2-2-3-3- فرهنگ… 32
2-2-3-4- رابطه. 32
2-2-3-5- بازتابش… 33
2-2-3-6- خودانگاره 33
2-2-4- دیدگاه های تعیین هویت برند. 33
2-2-4-1- دیدگاه مبتنی بر منابع در تعیین هویت برند. 33
2-2-4-2- دیدگاه بازاریابی در تعیین هویت برند. 34
2-2-5- منابع هویت برند. 36
2-2-6- مدیریت نام تجاری.. 38
2-2-6-1- بیانیه مأموریت.. 38
2-2-6-2- تدوین استراتژی نام تجاری.. 39
2-2-6-3- ابعاد نام تجاری.. 40
2-2-6-4- ماتریس استراتژی های نام تجاری.. 40
2-2-7- برندمداری و رابطه اش با ارتباطات یکپارچه بازاریابی.. 41

2-3- پیشینه تحقیقات.. 42
2-3-1- تحقیقات خارجی.. 42
2-3-2- تحقیقات داخلی.. 44
جمع بندی.. 52
فصل سوم: روش شناسی پژوهش… 54
مقدمه. 55
3-1- مفهوم تحقیق.. 55
3-2-انواع تحقیق.. 56
3-2-1-دسته بندی تحقیقات برحسب جهتگیری.. 56
3-2-2-دسته بندی تحقیقات برحسب هدف.. 56

یک مطلب دیگر :

یک مطلب دیگر :

3-2-3-دسته‌بندی تحقیق بر حسب روش اجرا 57
3-3-جامعه آماری تحقیق… 57
3-4-شیوه گردآوری داده‌ها… 57
3-5-ویژگی‌های فنی ابزار اندازه‌گیری.. 58
3-5-1-مقیاس‌… 59
3-5-2- طیف… 60
3-5-3-روایی (اعتبار) و پایایی پرسشنامه. 61
3-6-قلمرو تحقیق.. 63
3-6-1-دوره زمانی و موضوعی تحقیق.. 63
3-6-2-مکان تحقیق.. 63
3-7-روش‌های تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 64
3-8-قاعده رد یا قبول فرضیه های تحقیق و چگونگی تصمیم گیری.. 64
3-9-جمع بندی   65
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 66
مقدمه. 67
4-1-تجزیه و تحلیل و توصیف یافته ها 67
4-2-توصیف مشخصات و ویژگی های اعضای نمونه. 68
4-3-توصیف پاسخ سوال های اصلی مربوط به متغیر تحقیق.. 69
4-4-آزمون توزیع نرمال. 72
فصل پنجم: جمع بندی و نتیجه گیری.. 78
مقدمه. 79
5-1- نتایج بررسی فرضیات با استفاده از آزمون های آماری.. 79
5-1-1- نتایج بررسی فرضیه اصلی.. 79
5-2- مقایسه نتایج پژوهش و تحقیقات پیشین.. 81
5-3-  پیشنهادات اجرایی مبتنی بر یافته های پژوهش… 81
5-4- پیشنهادات پژوهشی.. 82
5-5- محدودیت های پژوهش… 82
5-5-1- محدودیت خارج از کنترل محقق.. 82
5-5-2- محدودیت تعمیم. 82
5-5-3- دشواری جمع آوری اطلاعات از نمایندگی ها فروش… 83
5-6- ویژگی پژوهش… 83
5-6-1- کابردی بودن بحث در اقتصاد روز. 83

2-2-2-3-دوره سوم (1383-1368) 28
2-2-2-4-دوره چهارم (از 1384 تاکنون) 30
2-2-3-نحوه خرید و فروش سهام. 31
2-2-3-1-نحوه خرید و فروش در بازار رسمی.. 31
2-2-3-1-1- ساعت انجام معامله. 31
2-2-3-1-2- نحوه انجام معامله. 31
2-2-3-1-3- افتتاح حساب یا دریافت كد معاملاتی.. 31
2-2-3-1-4- تکمیل فرم سفارش خرید یا فروش… 31
2-2-3-1-5- ورود سفارش به سامانه معاملاتی.. 32
2-2-3-1-6- انجام معامله. 32
2-2-3-1-7- تسویه و پایاپای.. 32
2-2-3-2- نحوه انجام معاملات در تابلوی غیررسمی.. 33
2-3- بخش سوم: تصمیم گیری چند معیاره 34
2-3-1- مقدمه ای بر مدلهای تصمیم گیری چند معیاره (MCDM) 34
2-3-2- روشهای MCDM… 34
2-3-2-1- مدلهای تصمیم گیری چند هدفه (MODM) 34
2-3-2-2- مدلهای تصمیم گیری چند شاخصه (MADM) 34
2-3-3- ویژگی‌های مشترک مسائل تصمیم‌گیری چند شاخصه. 35

2-3-4- تفاوت های مدلهای MADM و MODM… 36
2-3-5-دسته بندی مدلهای MADM… 36
2-3-6- فرایند تحلیل سلسله مراتبی.. 38
2-3-6-1- مشکلات AHP قطعی و لزوم استفاده از اعداد فازی.. 38
2-3-6-2- روش های مختلفِ AHP فازی.. 39
2-3-7- تکنیک های بکار رفته جهت طراحی مدل تحقیق. 40
2-3-7-1- فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی (آنایز توسعه ای) 40
2-3-7-2- تکنیک تاپسیس… 42
2-3-7-3- تکنیک ویکور. 43
2-4- بخش چهارم : پیشینه تحقیقات انجام شده 45

یک مطلب دیگر :

یک مطلب دیگر :

2-4-1- تحقیقات انجام شده در خارج از کشور. 45
2-4-2- تحقیقات انجام شده در داخل کشور. 47
فصل سوم: روش تحقیق.. 51
3-1- مقدمه. 52
3-2- روش تحقیق. 52
3-3- روش اجرای تحقیق. 53
3-4- جامعه و نمونه آماری.. 53
3-5-روش جمع‌آوری داده ها 54
3-6- ابزارهای گردآوری اطلاعات داده‌ها 54
3-7- شناسایی معیارهای ارزیابی عملکرد مالی.. 55
3-8- روایی و پایایی ابزار تحقیق. 55
3-9- متغیرهای تحقیق. 56
3-9-1- معیارهای سنتی ارزیابی عملکرد مالی.. 56
3-9-1-1- نرخ بازده دارایی ها  (ROA) 56
3-9-1-2- نرخ بازده حقوق صاحبان سهام (ROE) 56
3-9-1-3- سود هر سهم (EPS) 56
3-9-1-4- نسبت قیمت به سود هر سهم (P/E) 56
3-9-2- معیارهای نوین (مبتنی بر ارزش) ارزیابی عملکرد مالی.. 57
3-9-2-1- ارزش افزوده اقتصادی  (EVA) 57
3-9-2-2- ارزش افزوده بازار  (MVA) 59
3-9-2-3- ارزش افزوده نقدی  (CVA) 59
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته. 60
4-1- مقدمه. 61
4-2- استفاده از تكنیك AHP فازی برای تعیین اهمیت معیارهای نهایی.. 61
4-3-  استفاده از تكنیك تاپسیس برای رتبه بندی انبوه سازان بازار بورس ایران. 67
4-4- استفاده از تكنیك ویکور برای رتبه بندی انبوه سازان بازار بورس ایران. 71
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات.. 76
5-1- مقدمه. 77
5-2- نتایج و یافته های تحقیق. 77
5-3- پیشنهادات حاصل از نتایج تحقیق. 78
5-4- موانع و محدودیت های تحقیق. 78
5-5- پیشنهادات مربوط به تحقیقات آتی.. 79

بخش دوم: مروری بر رضایت مشتری
2-3- مشتری…………………………………………………………………………………………………………19
2-3-1- انواع مشتری……………………………………………………………………………………………..19
2-3-2- ارزش مشتری…………………………………………………………………………………………..20
2-3-3- رضایتمندی مشتری…………………………………………………………………………………..21
2-3-3-1- اهمیت دستیابی به رضایت مندی مشتری…………………………………………………21
2-3-3-2- مدل شکل گیری رضایتمندی مشتری……………………………………………………..21
2-3-4- کیفیت خدمت…………………………………………………………………………………………23
2-3-4-1- فرق کیفیت خدمت با رضایت مشتری……………………………………………………23
2-3-5- روش های اندازه گیری میزان رضایت مشتری…………………………………………….25
2-3-6- مدل های اندازه گیری رضایت مشتری……………………………………………………….26
2-3-6-1- مدل کانو……………………………………………………………………………………………26
2-3-6-1-1- کاربردهای مدل کانو……………………………………………………………………….27
2-3-6-1-2- مزایای مدل کانو…………………………………………………………………………….27
2-3-6-2- مدل فورنل………………………………………………………………………………………..28
2-3-6-3- مدل اسکمپر……………………………………………………………………………………..28
2-3-6-4- مدل سروکوال…………………………………………………………………………………..29
بخش سوم: مروری بر شبکه های عصبی مصنوعی

2-4- شبکه های عصبی مصنوعی………………………………………………………………………..30
2-4-1- تاریخچه شبکه های عصبی مصنوعی………………………………………………………30
2-4-2- مفهوم شبکه…………………………………………………………………………………………31
2-4-3- یک شبکه عصبی مصنوعی…………………………………………………………………….32
2-4-4- مدل ریاضی یک سلول عصبی……………………………………………………………….33
2-4-5- ساختار کلی شبکه عصبی مصنوعی………………………………………………………..34
2-4-6- انواع شبکه های عصبی بر مبنای نوع اتصالها…………………………………………..36
2-4-7- مراحل طراحی یک شبکه عصبی مصنوعی……………………………………………..38
2-4-8- پرسپترون چندلایه…………………………………………………………………………………41
2-4-9- آموزش شبکه به روش پس انتشارخطا……………………………………………………..43
2-4-10- الگوریتم پس انتشار خطا……………………………………………………………………..44
2-4-11- روند شبیه سازی مسائل……………………………………………………………………….48
2-4-12- کاربردهای شبکه عصبی در مدیریت………………………………………………………51
2-4-13- مزایا و محدودیتهای استفاده از شبکه عصبی……………………………………………54
2-4-13-1- مزایا………………………………………………………………………………………………54
2-4-13-2- محدودیت ها………………………………………………………………………………….56
بخش چهارم: پیشینه تحقیق
2-5- پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………….57
2-5-1- پیشینه تحقیق در ایران……………………………………………………………………………57

یک مطلب دیگر :

یک مطلب دیگر :

2-5-2- پیشینه تحقیق در خارج از کشور……………………………………………………………..61
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
3-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………..65
3-2- روش تحقیق…………………………………………………………………………………………….65
3-3- جامعه آماری مورد بررسی………………………………………………………………………….65
3-3-1- جامعه آماری………………………………………………………………………………………..65
3-3-2- نمونه آماری…………………………………………………………………………………………66
3-3-3- شیوه نمونه گیری…………………………………………………………………………………66
3-4- روش و ابزار گردآوری اطلاعات………………………………………………………………..67
3-4-1- پرسشنامه…………………………………………………………………………………………….67
3-5- تعیین قابلیت اعتبار یا روایی ابزار پژوهش و قابلیت اعتماد یا پایایی پژوهش……67
3-5-1- اعتبار یا روایی ابزار پژوهش………………………………………………………………….67
3-5-1-1- اعتبار محتوای پژوهش……………………………………………………………………..68
3-5-2- قابلیت اعتماد یا پایایی پژوهش……………………………………………………………..68
3-6- متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………………..69
3-6-1- متغیرهای مستقل…………………………………………………………………………………69
3-6-2- متغیر وابسته……………………………………………………………………………………….69
3-7- تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات……………………………………………………………69
3-7-1- مدل شبکه عصبی……………………………………………………………………………….69
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………..74
4-2- یافته های تحقیق……………………………………………………………………………………75
4-2-1- نتایج توصیفی…………………………………………………………………………………..75
4-2-1-1- وضعیت جنسیت پاسخگویان…………………………………………………………75
4-2-1-2- وضعیت تحصیلات پاسخگویان……………………………………………………..76
4-2-1-3- وضعیت سنی پاسخگویان……………………………………………………………..77
4-2-1-4- وضعیت درآمد پاسخگویان……………………………………………………………78
4-2-2- یافته های استنباطی……………………………………………………………………………79
4-2-2-1- پیش بینی از طریق شبکه عصبی مصنوعی………………………………………..79
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها
5-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………….90
5-2- خلاصه تحقیق……………………………………………………………………………………..90

2-11 گردشگر و ریسک ادراک شده 34
2-12 ابعاد ریسک ادراک شده 35
2-13 متغیرهای جمعیت شناختی و ریسک ادراک شده 41
2-14  تعریف گرشگری.. 45
2-15  تاریخچه گردشگری در جهان. 46
2-16  تاریخچه گردشگری در ایران. 47
2-17  اهمیت صنعت گردشگری.. 48
2-18  آثار گردشگری.. 49
2-18-1  اثرات اقتصادی.. 49
2-18-2  شهر و گردشگری.. 50
2-19  ضرورت برنامه ریزی و مدیریت گردشگری شهری.. 53
2-20 پیشینه مطالعاتی.. 55
2-20-1 مطالعات داخلی.. 55
2-20-2  مطالعات خارجی.. 57
2-21  جمع بندی و ارائه مدل مطالعاتی.. 63
فصل سوم روش اجرای تحقیق.. 65
3 ـ 1 مقدمه. 66
3 ـ 2 روش تحقیق. 67
3 ـ 3  جامعه و نمونه آماری.. 67
3 ـ 4  حجم نمونه. 68
3 ـ 5  روش و ابزار گردآوری داده ها 69
3-5-1 روش جمع آوری داده ها 69
3-5-2 ابزار جمع آوری داده ها 69
3 ـ 6  روایی ابزار تحقیق. 69
3 ـ 7 پایایی ابزار تحقیق. 70
3 ـ 8  روش تجزیه و تحلیل داده ها 71
3-9 جمع بندی.. 71
فصل چهارم تجزیه و تحلیل دادهها 72
4  -1 مقدمه. 73
4-2آمار توصیفی.. 74
4-3 آمار استنباطی.. 85

4-3-1 آزمون نرمال بودن متغیرها 85
4-3-2 بررسی مدل اندازه گیری.. 85
4-3-2-1 بررسی پایایی.. 86
4-3-2-2 بررسی روایی سازه 92
4-3-3 مدل کلی.. 92
4-3-3-1 ضرایب مسیر. 93
4-3-3-2 آماره t 94
4-3-3-3 ضریب تعیین (R²) 95
4-3-4 بررسی فرضیه ها 98
4-4 جمع بندی.. 99
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات.. 100
5-1 مقدمه. 101
5-2 نتایج آمار توصیفی.. 101
5-2-1 توصیف ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان. 101
5-2-2 توصیف متغیر رفتار مقابله در برابر ریسک… 102
5-2-3 توصیف متغیر ریسک خدمات درک شده 102
5-2-4 متغیر هنجار خدمات درک شده 102
5-2-5 توصیف متغیر باورها در مورد خدمات.. 102
5-2-6 توصیف متغیر کنترل رفتار درک شده 102
5-2-7- توصیف متغیر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده 103
5-3 نتایج آزمون فرضیه ها 103
5-4 پیشنهادهای کاربردی تحقیق. 105
5-5 محدودیت های تحقیق. 106
5-6 پیشنهاداتی برای محققین آینده 107
منابع و مآخذ. 108
الف)منابع فارسی.. 108
الف)منابع انگلیسی.. 112
پیوست و ضمائم. 115

فهرست جداول

یک مطلب دیگر :

یک مطلب دیگر :

جدول 2-1: مطالعات انجام شده در خصوص انواع ریسك های ادراك شده 24
جدول4-1 : جنسیت پاسخگویان. 74
جدول 4-2 : سن پاسخگویان. 75
جدول 4-3 : تحصیلات پاسخگویان. 76
جدول 4-4 : سابقه پاسخگویان. 77
جدول 4-5 : تعداد پرسنل پاسخگویان. 78
جدول4-6: توصیف متغیر رفتار مقابله با ریسک… 79
جدول4-7: توصیف متغیر ریسک خدمات درک شده 80
جدول4-8: توصیف متغیر هنجار خدمات درک شده 81
جدول4-9: توصیف متغیر باورها درمورد خدمات.. 82
جدول4-10:توصیف متغیر کنترل درک شده 83
جدول4-11: توصیف متغیر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده 84
جدول 4-12: آزمون سنجش وضعیت توزیع متغیرهای تحقیق. 85
جدول 4-13: بارعاملی متغیر رفتار مقابله در برابر ریسک… 86
جدول 4-14: بارعاملی متغیر ریسک خدمات درک شده 87
جدول 4-15: بارعاملی متغیر رفتار هنجار های خدمات درک شده 88
جدول 4-16: بارعاملی متغیر باورها در مورد خدمات.. 88
جدول 4-17: بارعاملی متغیر کنترل درک شده 89
جدول 4-18: بارعاملی متغیر رفتار مقابله در برابر  ریسک درک شده 89
جدول 4-19: مقادیر آلفای کرونباخ  و پایایی ترکیبی سازه های مدل.. 90
جدول 4-20: گزارش معیار روایی همگرا (AVE) 91
جدول 4-21: بررسی روایی سازه‌های تحقیق. 92
جدول 4-22: ضرایب مسیر سازه های تحقیق در حالت تخمین استاندارد. 93
جدول 4-23: آزمون معنی‌داری مسیرها 94
جدول 4-24: ضریب تعیین.. 95
جدول 4-25: بررسی فرضیه ها تحقیق. 98

فهرست نمودارها/ اشکال
شکل1-1: مدل مفهومی پژوهش…. 8
شکل 2-1: نظریه اقدام مستدل مارتین فیشبن و آیسک آجزن. 19
شکل 2-2: مدل رفتار برنامه ریزی شده اجزن. 21
شکل 2-3: مدل پیشنهادی یکپارچه سازی.. 29
شکل 2-4: بی‌ثباتی سیاسی، خشونت و فرآیند شکل گیری تصویر ذهنی.. 33
شکل 2-5: مدل مطالعاتی پژوهش…. 64
نمودار4-1:جنسیت پاسخ دهندگان. 74
نمودار4-2:سن پاسخگویان. 75
نمودار4-3: تحصیلات پاسخگویان. 76
نمودار4-4: سابقه پاسخگویان. 77
نمودار4-5: تعداد پرسنل.. 78
نمودار4-6: توصیف متغیر رفتار مقابله با ریسک… 79
نمودار4-7: توصیف متغیر ریسک خدمات درک شده 80
نمودار4-8: توصیف متغیر هنجار خدمات درک شده 81
نمودار4-9: توصیف متغیر باورها درمورد خدمات… 82
نمودار4-10: توصیف متغیر کنترل درک شده 83
نمودار4-11: توصیف متغیر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده 84
شكل 4-1: ضرایب مسیر و بارهای عاملی متغیرهای تحقیق.. 96
شكل 4-2: آماره t / معنی داری مسیرها 97
شکل 4-3: مقدار آماره t در مدل پژوهش…. 98

چکیده

در فرایند تصمیم گیری سفر و انتخاب مقصد، کنترل رفتاری، هنجار و باورهای گردشگری نقش اساسی دارد و ریسک ادراک شده به عنوان بخشی از تصویر مقصد بر شکل گیری این تصویر تاثیر دارد، لذا پژوهش حاضر با هدف بررسی درک ریسک خدمات و استراتژیهای مدیریت ریسک در آژانس های گردشگری استان گیلان می باشد. این پژوهش از حیث هدف، از نوع تحقیقات کاربردی است. روش این پژوهش در بین انواع مختلف روشهای تحقیق، توصیفی از نوع پیمایشی می باشد، همچنین جامعه آماری، کلیه مدیران آژانسهای مسافرتی بخش گردشگری شهرهای توریستی بوده كه با استفاده از روش نمونه گیری غیراحتمالی در دسترس و از جدول مورگان، تعداد اعضای نمونه از بین 120 نفر 92 نفر به عنوان نمونه تحقیق انتخاب گردید. برای جمع آوری داده‎ها از پرسشنامۀ استاندارد استفاده شده است، سپس داده­های جمع آوری شده با استفاده مدل سازی معادلات ساختاری با الگوریتم حداقل مربعات جزئی مورد تحلیل قرار گرفت. داده­ها جمع آوری شده با نرم افزار spssوpls مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج این تحقیق نشان داد ریسک خدمات درک شده و باورها در مورد خدمات درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده تاثیر ندارد درحالیکه هنجار های خدمات درک شده و کنترل رفتار درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده تاثیر دارد، همچنین کنترل درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک تاثیر دارد درحالیکه رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک تاثیر ندارد.

کلید واژه ها: رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده، هنجار های خدمات درک شده، ریسک خدمات درک شده

4 – 4 )  برآورد مدل و ارزشیابی برازندگی                                                        77
5-4  نتایج رد یا قبول فرضیات                                                         79
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5 – 1 ) مقدمه                                                                        90
5- 2 ) نتایج تحقیق                                                                  90
5– 3) پیشنهادات پژوهشی تحقیق                                              92
5 –4 ) پیشنهادات به محققان آتی                                               94
5– 5 ) محدودیتهای تحقیق                                                       95
منابع
منابع فارسی                                                                               98
منابع لاتین                                                                                101
پیوست ها
پیوست الف: پرسشنامه                                                              108
پیوست ب: خروجی نرم افزار                                                            111

• مقدمه

امروزه سازمانها به این باور رسیده اند که تنها با تکرار خرید مشتری است که می توانند به سود آوری خود در دراز مدت امیدوار باشند. اندیشه سازمانها به منظور خلق ارزش برای مشتری و رسیدن به مزیت رقابتی پایدار موجب گردیده است تا توجه به مشتری بیش از پیش مورد توجه قرار گیرد.  درگذشته بنگاه های اقتصادی در اندیشه فروش بیشتر و کسب سود بیشتر بودند اما امروزه در صورتی فروش بیشتر توجیه دارد که این فروش از طریق مشتریان کمتری صورت گرفته باشد چرا که تفکر تبلیغ برای همه و فروش به هر کس تضمین کننده سودآوری یک سازمان در دراز مدت نیست. حفظ مشتری و به دست آوردن اعتماد و وفاداری او، که برخاسته از تجارب

 ارتباط مشتری با شرکت است، یک کلید طلایی در سودآوری و موفقیت بلند مدت شرکت هاست. در حقیقت  E-CRM ، روشی کارا در جهت حفظ مشتریان به شمار می آید. بازار کسب و کار به عنوان عرصه نبرد رقبا، بیشتر بر روی حفظ مشتری و ایجاد وفاداری در او متمرکز است تا اینکه به فکر کسب مشتری جدید باشد. امکانات خرید آنلاین، ممکن است مشتریان را از طریق درهای مجازی وارد شرکت سازد ولی آن چیزی که باعث رجوع مجدد آنها از همان در است، کیفیت سیستم مشتری مداری شرکت است. جهانی شدن کسب و کار ، افزایش رقابت های شدید ،اهمیت حفظ وفاداری مشتریان ، مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی، شرکت ها را مجبور به تغییر مدیریت و برقراری رابطه خاص با مشتریان کرده است. مدیریت ارتباط با مشتری به تنهایی نمی تواند مشتریان را برای مدت طولانی حفظ کند. بنابراین سازمان ها در حال حاضر از سیستم پایگاه داده ها و E-CRM استفاده می کنند. علاوه بر مقابله با تغییرات روانشناسی مشتریان، ترجیحات و نیازهای مشتریان نیز به چالش پیش روی مدیران تبدیل شده است . در یک محیط کسب و کار پویا، اولویت کسب و کار در بهبود کیفیت خدمات مشتریان است. باوجود چالش های پیش روی مدیران، بسیاری از سازمان ها شروع به اعمال استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری بر روی استراتژی های کسب و کار کرده اند که با هدف افزایش رضایت و وفاداری مشتریان ارائه شده است. این درک مهم است که E-CRM فقط یک ابزار اجرایی نیست بلکه یک روش مفید جهت ارتباط با مشتریان است. در حالت ایده آل E-CRM سازمان را قادر می سازد که محصولات و خدمات خود را مطابق با نیازها و انتظارات مشتریان تأمین کند. بعضی از شایع ترین دلایل جهت دستیابی به یک سیستم E-CRM عبارتند از : افزایش درآمد و سودآوری، افزایش رضایت مشتری، ساده سازی فرایند ها و کاهش هزینه ها و تسریع در امر تصمیم گیری.

E-CRM آخرین روشی است که شرکت ها برای افزایش و بهبود خدمات و محصولات خرید و افزایش مهارت های بازاریابی از آن استفاده می کنند . E-CRM به صورت موشکافانه به همه ی جنبه های کاربران در طول چرخه ی معامله ( قبل و بعد از خرید ) توجه می کند. با بیان این توضیحات در این فصل از پژوهش محقق به بررسی بیان مسئله، ضرورت، اهداف، فرضیات، مدل مفهومی و تعاریف عملیاتی موضوع پرداخته است.

• – 2 ( بیان مسئله

تنوع و پیچیدگی فعالیتهای مختلف علمی، اقتصادی، آموزشی و … در قالب سازمان های مختلف و گستردگی ارتباطات درون و برون سازمانی در نظام های مدیریتی امروزی و همچنین شاخصها و عوامل فراوان مؤثر در رشد و توسعه سازمان ها موجب می شود تا مدیران سازمان ها بیش از هر زمان دیگری نیازمند باشند به سلاح ها و ابزارهای اطلاعاتی و ارتباطی در عرصه رقابت های تجاری مجهز شوند. چالش جهانی ایجاد شده در عرصه مدیریت که با ظهور پدیده فناوری اطلاعات و ارتباطات رنگ و جلوه ای دیگر گرفته است مهمترین و شاید اثر گذارترین دست یافته بشر در طول چند قرن اخیرمی باشد .
در زمانی نه چندان طولانی در گذشته، بنگاه هایی با امكانات و منابع بیشتر می توانستند نیازهای مشتریان را با محصولات استاندارد و خلق مزیت از طریق افزایش بهره وری و كاهش هزینه كمتر ارضاء كنند. در اواسط قرن بیستم، فنون تولید و بازاریابی انبوه با افزایش دسترسی مشتریان به محصولات، محیط رقابتی را دچار تغییر كرده و بازاریابی رابطه ای ظهور كرده است و بازاریابی رابطه مدار باعث تغییر تمركز در بازاریابی از معاملات به سمت روابط شده است. در بازاریابی رابطه مدار تاكید می شود كه مشتریان بادوام مهم ترین و ارزشمندترین دارایی یك شركت محسوب می شوند؛ زیرا هزینه جذب مشتری جدید بسیار بالاتر از هزینه نگهداری مشتری فعلی است. بنابراین، موفقیت یك كسب وكار در گرو ایجاد و حفظ روابط بلندمدت با مشتریان است ( Gruen , 2000 : 48) .
مدیریت روابط با مشتریان نیز با رویكرد بازاریابی رابطه مدار به دنبال ایجاد و حفظ روابط بلندمدت با مشتری است. درواقع، اجرایی شدن بازاریابی رابطه مدار از مجرای مدیریت روابط با مشتریان ممكن است. همزمان با رشد فناوری اطلاعات و ارتباطات و اینترنت، بسیاری از شركت ها به فكر افتادند تا با بهره گیری از این فناوری ها، مدیریت روابط با مشتریان را به صورت الكترونیكی اجرا كنند. این طرز نگرش سبب شكل گیری مدیریت الكترونیكی روابط با مشتریان شد.

یک مطلب دیگر :

یک مطلب دیگر :

برای حفظ بقا در بازار جهانی توجه به نیازها و خواسته های مشتری عاملی كلیدی برای موفقیت در شركت های بزرگ و كوچك می باشد. بدست آوردن یك مشتری جدید سودی معادل پنج برابر بیشتر از ایجاد تمایل در مشتریان موجود برای یك خرید جدید، به دنبال دارد ( Adrian , 2002).  بنابراین نگهداری و حفظ مشتری اهمیت ویژه ای دارد، زیرا منابعی محدود دارد. دومین جنبه CRM شناخت مشتری و خواسته ها و نیازهای اوست كه این شناخت منجر به جذب بیشتر مشتری می شود . اما این سئوال وجود دارد كه چه چیزی می تواند منجر به ایجاد رابطه ای خوب با مشتری شود؟ تنها در شركت های كوچكی كه بیش از ده كارمند ندارند، شناخت شخصی مشتری و محصولی كه خریداری می كند ممكن است. اما برای شركت های بزرگتر باید بدانیم كه برقراری و مدیریت ایجاد رابطه خوب با مشتری امری استراتژیك می باشد. داشتن یك نرم افزار CRM وسیله ای بسیار مطمئن در برقراری روابط موفقیت آمیز با مشتری نخواهد بود. برای این طراحی و مهندسی مجدد فرهنگ شركت و روند رو به رشد آن در زمینه تجارت متمركز بر مشتری لازم می باشد. نرم افزار CRM تنها به عنوان ابزاری برای انجام استراتژی حفظ مشتری است. لذا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری را می توان به دو ویژگی تقسیم كرد: اولین ویژگی اداره كردن روابط متقابل با مشتری می باشد كه خود شامل راهكارهایی برای انجام خدمات به مشتری و حمایت از او می باشد. هم چنین فروش و بازاریابی خودكار نیز شامل این ویژگی می باشد. دومین خصوصیت نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری تحلیل كردن رفتار مشتری می باشد و شامل ابزارهایی همچون گزارش دادن و به دست آوردن اطلاعات می باشد ( Ronni, 2002) این امر اجازه می دهد تا میزان رضایت مشتری ارزیابی شود و درك، شناخت، مشكلات و اولویت های مشتری ارتقاء بخشیده شود. این امر بازاریابی هدفمند و استراتژی فروش را ممكن می سازد. همچنین مدیریت ارتباط با مشتری از طریق مسیر های ارتباطی ممکن بر حفظ رابطه سود آور با مشتریان تکیه دارد . رشد سریع اینترنت و استفاده وسیع از آن فرصت ها و چالش های جدیدی را در زمینه کاربرد این مفهوم در کسب و کار ها ایجاد کرده است . واژه مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری آخرین نمونه از جهان ارتباط با مشتری است که اینترنت را به عنوان مسیر مهم ارتباطی مد نظر قرار می دهد . این مسیر ارتباطی دارای قابلیت های شناخته شده زیر است : 1- دسترسی تمام وقت 2- ایجاد ارتباطات در هر مکان و فاصله 3- دسترسی سریع و ارزان به اطلاعات 4- تعامل ارزان و اختصاصی شده با افراد.  بنابراین مدیریت ارتباط مشتری به راه حلی ارزان قیمت نیاز دارد تا مدل تجاری را با ساختار IT تطبیق دهند نه اینكه مدل تجاری و ساختار IT را با نرم افزار آن تطبیق دهند. به علاوه این امر معرفی نرم افزار را در مراحل كوچك ممكن می سازد تا تجارت استراتژیك مختل نشود . این امر بسیار اجتناب ناپذیر است كه در آینده روند تجارت با تغییراتی عمده رو به رو خواهد شد. بنابراین ، این نرم افزار می بایست با این تغییرات وفق داده شود. نرم افزار CRM موجود، در حال حاضر برای بسیاری از سرمایه گذاری های بزرگ هدفمند شده و راه حل بسیاری از مشكلات بزرگ و غیر انعطاف پذیر می باشد. اما نرم افزار CRM برای حمایت از مشتریان تنها بخشی از این عملكرد را در بر می گیرد. به طور مثال، آنها ممكن است پیام های صوتی و پیغام های نوشتاری را با هم یكی كنند، اما در ایجاد یك تماس هوشمندانه و حتی پیام های عادی به مشكل بر بخورند. هدف از پروژه اداره، حفظ و نگهداری از مشتری ایجاد قالب چارچوب خاص كه هزینه را كم  و سیستم را ارتقاء بخشد و كاربرد CRM را تسهیل بخشد این چارچوب را می توان به آسانی برای نیازهای مشتریان با مطابقت كردن از راهبردهای موجود معرفی نمود و بهترین كار برای ساخت كاربردهای CRM برشمرد. این چارچوب خود از گروهی از اجزاء خاص تشكیل شده كه به یكدیگر اتصال دارند. معرفی كردن این چارچوب برای بخش های مختلف بازارها شبیه به اتحادیه، بانكداری، خدمات و صنایع همگانی امكان پذیر است و به آسانی با دیگرشركت ها در این بخش ها مطابقت پیدا می كند ( Slywostsky, 2000) .
با توضیحات ذکر شده هدف محقق از انجام تحقیق مذکور بررسی این موضوع می باشد که آیا اجرای مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری ( E – CRM )  موجب رضایت مندی مشتریان از خدمات پس از فروش، رضایت از محصول و رضایت از فرایند فروش شده است یا خیر و آیا مجموع این عوامل توانسته است رضایت مشتریان را از سازمان هایی که مجری مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری هستند فراهم کند یا خیر؟
1– 3 ( ضرورت تحقیق
ابزارهای جدید CRM  E -تمایل دارند که تحلیل های بهتری داشته باشند .بنابراین شما می توانید فواید اطلاعات مشتری که آن ذخیره شده است را به دست آورید. سد اصلی در برابر به دست آوردن بینش تجاری بهتر، در حقیقت خود ابزار نیست. اما در حقیقت از اطلاعات موجود به خوبی استفاده و بهره برداری نمی شود. به عنوان مثال بسیاری از سازمان های پشتیبانی هستند که یک رویه برای شناسایی و نظارت موضوعات اصلی که مشتریان در مورد آن ها تماس می گیرند، ندارند ( Lehman & Russel, 2001). مدیران از پیاده سازی و اجرای استراتژی خود چه انتظاری باید داشته باشند؟ و چه فوایدی را از انجام CRM  E-می توانند انتظار داشته باشند، تمام موارد ذکر شده با وجود وسعت و زمان بستگی به حوزه اجرای E-CRM دارد و از این جهات انجام چنین تحقیقاتی حائز اهمیت هستند.
1 -4 ( اهداف تحقیق

1. بررسی ارتباط بین مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در کارخانه ها و افزایش رضایت از خدمات پس از فروش .
2. بررسی ارتباط بین مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در کارخانه ها و افزایش رضایت از محصول در مدیریت الکترونیکی .
3. بررسی ارتباط بین مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در کارخانه ها و افزایش رضایت از فرایند فروش در مدیریت الکترونیکی .
4. بررسی ارتباط بین افزایش رضایت از خدمات پس از فروش در مدیریت الکترونیکی و میزان رضایت مندی مشتریان در مدیریت الکترونیکی .
5. بررسی ارتباط بین افزایش رضایت از محصول در مدیریت الکترونیکی و میزان رضایت مندی مشتریان در مدیریت الکترونیکی .
6. بررسی ارتباط بین رضایت از فرایند فروش در مدیریت الکترونیکی و میزان رضایت مندی مشتریان در مدیریت الکترونیکی .
7. بررسی ارتباط بین مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در کارخانه ها و بهبود ارتباط الکترونیکی با مشتری.