملکرد در دانشگاه‌ها.. 34
4-2- پیشینه تجربی.. 35
1-4-2- مطالعات خارجی.. 35
2-4-2- مطالعات داخلی.. 38
2-4) جمع‌بندی:.. 39
فصل سوم: روش‌شناسی تحقیق.. 40
1-3. مقدمه.. 40
2-3. نوع تحقیق.. 40
3-3. مدل تحقیق.. 41
4-3. تعریف عملیاتی متغیرها.. 41

برای دیدن جزییات بیشتر و دانلود پایان نامه اینجا کلیک کنید

1-4-3. متغیر بازار گرایی.. 41
2-4-3. نوآوری.. 43
3-4-3. عملکرد.. 43
5-3. جامعه و نمونه آماری.. 44
6-3. روش گردآوری داده‌ها.. 45
7-3. روایی و پایایی پرسشنامه.. 45
8-3 روش تجزیه و تحلیل داده‌ها.. 46
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها.. 49
1-4. مقدمه.. 49
2-4. مشخصه‌های عمومی پاسخ‌دهندگان.. 49
1-2-4. جنسیت.. 49
2-2-4. میزان تحصیلات.. 50
3-2-4. سن پاسخ‌دهندگان.. 52
3-4. تحلیل‌های تک متغیره.. 53
1-3-4. متغیر مستقل.. 53
1-1-3-4. جمع‌آوری اطلاعات.. 53
2-1-3-4. انتشار اطلاعات.. 54
3-1-3-4. متغیر پاسخگویی به اطلاعات.. 54
2-3-4. متغیر واسطه.. 55

یک مطلب دیگر :

2-3-4. متغیر وابسته.. 56
4-4. تحلیل‌های دو متغیره.. 57
1-4-4. متغیر جمع‌آوری اطلاعات و عملکرد.. 57
2-4-4. متغیر انتشار اطلاعات و عملکرد.. 57
3-4-4. متغیر پاسخگویی به اطلاعات و عملکرد.. 58
4-4-4. متغیر نوآوری و عملکرد.. 58
5-4. تحلیل‌های چند متغیره.. 59
6-4. معادلات ساختاری.. 62
1-6-4.  تخمین استاندارد مدل.. 63
2-6-4. اعداد معناداری مدل.. 64
3-6-4. ارزیابی برازش مدل.. 65
7-4. آزمون فرضیه‌ها.. 66
1-7-4. فرضیه‌های اصلی.. 66
2-7-4. فرضیه‌های فرعی.. 67
8-4. جمع‌بندی فصل چهارم.. 68
فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها.. 71
1-5. مقدمه.. 71
2-5. مروری بر چهارچوب کلی تحقیق.. 71
3-5. یافته‌های پژوهش.. 72
4-5. بحث و نتیجه‌گیری.. 73
1-4-5. فرضیه 1. 73
2-4-5. فرضیه 2. 74
3-4-5. فرضیه 3. 75
4-4-5. فرضیه 4. 76
5-4-5. فرضیه 5. 77
6-4-5. فرضیه 6. 78
7-4-5 فرضیه 7. 78
5-5. پیشنهادهای پژوهش.. 79
1-5-5. پیشنهادهای کاربردی.. 79
2-5-5. پیشنهاد برای پژوهش‌های آتی.. 82
6-5. محدودیت‌های تحقیق.. 82
نتایج تجزیه تحلیل داده‌ها با استفاده از نرم‌افزار SPSS. 94

صل دوم: ادبیات تحقیق
2-1- مقدمه—————————————– 14
2-2- مبانی نظری———————————— 15
2-2-1- خدمات شرکت­های کارگزاری——————— 15
2-2-2- مدل زنجیره سود خدمات———————– 17
2-2-3- کیفیت خدمات——————————- 20
2-2-3-1- کیفیت خدمات داخلی——————– 23
2-2-3-2-  ارزش خدمات————————– 24
2-2-4- رضایت————————————- 26
2-2-4-1- رضایت مشتری————————– 26
2-2-4-1- رضایت کارمند————————- 27
2-2-5- وفاداری———————————– 28
2-2-5-1- وفاداری مشتری———————— 28
2-2-5-2- تعهد سازمانی————————- 30
2-2-6- دیگر متغیرهای زنجیره سود خدمات————- 31
2-2-6-1- اعتماد مشتری————————- 31
2-2-6-2- توانایی خدمت————————- 32
2-2-7- رابطه کیفیت خدمات داخلی با توانایی خدمت و رضایت کارمند    33
2-2-8- رابطه توانایی خدمت با رضایت کارمند و تعهد سازمانی    33
2-2-9- رابطه رضایت کارمند با تعهد سازمانی——— 34
2-2-10- رابطه تعهد سازمانی با ارزش درک شده——— 34
2-2-11- رابطه ارزش درک شده با رضایت و اعتماد مشتری- 35
2-2-12- رابطه رضایت با اعتماد و وفاداری مشتری—— 35
2-2-13- رابطه اعتماد با وفاداری مشتری————- 36
2-3- مطالعات تجربی——————————— 36
2-3-1- مطالعات خارجی—————————– 36
2-3-2- مطالعات داخلی—————————– 40
2-4- جمع­بندی فصل دوم——————————- 46
فصل سوم: روش­شناسی تحقیق
3-1- مقدمه—————————————– 49
3-2- نوع تحقیق————————————- 50
3-3- جامعه و نمونه آماری————————— 50
3-4- فرضیه­ها————————————— 52
3-5- مدل مفهومی تحقیق—————————— 53
3-6- ابزار و روش گردآوری اطلاعات——————– 53
3-6-1- متغیرهای تحقیق—————————- 54
3-6-1-1- متغیر مستقل————————– 55
3-6-1-1- متغیرهای واسطه———————– 55
3-6-1-2- متغیر وابسته————————- 56
3-7-1- روایی————————————- 57
3-7-2- پایایی———————————— 57

برای دیدن جزییات بیشتر و دانلود پایان نامه اینجا کلیک کنید

3-8- روش تجزیه‌وتحلیل اطلاعات———————— 58
3-9- جمع­بندی فصل سوم——————————- 59
فصل چهارم: یافته­های تحقیق
4-1- مقدمه—————————————– 61
4-2- مشخصه­های عمومی پاسخ­دهندگان——————– 62
4-2-1- جنسیت————————————- 62
4-2-2- وضعیت تأهل——————————– 63
4-2-3- سن—————————————- 63
4-2-4- سطح تحصیلات——————————– 64
4-2-5- سابقه خدمت کارکنان————————- 64
4-2-6- درآمد ماهیانه کارکنان———————- 65
4-3- شاخص­های توصیفی——————————– 65
4-5- آزمون میانگین——————————— 66
4-5- تحلیل همبستگی——————————— 68
4-5-1- همبستگی کیفیت خدمات داخلی با وفاداری مشتری، توانایی خدمت و رضایت کارمند———————————————- 68
4-5-2- همبستگی توانایی خدمت با رضایت کارمند و تعهد سازمانی  69
4-5-3- همبستگی رضایت کارمند با تعهد سازمانی——- 69
4-5-4- همبستگی تعهد سازمانی با ارزش درک شده——- 70
4-5-5- همبستگی ارزش درک شده با رضایت و اعتماد مشتری 70
4-5-6- همبستگی رضایت مشتری با اعتماد و وفاداری مشتری 71
4-5-7- همبستگی اعتماد مشتری با وفاداری مشتری—— 71
4-6- تحلیل عاملی———————————– 72
4-6-1- تحلیل عاملی اکتشافی———————— 72
4-6-2- تحلیل عاملی تأییدی————————- 76
4-7- تحلیل مسیر———————————— 78
4-8- جمع­بندی فصل چهارم—————————– 83
فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادها
5-1- مقدمه—————————————– 85

یک مطلب دیگر :

5-2- تفسیر نتایج حاصل از سؤالات جمعیت شناختی——– 85
5-3- بحث و نتیجه­گیری——————————- 87
5-3-1- فرضیه اصلی——————————– 86
5-3-2- فرضیه اول——————————— 86
5-3-3- فرضیه دوم——————————— 86
5-3-4- فرضیه سوم——————————— 87
5-3-5- فرضیه چهارم——————————- 87
5-3-6- فرضیه پنجم——————————– 87
5-3-7- فرضیه ششم——————————— 88
5-3-8- فرضیه هفتم——————————– 88
5-3-9- فرضیه هشتم——————————– 88
5-3-10- فرضیه نهم——————————— 89
5-3-11- فرضیه دهم——————————— 89
5-3-12- فرضیه یازدهم—————————— 89
5-4- محدودیت­ها————————————- 90
5-5- پیشنهادهای کاربردی—————————- 91
5-6- پیشنهادها برای تحقیق­های آتی——————- 92
5-7- جمع­بندی فصل پنجم—————————— 93

منابع و مأخذ
الف) منابع فارسی———————————- 95
ب) منابع انگلیسی———————————- 98
پیوست­ها
– مقدمه
جهان در دهه­ی اخیر با تحولات بسیاری روبرو شده است. روش­های دیرین کسب‌وکار کارایی خود را از دست داده­اند. خدمات در اقتصاد جهانی و همچنین اقتصاد ایران به شکل چشم­گیری رشد کرده است. بیش از نیمی از تولید ناخالص داخلی ایران به خدمات اختصاص‌یافته و این میزان رو به رشد است. با توجه به نقش برجسته خدمات، سازمان­ها به این نتیجه رسیده­اند که کسب شهرت و اعتبار بسیار دشوار بوده درحالی‌که از دست دادن آن بسیار آسان است. سازمان­های آگاه آن‌هایی هستند که صرفاً به دنبال فروش نیستند بلکه در پی ایجاد یک ساختار مناسب در درون خود هستند تا بتوانند با ارائه کیفیت خدمات مناسب رضایت بلندمدت مشتریان را به دست آورند. با توجه به این شرایط کاملاً واضح است که کارکنان متعهد نقش برجسته­ای را در ارائه خدمات مناسب و ایجاد وفاداری در مشتریان خواهند داشت. بنابراین توجه سازمان­ها به کارکنان به‌منظور افزایش سودآوری امری ضروری محسوب می­گردد. این فصل با توجه به بخش بیان مسئله و اهمیت و ضرورت موضوع با این سؤال شروع شده است که اثر کیفیت خدمات داخلی بر وفاداری مشتریان چگونه است؟ به‌منظور پاسخگویی به این سؤال مطابق با اهداف تحقیق، یک فرضیه اصلی و یازده فرضیه فرعی مطرح شده است و در ادامه به‌طور خلاصه در مورد نوع تحقیق، روش و ابزار گردآوری اطلاعات، جامعه و نمونه آماری، قلمرو تحقیق و روش تجزیه‌وتحلیل اطلاعات بحث شده است. پس‌ازآن تعریف عملیاتی متغیرها آورده شده و درنهایت به بررسی محدودیت­ها و سازمان‌دهی تحقیق پرداخته شده است.
1-2- بیان مسئله
در فضای رقابتی امروزی سازمان­ها در جهت ایجاد یک ساختار مناسب برای افزایش سودآوری باید خود را به‌درستی به مشتریان معرفی نمایند و این امر جز در سایه ارائه خدمات رضایت‌بخش میسر نخواهد بود. کیفیت خدمات مطابق با انتظارات مشتریان برای حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید امری ضروری است. سازمان­ها به‌خصوص سازمان­های خدماتی در تلاش هستند تا کیفیت خدمات خود را مطابق با انتظارات مشتریان افزایش دهند. نکته­ای که باید در اینجا به آن توجه کرد این است که در اغلب موارد کارکنان خود بخشی از خدمات هستند. به‌عبارت‌دیگر کارکنان بایستی خدمت را تولید و ارائه کنند و از طرف دیگر آن‌ها مسئولیت بازاریابی را نیز بر عهده‌ دارند. در حقیقت کارکنان به دلیل ویژگی تفکیک­ناپذیری خدمات، در خدماتی که مشتریان دریافت می­کنند نقش اساسی ایفاء می­کنند. بنابراین تلاش سازمان‌ها به‌منظور بهبود کیفیت خدمات برای مشتریان خارجی در ابتدا باید با تأمین نیازهای مشتریان داخلی یعنی کارکنان آغاز گردد. سازمان­ها اغلب برنامه­های بازاریابی داخلی را برای تشویق کارکنان و به‌منظور بهبود خدمات به مشتری ارائه می­دهند. این برنامه­ها کارکنانی را که در تعامل با مشتریان هستند، به‌منظور رسیدن به اهداف از پیش تعیین‌شده و بهبود عملکرد شغلی، تشویق می­کنند. درصورتی‌که کارکنان کیفیت خدمات داخلی را مطابق با برنامه­های بازاریابی کارفرما درک کنند این ادراک اثر معنی‌داری بر روی توانایی خدمت کارکنان خواهد داشت که این به‌نوبۀ خود تأثیر مثبتی برافزایش رضایت و تعهدات سازمانی کارکنان دارد. زمانی که در سازمانی جایگاه مشتری و نقش وی به‌درستی تعریف و تعیین شده باشد و خدمت به مشتری به‌عنوان یک ارزش مطرح و به آن عمل شود سازمان در مدار و دور صحیح خود قرار می­گیرد و کارکنان متعهد سازمان، خدمات باکیفیت به مشتری ارائه می­دهند. با بهبود کیفت خدمات ارائه‌شده، ادراکات مشتریان از ارزش، رضایت، و اعتماد نیز بهبود خواهد یافت و وفاداری آن‌ها به سازمان افزایش پیدا خواهد کرد. بهبود رضایت و وفاداری مشتری به‌نوبۀ خود منجر به افزایش سودآوری در سازمان می­گردد.
ایجاد یک محیط کاری که از طرفی کارکنان را تشویق به ارائه خدمات باکیفیت به مشتریان کند و از طرف دیگر به کیفیت خدمات داخلی درک شده توسط کارکنان نیز توجه کند امری دشوار است. بنابراین برای توضیح رابطه بین کارکنان و مشتریان و به‌منظور افزایش سودآوری سازمان­ها شوازینگر و هسکیت^[1] (1991) مدل اولیه زنجیره سود خدمات را معرفی کردند. این مدل بهبود کیفیت خدمات به مشتریان را با رضایت و روحیۀ کارکنان ترکیب کرد. امروزه مدل زنجیره سود خدمات توسعه یافته است به‌طوری‌که رابطه­ی برجسته بین سازه­های مرتبط با کارکنان و سازه­های مرتبط با مشتریان را نشان می­دهد. در تحقیق حاضر با استفاده از مدل زنجیره سود خدمات به تبیین رابطه ساختاری بین سازه­های مرتبط با کارکنان شامل کیفیت خدمات داخلی، توانایی خدمت، رضایت کارمند، و تعهد سازمانی و نیز سازه­های مرتبط با مشتریان شامل ارزش درک شده، رضایت مشتری، اعتماد مشتری، و وفاداری مشتری در شرکت­های کارگزاری استان تهران دارای مجوز از سازمان بورس و اوراق بهادار خواهیم پرداخت و در پی پاسخگویی به این سؤال هستیم که اثر کیفیت خدمات داخلی بر وفاداری مشتریان چگونه است.
1-3- اهمیت و ضرورت مطالعه
صنایع خدماتی از پررونق‌ترین صنایع در قرن بیست و یکم هستند (پاک‌دل و هارود[2]، 2005). امروزه افراد در محیطی زندگی می­کنند که به‌طور روزافزونی به‌سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می­روند. اغلب محصولاتی که خریداری می­کنیم عناصری از خدمت را نیز شامل می­شوند. درواقع طیف وسیعی از کالاها برای داشتن مزیت رقابتی بر فعالیت­هایی مبتنی بر خدمات تکیه دارند (امیری و همکاران، 1387). آمارهای منتشره بانک جهانی در سال 2012، حکایت از این واقعیت دارد که در سال 2010 به‌طور متوسط 75 درصد تولید ناخالص داخلی کشورهای با درآمد بالا در بخش خدمات صورت گرفته است. این رقم برای ایران 57 درصد گزارش شده است، بخش خدمات دارای بیش‌ترین نرخ رشد یعنی 2.1 درصد در اقتصاد جهانی بوده است و بیش از 47 درصد اشتغال مردان، 42 درصد اشتغال زنان و نزدیک به 20 درصد تجارت جهانی را به خود اختصاص داده است. در این میان بخش خدمات مالی به دلیل توانایی در رشد اقتصادی کشورها از طریق افزایش سطح سرمایه و ایجاد نوآوری­های فنی بیش‌ترین رشد را داشته، به‌طوری‌که 7.5 درصد کل تجارت جهانی را به خود اختصاص داده است (مهرگان و همکاران، 1392).
نگاهی به افزایش سرمایه­های بین­المللی و نیز توجه به گردش چرخ­های اقتصادی نشان­دهنده این واقعیت است که همگی متکی به تضمین­های ناشی از سرمایه­گذاری­های بورس و اوراق بهادار هستند (دموری و فرید، 1390). در بازارهای مالی چرخش نقدینگی از سوی فضای مازاد به‌سوی فضاهای کمبود نقدینگی هست و حلقه این چرخش از طریق واسطه­های مالی یعنی شرکت­های کارگزاری است. شرکت­های کارگزاری به‌عنوان دلالان رسمی بازار، نه‌تنها در ارائه یکی از مهم­ترین ارکان بازار یعنی معاملات فعال هستند بلکه در جهت ایجاد تعادل و بازار سازی نقش اساسی داشته و می­توانند در تنظیم بازار کمک قابل‌توجهی داشته باشند (مدنی­محمدی، 1385). خریدوفروش اوراق بهادار در بورس صرفاً از طریق کارگزاران انجام می­شود و ازاین‌رو نیاز است که سرمایه­گذاران با انتخاب کارگزار یا کارگزاران خود، فعالیت­های معاملاتی خود را پیگیری کنند. ازآنجاکه ماهیت به‌کارگیری منابع مالی در بورس یک حرفه تخصصی است، لذا نقش کارگزاران بورس در رونق یا رکود آن اهمیتی اساسی دارد. به‌عبارت‌دیگر، شیوه عملکرد کارکنان کارگزاری­ها به‌خودی‌خود در گرایش صاحبان منابع پس‌اندازی به سرمایه­گذاری در اوراق بهادار یا روی‌گردانی از آن بسیار حائز اهمیت است (جوادشیخ و همکاران، 1390). هال روزنبلوث در کتابش با عنوان “مشتری در رتبه دوم قرار دارد” بیان می­کند که سازمان­ها ابتدا بایستی بر کارکنانشان تأکید و تمرکز داشته باشند. (امیری و همکاران، 1387). اگر شرکت­ها به خواسته­های کارکنان توجه کنند و اگر کارکنان انگیزه لازم را داشته باشند رفتارهای آن­ها در جهت اهداف سازمان تنظیم خواهد شد و درنتیجه با تأمین رضایت کارکنان، ارائه خدمات به مشتری باکیفیت بهتری انجام می­شود و نهایتاً منجر به تأمین رضایت مشتریان و ایجاد یک مزیت رقابتی پایدار در درون شرکت می­گردد (پیرسی و مورگان[3]، 1991). با توجه به اهمیت و نقش کلیدی که کارکنان در موفقیت شرکت­های کارگزاری دارند و همچنین با توجه به مطالعات بسیار معدودی که در زمینۀ بررسی کیفیت خدمات داخلی کارگزاری­ها و اهمیت آن در ایجاد رضایت کارکنان، تعهد سازمانی، و درنتیجه رضایت و وفاداری مشتری صورت گرفته است، ضرورت این مطالعه هر چه بیشتر محسوس­تر می­گردد. بنابراین در این مطالعه با پر کردن خلأ­های موجود در مطالعات گذشته پیشنهادهایی به مدیران کارگزاری­ها برای جذب و نگهداشت مشتریان داخلی و خارجی ارائه گردیده است.
1-4- اهداف
1-4-1- هدف اصلی

• بررسی رابطه بین کیفیت خدمات داخلی با وفاداری مشتریان

2-2-1- ارتباطات مبتنی بر همکاری 12
2-2-2- قابلیت‌های مربوط به بازار 21
2-2-2-1- قابلیت پیوند با بازار 27
2-2-2-2- قابلیت بازاریابی 28
2-2-3- عملکرد سازمانی 28
2-2-3-1- عملکرد متمرکز بر مشتری 31
2-2-3-2- عملکرد همکاری مشتری 31
2-2-3-3- عملکرد مالی 31
2-3-  مطالعات تجربی 32
2-3-1- مطالعات خارجی 32
2-3-2- مطالعات داخلی 36
2-4-  خلاصه و جمع‌بندی فصل دوم 39
فصل سوم: روش‌شناسی تحقیق
3-1- مقدمه 48
3-2- اهداف تحقیق 48
3-2-1- هدف اصلی تحقیق 48
3-2-2- اهداف فرعی تحقیق 48
3-3- سوالات تحقیق 49
3-4- فرضیات تحقیق 49
3-5- روش شناسی تحقیق 50
3-5-1- روش تحقیق 50
3-5-2- جامعه و نمونه آماری تحقیق 50
3-5-3- روش و ابزار جمع‌آوری اطلاعات 51
3-5-4- روائی پرسشنامه 53
3-5-5- پایائی پرسشنامه 53
3-5-6- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 54
3-5-7- مدل تحقیق 60
3-5-8- متغیرهای تحقیق 61
3-5-9- تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق 62
3-5-9-1- ارتباطات مبتنی بر همکاری 62

برای دیدن جزییات بیشتر و دانلود پایان نامه اینجا کلیک کنید

3-5-9-2- قابلیت پیوند با بازار 62
3-5-9-3- قابلیت بازاریابی 62
3-5-9-4- عملکرد متمرکز بر مشتری 62
3-5-9-5- عملکرد همکاری مشتری 63
3-5-9-6-  عملکرد مالی 63
3-6- خلاصه و جمع‌بندی فصل سوم 63
فصل چهارم: روش­شناسی تحقیق
4-1- مقدمه 65
4-2- مشخصات عمومی پاسخ‌دهندگان 65
4-2-1-  جنسیت 65
4-2-2-  وضعیت تاهل 66
4-2-3-  سن 66
4-2-4-  سطح تحصیلات 67
4-2-5-  پست سازمانی 67
4-2-6-  نوع فعالیت 68
4-2-7-  نوع شرکت 68
4-2-8-  فعالیت صادراتی 68
4-3- تحلیل‌های تک متغیره 69
4-3-1-  شاخص‌های توصیفی متغیرها 69
4-3-2-  آزمون میانگین 69
4-4- تحلیل‌های دومتغیره 71
4-4-1-  بررسی همبستگی ارتباطات مبتنی بر همکاری و عملکرد متمرکز بر مشتری 71
4-4-2-  بررسی همبستگی ارتباطات مبتنی بر همکاری و عملکرد همکاری مشتری 72
4-4-3-  بررسی همبستگی ارتباطات مبتنی بر همکاری و عملکرد مالی 72
4-4-4-  بررسی همبستگی ارتباطات مبتنی بر همکاری و قابلیت پیوند با بازار 73
4-4-5-  بررسی همبستگی ارتباطات مبتنی بر همکاری و قابلیت بازاریابی 73
4-4-6-  بررسی همبستگی قابلیت پیوند با بازار و عملکرد متمرکز بر مشتری 74
4-4-7-  بررسی همبستگی قابلیت پیوند با بازار و عملکرد همکاری مشتری 74
4-4-8-  بررسی همبستگی قابلیت پیوند با بازار و عملکرد مالی 75

یک مطلب دیگر :

4-4-9-  بررسی همبستگی قابلیت بازاریابی و عملکرد متمرکز بر مشتری 75
4-4-10-  بررسی همبستگی قابلیت بازاریابی و عملکرد همکاری مشتری 76
4-4-11-  بررسی همبستگی قابلیت بازاریابی و عملکرد مالی 76
4-5- تحلیل‌های چند متغیره 77
4-5-1-  آزمون KMO (کفایت نمونه برداری) 77
4-5-2-  آزمون فرضیه های تحقیق با استفاده از نرم‌افزار Smartpls 78
4-5-2-1-  ارزیابی مدل اندازه‌گیری (مدل بیرونی) 78
4-5-3-  مدل ساختاری 85
4-5-4-  آزمون فرضیه های تحقیق با استفاده از نتایج نرم‌افزار smartpls 91
4-5-4-1-  اثرات غیر مستقیم مدل 94
4-6- تحلیل‌های مقایسه‌ای 96
4-6-1-  آزمون کروسکال- والیس 96
4-6-2-  آزمون من- ویتنی و ویلکاکسون 98
4-6-3-  مقایسه آزمون فرضیه های تحقیق در شرکت های تولیدی و تجاری 100
4-6-3-1- بررسی مدل ساختاری و فرضیه های تحقیق در شرکت‌های تجاری 100
4-6-3-2- بررسی مدل ساختاری و فرضیه های تحقیق در شرکت‌های تولیدی 103
4-7- خلاصه و جمع‌بندی فصل چهارم 106
فصل پنجم: یافته­های تحقیق
5-1- مقدمه 109
5-2- بررسی یافته‌های تحقیق 109
5-2-1- فرضیه 1-1 109
5-2-2- فرضیه 2-1 110
5-2-3- فرضیه 3-1 110
5-2-4- فرضیه 1-2 111
5-2-5- فرضیه 2-2 111
5-2-6- فرضیه 1-3 112
5-2-7- فرضیه 2-3 112
5-2-8- فرضیه 3-3 113
5-2-9- فرضیه 4-3 113
5-2-10- فرضیه 5-3 113
5-2-11- فرضیه 6-3 114
5-3- بحث و نتیجه‌گیری 114
5-4- پیشنهادات تحقیق 118
5-4-1- پیشنهادات کاربردی 118
5-4-2- پیشنهادات برای تحقیقات آتی 120
5-5- محدودیت‌های تحقیق 121
5-6- خلاصه و جمع‌بندی فصل پنجم 122
منابع و مآخذ
الف) منابع فارسی 123
ب) منابع انگلیسی 124
ضمائم و پیوست
الف) پرسشنامه پژوهش 134
ب) خروجی نرم‌افزارهای SPSS و Smartpls  138
مقدمه
با افزایش روزافزون رقابت، تبدیل بازارهای محلی به بازارهای جهانی و تنوع نیازها و خواسته‌های مشتریان و تنوع فرهنگی، اجتماعی و … در بازارهای مختلف، نیاز روزافزون به بازار محوری احساس می‌شود. محیط تجاری امروز به‌شدت تحت تأثیر رقابت میان شرکت‌ها و تغییرات سریع فنّاوری و تغییر مداوم در خواسته‌ها و نیازهای مشتریان است. مشتریان به‌طور روزافزون برای کسب محصولات و خدمات بهتر به شرکت‌ها فشار می‌آورند و شرکت‌ها برای کسب مزیت رقابتی و توفیق در این محیط متلاطم باید مشتریان و خواسته‌ها و نیازهای آنان را در مرکز توجه و فعالیت‌های کسب‌وکارشان قرار دهند زیرا محیط تجاری امروز به‌شدت تحت تأثیر رقابت میان شرکت‌ها و تغییرات سریع تکنولوژی و تغییر مداوم در خواسته‌ها و نیازهای مشتریان است. مشتریان به‌طور روزافزون برای کسب محصولات و خدمات بهتر به شرکت‌ها فشار می‌آورند و شرکت‌ها برای کسب مزیت رقابتی و توفیق در این محیط متلاطم باید مشتریان و خواسته‌ها و نیازهای آنان را در مرکز توجه و فعالیت‌های کسب‌وکارشان قرار دهند. به همین دلیل امروزه سازمان‌ها بیش از قبل، نیازمند روش‌های مؤثر و کارآمد برقراری ارتباط با مشتریان هستند. این امر، دلیل استفاده بسیاری از شرکت‌ها از ارتباطات مبتنی بر همکاری بازاریابی است. آن‌ها یاد گرفته‌اند که اصول و رویه‌های ارتباطات مبتنی بر همکاری بازاریابی به ایجاد روابط با مشتریانی که برندهای تجاری سودآور را خلق می‌کنند، کمک خواهند کرد. اهمیت بررسی ارتباطات مبتنی بر همکاری بازاریابی را می‌توان بدین شکل مطرح کرد: یکپارچگی و هماهنگی همه ابزارها، تکنیک‌ها و سازوکارهای آمیخته ارتباطات مبتنی بر همکاری به‌منظور بهبود عملکرد، افزایش کارایی و اثربخشی ارتباطات بازاریابی، ایجاد هم‌افزایی در عناصر گوناگون آمیخته ارتباطات بازاریابی، جلوگیری از هدر رفت منابع مالی و صرفه‌جویی در آن‌ها با استفاده از یکپارچه کردن فعالیت‌های ارتباطی.
مفاهیم بازاریابی رابطه‌ای اساسی در سال‌های 1980 و 1990، نشان‌دهنده اهمیت ایجاد روابط کیفی با مشتریان هست (وبستر[1]، 1992). تحقیقات نشان می‌دهد که رابطه بلندمدت و باکیفیت با مشتریان یک شرکت را به‌طور بالقوه، قادر به ایجاد مزیت رقابتی نسبت به شرکت‌هایی بدون این رابطه می‌کند (اندرسون، فورنل، و راست[2]، 1997؛ گانسان[3]، 1994). در این خصوص، ارتباط بین خریداران و فروشندگان، نقش مهمی در ایجاد و حفظ روابط متقابل ایفا می‌کند (مورگان و هانت[4]، 1994؛ پالماتیر و همکاران[5]، 2006؛ ویتز و جاپ[6]، 1995). به‌ویژه کیفیت ضعیف ارتباطات نه‌تنها به تبادل رابطه‌ای متقابل، لطمه وارد می‌کند (موهر و همکاران[7]، 1996) بلکه مانع از تبادل اطلاعات بین مشتری و شرکت می‌شود (فرایزر و سامرز[8]، 1984؛ جاورسکی و کوهلی[9]، 2006). بنابراین محققان بر روی ارائه راهبردهای عملی برای مدیران برای طراحی استراتژی‌ها و برنامه‌های مؤثر ارتباطات مبتنی بر همکاری، توجه دارند (جوشی[10]، 2009؛ موهر و نوین[11]، 1990؛ موهر و همکاران، 1996؛ پااولارج و همکاران[12]، 2008).
موهر و نوین (1990) نشان می‌دهند که استراتژی‌های ارتباطات مبتنی بر همکاری برای ایجاد جریان باز و دوسویه اطلاعات بین شرکت و مشتری، سازنده می‌باشند.
1-2- بیان مسئله و اهمیت موضوع
اهمیت ارتباطات مبتنی بر همکاری به ‌خوبی توسط محققان بازاریابی و مدیریت، به‌ویژه در تحقیقات بازار کسب‌و‌کار به کسب‌و‌کار (B2B) اشاره شده است (جوشی ، 2009؛ موهر و نوین، 1990؛ پااولراج، لادو و چن^[13]، 2008). بر مبنای دیدگاه رابطه‌ای، ارتباطات مبتنی بر همکاری به شرکت‌ها در ایجاد و حفظ روابط با مشتریان کمک کرده (موهر و نوین، 1990؛ مورگان و هانت^[14]، 1994؛ پالماتیر، دانت، گروال و ایوانز^[15]، 2007)، و مجموعه وسیعی از مطالعات تجربی تأثیر آن را بر روی نتایج مختلف عملکرد روابط، مانند رضایت، تعهد و همکاری بررسی می‌کنند (میک، دیویس- سرامک، باکوس، و جرمین^[16]، 2011؛ موهر، فیشر و نوین، 1996).

3-2- عملکرد بانک کشاورزی پس از گزینش رویکرد جدید  ………………………………………………65
3-3- عملکرد اعتباری بانک کشاورزی  ……………………………………………………………………………..67
2-4 بخش چهارم پیشینه تحقیق ومروری بر تحقیقات کذشته   ………………………………………………….70
فصل سوم- روش و متدولوژ ی تحقیق
مقدمه  ………………………………………………………………………………………………………………………………..90
1-3روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………91
3-2- اهداف تحقیق  ………………………………………………………………………………………………………93
3-3- فرضیات تحقیق  ……………………………………………………………………………………………………94
3-4-جامعه آماری ونمونه گیری……………………………………………………………………………………….94
.3-5-قلمرو تحقیق ……………………………………………………………………………………………………….94

برای دیدن جزییات بیشتر و دانلود پایان نامه اینجا کلیک کنید

3-6-تعاریف مفهومی …………………………………………………………………………………………………….95
فصل چهارم =تجزیه وتحلیل داده ها
مقدمه…………………………………………………………………………………………………………102
4-1-معادلات الگو……………………………………………………………………………………..103
4-1-1تابع سرمایه گذاری……………………………………………………………………………………………103
4-1-2- تابع تولید  ………………………………………………………………………………………………..105
4-1-3- تابع اشتغال  ……………………………………………………………………………………………..106
4-2- چگونگی تشخیص معادلات مدل همزمان  ……………………………………………………………108
4-2-1- اتحادها در مسأله شناسائی  ………………………………………………………………………..109
4-2-2- شرط درجه ای برای تشخیص معادلات مدل  ………………………………………………110
4-2-3- شرط رتبه ای برای تشخیص معادلات مدل  ………………………………………………….111
4-3- آزمون ریشه واحد دیکی- فولر و دیکی- فولر تعمیم یافته  …………………………………….113
4-5-1- نتایج حاصل از آزمون دیکی – فولر و دیکی- فولر تعمیم یافته در
ارتباط با متغیرهای الگو  …………………………………………………………………………………………..113
4-6- روش های برآورد معادلات در سیستم معادلات همزمان  ………………………………………….116
4-6-1- روش حداقل مربعات سه مرحله ای (3SLS)  ……………………………………………….117
4-7- نتایج مدل  …………………………………………………………………………………………………………..118
فصل پنجم
، نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات  ………………………………………………………………..123

یک مطلب دیگر :

منابع و مأخذ  ……………………………………………………………………………………………………………….130
چکیده انگلیسی  ……………………………………………………………………………………………………………134
پیوست  ……………………………………………………………………………………………………………………… 135
چکیده :
این تحقیق در پنج فصل بررسی شده است که در فصل اول کلیات شامل فرضیه؛روش تحقیق ؛جامعه آماری؛قلمرو تحقیق و تعاریف مفهومی  میباشد در فصل دوم این تحقیق مبانی نظری و پیشینه تحقیق پرداخته شده است در فصل دوم نظریات اقتصادی مانند مارکسیسم و لیبرالیسم و نئو کلاسیک ها و… پرداخته شده است.در پایان این فصل پیشینه تحقیقاتی که در این در خصوص انجام شده است مورد بررسی قرار گرفته است در فصل سوم این فصل با توجه به اهمیت روش تحقیق به این موضوع پرداخته شده است.در فصل چهارم به تجزیه و تحلیل داده ها پرداخته شده استکه این فصل مهمترین بخش این تحقیق میباشد. و با توجه به روش تحقیق و داده های کشف شده از بانک کشاورزی به تاثیر این اعتبارات در رشد و توسعه بخش کشاورزی پرداخته شده است .و در فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات برای ادامه این تحقیق ارائه گردیده است و در نهایت منابع این تحقیق ذکر گردیده است.
کلید واژه :اعتبارات ، سرمایه گذاری ،اشتغال ،ارزش افزوده، بانک کشاورزی
بیان مساله
اهمیت ارائه اعتبار در تأمین مالی بخش کشاورزی بدون توجه به ماهیت محصولات کشاورزی و نقش بخش کشاورزی در رشد و توسعه ی اقتصادی کشور امکان پذیر نیست.بخش کشاورزی یکی از زیربخشهای مهم اقتصادی کشور به شمار می رود که سهم قابل توجهی از ارزش افزوده ی کل مربوط به آن است.توجه به این بخش به خصوص به دلیل وابسته بودن اقتصاد کشور به منابع نفتی ضروری است.بخش وسیعی از درآمد ملی کشور از محل فروش فرآورده های نفتی تأمین می شود و این مسئله در بلند مدت به دلیل تجدید ناپذیر بودن انرژی نفت،اقتصاد کشور را تهدید می کند .بنابراین برای مقابله با مشکلاتی که در صورت پایان یافتن این منبع برای اقتصاد کشور ایجاد می شود،چاره ای جز تقویت سایر زیر بخشهای اقتصادی وجود ندارد.به نظر می رسد بخش کشاورزی از توان بالقوه کافی و مزیت نسبی لازم جهت تأمین نیازهای اقتصادی کشور برخوردار باشد.البته باید توجه داشت که بخش کشاورزی دارای ویژگیهایی است که آن را از سایر بخشها متمایز و توجه به تأمین مالی این بخش را ضروری می سازد.دراین بخش غالباَ میان پرداختها و دریافتهای کشاورزان تاخیر وجود دارد. این تأخیر به دلیل ماهیت تولیدات کشاورزی است.فصلی بودن تولیدات کشاورزی همیشه یک خلا موقتی بین پرداختها و دریافتهای کشاورزان ایجاد میکند.اعطای اعتبارات به تولید کنندگان کشاورزی این امکان را فراهم می کند که نقدینگی مورد نیازشان را برای دوره های نقدی کشاورزان پس از جمع آوری محصول به دست می آید.در چنین شرایطی و در بازار اعتبارات،زارعان ناچارند ذخایر نقدی را به نحوی نزد خود نگهدارند که امکان هزینه کردن آنها را در فعالیت تولیدی و مصرفی دوره ی بعد فراهم آورند.به نظر می رسد،دسترسی به اعتبارات ،امکان مصرف بیشتر از نهاده ها ،امکان سرمایه گذاری بیشتر و در نهایت تولید افزونتر را فراهم آورد و از این طریق رفاه زارعان را افزایش دهد.(صدر ،1379 :2).

وسعت بر اعتماد مشتری اثر مثبت معناداری دارد.
کیفیت اطلاعات بر اعتماد مشتری اثر مثبت معناداری دارد.
ایمنی معامله بر اعتماد مشتری اثر مثبت معناداری دارد.
ارتباطات بر اعتماد مشتری اثر مثبت معناداری دارد.
توجیه اقتصادی بر اعتماد مشتری اثر مثبت معناداری دارد.
توصیه شفاهی بر اعتماد مشتری اثر مثبت معناداری دارد.
تضمین ساختاری بر اعتماد مشتری اثر مثبت معناداری دارد.
سهولت استفاده درک شده بر اعتماد مشتری اثر مثبت معناداری دارد.
سودمندی درک شده بر اعتماد مشتری اثر مثبت معناداری دارد.
اعتماد مشتری بر قصدخرید اثر مثبت معناداری دارد.
اعتماد مشتری بر تبلیغ شفاهی اثر مثبت معناداری دارد.
(Kim, Park,2013, 323) , (Lin et al., 2011, 618).
7.1. روش تحقیق
تحقیقات را ازنظر هدف می توان به تحقیق بنیادی، کاربردی و اقدام پژوهی طبقه بندی کرد. روش این تحقیق از نظر هدف، کاربردی است. همچنین از نظر بررسی رابطه متغیرها، این بررسی از نوع تحقیقات همبستگی می باشد زیرا هدف اصلی این پژوهش یافتن روابط بین متغیرهای خصوصیات بانکداری الکترونیک، اعتماد، قصدخرید و تبلیغات شفاهی می باشد و از لحاظ چگونگی جمع آوری اطلاعات مورد نیاز، توصیفی- پیمایشی است.
8.1. قلمروتحقیق
1.8.1. قلمرو موضوعی
تحقیق حاضر در حوزه تحقیقات مربوط به بانکداری الکترونیک است.

برای دیدن جزییات بیشتر و دانلود پایان نامه اینجا کلیک کنید

2.8.1. قلمرو زمانی
شامل تدوین ادبیات، توزیع و جمع آوری پرسشنامه و تجزیه و تحلیل داده های تحقیق که شامل دوره شش ماهه اول سال 1393 می باشد.
3.8.1. قلمرومکانی
بانک ملت یزد
 9.1. ابزار تحقیق
جهت گردآوری اطلاعات اولیه پیرامون موضوع تحقیق و بررسی ادبیات تحقیق از مطالعات کتابخانه ای (کتب، مقالات، پایان نامه های انگلیسی و فارسی موجود) استفاده شده است. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه است. تحقیق حاضر مرکب از کتابخانه ای و میدانی محسوب می شود .
10.1. روش تحلیل داده ها
در این پژوهش تحلیل عاملی تأییدی با استفاده از تحلیل مسیر،‌ برای آزمون معناداری در مورد عامل‌ها صورت گرفته است. این تحلیل توسط مدل معادلات ساختاری و با با استفاده از نرم‌افزارهای آماری LISREL انجام شده است. در بررسی هر کدام از مدل‌ها، قبل از تأیید روابط ساختاری می‌بایست از مناسب بودن و برازش مطلوب مدل اندازه‌گیری اطمینان حاصل نمود. که بدین منظور بایستی آماره  و سایر معیارهای مناسب بودن برازش مدل مورد بررسی قرار گیرد.
11.1. تعریف متغیرهای تحقیق
شهرت:
تعریف نظری : شهرت شرکت دارایی نا مشهود مهمی است که شرکت را برای ایجاد رابطه با مشتری قادر می سازد (Helm, T. Salminen, 2010,737) .
تعریف عملیاتی : در این تحقیق متغیر شهرت با استفاده از پرسشنامه ای چهار سوالی و با استفاده از مفاهیمی همچون شناخته شده، شهرت خوب، صادق بودن و آشنا بودن مورد سنجش قرار گرفته است.
وسعت:
تعریف نظری: شرکت ها برحسب تعداد کارکنان، ارزش دارایی ها، مبلغ گردش سرمایه سالانه و میزان گردش مالی سالانه به بزرگ، متوسط و کوچک تقسیم می شوند (علامه و همکارانش، 1392، 72).

یک مطلب دیگر :

تعریف عملیاتی: در این پژوهش متغیر وسعت در پرسشنامه ای با چهار سؤال دارای مفاهیمی همچون وسیع، بزرگ ترین، حضور ناحیه ای و نقشی عظیم سنجیده شده است.
کیفیت اطلاعات:
تعریف نظری: در بر گیرنده ی تبادل الکترونیکی داده ها، اینترنت و شبکه جهانی به بهترین نحو تا از این طریق بر پیچیدگی فزاینده ی سیستم هایی که روابط خریدار – تأمین کننده را موجب می شوند، غلبه شود (ناطق، یعقوبی، 1385، 102)
تعریف عملیاتی: در این پژوهش متغیر کیفیت اطلاعات در پرسشنامه ای با هشت سؤال دارای مفاهیمی همچون اطلاعات صحیح، مفید، معتبر، کافی، به موقع، معتبر، کافی و مفید سنجیده شده است.
ایمنی معامله:
تعریف نظری : محافظت از اطلاعات و سیستم ها در برابر دخالت های غیرمجاز (رستگار، آقامحمدی،1390،101).
تعریف عملیاتی: در این تحقیق متغیر ایمنی معامله با استفاده از پرسشنامه ای چهار سؤالی و با استفاده از مفاهیمی همچون اقدامات ایمن، توانایی تحقیق، حفاظت اطلاعات و اطمینان مورد سنجش قرار گرفته است.
ارتباطات:
تعریف نظری: ارتباطات پیشرفته مانند اینترنت، ماهواره، رادیو و تلویزیون، دورنگار و پست تصویری و الکترونیکی در ظهور جامعه ی شبکه ای و آگاهی بین کشوری و پیوندهای سیاسی، فرهنگی و اجتماعی در سطح جهانی در شبکه ای به هم پیوسته، مؤثر بوده است (صادقی و همکارانش، 1385، 62).
تعریف عملیاتی: در این تحقیق متغیر ارتباطات با استفاده از پرسشنامه ای چهار سؤالی و با استفاده از مفاهیمی همچون آگاهی از پیشرفت ها، جوابگو بودن، ارائه اطلاعات و اطلاعات به موقع موردسنجش قرار گرفته است.
توجیه اقتصادی:
تعریف نظری: شاخص هایی از قبیل میزان رشد تولید ناخالص داخلیGDP، رشد در سرمایه گذاری خارجی و درآمد سرانه افراد مقدار توجیه اقتصادی را تعیین می کنند (جندقی، نظام زاده، 1389، 94).
تعریف عملیاتی: در این پژوهش متغیر توجیه اقتصادی در پرسشنامه ای با چهار سؤال دارای مفاهیمی همچون خدمات ارزشمند، قیمت های منطقی، قیمت های کمتر، مزایای بالاتراز حد انتظار سنجیده شده است.
توصیه شفاهی:
تعریف نظری :گفتگوهای غیررسمی مصرف کنندگان در مورد محصولات، خدمات و یا علامت های تجاری شرکت به عنوان توصیه ی شفاهی  شناخته شده است              (Nguyen, Romaniuk, 2013, 25).
تعریف عملیاتی : در این تحقیق متغیر توصیه دهان به دهان (شفاهی) با استفاده از یک پرسشنامه ای چهار سؤالی و با استفاده از مفاهیمی همچون مفید بودن، استفاده آسان، قابل اطمینان و بی ارزشی مورد سنجش قرار گرفته است.
تضمین ساختاری:
تعریف نظری: تضمین ساختاری محیطی به وجود می آورد که دانش از طریق آن، خلق و آماده ی ورود به محیط می شود (کردآبادی، ثابت، 1392، 8).
تعریف عملیاتی: در این پژوهش متغیر تضمین ساختاری در پرسشنامه ای با چهار سؤال دارای مفاهیمی همچون ایمنی کافی، حفاظت در برابر مشکلات، ایمنی در برابر استفاده، ایجاد محیط پایدار سنجیده شده است.
سهولت استفاده درک شده:
تعریف نظری : به عنوان درجه ای که فرد معتقد است با استفاده از یک سیستم خاص می تواند بازده کار خود را افزایش دهد، تعریف شده است(Saade’ et al., 2005,317).
تعریف عملیاتی : در این تحقیق متغیر سهولت استفاده ، با استفاده از پرسشنامه ای سه سؤالی و با استفاده از مفاهیمی همچون یادگیری آسان، به دست آوردن مهارت و استفاده آسان مورد سنجش قرار گرفته است.
سودمندی درک شده:
تعریف نظری : به عنوان درجه ای از اعتقاد فرد به سیستمی خاص که فاقد تلاش است، می باشد. اگر افراد درک کنند استفاده از فن آوری جدید آسان است، بیشتر احتمال استفاده آن وجود دارد  (Saade’ et al., 2005,318).
تعریف عملیاتی : در این تحقیق متغیر سودمندی با استفاده از پرسشنامه ای سه سؤالی و با استفاده از مفاهیمی همچون ارتقاء عملکرد، سادگی معاملات و فایده در معاملات سهام مورد سنجش قرار گرفته است.
اعتماد: