2-8-4- سیستم­های سطح مدیریت  ………………………………………………………………………………………………………..  47
2-8-5- سیستم­های سطح استراتژیک  ……………………………………………………………………………………………………  48
2-8-6- پایگاه داده  …………………………………………………………………………………………………………………………………..  49
2-8-7- سیستم پردازش عملیات (TPS)  ……………………………………………………………………………………………….  50
2-8-8- سیستم اطلاعات مدیریت (MIS)  ……………………………………………………………………………………………..  51
2-8-9- سیستم پشتیبانی تصمیم­گیری (DSS)  …………………………………………………………………………………….  51
2-8-10- سیستم­های خبره (ES)  …………………………………………………………………………………………………………..  52
2-9- بکارگیری فناوری اطلاعات  …………………………………………………………………………………………………………………….  52
2-9-1- سخت افزار  ………………………………………………………………………………………………………………………………….  54
2-9-2- نرم افزار  ………………………………………………………………………………………………………………………………………  54
2-9-3- شبکه­ها  ……………………………………………………………………………………………………………………………………….  56
2-9-4- ارتباطات  ……………………………………………………………………………………………………………………………………..  56
2-10- هزینه­های کیفیت  ………………………………………………………………………………………………………………………………..  57
2-10-1- مقدمه  ………………………………………………………………………………………………………………………………………  57
2-11- تاریخچه­ای از هزینه­های کیفیت  …………………………………………………………………………………………………………  60
2-12- مفهوم هزینه­های کیفیت  …………………………………………………………………………………………………………………….  64
2-12-1- مفهوم کیفیت  …………………………………………………………………………………………………………………………..  65
2-12-2- ابعاد کیفیتی خدمات  ……………………………………………………………………………………………………………….  66
2-13- هزینه­های کیفیت  ………………………………………………………………………………………………………………………………..  68
2-14- تعاریف هزینه­های کیفیت  …………………………………………………………………………………………………………………..  71
2-15- دلایل اهمیت هزینه­های کیفیت  …………………………………………………………………………………………………………  73
2-16- مدل­های مختلف هزینه­های کیفیت  ……………………………………………………………………………………………………  75
2-16-1- مدل مویس و راجرسون  …………………………………………………………………………………………………………..  75
2-16-2- مدل نیکس  ………………………………………………………………………………………………………………………………  76
2-16-3- مدل کوه یخی  ………………………………………………………………………………………………………………………….  76
2-16-4- روش BSC  ……………………………………………………………………………………………………………………………….  77
2-16-5- مدل فایگنبام (P-A-F)  ……………………………………………………………………………………………………………  78
2-16-6- قانون 1-10-100  ……………………………………………………………………………………………………………………  79
2-16-7- مدل کرازبی  ……………………………………………………………………………………………………………………………..  79
2-16-8- مدل هزینه فرصت  ……………………………………………………………………………………………………………………  79
2-16-9- مدل هزینه فرآیند  ……………………………………………………………………………………………………………………  80
2-16-10- مدل هزینه­یابی بر مبنای فعالیت (ABC)  ……………………………………………………………………………  81
2-17- هزینه­یابی کیفیت  ………………………………………………………………………………………………………………………………..  83
2-18- مدل اقتصادی هزینه­یابی کیفیت  ………………………………………………………………………………………………………..  85
2-18-1- شرکت­های با فرآیند سنتی  ……………………………………………………………………………………………………..  85
2-18-2- شرکت­های با فرآیند در حال توسعه  ……………………………………………………………………………………….  86
2-19- تشریح عناصر هزینه­های کیفیت  ………………………………………………………………………………………………………..  88

1. هزینه­های پیشگیری …………………………………………………………………………………………………………………………. 89
2. هزینه­های ارزیابی و آزمایش …………………………………………………………………………………………………………….. 96

3. 

4.  

5. هزینه­های خطای داخلی ………………………………………………………………………………………………………………… 103
6. هزینه­های خطای خارجی ………………………………………………………………………………………………………………. 108

2-20- سازمان­های خدماتی و بانک­ها  ………………………………………………………………………………………………………….  110
2-20-1- تاریخچه بانکداری در ایران  …………………………………………………………………………………………………..  112
2-21- بانک مسکن  ………………………………………………………………………………………………………………………………………  114
2-21-1- تاریخچه تاسیس بانک مسکن  ………………………………………………………………………………………………  114
2-22- پیشینه پژوهش  …………………………………………………………………………………………………………………………………  117
فصل سوم: روش­شناسی پژوهش
3-1- مقدمه  …………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 125
3-2- روش انجام پژوهش  ……………………………………………………………………………………………………………………………..  127
3-3- جامعه آماری مورد بررسی  …………………………………………………………………………………………………………………..  128
3-3-1- جامعه  ……………………………………………………………………………………………………………………………………….  128
3-3-2- جامعه هدف  ……………………………………………………………………………………………………………………………..  129
3-4- روش نمونه­گیری  …………………………………………………………………………………………………………………………………  129
3-5- اندازه نمونه  ………………………………………………………………………………………………………………………………………….  130
3-6- روش جمع­آوری اطلاعات  ……………………………………………………………………………………………………………………  130
3-7- اعتبار پرسشنامه  ………………………………………………………………………………………………………………………………….  133
3-7-1- روایی و پایایی  ………………………………………………………………………………………………………………………….  133
3-8- مقیاس­های مورد استفاده  ……………………………………………………………………………………………………………………  136
3-9- آزمون­های آماری  …………………………………………………………………………………………………………………………………  137
3-9-1- مدل­سازی معادلات ساختاری  …………………………………………………………………………………………………  138
3-9-2- تحلیل عاملی  …………………………………………………………………………………………………………………………….. 139
3-9-3- تحلیل عاملی اکتشافی  …………………………………………………………………………………………………………….  139
3-9-4- تحلیل عاملی تاییدی  ……………………………………………………………………………………………………………….  140
3-9-5- شاخص KMO  …………………………………………………………………..  140
3-9-6- آزمون کرویت بارتلت  ……………………………………………..  141
3-9-7- ضریب همبستگی پیرسون  ……………………………………………….  142
3-10- متغیرهای پژوهش  …………………………………………………………  142

یک مطلب دیگر :

3-11- قلمرو پژوهش (موضوعی، مکانی، زمانی)  ………………………………………………  141
فصل چهارم: تحلیل داده­ها
4-1- مقدمه  …………………………………………………………………..  145
4-2- توصیف ویژگی­های جمعیت شناختی اعضای نمونه  ……………………….  145
4-2-1- جنسیت  ………………………………………………………………….  146
4-2-2- سن  ………………………………………………………………..  147
4-2-3- تحصیلات  ………………………………………………………….  148
4-2-4- سابقه خدمت  ……………………………………………………………  149
4-3- آمار استنباطی  ……………………………………………………………………..  150
4-3-1- آزمون نرمال بودن متغیرهای پژوهش  ……………………………………..  150
4-3-2- ضریب همبستگی بین متغیرهای پژوهش  …………………………………  151
4-4- ارزیابی بخش اندازه­گیری مدل  …………………………………………………  152
4-4-1- تحلیل عاملی تاییدی شاخص­های متغیر فناوری اطلاعات  …………………………..  153
4-4-2- تحلیل عاملی تاییدی متغیر هزینه­های کیفیت  ……………………………………  155
4-5- مدل­سازی معادلات ساختاری  ………………………………………………….  156
4-5-1- فرضیه اصلی  ……………………………………………………….  159
4-5-2- فرضیات فرعی  …………………………………………………………  161
4-6- مقایسه میانگین متغیرهای پژوهش با استفاده از آزمون تی تک نمونه­ای  …………………………………………  163
فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادات
5-1- مقدمه  …………………………………………………………………………  166
5-2- تحلیل فرضیه اصلی  ……………………………………………………..  168
5-3- تحلیل فرضیات فرعی  …………………………………………..  168
5-3-1- فرضیه فرعی اول  ……………………………………………………………..  168
5-3-2- فرضیه فرعی دوم  ……………………………………………………  169
5-3-3- فرضیه فرعی سوم  …………………………………………………  169
5-3-4- فرضیه فرعی چهارم  ……………………………………………………………..  170
5-4- تحلیل میانگین متغیرها  ………………………………………………………  170
5-5- پیشنهادهای مبتنی بر نتایج به بانک مسکن  ……………………………………..  174
5-6- پیشنهاداتی برای پژوهش­های آتی  ………………………………………………..  175
فهرست منابع  …………………………………………………………………………….  176
پیوست
پرسشنامه­های پژوهش  ………………………………………………………….  182
چکیده لاتین  …………………………………………………………………….  188
چکیده
در سالهای اخیر به مفاهیم و معانی کیفیت توجه زیادی شده است. کانون اصلی تفکرات سازمان­ها و شرکت­ها، بهبود کیفیت به منظور بقا در دنیای رقابتی بوده است. اما موضوعی که در ارتباط با کیفیت و میزان آن در سازمان­ها به خصوص در سازمان­های خدماتی به طور مشخص مورد اندازه­گیری و سنجش قرار نگرفته است مفهوم هزینه­های کیفیت می­باشد که در اذهان عموم به طور شفاف تعریف نشده است. هزینه­های کیفیت بسیار وسیع هستند. بر اساس کشفیات و یافته­های شورای ملی توسعه اقتصادی در طی مطالعات انجام شده در خصوص کیفیت و استانداردها نزدیک به 10 درصد تا 20 درصد کل ارزش فروش یک سازمان صرف هزینه­های کیفیت می­شود. از طرفی اهمیت فناوری اطلاعات و اثرات آن برای شرکت­ها به طرز چشمگیری افزایش یافته و رشد و توسعه آن احساس می­شود. غالبا بیان می­شود که فناوری اطلاعات مهمترین عامل افزایش بهره­وری و کاهش هزینه­هاست اما مطالعات دیگر عکس این مطلب را نیز نشان داده­اند. بنابر مطالب بیان شده این پژوهش به دنبال بررسی تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات بر هزینه­های کیفیت در شعب بانک مسکن می­باشد. این پژوهش از نوع توصیفی- پیمایشی است و همچنین از نظر هدف کاربردی می­باشد. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه روسا و معاونان شعب بانک مسکن موجود در شهر تهران می­باشد. در این پژوهش 95 شعبه از میان شعب بانک مسکن موجود در شهر تهران به روش نمونه­گیری تصادفی ساده انتخاب گردیده است. جهت گردآوری داده­ها و اطلاعات مورد نیاز به منظور بررسی فرضیات پژوهش از پرسشنامه استفاده شده است. به منظور تحلیل داده­ها ابتدا از آزمون همبستگی پیرسون استفاده شده و سپس با استفاده از مدل معادلات ساختاری، به تحلیل مدل پژوهش و بررسی فرضیه­های پژوهش پرداخته شده است. در نهایت تمام فرضیه­های پژوهش مورد تایید قرار گرفت و مشخص گردید که بکارگیری فناوری اطلاعات باعث کاهش هزینه­های کیفیت در شعب بانک مسکن می­گردد.
کلمات کلیدی: فناوری اطلاعات، هزینه­های کیفیت، بانک مسکن
-1- مقدمه
در عصر حاضر با توجه به تحولات جهانی صورت گرفته در عرصه فناوری، تغییر و تحولات پر شتاب بازارها و رقابتی­تر شدن عرصه فعالیت برای بنگاه­های اقتصادی، مفاهیم مرتبط با کیفیت از اهمیت و گستردگی زیادی برخوردار شده­اند. بسیاری از سازمان­ها کیفیت را به عنوان یک رکن اساسی جهت دستیابی به رضایت مشتریان و دستاویزی جهت بقا و توسعه در شرایط رقابتی ارزیابی می­کنند. امروزه کیفیت مفهومی فراتر از قابل اطمینان بودن محصول پیدا کرده و منظور از آن رسیدن به کیفیت جامع است که در آن عملکرد و افراد سازمان نیز موثرند (فارسیجانی، 1386).
تولید یک کالا یا ارائه یک خدمت که تامین کننده درجه بالایی از رضایت مشتری باشد بدون بررسی هزینه های دستیابی به آن کافی نیست. در حقیقت اصلی ترین مسئولیت مدیریت نیز برقراری تعادل میان کیفیت و هزینه­های دستیابی به آن است. این هدف می­تواند به بهترین شکل از طریق تحلیل عناصر هزینه­های کیفیت برآورده شود. معمولا سازمان­ها هزینه­های کیفیت را به طور مشخص محاسبه نمی­کنند زیرا چنین هزینه­هایی برای تهیه تراز نامه سود و زیان شرکت لازم نیست، اگرچه آنها می­توانند تاثیر مهمی بر سودآوری شرکت داشته باشند. در غیاب نظام ارزیابی هزینه­های کیفیت چنین سازمان­هایی نمی­توانند منشا این هزینه­ها را دریابند و نحوه کنترل آنها را مشخص کنند و نیز چون هیچ گونه الزام قانونی برای جمع­آوری و گزارش­دهی هزینه­های کیفیت وجود ندارد، آنچه در این هزینه­ها می­گنجد، متغیر و متفاوت است (رئیسی اردلی و رئیسی، 1383).
مبحث هزینه­های کیفیت به خودی خود جالب و کنجکاو برانگیز است. به طور رایج همه از اینکه محصول یا خدمت با­کیفیت باشد تمجید می­کنند اما کیفیت بالاتر نیازمند اقدامات و تمهیداتی است که انجام آنها مستلزم هزینه و آن هم هزینه­ای قابل توجه است. به هر حال بحث هزینه­هایی که دقیقا به کیفیت مربوط می­شود و تاثیری که هر دسته هزینه بر دسته دیگر دارد می­تواند در موجه بودن و یا نبودن تولید محصول و خدمت روشنگر باشد. در اغلب موارد مقایسه هزینه­ها می­تواند مدیران را قانع سازد که انجام برخی هزینه­ها که نهایتا کیفیت را تضمین می­کنند، از زیان­های احتمالی می­کاهد و بر فروش بیشتر و اقبال و همراهی مشتری اثرگذار است (دیل و پلانک، 1381).
هزینه­یابی کیفیت به دنبال تعیین سطح بهینه کیفیت برای محصول و خدمات تولید شده در سازمان است که در این سطح هزینه­های کیفیت بهینه خواهد بود. به عبارت دیگر، این سطح بهینه نمایانگر درجه­ای از کیفیت محصول یا خدمت است که در آن بیشترین منفعت برای تولیدکننده وجود دارد. از آنجا که افزایش کیفیت معمولا با افزایش هزینه­ها همراه است، بنابراین میتوان انتظار داشت که در سطحی از کیفیت، هزینه­ها حداقل و منافع حداکثر باشند. در سطوح پایین­تر به دلیل کاهش کیفیت، منافع کاهش می­یابد و در سطوح بالاتر نیز به دلیل افزایش هزینه­های ناشی از کیفیت مطلوب­تر، باز هم منافع کاهش خواهد یافت (رادن و دیل[1]، 2000).
هزینه­یابی کیفیت یکی از ابزارهای مدیریت کیفیت است که می­تواند در جهت بهبود پیاده­سازی مدیریت کیفیت جامع به کار گرفته شود و بنابراین به عنوان یک بازوی کیفیتی در راستای مدیریت ارتقای سازمانی عمل نماید (سوپریله و گوپتا[2]، 2001).