مطالعه تأثیر اعتماد بر قصد خرید مجدد اینترنتی کتاب و مقالات

2-2-2) روش های جذب مشتری: 36
2-2-3) مراحل ارائه خدمات مطلوب برای جذب مشتری : 37
2-2-4) اندازه گیری رضایت مشتری : 41
2-2-5) شاخص های رضایت مشتری: 42
2-2-5-1 شاخص رضایت مشتری سوئدی ( SCSB): 42
2-2-5-2  شاخص رضایت مشتری آمریکایی(ACSI): 44
2-2-5-3.  شاخص رضایت مشتری اروپایی(ECSI) 46
2-2-5-4  سایر شاخص های ملی رضایت مشتری: 47
2-3) پیشینه تحقیق. 50
فصل سوم: روش تحقیق. 54
3-1)  مقدمه. 55
3-2) روش تحقیق: 55
3-3) روش و ابزار  گردآوری اطلاعات : 56
3-4) جامعه آماری، تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری: 57
3-4-1) جامعه آماری : 57
3-4-2) نمونه و روش نمونه گیری : 57
3-5) پایایی متغیرهای پرسشنامه: 59
3-6) روایی پرسشنامه: 59
3-7) روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات : 60
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 61
4-1) مقدمه. 62
4-2) آمار توصیفی.. 62
4-2-1) تحلیل خصوصیات جمعیت شناختی مشتریان. 63
4-2-2) تحلیل توصیفی متغیرهای تحقیق: 69
4-3) بررسی فرضیه های تحقیق: 72
4-3-1) بررسی فرضیه اصلی: 73
4-3-2) بررسی فرضه های فرعی تحقیق: 73

4-3-3) سنجش رضایت مشتریان از ابعاد کیفیت خدمات: 77
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات.. 80
5-1)مقدمه: 81
5-2) خلاصه نتایج آمار توصیفی: 81
5-3) خلاصه نتایج فرضیه‌های تحقیق: 82
5-4) بحث و نتیجه گیری.. 83
5-5) پیشنهادات کاربردی.. 84
5-6) پیشنهادات بمنظور تحقیقات آتی: 85
5-7) محدودیت های تحقیق: 85
منابع و مآخذ. 87
پیوست ها 91
 
 
 
 
فهرست جداول
عنوان                                                                                                          صفحه
جدول 1-1 تعریف عملیاتی  متغیر خدمات اتوماسیون. 11
جدول 1-2 تعریف عملیاتی  متغیر رضایت مشتریان. 11
جدول 3-1 توزیع سوالات پرسشنامه. 57
جدول 3-2 آلفای کرونباخ متغیرهای پرسشنامه. 59
جدول 4-1: جنسیت مشتری.. 63
جدول 4-2: سن مشتری.. 64
جدول 4-3: تحصیلات مشتریان. 65
جدول 4-4: شغل مشتری.. 66
جدول 4-5: محل سکونت مشتری.. 67
جدول 4-6: وضعیت تاهل مشتری.. 68
جدول 4-7: آمار توصیفی متغیر خدمات اتوماسیون و مؤلفه هایش (N=270) 69
جدول 4-8: آمار توصیفی متغیر رضایت کلی (N=270) 71

یک مطلب دیگر :

یک مطلب دیگر :

جدول 4-9: میانگین و انحراف معیار پاسخ به سوالات.. 72
جدول 4-10: همبستگی پیرسون فرضیه اصلی.. 73
جدول 4-11: همبستگی پیرسون راحتی و رضایت کلی.. 74
جدول 4-12: همبستگی پیرسون مدیریت صف و رضایت کلی مشتریان. 75
جدول 4-13: همبستگی پیرسون شخصی سازی و رضایت کلی مشتریان. 75
جدول 4-14: همبستگی پیرسون پاسخگویی و رضایت کلی مشتریان. 76
جدول 4-15: همبستگی پیرسون ایمنی و رضایت کلی مشتریان. 77
جدول 4-16: نتایج رتبه بندی آزمون دبلیو کندال. 78
جدول 5-1:  خلاصه نتایج آمار توصیفی داده های جمعیت شناختی مشتریان شرکت کننده 81
جدول 5-2: نتایج فرضیه های تحقیق.. 83
 
فهرست نمودارها
عنوان                                                                                                           صفحه
نمودار 2-1 چرخه مجازی ارتباط بین سازمان و مشتری.. 32
نمودار 2-2 پیوند بین کارکنان، مشتریان و استراتژی در سازمان. 33
نمودار 2-3 چرخه خدمت مطلوب به مشتری.. 34
نمودار 2-4 دیاگرام سنجش رضایت مشتریان. 42
نمودار 4-1: نمودار ستونی جنسیت مشتریان. 63
نمودار 4-2: نمودار ستونی سن مشتریان. 64
نمودار 4-3: نمودار ستونی تحصیلات مشتریان. 65
نمودار 4-4: نمودار ستونی شغل مشتریان. 66
نمودار 4-5: نمودار ستونی محل سکونت مشتریان. 67
نمودار 4-6: نمودار ستونی وضعیت تاهل مشتریان. 68
نمودار 4-7: هیستوگرام توزیع نرمال متغیر خدمات اتوماسیون. 70
نمودار 4-8: هیستوگرام توزیع نرمال متغیر رضایت کلی.. 71
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
فهرست اشکال
عنوان                                                                                                       صفحه
شکل 1-1 طرح جامع اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی (وب سایت سازمان تامین اجتماعی) 4
شکل 1-2 مدل نظری تحقیق. 9
شکل 2-1 ساختار سازمانی دایره ای.. 40
شکل 2-2: مدل شاخص رضایت مشتری سوئدی.. 43
شکل 2-3: شاخص رضایت مشتری آمریکایی.. 45
شکل 2-4: شاخص رضایت مشتری اروپایی.. 46
شکل 2-5: شاخص ملی رضایت مشتری پیشنهادی جانسون و دیگران برای نروژ. 48
شکل 2-6: شاخص رضایت مشتری ترکیه ای.. 49
شکل 2-7: شاخص رضایت مشتری ایرانی.. 50
 
 
 
چکیده:
امروزه اجرای اتوماسیون اداری مزایای بسیاری را برای سازمان ها از جمله مشتریان شان فراهم نموده است. سرعت، دقت، ایمنی و … از این مزایای اند. هدف تحقیق حاضر بررسی اثر اتوماسیون اداری بر رضایت مشتریان سازمان تامین اجتماعی استان گیلان است. روش تحقیق از نوع توصیفی- پیمایشی از نوع همبستگی است. جامعه آماری تحقیق شامل تمامی مشتریان سازمان تامین اجتماعی استان گیلان است که از این بین تعداد 270 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند.  در این تحقیق از روش همبستگی پیرسون بمنظور بررسی فرضیه های تحقیق استفاده شد. نتایج تحقیق نشان از رابطه معنادار مثبت بین خدمات اتوماسیون و رضایت کلی مشتری و ابعاد آن داشت. نتایج بدست آمده نشان دادند که بین خدمات اتوماسیون (در سطح اطمینان 99% ) و رضایت کلی مشتری رابطه مثبت و معنادار به میزان 0.628 وجود دارد. همچنین بین راحتی (در سطح اطمینان 99% ) و رضایت کلی مشتری (r=0.439)، مدیریت صف و رضایت کلی مشتری (r=0.501)، شخصی سازی و رضایت کلی مشتری (r=0.414)، و پاسخگویی و رضایت کلی مشتری (r=0.510)، ایمنی و رضایت کلی مشتری (r=0.354)،  رابطه مثبت و معنادار وجود دارد.

فصل اول: کلیات تحقیق

2-11-1 ویژگی‌های نظام تأمین مالی. 89
2-12 پیشینه تحقیق. 91
2-13 خلاصه فصل. 99
فصل سوم(روش تحقیق). 100
3-1مقدمه. 101
3-2 روش تحقیق. 101
3-3 قلمرو تحقیق. 103
3-4 فرضیه‏های تحقیق: 104
3-5نحوه جمع آوری اطلاعات.. 104
3-6 روش اقتصاد سنجی. 105
3-7 داده های تركیبی (تابلویی) یا panel data. 106
3-7-1 مزایای استفاده از داده های تابلویی (تركیبی یا پَنل) 107
3-7-2 تخمین مدل های رگرسیون با داده های پَنل. 108
3-8 روش های آماری بکار رفته در تحقیق. 109
3-8-1 ضریب همبستگی. 109
3-8-2  ضریب تشخیص یا تبیین. 110
3-8-3 آزمون معنی دار بودن متغیر مستقل. 110
3-8-4 آزمون خود همبستگی. 111
3-9 جامعه آماری و حجم نمونه. 113
3-10 خلاصه فصل. 114
فصل چهارم(تجزیه و تحلیل داده ها). 116
4-1 مقدمه. 117
4-2  توصیف داده ها: 118
4-2آزمون نرمال بودن داده ها: 119
4-3 آزمون فرضیات.. 122
4-3-1 آزمون فرضیه اول. 122

4-3 -2آزمون فرضیه دوم. 125
4-3 -3آزمون فرضیه سوم. 128
فصل پنجم(نتیجه گیری). 131
5-1 مقدمه. 132
5-2 ارزیابی و تشریح نتایج آزمون فرضیات.. 132
5-2-1 نتایج آزمون فرضیه اول. 133
5-2-2 نتایج آزمون فرضیه دوم. 134
5-2-3  نتایج آزمون فرضیه سوم. 134
5-3 محدودیت های تحقیق. 136
5-4پیشنهادات جهت انجام تحقیقات آتی. 137
5-5 خلاصه فصل. 137
چکیده
به خاطرپایان پذیری اكثرمنابع انرژی،تأمین منابع انرژی لازم برای جمعیت روبه رشدجهان وبه ویژه نیازهای توسعة اقتصادی وصنعتی به عنوان مسأله اصلی پیشروی كشورهاشناخته میشود. سرمایش وگرمایش خانگی وتجاری دراغلب كشورهاو همچنین ایران به شدت به منابع تجدیدناپذیروسوخت های فسیلی وابسته است. محدودیت منابع فسیلی،افزایش جمعیت وتقاضای انرژی،مسائلی هستندكه اكثركشورهای جهان باآن روبروهستند.با روند روزافزون صنعتی شدن اكثر كشورهای در حال توسعه و افزایش جمعیت در جهان، نیاز به انواع مختلف انرژی مخصوصاً انرژی الكتریكی روز به روز در حال افزایش است. با وجود پیشرفت فناوری‌های نوین كه استفاده از انرژی‌های نو و انرژی‌های تجدید‌پذیر را مقدور می سازند، هنوز سوخت‌های فسیلی جزء منابع انرژی هستند كه بیشترین نیاز صنعت را فراهم می سازند. روش تحقیق این پژوهش، از نظر ماهیت و اهداف از نوع تحقیق کاربردی است و از نظر جمع آوری اطلاعات و آزمون فرضیه ها، روش توصیفی از نوع همبستگی می باشد. جامعه آماری این پژوهش را تمامی مدیران ارشد  صنایع و  انرژی  تشکیل می دهد .جهت تعیین تعداد نمونه آماری با استفاده از دستور برآورد حجم نمونه ، می باشد.و در نتیجه رابطه معناداری بین  رهبری استراتژیک،توسط منابع انسانی ومنابع مالی برپیاده سازی برنامه های کوتاه مدت وبلند مدت استفاده از زغال سنگ درصنایع وجود دارد
1-1مقدمه
با روند روزافزون صنعتی شدن اكثر كشورهای در حال توسعه و افزایش جمعیت در جهان، نیاز به انواع مختلف انرژی مخصوصاً انرژی الكتریكی روز به روز در حال افزایش است. با وجود پیشرفت فناوری‌های نوین كه استفاده از انرژی‌های نو و انرژی‌های تجدید‌پذیر را مقدور می سازند، هنوز سوخت‌های فسیلی جزء منابع انرژی هستند كه بیشترین نیاز صنعت را فراهم می سازند. با توجه به تجدید‌ناپذیر بودن این منابع و ارزش بالای صنعتی این مواد به عنوان ماده اولیه، استفاده بهینه و افزایش راندمان مصرف این مواد هم‌اكنون سرلوحه كار بسیاری از مراكز تحقیقاتی و پژوهشی جهان است). حسین محمدی پیشكشی -1392) غنی بودن كشور ما ایران از منابع نفت و گاز سبب شده است كه صنعت‌برق از ابتدای تاسیس به دلیل سهولت دسترسی و هزینه پایین، بیشتر از منابع نفت و گاز جهت تولید الكتریسیته استفاده كرده و از منابعی نظیر زغال‌سنگ كمتر استفاده می‌شود. روند رو به رشد صنایع پتروشیمی در جهان و قابلیت تبدیل فرآورده‌های نفتی به مواد با ارزش افزوده بالاتر باعث شده است كه در كشورهای پیشرفته جهان استفاده از این مواد به عنوان سوخت به تدریج تقلیل یابد به طوری كه درحال حاضر ایالات متحده كه بر حسب آمار جزء ده كشور غنی از

یک مطلب دیگر :

یک مطلب دیگر :

پخش آزمایشی‌ شبکه «تماشا» شروع شد

 منابع نفت و گاز است قسمت عمده الكتریسیته تولیدی (56 درصد) از زغال سنگ ایجاد كند.درحال حاضر زغال سنگ در سطح جهان تقریبا حدود 27 درصد از نیازهای انرژی را برآورد می سازد درحالی که سهم نفت حدود 30 درصد است. با تهی شدن ذخایر نفت و گاز در دهه های بعد قیمت نفت و گاز محتملا نسبت به امروز افزایش خواهند یافت و این موجب می شود که سهم زغال سنگ در ترکیب کل انرژی های مصرفی افزایش یابد. حدود 100 کشور دنیا ذخایر زغال دارند. عمر ذخایر زغال در بعضی از این کشورها بیش از 200 سال است. میزان کل ذخایر برآوردی زغال سنگ جهان حدد 906 میلیارد تن است. 95 درصد این ذخایر فقط در 12 کشور جهان ( آمریکا، شوروی، چین، انگلستان، آلمان، هند، استرالیا، آفریقای جنوبی، لهستان، کانادا، برزیل، و یوگوسلاوی) قرار دارد.(ابوالفضل رضائیان اصطهباناتی -1391)

1-2بیان مساله
مدیران نقش مهمی در اجرای سیاست ها و استراتژی بنگاه و سازمان ها دارندو در پیاده سازی چشم اندازها ایفای نقش کنند. از این رو انرژی عاملی حیاتی است كه نقش اساسی درتولیددارد. منابع انرژی نقش موتورمحركةاقتصادوتولیدملی راداردوتعیین كنندة جایگاه كشورهادرنظام سرمایه داری جهان است. انرژی تأمین كنندة نیازهای اولیه وخدماتی همچون گرمایش،سرمایش،روشنایی و حمل ونقل است. رشدسریع اقتصادی دركشورهای درحال توسعه ورشدمداوم دركشورهای صنعتی،باعث افزایش تقاضایانرژی گشته است. درنیروگاههای جهان منابع انرژی مختلفی بكارگرفته میشودكه این منابع میتوانندجزءسوختهای فسیلی(نفت،گازوزغالسنگ)باشندیاجزءمنابعی باشندكه به آنهاانرژی های نو(خورشید،باد،زمینگرماییو…)اطلاق میشود. (اسماعیل نیا ، علی اصغر 1390 )دراین بین زغال سنگ به عنوان سوختی فسیلی وتجدیدناپذیرازسالیان دورتابه امروزهمواره نقش مؤثری درتولیدالكتریسیته داشته است.زغال سنگ یكی ازباارزشترین مواد معدنی انرژی زا درجهان امروزمی باشدك هازنظرذخیره بیشترین حجم رادر دنیادارااست.نیاز به انواع مختلف انرژی مخصوصاًانرژی الكتریكی باروندروزافزون صنعتی شدن وافزایش جمعیت درجهان،روزبه روزدر حالاف زایش است. زغال سنگ به عنوان سوختی فسیلی نقش غیر قاب لانكاری درتوسعةصنعتی كشورهاداشته است. علاوه برتولید برق،زغال سنگ نقش زیادی دربخش های مختلف ازقبیل ذوب آهن وتولیدفولادجهان ایفاءنموده است. وجودپتانسیل فراوان زغال سنگ دركشورخصوصاًدرمنطقةطبس ضرورت استفاده اقتصادی ازاین منبع راایجاب میكند. میزان ذخایرزغال سنگ كشوربسیاربالاترازمقدارموردنیازصنایع فولاداست. لذااستفاده ازانرژی حرارتی زغال سنگ جهت تولیدالكتریسیته به عنوان یك گزینةمهم قابل طرح است. ازاین روباتوجه ب هوجودمنابع عظیم زغال سنگ حرارتی دركشور،بررسی وامكان سنجی استفاده از زغال سنگ حرارتی جهت تولیدبرق خصوصاًدرمنطقةمزین وطبس موضوعی مهم جهت ارزیابی می باشدكه دراین مقاله به بررسی و ارزیابی اقتصادی به رهبرداری و استفاده ازمنابع زغال سنگ جهت تولیدالكتریسیته دركشورپرداخته میشود.( اسماعیل نیا، حمزه خانی 1390)مصارف زغال سنگ در صنایع مختلف بعنوان منبع انرژی جایگزین نفت و گاز، در آینده ای نزدیك این ماده معدنی را به یك ماده استراتژیك تبدیل خواهد كرد. هر چند نرخ رشد میانگین مصرف جهانی زغال سنگ با رقمی معادل 3 درصد نسبت به نرخ میانگین تولید رقم بیشتری را داراست، با این حال مصرف جهانی زغال سنگ طی سال های مذكور روند نوسانی را متحمل بوده است. تغییرات محلی مصرف با توجه به شرایط مختلف زمانی، مكانی و سیاسی جهان متفاوت می‌باشد. بیشترین مصرف زغال سنگ در جهان طی سال های فوق در سال 2000 و با وجهی بالغ بر 4/4 میلیارد تن و كمترین میزان مصرف زغال سنگ در سال 1998 و معادل 6/2 میلیارد تن بوده است. مصرف ظاهری زغال سنگ هم در كشور طی سال های فوق یك روند افزایشی داشته است. زغال سنگ حرارتی كه از آن به عنوان منبع تولید كننده گرما استفاده می شود، بیشتر از معادن بخش خصوصی تأمین می‌گردد. بر اساس اطلاعات حاصله در حدود 30 درصد از تولید زغال این معادن به میزان حدود 75 هزار تن جهت سوزاندن و تولید حرارت در بخش های مختلف صنعتی مورد استفاده قرار می‌گیرد.
1-3 اهمیت تحقیق
به خاطرپایان پذیری اكثرمنابع انرژی،تأمین منابع انرژی لازم برای جمعیت روبه رشدجهان وبه ویژه نیازهای توسعة اقتصادی وصنعتی به عنوان مسأله اصلی پیشروی كشورهاشناخته میشود. سرمایش وگرمایش خانگی وتجاری دراغلب كشورهاو همچنین ایران به شدت به منابع تجدیدناپذیروسوخت های فسیلی وابسته است. محدودیت منابع فسیلی،افزایش جمعیت وتقاضای انرژی،مسائلی هستندكه اكثركشورهای جهان باآنروبروهستند. منابع متنوع انرژی ثروت ملی هركشوری است وبایدبه نحوی ازآناستفاده شودكه زمین هرابرای توسعةپایداربه وجودآورد. صیانت ازمنابع انرژی به معنای حفظ این ثروت برای نسلهای آتی است. درحال حاضراكثركشورهای جهان به نقش واهمیت منابع مختلف انرژی درتأمین نیازه ای حال وآینده پی برده و سرمایه گذاریهاوتحقیقات وسیعی رادرجهت سیاستگذاری، استراتژی وبرنامه های زیربنایی واصولی انجام میدهند. منابع انرژی شامل انرژیهای فسیلی(نفت،گازوزغال سنگ)وانرژیهای نو انرژی خورشیدی،انرژی باد،انرژی امواج،انرژی جزرومد اقیانوسهاودریاها،انرژی زمین گرمایی،انرژی بیوگازوبیوماس و….است. سوختهای فسیلی پسازمصرف ازبین رفته وقابل تجدیدنمی باشد. درواقع سرعت تشكیلای نسوختهابه مراتب كمترازسرعت مصرف آنهااست این سوختهاشامل نفت،گاز وزغال سنگ وهیزموزغال چوباست. یكی ازعوامل اساسی توسعةصنعتی هركشوری،توسع هوگسترش نیروگاه های برق آن كشوراست. ازجمله موادی كه درتولیدبرق نقش ضروریدارد، زغال سنگ است. زغال سنگ ازمنابعی است كه دراغلب كشورها درتولیدالكتریسیته بكارگرفته میشود. باتوجه به معادن قابل توجه زغال سنگ دركشوربایدبرنامه های مناسبی جهت بهرهگیری ازاین منبع تدوین واعما لشودتاكمبود كشوردرزمینةتولید برق تاحدی جبران گردد. زغال سنگ یكی ازمنابع عمدة فسیل یاستكه به عنوان سوخت فسیلی ازسال 1973 میلادی تاكنون همچنان اهمیت خودرادرتولیدبرق حفظ كرده است وبیشترین برق تولیدی جهان ازاین منبع انرژی بدست می آید. ایران نیز با اینكه دارندة منابع قابل توجه زغال سنگ است،لیكن سهم تولیدبرق اززغال سنگ برابرصفراست. استفاده اززغال سنگ جهت تولیدبرق فرصتی رابه كشور خواهد داد كه زمان لازم جهت توسعه وسرمایه گذاری درسایرانواع انرژی(انرژیهای تجدیدشدنی)بدست آیدوهمچنین سوختهای فسیلی دیگرمثل نفت،گازو … آزادشده وباارزش افزوده بیشتر،درآمدارزی بیشتری رانصیب كشورسازد. باوجودفناوریهای نوین كه استفاده ازانرژیهای نووانرژیهای تجدید پذیر رامقدور میسازند،هنوزسوخت های فسیلی جزءمنابع انرژی هستندكه بیشترین نیازصنعت رافراهم میسازند. باتوجه به تجدیدناپذیربودن این منابع وارزش بالای صنعتی این موادبه عنوان مادةاولیه،استفاده بهینه وافزایش راندمان مصرفاین مواده ماكنون سرلوحةكاربسیاری ازمراكزتحقیقاتی وپژوهشی جهان است. به رهبرداری ازمعادن زغال سنگ كشوربرای تولیدبرقهم چون كشورهایی مثلآمریكا،چین،هند،استرالیا،ژاپن،كانادا ولهستان وهمچنین كشورهایی مثلاماراتعربی،عمان،پاكستان و… باهدف وخط مشی مبتنی برحمایت ازانواع منابع انرژی وداشتن تركیبی ازانرژیهابایدصورت گیرد. باتوجه به مصرف بسیار بالای گازدرایران كه طی چندسال گذشته درماه های سردسال مجبوربه قطع گاز نیروگاه هاواختصاص سوخت مایع(نفت گاز)به آنهاشده است،میتوان باتوجه به ذخایرقابل توجه زغال سنگ دركشور،ساخت نیروگاه هایی باسوخت زغال سنگ راخصوصاًدرمناطق دارایزغال سنگ ازجمله طبس افزایش داد. این مسئله درحالی است كه  باوجودذخایرفراوان زغال سنگ درایران،هنوزیك نیروگاه زغال سوزدركشوروجودندارد. استفاده ازنیروگاه هایزغال سنگی راهكاری برای افزایش ظرفیت وتوان تولیدبرق دركشوراست.
1-4 اهداف پژوهش

2-24. نظام های ارزیابی عملکرد. 46
2-25. اصول اندازه گیری عملکرد. 46
2-26. انواع ارزیابی.. 48
2-26-1. ارزیابی سرپرست مستقیم. 48
2-26-2. ارزیابی رئیس به وسیله مرئوس… 49
2-26-3. ارزیابی همقطاران از عملکرد یکدیگر. 49
2-26-4. ارزیابی گروهی.. 50
2-26-5. ارزیابی از طریق خود سنجی.. 50
2-27. روشهای ارزیابی.. 51
2-27-1. روش مقیاسی.. 51
2-27-2. عامل سنجی.. 52
2-27-3. روش امتیازبندی.. 53
2-27-4. روش رتبه‌بندی مستقیم. 54
2-27-5. روش ثبت وقایع حساس… 54
2-27-6. روش توصیفی.. 55
2-27-7. روش قیاسی.. 55
2-27-8 . روش مقایسه زوجی.. 55
2-27-9. توزیع اجباری.. 56
2-27-10. انتخاب اجباری.. 56
2-27-11. روش مقیاسی رفتاری.. 57
2-28. روش‌های غیر متداول. 58
2-28-1. ارزیابی براساس مدیریت برمبنای هدف… 58
2-29. مشکلات ارزیابی عملکرد. 61
2-30. ویژگیهای سیستم ارزیابی کارآمد. 65
2-31. پرورش و بالنده کردن نظام ارزشیابی عملکرد کارکنان. 66
فصل سوم : روش تحقیق
3-1. مقدمه. 77

3-2. روش اجرایی تحقیق.. 77
3-3. جامعه ونمونه آماری.. 78
3-4. روشها و ابزار گردآوری داده ها 78
3-5. روایی و پایایی ابزار سنجش و اندازه گیری.. 78
3-6. روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات… 82
3-7. محدودیتهای تحقیق.. 82
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات
4-1. مقدمه. 85
4-2. توصیف پاسخ دهندگان. 86
4-3. توصیف متغیر های تحقیق.. 87
4-3. آزمون فرضیات… 93
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1. مقدمه. 102
5-2. نتایج آمار توصیفی.. 102
5-2-1. توصیف متغیر خدمات رسانی.. 102
5-2-2. توصیف متغیر تواضع. 102
5-2-3. توصیف متغیر قابلیت اعتماد. 102
5-2-4. توصیف متغیر مهرورزی.. 103
5-2-5. توصیف متغیر رهبری خدمتگزار. 103

یک مطلب دیگر :

یک مطلب دیگر :

5-2-6. توصیف متغیر عملکرد. 103
5-3. نتایج آمار استنباطی.. 103
5-3-1. نتایج آزمون فرضیه ی اصلی.. 104
5-3-2. نتایج آزمون فرضیه ی فرعی اول. 104
5-3-3. نتایج آزمون فرضیه ی فرعی دوم. 104
5-3-4. نتایج آزمون فرضیه ی فرعی سوم. 104
5-3-5. نتایج آزمون فرضیه ی فرعی چهارم. 104
5-4. پیشنهادات بر مبنای یافته های تحقیق.. 105
5-5. پیشنهاداتی برای ادامه تحقیقات در این زمینه. 106

فهرست جداول
عنوان                                                                                                           صفحه
جدول 2-1. ویژگی های رهبری خدمتگزار………………………………………………………………………… 21
جدول 2-2. امتیاز دهی به روش امتیاز بندی در ارزیابی عملکرد کارکنان…………………………………… 53
جدول 2-3. تعیین سطح کارکنان در روش رتبه بندی غیر مستقیم ارزیابی عملکرد کارکنان…………….. 54
جدول4-1) توصیف نوع استخدامی پاسخ دهندگان………………………………………………………………. 86
جدول4-2) توصیف متغیر خدمات رسانی…………………………………………………………………………. 87
جدول4-3) توصیف متغیر تواضع……………………………………………………………………………………. 88
جدول4-4) توصیف متغیر قابلیت اعتماد…………………………………………………………………………… 89
جدول4-5) توصیف متغیر مهرورزی………………………………………………………………………………… 90
جدول4-6) توصیف متغیر رهبری خدمت گزار…………………………………………………………………… 91
جدول4-7) توصیف متغیر عملکرد…………………………………………………………………………………… 92
جدول4-8) ضریب همبستگی بین رهبری خدمتگزار و عملکرد………………………………………………. 93
جدول4-9) ضریب همبستگی بین خدمات رسانی و عملکرد…………………………………………………. 94
جدول4-10) ضریب همبستگی بین تواضع و عملکرد………………………………………………………….. 95
جدول4-11) ضریب همبستگی بین قابلیت اعتماد و عملکرد…………………………………………………. 96
جدول4-12) ضریب همبستگی بین مهرورزی و عملکرد………………………………………………………. 97
جدول4-13) جدول تحلیل رگرسیون چند متغیره بین متغیر های خدمتگزاری و عملکرد……………….. 98
جدول 4-14) تجزیه تحلیل واریانس……………………………………………………………………………….. 98
جدول4-15) ضرایب استاندارد و غیر استاندارد………………………………………………………………….. 99

فهرست نمودارها
عنوان                                                                                                           صفحه
نمودار4-1) نوع استخدامی پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………. 86
نمودار4-2) هیستوگرام متغیر خدمات رسانی………………………………………………………………………. 87
نمودار4-3) هیستوگرام متغیر تواضع…………………………………………………………………………………. 88
نمودار4-4) هیستوگرام متغیر قابلیت اعتماد………………………………………………………………………… 89
نمودار4-5) هیستوگرام متغیر مهرورزی……………………………………………………………………………… 90
نمودار4-6) هیستوگرام متغیر رهبری خدمت گزار………………………………………………………………… 91
نمودار4-7) هیستوگرام متغیر عملکرد……………………………………………………………………………….. 92

فهرست اشکال
عنوان                                                                                                           صفحه
شکل 2-1. مراحل مختلف ارزیابی…………………………………………………………………………………… 45

چکیده
یک مفهوم کلی از انواع رهبری خدمتگزار در مجموعه مدیریت است  که این نوع از رهبری می تواند پایه و اساس برای طبقه بندی و ارزشیابی ویژگیهای رهبری خدمتگزار در سازمان باشد که به مدیران کمک می کند.درحال حاضر بررسی ومطالعه درمورد رهبری بین رهبری خدمتگزار و ادراک کارکنان شرکت گاز استان گیلان است که روشهای تحقیق و تجزیه و تحلیل روش همبستگی می باشد .این بررسی شامل همه ی کارکنان شرکت گاز استان می باشد که تعداد آنها 419 نفر است . واندازه نمونه 201 نفر به روش آماری مورگان تعیین شده است . نمونه گیری تصادفی از کارمندان اطلاعاتی را که به وسیله ی پرسشنامه جمع آوری شده بود باطل ساخت و برای تجزیه وتحلیل نتایج اطلاعات از نرم افزار spss استفاده شده است و درنهایت رابطه ی بین متغیرها به وسیله ی همبستگی پیرسون مورد تصویب قرار گرفت .
کلیدواژه ها : رهبری خدمتگزار ، عملکرد کارکنان

3-3) معرفی جامعه و نمونه آماری…………………………………67
3-3-1) جامعه آماری …………………………………………………..67
3-3-2) نمونه آماری و حجم آن ……………………………………………..67
3-4) روش و ابزار گردآوری داده ها…………………………………….68
3-5) روایی و پایایی پرسشنامه………………………………….69
3-5-1)روایی…………………………………………………70
3-5-2) پایایی…………………………………………………….71
3-6) روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها………………………………….72
3-6-1) مدل معادلات ساختاری………………………………………………………….73
فصل چهارم: تحلیل داده­های پژوهش
4-1) مقدمه…………………………………………………………………….80
4-2)­ بخش اول: آمار توصیفی………………………………………80
4-3) آزمون نرمال بودن داده­ها…………………………………………………..84

4-4) آزمون همبستگی…………………………………………………….85
فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادها
5-1) مقدمه……………………………………………………….101
5-2) نتایج تجربی استنباطی…………………………………………………………..101
5-3) پیشنهادها……………………………………………………………………103
5-3-1)پیشنهادهای كاربردی……………………………………………………….103
 5-3-2) پیشنهادهایی برای پژوهش­های آینده…………………………………………….105
5-4) محدودیت­های پژوهش…………………………………………… 105
منابع
منابع فارسی……………………………………………………….106
منابع لاتین…………………………………………………..107
پیوست­ها
پرسش­نامه……………………………………………………..113
خروجی نرم­افزار…………………………………………………………..116
چکیده:
هدف از این پژوهش مطالعه تاثیر فروش­گرایی و استراتژی بازاریابی بر عملکرد براساس مدل معادلات ساختاری در بانک تجارت شهر کرمانشاه می­باشد. روش پژوهش با توجه به هدف ، کاربردی و با توجه به نحوه گردآوری داده­ها از نوع توصیفی و تحلیل همبستگی است و به طور مشخص مبتنی بر مدل معادلات ساختاری با استفاده از نرم­افزار آموس می­باشد. جامعه آماری  پرسنل بانک تجارت شهر کرمانشاه می­باشد که حجم جامعه آن 253 نفراست، روش نمونه­گیری تصادفی ساده، حجم نمونه 155 نفر می­باشد. جهت گردآوری داده­ها از پرسشنامه استاندارد استفاده شد که روایی صوری و محتوای آن  به تأیید پنج تن از استادان دانشگاه رسید، پایایی کلی پرسشنامه 861/0می­باشد. یافته­های این پژوهش بیانگر آن است که ضریب رگرسیون بین استراتژی بازاریابی بر عملکرد (64/0) همچنین ضریب رگرسیونی ما بین فروش گرایی بر عملکرد در مدل نهایی(51/0 )می­باشد. در مدل مورد بررسی مقدارشاخص­های برازش (973/00CFI=­  و 958/00NFI=  و   0096/0 = RMSEA) نشان­دهنده مناسب بودن مدل است.
کلمات کلیدی: فروش­گرایی ، بازارگرایی،یادگیری­گرایی،قابلیتهای بازاریابی، عملکرد، بانک تجارت.

• ) مقدمه:

امروزه بانكداران موظفند كه خود را در آیینه وجود مشتری ببینند و سعی كنند در محیط پر از رقابت، خواسته­ها و تمایلات مشتریان خود را درك كنند و به گونه­ای عمل كنند كه مشتری از شركت و یا سازمان رضایت كامل داشته باشد. در بازاریابی امروز هزینه از دست دادن یك مشتری برابر است با از دست دادن منافع مربوط به خدماتی كه آن مشتری در طول عمر خود به آن نیاز دارد آنچه برای بانك یك اصل است، وفاق و حركت جمعی در قالب مشتری­مداری است و از سوی دیگر رضایت مشتری

یک مطلب دیگر :

یک مطلب دیگر :

پایان نامه آموزش ضمن خدمت//تاریخچه ارزیابی عملکرد

 یكی از چالش­هایی است كه شركت­های خدماتی با آن روبرو هستند.بانك­ها نمونه بارز شركت­های خدماتی هستندكه خدمات مالی خود را به مردم عرضه می­دارند. درسال­های گذشته صنعت بانك­داری ایران، به دلیل مشكلات مختلف اقتصادی، اجتماعی، دولتی بودن و مهم­تر از همه فزونی میزان تقاضا بر عرضه، مشتری­مداری و اركان آن را مورد بی­توجهی قرار داده است. اما با ورود  بانك­های بخش خصوصی، این صنعت رفته رفته به سوی رقابتی شدن قدم برمی­دارد. تغییرات تدریجی كه در صنعت بانك­داری ایران به دلیل ورود بانك­های بخش خصوصی بوجود آمده است باعث افزایش سطح انتظارات مشتریان در تمام زمینه­های مربوط به خدمات مشتری شده است(کهریزی،1390).

اینكه چگونه یك بنگاه می­تواند عملکرد خود را بهبود دهد، مساله­ای است كه در این پژوهش به آن پرداخته شده است. ممكن است عوامل متعددی بر بهبود عملکرد یك كسب و كار موثر باشند مانند عوامل محیطی كلان بین المللی و ملی (عوامل اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی، سیاسی و تكنولوژیكی)، عوامل خرد محیطی یا عناصر صنعت (تامین كنندگان، رقابت درون صنعت، رقبای تازه وارد، محصولات جایگزین، واسطه­های فروش و مشتریان) و عوامل مربوط به داخل بنگاه (دارایی­های مشهود و نامشهود و شایستگی­ها). از بین همه این عوامل در این مطالعه فروش­گرایی ، استراتژی بازاریابی به عنوان عوامل مهم موثر بر عملکرد كسب و كار مدنظر قرار گرفته و رابطه آن با عملكرد كسب و كار مورد بررسی قرارگرفته است. با عنایت به اینكه براساس مطالعات انجام گرفته فروش­گرایی ، استراتژی بازاریابی هم بصورت مستقیم و هم بصورت غیرمستقیم با عملكرد كسب و كار در ارتباط می­باشد، در این مطالعه هر دو رابطه بررسی می­شود.

• ) بیان مساله:

کانون اصلی استراتژی بازاریابی تخصیص مناسب و هماهنگ نمودن فعالیت­ها و منابع بازاریابی است به منظور تامین اهداف عملیاتی شرکت از حیث یک بازار-محصول خاص.یک عامل اساسی و نهایی در موفقیت یک استراتژی توانایی شرکت است در اجرای آن استراتژی به نحوی موثر و اجرای موفق یک استراتژی به عوامل زیر بستگی دارد: هماهنگی یا عدم هماهنگی استراتژی با منابع، مهارت­ها و  تجربه پرسنل و کارکنان.(اعرابی، ایزدی،1386) که در این راستا دو عامل بازارگرایی و یادگیری گرایی نقش بسیار مهمی دارند. امروزه موفقیت شرکت­ها و موسسات در گرو شناخت آنها از مشتریان و رقبا و سایر عوامل تاثیر بر بازار است. نیازها و خواسته­های مشتریان همواره در حال تغییرند و شناخت این تغییرات نیز برای موفقیت بنگاه­ها حیاتی است. از سوی دیگر، رقبا نیز به دنبال جذب مشتریان بیشتر هستند و در این راه از هیج کوششی فروگذار نخواهند کرد. همچنین تغییر شرایط و قواعد حاکم بر بازار، از جمله تغییرات تکنولوژیکی، بر موفقیت موسسات در بازار تاثیرگذار است. شناخت و پیش­بینی این عوامل و ارائه­ی راهکار مناسب در برخورد با آنها، نقشی کلیدی در موفقیت موسسه در بازارهای هدف ایفا می­کند. از این رو بازارگرایی و نیازهای مشتریان اولین ویژگی بازاریابی جدید است(نارور و اسلاتر^[1] 1990، 20-35). بازارگرایی در بازاریابی و مدیریت نقش مهمی داشته و باعث ایجاد مزیت رقابتی و موفقیت سازمان شده (شیخیان و همکاران، 1388) و تلاش­های کارکنان و سازمان را بر ایجاد ارزش برتر برای مشتریان و بهبود عملکرد متمرکز می­کند( پانیگیراکیس و تئودوریدس^[2]، 2007). بازارگرایی به عنوان یک مقدمه سازمانی مهم در موفقیت یک کسب و کار محسوب می­شود(هان، کیم و اسریواستاوا^[3]، 1999; کوهلی و جاورسکی^[4]، 1990; نارور و اسلاتر، 1990) وهمچنین یادگیری گرایی مکانیزمی است که توانایی های یک شرکت در چالش با مفروضات قدیمی وتسهیل تکنیک ها و متدولوژی های جدید را تحت تأثیر قرارمی دهد معتقدند که یادگیری با ارزش ترین منبع سازمان برای حفظ مزیت رقابتی است. یادگیری گرایای تلاشی است برای بالا بردن ارزش های سازمانی که بر تمایل سازمان در خلاق و استفاده از دانش تأثیر می گذارد (نعمتی، کاکاپور،1392).
از طرفی امروزه در محیطی زندگی میكنیم كه به طور روزافزون به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می رود. دیگر خدمات، بخش كوچكی از اقتصاد بشمار نمی­رود، بلكه به عنوان قلب ارزش آفرینی در اقتصاد مطرح است. خدمات یكی از بخش های مهم اقتصادی كشور است كه در چند دهه گذشته رشد قابل ملاحظه­ای داشته و امروزه درصد بالایی از امور تولیدی و اقتصادی، درگیر مباحث” خدمات حرفه­ای” است. اغلب محصولاتی كه خریداری می كنیم عناصری از خدمت را نیز شامل می شوند. در واقع طیف وسیعی از كالاها برای داشتن مزیت رقابتی بر فعالیتهای مبتنی بر خدمت تكیه دارند.از فعالیت های خدماتی که در چند سال اخیر در ایران به آن توجه ویژه شده است بانکداری می باشد که به علت خصوص شدن رقابت در این صنعت بیشتر گردیده است وبانکها در ایران نیز باید بتدریج ضرورت توجه به مشتری را درك كنند و در جهت شناخت و تامین رضایت بخش نیازها و خواسته­های مشتری حركت كنند لذا این پژوهش به دنبال پاسخ به این سئوال است که آیا فروش­گرایی و استراتژی بازاریابی بر عملکرد تاثیر دارد؟
1-3) اهمیت موضوع پژوهش:
عصر كنونی دوره تحولات شتابنده و غیر قابل پیش بینی است. امروز همان دیروز نیست ویقینا” فردا متفاوت از امروز خواهد بود. بنابراین پایبند بودن به استراتژیهای امروز برای كسب وكار خطرناك است. كشورهای در حال توسعه باید در استراتژ یها و سیستم های تجاری و بازرگانی خود تجدید نظركنند. چرا كه در صورت عدم بكارگیری استراتژ یهای جدید و متناسب با شرایط محیط كنونی،موقعیت رقابتی آنها تضعیف خواهد شد. امروزه تنها سازمان هایی در عرصه رقابت از موقعیت مناسبی برخوردارند كه محوراصلی فعالیت خود را تامین خواسته های مشتریان و ارضای نیازهای آنان قرار داده­اند. با محوری شدن روزافزون روابط و كیفیت خدمات در كسب و كار و دستیابی به سود بیشتر از طریق داشتن مشتریان وفادار نسبت به جذب مشتریان جدید، استفاده از ابزارهای بهبود عملكرد مورد توجه قرار گرفته است. در چنین محیطی موفقیت بازار برابر است با توان یك سازمان در به دست آوردن حداكثر سود از مجموعه مشتریان خود. برای این منظور، ضروری است كه مدیریت سازمان به استراتژ یهایی روی آوردكه بتواند از آنها برای توسعه و بهبود عملكرد خود و پیشی گرفتن از رقبا استفاده كرده و از همه مهمتر آنكه بتواند مشتریان را به مشتریان وفادار تبدیل كند (یوسفی، 1390). مدیران کامیاب کسانی هستند که سازمان خود را با شرایط روز همگام می­سازند. این همگامی سازمانی زمانی امکان پذیر است که کارکنان و مدیران مسئله­ی بازارگرایی را به عنوان یک فرهنگ و بینش بپذیرند و رضایت مشتریان را محور فعالیت شرکت قرار دهند و نیز کلیه­ی فعالیت­های شرکت در راستای ارضای نیازهای مشتریان باشد. در این میان تولیدکنندگان باید تلاش کنند تا میان آنچه که عرضه می­کنند با نیازهای مردم ارتباط برقرارکنند، و سعی کنند کالایی را تولید کنند که نیازهای مشتریان را برآورده سازد و با خواسته­های آنها هم سو باشد. در بین سازمان­های رقیب، سازمان­هایی که قادر به تامین بهتر نیازهای مشتریان هستند، مطمئنا از سطح عملکرد بالاتری برخوردارند(نارور و اسلاتر^[5]، 1990، 20-35; لیوسچ و لازینک^[6]، 1987). لزوم توجه به عملكرد شركت­ها و عوامل تأثیرگذار بر آن مسأله­ای می­باشد كه ذهن اكثریت مدیران و استراتژیست­ها را به خود جلب كرده است(نایب زاده، 1389). در دنیای پرتلاطم امروز موفقیت سازمان­ها در گرو همه بخش­های سازمان در راستای مسیر استراتژیک آن سازمان می­باشد(علی پور پیجانی و اکبری، 1385،ص 152). زت و امیت بیان می­کنند هدف محوری پژوهش­ها مدیریت استراتژیک درک اثرات اقتضایی استراتژی بر روی عملکرد شرکت است(زت و امیت^[7]، 2008).
1-4) اهداف پژوهش: