2 – 6) اثرات اینترنت بر e-CRM                                                 22
2-7) ابزارهای اینترنتی ارتباط با مشتری                                           22
2 -8) چالشهای پیش روی e-CRM و نحوه برخورد با آنها                     29
2 – 9 ) رضایت مشتریان                                                             30
2 – 10 ) کیفیت خدمات به عنوان مقدمه رضایتمندی                          34
2 – 11 ) مدل های شاخص رضایت مشتریان                                 35
2 – 11 – 1 ) الگوهای کلان                                                     38
2 – 11 – 2 ) الگوهای خرد                                                          44
2 – 12 ) تعاملات مشتریان در فرایند ارائه خدمات                               46
2 – 13 ) مشتری و خدمات پس از فروش                                      47
2 – 14 ) بررسی رضایت مشتریان در سازمان های ایرانی                   50
2 – 15 ) پیشینه ی تحقیق                                                    56

فصل سوم : روش اجرای تحقیق
3- 1  ) مقدمه                                                                         61
3 – 2 )  روش تحقیق                                                               61
3-3 ) روش جمع آوری اطلاعات                                                  61
3 – 4 ) جامعه آماری                                                                62
3 – 5 ) روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه                               62
3 – 6 ) ابزار جمع آوری داده ها                                                   63
3 – 7 ) اعتبار و روایی پرسشنامه                                                 63
3 – 8 ) روش تجزیه و تحلیل داده ها                                            65

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1  ) مقدمه                                                              67

4-2  )تجزیه و تحلیل داده ها                                              67

4 – 3 ) بررسی اثرات متغیر ها بر یکدیگر                                   76

4 – 4 )  برآورد مدل و ارزشیابی برازندگی                                                         77
5-4  نتایج رد یا قبول فرضیات                                                         79
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5 – 1 ) مقدمه                                                                        90
5- 2 ) نتایج تحقیق                                                                  90
5– 3) پیشنهادات پژوهشی تحقیق                                               92
5 –4 ) پیشنهادات به محققان آتی                                               94
5– 5 ) محدودیتهای تحقیق                                                       95

منابع
منابع فارسی                                                                               98
منابع لاتین                                                                                101

پیوست ها
پیوست الف: پرسشنامه                                                              108
پیوست ب: خروجی نرم افزار                                                           111

شکل 1 – 1 مدل مفهومی تحقیق                                                     7
شکل 2-1 تمهیدات لازم قبل از پیاده سازی یک سیستم eCRM            16
شکل 2 – 2   مدل های سنجش رضایت مشتریان                                37
شکل 2 – 3   الگوی رضایت مشتریان سوئدی                                      38
شکل 2 – 4  الگوی رضایت مشتریان آمریکایی                         39
شکل 2 – 5   الگوی رضایت مشتریان اروپایی                                     41
شکل 2 – 6  فرایند برنامه ارائه خدمات به مشتریان                               46
شکل 2 – 7  واکنشهای مصرف کنندگان ( انواع رفتار مشتری
در مواجهه با نارضایتی) و بروز نارضایتی                                               52
نمودار 2 – 8  رویکرد سیستمی به طرح تکریم مردم و جلب رضایت
مشتریان                                                                                      55
شکل 4 -1 خلاصه ی مدل مفهومی تحقیق                                         68
شکل 4 – 2 مقدار تخمین زده شده هریک از ضرایب مسیر                       73

شکل  4 – 3  مقدار آماره t برای هریک از ضرایب                                  74

جدول 2-1  ماتریس کاربرد ابزارهای فناوری اطلاعات در e- CRM                  15
جدول 2-2 ماتریس کاربرد ابزارهای فناوری اطلاعات در نقاط مختلف                      16
جدول2-3  مزایای مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری                         18
جدول 2-4  مراحل شکل گیری eCRM                                                        28
جدول3 – 1 تعداد سوالات پرسشنامه                                                            64

جدول 2 – 3 تحلیل عاملی مرتبه ی اول                                                        64
جدول 4 – 1  مقادیر ضریب  و آماره t و معنی داری این ضرایب             75
جدول 4 – 2 اثرات مستقیم متغیرهای مکنون بر یکدیگر                         76
جدول 4 – 3   بررسی میزان ارتباط میان مدیریت الکترونیکی
و رضایت از خدمات پس از فروش در مدیریت الکترونیکی                         79
جدول 4 – 4  بررسی میزان ارتباط میان مدیریت الکترونیکی
و افزایش رضایت از محصول                                                                          80
جدول 4 – 5  بررسی میزان ارتباط میان مدیریت الکترونیکی
و رضایت از فرایند فروش در مدیریت الکترونیکی                                     81
جدول 4 – 6  بررسی میزان ارتباط میان افزایش رضایت از
خدمات پس از فروش در مدیریت الکترونیکی و میزان رضایت مندی مشتریان 82
جدول 4 – 7  بررسی میزان ارتباط میان رضایت از محصول
در مدیریت الکترونیکی و میزان رضایت مندی مشتریان در مدیریت الکترونیکی           83

جدول 4 – 8  بررسی میزان ارتباط میان رضایت از فرایند فروش
در مدیریت الکترونیکی و میزان رضایت مندی مشتریان در مدیریت الکترونیکی           83
جدول 4 – 9  بررسی میزان ارتباط میان مدیریت الکترونیکی در
کارخانه ها و بهبود ارتباط الکترونیکی با مشتری                                                84
جدول 4 – 10  بررسی میزان ارتباط میان بهبود ارتباط الکترونیکی
با مشتری و افزایش رضایت از خدمات پس از فروش  در مدیریت الکترونیکی  85

جدول 4 – 11  بررسی میزان ارتباط میان بهبود ارتباط الکترونیکی
با مشتری و افزایش رضایت از محصول در مدیریت الکترونیکی                                86
جدول 4 – 12 بررسی میزان ارتباط میان بهبود ارتباط الکترونیکی
با مشتری و افزایش رضایت از فرایند فروش در مدیریت الکترونیکی             87
جدول 4 – 13  بررسی میزان ارتباط میان بهبود ارتباط
با مشتری و میزان رضایت مندی مشتریان در مدیریت الکترونیکی               87

 
 
 
فصل اول : کلیات تحقیق

• ( مقدمه

امروزه سازمانها به این باور رسیده اند که تنها با تکرار خرید مشتری است که می توانند به سود آوری خود در دراز مدت امیدوار باشند. اندیشه سازمانها به منظور خلق ارزش برای مشتری و رسیدن به مزیت رقابتی پایدار موجب گردیده است تا توجه به مشتری بیش از پیش مورد توجه قرار گیرد.  درگذشته بنگاه های اقتصادی در اندیشه فروش بیشتر و کسب سود بیشتر بودند اما امروزه در صورتی فروش بیشتر توجیه دارد که این فروش از طریق مشتریان کمتری صورت گرفته باشد چرا که تفکر تبلیغ برای همه و فروش به هر کس تضمین کننده سودآوری یک سازمان در دراز مدت نیست. حفظ مشتری و به دست آوردن اعتماد و وفاداری او، که برخاسته از تجارب ارتباط مشتری با شرکت است، یک کلید طلایی در سودآوری و موفقیت بلند مدت شرکت هاست. در حقیقت  E-CRM ، روشی کارا در جهت حفظ مشتریان به شمار می آید. بازار کسب و کار به عنوان عرصه نبرد رقبا، بیشتر بر روی حفظ مشتری و ایجاد وفاداری در او متمرکز است تا اینکه به فکر کسب مشتری جدید باشد. امکانات خرید آنلاین، ممکن است مشتریان را از طریق درهای مجازی وارد شرکت سازد ولی آن چیزی که باعث رجوع مجدد آنها از همان در است، کیفیت سیستم مشتری مداری شرکت است. جهانی شدن کسب و کار ، افزایش رقابت های شدید ،اهمیت حفظ وفاداری مشتریان ، مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی، شرکت ها را مجبور به تغییر مدیریت و برقراری رابطه خاص با مشتریان کرده است. مدیریت ارتباط با مشتری به تنهایی نمی تواند مشتریان را برای مدت طولانی حفظ کند. بنابراین سازمان ها در حال حاضر از سیستم پایگاه داده ها و E-CRM استفاده می کنند. علاوه بر مقابله با تغییرات روانشناسی مشتریان، ترجیحات و نیازهای مشتریان نیز به چالش پیش روی مدیران تبدیل شده است . در یک محیط کسب و کار پویا، اولویت کسب و کار در بهبود کیفیت خدمات مشتریان است. باوجود چالش های پیش روی مدیران، بسیاری از سازمان ها شروع به اعمال استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری بر روی استراتژی های کسب و کار کرده اند که با هدف افزایش رضایت و وفاداری مشتریان ارائه شده است. این درک مهم است که E-CRM فقط یک ابزار اجرایی نیست بلکه یک روش مفید جهت ارتباط با مشتریان است. در حالت ایده آل E-CRM سازمان را قادر می سازد که محصولات و خدمات خود را مطابق با نیازها و انتظارات مشتریان تأمین کند. بعضی از شایع ترین دلایل جهت دستیابی به یک سیستم E-CRM عبارتند از : افزایش درآمد و سودآوری، افزایش رضایت مشتری، ساده سازی فرایند ها و کاهش هزینه ها و تسریع در امر تصمیم گیری.
E-CRM آخرین روشی است که شرکت ها برای افزایش و بهبود خدمات و محصولات خرید و افزایش مهارت های بازاریابی از آن استفاده می کنند . E-CRM به صورت موشکافانه به همه ی جنبه های کاربران در طول چرخه ی معامله ( قبل و بعد از خرید ) توجه می کند. با بیان این توضیحات در این فصل از پژوهش محقق به بررسی بیان مسئله، ضرورت، اهداف، فرضیات، مدل مفهومی و تعاریف عملیاتی موضوع پرداخته است.
 

• – 2 ( بیان مسئله

تنوع و پیچیدگی فعالیتهای مختلف علمی، اقتصادی، آموزشی و … در قالب سازمان های مختلف و گستردگی ارتباطات درون و برون سازمانی در نظام های مدیریتی امروزی و همچنین شاخصها و عوامل فراوان مؤثر در رشد و توسعه سازمان ها موجب می شود تا مدیران سازمان ها بیش از هر زمان دیگری نیازمند باشند به سلاح ها و ابزارهای

 اطلاعاتی و ارتباطی در عرصه رقابت های تجاری مجهز شوند. چالش جهانی ایجاد شده در عرصه مدیریت که با ظهور پدیده فناوری اطلاعات و ارتباطات رنگ و جلوه ای دیگر گرفته است مهمترین و شاید اثر گذارترین دست یافته بشر در طول چند قرن اخیرمی باشد .

در زمانی نه چندان طولانی در گذشته، بنگاه هایی با امکانات و منابع بیشتر می توانستند نیازهای مشتریان را با محصولات استاندارد و خلق مزیت از طریق افزایش بهره وری و کاهش هزینه کمتر ارضاء کنند. در اواسط قرن بیستم، فنون تولید و بازاریابی انبوه با افزایش دسترسی مشتریان به محصولات، محیط رقابتی را دچار تغییر کرده و بازاریابی رابطه ای ظهور کرده است و بازاریابی رابطه مدار باعث تغییر تمرکز در بازاریابی از معاملات به سمت روابط شده است. در بازاریابی رابطه مدار تاکید می شود که مشتریان بادوام مهم ترین و ارزشمندترین دارایی یک شرکت محسوب می شوند؛ زیرا هزینه جذب مشتری جدید بسیار بالاتر از هزینه نگهداری مشتری فعلی است. بنابراین، موفقیت یک کسب وکار در گرو ایجاد و حفظ روابط بلندمدت با مشتریان است ( Gruen , 2000 : 48) .
مدیریت روابط با مشتریان نیز با رویکرد بازاریابی رابطه مدار به دنبال ایجاد و حفظ روابط بلندمدت با مشتری است. درواقع، اجرایی شدن بازاریابی رابطه مدار از مجرای مدیریت روابط با مشتریان ممکن است. همزمان با رشد فناوری اطلاعات و ارتباطات و اینترنت، بسیاری از شرکت ها به فکر افتادند تا با بهره گیری از این فناوری ها، مدیریت روابط با مشتریان را به صورت الکترونیکی اجرا کنند. این طرز نگرش سبب شکل گیری مدیریت الکترونیکی روابط با مشتریان شد.
برای حفظ بقا در بازار جهانی توجه به نیازها و خواسته های مشتری عاملی کلیدی برای موفقیت در شرکت های بزرگ و کوچک می باشد. بدست آوردن یک مشتری جدید سودی معادل پنج برابر بیشتر از ایجاد تمایل در مشتریان موجود برای یک خرید جدید، به دنبال دارد ( Adrian , 2002).  بنابراین نگهداری و حفظ مشتری اهمیت ویژه ای دارد، زیرا منابعی محدود دارد. دومین جنبه CRM شناخت مشتری و خواسته ها و نیازهای اوست که این شناخت منجر به جذب بیشتر مشتری می شود . اما این سئوال وجود دارد که چه چیزی می تواند منجر به ایجاد رابطه ای خوب با مشتری شود؟ تنها در شرکت های کوچکی که بیش از ده کارمند ندارند، شناخت شخصی مشتری و محصولی که خریداری می کند ممکن است. اما برای شرکت های بزرگتر باید بدانیم که برقراری و مدیریت ایجاد رابطه خوب با مشتری امری استراتژیک می باشد. داشتن یک نرم افزار CRM وسیله ای بسیار مطمئن در برقراری روابط موفقیت آمیز با مشتری نخواهد بود. برای این طراحی و مهندسی مجدد فرهنگ شرکت و روند رو به رشد آن در زمینه تجارت متمرکز بر مشتری لازم می باشد. نرم افزار CRM تنها به عنوان ابزاری برای انجام استراتژی حفظ مشتری است. لذا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری را می توان به دو ویژگی تقسیم کرد: اولین ویژگی اداره کردن روابط متقابل با مشتری می باشد که خود شامل راهکارهایی برای انجام خدمات به مشتری و حمایت از او می باشد. هم چنین فروش و بازاریابی خودکار نیز شامل این ویژگی می باشد. دومین خصوصیت نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری تحلیل کردن رفتار مشتری می باشد و شامل ابزارهایی همچون گزارش دادن و به دست آوردن اطلاعات می باشد ( Ronni, 2002) این امر اجازه می دهد تا میزان رضایت مشتری ارزیابی شود و درک، شناخت، مشکلات و اولویت های مشتری ارتقاء بخشیده شود. این امر بازاریابی هدفمند و استراتژی فروش را ممکن می سازد. همچنین مدیریت ارتباط با مشتری از طریق مسیر های ارتباطی ممکن بر حفظ رابطه سود آور با مشتریان تکیه دارد . رشد سریع اینترنت و استفاده وسیع از آن فرصت ها و چالش های جدیدی را در زمینه کاربرد این مفهوم در کسب و کار ها ایجاد کرده است . واژه مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری آخرین نمونه از جهان ارتباط با مشتری است که اینترنت را به عنوان مسیر مهم ارتباطی مد نظر قرار می دهد . این مسیر ارتباطی دارای قابلیت های شناخته شده زیر است : 1- دسترسی تمام وقت 2- ایجاد ارتباطات در هر مکان و فاصله 3- دسترسی سریع و ارزان به اطلاعات 4- تعامل ارزان و اختصاصی شده با افراد.  بنابراین مدیریت ارتباط مشتری به راه حلی ارزان قیمت نیاز دارد تا مدل تجاری را با ساختار IT تطبیق دهند نه اینکه مدل تجاری و ساختار IT را با نرم افزار آن تطبیق دهند. به علاوه این امر معرفی نرم افزار را در مراحل کوچک ممکن می سازد تا تجارت استراتژیک مختل نشود . این امر بسیار اجتناب ناپذیر است که در آینده روند تجارت با تغییراتی عمده رو به رو خواهد شد. بنابراین ، این نرم افزار می بایست با این تغییرات وفق داده شود. نرم افزار CRM موجود، در حال حاضر برای بسیاری از سرمایه گذاری های بزرگ هدفمند شده و راه حل بسیاری از مشکلات بزرگ و غیر انعطاف پذیر می باشد. اما نرم افزار CRM برای حمایت از مشتریان تنها بخشی از این عملکرد را در بر می گیرد. به طور مثال، آنها ممکن است پیام های صوتی و پیغام های نوشتاری را با هم یکی کنند، اما در ایجاد یک تماس هوشمندانه و حتی پیام های عادی به مشکل بر بخورند. هدف از پروژه اداره، حفظ و نگهداری از مشتری ایجاد قالب چارچوب خاص که هزینه را کم  و سیستم را ارتقاء بخشد و کاربرد CRM را تسهیل بخشد این چارچوب را می توان به آسانی برای نیازهای مشتریان با مطابقت کردن از راهبردهای موجود معرفی نمود و بهترین کار برای ساخت کاربردهای CRM برشمرد. این چارچوب خود از گروهی از اجزاء خاص تشکیل شده که به یکدیگر اتصال دارند. معرفی کردن این چارچوب برای بخش های مختلف بازارها شبیه به اتحادیه، بانکداری، خدمات و صنایع همگانی امکان پذیر است و به آسانی با دیگرشرکت ها در این بخش ها مطابقت پیدا می کند ( Slywostsky, 2000) .
با توضیحات ذکر شده هدف محقق از انجام تحقیق مذکور بررسی این موضوع می باشد که آیا اجرای مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری ( E – CRM )  موجب رضایت مندی مشتریان از خدمات پس از فروش، رضایت از محصول و رضایت از فرایند فروش شده است یا خیر و آیا مجموع این عوامل توانسته است رضایت مشتریان را از سازمان هایی که مجری مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری هستند فراهم کند یا خیر؟
 
تعداد صفحه :155
قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

برای دریافت مدرك كارشناسی ارشد

یک مطلب دیگر :

رشته مدیریت دولتی – مدیریت منابع انسانی
گروه مدیریت
مدلسازی توانمندی كاركنان استانداری چهارمحال و بختیاری و فرمانداری های تابعه در افق  1404

شهریور 1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود
(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
چكیده
امروزه توانمندی كاركنان سازمانهای حاكمیتی مانند استانداری و فرمانداری ها با توجه به رسالت برنامه ریزی ،مدیریت و نظارت بر استان از اهمیت ویژه ای برخوردار است. استانداری از جنبه معنوی به عنوان مغز متفکر یک استان در یک سیستم اجتماعی می باشند که سلولهای این مغز را کارکنان آن بر عهده دارند. لذا ارائه یک مدل بومی توانمندسازی می تواند به کارکنان جهت توانمندسازی در این دستگاه حاکمیتی کمک نماید و کارمند توانا به عنوان یک سرمایه ،نقطه قوت داخلی و اصلی برای استان، در سطح خرد و کشور ،در سطح کلان باشد.
پژوهش حاضر با هدف کلی مدل سازی توانمندی کارکنان استانداری و فرمانداری های استان چهارمحال و بختیاری در سه بعد ساختاری ، رفتاری و محیطی با استفاده از مدل سه شاخگی مورد بررسی قرار گرفت. بر اساس مطالعه مقدماتی در مورد 30 نمونه با استفاده از پرسشنامه ، آلفای کرونباخ شاخص های ساختاری، رفتاری و محیطی به ترتیب 84/0 ،969/0 و 935/0 به دست آمد. جامعه آماری پژوهش 479 نفر از کارکنان می باشد که از طریق آزمون کوکران 185 پرسشنامه با استفاده از روش نمونه گیری تصافی   توزیع و جمع آوری شد. از طریق نرم افزار لیزرل مدل مفهومی پژوهش اندازه گیری شد. با استفاده از تحلیل عاملی اکتشافی شاخص هایی با بار عاملی کم حذف و سپس رابطه ابعاد با شاخص ها با استفاده از تحلیل عاملی اندازه گیری شد. با توجه به مقادیر کلیه ابعاد با شاخص هایی با بار عاملی بالا در سطح 99% رابطه معنی داری را نشان دادند.  همچنین  از نرم افزار اس پی اس اس  ضریب همبستگی پیرسون جهت آزمون  سوالها سنجیده شد. بین سوال  های اصلی به ترتیب با ضریب همبستگی 0.685،0.685 و 0.665 و آلفای 0.01 با توانمندی منابع انسانی رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد. یافته های پژوهش بیانگر این است که ارتباط مناسبی بین متغیرهای مستقل مدل و توانمندسازی به عنوان متغیر وابسته وجود دارد .همچنین با استفاده از آزمون فریدمن  به ترتیب عوامل محیطی، عوامل ساختاری و عوامل رفتاری دارای اهمیت می باشند. در نهایت تحلیل عامل تاییدی مدل توانمندسازی منابع انسانی  به دلیل مقدار کای دو کم،نسبت کای دو به درجه آزادی کوچکتر از 3، آر ام اس یی ای کوچکتر از 0.05 و شاخص برازندگی  و شاخص نرم شده برازندگی بزرگتر از 90% و از آنجاکه کلیه مقادیر تی ولیو نیز معنی دار و بین 1.96 و 1.96- قرار دارند این مدل برازش بسیار مناسبی دارد و در سطح اطمینان 99% معنی دار است.

کلید واژه: توانمندسازی کارکنان،مدل سه شاخگی، عوامل ساختاری،عوامل رفتاری، عوامل محیطی،افق 1404

فهرست مطالب
عنوان                                                                                                                                  صفحه
چكیده…………………………………………………………………………………………………………………………………ه
فصل اول :كلیات تحقیق……………………………………………………………………………………..1
مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………….2

• بیان مساله…………………………………………………………………………………………………………………….3
• اهمیت و ضرورت تحقیق……………………………………………………………………………………………….5
• هدفهای تحقیق……………………………………………………………………………………………………………..6

1-3-1 هدف كلی اول………………………………………………………………………………………………………6
1-3-1-1 هدف های فرعی مرتبط………………………………………………………………………………….6
1-3-2 هدف كلی دوم……………………………………………………………………………………………………..7
1-3-2-1 هدف های فرعی مرتبط………………………………………………………………………………….7
1-3-3 هدف كلی سوم…………………………………………………………………………………………………….7
1-3-2-1 هدف های فرعی مرتبط………………………………………………………………………………….7

• متغیر های تحقیق…………………………………………………………………………………………………………..8
• سوال های تحقیق………………………………………………………………………………………………………….8

1-5-1 سوال كلی اول………………………………………………………………………………………………………8
1-5-1-1 سوال فرعی مرتبط………………………………………………………………………………………..8
1-5-2 سوال كلی دوم……………………………………………………………………………………………………..9
5-2-1 سوال های فرعی مرتبط…………………………………………………………………………………………9
1-5-3 سوال كلی سوم…………………………………………………………………………………………………….9
1-5-3-1 سوال فرعی مرتبط………………………………………………………………………………………..9

• مدل مفهومی تحقیق……………………………………………………………………………………………………..10
• قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………………………………………11

1-7-1 قلمرو مکانی……………………………………………………………………………………………………….11
1-7-2 قلمرو زمانی……………………………………………………………………………………………………….11
1-7-3 قلمرو موضوعی………………………………………………………………………………………………….11

• واژه ها و اصطلاحات……………………………………………………………………………………………….. 14

فصل دوم:مبانی نظری پژوهش ……………………………………………………………………………15
مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………….16
2-1 ماهیت و مفهوم توانمندسازی……………………………………………………………………………………….16
2-2 تعاریف توانمندسازی…………………………………………………………………………………………………..17
2-3 اهمیت و جایگاه توانمندسازی………………………………………………………………………………………21
2-4 مدلهای توانمندسازی كاركنان……………………………………………………………………………………….25
2-4-1 مدل توانمندسازی رابینز،كرینو و فرندال…………………………………………………………………25
2-4-2 مدل توانمندسازی وكت و مارل…………………………………………………………………………….26
2-4-3 مدل توانمندسازی گائو…………………………………………………………………………………………26
2-4-4 مدل توانمندسازی گلن لاوراك……………………………………………………………………………..27
2-4-5 مدل توانمندسازی مك لاگان و نل…………………………………………………………………………28
2-5 ابعاد توانمندسازی كاركنان……………………………………………………………………………………………29
2-5-1احساس شایستگی (خود اثربخشی)…………………………………………………………………………30
2-5-2 احساس داشتن حق انتخاب………………………………………………………………………………….30
2-5-3 احساس موثر بودن(پذیرفتن شخصی نتیجه)……………………………………………………………31
2-5-4 احساس معنی دار بودن………………………………………………………………………………………..32
2-5-5 احساس داشتن اعتماد به دیگران……………………………………………………………………………32
2-6 تبیین ابعاد توانمندسازی كاركنان بر اساس مدل سه شاخگی……………………………………………..34

3 – 4 ) جامعه آماری                                                                62
3 – 5 ) روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه                               62
3 – 6 ) ابزار جمع آوری داده ها                                                   63
3 – 7 ) اعتبار و روایی پرسشنامه                                                 63
3 – 8 ) روش تجزیه و تحلیل داده ها                                            65

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1  ) مقدمه                                                              67

4-2  )تجزیه و تحلیل داده ها                                              67

4 – 3 ) بررسی اثرات متغیر ها بر یکدیگر                                   76

4 – 4 )  برآورد مدل و ارزشیابی برازندگی                                                         77
5-4  نتایج رد یا قبول فرضیات                                                         79
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5 – 1 ) مقدمه                                                                        90
5- 2 ) نتایج تحقیق                                                                  90
5– 3) پیشنهادات پژوهشی تحقیق                                               92
5 –4 ) پیشنهادات به محققان آتی                                               94
5– 5 ) محدودیتهای تحقیق                                                       95

منابع
منابع فارسی                                                                               98

منابع لاتین                                                                                101

پیوست ها
پیوست الف: پرسشنامه                                                              108
پیوست ب: خروجی نرم افزار                                                           111

شکل 1 – 1 مدل مفهومی تحقیق                                                     7
شکل 2-1 تمهیدات لازم قبل از پیاده سازی یک سیستم eCRM            16
شکل 2 – 2   مدل های سنجش رضایت مشتریان                                37
شکل 2 – 3   الگوی رضایت مشتریان سوئدی                                      38
شکل 2 – 4  الگوی رضایت مشتریان آمریکایی                         39
شکل 2 – 5   الگوی رضایت مشتریان اروپایی                                     41
شکل 2 – 6  فرایند برنامه ارائه خدمات به مشتریان                               46
شکل 2 – 7  واکنشهای مصرف کنندگان ( انواع رفتار مشتری
در مواجهه با نارضایتی) و بروز نارضایتی                                               52
نمودار 2 – 8  رویکرد سیستمی به طرح تکریم مردم و جلب رضایت
مشتریان                                                                                      55
شکل 4 -1 خلاصه ی مدل مفهومی تحقیق                                         68
شکل 4 – 2 مقدار تخمین زده شده هریک از ضرایب مسیر                       73

شکل  4 – 3  مقدار آماره t برای هریک از ضرایب                                  74

جدول 2-1  ماتریس کاربرد ابزارهای فناوری اطلاعات در e- CRM                  15
جدول 2-2 ماتریس کاربرد ابزارهای فناوری اطلاعات در نقاط مختلف                      16
جدول2-3  مزایای مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری                         18
جدول 2-4  مراحل شکل گیری eCRM                                                        28
جدول3 – 1 تعداد سوالات پرسشنامه                                                            64

جدول 2 – 3 تحلیل عاملی مرتبه ی اول                                                        64
جدول 4 – 1  مقادیر ضریب  و آماره t و معنی داری این ضرایب             75
جدول 4 – 2 اثرات مستقیم متغیرهای مکنون بر یکدیگر                         76
جدول 4 – 3   بررسی میزان ارتباط میان مدیریت الکترونیکی
و رضایت از خدمات پس از فروش در مدیریت الکترونیکی                         79
جدول 4 – 4  بررسی میزان ارتباط میان مدیریت الکترونیکی
و افزایش رضایت از محصول                                                                          80
جدول 4 – 5  بررسی میزان ارتباط میان مدیریت الکترونیکی
و رضایت از فرایند فروش در مدیریت الکترونیکی                                     81
جدول 4 – 6  بررسی میزان ارتباط میان افزایش رضایت از
خدمات پس از فروش در مدیریت الکترونیکی و میزان رضایت مندی مشتریان 82
جدول 4 – 7  بررسی میزان ارتباط میان رضایت از محصول
در مدیریت الکترونیکی و میزان رضایت مندی مشتریان در مدیریت الکترونیکی           83

جدول 4 – 8  بررسی میزان ارتباط میان رضایت از فرایند فروش
در مدیریت الکترونیکی و میزان رضایت مندی مشتریان در مدیریت الکترونیکی           83
جدول 4 – 9  بررسی میزان ارتباط میان مدیریت الکترونیکی در
کارخانه ها و بهبود ارتباط الکترونیکی با مشتری                                                84
جدول 4 – 10  بررسی میزان ارتباط میان بهبود ارتباط الکترونیکی
با مشتری و افزایش رضایت از خدمات پس از فروش  در مدیریت الکترونیکی  85

جدول 4 – 11  بررسی میزان ارتباط میان بهبود ارتباط الکترونیکی
با مشتری و افزایش رضایت از محصول در مدیریت الکترونیکی                                86
جدول 4 – 12 بررسی میزان ارتباط میان بهبود ارتباط الکترونیکی
با مشتری و افزایش رضایت از فرایند فروش در مدیریت الکترونیکی             87
جدول 4 – 13  بررسی میزان ارتباط میان بهبود ارتباط
با مشتری و میزان رضایت مندی مشتریان در مدیریت الکترونیکی               87

 
 
 
فصل اول : کلیات تحقیق

3-6-2- پایایی پرسشنامه. 47
3-7- روش‌ها و ابزار تجزیه تحلیل داده‌ها: 48
3-7-1 آزمون کلموگروف- اسمیرنوف: 49
3-7-2 ضریب همبستگی پیرسون: 49
3-7-3 ضریب همبستگی اسپیرمن: 50
3-7-4 رگرسیون خطی: 51
3-7-4-1 رگرسیون  ساده: 51
3-7-4-2 رگرسیون چندگانه: 53
3-7-5 معیارهای NFI ، RFI ، IFI ، CFI ، RMSEA.. 54
4-1 مقدمه. 57
4-2 آمار توصیفی نمونه آماری.. 57
4-2-1 تحصیلات پاسخگویان. 57
4-2-2 جنسیت پاسخگویان. 58
4-2-3 سن پاسخگویان. 59
4-3 آزمون فرضیات… 60
4-3-1 آزمون کلموگروف اسمیرنوف.. 60
4-5 مدل کلی.. 72
5-1 مقدمه. 76
5-2 نتیجه گیری.. 76
5-2-1 نتیجه گیری از فرضیه ها 76
5-3  نتایج مدل های آماری.. 79
5-3-1 مدل کلی.. 79
5-4 پیشنهادها: 80
5-5 پیشنهادهایی برای پژوهش های آتی: 80
منابع فارسی.. 82

منابع لاتین.. 85
ضمائم. 91
خروجی نرم افزار spss. 91
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

فهرست جداول
عنوان                                                                                                  صفحه
جدول 3-1 دسته‌بندی سئوالات پرسشنامه. 47

یک مطلب دیگر :

جدول 3-2مقدار آلفای کرونباخ ابعاد پرسشنامه. 48
جدول 3-3 جدول تحلیل واریانس… 52
جدول 3-4 جدول تحلیل واریانس… 53
جدول 4-1 توزیع فراوانی تحصیلات.. 57
جدول 4-2 توزیع فراوانی جنسیت.. 58
جدول 4-3 توزیع فراوانی سن.. 59
جدول 4-4  نتایج آزمون کلموگروف اسمیرنوف.. 61
جدول 4-5  آزمون معنی داری فرضیه 1. 62
جدول 4-6 آزمون معنی داری ضریب همبستگی فرضیه 2. 62
جدول 4-7 تحلیل واریانس… 63
جدول 4-8 براورد ضریب رگرسیونی.. 63
جدول 4-9 آزمون معنی داری ضریب همبستگی فرضیه3. 64
جدول 4-10 تحلیل واریانس… 65
جدول 4-11 براورد ضریب رگرسیونی.. 65
جدول 4-12آزمون معنی داری ضریب همبستگی فرضیه4. 66
جدول 4-13 تحلیل واریانس… 67
جدول 4-14 براورد ضریب رگرسیونی.. 67
جدول 4-15 آزمون معنی داری ضریب همبستگی فرضیه 5. 68
جدول 4-16 تحلیل واریانس… 68
جدول 4-17 براورد ضریب رگرسیونی.. 69
جدول 4-18 آزمون معنی داری ضریب همبستگی فرضیه 6. 70
جدول 4-19 تحلیل واریانس… 70
جدول 4-20 براورد ضریب رگرسیونی.. 71
جدول 4-21 شاخص های برازش مدل. 73
جدول 5-1 شاخص های برازش مدل. 78

فهرست اشکال
عنوان                                                                                                    صفحه
شکل 1-1 مدل مفهومی پژوهش… 7
شکل 4-1 توزیع فراوانی تحصیلات.. 58
شکل 4-2 توزیع فراوانی جنسیت.. 59
شکل 4-3  توزیع فراوانی سن.. 60
شکل 4-4 تحلیل مسیر مدل کلی.. 72

چکیده
توسعه چشمگیر اینترنت به واسطه رشد فناوری، زندگی اجتماعی، فضای تجارت و كسب وكارِ جامعه را تحت تاثیر قرار داده است. یكی از پیامدهای نفوذ اینترنت، رشد و توسعه خرده فروشی اینترنتی و خرید آنلاین، تغییر عادات خرید مصرف­كنندگان و تغییر نگرش كاربران نسبت به خرید آنلاین است. پژوهش حاضر به دنبال بررسی تأثیری است که اعتماد و عادت بر قصد خرید مجدد آنلاین دارند، می­باشد. همچنین رضایت خریدار، ارزش ادراک­شده و آشنایی نیز به عنوان پیشایندهای عادت مورد بررسی قرار گرفته­اند. پژوهش حاضر از نظر هدفِ پژوهش، کاربردی و بر حسب روشِ پژوهش، توصیفی پیمایشی می­باشد. جامعه آماری پژوهش را دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمانشاه تشکیل می­دهند که در طول مطالعه در این واحد دانشگاهی مشغول به تحصیل بوده­اند و این برابر با 14696 نفر می­باشند. نمونه­ای به حجم 125 نفر مورد بررسی قرار گرفته­اند. ابزار مورد استفاده جهت گردآوری داده­های پژوهش جهت آزمون 6 فرضیه پژوهش، پرسشنامه بوده است. روایی پرسشنامه مذکور توسط اساتید و خبرگان تأیید شده است و ضریب آلفای کرونباخ برای کل پرسشنامه 871/0 می­باشد. داده­های جمع­آوری شده با استفاده از نرم افزار SPSS و AMOS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. از روش­های آماری همبستگی پیرسون و تحلیل مسیر جهت بررسی فرضبات استفاده شده است. نتایج نشان می­دهد که عادت خرید آنلاین تأثیری بر رابطه میان اعتماد و قصد خرید مجدد آنلاین ندارد. آشنایی، ارزش ادراک­شده و رضایت خریدار بر عادت خرید آنلاین تأثیر مثبت دارد. همچنین ارزش ادراک­شده بر رضایت خریدار تأثیر مثبت دارد و رضایت خریدار نیز بر عادت خرید آنلاین تأثیر مثبت دارد. با توجه به نتایج بدست آمده توصیه می­شود که شركت­ها تلاش نمایند كه در زمان برقراری ارتباط با مشتریان خود، تجربه مثبتی را در ذهن آنها ایجاد نمایند. آشنایی مشتری با وب­سایت می­تواند اولین برخورد او باشد و در این زمینه وب­سایتی كه دارای ویژگی­های مطلوب باشد بسیار حائز اهمیت است. ایجاد یك محیط مطلوب در وب سایت همراه با نظم و ترتیب و زیبایی ظاهری، تصویر برند مناسب همراه با یك آگهی مناسب و … همه می­توانند در ایجاد یک تجربه مثبت و لذت­بخش در ذهن مشتریان مؤثر باشند.

کلید واژه­ها: قصد خرید مجدد آنلاین، اعتماد الکترونیک، عادت، ارزش ادراک­شده، رضایت خریدار، آشنایی.

2-11 تامین و تخصیص  منابع مالی. 88
2-11-1 ویژگی‌های نظام تأمین مالی. 89
2-12 پیشینه تحقیق. 91
2-13 خلاصه فصل. 99
فصل سوم(روش تحقیق). 100
3-1مقدمه. 101
3-2 روش تحقیق. 101
3-3 قلمرو تحقیق. 103
3-4 فرضیه‏های تحقیق: 104
3-5نحوه جمع آوری اطلاعات.. 104
3-6 روش اقتصاد سنجی. 105
3-7 داده های تركیبی (تابلویی) یا panel data. 106
3-7-1 مزایای استفاده از داده های تابلویی (تركیبی یا پَنل) 107
3-7-2 تخمین مدل های رگرسیون با داده های پَنل. 108
3-8 روش های آماری بکار رفته در تحقیق. 109

3-8-1 ضریب همبستگی. 109
3-8-2  ضریب تشخیص یا تبیین. 110
3-8-3 آزمون معنی دار بودن متغیر مستقل. 110
3-8-4 آزمون خود همبستگی. 111
3-9 جامعه آماری و حجم نمونه. 113
3-10 خلاصه فصل. 114
فصل چهارم(تجزیه و تحلیل داده ها). 116
4-1 مقدمه. 117
4-2  توصیف داده ها: 118
4-2آزمون نرمال بودن داده ها: 119
4-3 آزمون فرضیات.. 122
4-3-1 آزمون فرضیه اول. 122
4-3 -2آزمون فرضیه دوم. 125
4-3 -3آزمون فرضیه سوم. 128
فصل پنجم(نتیجه گیری). 131
5-1 مقدمه. 132
5-2 ارزیابی و تشریح نتایج آزمون فرضیات.. 132
5-2-1 نتایج آزمون فرضیه اول. 133
5-2-2 نتایج آزمون فرضیه دوم. 134
5-2-3  نتایج آزمون فرضیه سوم. 134

یک مطلب دیگر :

5-3 محدودیت های تحقیق. 136
5-4پیشنهادات جهت انجام تحقیقات آتی. 137
5-5 خلاصه فصل. 137

چکیده
به خاطرپایان پذیری اكثرمنابع انرژی،تأمین منابع انرژی لازم برای جمعیت روبه رشدجهان وبه ویژه نیازهای توسعة اقتصادی وصنعتی به عنوان مسأله اصلی پیشروی كشورهاشناخته میشود. سرمایش وگرمایش خانگی وتجاری دراغلب كشورهاو همچنین ایران به شدت به منابع تجدیدناپذیروسوخت های فسیلی وابسته است. محدودیت منابع فسیلی،افزایش جمعیت وتقاضای انرژی،مسائلی هستندكه اكثركشورهای جهان باآن روبروهستند.با روند روزافزون صنعتی شدن اكثر كشورهای در حال توسعه و افزایش جمعیت در جهان، نیاز به انواع مختلف انرژی مخصوصاً انرژی الكتریكی روز به روز در حال افزایش است. با وجود پیشرفت فناوری‌های نوین كه استفاده از انرژی‌های نو و انرژی‌های تجدید‌پذیر را مقدور می سازند، هنوز سوخت‌های فسیلی جزء منابع انرژی هستند كه بیشترین نیاز صنعت را فراهم می سازند. روش تحقیق این پژوهش، از نظر ماهیت و اهداف از نوع تحقیق کاربردی است و از نظر جمع آوری اطلاعات و آزمون فرضیه ها، روش توصیفی از نوع همبستگی می باشد. جامعه آماری این پژوهش را تمامی مدیران ارشد  صنایع و  انرژی  تشکیل می دهد .جهت تعیین تعداد نمونه آماری با استفاده از دستور برآورد حجم نمونه ، می باشد.و در نتیجه رابطه معناداری بین  رهبری استراتژیک،توسط منابع انسانی ومنابع مالی برپیاده سازی برنامه های کوتاه مدت وبلند مدت استفاده از زغال سنگ درصنایع وجود دارد
 
 
 
 
 
 
 
 
 

فصل اول

کلیات تحقیق

2- 13- اعمال معافیتهای قانون مالیات بر ارزش افزوده به بخشها 36
2- 14- اعمال نرخ مالیات بر ارزش افزوده به 91 بخش اقتصاد. 37
2- 15- طراحی نظام مالیات بر ارزش افزوده در ایران و کشورهای منتخب… 42
2- 16- عملكرد مالیات بر ارزش افزوده 53
2- 17- سازوکار اجرای مالیات بر ارزش افزوده 56
2- 18- انواع مالیات بر ارزش افزوده براساس پایه های مالیاتی.. 58
2- 19- نرخ گذاری و معافیتهای مرسوم در مالیات بر ارزش افزوده 60
2- 20- معافیت آستانه: 61
2- 21- پیامدهای استقرار نظام مالیات بر ارزش افزوده 61
2- 22- بررسی تجربه کشورهای مختلف در اعمال نظام مالیات بر ارزش افزوده 67
2- 23- پیشینه تحقیقات… 73
2- 23- 1- تحقیقات داخل کشور. 73
2- 23- 2- تحقیقات خارج کشور. 74
فصل سوم- روش پژوهش
3- 1- مقدمه. 76
3 – 2- نوع تحقیق.. 76
3-3- جامعه آماری.. 76
3- 4-  نمونه و روش نمونه گیری.. 77
3- 5- ابزار جمع‌آوری داده‌ها 77
3- 6- روایی و پایایی پرسشنامه. 78
3- 7- روش جمع آوری داده ها 78
3 – 8- روش‌های تجزیه و تحلیل داده ها 78
فصل چهارم-تجزیه و تحلیل داده های پژوهش
4- 1- مقدمه. 80
4- 2- تحلیل آماری توصیفی.. 80
فصل پنجم- نتیجه گیری و پیشنهادات
5- 1- مقدمه. 92
5- 2- خلاصه. 92
5- 3- بحث و نتیجه گیری.. 93
5- 4- پیشنهادات… 94
پیوست ها
منابع و ماخذ
منابع فارسی.. 108
منابع غیرفارسی.. 111
Abstract 113

فهرست جداول
عنوان                                                                                                               صفحه
جدول 2-1- محاسبه نرخ بخش 24. 38
جدول 2-2- نرخ مالیات بر ارزش افزوده بخشهای جدول داده – ستانده 40
جدول 2-3- مقایسه تطبیقی تجربه کشورهای موفق در مهار تورم ناشی از اجرای مالیات بر ارزش افزوده 72
جدول 3 – 1. 77
جدول 3 – 2. 77
جدول 4 – 1- توزیع فراوانی جامعه نمونه بر حسب سن آزمودنیها 81
جدول4 – 2- توزیع فراوانی جامعه نمونه بر حسب جنسیت.. 82
جدول 4- 3- توزیع فراوانی جامعه نمونه بر حسب تحصیلات.. 83
جدول 4- 4- توزیع فراوانی جامعه نمونه بر حسب سابقه خدمت.. 84
جدول 4- 5- آزمون كولموگروف اسمرنوف.. 85
جدول 4 – 6  نتیجه آزمون ضریب همبستگی پیرسون  بین شاخص هیئت مدیره و مالیات  بر ارزش افزوده 86
جدول 4 – 7- نتیجه آزمون ضریب همبستگی پیرسون  بین شاخص حسابرسی و مالیات بر ارزش افزوده 87
جدول 4 – 8- نتیجه آزمون ضریب همبستگی پیرسون بین شاخص ضد انحصار (نقش بازار در کنترل) و مالیات  بر ارزش افزوده 88
جدول 4-9- نتیجه آزمون ضریب همبستگی پیرسون بین شاخص پاداش و مالیات  بر ارزش افزوده 89
جدول 4- 10- اولویت بندی براساس آزمون فریدمن. 90

فهرست نمودارها
عنوان                                                                                                               صفحه
نمودار 2 – 1- A: تولید کننده مواد اولیه، B: صنعتگر C: عمده فروش، D: خرده فروش. 56
نمودار 4 – 1- فراوانی ودرصد جامعه نمونه بر حسب سن. 81
نمودار 4 – 2- فراوانی ودرصد جامعه نمونه بر حسب جنسیت.. 82
نمودار 4- 3- فراوانی و درصد تحصیلات.. 83
نمودار 4-4- فراوانی ودرصد بر حسب سابقه خدمت.. 84

چکیده

هدف از این تحقیق مطالعه رابطه بین حاکمیت شرکتی و مالیات بر ارزش افزوده می­باشد. اولین موضوعی که در این تحقیق با آن مواجه می­شویم تعریف حاکمیت شرکتی می­باشد، در واقع حاکمیت شرکتی عبارت است از سیستمی که شرکت­ها به وسیله آن هدایت و کنترل می­شوند. این حاکمیت شرکتی است که می­تواند میزان آسیب پذیری شرکت­ها را در مواقع بحرانی کاهش داده، حقوق مالکیت را تقویت و به گسترش بازار سرمایه کمک کند. دومین موضوع مالیات بر ارزش افزوده است که با آن مواجه می­شویم، طی چند دهه اخیر، نظام مالیات بر ارزش افزوده در اکثر کشورهای جهان اجرا شده است. مهم‌ترین تأثیر مالیات بر ارزش افزوده، تأثیر آن در ایجاد ثبات اقتصادی می‌باشد. همان‌طور که می‌دانیم در ادبیات اقتصادی همواره از مزایای تثبیت‌کننده‌های خودکار در نظام مالیاتی یاد می‌شود. در تحقیق حاضر چهار فرضیه در مورد تاثیر رابطه بین حاکمیت شرکتی که شاخص­هایی همچون هئیات مدیره، حسابرسی، پاداش و مالیات و شاخص ضد انحصار را در بر می­گیرد و مالیات بر ارزش افزوده صورت گرفته است. 556 نفر کارمند اداره مخابرات استان هرمزگان در قالب فراوانی 226 نفر مورد بررسی قرار گرفتند. تحقیق حاضر از لحاظ هدف، کاربردی می باشد. آزمون فرضیات تحقیق با استفاده از روش­های آمار استنباطی همچون ضریب همبستگی استفاده شده است. و برای این منظور از طریق نرم افزار آماری Excel و SPSS بهره برده شده است. نتایج بدست آمده نشان می­دهد که هر چهار فرضیه تحقیق مورد تایید قرار گرفته­اند. که می­توان این نتیجه را برداشت کرد که رابطه بین حاکمیت شرکتی و مالیات بر ارزش افزوده می­تواند زمینه شفاف سازی را برای استفاده کنندگان ایجاد نماید.
كلید واژه ها: حاكمیت شركتی، مالیات بر ارزش افزوده، هیئت مدیره، حسابرسی، ضد انحصار، پاداش

فصل اول

كلیات

1-1- مقدمه

بررسی ادبیات موجود نشان می­دهد هیچ تعریف مورد توافقی در مورد حاکمیت شرکتی وجود ندارد. تعاریف موجود از حاکمیت شرکتی در یک طیف وسیع شامل دیدگاه­های محدود در یک سو و دیدگاه­های گسترده در سوی دیگر قرار دارند. در دیدگاه­های محدود حاکمیت شرکتی به رابطه شرکت و سهامداران محدود می­شود. این یک الگوی قدیمی است که قالب تئوری نمایندگی بیان می­شود.
در آن سوی طیف، حاکمیت شرکتی را می­توان به صورت یک شبکه از روابط دید که نه تنها بین یک شرکت و مالکان آنها (سهامداران) بلکه بین یک شرکت و عده زیادی از ذینفعان از جمله کارکنان، مشتریان، فروشندگان، دارندگان اوراق قرضه و … وجود دارد. چنین دیدگاهی در قالب تئوری ذینفعان دیده می­شود. بررسی کلی تعاریف حاکمیت شرکتی در متون علمی نشان می­دهد که تمام آنها دارای یک ویژگی مشترک و معینی هستند که ویژگی مذکور “پاسخگویی ” است. تعاریف محدود حاکمیت شرکتی متمرکز بر قابلیت­های سیستم قانون یک کشور برای حفظ حقوق سهامداران اقلیت می­باشد. این تعاریف اساسا برای مقایسه بین کشوری مناسب هستند و قوانین هر کشور نقش تعین کننده­ای در سیستم حاکمیت شرکتی آن دارد. تعاریف گسترده­تر حاکمیت شرکتی بر سطح پاسخگویی وسیع­تری نسبت به سهامداران و دیگر ذینفعان تأکید دارد. تعاریف گسترده­تر نشان می­دهد که شرکت­ها در برابر کل جامعه، نسلهای آینده و منابع طبیعی (محیط زیست) مسئولیت دارند. در این دیدگاه، سیستم حاکمیت شرکتی موانع و اهرم­های تعادل درون سازمانی و برون سازمانی برای شرکت­ها می­باشد که تضمین می­کند آنها مسئولیت خود را نسبت به تمام ذینفعان انجام می­دهند و در تمام زمینه­های فعالیت تجاری، به صورت مسئولانه عمل می­کنند. همچنین استدلال منطقی در این دیدگاه آن است که منافع سهامداران را فقط می­توان با در نظر گرفتن منافع ذینفعان بر آورده کرد. شرکت­ها می­توانند ارزش آفرینی خود را در بلند مدت افزایش دهند و این کار را با انجام مسئولیت خود در برابر تمام ذینفعان و با بهینه سازی سیستم حاکمیت خود می­کنند (حساس یگانه، 1384).
سازمان همکاری و توسعه اقتصادی (OECD)[1] حاکمیت شرکتی را به این صورت تعریف کرده است: “مجموعه­ای از روابط بین مدیریت، هیئت مدیره، سهامداران و سایر ذینفعان شرکت حاکمیت شرکتی همچنین ساختاری را فراهم می­آورد که از طریق آن اهداف شرکت تدوین و ابزارهای دستیابی به این اهداف و همچنین  نحوه نظارت بر عملکرد مدیران معلوم می­گردد (OECD، 1999).
بانک جهانی حاکمیت شرکتی را به این صورت تعریف می­کند (ابراهیم، 2004) “حاکمیت شرکتی به حفظ تعادل میان اهداف اجتماعی و اقتصادی و اهداف فردی و جمعی مربوط می­شود. چارچوب حاکمیت شرکتی برای تقویت استفاده موثر از منابع و نیز برای پاسخگویی لازم به منظور نظارت بر آن منابع و هدف هم راستا نمودن هر چه بیشتر منافع افراد، شرکت­ها و جامعه می­باشد.” رئیس سابق کمیسیون بورس اوراق بهادار آمریکا (SEC)[2] معتقد است کمیسیون بورس اوراق بهادار باید توجه بیشتری به ارتباط بین مکانیزم­های حاکمیت شرکتی و گزارشگری مالی داشته باشد (ابراهیم، 2004).
مالیات­ها، قیمت یا بهای خدمات دولت است که مردم می­پردازند و دولت­ها برای انجام وظایف خود نیازمند منابع درآمدی هستند. در اغلب کشورها، مالیات­ها مهم­ترین منابع درآمدی دولت هستند. در کشور ما از دیرباز  مالیات­ها سهم کمی از درآمدهای دولت را تأمین نموده­اند. شاید مهم­ترین دلیل، وجود منبع درآمد سهل­الوصول نفت بوده که سیستم اقتصادی کشور را به سویی هدایت کرده است که مالیات­ها در حاشیه قرار گرفته­اند. تعامل دولت و مردم از طریق مالیات از شاخصه­های دموکراسی محسوب می­شود و اتکاء بیش از حد دولت به درآمدهای نفتی به ارتباط ارگانیک دولت و مردم در بعضی از امور خدشه وارد نموده است و باعث گردیده است دولت­ها کارکرد مناسب خود را از دست داده و خود را با پیکره بیمار اقتصاد هماهنگ سازند.
به همین دلیل یکی از موارد اصلاحات کشورهای کمتر توسعه یافته، اصلاح ساختار مالی و مالیاتی آنهاست. تأکید مراجع بین­المللی مانند صندوق بین­المللی پول (IMF) [3]و بانک جهانی بر اصلاحات مالی و مالیاتی در کشورهای کمتر توسعه یافته در سال­های اخیر اهمیت ویژه­ای یافته است. به گونه­ای که در اولین بند گزارش ماده 4 صندوق بین­المللی پول در خصوص اقتصاد ایران در بهمن ماه سال 1388 از برنامه مقامات کشور برای افزایش درآمدهای غیر نفتی و کاهش یارانه­ها حمایت شده است.
ساختار ناکارآمد مالیاتی در برخی موارد مانند قانون موسوم به تجمیع عوارض باعث کاهش توان رقابت پذیری و سودآوری تولید کنندگان گردیده است. قانون مالیات بر ارزش افزوده جهت اصلاح ساختار مالیاتی و اقتصادی در نیمه دوم سال 1387 به اجرا گذاشته شده است. مطابق ماده 53 قانون مالیات بر ارزش افزوده، این قانون به صورت آزمایشی به مدت 5 سال به اجرا گذاشته شده است. با توجه به آزمایشی بودن اجرای این قانون در ایران مطالعه آثار این مالیات بر متغیرهای اقتصادی دارای اهمیت ویژه­ای است.
مالیات بر ارزش افزوده (VAT)[4] دارای توان بالای درآمدزایی برای دولت است به گونه­ای که گاهی کارشناسان از آن به عنوان ماشین پول یاد می­کنند. این مالیات، دولت را با کارآمدی با ثبات و انعطاف­پذیر مواجه کرده و اتکاء به درآمدهای نفتی را کاهش می­دهد. هم اکنون مالیات بر ارزش افزوده در بیش از 120 کشور اجرا می­گردد (طهماسبی بلداجی، افضلی و بوستانی، 1383).
مالیات بر ارزش افزوده نوعی مالیات چند مرحله­ای می­باشد که در مراحل مختلف تولید و توزیع براساس درصدی از ارزش افزوده کالاهای تولید شده و یا خدمات ارائه شده اخذ می­گردد. در این نظام مالیاتی خرید کالا و خدمات واسطه­های از پرداخت مالیات معاف است که این امر باعث از بین رفتن پدیده مالیات مضاعف می­شود. متوسط نرخ بکار گرفته شده در کشورهای مختلف بین 5 تا 18 درصد است. نرخ عمومی مالیات بر ارزش افزوده در کشور ما در زمان اجرای این قانون 3 درصد (5/1 درصد مالیات 5/1 درصد عوارض) تعیین شده است. این نرخ کمترین نرخ مالیات بر ارزش افزوده بین کشورهای اجرا کننده این قانون است. افزایش و گسترش پایه مالیاتی و مشکلات اولیه اجرای قانون نرخ پایین آن را توجیه می­کند.
در این فصل از تحقیق، به طور خلاصه و با توجه به موضوع تحقیق، به بیان مساله اصلی پژوهش و ضرورت انجام تحقیق، اهداف پژوهش، قلمرو تحقیق، متغیرهای مورد مطالعه، فرضیه­های تحقیق و در پایان اصطلاحات و واژه­های تخصصی مطرح می­گردند.

1- 2- بیان مساله

حاکمیت شرکتی عبارت است از سیستمی که شرکت‌ها به وسیله­ی آن هدایت و کنترل می‌شوند (عاشقی اسکوئی، 1390، ص.74). حاکمیت شرکتی خوب می­تواند با ارتقای عملکرد شرکت­ها و افزایش دسترسی آن­ها به منابع مالی، موجبات رشد و توسعه­ی اقتصادی پایدار را فراهم آورد. حاکمیت شرکتی خوب، میزان آسیب­پذیری شرکت­ها را در مواقع بروز بحران مالی کاهش داده، حقوق مالکیت را تقویت، هزینه­ی معاملات و هزینه­ی سرمایه را کاهش داده و به گسترش بازار سرمایه کمک می­کند (احمدوند، 1388، ص.1). عملیات شرکت­ها به روابط نمایندگی بین سهامداران و مدیران مربوط می­شود. زمانی که هدف شرکت به حداکثر رساندن منافع سهامداران تعریف شود، جدا کردن مالکیت سهام و کنترل مدیریتی و تصمیم­گیری­های تجاری مدیران می­تواند به تضاد منافع منجر شود که در نتیجه­ی آن ممکن است مدیران به جای عمل کردن در جهت منافع سهامداران، اهداف خودشان را دنبال کنند. اصول حاکمیت شرکتی برای فراهم آوردن امکان کنترل و ایجاد توازن بین منافع مدیران و سهامداران و در نتیجه کاهش تضاد نمایندگی ایجاد شده است (اعتمادی و همکاران، 1389، ص.35).
یکی از عوامل اصلی بهبود کارایی اقتصادی، نظام راهبری بنگاه  )حاکمیت شرکتی) است که در برگیرنده مجموعه­ای از روابط میان مدیریت شرکت، هیئت مدیره، سهامداران و سایر گروههای ذینفع است. نظام راهبری بنگاه ساختاری را فراهم می کند که از طریق آن هدفهای بنگاه تنظیم و وسایل دستیابی به هدفها ونظارت بر عملکرد تعیین می شود. این نظام، انگیزه لازم برای تحقق اهداف بنگاه را در مدیریت ایجاد کرده و زمینه نظارت موثر را فراهم می کند. به این ترتیب شرکتها منابع را با اثر بخشی بیشتری به کار می­گیرند. (جعفری،1385).
موضوع حاکمیت شرکتی از دهه 1990 در کشورهای صنعتی پیشرفته جهان نظیر انگلستان، استرالیا و برخی کشورهای اروپایی مطرح شد. سابقه این امر به گزارش

 معروفی به نام گزارش کادبری بر می­شود که در سال 1992 منتشر شد. در این گزارش به وجود سهامداران نهادی و برقراری سیستم کنترل داخلی و حسابرسی داخلی تاکید زیادی شده بود. این گزارش در سال 1995 توسط کمیته گرینبری بررسی مجدد و در سال 1998 توسط کمیته هامپل نهایی شد. اکثر کشورهای جهان از جمله انگلستان، چین، کره، کانادا، استرالیا و….  دارای چنین نظام نامه راهبری بصورت مدون می­باشند. در آمریکا نیز افشای ماجرای انتخابات واترگیت و همچنین تقلب در بازار سرمایه آمریکا در سال 2001 باعث تصویب قانونی به نام ساربنز آکسلی یا همان حاکمیت شرکتی شد.

موضوع حاکمیت شرکتی از دهه 1990 در کشورهای صنعتی پیشرفته جهان نظیر انگلستان، استرالیا و برخی از کشورهای اروپایی مطرح شد. سابقه این امر به گزارش کادبری بر می­گردد که در سال 1992 منتشر شد. در این گزارش به وجود سهامداران نهادی و برقراری سیستم کنترل داخلی و حسابرسی داخلی تأکید زیادی شده بود. این گزارش در سال 1995 توسط کمیته گرینبری بررسی مجدد و در سال 1998 توسط کمیته هامپل نهایی گردید. اکثر کشورهای جهان از جمله انگلستان، چین، کره، کانادا، استرالیا و … دارای چنین نظام راهبری به صورت مدون می­باشند. در آمریکا نیز بعد از افشای ماجرای انتخابات واترگیت و همچنین تقلب در بازار سرمایه آمریکا در سال 2001 باعث تصویب قانونی به نام ساربنزآکسلی یا همان حاکمیت شرکتی گردید (یگانه و همکاران، 1388).
مالیات بر ارزش، نوعی مالیات غیرمستقیم است که به‌عنوان نسبت یا درصدی از ارزش پولی کالا اخذ می‌شود. به‌عبارت دیگر، نوعی مالیات غیر مستقیم است؛ که درصدی از قیمت کالا را تشکیل می‌دهد (قره باغیان، 1372) و مالیات بر ارزش افزوده، مالیاتی است که بر ارزش افزوده یک محصول در هر مرحله از تولید و توزیع وضع می‌شود. به‌عبارت دیگر مالیات بر ارزش افزوده در هر مرحله از تولید که کالاها و خدمات به تولیدکننده دیگر و یا مصرف‌کننده نهایی عرضه می‌شود، قابل پرداخت است (جعفری، 1385).
کمتر از 50 سال پیش، از مالیات بر ارزش افزوده تنها در حد یک نظریه، نام برده می‌شد؛ اما امروزه تجربه موفّق کشورهایی که این نظام مالیاتی را جایگزین دیگر نظام‌های مالیاتی خود کرده‌اند، سبب گردیده، تا از آن به‌عنوان انقلابی نوین در ادبیات مالیه عمومی یاد شود. از سال 1954 به بعد، کشورهایی مانند آلمان، فرانسه و دانمارک، پیشگامان به‌کارگیری این نظام مالیاتی جدید بودند. سپس در دهه 70، سایر اعضاء جامعه اروپا نیز نسبت به استقرار اقدام مالیاتی فوق، همّت گماردند؛ به‌طوری‌که این نظام مالیاتی، در اکثر کشورها نقش قابل توجّهی در تأمین منابع درآمدی دولت‌ها به‌شمار می‌رود (بیگدلی، 1383).
با توجه به مطالب بیان شده در تحقیق حاضر محقق به دنبال این مساله است که رابطه بین حاکمیت شرکتی و مالیات بر ارزش افزوده چگونه می تواند زمینه ساز شفاف سازی را برای استفاده کنندگان ایجاد نماید.

1- 3- اهمیت و ضرورت تحقیق

در یك نگاه كلی، حاكمیت شركتی، شامل ترتیبات حقوقی، فرهنگی و نهادی می‌شود كه سمت و سوی حركت و عملكرد شركت‌ها را تعیین می‌كند. عناصری كه در این صحنه حضور دارند، عبارتند از سهامداران و ساختار مالكیت ایشان، اعضای هیئت‌مدیره و تركیب آن، مدیریت شركت كه توسط مدیرعامل یا مدیر ارشد اجرایی هدایت می‌شود و سایر ذینفع‌ها كه امكان اثرگذاری بر حركت شركت را دارند (سلمن جیل، 1384).
طی چند دهه اخیر، نظام مالیات بر ارزش افزوده در اکثر کشورهای جهان اجرا شده است. کشورهایی که تاکنون این نظام مالیاتی را دنبال نکرده‌اند یا آن‌هایی که با تأخیر به اجرای آن می‌پردازند، نگرانی‌ها و مشکلات زیادی را پیش‌روی خود می‌بینند و مهم‌ترین دغدغه آن‌ها این است که مالیات بر ارزش افزوده چه تأثیراتی بر جامعه و سطح رفاه شهروندان آن خواهد گذاشت.  مهم‌ترین تأثیر مالیات بر ارزش افزوده، تأثیر آن در ایجاد ثبات اقتصادی می‌باشد. همان‌طور که می‌دانیم در ادبیات اقتصادی همواره از مزایای تثبیت‌کننده‌های خودکار در نظام مالیاتی یاد می‌شود. تثبیت‌کننده‌های خودکار، آن دسته از متغیرهای مالیاتی هستند که  براساس نوسان‌های اقتصادی و به صورت خودکار تغییر یافته و باعث کاهش ضریب فزاینده مخارج مستقل می‌شوند؛ پس می‌تواند عوامل کاهش دامنه نوسان‌های اقتصادی را در رویارویی با تغییرهای ناخواسته در اجزای تشکیل دهنده تولید ناخالص داخلی فراهم کند. از جمله این عوامل می‌توان به نرخ مالیات بر درآمد در سیستم مالیات تصاعدی اشاره نمود که سبب کاهش دامنه نوسان‌های اقتصاد شده و در ادوار رکود و رونق اقتصادی باعث کاهش انحراف از وضعیت تعادلی می‌شود. حال اگر این نظام مالیاتی با نظام مالیات بر افزوده‌ای جایگزین شود که در آن، نرخ‌های مالیاتی فاقد واکنش نسبت به شرایط اقتصادی و ادوار رونق و رکود هستند، نقش تثبیت‌کننده‌های خودکار در اقتصاد کاهش یافته، عملاً امکان گسترش دامنه نوسان‌های اقتصادی فراهم می‌شود؛ بنابراین به کارگیری این نظام مالیاتی، به ویژه در جوامعی که از عدم ثبات در روند اقتصادی خود در رنج هستند، باید در نهایت دقت صورت گیرد (ضیایی بیگدلی، طهماسبی بلداجی، 1383).
بنا بر آنچه گفته شد، پژوهش حاضر با رویکردی کاربردی به بررسی رابطه بین حاکمیت شرکتی و مالیات بر ارزش افزوده در شركت سهامی مخابرات استان هرمزگان می­پردازد. نتایج حاصل از این پژوهش می­تواند به بهبود وضعیت شركت سهامی مخابرات  کمک شایانی نماید.

1- 4- اهداف تحقیق

هدف کلی:
مطالعه رابطه بین حاکمیت شرکتی و مالیات بر ارزش افزوده در شركت سهامی مخابرات استان هرمزگان
اهداف جزئی:
مطالعه رابطه بین شاخص هیئت مدیره و مالیات  بر ارزش افزوده
مطالعه رابطه بین شاخص حسابرسی و مالیات  بر ارزش افزوده
مطالعه رابطه بین شاخص ضد انحصار (نقش بازار در کنترل) و مالیات  بر ارزش افزوده
مطالعه رابطه بین شاخص پاداش و مالیات  بر ارزش افزوده
[1]- Organisation for Economic Co-operation and Development
[2]- Securities and Exchange Commission

یک مطلب دیگر :

[3]– International Monetary Fund
[4]- A value-added tax
تعداد صفحه :125
قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

گروه آموزشی مدیریت بازرگانی
پایان نامه تحصیلی برای دریافت درجه كارشناسی ارشد(M.A.) مدیریت بازرگانی
گرایش مالی
عنوان:
مطالعه تاثیر فروش­گرایی و استراتژی بازاریابی بر عملکرد (مطالعه موردی: بانک تجارت شهر کرمانشاه)

شهریور 1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود
(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
عنوان                                                                                              صفحه
چكیده………………………………………………………………………………………………………………………………………. 1
فصل یکم: كلیات پژوهش

• مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………….3
• بیان مساله ………………………………………………………………………………………………………………………..4

1-3) اهمیت موضوع پژوهش………………………………………………………………………………………………………….6
1-4) اهداف پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………6
1-5) فرضیه­های پژوهش………………………………………………………………………………………………………………..6
1-6) بیان متغیرهای مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی………………………………………………………………..7
1-7) قلمرو پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………7
1-8) شرح مفاهیم و اصطلاحات……………………………………………………………………………………………………..8
1-8-1) تعاریف مفهومی………………………………………………………………………………………………………………..8
1-8-2) تعاریف عملیاتی……………………………………………………………………………………………………………….9
فصل دوم: ادبیات پژوهش
2-1) مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………..11
2-2)مبانی نظری…………………………………………………………………………………………………………………………11
2-2-1)­ بازارگرایی……………………………………………………………………………………………………………………..11
2-2-1-2) ­تاریخچه بازارگرایی…………………………………………………………………………………………………….16
22-2-1-3)­ پیشایندهای و پسایندهای بازارگرایی……………………………………………………………………………18
2-2-1-3-1) ­سازه بازارگرایی …………..………………………………………………………………………………………..19 
2-2-1-3-2)­پیامدها یا پسایندهای بازارگرایی ……………………………………………………………………………….20
2-2-1-3-3)­ متغیرهای واسطه تقویت یا تضعیف­کننده رابطه بین بازارگرایی و عملکرد کسب و کار………20
2-2-1-4)­ فرهنگ بازارگرایی…………………………………………………..………………………………………………….21
2-2-1-5) ­نحوه شکل­گیری بازارگرایی………………………………………………………………………………………….25
2-2-1-6)­ بازارگرایی همگانی……………………………..………………………………………………………………………27
2-2-1-7)­ پیشبرد­گرایی در مقابل بازارگرایی…………………………………………………………………………………29
2-2-1-8)­ رفتار شرکت­های بازارگرا……………………………………………………………………………………………30
2-2-1-8-1)­ رفتارهای سنتی بازارگرایی، نسل اول بازارگرایی………………………………………………….…….31
2-2-2) یادگیری گرایی……………………………………………………………………………………………………………..33
2-2-3) فروش­گرایی………………………………………………………………………………………………………………….35
2-2-3-1) مراحل هفت گانه فروش……………………………………………………………………………………………..35
2-2-3-2) فلسفه فروش­گرا………………………………………………………………………………………………………..37
2-2-3-3)تیم فروش…………………………………………………………………………………………………………………37
2-2-4) قابلیتهای بازاریابی…………………………………………………………………………………………………………39
2-2-5) عملکرد………………………………………………………………………………………………………………………..41
2-2-5-1) تعاریف عملکرد…………………………………………………………………………………………………………41
2-2-5-2) حوزه­های 9 گانه ارزیابی عملکرد…………………………………………………………………………………42
2-3) پیشینه پژوهش……………………………….………………………………………………………………………………….60
2-3-1) پیشینه داخلی…………………………………………………………………………………………………………………60
2-3-2) پیشینه خارجی……………………………………………………………………………………………………………….63
فصل سوم: روش شناسی پژوهش
3-1) مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………..66
3-2) نوع و روش پژوهش……………………………………………………………………………………………………………66
3-3) معرفی جامعه و نمونه آماری………………………………………………………………………………………………….67
3-3-1) جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………………………67
3-3-2) نمونه آماری و حجم آن ………………………………………………………………………………………………….67
3-4) روش و ابزار گردآوری داده ها………………………………………………………………………………………………68
3-5) روایی و پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………69
3-5-1)روایی……………………………………………………………………………………………………………………………..70
3-5-2) پایایی…………………………………………………………………………………………………………………………….71
3-6) روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها…………………………………………………………………………………….72
3-6-1) مدل معادلات ساختاری……………………………………………………………………………………………………73
فصل چهارم: تحلیل داده­های پژوهش
4-1) مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………..80
4-2)­ بخش اول: آمار توصیفی……………………………………………………………………………………………………….80
4-3) آزمون نرمال بودن داده­ها………………………………………………………………………………………………………84