3-7-2  تحلیل عاملی تاییدی ………………………………………………………………………………………………………     97
3-7 -3 مدل معادلات ساختاری …………………………………………………………………………………………………..     97
3-7-4 ضرورت مدل معادلات ساختاری در پژوهش حاضر ………………………………………………………….    99
3-7 -5 نرم افزاراسمارت پی ال اس ………………………………………………………………………………………………    99
4-1 مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………  101
بخش اول : آمار توصیفی …………………………………………………………………………………………………………………  101
4-2 تحلیل دموگرافیک جامعه کارمندان ……………………………………………………………………………………….  102
1-4-2 بررسی ویژ گی جامعه کارمندان از لحاظ وضعیت جنسیتی ……………………………………………..  102
2-4-2 بررسی ویژگی جامعه کارمندان از لحاظ وضعیت تاهل …………………………………………………….   103
3-4-2 بررسی ویژگی جامعه کارمندان از لحاظ سطح تحصیلات ………………………………………………..   104
4-4-2 بررسی ویژگی جامعه کارمندان از لحاظ محل تحصیل……………………………………………………..   106
5-4-2 بررسی ویژگی جامعه کامندان از لحاظ وضعیت سنی ………………………………………………………   107
6-4-2 بررسی ویژگی جامعه کامندان از لحاظ وضعیت درآمد………………………………………………………   109
7-4-2 بررسی ویژگی جامعه کامندان از لحاظ وضعیت سابقه اشتغال در بانک  …………………………   110
4-3 تحلیل دموگرافیک جامعه مشتریان ……………………………………………………………………………………….   112
1-4-3 بررسی ویژگی جامعه مشتریان  از لحاظ وضعیت جنسیتی  …………………………………………….   112
2-4-3 بررسی ویژگی جامعه مشتریان از لحاظ وضعیت تاهل  …………………………………………………….   113
3-4-3 بررسی ویژگی جامعه مشتریان از لحاظ وضعیت سطح تحصیلات  …………………………………    114
4-4-3 بررسی ویژگی جامعه مشتریان از لحاظ وضعیت سنی  ……………………………………………………    115
5-4-3 بررسی ویژگی جامعه مشتریان از لحاظ وضعیت درآمدی  ………………………………………………    116
بخش دوم : تحلیل آمار استنباطی داده ها……………………………………………………………………………………..   117
4-4 مدل سازی معادلات ساختاری ……………………………………………………………………………………………..    117
1-4-4  ارزیابی مدل سنجش  ……………………………………………………………………………………………………..    117
1-1-4-4 مرحله اول: محاسبه بارهای عاملی ………………………………………………………………………………    117
2-1-4-4 مرحله دوم: محاسبه پایایی مرکب ……………………………………………………………………………….    124
3-1-4-4 مرحله سوم: محاسبه اعتبار همگرایی  …………………………………………………………………………    125
2-4-4 ارزیابی  مدل ساختاری …………………………………………………………………………………………………….    126
1-2-4-4 مرحله اول: ضریب تعیین R² ………………………………………………………………………………………    126
2-2-4-4  مرحله دوم: ضرایب مسیر……………………………………………………………………………………………    127
3-2-4-4  مرحله سوم: معنی دار بودن اثر………………………………………………………………………………….    129
4-5  آزمون فرضیه ها ………………………………………………………………………………………………………………….   131
4-6 آزمون تست سطح مطلوبیت ………………………………………………………………………………………………..   132
5-1 مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………..   141
5-2 مروری بر چهارچوب کلی تحقیق ……………………………………………………………………………………….   141
5-3 یافته های تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………….    142
5-4 مقایسه یافته ها با تحقیقات گذشته  ………………………………………………………………………………..     144
5-5 محدودیت های تحقیق ……………………………………………………………………………………………………..     146

5-6 پیشنهادات اجرایی ……………………………………………………………………………………………………………      146
5-7 پیشنهادات پژوهشی …………………………………………………………………………………………………………     148
منایع  ………………………………………………………………………………………………………………………………………..    150
پیوست 1 ………………………………………………………………………………………………………………………………….     168
پیوست 2 ………………………………………………………………………………………………………………………………. .     170
چکیده انگلیسی …………………………………………………………………………………………………………………….
فهرست شکل ها :
شکل2-1   مثلث بازاریابی خدمات …………………………………………………………………………………………………   8
شکل 3-1 مراحل تجزیه و تحلیل داده ها ……………………………………………………………………………………..  96
شکل3-2 فرآیند انجام تحلیل عاملی تاییدی ………………………………………………………………………………..   98
شکل 4-1 نمودار مستطیلی وضعیت جنسیتی نمونه کارمندان …………………………………………………..  103
شکل 4-2 نمودار مستطیلی وضعیت تاهل نمونه کارمندان …………………………………………………………  104
شکل4-3 نمودار مستطیلی وضعیت سطح تحصیلات نمونه کارمندان ………………………………………..   105
شکل 4-4 نمودار مستطیلی وضعیت محل تحصیل نمونه کارمندان …………………………………………..   107
شکل 4-5 نمودار مسنطیلی وضعیت سنی نمونه کارمندان ………………………………………………………..   108
شکل4-6 نمودار مستطیلی وضعیت درآمد نمونه کارمندان ………………………………………………………..   110
شکل4-7 نمودار مستطیلی وضعیت سابقه اشتغال نمونه کارمندان ……………………………………………   111
شکل 4-8 نمودار مستطیلی وضعیت جنسیتی نمونه مشتریان  ………………………………………………..    112
شکل4-9 نمودار مستطیلی وضعیت تاهل نمونه مشتریان …………………………………………………………    113
شکل4-10 نمودار مستطیلی وضعیت سطح تحصیلات نمونه مشتریان …………………………………….   114
شکل4-11 نمودار مستطیلی وضعیت سنی نمونه مشتریان ………………………………………………………   115
شکل4-12 نمودار مستطیلی وضعیت درآمدی نمونه مشتریان …………………………………………………   116
شکل4-13 مدل تخمین اولیه در محیط نرم افزار اسمارت پی ال اس ……………………………………..   118
شکل4-14 مدل تخمین در محیط نرم افزار اسمارت پی ال اس ……………………………………………..   121
شکل 4-15 نشان دهنده ضرایب مسیر در نرم افزار اسمارت پی ال اس ………………………………….   129
شکل4-16 مدل اعداد معناداری با بوت استرپینگ در محیط نرم افزار اسمارت  …………………….   131
شکل 4-17 میانگین ابعاد متغیر بازاریابی داخلی …………………………………………………………………….    134
شکل 4-18 میانگین ابعاد متغیر کیفیت خدمات …………………………………………………………………….    136

یک مطلب دیگر :

شکل4-19 میانگین ابعاد متغیر کیفیت رابطه …………………………………………………………………………     138
شکل 5-1 خروجی نرم افزار اسمارت پی ال اس …………………………………………………………………….     142
بیان مساله اصلی تحقیق :
امروزه سازمان ها در محیطی پویا، پرابهام و متغیر فعالیت می کنند. یکی از بارزترین ویژگی های عصر حاضر، تغییرات و تحولات شگرف و مداومی است که در شرایط اجتماعی و فرهنگی( نظیر تحولات درطرز تفکر، ایدئولوژی، ارزش های اجتماعی)، سیاسی، اقتصادی، تکنولوژیکی آنها روی می دهد. در دنیای کنونی با شدید شدن رقابت و توقعات روز افزون مشتریان و میل به سطوح بالای انتظارات مشتریان برای بقای سازمان ضرورت می یابد ، هر سازمانی که سطح رضایت مشتریانش پایین باشد پایگاه مشتری در آن تضعیف شده و موجب از دست دادن سهم بازار می شود . امروزه مزیت رقابتی مبتنی بر داراییهای نامشهود همچون سرمایه انسانی قرار دارد. بازاریابی داخلی کسب این هدف را با در نظر گرفتن کارکنان به عنوان مشتریان داخلی تسهیل می کند نتایج حل مساله را می توان این در نظر گرفت که همه سازمانها به خوبی درک کرده‌اند که حفظ مشتریان کنونی نسبت به جذب مشتریان جدید از سودآوری بیشتری برخوردار می‌باشد، در نتیجه واحد‌های بازاریابی از صرف وقت و هزینه در تبلیغات بی‌هدف دست کشیده و به تکنیک‌های حفظ و رضایت و تداوم رابطه با مشتری توجه خود را معطوف نموده‌اند. در سایر تحقیقات  بررسی  تاثیر بازاریابی داخلی بر کیفیت خدمات در نظر گرفته شده است . اما در این پژوهش  به بررسی تاثیر بازاریابی  داخلی بر کیفیت رابطه با مشتریان  پرداخته می شود  و کیفیت  خدمات به عنوان متغیر میانی در نظر گرفته شده است . کیفیت رابطه را نیز با ابعادی از قبیل اعتماد و تعهد و رضایت مشتریان بررسی می نماییم . مطالعات نشان می دهد رضایت مشتریان از رضایت کارکنان بدست می آید. تحقیقات ثابت می کند کارکنان خرسند تعهد بیشتری نسبت به سازمان و مشتریان دارند .  این موضوع بیشتر با سازمانهای مرتبط است که کارکنان خط مقدم آنها با مشتریان بسیاری همه روزه در ارتباطند.. در سازمان های خدماتی همچون بانک ها، نیروی انسانی نقش تعیین کننده ای در کسب موفقیت سازمان ایفا می کنند. راه چاره تضمین عملکرد عالی بانک ها را باید در نقش آفرینی موفق مدیریت منابع انسانی جست و جو کرد. همانطور که گفته شد مشکل مطرح شده برای تمامی سازمانهای خدماتی که نیروی انسانی نقش مهمی را در آن اجرا می کند مفید می باشد شرکت مورد مطالعه نیز بانک سپه می باشد که کارمندان آنان به خصوص کارمندان خط مقدم با مشتریان بسیاری سرو کار دارند بنابراین با به کار بردن مفهوم بازاریابی داخلی در این سازمان تلاش می شود تا کارمندان رابطه بهتری را با مشتریان خود داشته باشند . و بتوانند مشتریان فعلی را حفظ کنند تا هزینه کمتری صرف شود نسبت به زمانی که مشتریان جدیدی را جذب نمایند . بسیاری از کارها در بانکها اینترنتی شده اند اما باز کارمندان آنان نقش اساسی ای را در موفقیت کارها دارند که سازمان بایستی تلاش کند تا کارمندان خود را راضی نگه داشته و انگیزه و اشتیاق لازم را در آنان برای پاسخگویی صحیح به مشتریان حفظ نماید .
1-2 تشریح و بیان موضوع :
امروزه در بسیاری از کشورهای جهان بخش مهمی از تولید ناخالص ملی ، مربوط به بخش خدمات است . با افزوده شدن به تعداد سازمانهای خدماتی و پیرو آن رقابت فزاینده بین این سازمانها ، بسیاری از سازمانها برآن شدند تا در این عرصه رقابتی پذیری خود را حفظ و ایجاد مزیت رقابتی کنند . از آنجا که خدمات همچون کالا ملموس نبوده دارای قابلیت نگهداری و ذخیره سازی نیست ، و ارائه خدمات و کیفیت مطلوب ارائه آن به شدت وابسته به کارکنان ارائه کننده آن خدمت و تعامل آنان با مشتریان بستگی دارد ، بار مزیت رقابتی بر دوش کارکنان این سازمانها قرار می گیرد .  کارکنان مهمترین دارایی و سرمایه یک سازمان به شمار می روند ، نبود کارکنان مناسب و خوب در ارائه کالا و خدمات سازمان در محیط رقابتی امروز سازمانها را دچار مشکلات ادیده خواهد نمود . این امر در سازمانهای خدماتی به صورت آشکارتری دیده می شود . در این نوع سازمان کارکنان همراه و درکنار مشتریان خدمات را ارئه می نمایند . نتیجتا نه تنها خود کارکنان بلکه تعاملات ما بین کارکنان و مشتریان نیز نقش مهمی در ارائه خدمات مناسب خواهد داشت (رایج , 1387 )  . امروزه، با افزایش صنایع خدماتی، بازاریابی خدمات و کیفیت خدمات یک چالش مهم برای سازمان ها تبدیل شده اند. تلاش سازمان ها در این وضعیت، شاهدان عینی به این موضوع هستند. در سال های  گذشته، سازمان برای رسیدن به تخصیص کیفیت خدمات و رضایت مشتریان خارجی خود توسط مفاهیم و روش های بازاریابی خارجی تلاش می نمود (کریستوفر^[1], 1991 ) . در دهه ی 1970 بازاریابی درونی به عنوان راهکاری برای شرکتهایی که در جستجوی ارائه خدمت برتر به مشتریان بودند شناخته شد بعد از گذشت بیش از 30 سال از مطرح شدن بازاریابی داخلی تحقیقات تجربی اندکی برروی آن انجام گرفته است و به نظر می رسد که علت اصلی آن فقدان یک تعریف جامع از بازاریابی درونی می باشد با استناد به این مطلب که بازاریابی درونی راهکاری موثر برای پیاده سازی استراتژیهای بازاریابی سازمان به صورت کارا معرفی می گردد چرا که به سازمان این قدرت را می دهد که با بهره گیری از نیرودهای درونی ، منابع انسانی – پاسخگوی موثرتری در بازاربیرونی باشد اهمیت پرداختن به بازاریابی درونی پررنگ تر می شود.امروزه بازاریابی داخلی به عنوان یک راهبرد برای اجرای برنامه های سازمان، شناخته شده است. مطالعات مربوط در این زمینه حاکی از آن است که فعالیت های بازاریابی داخلی از طریق نفوذ وایجاد انگیزه در کارکنان رقابت پذیری سازمان را بهبود بخشیده و شایستگی ها را ارتقاء می دهد .  بازاریابی داخلی یک فعالیت مهم در توسعه یک سازمان مشتری گرا است. هدف اصلی بازاریابی داخلی ترویج دانش در مورد مشتریان داخلی و خارجی و رفع موانع عملیاتی ای است که امکان دارد در راه ساخت خدمات بر اساس ارزش ها و اثربخشی سازمانی باشد(کریستوفر, 1991 )  . ارتباط بازاریابی داخلی به عملیات خدمات در تاکید بر روی افزایش کیفیت خدمات در شرکت مشتری محور استوار است. (پراهالاد^[2]. راماسوامی^[3] .2000 ) تولید از طریق کارکنان خط مقدم و مشتری در زمان معامله رخ می دهد. بنابراین، تجربه خرید مشتری باید از جانب چشم انداز هر دو سازمان و مشتری قابل درک باشد . (یاکبوسی^[4] . نوردهیلم^[5] . 2000 )  با گسترش روز افزون اقتصاد خدماتی، سازمان ها برای کسب و حفظ مزیت رقابتی پایدار به دنبال راهکارهایی نوین برای جذب و حفظ مشتریان می باشند . از مهمترین عوامل جهت تحقق این هدف به خصوص در سازمانهای خدماتی، کیفیت خدمات است. کیفیت خدمات یکی از ابزارهای بسیار مهم جهت ارضای نیاز ها و تحقق وفاداری مشتریان می باشد .تحقیقات گذشته نشان می دهد که سازمان ها برای داشتن کیفیت خدمات برتر ، نیازمند داشتن کارکنان ( مشتریان درونی ) توانمند، پر انگیزه و دارای رفتارهای مشتری مدارانه هستند . امروزه با مطرح شدن دو ایده و مفهوم بازاریابی داخلی و کیفیت خدمات ، اهمیت و نقش تعیین کننده مشتریان درونی سازمان ها (کارکنان) در تحقق کیفیت خدمات بیش از پیش روشن تر شده است . روابط شخصی و بلندمدت میان کارمند و مشتری از اهمیت بالایی برخوردار بوده و می تواند بر ارزیابی مشتری از کالاها و خدمات دریافتی تأثیرگذار باشد (بتی و دیگران.1996)  این مسأله بخصوص در بخش ، خدماتی که ارائه خدمات مستلزم تعامل زیاد میان مشتری و کارمند بوده از اهمیت بالاتری برخوردار  (گرمر و دیگران, 2001 ) است . برای مشتری مهم است و از سوی دیگر این روابط چه پیامدهای مثبتی را می تواند برای سازمان داشته باشد؟ در پاسخ به این پرسش، محققان معتقدند که مشتریان تنها در پی دریافت خدماتی با کیفیت از(پاترسون و اسمیث, 2001 ) سازمان نیستند . اگر چه وجود خدمات با کیفیت شرط لازم برای رقابت اثربخش با سایر سازمان هاست، اما به اعتقاد بسیاری از محققان شرایط کافی برای انگیزش مشتری به حفظ روابط بلندمدت با سازمان و درگیری در پیامدهای، مطلوب سازمان نیست  (  2007 ؛ کولگیتچانگ و چن  1998؛ کینارد و ، 2005 ؛ گوینر و دیگران  ، کاپلا و دیگران .2006) در نتیجه سازمان ها باید به مزایای حاصل از رابطه خود با مشتری نیز توجه داشته باشند . یکی دیگر از پیامدهای مثبت حاصل از روابط بلندمدت میان مشتری و کارمندان در صنایع خدماتی کیفیت رابطه است . کیفیت رابطه نیز بیانگر ادراک مشتری از چگونگی رابطه خود با کارمند و بطور کلی سازمان است  ).هنینگ -تورا و دیگران . 2002) اهمیت و ضرورت حل این موضوع می تواند این باشد که امروزه هدف نهایی سیاست منابع انسانی
بر پیوند سازمان و کارکنان آن با مشتریان استوار است . سازمانی که هدف اصلی آن جلب رضایت مشتریان باشد ، تمامی هم و غم خود را صرف توسعه کمی و کیفی وظایف خود در رابطه با مشتریان می نماید و در خدمت مشتری بودن از دیدگاه آن به معنای ارائه خدمت جذاب و با کیفیت برتر و در عین حال قابل دسترس بودن آن برای همه مردم است .  پیامدهای ناشی از عدم حل مساله آن را می توان بی انگیزه بودن کارکنان و نداشتن امنیت شغلی و بی مسئولیتی آنان دانست که در پی آن نارضایتی مشتریان و از دست دادن آنان و کاهش سود آوری برای سازمان در نظر گرفت .
1-3 اهداف(کلی و جزئی) تحقیق :
هدف کلی :
هدف اصلی این تحقیق ارزیابی میزان تأثیر مولفه های بازاریابی داخلی بر کیفیت روابط با مشتریان بانک سپه می باشد .
اهداف فرعی :

1. شناسایی رابطه بازاریابی داخلی بر کیفیت خدمات
2. بررسی رابطه کیفیت خدمات بر کیفیت رابطه با مشتریان
3. تعیین میزان کیفیت خدمات ارائه شده در بانک
4. تعیین میزان کیفیت رابطه با مشتریان
5. تعیین میزان سطح بازاریابی داخلی بانک سپه

 سوالات یا  فرضیه های تحقیق :

• بین بازاریابی داخلی و کیفیت خدمات ر ابطه مثبت وجود دارد .

3-3-   جامعه آماری.. 84
3-4-   حجم نمونه و روش نمونه‌گیری.. 84
3-5-   روش و ابزار جمع آوری داده ها 86
3-6-   متغیرهای مورد بررسی در پژوهش…. 88
3-7-   تعریف عملیاتی متغیرها 89
3-8-   آزمون‌های سنجش اعتبار ابزار اندازه‌گیری.. 92
3-8-1-  آزمون روایی:……………….. 92
3-8-2-  قابلیت اعتماد(پایایی): 93
3-9-   آزمو‌ن‌های آماری مورد استفاده در تجزیه و تحلیل اطلاعات… 94
جمع بندی و خلاصه فصل.. 97
فصل 4-  تجزیه و تحلیل داده های تحقیق…………………………………………………………..98
4-1-   مقدمه…… 99
4-2-   آمار توصیفی (نمونه: دارندگان ماشین لباسشویی بوش ساخت کشور ترکیه) 100
4-2-1-  جنسیت…………. 100
4-2-2-  فراوانی سن……………… 101
4-2-3-  تحصیلات……………. 102
4-2-4-  وضعیت تأهل……. 103
4-2-5-  درآمد…………….. 103
4-3-   آمار توصیفی (نمونه: دارندگان ماشین لباسشویی بوش ساخت کشور آلمان) 105
4-3-1-  جنسیت……….. 105

4-3-2-  سن…………………… 106
4-3-3-  تحصیلات…………….. 107
4-3-4-  وضعیت تأهل….. 108
4-3-5-  درآمد………………. 108
4-4-   آمار استنباطی (نمونه: دارندگان ماشین لباسشویی بوش ساخت ترکیه) 110
4-4-1-تحلیل عاملی اکتشافی (نمونه: دارندگان ماشین لباسشویی بوش ساخت ترکیه) 110
4-4-1-1- تحلیل عاملی اکتشافی متغیرهای برون زا 110
4-4-1-2- تحلیل عاملی اکتشافی متغیرهای درون زا 111
4-4-2-  تحلیل عاملی تاییدی جهت اندازه گیری صحت متغیرهای مدل در میان دارندگان ماشین لباسشویی بوش ساخت کشور ترکیه  112
4-4-2-1- نیکویی برازش مدل. 113

یک مطلب دیگر :

4-4-2-2- مدل اندازه‌گیری در حالت تخمین استاندارد.. 114
4-4-2-3- مدل اندازه گیری در حالت ضرایب معناداری… 117
4-5-   آمار استنباطی (نمونه: دارندگان ماشین لباسشویی بوش ساخت کشور آلمان) 122
4-5-1-تحلیل عاملی اکتشافی (نمونه: دارندگان ماشین لباسشویی بوش ساخت کشور آلمان) 122
4-5-1-1- تحلیل عاملی اکتشافی متغیرهای برون زا 122
4-5-1-2- تحلیل عاملی اکتشافی متغیرهای درون زا 123
4-5-2-  تحلیل عاملی تاییدی جهت اندازه گیری صحت متغیرهای مدل.. …..124
4-5-2-1- نیکویی برازش مدل. …124
4-5-2-2- مدل اندازه گیری در حالت تخمین استاندارد.. 125
4-5-2-3- مدل اندازه گیری در حالت ضرایب معناداری.. ………………………128
4-5-3-     آزمون t دو نمونه مستقل بر اساس متغیرهای مورد بررسی در دو کشور آلمان و ترکیه…………………… 133
4-5-4-  آزمون تحلیل واریانس یک عامله بر اساس اطلاعات جمعیت شناختی (آزمون مقایسه میانگین چند جامعه) (ANOVA) 137
4-5-4-1- آزمون تحلیل واریانس یک عامله (ANOVA) متغیر های جمعیت شناختی ترکیه………………… 137
4-5-5-  آزمون تحلیل واریانس یک عامله بر اساس اطلاعات جمعیت شناختی نمونه آلمان (آزمون مقایسه میانگین چند جامعه) (ANOVA) 154
4-5-5-1- آزمون تحلیل واریانس یک عامله (ANOVA) متغیر های جمعیت شناختی آلمان………………………. 154
جمع بندی و خلاصه فصل.. 170
فصل 5-  نتیجه‌گیری و ارائه پیشنهادها 171
5-1-   مقدمه……………………… 172
5-2-بررسی نتایج به دست آمده از تحلیل اطلاعات جمعیت شناختی نمونه مورد بررسی.. 172
5-3-   تحلیل نتایج آمار استنباطی.. 174
5-3-1-  بررسی فرضیات پژوهش…. 175
5-3-2-  رتبه بندی ابعاد اصلی پژوهش و اولویت بندی اثرگذاری این ابعاد بر یکدیگر. 176
5-3-2-1- تفسیر و مقایسه اولویت اثرگذاری ابعاد مورد مطالعه بر یکدیگر در نمونه ترکیه و آلمان…………………………………………………………………………………………………………179
5-4-   تحلیل نتایج آزمون مقایسه متغیر های اصلی پژوهش در دو نمونه ترکیه و آلمان.. 180
5-4-1-  تحلیل نتایج آزمون مقایسه متغیرهای اصلی پژوهش بوسیله آمار توصیفی.. 180
5-4-1-1- جنسیت…………………. 180
5-4-1-2- سن……………………….. 180
5-4-1-3- تحصیلات…………… 181
5-4-1-4- وضعیت تاهل………… 182
5-4-1-5- درآمد…………………… 182
5-5-   مقایسه نتایج تحقیق با پژوهش های ذکر شده در بخش پیشینه پژوهش…. 183

2-2-2-1-ب)معایب ارزش افزوده اقتصادی………………………………………………………………………………….. 24
2-2-2-2- ارزش افزوده بازار…………………………………………………………………………………………………………..26
2-2-2-3- ارزش افزوده اقتصادی پالایش شده………………………………………………………………………………28
2-2-2-4- سود اقتصادی باقیمانده…………………………………………………………………………………………………28
2-3- سرمایه…………………………………………………………………………………………………………………………………….29
2-4- هزینه سرمایه……………………………………………………………………………………………………………………….  29
2-4-1- محاسبه هزینه بدهی………………………………………………………………………………………………………. 30
2-4-2- هزینه سهام ممتاز…………………………………………………………………………………………………………… 30
2-4-3- هزینه سهام عادی……………………………………………………………………………………………………………. 31
2-4-3-1-مدل قیمت گذاری دارایی های سرمایه ای……………………………………………………………………31
2-4-3-2- مدل گوردون……………………………………………………………………………………………………………….. 32
2-4-3-2-1-میانگین حسابی رشد…………………………………………………………………………………………………34
2-4-3-2-2- میانگین هندسی رشد………………………………………………………………………………………………34
2-4-3-2-3-میانگین لگاریتمی رشد……………………………………………………………………………………………..34
2-4-3-2-4-الگوی مبتنی بر نرخ رشد نگهداری…………………………………………………………………………..35
2-4-3-3-روش تعدیل نرخ اوراق مشارکت(قرضه)………………………………………………………………………..35
2-4-4- هزینه سود انباشته  ………………………………………………………………………………………………………… 35
2-5- میانگین موزون هزینه سرمایه………………………………………………………………………………………………..36
2-6- نظریه­های ساختار سرمایه  ………………………………………………………………………………………………….. 36
2-6-1- نگرش سود خالص عملیاتی ……………………………………………………………………………………………. 36
2-6-2- نگرش سود خالص  ………………………………………………………………………………………………………..  37
2-6-3- نگرش سنتی  ………………………………………………………………………………………………………………….. 38
2-6-4-نظریه مودیلیانی و میلر………………………………………………………………………………………………………. 39
2-6-5- نظریه توازن پایدار ……………………………………………………………………………………………………………  42
2-6-6- نظریه سلسله مراتب گزینه­های تامین مالی…………………………………………………………………….. 42
2-7- پژوهش‌ها و مطالعات انجام شده ………………………………………………………………………………………….. 43
2-7-1- پژوهش‌های خارجی ………………………………………………………………………………………………………..  43
2-7-1-1-جدول خلاصه نتایج پژوهش های خارجی…………………………………………………………………… 53
2-7-2- پژوهش‌های داخلی…………………………………………………………………………………………………………….. 57
2-7-2-1- جدول خلاصه نتایج پژوهش های داخلی……………………………………………………………………. 61
2-8-خلاصه فصل …………………………………………………………………………………………………………………………… 64
  فصل سوم:روش شناسی تحقیق
3-1-مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………….66
3-2-ماهیت داده­ها……………………………………………………………………………………………………………………………66
3-3- روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………67
3-4-فرضیه­های تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………67
3-5- تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………………………67
3-5-1-نحوه محاسبه سود خالص عملیاتی بعداز مالیات………………………………………………………………68
3-5-2-نحوه محاسبه سرمایه گذاری………………………………………………………………………………………………68
3-5-3-نحوه محاسبه سرمایه…………………………………………………………………………………………………………..68
3-5-4-نحوه محاسبه هزینه سرمایه……………………………………………………………………………………………….69
3-5-5-نحوه محاسبه هزینه بدهی………………………………………………………………………………………………….69
3-5-6-نحوه محاسبه هزینه حقوق صاحبان سهام…………………………………………………………………………70
3-5-7-نحوه محاسبه اهرم مالی……………………………………………………………………………………………………..71
3-5-8-رشد شرکت…………………………………………………………………………………………………………………………71
3-5-9-عایدی هر سهم……………………………………………………………………………………………………………………71
3-6- روش گردآوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………………………72
3-7- قلمرو تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………..72
3-7-1- دوره زمانی انجام تحقیق…………………………………………………………………………………………………. 72
3-3-8- جامعه آماری ………………………………………………………………………………………………………………….. 72
7-2- مکان تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………..72
3-8-1- نمونه آماری……………………………………………………………………………………………………………………….72
3-9- آمار توصیفی…………………………………………………………………………………………………………………………..73
3-10- مدل مورد استفاده در تحقیق……………………………………………………………………………………………..74
3-11-آزمون فرضیه­های تحقیق……………………………………………………………………………………………………..74
3-11-1-آزمون لیمر ………………………………………………………………………………………………………………………75
3-11-2-آزمون هاسمن………………………………………………………………………………………………………………… 75
3-11-3-آزمون معنادار یودن مدل مربوط به فرضیه­ها………………………………………………………………….76
3-11-4-آزمون معنادار بودن متغیرهای مستقل……………………………………………………………………………77
3-11-5-آزمون دوربین – واتسون………………………………………………………………………………………………….78
3-12-خلاصه فصل………………………………………………………………………………………………………………………….78
   فصل چهارم:تجزیه و تحلیل اطلاعات
4-1-مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………….80
4-2- آمار توصیفی متغیرها……………………………………………………………………………………………………………..80
4-3- آزمون فرضیه‌ها………………………………………………………………………………………………………………………81
4-3-1- آزمون فرضیه اول………………………………………………………………………………………………………………81
4-3-1-1-آزمون فرضیه اول با استفاده از ارزش دفتری دارایی­ها به عنوان متغیر رشد……………….82
4-3-1-1-1- ارزش افزوده اقتصادی به عنوان معیار عملکرد………………………………………………………..82
4-3-1-1-2- جریان نقدی آزاد به عنوان معیار عملکرد……………………………………………………………….83
4-3-1-2-آزمون فرضیه اول با استفاده از ارزش بازار سهام به عنوان متغیر رشد………………………..84
4-3-1-2-1- ارزش افزوده اقتصادی به عنوان معیار عملکرد……………………………………………………….84
4-3-1-2-2- جریان نقدی آزاد به عنوان معیار عملکرد……………………………………………………………….84
4-3-2- آزمون فرضیه دوم……………………………………………………………………………………………………………..85
4-3-2-1-نتایج حاصل از آزمون فرضیه دوم در صنعت خودرو و ساخت قطعات…………………………85
4-3-2-2- نتایج حاصل از آزمون فرضیه دوم در صنعت مواد و محصولات دارویی………………………86
4-3-2-3- نتایج حاصل از آزمون فرضیه دوم در صنعت سیمان، آهک و گچ………………………………87

4-3-2-4- نتایج حاصل از آزمون فرضیه دوم در صنعت محصولات شیمیایی………………………………88
4-3-2-5- نتایج حاصل از آزمون فرضیه دوم در صنعت محصولات غذایی و آشامیدنی………………89
4-3-2-6- نتایج حاصل از آزمون فرضیه دوم در صنعت فلزات اساسی………………………………………..90
4-3-2-7- نتایج حاصل از آزمون فرضیه دوم در صنعت کاشی و سرامیک……………………………….. 91
4-3-2-8- نتایج حاصل از آزمون فرضیه دوم در صنعت ماشین­آلات و تجهیزات………………………..92
4-3-2-9-جدول خلاصه نتایج آزمون فرضیه دوم……………………………………………………………………….. 94
4-3-3- آزمون فرضیه سوم…………………………………………………………………………………………………………….96
4-3-3-1- نتایج حاصل از آزمون فرضیه سوم در صنعت خودرو و ساخت قطعات …………………… 96
4-3-3-2- نتایج حاصل از آزمون فرضیه سوم در صنعت مواد و محصولات دارویی……………………. 97
4-3-3-3- نتایج حاصل از آزمون فرضیه سوم در صنعت سیمان، آهک و گچ………………………………98
4-3-3-4- نتایج حاصل از آزمون فرضیه سوم در صنعت محصولات شیمیایی……………………………..99
4-3-3-5- نتایج حاصل از آزمون فرضیه سوم در صنعت محصولات غذایی و آشامیدنی…………… 99
4-3-3-6- نتایج حاصل از آزمون فرضیه سوم در صنعت فلزات اساسی……………………………………..100
4-3-3-7- نتایج حاصل از آزمون فرضیه سوم در صنعت کاشی و سرامیک………………………………101
4-3-3-8- نتایج حاصل از آزمون فرضیه سوم در صنعت ماشین­آلات و تجهیزات……………………..102
4-3-3-9-جدول خلاصه نتایج آزمون فرضیه سوم……………………………………………………………………..102
4-4-خلاصه فصل………………………………………………………………………………………………………………………….106
 
 
فصل پنجم:نتایج وپیشنهادات
5-1-مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………….108
5-2- خلاصه تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………..108
5-3- تجزیه وتحلیل یافته­ها و نتایج تحقیق…………………………………………………………………………………108
5-3-1- بررسی فرضیه اول……………………………………………………………………………………………………………108
5-3-1-1-ارزش افزوده اقتصادی به عنوان معیار عملکرد……………………………………………………………109
5-3-1-2-جریان نقدی آزاد به عنوان معیار عملکرد……………………………………………………………………109
5-3-2- بررسی فرضیه دوم…………………………………………………………………………………………………………..109
5-3-2-1- بررسی فرضیه دوم در صنعت خودرو و ساخت قطعات……………………………………………..110
5-3-2-2-بررسی فرضیه دوم درصنعت موادومحصولات دارویی…………………………………………………110
5-3-2-3-بررسی فرضیه دوم در صنعت سیمان، آهک و گچ………………………………………………………110
5-3-2-4- بررسی فرضیه دوم در صنعت محصولات شیمیایی……………………………………………………110
5-3-2-5- بررسی فرضیه دوم در صنعت محصولات غذایی و آشامیدنی…………………………………….110
5-3-2-6- بررسی فرضیه دوم در صنعت فلزات اساسی………………………………………………………………111
5-3-2-7- بررسی فرضیه دوم در صنعت کاشی و سرامیک………………………………………………………..111
5-3-2-8- بررسی فرضیه دوم در صنعت ماشین­آلات و تجهیزات………………………………………………111
5-3-3-بررسی فرضیه سوم…………………………………………………………………………………………………………..112
5-3-3-1- بررسی فرضیه سوم در صنعت خودرو و ساخت قطعات…………………………………………….112
5-3-3-2-بررسی فرضیه سوم درصنعت موادومحصولات دارویی………………………………………………..112
5-3-3-3- بررسی فرضیه سوم در صنعت سیمان، آهک و گچ……………………………………………………112
5-3-3-4- بررسی فرضیه سوم در صنعت محصولات شیمیایی………………………………………………….112
5-3-3-5-بررسی فرضیه سوم در صنعت محصولات غذایی وآشامیدنی……………………………………..112
5-3-3-6- بررسی فرضیه سوم در صنعت فلزات اساسی…………………………………………………………….112
5-3-3-7- بررسی فرضیه سوم در صنعت کاشی و سرامیک………………………………………………………112
5-3-3-8-بررسی فرضیه سوم در صنعت ماشین­آلات وتجهیزات……………………………………………….112
5-4-جمع بندی و خلاصه تحقیق………………………………………………………………………………………………..113
5-5- محدودیت­های تحقیق…………………………………………………………………………………………………………115
5-6-پیشنهاد برای تحقیقات آتی…………………………………………………………………………………………………116

یک مطلب دیگر :

5-7-خلاصه فصل………………………………………………………………………………………………………………………….116
منابع و ماخذ………………………………………………………………………………………………………………………………..117
پیوست ها و ضمائم…………………………………………………………………………………………………………………….125
پیشگفتار

تقریباً تا دو دهه اخیر واحدهای اقتصادی در اغلب کشورهای کمتر توسعه یافته درانتخاب گزینه­های تامین سرمایه مورد نیاز خود با محدودیت­های اساسی روبه رو بوده­اند. از جمله این محدودیت­ها می­توان به حاکمیت اقتصاد دولتی و سلب رقابت از واحدهای اقتصادی غیردولتی، عدم توسعه بازار سرمایه و محدود بودن منابع تامین مالی اشاره کرد و تامین مالی واحدهای اقتصادی غالباً در انحصار موسسات مالی و نهادهای اعتباری نظیر بانک­های تجاری قرار داشته است. از نقطه نظر قانونی نیز قوانین تجاری متناسب با شرایط محیطی و زمانی، و شفاف در خصوص فعالیت واحدهای اقتصادی، نطارت بر عملکرد شفاف آنها، قانون ورشکستگی، استاندارهای حسابداری و گزارشگری مالی و از این قبیل وجود نداشته است.
نظام اقتصادی و واحدهای اقتصادی ایران نیز از این محدودیت­ها و نارسایی‌ها در امان نبوده است. حرکت به سوی اقتصاد باز همراه با توسعه کیفی و کمی بازار سرمایه در دو دهه اخیر، رواج اوراق  مشارکت به عنوان یکی از منابع اصلی تامین مالی، تدوین استانداردهای حسابداری و حسابرسی و لازم­الاجرا برای واحدهای اقتصادی و از این قبیل فرصتی فراهم نموده است که مدیران مالی شرکت‌های سهامی در انتخاب گزینه­های تامین مالی برای دست یافتن به یک الگوی مطلوب ساختار سرمایه با آزادی عمل بیشتری در خصوص حداکثر نمودن ارزش شرکت‌ها مواجه گردند.
برای حداکثر کردن ارزش شرکت باید در مورد بهترین سرمایه­گذاری­ها و ترکیب آن­ها و نیز نحوه تامین مالی بهینه آنها تصمیم­گیری شود. تامین مالی می­تواند از طریق استفاده از بدهی و ایجاد اهرم، یا با استفاده از آورده­های سهام‌داران باشد.در انتخاب گزینه­های تامین مالی، آنچه اهمیت دارد هزینه سرمایه این گزینه­هاست.زیرا هر چه هزینه سرمایه کمتر باشد، ارزش شرکت افزایش و شرکت توسعه یافته ، به دنبال آن ثروت سهام‌داران افزایش می‌یابد. از طرفی با توسعه شرکت‌ها بتدریج مدیریت از مالکیت جدا می‌شود و بحث مسئولیت پاسخ‌گویی به‌وجود می‌آید، بدین معنی که مدیران در برابر مالکان باید پاسخ‌گو باشند. با تمایز مالکان از مدیران و توجه به اینکه مالکان آگاهی کمی از مسائل مالی دارند و به اطلاعات گزارش‌شده از سوی مدیریت متکی هستند آنان به ارزیابی عملکرد مدیریت نیاز دارند و در این ارزیابی ناچار به استفاده از اندازه‌گیری می‌باشند (مثالی در ادبیات مدیریت وجود دارد که اگر کسی نتواند چیزی را اندازه بگیرد نمی‌تواند آن را اداره کند).مالکان برای ارزیابی عملکرد مدیران از معیارهایی استفاده می­کنند تا مدیریت را تشویق نمایند که به بهترین نحو، منابع آنها را در جهت کسب ثروت بیشتر بکار گیرد. در واقع مقصود مالکان استفاده بهینه و مطلوب از منابع کمیابی است که در اختیار مدیران قرار داده­اند.مالکان تمایل دارند منابع محدود خود را در جایی سرمایه­گذاری کنند که بیشترین بازده را به ارمغان بیاورد.
اختیار و قدرت تصمیم گیری در شرکت‌های سهامی عام که ناشی از ابتکار عمل و سرمایه بخش خصوصی است در کل در حیطه وکنترل گروه‌هایی از طبقات مدیریت است. مدیرانی که اقتصاد کشور تحت نفوذ تصمیمات آنهاست و برنامه ریزی بنگاه ها را به نحوی  انجام می دهند که چه بسا با منافع طبقه سهامدار و یا حتی اقتصاد ملی در تضاد باشد. در شرکت‌های سهامی بزرگ که سهام آن در اختیار افراد متعددی است، به علت تضاد بالقوه منافع بین مالکان و مدیران، اهداف مدیریت سازمان از اهداف سهام‌داران جدا است، لذا سهام‌داران کنترل ناچیزی بر مدیریت شرکت دارند. هر چه شرکت وسیع­تر و تعداد سهام‌داران بیشتر باشد، قدرت نفوذ و دسترسی به منابع اطلاعاتی شرکت کمتر است. سهام‌داران به عنوان مالک نیاز دارند از عملکرد نمایندگان خود مطلع باشند تا با مقایسه عملکرد آنان در زمینه تداوم یا قطع سرمایه­گذاری در آن واحد تصمیم­گیری نمایند.در نهایت توجه به این نکته ضروری است که سهام‌داران با انتخاب معیار مناسب ارزیابی عملکرد،که در نهایت مبنای محاسبه پاداش مدیریت قرار می­گیرد، علاوه بر اتخاذ تصمیمات سرمایه­گذاری بهتر، می­توانند با همسو کردن منافع مدیران در راستای منافع خود، بهتر و سریع­تر به اهدافشان دست یابند.
1-1-مقدمه
هر فعالیت اقتصادی به سرمایه و منابع مالی نیازمند است تا بتواند دارایی­های مورد نیاز خود را خریداری کرده و به سرمایه­گذاری بپردازد. به دنبال بزرگ­شدن شرکت­ها و توسعه فناوری نیاز به مبالغ هنگفت سرمایه و منابع مالی شدت گرفته و بازارهای متعدد مالی توسعه یافته­اند. این توسعه به نوبه خود از یکسو، تعدد روش­های تامین مالی توسط شرکت­ها را می­طلبد و از سوی دیگر، مدیران را به تعیین راهبرد مناسب در زمینه تامین مالی و تعیین ساختار مطلوب سرمایه شرکت ملزم ساخته است. تهیه راهبرد صحیح بر مبنای متغیرهای اقتصادی، بازاریابی، تولید ومالی از مهمترین وظایف مدیریت شرکت است. راهبرد مناسب مالی توان شرکت را، در نیل به اهداف کلی تقویت می کند.

نمایش عملکرد مناسب، از مهمترین وظایف مدیران است که از ابزار های عملکرد بهتر ساختار سرمایه مناسب است. به همین دلیل، مدیر مالی باید نسبت به درک مسائل مالی و بررسی عملکرد شرکت دیدگاه وسیعی داشته باشد تا برای اهداف واحد تجاری، نحوه سرمایه گذاری، تامین مالی و تصمیمات مرتبط با تقسیم سود و … تصمیم گیری مطلوب و مناسبی را انجام دهد.
بدون تردید شناسایی راههای مختلف تامین مالی و بهره گیری از ابزارهای مناسب مالی، مدیریت را در اتخاذ تصمیمات صحیح تر و کسب منافع بیشتر برای شرکتها یاری خواهد نمود و استفاده بهینه از منابع مالی به عنوان موضوع اصلی بحث ساختار سرمایه ، در حقیقت به مدیران این فرصت را می دهد تا ارزش کل شرکت و ثروت صاحبان سرمایه را افزایش دهند.
1-2-مساله اصلی تحقیق
مساله اصلی در این تحقیق  این  است که آیا ساختار سرمایه شرکت­ها بر عملکرد آنها تاثیرگذار است یا خیر؟ بطور کلی این تحقیق به دنبال آن است تا با استفاده از بیان ارتباط بین ساختار مالی شرکت­های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران و عملکرد آنها با استفاده از مدل ارزش افزوده اقتصادی[1]و جریان نقدی آزاد[2] ساختار مالی مناسبی را برای این شرکت­ها پیشنهاد نماید، تا عملکرد شرکت را مطلوب تر و به دنبال آن ثروت سهامداران حداکثر
1-3-تشریح و بیان موضوع
مدیران در اداره شرکت­ها نباید نسبت به بازار سرمایه بی تفاوت باشند و حداکثر سازی ثروت سهامداران باید از اولویت های نخستین کار خود قرار دهند. در این شرایط، رقابت در بازار سرمایه مانند رقابت در بازار محصولات، نقش خاص خود را ایفا می کند. اگرچه مدیران شرکت­ها به درستی دریافته اند در صورتی شرکت آنها رشد می یابد و به حیات خود ادامه می دهد که از نظر هزینه عملیاتی قابل رقابت باشد.اما آنچه در این بازار سرمایه و رقابت مغفول مانده است انتخاب ساختار سرمایه مناسب در واحد های تجاری است که می‌تواند هم بر هزینه سرمایه و هم بهبود عملکرد واحدهای تجاری موثر باشد. مفهوم ساختار سرمایه در نظریه های مدیریت مالی به عنوان معیاری برای انتخاب نوع منبع تامین مالی جایگاه ویژه‌ای دارد. با کنکاش در ادبیات نظری مشاهده می شود که تاکنون پاسخ قاطعی برای تعیین تاثیر ساختار مالی شرکت ها بر عملکرد آنها یافت نشده است. از یک طرف، در دیدگاه سنتی عنوان می شود که عملکرد شرکت ها با تغییر در ساختار مالی آنها تغییر می کند. از طرف دیگر، فرانکو مودیلیانی و مرتون میلر (1958) در مورد نظریه ساختار سرمایه بهینه عنوان نموده اند در دنیای بدون مالیات بر درآمد و هزینه معاملات، ساختار سرمایه شرکت­ها با ارزش آنها ارتباطی ندارد. یعنی هیچ نسبت بدهی به سرمایه بهینه ای وجود ندارد و هر نسبت بدهی می تواند به خوبی نسبت های دیگر باشد. اما مودیلیانی و میلر با در نظر گرفتن مالیات بر درآمد شرکت­های سهامی و هزینه معاملات اعتقاد دارند که استفاده از بدهی در تامین مالی شرکت ها اگرچه مدبرانه بنظر می رسد، لیکن ریسک شرکت را به دلیل افزایش خطر ورشکستگی، افزایش داده و ازاینرو، توقع سهامداران افزایش می یابد. بنابراین، نسبت بدهی به سرمایه، زمانی بهینه بنظر می رسد که در آن سطح هزینه سرمایه حداقل و ارزش شرکت حداکثر شود (Modigiliani& Miller,1958,201).
معیارهایی که به منظور ارزیابی عملکرد واحدهای تجاری در این تحقیق از آنها استفاده می شود و بازار سرمایه می تواند برای ارزشیابی واحد تجاری از آنها بهره مند شود، مقیاس ارزش افزوده اقتصادی وجریان نقدی آزاد است. ارزش افزوده اقتصادی، از بهترین معیارهای اقتصادی وجریان نقدی آزاد، از بهترین معیار های حسابداری ارزیابی است و به عنوان شاخص اندازه گیری عملکرد واحدهای تجاری امروزه قابلیت کاربرد فراوانی دارند(Stewart,1991). ارزش افزوده اقتصادی به عنوان سودخالص عملیاتی پس از کسر مالیات[3] تعریف می‌شود که از آن هزینه سرمایه کسر می‌گردد.هزینه‌های سرمایه شامل کلیه هزینه‌های تامین مالی واحد تجاری اعم از هزینه بهره وام‌ها و بازده مورد انتظار سهامداران می‌باشد که همه در نرخ متوسط هزینه سرمایه [4] تبلور می‌یابد.
EVA = NOPAT – Capital Charge
EVA = NOPAT – (Invested Capital * WACC)
EVA = Invested Capital *(RONA – WACC)
بر این اساس، ارزش زمانی ایجاد می‌شود که واحد تجاری بتواند تمام هزینه‌های عملیاتی و همچنین هزینه‌های سرمایه‌ای خود را پوشش دهد و مبالغی نیز مازاد باقی بماند(ایزدی‌نیا،1384).
ارزش افزوده اقتصادی ،راه حل بدیل برای سنجش عملکرد واحد تحاری است و مقیاس ارزیابی عملکردی است که می‌تواند در سطح واحد تجاری و بخش‌های تابعه آن محاسبه شود.این مقیاس جوابگوی ارزیابی عملکرد در طول دوره‌های زمانی است و بویژه آنکه مولد ثروت آفرینی و ارزش آفرینی برای طبقه سهامدار است.
منظور از جریان نقدی آزاد واحد تجاری ، خالص جریان های نقدی بدست آمده از عملیات واحد تجاری است که مازاد بر وجوه نقد سرمایه‌گذاری شده برای رشد است. اگر کل دریافتیهای نقدی حاصل از عملیات مستمر شرکت را در نظر بگیریم و تمام پرداخت ها و مخارج نقدی را از آن کسر کنیم آنچه باقی می‌ماند جریان نقدی آزاد است که همان وجه نقد باقی‌مانده ناشی از فعالیتهای عملیاتی است . واحد تجاری می‌تواند وجه نقد باقی مانده را به صورت پرداخت متقابل به تأمین کنندگان مالی پرداخت نماید. با توجه به مباحث نظری پیشگفته می توان برای محاسبه جریان نقدی آزاد دوره جاری واحد تجاری معادلات زیر را ارائه نمود:
1) FCF=Sales–Operating .Exp–Tax–(DWorking Capital+D Fixed Assets)
2) NOPAT= Sales – Operating . Exp – Tax
3) Investment = D Working capital + D Fixed Assets

2-16-2 مرحله دوم: طراحی و توزیع پرسشنامه. 55
3-16-2 مرحله سوم: ارزیابی و تحلیل پرسشنامه. 56
4-16-2 مرحله چهارم: جدول ارزیابی کانو. 57
5-16-2 تحلیل داده‌های مدل کانو. 58
1-5-16-2 تحلیل پرسشنامه بر اساس بیشترین فراوانی.. 58
بخش چهارم بانکداری الکترونیک… 60
17-2 بانکداری الکترونیک… 60
1-17-2 تعریف.. 60
18-2 خدمات بانکداری الکترونیک… 61
1-18-2 مزایای بانکداری الکترونیک… 61
19-2 بانکداری الکترونیک و سیر تحول آن در ایران. 62
1-19-2 شاپرک از موفق‌ترین طرح‌های فناوری اطلاعات در کشور است.. 63
3-19-2 نتیجه‌گیری.. 65
20-2 آشنایی با بانک پاسارگاد. 66
1-20-2 تاریخچه تشکیل و تأسیس بانک… 66
2-20-2 اجزای بانکداری الکترونیک در ایران (موردمطالعه بانک پاسارگاد) 67
21-2 ماتریس SWOT بانکداری الکترونیکی در ایران. 68
1-21-2 نقاط قوت.. 68
2-21-2 نقاط ضعف.. 69
3-21-2 فرصت‎ها 70
4-21-2 تهدید‎ها 71
5-21-2 راهبردهای اتخاذشده 73
بخش پنجم پژوهشهای مشابه درزمینه به‌کارگیری سروکوال و کانو. 75
22-2 پژوهشهای مشابه درزمینه به‌کارگیری سروکوال و کانو. 75

فصل سوم روش‌شناسی پژوهش… 79
1-3 مقدمه. 80
2-3 اهداف پژوهش… 80
1-2-3 هدف اصلی.. 80
2-2-3 اهداف فرعی.. 80
3-3 ضرورت و اهمیت پژوهش… 80
4-3 پرسشها یا فرضیههای پژوهش… 81
5-3 روش انجام پژوهش… 81
6-3 ابزار و روش گردآوری داده‌ها 81
7-3 جامعه و واحد تحلیل آماری.. 82
8-3 نمونه و روش نمونه‌گیری.. 82
1-8-3 نمونه آماری.. 82
9-3 روایی و پایایی ابزار سنجش… 83
1-9-3 پایایی.. 84
3-9-3 روایی پژوهش… 85
10-3 الگوی مفهومی پژوهش و گام‌های لازم برای طراحی این مدل. 85
1-10-3 ندای مشتری.. 86
2-10-3 تعیین شکاف خواسته‌ها 87
3-10-3 تعیین نمره رضایت مشتری.. 87
4-10-3 ادغام سروکوال ومدل کانو و تعیین درجه اهمیت تعدیل‌شده 89
فصل چهارم تحلیل داده‌ها 91
1-4 مقدمه. 92
2-4 تحلیل داده‌ها 92
3-4 بررسی جامعه آماری.. 92
4-4 تعیین میزان اهمیت هر یک از ابعاد کیفیت خدمات.. 93
5-4 ارزیابی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی.. 94
6-4 تعیین شکاف بین وضع موجود (کیفیت ادراک‌شده) و وضع مطلوب (کیفیت مورد انتظار) ابعاد شش‌گانه. 96
7-4 مشخص کردن درجه اهمیت هر یک از مشخصه‌ها 97
8-4 تعیین نمره رضایت مشتریان از هر یک از شاخص‌ها 97

یک مطلب دیگر :

9-4 شناسایی طبقات مختلف کانو برای هر یک از شاخص‌ها 99
1-9-4 تعیین در جه اهمیت تعدیل‌شده 101
10-4 یافتههای پژوهش… 104
1-10-4 نتایج حاصل از اولویت‌بندی اهمیت اولیه خواسته‌ها 104
2-10-4 نتایج حاصل از طبقه‌بندی خواسته‌ها با استفاده از پرسشنامه کانو. 105
3-10-4 نتایج حاصل از اولویت‌بندی خواسته‌ها پس از ادغام مدل کانو. 106
فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادها 108
1-5 مقدمه. 109
2-5 نتایج. 109
2-1-5 مطالعه تطبیقی.. 110
3- 5 پیشنهادها 111
1-3- 5 پیشنهادهای کاربردی.. 111
2-3- 5 پیشنهادها جهت پژوهشهای آتی.. 113
منابع و ماخذ. 115
پیوست.. 120

مقدمه

با توجه به گسترش اینترنت در سطح جهانی و استفاده بسیاری از بانک‌ها از خدمات الکترونیکی برای سرویس‌دهی به مشتریان و نیاز روزافزون آن­ها به این‌گونه خدمات بر آن شدیم تا خدمات الکترونیکی موردنظر مشتریان را بررسی کرده و آن­گونه خدمات را که بیشتر مدنظر است شناسایی کنیم. در این پژوهش ضمن شناسایی نیازها و خواسته‌های مشتریان و تحلیل شکاف بین خدمات ادراک‌شده توسط مشتریان و خدمات مورد انتظار آن­ها، کوشش می­شود با طبقه‌بندی نیازهای مشتریان شاخص‌های بااهمیت‌تر را بیابیم و راهکارهایی را در جهت بهبود خدمات الکترونیکی بانک (پاسارگاد) ارائه دهیم.

2-1 بیان و طرح مسأله‏

از سال 1960 به بعد فعالیت‌های بانکداری به نحوی چشم‌گیر متحول شده است؛ اما با ورود وسیع رایانه‌ها به عرصه خدمات بانکی پس از سال 1980، گستره خدمات بانکی وسعت بیشتری یافته و سرعت انجام امور مربوطه نیز به همان میزان افزایش داشته است، به‌موازات این تحولات میزان انتظار مشتریان بانکی از شبکه بانکی رشد داشته است. آن‌چنان‌که مشتریان خواهان دریافت خدمات باکیفیت بالا، افزایش سرعت در انجام عملیات بانکی و توجه خاص کارکنان به خود هستند. سرعت در ارائه خدمات با استقرار شبکه‌های رایانه‌ای به‌خودی‌خود بهبودیافته است اما دقت و کیفیت و ارائه خدمات تنها با افزایش توان ماشین و پیشرفت فناوری تحقق نمی­یابد. به همین دلیل از بهبود کیفیت خدمات بانکی، به‌عنوان یک فرهنگ در سرتاسر بدنه بانک­های پیشرو حمایت می­شود. راهبرد بلندمدت واصلی در تمام بانک­های موفق در سرتاسر جهان «مرکز کسب‌وکار قرار دادن مشتریان است» بانک­های ایرانی نیز از این قائده مستثنا نیستند چون در تلاش برای افزایش سهم خود از کل بازار خدمات بانکی، آن بانکی موفق‌تر است که به راهکار بهبود کیفیت خدمات بانکی به‌عنوان یک راهبرد توجه کند نه یک طرح تاکتیکی، بنابراین لازم است تا با تحلیل آسیب شناسانه، عواملی که بر عدم ارتقای کیفیت خدمات بانکی در ایران مؤثر بوده‌اند و سبب شکاف بین مشتریان با وضعیت موجود شده‌اند را شناسایی کرده و برای رفع این عوامل، راه‌حل‌هایی پیشنهاد کنیم و آن­ها را عملی سازیم هرچند معتقدیم که برای حل این مشکل راه­حل یگانه­ای وجود ندارد بانک پاسارگاد نیز یکی از بانک­های ایرانی است که خدمات الکترونیکی به مشتریان خود ارائه می‌نماید.
بدیهی است که ارائه هر نوع خدمتی در هر سازمانی با تقاضایی روبرو است و به‌طور مستمر می‌توان در ارائه خدمات آن سازمان بهبود به وجود آورد. بانک پاسارگاد نیز از این قائده مستثنا نیست؛ بنابراین این پژوهش به دنبال بهبود ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی در بانک پاسارگاد از طریق شناسایی شکاف بین انتظارات مشتریان و خدمات ادراک‌شده، طبقه‌بندی نیازها و طراحی خدمات موردنظر مشتریان است.
برای دستیابی مؤثر به رضایت‌مندی کل مشتری یک سازمان نه‌تنها بایستی ازآنچه مشتری بیشتر می‌خواهد اطلاع یابد بلکه بایستی بداند که چه مقدار تلاش برای هر مشخصه مشتری به‌منظور سطح رضایتمندی نیاز است، بدون استفاده از امتیاز خدمات پیش‌بینی‌شده به‌عنوان یک مقدار هدف این احتمال وجود دارد که مشتری با یک مشخصه خدمت معینی ارضا نشود یا بیش‌ازحد انتظار ارضا شود.

3-1 اهداف پژوهش

1-3-1 هدف اصلی

هدف از این پژوهش شناسایی مهم‌ترین خدمات بانکداری الکترونیک، اولویت‌بندی و تعیین درجه اهمیت هریک از آن­ها از طریق نیل به اهداف فرعی است.

2-3-1 اهداف فرعی

1. شناسایی انتظارات مشتریان از خدمات بانک پاسارگاد
2. تعیین شکاف بین ادراک مشتریان در وضعیت موجود و مطلوب از خدمات الکترونیکی
3. طبقه‌بندی و اولویت‌بندی شاخص‌های خدمات الکترونیکی و شکاف‌های شناسایی‌شده بر اساس مدل‌های رایج
4. تعیین سطح رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک پاسارگاد
5. تعیین میزان اهمیت هریک از خدمات الکترونیکی از منظر مشتریان

4-1 ضرورت و اهمیت پژوهش

همان‌طور که در قسمت قبل مطرح شد با توجه به گسترش اینترنت، در عرصه پیشرفت خدمات الکترونیکی آن بانکی موفق‌تر است که بتواند رضایتمندی مشتریان را در این زمینه بهتر از دیگر بانک‌ها فراهم آورد؛ بنابراین در این پژوهش با ارائه شاخص‌های بانکداری الکترونیک بر آنیم تا شکاف را بررسی کرده و شاخص‌های بااهمیت‌تر را بیابیم تا درنهایت با توجه بیشتر به این‌گونه خدمات رضایتمندی مشتریان را به ارمغان بیاوریم.

5-1 سؤالات یا فرضیه‌های پژوهش

1. خواسته‌ها و ادراک مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک پاسارگاد چه مواردی هستند؟

2-8سیر تکامل مدیریت زنجیره تامین: 29
2-9پیشینه تحقیقات انجام شده. 31
2-10جمع بندی پژوهش های انجام شده. 46
فصل سوم
3-1مقدمه: 50
3-2نوع تحقیق: 51
3-3روش تحقیق : 52
3-4قلمرو تحقیق: 54
3-4-1قلمرو مکانی: 54
3-4-2قلمرو زمانی تحقیق: 54
3-4-3قلمرو موضوعی تحقیق: 54
3-5روش گردآوری داده ها یا شیوه گردآوری داده ها : 54
3-6ابزارهای گردآوری اطلاعات: 55
3-7جامعه و نمونه پژوهش: 55
3-8روش تجزیه و تحلیل داده ها : 55
3-8-1تعریف تصمیم گیری : 56
3-8-2تصمیم گیری چند معیاره گروهی: 57
3-8-3مدل های تصمیم گیری چند معیاره : 58
3-8-3-1تصمیم گیری چند هدفه(MODM): 58
3-8-5منطق فازی.. 62
3-8-6تکنیک دیمتل فازی : 64
3-8-6-1حل روش دیمتل فازی: 65
قدم اول: تشکیل ماتریس تصمیم فازی.. 65
قدم چهارم: تشکیل ماتریس متوسط نرمال شده: 68
قدم پنجم: تشکیل ماتریس رابطه کل.. 68
قدم ششم: محاسبه جمع سطر ها و ستون ها (riو ci). 68
قدم هفتم: محاسبه  ri+cj و ri-cj و وزن شاخص ها: 68
قدم هشتم: رسم دیاگرام رابطه علی و معلولی: 68
قدم نهم: محاسبه مقدار آستانه p و رسم نمودار CRM… 69
3-8-7روش ویکور فازی: 69
3-8-7-1 حل روش ویکور فازی: 70
3-8روایی و پایایی پرسشنامه پژوهش: 74
3-9مدل مفهومی پژوهش… 76

فصل چهارم :
4-1 مقدمه. 79
4-2 سوال اول و پاسخ آن. 80
4-3 سوال دوم و پاسخ آن. 81
4-4 سوال سوم و پاسخ آن. 83
4-4-1روش DEMATEL.. 83
4-4-1-1قدم اول: تشکیل ماتریس تصمیم فازی.. 84
4-4-1-2قدم دوم: فازی زدایی به روش CFCS. 85
4-4-1-3قدم سوم: تشکیل ماتریس تصمیم متوسط: 88
4-4-1-4 قدم چهارم: تشکیل ماتریس متوسط نرمال شده: 89
4-4-1-5قدم پنجم: تشکیل ماتریس رابطه کل.. 90
4-4-1-6قدم ششم: محاسبه جمع سطر ها و ستون ها (r_iو c_i). 90
4-4-1-7 قدم هفتم: محاسبه  r_i+c_j و r_i-c_j و وزن شاخص ها: 91
4-4-1-8قدم هشتم: رسم دیاگرام رابطه علی و معلولی.. 91
4-4-1-9قدم نهم: محاسبه مقدار آستانه p و رسم نمودار CRM… 92
4-5 سوال چهارم و پاسخ آن. 94
4-6 سوال پنجم و پاسخ آن. 98
4-6-1روش ویکور فازی.. 98
4-6-1-1قدم اول : ارزیابی گزینه ها توسط خبرگان : 98
4-6-1-2قدم دوم :تشکیل ماتریس تصمیم : 99
4-6-1-3قدم سوم : بی مقیاس نمودن ماتریس تصمیم گیری: 100
4-6-1-4قدم چهارم : محاسبه مقادیر       و : 102
4-6-1-5 قدم پنجم : محاسبه    ….. 102
4-6-1-6 قدم ششم : فازی زدایی مقادیر R،  S و Q : 103
4-6-1-8قدم هشتم : گزینه نهایی : 106
فصل پنجم:
5-1مقدمه: 110
5-2نتایج تحقیق: 111
5-3یافته های پژوهش : 111
5-4 موانع و محدودیت ها تحقیق: 115
5-5 پیشنهادات: 116
5-5-1پیشنهادات تحقیق.. 116
5-5-2پیشنهادات برای تحقیقات آتی: 116
منابع ……….115
نمودار (1-1)-مراحل انجام تحقیق.. 9
نمودار (1-2) مدل مفهومی تحقیق.. 10
نمودار (3-1) مروری بر سیر انجام پژوهش… 53
نمودار (3-1) مدل های تصمیم گیری چند هدفه – آریا نژاد و همکاران 1388.. 59

یک مطلب دیگر :

نمودار (3-2)مدل تصمیم گیری چند شاخصه- امیری ،1392.. 61
نمودار (3-2) تابع عضویت… 64
نمودار (1-3) مراحل انجام تحقیق.. 76
نمودار (4-1)دیاگرام علی معلولی معیارهای اصلی.. 92
نمودار(4-2) نمودار معیار اصلی CRM…………….92
[1] Fuzzy dematel
[2] Vikor

1-1مقدمه:

فعالیت خرید یکی از مهمترین فعالیت های زنجیره تامین است. امروزه همزمان با افزایش روش های مختلف خرید ،تصمیم گیری و انتخاب تامین کنندگان مناسب برای خرید ،مهم تر و در نتیجه مشکل تر شده است. علاوه بر آن ساختار جدید سازمان ها موجب شده است که برای انتخاب تامین کنندگان افراد بیشتری در تصمیم گیری دخیل باشند و لذا اهمیت و جایگاه تصمیم گیری افزایش یافته است .(عطایی ،1389)
انسان حتی در کوچک ترین تصمیم شخصی در پی آن است که بین نیازها و اهدافش تعادلی برقرار کند و این ضرورت ،او را به استفاده از تصمیم گیری چند معیاره به عنوان یک راه حل، نیازمند می کند. در گذشته مسائل تجاری اغلب با یک هدف و آن هم بیشینه کردن سود تبیین می شدند اما امروزه در تجارت این شاخص نمی تواند به تنهایی راه گشای پیشرفت باشد هنر تصمیم گیرندگان امروزی استفاده از اهداف چندگانه و متضادی مانند کمینه کردن هزینه و بیشینه کردن کیفیت خدمات است .این گونه مسائل گذشته و سنتی هستند باید اهداف مورد نظر را با شاخص های متعدد مقایسه کرده و یا آن ها را رتبه بندی کرد این گونه مسائل  در چند دهه اخیر به طور چشم گیری مورد توجه قرار گرفته اند. (عطایی ،1389)
تصمیم گیری چند معیاره در بسیاری از زمینه های مدیریتی کاربرد دارد که یکی ار آنها انتخاب تامین کننده است از سال 1990 به بعد مدیریت زنجیره تامین و فرآیند انتخاب تامین کننده در موضوع مدیریت خرید به طور چشم گیری مورد توجه قرار گرفت.(عطایی ،1389)
اما آنچه که موجب اهمیت مسئله انتخاب تامین کنندگان می شود این است که بیش از 50 درصد هزینه کالاهای فروخته شده در جهان مربوط به مواد خام خریداری شده می باشد.(منانی،1392)
در انتخاب تامین کنندگان معیارهای مختلفی باید مورد توجه قرار بگیرد که مهم ترین آنها عبارتند از: (عطایی ،1389)

1. قدرت و توانایی مالی
2. امکانات و ساختارهای مدیریتی
3. خصوصیات فنی
4. توانایی پشتیبانی
5. سیستم و فرآیندهای کیفی

2-1 بیان مساله:

پیچیدگی کالا و خدمات در دنیای امروز به گونه ای است که بسیار کم اتفاق می افتد سازمان یا موسسه ای به تنهایی و بدون کمک گرفتن  همکاری با دیگر سازمان ها بتواند محصولی را تولید و یا خدمتی را ارائه دهد معمولا سازمان های متعددی در تولید یک محصول یا ارائه خدمت نقش دارند. (رائی،1391)
استراتژی سنتی خرید، استفاده از تعداد زیادی تامین کننده کالا و خدمات را توصیه کرده است در حالی که طبق دیدگاه جدید افزایش تامین کننده باعث تحمیل هزینه های اضافی و کاهش کیفیت و تاخیر در زمان تحویل و عدم برقراری ارتباط و روابط نزدیک و بسیاری دیگر از مسائل شده است. (منانی،1392)
ماده اولیه و اصلی مورد استفاده در صنایع شوینده سولفات سدیم است که توسط دو شرکت داخلی املاح معدن ایران و سولفاتیک تولید و عرضه می شود و این به معنای انحصاری شدن فروش این ماده توسط این دو شرکت است این دو شرکت با همکاری یکدیگر قیمت کالا را تعیین می کنند و شرکت شوینده را به دنبال خود می کشانند علاوه بر آن درشرایط کنونی تحویل سولفات سدیم داخلی توسط شرکتهای تولیدکننده براساس سهمیه بندی اعلامی از سوی شورای تولیدکنندگان پودرشوینده بوده و به هیچ وجه با توجه به تغییر درصد مصرف در صنعت شوینده به دلیل تغییر استاندارد  پودرشوینده تکافوی نیاز صنعت شوینده را نمی نماید ولزوما تولیدکنندگان این صنعت لازم است نسبت به واردات کسری آن اقدام نمایند.(فصلنامه انجمن صنایع شوینده ،بهداشتی ،آرایشی ایران،شماره42 سال10 )
علاوه بر آن واردات این ماده نیز با مشکلاتی همراه است .چین بزرگترین عرضه کننده این مواد به ایران محسوب می شود که ایران همواره با هجوم و فشار قیمت مواد اولیه از سوی این کشور روبه رو است اعمال تعرفه ترجیحی برای واردات سولفات سدیم به دلیل تخصیص ارز دولتی وترجیحی در سنوات گذشته به منظور حمایت ازصنایع داخلی از جمله مشکلات دیگر در این صنعت است.( فصلنامه انجمن صنایع شوینده ،بهداشتی ،آرایشی ایران،شماره هفتم، سال2 )
با توجه به مشکلات مربوط به تامین مواد اولیه در صنایع شوینده ،حضور تامین کنندگان قدرتمند داخلی ضروری است وبا توجه به اهمیت معیارهای مالی در ارزیابی تامین کنندگان افزایش توان مالی تامین کنندگان از اهمیت بالایی برخوردار است در این تحقیق بر آنیم تا عواملی که باعث افزایش توان مالی تامین کنندگان می شود را شناسایی کرده تا گامی در جهت بهبودفعالیت تامین کنندگان صنایع شوینده برداشته شود .

3-1ضرورت و اهمیت تحقیق:

با توجه با این که شرکتهای شوینده در ایران برای تامین مواد اولیه خود از تامین کنندگان داخلی و خارجی استفاده می کنند و با توجه به شرایط اقتصادی و سیاسی  ایران و وجود تحریم ها در این برهه زمانی افزایش توان عملکردی تامین کنندگان داخلی از اهمیت بالایی برخوردار است که در این بین توجه به توان مالی به عنوان یکی از معیارهای ارزیابی کیفی تامین کننده مورد توجه قرار می گیرد
افزایش رقابت جهانی در دنیای امروز و فعالیت در محیط هایی که به طور مداوم در حال تغییر می باشد سازمان ها و شرکت ها را در سرتاسر جهان واداشته است که به منظور کسب جایگاهی مناسب و حفظ و توسعه آن از الگوی مناسبی استفاده کنند. از طرفی دیگر انتظارات مشتریان بر کیفیت بالا خدمت رسانی سریع و قیمت مناسب محصولات و خدمات نیز موجب افزایش فشار بر سازمان شده است بدین منظور سازمان ها به دنبال کاهش هزینه و افزایش کیفیت هستند تا بتوانند خواسته های مشتریان به عنوان مهمترین عامل  در راستای ایجاد ارزش برای سازمان را برآورده کرده و باعث افزایش مطلوبیت آنها شوند. در سال های اخیر رضایتمندی مشتریان به عنوان مهمترین عامل کسب مزیت رقابتی مورد توجه سازمان ها بوده است.
در راستای این اهداف دیگر سازمان ها به تنهایی نمی توانند از عهده تمام کارهای خود شامل فعالیت های تولیدی ،حمل و نقل ،انبارداری،خرید ،فروش و …برآیند.بدین منظور عضویت در یک زنجیره تامین که بتواند اهداف سازمان را برآورده نماید و مدیریت کردن زنجیره تامین راه حل مفیدی می باشد
انتخاب تامین کننده موضوع مهمی در زنجیره تامین محسوب می شود به گونه ای که تولید کنندگان 60 درصد از وقت خود را صرف تامین مواد اولیه ،اجزا و قطعات ترکیبی از طریق تامین کنندگان ،بخش قابل توجهی از هزینه های تمام شده کالا ها را تشکیل می دهد.به  طور متوسط 70 درصد ارزش محصول نهایی کارخانجات را هزینه مواد خام و خدمات دریافتنی از بیرون تشکیل می دهد از این رو انتخاب تامین کنندگان برای شرکت ها از اهمیت فوق العاده ای برخوردار است به همان اندازه که انتخاب تامین کنندگان در تقلیل هزینه ها موثر است و باعث افزایش قدرت رقابتی شرکت ها می شود انتخاب تامین کننده نامناسب نیز می تواند باعث تنزیل موقعیت مالی و عملیاتی شرکت ها شود . (منانی،1392)
بیشترمشکلاتی که صنایع شوینده با آن مواجه هستند به تامین مواد اولیه بر می گردد در واقع می توان گفت  آن بخش ازمواداولیه که ازخارج وارد می  شود به علت کاهش ارزش ریال بسیارگرانترازسابق است،تحریم اقتصادی نیزباعث محدود شدن منابع شده است. مواداولیه ای که ازپتروشیمی های داخلی تأمین میشود نیزبه علت افزایش قیمت خوراک پتروشیمی ها ازسوی وزارت نفت ،باقیمتی چند برابرعرضه می شود که ازآن جمله می توان بهL.A.B[1] ماده اصلی تولید پودرشوینده ومایع ظرفشویی وپلی اتیلن ماده اصلی ساخت ظروف محصولات اشاره نمود. .( فصلنامه انجمن صنایع شوینده ،بهداشتی ،آرایشی ایران،شماره هفتم، سال2 )

4-1اهداف تحقیق :