2-3-4 نقش نام تجاری در حوزه خدمات…………………………………………………………………………………………………………. 25
2-3-5 تصویر برند………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 27
2-3-6 هویت برند…………………………………………………………………………………………………………………………………………… 27
2-3-7 چارچوب تئوریک هویت برند………………………………………………………………………………………………………………… 29
2-3-8 اعتبار برند…………………………………………………………………………………………………………………………………………… 30
2-3-9 اعتماد برند…………………………………………………………………………………………………………………………………………… 31
2-3-10 ارتباط برند………………………………………………………………………………………………………………………………………… 32
2-3-11 وجهه برند…………………………………………………………………………………………………………………………………………. 33
2-3-12 تداعی برند .……………………………………………………………………………………………………………………………………… 33
2-3-13 ویژگی‌های برند…………………………………………………………………………………………………………………………………. 34
2-3-13-1 ویژگی‏های‏ مطلوب برند …………………………………………………………………………………………………………… 34
2-3-13-2 ویژگی‌های فردی مؤثر بر برند …..……………………………………………………………………………………………. 35
2-3-13-3 ویژگی‌های برند جهانی …………………………………………………………………………………………………………….. 37
2-3-14 دیدگاه‌های موجود در خصوص برند …………………………………………………………………………………………………. 38
2-3-15 استراتژی‏های مربوط به نام و نشان تجاری شرکت .………………………………………………………………………………. 39
2-3-16 علت علاقه مصرف‌کنندگان به نام‌های تجاری ………………………………………………………………………………………. 41
2-3-17 فواید برند ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 42
2-3-17-1 فواید روانشناسی نام‌های تجاری…………………………………………………………………………………………………. 42
2-3-17-2 فواید استفاده از برند ……..………………………………………………………………………………………………………… 42
2-3-18 وفاداری…………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 42
2-3-18-1 مفهوم وفاداری………………………………………………………………………………………………………………………….. 42
2-3-18-2 انواع وفاداری ..………………………………………………………………………………………………………………………… 45
2-3-18-3 ابعاد وفاداری ….………………………………………………………………………………………………………………………. 45
2-3-18-4 مزایای وفاداری مشتری …….……………………………………………………………………………………………………. 49
2-3-19 مفهوم رضایت‌مندی……………………………………………………………………………………………………………………………. 50
2-3-19-1 رابطه بین رضایت‌مندی و وفاداری …….……………………………………………………………………………………. 51
2-3-19-2 رابطه بین رضایت‌مندی و سودآوری مشتریان………………………………………………………………………………. 52
2-3-20 مفهوم کیفیت کسب‌شده …………………………………………………………………………………………………………………….. 53
2-3-21 مفهوم سرمایه کسب‌شده……………………………………………………………………………………………………………………… 54
2-3-22 مفهوم ارزش کسب‌شده ……………………………………………………………………………………………………………………… 54
2-3-22-1 اثر نام تجاری بر افزایش ارزش شرکت…………………………… ……………………………………………………………55
2-3-23 تعهد…………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 56
2-3-23-1 مفهوم تعهد………………………………………………………………………………………………………………………………. 56
2-3-23-2 ابعاد تعهد ……………………………………………………………………………………………………………………………….. 57
2-3-24 مفهوم بازخرید…………………………………………………………………………………………………………………………………… 58
2-3-25 مهم‌ترین برندهای قدرتمند در دنیا………………………………………………………………………………………………………. 58
2-4 بیمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 60
2-4-1تعریف واژه بیمه ….……………………………………………………………………………………………………………………………… 60
2-4-2 مفهوم بیمه .………………………………………………………………………………………………………………………………………… 60

2-4-3 ادبیات بیمه………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 61
2-4-4 تاریخچه بیمه در جهان ..………………………………………………………………………………………………………………………. 63
2-4-5 تاریخچه بیمه در ایران ………………………………………………………………………………………………………………………… 64
2-4-6 انواع شرکت‌های بیمه در ایران………………………………………………………………………………………………………………. 66
2-4-7 بیمه‌ ایران بزرگ‌ترین بیمه‌گر خاورمیانه ………………………………………………………………………………………………..  66
2-4-8 انواع بیمه ایران ……..………………………………………………………………………………………………………….66
3 فصل سوم……………………………………………………………………………………………………………………… 69
3-1 مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 70
3-2 اهداف مشخص تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………….. 71
3-2-1 هدف کلی تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………..71
3-2-2 اهداف ویژه………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 71
3-2-3 اهداف کاربردی……………………………………………………………………………………………………………………………………. 72
3-3 فرضیه‌های تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………………………..  72
3-4 تعریف و مفهوم تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………………… 73
3-4-1 مفهوم روش در تحقیق ………..………………………………………………………………………………………………………….. 730
3-4-2 انواع تحقیق ازنظر روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………………… 73
3-4-2-1 تحقیق توصیفی……………………………………………………………………………………………………………………………. 74
3-5 روش تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 76
3-6 دامنه تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 77
3-6-1 قلمرو موضوعی……………………………………………………………………………………………………………………………………. 77
3-6-2 قلمرو مکانی………………………………………………………………………………………………………………………………………… 78
3-6-3 قلمرو زمانی…………………………………………………………………………………………………………………………………………. 78
3-7 روش و ابزار گردآوری داده‌ها………………………………………………………………………………………………………………………. 78
3-7-1 روش مطالعات نظری……………………………………………………………………………………………………………………………. 78
3-7-2 روش مطالعات میدانی………………………………………………………………………………………………………………………….. 79
3-8 جامعه آماری………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 82
3-9 روش نمونه‌گیری …………………………………………………………………………………………………………………………………………. 83
3-10 روش تجزیه‌وتحلیل داده‌ها…………………………………………………………………………………………………………………………. 83
3-10-1 رگرسیون خطی…………………………………………………………………………………………………………………………………. 84
3-10-2 معیارهای NFI ، RFI ، IFI ، CFI ، RMSEA………………………………………………………………………………………………. 87
3-10-3 آزمون دوربین واتسون………………………………………………………………………………………………………………………… 88
3-10-4 ضریب همبستگی اسپیرمن:…………………………………………………………………………………………………………………. 89
4 فصل چهارم ……………………………………………………………………………………………………………………………………………..90
4-1 مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………………91
4-2 ویژگی‌های جمعیت شناختی نمونه آماری………………………………………………………………………………………………………. 91
4-2-1 توزیع فراوانی جنسیت………………………………………………………………………………………………………………………….. 91
4-2-2 توزیع فراوانی وضعیت تأهل………………………………………………………………………………………………………………….. 92
4-2-3 توزیع فراوانی گروه سنی………………………………………………………………………………………………………………………. 93

یک مطلب دیگر :

4-2-4 توزیع فراوانی میزان تحصیلات …………………………………………………………………………………………………………….. 95
4-2-5 توزیع فراوانی شغل………………………………………………………………………………………………………………………………. 96
4-3 آمار توصیفی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 97
4-4 همبستگی …………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 98
4-5 فرضیات …………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 100
4-5-1 فرضیه اول: ارزش کسب‌شده بر رضایت‌مندی از برند، تأثیر مثبت و معناداری دارد ………………………………… 100
4-5-1-1 آزمون دوربین واتسون………………………………………………………………………………………………………………. 100
4-5-1-2 معادله ساختاری………………………………………………………………………………………………………………………… 101
4-5-2 فرضیه دوم: ارزش کسب‌شده بر تعهد به برند، تأثیر مثبت و معناداری دارد …………………………………………… 103
4-5-2-1 آزمون دوربین واتسون………………………………………………………………………………………………………………. 103
4-5-2-2 معادله ساختاری………………………………………………………………………………………………………………………… 104
4-5-3 فرضیه سوم: سرمایه کسب‌شده بر رضایت‌مندی از برند، تأثیر مثبت و معناداری دارد …..………………………… 106
4-5-3-1 آزمون دوربین واتسون………………………………………………………………………………………………………………. 106
4-5-3-2 معادله ساختاری………………………………………………………………………………………………………………………… 107
4-5-4 فرضیه چهارم: سرمایه کسب‌شده بر تعهد به برند، تأثیر مثبت و معناداری دارد ………………………………………. 109
4-5-4-1 آزمون دوربین واتسون………………………………………………………………………………………………………………. 109
4-5-4-2 معادله ساختاری………………………………………………………………………………………………………………………… 110
4-5-5 فرضیه پنجم: کیفیت کسب‌شده بر رضایت‌مندی از برند، تأثیر مثبت و معناداری دارد ……………………………… 112
4-5-5-1 آزمون دوربین واتسون………………………………………………………………………………………………………………. 112
4-5-5-2 معادله ساختاری………………………………………………………………………………………………………………………… 113
4-5-6 فرضیه ششم: کیفیت کسب‌شده بر تعهد به برند، تأثیر مثبت و معناداری دارد ………………………………………………115
4-5-6-1 آزمون دوربین واتسون……………………………………………………………………………………………………………….. 115
4-5-6-2 معادله ساختاری………………………………………………………………………………………………………………………… 116
4-5-7 فرضیه هفتم: رضایت‌مندی از برند بر محرک تعهد، تأثیر مثبت و معناداری دارد …………………………………………..118
4-5-7-1 آزمون دوربین واتسون………………………………………………………………………………………………………………. 118
4-5-7-2 معادله ساختاری………………………………………………………………………………………………………………………… 119
4-5-8 فرضیه هشتم: رضایت‌مندی از برند بر استمرار تعهد، تأثیر مثبت و معناداری دارد …….………………………….. 121
4-5-8-1 آزمون دوربین واتسون………………………………………………………………………………………………………………. 121
4-5-8-2 معادله ساختاری………………………………………………………………………………………………………………………… 122
4-5-9 فرضیه نهم: تعهد به برند بر محرک تعهد، تأثیر مثبت و معناداری دارد ……….…………………………………………. 124
4-5-9-1 آزمون دوربین واتسون………………………………………………………………………………………………………………. 125
4-5-9-2 معادله ساختاری………………………………………………………………………………………………………………………… 125
4-5-10 فرضیه دهم: تعهد به برند بر استمرار تعهد، تأثیر مثبت و معناداری دارد ……………………………………………… 127
4-5-10-1 آزمون دوربین واتسون…………………………………………………………………………………………………………….. 128
4-5-10-2 معادله ساختاری……………………………………………………………………………………………………………………… 128
4-5-11 فرضیه یازدهم: محرک تعهد بر مفهوم بازخرید، تأثیر مثبت و معناداری دارد ……………………………………….. 130
4-5-11-1 آزمون دوربین واتسون…………………………………………………………………………………………………………….. 131
4-5-11-2 معادله ساختاری……………………………………………………………………………………………………………………… 131
4-5-12 فرضیه دوازدهم: محرک تعهد بر مفهوم وفاداری، تأثیر مثبت و معناداری دارد …..……………………………….. 133
4-5-12-1 آزمون دوربین واتسون…………………………………………………………………………………………………………….. 134
4-5-12-2 معادله ساختاری……………………………………………………………………………………………………………………… 134
4-5-13 فرضیه سیزدهم: استمرار تعهد بر مفهوم بازخرید، تأثیر مثبت و معناداری دارد …..………………………………. 136
4-5-13-1 آزمون دوربین واتسون…………………………………………………………………………………………………………….. 137
4-5-13-2 معادله ساختاری……………………………………………………………………………………………………………………… 137
4-5-14 فرضیه چهاردهم: استمرار تعهد بر مفهوم وفاداری، تأثیر مثبت و معناداری دارد………………………………………… 139
4-5-14-1 آزمون دوربین واتسون…………………………………………………………………………………………………………….. 140
4-5-14-2 معادله ساختاری……………………………………………………………………………………………………………………… 140
4-6 مدل مفهومی …………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 142
4-7 مدل اکتشافی …………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 144
5 فصل پنجم…………………………………………………………………………………………………………………… 147
5-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 148
5-2 جمع‌بندی مطالب گذشته…………………………………………………………………………………………………………………………….. 148
5-3 نتیجه‌گیری ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 148
5-3-1 آزمون همبستگی………………………………………………………………………………………………………………………………… 149
5-3-2 نتایج آزمون فرضیات…………………………………………………………………………………………………………………………. 149
5-3-2-1 فرضیه اول……………………………………………………………………………………………………………………………….. 149
5-3-2-2 فرضیه دوم ….…………………………………………………………………………………………………………………………. 149
5-3-2-3 فرضیه سوم………………………………………………………………………………………………………………………………. 150
5-3-2-4 فرضیه چهارم……………………………………………………………………………………………………………………………. 150
5-3-2-5 فرضیه پنجم ………………………………………………………………………………………………………………………….. 151
5-3-2-6 فرضیه ششم……………………………………………………………………………………………………………………………… 151
5-3-2-7 فرضیه هفتم……………………………………………………………………………………………………………………………… 152
5-3-2-8 فرضیه هشتم…………………………………………………………………………………………………………………………….. 152
5-3-2-9 فرضیه نهم ………………………………………………………………………………………………………………………………. 153
5-3-2-10 فرضیه دهم…………………………………………………………………………………………………………………………….. 153
5-3-2-11 فرضیه یازدهم………………………………………………………………………………………………………………………… 154
5-3-2-12 فرضیه دوازدهم………………………………………………………………………………………………………………………. 154
5-3-2-13 فرضیه سیزدهم………………………………………………………………………………………………………………………. 155
5-3-2-14 فرضیه چهاردهم…………………………………………………………………………………………………………………….. 155
5-4 پیشنهادات…………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 156
5-5 محدودیتهای تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………. 156
پیوست­ها ……………………………………………………………………………………………………………………. 16354
پیوست الف)نمونه پرسش­نامه …………………………………………………………………………………………………………………….154
منابع و مأخذ…………………………………………………………………………………………………………………… 163
منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 163
منابع خارجی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 166
Abstract…………………………………………………………………………………………………………………… II

2-2-1-2 بهره طبیعی.. 24
2-2-1-3- بهره‌ بازاری.. 25
2-2-2- ربا تأمین مالی و بانکداری.. 26
2-2-3- شبه ربا در بانکداری.. 26
2-3- بازار سرمایه. 27
2-3-1- بازار سرمایه در اقتصاد کلاسیک… 27
2-3-2- بازار سرمایه در اقتصاد کینزی.. 28
2-3-3- نظریه نرخ بهره نئوکلاسیک… 28
2-4- سرکوب مالی1. 29
2-4-1-  رویکرد کلاسیک سرکوب مالی.. 30
2-4-2- دیدگاه ساختارگرایان مالی در رابطه با سرکوب مالی.. 34
2-4-3- ساختار گرایان جدید. 35
2-4-4- رویکرد پساکینزی سرکوب مالی.. 36
2-5-مقررات، محدودیت‌ها و سرکوب مالی.. 37
2-6- اثرات سرکوب مالی.. 39
2-7- ضرورت آزاد سازی مالی و حذف سرکوب مالی.. 42
2-8- استراتژی‌های آزادسازی(نقطه شروع و سرعت آزادسازی) 43
2-8-1- آزاد سازی سریع. 43
عنوان………………………………………………………………………………………………………. صفحه
2-8-2- آزاد سازی تدریجی.. 44
2-8-3- ترتیب زمانی آزادسازی.. 45
2-9- روند اصلاحات اقتصادی و بانکی در کشورهای جهان و ایران. 46
2-10- ضرورت آزادسازی مالی در ایران. 52
2-10-1 اقدامات انجام شده در رابطه با آزادسازی مالی در ایران. 53
2-10-2- مقایسه تطبیقی عملکرد بازار مالی ایران  و کشورهای منتخب… 54
2-11- بالا بودن نرخ حاشیه سود بانکی چالشی در مقابل نظام بانکی.. 58
2-12 مقایسه نرخ‌های حاشیه سود بین کشورها 59
2-13- طرح منطقی کردن نرخ سود تسهیلات بانکی.. 60
2-13-1- استدلال مخالفان طرح.. 61
2-12-2- موضوع طرح.. 62
2-14- میزان توانایی بانک‌ها در تعیین نرخ حاشیه سود بانکی.. 62
2-15 بررسی‌های تجربی و پیشینه تحقیق.. 64
2-15-1- مرکز پژوهش‌های مجلس شورای اسلامی (1383) 65
2-15-2- آفاناسیف و ویلالاسر (2005) 66
2-15-3- ملاچیلا و چیروا (2002) 68
2-15-4- جایار من و شارما(2003) 70
2-16- جمع‌بندی و خلاصه فصل.. 72

فصل سوم: روش‌شناسی و مدل تحقیق
3-1- مقدمه. 75
3-2- اهداف تحقیق.. 75
3-3- سئوالات و فرضیات تحقیق.. 76
3-4- تعاریف متداول از نرخ حاشیه سود بانکی.. 77
3-5- سناریو‌های مختلف محاسبه نرخ حاشیه سود بانکی در ایران. 78
3-5-1- سناریوی اول: سناریوی بانک مرکزی.. 78
عنوان………………………………………………………………………………………………………. صفحه
3-5-2- سناریوی دوم. 79
3-5-3- سناریوی سوم. 79
3-6- شرحی بر داده‌های آماری و روش تخمین.. 82
3-7- روش شناسی.. 82
3-8- تصریح الگو. 83
3-9- روش تحقیق و مراحل تخمین الگو. 84
3-9-1- آزمون پایائی بر اساس همبستگی نگار. 85
3-9-2- آزمون ریشه واحد برای پایائی.. 85
3-9-3- بررسی نقض فروض استاندار کلاسیک… 86
3-10- جمع بندی و خلاصه فصل.. 86
فصل چهارم: تخمین الگو
4-1- مقدمه. 88
4-2- تخمین الگو. 88
4-3- تصریح الگو و برآورد مدل. 88
4-3-1- نتایج برآورد الگو و آزمون فرضیه‌های تحقیق.. 89
4-3-2- بررسی نقض فروض استاندارد کلاسیک… 91
4-3: بررسی فرضیه های تحقیق: 96
4-3-1- نتایج حاصله از آزمون  فرضیه اول: 96
4-3-2-  نتایج  حاصله از آزمون فرضیه دوم: 97
4-3-3- نتایج  حاصل از آزمون فرضیه‌  سوم. 97
4-3-4- نتایج حاصله از آزمون فرضیه چهارم: 98
4-3-5- نتایج حاصله از آزمون فرضیه پنجم: 98
4-3-6-  نتایج حاصله از آزمون فرضیه ششم. 99
4-3-7-  نتایج حاصله از آزمون فرضیه هفتم: 100
4-5- جمع‌بندی و خلاصه فصل چهارم: 101
عنوان………………………………………………………………………………………………………….. صفحه
فصل پنجم: جمع بندی و نتیجه‌گیری
5-1- مقدمه. 103
5-2-نتایج حاصل از بررسی و فرضیه‌های تحقیق.. 103

یک مطلب دیگر :

5-3-  تحلیل نتایج.. 104
5-3-1- نرخ بالای ذخایر قانونی.. 104
5-3-2- وجود هزینه‌های عملیاتی غیر ضروری.. 104
5-3-3 تسهیلات تکفیلی و اعتبارات بخش دولتی.. 105
5-3-4- رقابت… 105
5-3-5 -تورم. 106
5-4- ارائه پیشنهادات… 106
5-4-1- پیشنهادات اجرایی.. 106
5-4-2- پیشنهادات تکمیلی.. 107
5-5- نتیجه گیری.. 108
منابع و مآخذ………………………………………………………………………………………………….. 110
الف) فهرست منابع فارسی.. 110
ب) فهرست منابع انگلیسی.. 111
پیوست…………………………………………………………………………………………………………………………..112
Abstract 112

1-1-  مقدمه

مطالعات اقتصادی با روش‌ها و رهیافت‌های مختلفی صورت می‌گیرد. روش‌ها ودیدگاه‌های مختلف، به عوامل گوناگونی بستگی دارد؛ عواملی نظیر ماهیت موضوع مورد بررسی، محدودیت‌های دسترسی به اطلاعات و دیگر محدودیت های مبتلا به موضوع می‌تواند روش‌شناسی بررسی موضوع مورد مطالعه را تحت تاثیر قرار دهد. بررسی عوامل موثر بر نرخ حاشیه سود بانکی نیز از این قاعده مستثنی نبوده و می‌تواند از طرق مختلف و دیدگاه‌های متنوعی مورد بررسی قرار گیرد. آنچه در این مطالعه مد نظر قرار می‌گیرد، بررسی عوامل موثر بر نرخ حاشیه سود بانکی با استفاده از یک روش کلاسیک و مبتنی  بر پایه اقتصاد خرد و اقتصاد سنجی می‌باشد، کما اینکه می‌توان این موضوع را با روش‌های دیگر همانند دیدگاه‌های نهاد گرایانه نیز مورد کنکاش قرارداد. مشخصه اصلی مطالعه حاضر این است که بانک را همچون یک بنگاه اقتصادی در نظر می‌گیرد که در پی حداکثر کردن منافع خود می‌باشد، حال آنکه در نگرش نهادگرایانه و یا دیگر رهیافت‌های مطالعه این فرض می‌تواند به گونه‌ای دیگر باشد.
در فصل حاضر، کلیات موضوع مورد مطالعه ارائه می‌شود. از این رو، در ابتدا با طرح مسئله، سعی در شناساندن موضوع خواهد شد. سپس با ارائه مبانی نظری، موضوع مورد مطالعه را به ساختار اقتصاد و مفاهیم آن پیوند می‌دهیم. در گام بعد، انتظارات تئوریک از مسئله مورد بررسی را در قالب فرضیات تحقیق تشریح نموده و روش انجام مطالعه از قبیل روش‌شناسی، نحوه گردآوری داده‌ها، جامعه آماری و روش تجزیه و تحلیل را مختصراً توضیح می‌دهیم.

1-2-بیان مسئله

اصلاحات مالی یکی از اجزای برنامه‌های تعدیل ساختاری درکشورهای در حال توسعه بوده است. با توجه به نظریه مک کینون- شاو، کارائی و انعطاف‌پذیری نظام مالی برای رشد و توسعه اقتصاد بازار ضروری است. این نظریه حاکی از آن است که کنترل دولت و مداخله آن در نظام مالی، مکانیزم بازار را مختل می‌کند و منجر به سرکوب مالی می‌گردد و به تبع آن منجر به کاهش رشد و توسعه اقتصادی می‌گردد. کارهای تجربی صورت گرفته ارتباط مثبت و معنادار بین عمق مالی و رشد اقتصادی را مورد تائید قرار داده‌اند(Livine, 1999; Rousseau and Wachtel, 1998;Khan and Senhaji2002).
استدلال موجود جهت ارتباط مثبت مابین آزادسازی مالی با رشد اقتصادی چنین است که بانک‌ها از طریق افزایش در نرخ بهره‌حقیقی،  پس انداز خانوارها را جذب می‌کنند و موفق به اعطای اعتبارات به بخش‌های مختلف اقتصاد می‌شوند و از سوی دیگر با رقابتی شدن سیستم بانکی، کارآئی آن هم تامین می‌گردد.
برنامه اصلاحات مالی تحت مقوله کلی‌تر برنامه‌های تعدیل ساختاری در بین کشورهای در حال توسعه از دهه 1980 به بعدآغاز گردید. آزاد سازی مالی به عنوان بخشی از اصلاحات مالی نه تنها شامل عدم کنترل  بر نرخ بهره و حذف محدودیت‌های اعتباری است، بلکه موجب اصلاحات ساختاری در نظام مالی از طریق تدوین قوانین جدید، اصلاح قوانین حاکم بر بخش مالی و تجدید ساختار بانک‌ها و اتخاذ ابزارهای غیر مستقیم جهت اعمال سیاست‌های پولی به جای استفاده از ابزارهای متداول مانند تغییر در نرخ ذخیره قانونی می‌باشد.
آنچه از اصلاحات مالی در این کشورها مورد انتظار است، افزایش در کارآئی نظام مالی است که خود را در قالب همگرائی نرخ‌های سود واسطه‌گری نظام مالی با نظام‌های همتای خود در کشور‌های توسعه یافته نشان می‌دهد، مقایسه اجمای نرخ سود واسطه‌گری مالی در نظام مالی به صورت اعم و در نظام بانکی به صورت اخص ما بین کشورهای کمتر توسعه یافته با کشورهای پیشرفته و صنعتی نشان از تفاوت‌های کمی و کیفی در این نرخ می‌باشد.
بانک‌ها بعنوان واسطه‌های مالی، نقش کلیدی درانتقال سپرده‌ها به دارائی‌های مالی ایفا می‌کنند، آنها وجوه را از کسانی که مازاد دارند به کسانی که با کمبود نقدینگی مواجه هستند انتقال می‌دهند و از این طریق تشکیل سرمایه و تجارت را تسهیل می‌کنند؛ گذشته از آن، بانک‌ها نقش کلیدی در پردازش اطلاعات از طریق غربال و گزینش وام گیرندگان و تحت نظر گرفتن فعالیت‌های آنها ایفا می‌کنند؛ که این امر، با در نظر گرفتن این موضوع که معمولاً نظام مالی دارای اطلاعات ناقص و نابرابر است، اهمیت خود را نشان می‌دهد. بنابراین نظام مالی گذشته از وظیفه واسطه‌گری مالی به کارآئی فعالیت‌های اقتصادی هم کمک شایان می‌کند.
کارائی نظام بانکداری درمواردی می‌تواند با سطح حاشیه سود واسطه‌گری یا به عبارت دیگر نرخ حاشیه سود سنجیده می‌شود که همانا تفاوت بین نرخ بهره دریافتی با نرخ بهره پرداختی بانک است. این مابه‌التفاوت با پوشش دادن هزینه‌های بانک می‌تواند تا حدودی کارائی بانک را مشخص کند.
نظام‌های مالی در کشورهای در حال توسعه، معمولاً نرخ بالا و پایدار حاشیه سود را دارا هستند؛ این در حالی است که نرخ مذکور برای کشورهای توسعه یافته در حد بسیار پائینی قرار دارد(Afanasieff,2002).

1-3-اهمیت موضوع تحقیق

ایران بعنوان کشوری در حال توسعه  و نیازمند شتاب در رشد اقتصادی، لاجرم بایستی در رفع موانع موجود بر سر راه رشد اقتصادی و تقویت عوامل منتج به آن کوشا باشد. یکی از مهمترین ارکان نظام اقتصادی ایران به دلیل عدم گسترش دیگر ارکان نظام مالی مانند انواع بازارهای سرمایه، نظام بانکی است که می‌تواند در راستای رشد اقتصادی کمک شایانی به بخش‌های مختلف اقتصادی داشته باشد. لذا هرگونه تحقیق و تفحص در این زمینه دارای اهمیت می‌باشد.

1-4-هدف کلی تحقیق

در این تحقیق برآنیم با توجه به نکات مذکور، به شناسایی عوامل تاثیر گذار بر نرخ حاشیه سود بانکی در بانک انصار بپردازیم و با ارائه راهکارهائی در جهت کاهش این نرخ و هرچه کاراتر کردن نظام بانکی گامی برداشته باشیم.

1-5-مبانی نظری

همواره بحث‌های وسیعی در مورد اینکه چرا نرخ حاشیه سود بانکی در کشورهای در حال توسعه به سوی نرخ مشابه در کشورهای توسعه یافته تمایل ندارد و بزرگتر از آن است مطرح بوده است، بسیاری از صاحبنظران معتقدند، کاهش این نرخ را باید در تغییر رفتار بانک‌ها جستجو کرد، دلایلی که معمولاً جهت تبیین سطح بالای این نرخ  و پایداری آن بر شمرده می‌شود بدین شرح است:
اولاً نرخ بالای حاشیه سود پایدار است، اگر اصلاحات مالی نتواند ساختاری مناسب، برای محیطی که بانک‌ها در آن فعالیت می‌کنند جایگزین نماید. چنین بیان می‌شود که فشار رقابتی که نتیجه ورود آزاد و بدون مانع به نظام بانکداری و قیمت‌گذاری رقابتی محصولات مالی است، کارائی واسطه‌گری مالی را از طریق کاهش در نرخ حاشیه سود افزایش خواهد داد. دلایل تجربی محکمی دال بر ارتباط معنادار ساختار بازار (درجه رقابتی بودن) و نرخ حاشیه سود وجود دارد.
ثانیاً در بسیاری از کشورهای در حال توسعه بدون بیمه سپرده‌بانکی، اغلب بانک‌ها در معرض نرخ‌های بالای ذخایر قانونی قرار می‌گیرند که بعنوان نوعی مالیات ضمنی عمل کرده و موجب بالا بون نرخ حاشیه سود است. اگر چه نرخ ذخایر قانونی با هدف حمایت از سپرده‌گذاران تعیین می‌گردد، ولی افزایش وجوه کنار گذاشته شده بانک‌ها، نوعی کسری مالی برای بانک‌ها بوجود می‌آورد و همچون گونه‌ای از مالیات، شرایط را برای افزایش و تداوم در نرخ حاشیه سود مهیا می‌سازد.

1-13-6 ) آمیخته بازاریابی : 13
1-13-6-1 ) تعریف نظری : 13
1-13-7 ) آمیخته محصول : 13
1-13-7-1 ) تعریف نظری : 13
1-13-8 ) آمیخته قیمت : 13
1-13-8-1 ) تعریف نظری : 13
1-13-9 ) آمیخته ترفیع : 14
1-13-9-1 ) تعریف نظری : 14
1-13-10 ) آمیخته توزیع : 14
1-13-10-1 ) تعریف نظری : 14
1-13-11 ) استراتژی بازاریابی : 14
1-13-11-1 ) تعریف عملیاتی : 14
1-13-12 ) موفقیت : 14
1-13-12-1 ) تعریف عملیاتی : 14
1-14 ) مدل مفهومی اولیه تحقیق : 15
2 ) فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه تحقیق.. 17
2-1 ) مقدمه : 17
2-2 ) مبانی نظری : 17
2-2-1 ) استراتژی : 17
2-2-1-1 ) سیر تکامل برنامه ریزی: 17
2-2-1-2 ) گرایش های برنامه ریزی: 17
2-2-1-2-1 ) گرایش تعاملی: 18
2-2-1-3 ) مدیریت استراتژیک: 18
2-2-1-4 ) بصیرت و تفکر استراتژیک: 19
2-2-1-5 ) سازمان استراتژیک/ سازمان یادگیرنده: 20
2-2-1-6 ) بومی سازی دستاوردهای مدیریت و برنامه ریزی استراتژیک: 21
2-2-1-7 ) دیدگاه میتزبرک در تعریف استراتژی: 21
2-2-1-8 ) تقسیم بندی متداول استراتژِی: 22
2-2-1-9 ) مفهوم پارادایم: 23
2-2-1-10 ) مدل رقابت صنعتی پورتر: 26
2-2-1-11 ) مدل ارزش- مشتری.. 28
2-2-1-12 ) کارآفرینی: 30
2-2-1-13 ) خلاقیت: 31
2-2-1-14 ) راهبرد یا استراتژی : 32
2-2-1-15 ) استراتژی های رقابتی پورتر: 33
2-2-1-16 ) راهبردهای انطباقی: 34
2-2-1-17 ) چرخه حیات محصول: 35
2-2-1-18 ) تدوین راهبرد در سطح عملیاتی: 37
2-2-1-19 ) تحلیل زنجیره ارزش: 37
2-2-2 ) استراتژی اقیانوس آبی : 38
2-2-2-1 ) تابلوی طراحی استراتژی : 40
2-2-2-2 ) شش رویکرد پایه اقیانوس آبی : 44
2-2-2-2-1 ) مسیر 1 : دیدن فراتر از صنایع جایگزین.. 45
2-2-2-2-2 ) مسیر 2 : در نظر گرفتن گروه های استراتژیک در صنایع. 45
2-2-2-2-3 ) مسیر 3 : در نظر گرفتن زنجیره خریداران. 46
2-2-2-2-4 ) مسیر 4 : در نظر گرفتن محصولات و خدمات مکمل. 46
2-2-2-2-5 ) مسیر 5 : در نظر گرفتن جذابیت های کارکردی یا احساسی برای خریداران. 47
2-2-2-2-6 ) مسیر 6  : در نظر گرفتن زمان. 47
2-2-2-3 ) غیر مشتری ها : 48
2-2-2-4 ) مطلوبیت خریدار : 49
2-2-2-5 ) قیمت : 50
2-2-2-6 ) هزینه : 52
2-2-2-7 ) پذیرش کالا یا خدمات : 53
2-2-3 ) بازاریابی : 53
2-2-3-1 ) مدیریت بازار: 53
2-2-3-2 ) تعاریف بازاریابی : 54
2-2-3-3 ) خلاصه ای از مفاهیم بازاریابی : 56
2-2-3-4 ) تعریفی دقیق تر از بازاریابی : 61
2-2-3-5 ) مدیریت بازاریابی : 63
2-2-3-6 ) فلسفه های مدیریت بازاریابی : 64
2-2-3-6-1 ) گرایش محصول : 64
2-2-3-6-2 ) گرایش فروش : 65
2-2-3-6-3 ) گرایش بازاریابی : 65
2-2-3-6-4 ) گرایش بازاریابی اجتماعی : 66
2-2-3-7 ) تحقیقات بازاریابی : 67
2-2-3-8 ) تقسیم بازار و تعیین بازار هدف : 67
2-2-3-8-1 ) معیارهای تقسیم بازار : 68
2-2-3-8-2 ) استراتژی های مختلف انتخاب بازار هدف : 68
2-2-3-9 ) عوامل موثر در انتخاب استراتژی بازاریابی : 69
2-2-3-10 ) پیش بینی فروش : 70
2-2-3-11 ) موضع یابی : 71
2-2-3-12 ) محصول جدید : 72
2-2-3-13 ) منحنی عمر محصول و مصرف کنندگان : 74
2-2-3-14 ) آمیخته محصول : 75
2-2-3-14-1 ) نام گذاری و مارک محصول : 75
2-2-3-14-2 ) بسته بندی محصول : 76
2-2-3-14-3 ) ضمانت نامه محصول : 77
2-2-3-14-4 ) خدمات : 77
2-2-3-15 ) آمیخته قیمت… 77
2-2-3-15-1 ) رابطه قیمت و تقاضا : 78
2-2-3-15-2 ) روشهای قیمت گذاری : 80
2-2-3-15-3 ) تعدیل قیمتها و تخفیفها : 82
2-2-3-16 ) آمیخته توزیع : 83
2-2-3-16-1 ) طبقه بندی واسطه ها : 83
2-2-3-16-2 ) کانالهای اصلی توزیع : 84
2-2-3-16-3 ) توزیع فیزیکی : 84
2-2-3-17 ) آمیخته ترفیع. 86
2-2-3-17-1 ) عوامل موثر درترکیب ترفیع. 86
2-2-3-17-2 ) تبلیغات و آگهی: 86
2-2-3-17-3 ) پیشبرد فروش… 88
2-2-3-17-4 ) روابط عمومی: 88
2-2-3-17-5 ) فروش مستقیم. 89
2-2-4 ) بازاریابی الکترونیک : 90
2-2-4-1 ) تجارت الکترونیک: 90
2-2-4-2 ) روند تجارت الکتریکی: 90
2-2-4-3 ) کاربردهای تجارت الکترونیکی: 92
2-2-4-4 ) خرید الکترونیکی و عوامل محرک جهت استفاده از آن: 95
2-2-4-5 ) بازاریابی و رفتار خریدار: 96
2-2-4-6 ) بازاریابی الکترونیکی: 97
2-2-4-7 ) برنامه بازاریابی الکترونیکی: 97
2-2-4-8 ) مخاطبان ما چه کسانی هستند؟ 98
2-2-4-9 ) نقش زمان و مکان در برنامه ریزی بازاریابی الکترونیکی: 99
2-2-4-10 ) به چه طریقی با مخاطبان خود ارتباط برقرار کنیم؟ 100
2-2-4-11 ) سیر تکاملی بازاریابی الکترونیکی: 100
2-2-4-12 ) طراحی معماری وب سایتهای تجاری و نقشه سایت: 101
2-2-4-13 ) ترفیع فعالیت های ارتباطی الکترونیکی به دو روش سنتی و برخط: 102
2-2-4-13-1 ) روش های سنتی: 102
2-2-4-13-2 ) روش های بر خط: 103
2-2-4-14 ) اندازه گیری فعالیت های ارتباطی الکترونیکی.. 103
2-2-4-15 ) بازاریابی الکترونیکی: 104
2-2-4-16 ) فاکتورهای موفقیت در تجارت الکترونیک… 104
2-2-4-17 ) جایگاه تجارت الکترونیک در ایران. 105
2-2-4-18 )  مروری بر تجارت الکترونیک… 105
2-2-4-19 ) بازاریابی الکترونیکی.. 107
2-2-4-20 ) انواع کاربردهای تجارت الکترونیک… 109
2-2-4-21 ) تجارت الکترونیکی.. 110
2-2-4-22 ) کسب و کار الکترونیکی: 111
2-2-4-23 ) طیف تجارت الکترونیکی: 112
2-2-4-24 ) پارادوکس بهره وری.. 115
2-2-4-25 ) درجه دیجیتال شدن محصول: 116
2-2-4-26 ) عوامل اثر گذار بر پذیرش تجارت الکترونیکی توسط مشتریان. 117
2-2-4-27 ) قابلیت دیجیتالی کردن محصول: 118
2-2-4-28 ) معروفیت و شهرت محصول: 118
2-2-4-29 ) عناصر اصلی وب سایتهای موثر : 119
2-3 ) پیشینه تحقیق : 120
2-4 ) آشنایی با محصولات آسون تر : 122
2-4-1 ) عنوان محصول نمونه : 122
2-4-2 ) زمینه فنی: 122
2-4-3 ) دانش پیشین : 123
2-4-4 ) مشکلات فنی  و تحلیل دلایل آن : 124
2-4-5 ) تشریح اختراع : 125
2-4-6 ) راه حل های ارائه شده توسط اختراع : 126
2-4-7 ) توصیف اشکال پیوست : 128
2-4-8 ) اهداف و مزایای اختراع : 131
2-4-9 ) یک نمونه روش اجرائی برای استفاده از اختراع : 132
2-5 ) مدل مفهومی اصلاح شده : 133
3 ) فصل سوم : روش تحقیق.. 135
3-1 ) مقدمه. 135
3-2 ) پژوهش علمی : 135
3-3 ) اصول اساسی تحقیق علمی : 136
3-3-1 ) قابلیت تعمیم : 136
3-3-2 ) واقعی بودن : 136
3-3-3- ) قاعده تجاهل : 137
3-3-4 ) رعایت اصل بیطرفی : 137
3-4 ) انواع تحقیق : 138

3-4-1 ) انواع تحقیق بر اساس هدف : 138
3-4-2 ) انواع تحقیق بر اساس روش : 138
3-4-2-1 ) تحقیقات توصیفی : 139
3-5 ) تعیین متغییرها و تدوین مدل ها : 140
3-6 ) جامعه آماری و نمونه : 140
3-7 ) برآورد حجم نمونه : 142
3-8 ) ابزار سنجش و گردآوری اطلاعات : 142
3-8-1 ) طیفها : 143
3-9 ) روایی و پایایی ابزار سنجش : 143
3-9-1 ) روش آلفای کرونباخ : 144
3-10 ) روش های گردآوری اطلاعات : 145
3-10-1 ) روش کتابخانه ای : 145
3-10-2 ) روش های میدانی : 145
3-10-2-1 ) پرسشنامه : 145
3-11 ) طراحی و تنظیم پرسشنامه : 146
3-12 ) کدگذاری ، استخراج و طبقه بندی داده ها : 147
3-13 ) تجزیه و تحلیل داده ها و استنتاج : 148
3-13-1 ) آمار توصیفی : 149
3-13-2 ) آمار استنباطی : 149
3-14 ) انتخاب نوع آزمون : 149
3-14-1 ) آزمون کای – مربع برای آزمایشات یک متغیره : 150
3-14-1-1 ) مفروضات آزمون : 150
3-14-2 ) آزمون کای – مربع برای آزمون استقلال بین دو متغیر : 150
3-14-3 ) رگرسیون چندگانه : 151
3-14-3-1 ) انواع روشهای رگرسیون چندگانه : 151
3-14-3-2 ) رگرسیون چندگانه آماری یا گام به گام : 151
3-14-3-3 ) الزامات : 152
3-14-4 ) تحلیل مسیر : 153
3-15 ) مشخصات تحقیق حاضر : 153
4 ) فصل چهارم : یافته های تحقیق.. 157
4-1 ) مقدمه : 157
4-2 ) محاسبه آلفای کرونباخ : 157
4-3 ) تحلیل توصیفی داده ها : 158
4-3-1 ) جنسیت : 158
4-3-2 ) سن : 159
4-3-3 ) تحصیلات : 160
4-3-4 ) هدف از آموزش زبان : 161
4-3-5 ) میزان تسلط پاسخگویان به زبان : 162
4-3-6 ) تاثیر روشها و محصولات موجود در بازار : 163
4-3-7 ) قیمت : 164
4-3-8 ) میزان جدید و نوآورانه بودن محصول : 165
4-3-9 ) نحوه آشنایی با محصولات آسونتر : 166
4-3-10 ) محصول ترجیحی از دید مخاطبین : 167
4-3-11 )  ارسال رایگان و تخفیف نقدی : 168
4-3-12 ) پرداخت آنلاین  و  پرداخت بعد از تحویل کالا : 169
4-3-13 ) استفاده از نسخه رایگان یا گارانتی بازگشت مبلغ  : 170
4-3-14 )  اهمیت آسانی خرید از طریق سایت : 171

یک مطلب دیگر :

4-3-15 ) داشتن نشان اعتماد الکترونیکی : 172
4-3-16 ) تمایل به خرید ( متغیر وابسته ) : 173
4-4 ) بررسی معناداری پاسخ ها : 174
4-5 ) بررسی معناداری رابطه متغیرهای مستقل با متغیر وابسته : 175
4-5-1 ) رابطه جنسیت با تمایل به خرید : 175
4-5-2 ) رابطه سن با تمایل به خرید : 176
4-5-3 ) رابطه تحصیلات با تمایل به خرید : 177
4-5-4 ) رابطه هدف از آموزش با تمایل به خرید : 178
4-5-5 ) رابطه میزان تسلط به زبان با تمایل به خرید : 179
4-5-6 ) رابطه میزان تاثیر محصولات رقبا با تمایل به خرید : 180
4-5-7 ) رابطه قیمت با تمایل به خرید : 181
4-5-8 ) رابطه جدید بودن محصولات با تمایل به خرید : 182
4-5-9 ) رابطه روش تبلیغ با تمایل به خرید : 183
4-5-10 ) رابطه محصول ترجیحی با تمایل به خرید : 184
4-5-11 ) رابطه ارسال رایگان و تخفیف نقدی با تمایل به خرید : 185
4-5-12 ) رابطه آسان بودن خرید از سایت با تمایل به خرید : 186
4-5-13 ) رابطه داشتن نماد اعتماد الکترونیک با تمایل به خرید : 187
4-5-14 ) رابطه نحوه پرداخت با تمایل به خرید : 188
4-5-15 ) رابطه نسخه رایگان و گارانتی بازگشت مبلغ با تمایل به خرید : 189
4-6 ) رگرسیون چندگانه جهت یافتن رابطه متغیرهای مستقل و  وابسته : 190
4-6-1 ) متغیر هدف  از آموزش زبان و تمایل خرید : 190
4-6-2 ) متغیر قیمت  و تمایل خرید : 192
4-6-3 ) متغیر روشهای تبلیغی  و تمایل خرید : 194
4-6-4 ) متغیر نوع محصول ترجیحی  و تمایل خرید : 196
4-6-5 ) متغیر ارسال رایگان – تخفیف نقدی  و تمایل خرید : 199
4-6-6 ) متغیر نماد  اعتماد  الکترونیکی  و تمایل خرید : 201
4-6-6 ) متغیر آسان بودن خرید از سایت  و تمایل خرید : 201
4-6-6 ) متغیر خرید پستی-پرداخت آنلاین  و تمایل خرید : 202
4-6-7 ) متغیر نسخه رایگان-گارانتی بازگشت مبلغ  و تمایل خرید : 202
4-7 ) تحلیل مسیر جهت تبیین مدل : 202
4-8 ) مدل مفهومی نهایی : 209
5 ) فصل پنجم : جمع بندی ، نتیجه گیری و ارائه پیشنهادها 211
5-1 ) مقدمه : 211
5-2 ) جمع بندی و نتیجه گیری در خصوص متغیرهای مورد سنجش : 211
5-2-1 ) جنسیت : 211
5-2-2 ) سن : 211
5-2-3 ) تحصیلات : 212
5-2-4 ) هدف از آموزش زبان : 212
5-2-5 ) میزان تسلط به زبان : 212
5-2-6 ) کارایی محصولات رقبا : 213
5-2-7 ) قیمت : 213
5-2-8 ) جدید بودن محصولات : 213
5-2-9 ) روشهای تبلیغ : 213
5-2-10 ) نوع محصول ترجیحی : 214
5-2-11 ) ارسال رایگان – تخفیف نقدی : 214
5-2-12 ) آسان بودن خرید از سایت : 214
5-2-13 ) نماد اعتماد الکترونیک : 215
5-2-14 ) نحوه پرداخت : 215
5-2-15 ) نسخه رایگان – گارانتی : 216
5-2-16 ) تمایل به خرید : 216
5-3 ) پیشنهادات : 217
5-3-1 ) خلاصه پیشنهادات کاربردی : 217
5-3-2 ) پیشنهادات پژوهشی : 218
منابع : 219
پیوست :  پرسشنامه. 220
مقدمه :
هدفی که تحقیق پیش رو در جهت ارائه پاسخ مناسب به آن انجام میگیرد ، شناسایی عوامل موثر بر استراتژی بازاریابی محصولات آموزش زبان آسونتر در بازار الکترونیک میباشد . لذا در این راستا ابتدا در فصل اول با ابعاد مختلف مسئله مورد نظر و همچنین دلایل انجام این تحقیق آشنا خواهیم شد . پس از آشنایی با کلیات طرح تحقیق در فصل دوم مفصلا مباحث نظری و اصول علمی مرتبط با موضوع تحقیق و همچنین سازمان مورد نظر را مطالعه خواهیم نمود و از نتایج برخی تحقیقات مشابه و مرتبط در این زمینه آگاه میشویم تا بتوانیم سوالاتی کارا و موثر در خصوص مسئله مورد نظر از افراد جامعه نمونه بپرسیم تا ما را به پاسخهای دقیق و روشنی در این خصوص برساند . پس از جمع آوری اطلاعات لازم در خصوص موضوع ، در فصل سوم نسبت به تعیین روشهای آماری مناسب با نوع سوالات پرسشنامه تصمیم گیری خواهیم کرد تا بتوانیم در فصل چهارم یک طبقه بندی و تجزیه و تحلیل کامل ، دقیق و مفید از اطلاعات بدست آمده ارائه کنیم که مهمترین بخش هر تحقیقی به حساب می آید . زمانی که تجزیه و تحلیل انجام شده ، قوی و دقیق باشد میتوانیم در فصل پایانی از نتایج این تحلیل ها و تطابق آنها با آمار توصیفی و اصول علمی مطرح شده در فصل دوم پاسخهای روشنی برای مسئله تحقیق پیدا کنیم و پیشنهادهایی مفید به سازمان مربوطه ارائه نماییم تا در جهت تحقق اهداف استراتژیک خود آنها را بکار بگیرد .
چه بسا تحقیق حاضر بتواند برای سازمانهای مشابه و محققینی که در این حوزه فعالیت میکنند نیز مسمر ثمر واقع شود .
 
 1 ) فصل اول : کلیات تحقیق

1-1 ) مقدمه :

تحقیق حاضر به منظور شناسایی عوامل موثر بر استراتژی بازاریابی محصولات آموزش زبان آسونتر در بازار الکترونیک انجام میگیرد تا برای پیاده سازی موفقیت آمیز و دستیابی به بازار مناسب ، راهکارهای مناسبی را پیشنهاد دهد . لذا در این فصل با کلیات موضوع تحقیق و اهمیت انجام آن آشنا میشویم و همچنین مطالبی در مورد اهداف و سوالاتی که در پی یافتن پاسخ آنها هستیم ارائه میشود تا برای ورود به مباحث فنی و تخصصی مربوطه در فصل بعدی آماده شویم و یک دید کلی نسبت به منظور محقق از انجام این تحقیق بدست آوریم .

1-2 ) بیان مسئله :‌

موفقیت ، هدف هر کسب وکار است ، چه در سطح کلان به عنوان سازمانی بزرگ در صنعتی عظیم چه درکوچکترین سطح مانند شخصی حقیقی به عنوان صاحب کسب و کاری کوچک و کارآفرین مستقل .
اما موفقیت برای یک کسب و کار ، رسیدن به سود و کسب درآمد است که این مهم طی عبور گام به گام از مراحل زیر به اجرا درمی آید :

پ) مدل سه شاخگی……………………………………………………………………………………………………. 10
ت) عوامل ساختاری…………………………………………………………………………………………………….. 11
ث) عوامل رفتاری……………………………………………………………………………………………………….. 11
ج) عوامل محیطی………………………………………………………………………………………………………… 12
فصل دوم: ادبیات تحقیق………………………………………………………………………………………………… 13
2-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….. 14
بخش اول:…………………………………………………………………………………………………………………….. 15
2-2 بررسی تعاریف و مفاهیم پایه‌ای و اساسی مرتبط با خطاهای انسانی………………………………………. 15
2-2-1 تعاریف خطای انسانی……………………………………………………………………………………………. 16
2-2-2 انواع خطاها…………………………………………………………………………………………………………. 16
2-2-3 تفاوت بین لغزش و اشتباه………………………………………………………………………………………. 17
2-3 مفاهیم مرتبط با خطاهای انسانی…………………………………………………………………………………… 18
2-3-1 پیچیدگی…………………………………………………………………………………………………………….. 18
2-3-2 استرس………………………………………………………………………………………………………………. 18
2-3-3 خستگی……………………………………………………………………………………………………………… 18
2-3-4 محیط………………………………………………………………………………………………………………… 18

2-3-5 آموزش………………………………………………………………………………………………………………. 19
2-3-6 تجربه………………………………………………………………………………………………………………… 19
2-4 طبقه‌بندی کیرون……………………………………………………………………………………………………….. 19
2-4-1 زمان………………………………………………………………………………………………………………….. 19
2-4-2 کنترل‌گرها و نشان‌گرها…………………………………………………………………………………………… 19
2-4-3 آموزش و تجربه…………………………………………………………………………………………………… 19
2-4-4 دستورالعمل‌ها………………………………………………………………………………………………………. 20
2-4-5 سازماندهی وظایف……………………………………………………………………………………………….. 20
2-4-6 پیچیدگی وظیفه……………………………………………………………………………………………………. 20
2-5 طبقه‌بندی برحسب علت وقوع خطا (نظریه موسیتا)…………………………………………………………… 20
2-6 رویکردهای علمی کاهش خطای انسانی…………………………………………………………………………. 21
2-6-1 رویکرد مهندسی…………………………………………………………………………………………………… 21
2-6-2 رویکرد فردی……………………………………………………………………………………………………… 22
2-6-3 رویکرد سازمانی…………………………………………………………………………………………………… 22
2-7 عمل ناایمن پیش زمینه‌های اعمالی ناایمن……………………………………………………………………….. 23
2-8 موانع به‌کارگیری روش‌های آنالیز خطاهی انسانی………………………………………………………………. 24
2-9 تحلیل ریشه‌ای وقایع…………………………………………………………………………………………………. 24
2-10 تکینک‌های شناسایی خطای انسانی……………………………………………………………………………… 24
2-11 روش‌های پیشگیری و کاهش خطاهای انسانی……………………………………………………………….. 27
بخش دوم:……………………………………………………………………………………………………………………. 28

2-12 عملیات مالی…………………………………………………………………………………………………………. 28
2-12-1 جایگاه عملیات مالی در سازمان……………………………………………………………………………… 29
2-12-2 اهمیت و نقش عملیات مالی…………………………………………………………………………………. 30
2-12-3 مزایای عملیات………………………………………………………………………………………………….. 30
2-12-4 جلوگیری از فساد یکی از مزایای عملیات مالی………………………………………………………….. 31
بخش سوم:……………………………………………………………………………………………………………………. 32
2-12 تشریح مدل سه شاخگی…………………………………………………………………………………………… 32
2-12-1 تعریف مدل سه شاخگی………………………………………………………………………………………. 32
2-12-2 عوامل ساختاری…………………………………………………………………………………………………. 33
الف) پیچیدگی……………………………………………………………………………………………………………. 34
ب) رسمیت……………………………………………………………………………………………………………….. 35
ج) تمرکز………………………………………………………………………………………………………………….. 35
2-13 عوامل ساختاری مؤثر در کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی………………………………………. 36
2-14 عوامل رفتاری………………………………………………………………………………………………………… 38
2-15 عوامل رفتار مؤثر در کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی……………………………………………. 39
2-16 عوامل زمینه‌ای……………………………………………………………………………………………………….. 40
2-17 عوامل زمینه‌ای مؤثر در کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی…………………………………………. 41
بخش چهارم:………………………………………………………………………………………………………………… 42
2-18 پیشنه تحقیق………………………………………………………………………………………………………….. 42
2-19 مدل پنیر سوییسی در بروز خطای انسانی (جیمز ریزن)……………………………………………………. 44

بخش پنجم:………………………………………………………………………………………………………………….. 48
2-20 معرفی دانشگاه پیام‌نور…………………………………………………………………………………………….. 48
2-20-1 آشنایی اجمالی با دانشگاه پیام‌نور……………………………………………………………………………. 48
2-20-2 اهداف کیفی دانشگاه پیام‌نور………………………………………………………………………………….. 49
2-20-3 اهداف کمی دانشگاه‌ پیام‌نور در برنامه پنجم توسعه (1394-1390)………………………………. 50
2-21 نمودار سازمانی دانشگاه پیام‌نور………………………………………………………………………………….. 51
فصل سوم: روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………. 52
3-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….. 53
3-2 روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………………. 53
3-2-1 تحقیقات علمی براساس هدف…………………………………………………………………………………. 54
3-2-2 روش تحقیق براساس نحوه گردآوری اطلاعات (ماهیت و روش)…………………………………….. 54
3-3 افق زمانی پژوهش……………………………………………………………………………………………………. 55
3-4 روش و ابزار گردآوری اطلاعات………………………………………………………………………………….. 55
3-5 جامعه و نمونه آماری…………………………………………………………………………………………………. 56

برای دیدن جزییات بیشتر و دانلود پایان نامه اینجا کلیک کنید

3-5-1 آماری جامعه……………………………………………………………………………………………………….. 56
3-5-2 نمونه آماری و روش نمونه‌برداری…………………………………………………………………………….. 56
3-5-3 تعیین تعداد نمونه آماری از طریق محاسبه…………………………………………………………………… 57
3-6 تهیه و تنظیم پرسشنامه……………………………………………………………………………………………….. 57
3-7 روائی (پایائی) و اعتبار………………………………………………………………………………………………. 59
3-7-1 تعیین روائی پرسشنامه (روائی سازه)…………………………………………………………………………. 59

3-7-2 تعیین اعتبار پرسشنامه……………………………………………………………………………………………. 60
3-8 روش آماری تحقیق…………………………………………………………………………………………………… 61
3-8-1 آزمون تک نمونه‌ای تی…………………………………………………………………………………………… 62
3-8-2 فریدمن آزمون……………………………………………………………………………………………………… 62

• مدل‌یابی معادلات ساختاری……………………………………………………………………………………… 62

1. مدل اندازه گیری……………………………………………………………………………………………………… 63
2. مدل ساختاری…………………………………………………………………………………………………………. 63

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات……………………………………………………………………………… 66
4-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….. 67
بخش اول:…………………………………………………………………………………………………………………….. 67
توصیف داده‌های جمعیت‌شناختی و عمومی……………………………………………………………………… 67
4-2-1 توزیع جنسیت افراد در نمونه آماری………………………………………………………………………….. 67
4-2-2 توزیع سطح تحصیلات افراد در نمونه آماری……………………………………………………………….. 68
4-2-3 توزیع سمت سازمانی افراد در نمونه آماری…………………………………………………………………. 69
4-2-4 توزیع سن افراد در نمونه آماری……………………………………………………………………………….. 70
4-2-5 توزیع سابقه خدمت سازمانی افراد در نمونه آماری………………………………………………………… 71
بخش دوم:……………………………………………………………………………………………………………………. 72
4-3-1 آزمون تک نمونه‌ای تی…………………………………………………………………………………………… 72
4-3-2 آزمون فرضیه اول…………………………………………………………………………………………………. 73

4-3-3 آزمون فرضیه دوم پژوهش……………………………………………………………………………………… 73
4-3-4 آزمون فرضیه سوم پژوهش……………………………………………………………………………………… 74
بخش سوم:……………………………………………………………………………………………………………………. 75
ارزیابی و اولویت‌بندی شاخص‌های مؤثر در کاهش خطاهای انسانی…………………………………….. 75
4-4-1 توصیف داده‌های تخصصی……………………………………………………………………………………… 75
4-4-2 ارزیابی و تعیین مؤثر بودن کلیه شاخص‌های مربوط به هر یک از سه عامل………………………….. 76
4-4-3 فریدمن آزمون (جانشین ناپارامتریک تحلیل واریانس دو عاملی……………………………………….. 78
4-4-4 اولویت‌بندی عوامل مؤثر در کاهش خطاهای انسانی براساس مدل سه شاخگی……………………… 80
بخش چهارم:………………………………………………………………………………………………………………… 81
4-5 مدل پیشنهادی پژوهش………………………………………………………………………………………………. 81
4-5-1 اعتبار و تحلیل مدل پژوهش……………………………………………………………………………………. 81
4-5-2 مدل کلی پژوهش…………………………………………………………………………………………………. 82
4-5-3 آزمون فرضیه‌های مدل پیشنهادی پژوهش…………………………………………………………………… 84
4-5-3-1 آزمون فرضیه اول مدل پیشنهادی………………………………………………………………………….. 84
4-5-3-2 آزمون فرضیه دوم مدل پیشنهادی………………………………………………………………………….. 85
4-5-3-3 آزمون فرضیه سوم مدل پیشنهادی…………………………………………………………………………. 86
4-5-4 جمع‌بندی نهایی و اصلاح مدل پژوهش……………………………………………………………………… 86

یک مطلب دیگر :

4-6 خلاصه…………………………………………………………………………………………………………………… 87
فصل پنجم: نتایج و پیشنهادات……………………………………………………………………………………….. 88

5-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….. 89
5-2 مرور فرضیات و نتایج حاصل از آزمون فرضیات……………………………………………………………… 89
5-2-1 اول فرضیه………………………………………………………………………………………………………….. 89
5-2-2 دوم فرضیه………………………………………………………………………………………………………….. 89
5-2-3 سوم فرضیه…………………………………………………………………………………………………………. 89
5-3 تحلیل نتایج فرضیات………………………………………………………………………………………………… 90
5-3-1 تحلیل نتیجه فرضیه اول………………………………………………………………………………………….. 90
5-3-2 تحلیل نتیجه فرضیه دوم…………………………………………………………………………………………. 90
5-3-3 تحلیل نتیجه فرضیه سوم…………………………………………………………………………………………. 91
5-4 پیشنهادات………………………………………………………………………………………………………………. 91
5-4-1 پیشنهاد برآمده از نتایج آماری………………………………………………………………………………….. 91
5-4-2 پیشنهاد به محقیق آتی……………………………………………………………………………………………. 92
5-5 محدودیت‌های تحقیق………………………………………………………………………………………………… 93
هرست منابع………………………………………………………………………………………………………………… 94
 مقدمه
خطا جزئی از انسان است و این جمله هنوز به‌عنوان جزیی از شخصیت وجودی ما انسان‌ها تعریف می‌شود درحالی‌که سازمان‌ها تلاش می‌کنند به سطح خطای صفر برسند ولی این هدف یک آرزوی دست یافتنی نیست. تا زمانی‌که عملکرد انسان‌ها در یک محیط پیچیده صورت می‌گیرد خطا اتفاق خواهد افتاد و احتمال این امر در شرایط استرس، اضافه کاری و خستگی افزایش می‌آید‌. سازمان‌ها باید خطاها را به‌صورت کارآمد مدیریت کند و از این طریق احتمال خطا و تأثیرات ناشی از آن را کاهش دهند.
شواهد و مدارک موجود، بیانگر خطاهای انسانی در مؤسسات و شرکت‌ها می‌باشد که وجود این خطاها و سبب کاهش اثربخشی، کارایی و بهره‌وری انسان‌ها شده و سرانجام باعث بروز مشکلات در رسیدن سازمان و مؤسسات به اهداف واقعی خود می‌گردد. بررسی و شناخت حوزه‌های مختلف که سبب کاهش بروز و زمینه‌ساز خطاهای انسانی می‌شود برای سازمان ما از اهمیت زیادی برخوردار است و نیاز به یک بررسی دقیق جهت شناسـایی عوامـل مؤثر در کاهش خطاهای انسانی در سازمان‌ها از جمله عوامل مؤثر درکاهش عملیات مالی به‌عنوان یکی از اموری که انجام بدون خطای آن بسیار برای سازمان‌ها اهمیت دارد.
در این فصل مباحثی همچون بیان مسئله، سؤالات تحقیق، ضرورت واهمیت انجام تحقیق و سـپس بـر اساس مدل سه شاخگی، سؤالات و فرضیه‌های تحقیق را عنوان کرده و مورد بحث و بررسی قرار می‌گیرد. همچنین توضیح مختصری درباره روش تحقیق، جامعه آماری و روش نمونه‌گیری خواهد داد و در نهایت واژگان کلیدی تحقیق را به‌اختـصارتوضیح خواهد داد.

1-2 تعریف مسئله و بیان تحقیق
1-2-1 بیان مسئله:
سازمان‌ها برای نیل به اهداف از پیش تعیین شده خود، بایـد کـادری از نیروهای لایق و توانمند در اختیار داشته باشد. که معمولاً این افراد به اسـتخدام سـازمان در مـی‌آینـد، و در طی مدت حضور علاوه بر خرد، تجارب و دانش حرفه‌ای که از طریق آموزش‌های دوران تحصیل به‌دست آورده‌اند با آموزش‌های لازم در سازمان تلاش می‌کنند تا با معلومات به‌دست آمده از آموزش‌های دوران تحصیل، به تجهیزات، امکانات، استفاده از قوانین و مقررات و دانش‌های تخصصی و حرفـه‌ای نیـز دست یابند؛ تـا آمادگی لازم برای انجام شایسته وظایف محول را به‌دست آورند. به‌کارگیری امکانات پیشرفت‌های تکنولوژی تولید و ارائه خدمات منجر به توانمندسازی کارکنان و در نتیجه از بروز خطاهای انسانی در مواقع حساس جلوگیری می‌کند و ارائه خدمات و یا تولیدات متناسب با نیازهای مشتریان و جامعه افزایش خواهد شد. خطاهای انسانی از جمله عوامل مشکلات اساسی و پایه‌ای در سازمان‌ها می‌باشند که سازمان‌ها را در معرض بحران قرار می‌دهند و موجب می‌شوند که سازمان‌ها از رشد و پیشرفت باز بمانند و این مشکلات سبب کاهش اثر بخشی، کارایی و سر انجام بهره وری نیروی انسانی در سازمان‌ها می‌شود. در دانشگاه پیام‌نور با توجه به تعداد زیاد دانشجو و پرداخت شهریه به‌صورت ترمی و همچنین تعداد زیاد نیروی انسانی شاغل که شامل اعضای هیأت علمی و کارکنان ادرای می‌باشد در سراسر کشور گسترده است و دارای گردش مالی بسیار زیادی در طول سال می‌باشد. از این جهت امور مالی دانشگاه پیام‌نوراز بخش‌های بسیار مهم و استراتژیک دانشگاه می‌باشد که لزوم دقت و کاهش خطا‌های انسانی از اهمیت بسزایی برخوردار می‌باشد. خطاهای انسانی در عملیات مالی دانشگاه باعث ضرر وخسارات زیادی از نظر مالی به دانشگاه پیام‌نور می‌گردد. و در صورت عدم کنترل هزینه‌ها و جرائم زیادی از این رهگذر به دانشگاه تحمیل خواهد شد.
بررسی خطاهای انسانی بر اساس مدل سه شاخگی ساختاری، رفتاری و زمینه‌ای و شناسایی عوامل مؤثر در کاهش خطاهای انسانی و تجزیه و تحلیل و این موارد در جلوگیری از خطاهای انسانی به مدیران و سازمان‌ها کمک می‌کند تا از ایجاد زمینه‌های بروز این خطاها جلوگیری کنند. در این تحقیق منظور از عوامل ساختاری همه عناصر، عوامل و شرایط فیزیکی و غیر انسانی سازمان است که در برگیرنده مجموعه روابط منظم حاکم بر اجزای داخلی سازمان که بدنه آن را می‌سازند‌. مانندساختار سازمانی. و منظور از عوامل رفتاری یا محتوایی کلیه عوامل مربوط به نیروی انسانی و روابط انسانی سازمان است که محتوای سازمان را تشکیل می‌دهد‌. مانند انگیزش، روحیه کاری و رضایت شغل، همچنین منظور از عوامل زمینه‌ای عوامل محیطی و شرایط بیرونی سازمان است که به سازمان احاطه دارد و در سیستم‌های اصلی سازمان از قبیل مشتریان، دولت، بازار و سایر سیستم‌های محیطی سازمان است. که با شناخت زمینه‌ای بروز خطاهای انسانی، می‌توان نسبت به فرهنگ سازی ونهادینه کردن آنها با توجه به مقتضیات سازمانی اقدام نمود به‌طوری‌که با مشاهده هر گونه مشکل خطای انسانی در سازمان با دید سیستمی و نظام‌مند به بررسی تعاملات میان مؤلفه مالی مختلف سازمانی پرداخت و ریشه‌های خطاهای انسانی را شناخت، به این ترتیب با اقدام اصولی و پیش‌گیرانه می‌توان عواقب زیان‌بار خطاهای انسانی را به حداقل رساند.
دانشگاه پیام‌نور به‌عنوان یک ارگان ارائـه‌دهنـده خـدمات آموزش عالی و بزرگ‌ترین دانشگاه دولتی در ایران بـا پراکندگی جغرافیایی زیاد، نقش مهمی در حفظ و ارتقاء عدالت اجتماعی برای افراد جامعه بر عهده دارد و جهت دستیابی به این مهم همواره کاهش خطاهای کارکنان خود را به‌عنـوان یکـی از سیاست‌های اصلی خود در جهت ارائه هر چه بهتر خدمات به افراد جامعه مد نظـر قـرار داده اسـت از قبیل پراکندگی، از نقاط مختلف جغرافیایی و عدم تجربه کافی همراه با وضعیت تحصیلی (شخصی) موجب شد که از یک طرف دانشگاه نتواند به اهداف خود برسد و از طرف دیگر کارکنان انگیزه خود را از دست بدهند. به‌همین دلیل و با توجه به مباحث مطرح شده محقق به آن است تا با استفاده از مدل سه شاخگی، ضمن تحقیق جامع، مسئله را بررسی نماید و امید است بررسی مسئله منجر به حل مشکل در زمینه کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی گردد. لـذا مـسئولان ایـن دانشگاه نیـز در صـدد اسـتقرار سیستم مالی جامع به‌عنوان یک راه حل مقرون به صرفه اقتصادی، هستند.
با توجه به‌مسائل عنوان شده محقق بر آن شد تا ضمن تحقیقی با استفاده از مدل سه شـاخگی (میرزایـی اهرنجانی) از سه بعد ساختاری، رفتاری و زمینه‌ای عوامل مؤثر در کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی دانشگاه پیام‌نور را بررسی نماید.

1-2-2 اهمیت و ضرورت تحقیق:
خطاهای انسانی عوامل و مشکلات اساسی و پایه‌ای در سازمان ما می‌باشد که سازمان ما را در معرض بحران قرار می‌دهد و موجب می‌شوند که سازمان ما از رشد و پیشرفت باز بماند و این مشکلات سبب کاهش اثر بخشی، کارایی و سرانجام بهره‌وری نیروی انسانی در سازمان می‌شود.
بررسی خطاهای انسانی بر اساس مدل سه شاخگی ساختاری، رفتاری و زمینه‌ای تجزیه و تحلیل و این موارد در جلوگیری از خطاها به مدیران و سازمان کمک می‌کند تا از ایجاد زمینه‌های بروز این خطاها جلوگیری کنند. در این تحقیق منظور از عوامل ساختاری همه عناصر، عوامل و شرایط فیزیکی و غیر انسانی سازمان است که در برگیرنده مجموعه روابط منظم حاکم بر اجزای داخلی سازمان که بدنه آن را می‌‌سازند‌. مانند ساختار سازمانی. منظور از عوامل رفتاری یا محتوایی کلیه عوامل مربوط به نیروی انسانی و روابط انسانی سازمان است که محتوای سازمان را تشکیل می‌دهد‌. مانند انگیزش، روحیه کاری و رضایت شغل و منظور از عوامل زمینه‌ای عوامل محیطی و شرایط بیرونی سازمان است که به سازمان احاطه دارد و در سیستم‌های اصلی سازمان از قبیل مشتریان، دولت، بازار و سایر سیستم‌های محیطی سازمان است. که با شناخت زمینه‌ای بروز خطاهای انسانی، می‌توان نسبت به فرهنگ سازی و نهادینه کردن آنها با توجه به مقتضیات سازمانی اقدام نمود بهطوری‌که با مشاهده هر گونه مشکل خطای انسانی در سازمان با دید سیستمی و نظام‌مند به بررسی تعاملات میان مؤلفه مالی مختلف سازمانی پرداخت و ریشه‌های خطاهای انسانی را شناخت، به این ترتیب با اقدام اصولی و پیش‌گیرانه می‌توان عواقب زیان بار خطاهای انسانی را به حداقل رساند.
حساب‌ها و مسائل مالی مناسب‌ترین ابزار اطلاعاتی برای تصمیم‌گیری‌ها، سیاست‌گذاری‌ها و تحلیل‌های عملکردی را فراهم می‌آورد و به مسئولین کمک می‌کند که مفاهیم اساسی را گروه‌بندی کنند. انجام بدون نقص و خطا، ثبت و ضبط صحیح وقایع مالی به‌صورت منظم، نمایان‌کننده مدیریت درست و قوی در سطوح مختلف یک سازمان است. ازاین‌رو ضرورت کاهش خطاها در عملیات مالی خصوصاً خطاهای انسانی مورد توجه سازمان‌ها از جمله دانشگاه پیام‌نور است.
حساسیت عملیات مالی و هزینه‌های بالا و گاهاً جبران‌ناپذیر خطاهای انسانی، اهمیت شـناخت عوامـل مؤثر در کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی را صد چندان می‌کند، مسلماً شناسایی، تجزیه و تحلیل این عوامل در کاهش خطاهای انسانی مؤثر؛ و باعث استفاده بهینـه و اثـر بخـش از نیروی انسانی خواهد شد. ازاین‌رو و در راستای لزوم شناخت عواملی که در کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی در دانشگاه پیام‌نور مؤثر هستند محقق در این تحقیق با استفاده از مدل سه شاخگی در صدد بررسی جامع مسئله بر آمده، تا با شناخت بیشتر مدیران دانشگاه پیام‌نور در برنامه‌ریزی، تصمیم‌گیری و استرتژی با توجه به اطلاعات صحیح در جهت نیل به اهداف و مإموریت‌های یاری کند.
1-3 سؤال‌های اصلی تحقیق:

3-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………. 48
3-2) روش پژوهش………………………………………………………………………………………………………………  48
3-3) جامعه آماری………………………………………………………………………………………………………………. 48
3-4) ابزار گردآوری داده ها………………………………………………………………………………………………….. 49
3-5) روایی وپایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………..  50
3-5-1) روایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………….. 50
3-5-2) اعتماد یا پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………..   50
3-6) روش های تجزیه و تحلیل……………………………………………………………………………………………. 51
3-6-1) آمار توصیفی ……………………………………………………………………………………………………….. 51
3-6-2) آمار استنباطی………………………………………………………………………………………………………… 51
3-7) نرم افزارهای مورداستفاده………………………………………………………………………………………………. 52

فصل چهارم:تحلیل داده های پژوهش
4-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………. 54
4-2) آمار توصیفی. ………………………………………………………………………………………………………………   54
4-3) آمار استنباطی. ……………………………………………………………………………………………………………..    59
4-3-1) بررسی نرمال بودن توزیع نمونه……………………………………………………………………………….   59

4-3-2) آزمون فرضیه های پژوهش……………………………………………………………………………………..    60
4-3-2-1) آزمون فرضیه اصلی اول. ………………………………………………………………………………… 60
4-3-2-2) آزمون فرضیه اصلی دوم………………………………………………………………………………….. 61
4-3-2-3) آزمون فرضیه اصلی سوم………………………………………………………………………………….  62
4-4) مدل بررسی کیفیت خدمات ارائه شده با استفاده از معادلات ساختاری……………………………….    66
فصل پنجم:نتیجه گیری وپیشنهادات
5-1 ) مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………..   70
5-2 ) نتایج فرضیه های پژوهش……………………………………………………………………………………………. 70
5-2-1 ) نتیجه فرضیه اول……………………………………………………………………………………………………   70
5-2-2 ) نتیجه فرضیه دوم……………………………………………………………………………………………………   70
5-2-3 ) نتیجه فرضیه سوم…………………………………………………………………………………………………..    71
5-3 ) بحث و نتیجه گیری کلی……………………………………………………………………………………………….    72
5-4 ) پیشنهادات………………………………………………………………………………………………………………….. 73
5-4-1) پیشنهادات کاربردی………………………………………………………………………………………………..   73
5-4-1-1) پیشنهاد مبتنی بر فرضیه اول…………………………………………………………………………………   73
5-4-1-2) پیشنهاد مبتنی بر فرضیه دوم………………………………………………………………………………..    73
5-4-1-3) پیشنهاد مبتنی بر فرضیه سوم……………………………………………………………………………… 74
5-4-2) پیشنهادات برای پژوهش های آتی…………………………………………………………………………….   74
5-4 ) محدودیت های پژوهش……………………………………………………………………………………………….. 74

یک مطلب دیگر :

منابع
منابع فارسی…………………………………………………………………………………………………………………………. 75
منابع انگلیسی……………………………………………………………………………………………………………………….  79
پیوست ها……………………………………………………………………………………………………………………………. 82
چکیده
 
موفقیت تمام سازمان ها و مؤسسات تحت تأثیرعوامل متعددی قرار دارد که یکی از مهم ترین آن ها   رضایتمندی مشتریان است. برای استفاده از برداشت ها و نگرش مشتریان جهت ارزیابی کیفیت خدمات باید از ابزار مناسب استفاده کرد. ابزاری که غالبا در این زمینه مورد استفاده قرار می گیرد، مدل سروکوال است. در بخش خدمات بهداشتی نیز موضوع کیفیت دارای جایگاه ویژه ای است و از جمله واحدهایی که در ارائه خدمات درمانی به جامعه بیشترین نقش را دارا می باشد، بیمارستان ها هستند. بنابراین بررسی کیفیت خدمات ارائه شده در بیمارستان ها اهمیت زیادی دارد. در همین راستا پژوهشگر با استفاده از مدل سروکوال به ارزیابی کیفیت خدمات بیمارستان های دانشگاهی شهرستان کرمانشاه پرداخته است. این پژوهش کاربردی به مطالعه رابطه میان کیفیت خدمات درمانی با ادراکات و انتظارات مشتریان در پنج بعد ملموسات، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین و همدلی می­پردازد. ابزار مورد استفاده پرسشنامه ای است که بر اساس پنج بعد فوق طراحی شده است. جامعه پژوهش مشتمل بر ترخیص شدگان بیمارستان های دانشگاهی شهرستان کرمانشاه می باشد. برای پردازش اطلاعات و تحلیل آنها نیز از نرم افزارSPSS  و Amos استفاده شده است و یافته ها نشان می دهد بین ادراکات و انتظارات مشتریان از ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه، بین ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات از منظر ادراکات و انتظارات مشتریان، همچنین بین بیمارستان های مورد مطالعه از نظر کیفیت خدمات در هر یک از ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات تفاوت معناداری وجود دارد و بر اساس نتایج حاصل از این پژوهش موثرترین بعد در ارتقاء سطح کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه از منظر ادراکات و انتظارات مشتریان، بعد تضمین می باشد. همچنین درمیان ابعاد کیفیت خدمات، بعد پاسخگویی و بعد ملموسات بر بعد قابلیت اطمینان تاثیرگذارند یعنی افزایش ادراکات مشتریان از سطوح مختلف پاسخگویی و نیز افزایش ادراکات مشتریان از سطوح مختلف ملموسات سبب افزایش کیفیت خدمات می شود .

واژگان کلیدی: کیفیت، سروکوال، ملموسات، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین، همدلی و بیمارستان های دانشگاهی شهرستان کرمانشاه
.1-1) مقدمه
امروزه افراد در محیطی زندگی می کنند که به طور روزافزون به سوی اقتصاد مبتنی برخدمات پیش می رود. دیگر خدمات بخش کوچکی از اقتصاد به شمار نمی رود، بلکه به عنوان قلب ارزش آفرینی در اقتصاد مطرح است (سهرابی و بختیاری،1386: 2). کالاها و خدمات از جمله بخش های دارای رشد سریع در کشورهای در حال توسعه محسوب می شوند (حسینی،1388: 11). در بسیاری از کشورهای صنعتی نیز بخش خدمات به عنوان بخش حاکم و مسلط اقتصادی بدل شده است (مرادی و همتی ، 1389: 1). بخش خدمات بیشترین سهم را در اقتصاد کشورها به خود اختصاص داده است و با توسعه روزافزون فناوری اطلاعات و ارتباطات هر روز سهم آن بیشتر نیز می شود (سهرابی و بختیاری،1386: 2). خدمات امروزه به عنوان بخش مهمی از اقتصاد کشورها مطرح است (کروبی و یوسفی، 1389: 66). اما با افزایش سهم خدمات، تشدید رقابت، افزایش هزینه ها، کاهش بهره وری در موسسات ارائه کننده خدمات و همچنین نگرانی های مصرف کنندگان در تنزل سطح کیفیت خدمات دریافت شده رو به فزونی گذاشته است (مرادی و همتی ،1389: 1). تسخیر بخش معظم اقتصاد به وسیله خدمات، حجم بالای فعالیت و چرخش مالی این بخش و تنوع شرکت های خدماتی از سلامت و بهداشت گرفته تا فناوری اطلاعات و از آموزش گرفته تا بسیاری رشته های دیگر، مدیران را برآن می دارد تا نسبت به کیفیت خدمات ارائه شده حساس بوده و در مدیریت و ارزیابی عملکرد سازمان توجه جدی به ارزیابی کیفیت خدمات داشته باشند (سهرابی و بختیاری،1386: 2). تمایل به ارائه خدمات با کیفیت، نقش مهمی در صنایع خدماتی ایفا می نماید زیرا کیفیت خدمات رسانی برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود . در واقع امروزه رضایت مشتری و کیفیت خدمات به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می روند . نتایج تحقیقات مختلف نشان می دهد که بین کیفیت خدمات و عملکردهای مالی سازمان ارتباط مثبتی وجود دارد. در حقیقت شرکت هایی با کیفیت خدمات بالا، سهم بازار بیشتر، بازگشت سرمایه بالاتر و گردش دارایی های بیشتری دارند (کروبی و فیاضی،1392: 2).