تا قبل از دهه ۷۰ میلادی ، اغلب والدین خود را موظف به تامین آرامش و سلامت عاطفی فرزندانشان دانسته و از این‌رو علی رغم اختلافات و درگیریهای شدید زناشویی، به زندگی زناشویی ادامه می‌دادند و حرفی از طلاق و جدائی به میان نمی آوردند. اما پس از آن ساختار ذهنی و فکری خانواده ها تغییرات زیادی کرد. عده ای معتقد بودند کودکانی که در خانواده های پر تنش و به سر

می بردند در مقایسه با کودکان خانواده های طلاق، از لحاظ روحی و روانی، آسیب خیلی بیشتری
می بینند البته این امر مستلزم فراهم کردن شرایط مسالمت آمیز برای کودکان طلاق پس از جدائی والدین است.

 

پژوهش‌ها نشان می‌دهد، کودکانی که پس از طلاق والدین بتوانند با هر دو والد خود ارتباط نزدیک و صمیمانه داشته‌باشند و با برخورد صحیح والدین و اطرافیان با این مسئله کنار آمده و به خوبی سازگار شوند، کمترین آسیب را از این امر خواهند‌دید(سندلر^[۱۲۶]، تین^[۱۲۷]، متا^[۱۲۸]، والچیک^[۱۲۹] و آیرز^[۱۳۰]، ۲۰۰۰). عواملی مانند مسائل حل‌نشده، تنش‌ها، خشم، تنهائی و بازگشت به گذشته، تقریبا سالها زنده می ماند. آن ها اثرات جانبی شدید، واقعی و فعال طلاق هستند مجموع این عوامل کودکان طلاق را در معرض خطر مشکلات جسمی و هیجانی فوری و دراز مدت قرار می‌دهد. این مشکلات می‌تواند بر روحیه و نیز روابط اجتماعی و کاری آن ها تاثیر منفی داشته باشد اما طلاق را نباید با سرنوشت شوم یکی دانست.

 

بسیاری از کودکان و نوجواناین که از فروپاشی خانواده، سالم سر برآورده اند در مواجهه با
سختی های زندگی، قویتر عمل می‌کنند. آن ها درد و رنج خود را به امکانات تبدیل کرده و نسبت
به همسالانی که این تجربه را نداشته اند پخته تر عمل کرده‌اند. در برخی موارد آن ها می بایست از یکی از والدین یا هر دوی آن ها و خواهر یا برادرهای خود نیز مراقبت می‌کردند و مجبور به پذیرفتن مسئولیت‌های اضافی بودند. به واسطه سختی هائی که متحمل شده اند، مشکلات مالی و اقتصادی
را درک می‌کنند(سوزی یهل، ۱۳۸۶).

 

یکی از متعاریف ترین احساس هایی که فرزندان در نتیجه جدائی و طلاق پدر و مادرشان
تجربه می‌کنند احساس تنهائی و متفاوت بودن با کودکان دیگر است. تحقیقات نشان می‌دهد که نیمی
از بچه ها دچار پریشانی و اضطراب شدید می‌شوند و احساس می‌کنند زندگی شان در شرف نابودی است تنها تعداد کمی از بچه ها هستند که از تصمیم والدین شان مبنی بر طلاق، احساس آسودگی
می‌کنند بعد از طلاف بسیاری از زنان مجبورند شغل جدیدی بیابند یا شغل پیشین خود را از سر گیرند اتفاقی که می افتد این است که بچه ها کمتر از قبل ، مادرشان را می بینند. مک‌کی(۱۳۸۷) معتقد است که بچه ها بعد از طلاق با شش مشکل عمده مواجه می‌شوند:

 

ـ احساس شدید فقدان : نیمی از بچه ها بعد از طلاق والدین، دایم گریه می کنندو عبوس
و بداخلاق شده و یک سوم آنان دچار عوارض افسردگی، بی خوابی ، بی قراری و عدم تمرکز
می‌شوند.

 

ـ نگرانی و اضطراب : سه چهارم بچه ها نگرانند که نیازهای اصلی شان برآورده نشود یک سوم آنان می ترسند مادرانشان تنهایشان بگذارند. اکثر آن ها احساس می‌کنند تمام اتفاقات دنیا غیر قابل پیش‌بینی است. می ترسند تنها بمانند نگران وضعیت مالی و سلامت جسمی و روانی والدینشان هستند

 

ـ احساس طرد شدن: نیمی از بچه ها احساس می‌کنند از سوی یکی از والدین یا هر دوی آن ها طرد شده اند.

 

ـ تنهائی : دو سوم بچه ها از دوری پدرشان زجر می کشند و بسیاری از آن ها در ذهن خود رویای آشتی کردن والدین شان را می پروانند در کل بچه ها توجه کمتری از سوی والدین شان دریافت
می‌کنند.

 

ـ خشم: یک چهارم بچه ها دایم دچار غلیان خشم و غضب می‌شوند یک سوم آنان بی نهایت احساس خشم می‌کنند. اکثر بچه ها خشم خود را از غیب پدرشان به شدت ابراز می‌کنند.

 

ـ تعارض در وفاداری : دو سوم والدین در جلب محبت و وفاداری فرزندانشان با هم رقابت
می‌کنند بچه ها همچون بندبازان بر روی طنابی باریک راه می‌روند و می ترسند که صمیمت و وفاداری به یک والد خیانت به والد دیگر محسوب شود.

 

۲- ۱- ۱۰ تأثیرات متفاوت طلاق بر دختران و پسران

 

پژوهش‌های انجام شده نشان می­دهد آسیب­پذیری پسرها در مقابل طلاق به مراتب بیش
از دختران است، معمولاً دو سال طول می­کشد تا دختران با محیط جدید سازش پیدا کنند، ولی پسرها زمان بیشتری لازم دارند تا سازگاری جدید بیابند. همسو با این دیدگاه، الدارآویدان^[۱۳۱]، حاج یحیی^[۱۳۲]
و گرینبام^[۱۳۳]، (۲۰۰۹) معتقدند جدائی پدر ومادر می‌تواند مسائل بیشتری برای پسرها در مقایسه با دخترها در این گروه سنی به وجود آورد. البته پسران این ناراحتی را به صورت افت تحصیلی، پرخاشگری
و عصیان و دختران با انزوا و غمگین بودن نشان می­ دهند.

 

والدین روی بچه های همجنس خود کنترل بیشتری اعمال ‌می‌کنند، به همین دلیل مادران بیش
از پدران به دختران سخت می­ گیرند و پدران بیش از مادران با پسران جدی هستند. از طرفی والدین خود هستند. اما والدین پس از جدایی، نسبت به دختران محبت بیشتری دارند. لذا عکس العمل پسران شدیدتر و سازگاری آن ها کندتر از دختران است( فاگان^[۱۳۴] و چرچیل^[۱۳۵] ۲۰۱۲). در سنین پیش از دبستان پسران نسبت به دختران معمولاً ناآرامتر و خشن­تر می­شوند و به جای شرکت در فعالیت گروهی
با کودکان، به حالت پرخاشگری و بی­نظمی بیشتر تمایل نشان می­ دهند، خواسته­ های آن ها افزون­تر
می­ شود و از گریه برای برطرف کردن نیازهایشان بهره می­جویند.فرزندان پسر طلاق در مواردی تمایلات هم­جنس­گرایانه از خود بروز می­ دهند و اتکاء به نفس آنان نیز کم می­ شود و اصولاً میزان خودکشی
در میان آنان به نحوی شاخص افزایش می­یابد(لاکزگرینوود^[۱۳۶]، ۲۰۱۴).

 

۲-۱-۱۱ تفاوت­های کودکان در پاسخ به طلاق و مقوله سازگاری

 

واکنش­های کودکان طلاق ‌به این پدیده به دو دسته فوری و کوتاه مدت تقسیم می­ شود. واکنش کودکان در دراز مدت کاملا متفاوت است و بستگی ‌به این دارد که در مدت طلاق و قبل
و بعد از جدایی با آن ها چگونه رفتار شده باشد. برعکس واکنش بیشتر بچه ها درست پس از جدایی اغلب یکسان و یک شکل است (هالیگان^[۱۳۷]، چنگ^[۱۳۸] و نوکس^[۱۳۹]، ۲۰۱۵).

 

 

تنظیم شناختی هیجان در بیشتر مطالعات همسان با مطالعه شناختی فرض می شود و در کل به راه های شناختی مدیریت عواطف با بهره گرفتن از اطلاعات برانگیخته هیجانی گفته می شود (گارنفسکی و همکاران، ۲۰۰۱).

 

سبک های مقابله، مشتمل بر کوشش هایی از نوع عملی و درون روانی برای مهار مقتضیات درونی و محیطی و تعارض های میان آن ها‌ است. لذا مفهوم تنظیم شناختی هیجان، به دقت مرتبط با مفهوم مقابله است (الک^[۱۱۷]، گارنفسکی وکرایچ، ۲۰۰۷؛ به نقل از عبدی، باباپور و فتحی، ۱۳۸۹).
سبک های مقابله در سه بعد ۱- شناختی (با تفکر)۲- مداخلات رفتاری و ۳- ترکیبی از دو بعد شناختی و رفتاری، هیجان را تنظیم می‌کنند (عبدی و همکاران، ۱۳۸۹).

 

‌بنابرین‏ با وجود تشابه میان این دو مفهوم، تنظیم هیجان شناختی، برخلاف سبک های مقابله ای که متشکل از بعد رفتاری و شناختی تنظیم هیجان می‌باشد، به صورت آشکار بین افکار فرد و اعمال واقعی وی تمایز قائل می شود، و منحصراًً افکار فرد را پس از مواجهه با یک تجربه‌ منفی یا وقایع آسیب زا ارزیابی می‌کند (اندامی خشک، ۱۳۹۲).

 

۲-۲-۱-۱۱-۱- پیامد تنظیم مؤفق هیجانات

 

هیجان ها می‌توانند، هم سازمان دهنده ی توجه و هم مانعی برای سازماندهی توجه باشند، هم می‌توانند حل مسئله را تسهیل و هم مختل کنند و همچنین هم باعث ایجاد روابط و هم تخریب آن شوند. در خصوص مزایای تنظیم هیجان بیان شده که تنظیم هیجان یکی از مؤلفه های اساسی انعطاف پذیری و شایستگی فرد می‌باشد و همچنین به عنوان یکی از تعدیل کننده های اجتماعی قوی عمل می‌کند، پیش‌بینی کننده ی سلامت می‌باشد، در موفقیت، انطباقی اساسی است، توسط بعضی ها به ‌عنوان بهترین پیش‌بینی کننده ی سازگاری معرفی شده است و برای موفقیت و شادکامی شدیداًً مهم دانسته شده است (مک لم، ۱۳۹۰).

 

تنظیم هیجان یک فرایند محوری برای همه ی جنبه‌های عملکردی انسان است و نقش حیاتی در شیوه ای که افراد با تجارب استرس زا مقابله می‌کنند و شادی را تجربه می‌کنند، ایفا می‌کند. تنظیم هیجان دلالت های بالینی مهمی دارد، روش هایی که افراد هیجانهایشان را مدیریت می‌کنند، عملکرد روانشناختی (مانند مشکلات بیرونی^[۱۱۸] و مشکلات درونی^[۱۱۹] ) آن ها را متأثر می‌سازد. همچنین تنظیم هیجان دارای تلویحات رشدی و اجتماعی مهمی مانند رشد همدلی و روابط با همسالان می‌باشد ( فوسکا^[۱۲۰]، ۲۰۰۸).

 

سایر تحقیقات نشان داده‌اند، اینکه آیا مردم اصول تنظیم هیجان را می دانند یانه، با سلامت، روابط اجتماعی نزدیک، درجات بالای تحصیلی و عملکرد شغلی بالا مرتبط است. طبق این
پژوهش ها افزایش مهارت های تنظیم شناختی هیجان دو اثر دارد:

 

1. پاسخ های خودکار به محرک های هیجانی مرتبط، به طریقی بهبود می‌یابند که مانع رشد هیجان منفی می‌شوند.

۲- مهارت های تنظیم هیجان فرد را قادر به مواجهه با هیجانات منفی می‌کند که به روش سازگارانه‌تری پیش برود و به احتمال کمتری دچار مشکلات سلامت روان شود (برکینگ^[۱۲۱] و همکاران، ۲۰۰۸). تنظیم هیجان سازگارانه با اعتماد به نفس مثبت و تعاملات اجتماعی، افزایش در فراوانی تجارب هیجانی مثبت، مقابله مؤثر در مواجهه با موقعیت های پر استرس و حتی گسترش فعالیت های ممکن در پاسخ به موقعیت های اجتماعی، مرتبط است (دکر^[۱۲۲] و همکاران، ۲۰۰۸).

 

۲-۲-۱-۱۱-۲- پیامد تنظیم نا مؤفق هیجانات

 

دانشمندان بالینی به طور فزاینده ای اهمیت هیجان را در فهم آسیب شناسی روانی فهمیده اند (محمدی، ۱۳۸۹). مهارت های تنظیم هیجان به چندین دلیل حائز اهمیت می‌باشند؛ اول اینکه، هیجان ها و احساس های منفی که ضرورتاً در شناخت و تشخیص معیار های سنجش یک اختلال ذکر نمی شوند، اغلب به الگو های رفتاری مربوط به یک اختلال اشاره می‌کنند (به طور مثال خشم، نشانه ای از پر خوری عصبی است و غم نشانه ای از سوء مصرف مواد است ). دوم، هیجانات منفی که ضرورتاً در ملاک های تشخیص ذکر نشده اند اغلب با مقابله ی مؤثر و اجرای راهبرد های یاد گرفته شده در درمان مداخله می‌کنند (مثلاً، اضطراب مانع حل مسئله فعال افراد افسرده می شود و خلق افسرده و احساس نا امیدی مانع از وارد شدن در موقعیت های ترسناک در افراد مضطرب می شود ). سرانجام، تعدادی از بیماران ازبیش از یک اختلال رنج می‌برند که می‌تواند تا حدی با نقایص تنظیم هیجان تبیین شود؛ به عنوان مثال ناتوانی برای پذیرش احساس خود احتمالاً به پاسخ های متنوعی مثل اجتناب یا نشخوار منجر می شود که عموماً منجر به اختلالات چند گانه مثل اضطراب و افسردگی می شود (برکینگ و همکاران، ۲۰۰۸).

 

شکست در تنظیم هیجان، بی نظمی^[۱۲۳] نامیده می شود که به طور موقت می‌تواند موجب نشانه های اضطراب و به احتمال زیاد حتی ناراحتی شدید، رفتار های کنترل نشده و انزوا شود. هیجان نا منظم، با بسیاری از اختلالات روانشناختی که در افراد می بینیم ارتباط دارد (اندامی خشک، ۱۳۹۲). در واقع، بر طبق نظر گراس (۱۹۹۸)، هیجان نامنظم شامل بسیاری از اختلالاتی می شود که در راهنمای آماری و تشخیصی انجمن روانپزشکی آمریکا (DSM)^[124] شرح داده شده است و شامل بیش از نیمی از اختلالات محور یک^[۱۲۵] و تمام اختلالات محور دو^[۱۲۶] است که مشخصه ی بارز آسیب شناسی روانی تلقی می شود.

 

از آنجا که تنظیم هیجان، بخش مهمی از زندگی هر فرد را به خود اختصاص می‌دهد، تعجب آور نیست که آشفتگی در هیجان و تنظیم آن می‌تواند منجر به اندوهگینی و حتی آسیب روانی شود (آمستادتر^[۱۲۷]، ۲۰۰۸).

 

بی نظمی هیجانی در زمینه‌های زیر نقش دارد :

 

• • اختلالات فیزیولوژیکی

 

• • اختلالات زیست شناختی

 

• • اختلالاتی که معلول استرس هستند

 

• اختلالات روان شناختی

الگو های تنظیم هیجان که قویاً در توانایی فرد تداخل می‌کند می‌تواند نشانه های یک اختلال شوند. به طور مثال، مشکلات تنظیم هیجان منفی با اختلالاتی نظیر اضطراب و افسردگی رابطه دارد. احساس منفی، هنگام توجه به آسیب شناسی روانی مهم تر از احساسات مثبت هستند. چندین اختلال و نشانه فیزیکی وجود دارند که با بی نظمی هیجانی مرتبط هستند. بعضی از آن ها شامل : ۱) درد ۲) سیگار کشیدن ۳) بریدن اندام ۴) اختلالات خوردن و ۵) اعتیاد می‌شوند. تحقیقات نشان داده‌اند که بین مشکلات فیزیکی و هیجان منفی رابطه وجود دارد. نقش بی نظمی هیجانی در رشد اختلالات جسمانی شکل که نشانه اولیه آن درد است و بخشی از هیچ اختلال قابل شناسایی نیست، شناسایی شده است (مک لم، ۲۰۰۸؛ به نقل از محمدی، ۱۳۸۹).

والر وشیت^[۱۲۸] (۲۰۰۶؛ به نقل از محمدی، ۱۳۸۹) این اختلال را به توانایی کاهش یافته برای تجربه و تمایز هیجانات همانند ناتوانی برای بیان هیجانات به روش سالم، مرتبط می دانند. کنترل رفتاری هنگامی که خلق منفی است از بین می رود. خلق های منفی منجر به شکست در تنظیم، قبل و حین و بعد از درمان می‌شوند. به طور مثال در طی درمان، تلاش ها برای متوقف کردن نوشیدن الکل موفق ترند، یعنی زمانی که هیجانات منفی تحت کنترل نگه داشته می‌شوند. بی‌نظمی هیجانی یک نشانه ی مهم برای اختلالات درونی سازی و برونی سازی محسوب می شود.

 

تحقیقات نشان می‌دهند که افرادی که سطوح بالایی از روان رنجوری و نقایص تنظیم هیجان را بروز می‌دهند بیش از دیگران احتمال دارد که در رفتار های پر خطری که متعاقباً به افسردگی یا اضطراب منجر می شود درگیر شوند. افراد ی که راهبرد های تنظیم هیجان ضعیف را فراگرفته اند ممکن است بیش از دیگران مستعد استفاده از رفتار های پر خطر به عنوان ابزاری برای تسکین هیجان منفی باشند (اوریک، ایبلا و رینگوهو^[۱۲۹]، ۲۰۰۷).

 

و: همزمانی پرداخت ثمن با تسلیم مبیع (حق حبس)

 

مطابق ماده (۱) ۵۸ کنوانسیون در صورتی که توافقی راجع به زمان پرداخت ثمن صورت نگرفته باشد، مشتری می‌تواند پرداخت ثمن را منوط به تسلیم مبیع از ناحیه فروشنده نماید؛ متقابلا فروشنده هم می‌تواند تسلیم مبیع یا اسناد کالا را منوط به پرداخت ثمن از ناحیه خریدار کند؛ یعنی طرفین حق حبس دارند. همان‌ طور که گفته شد، همزمانی پرداخت ثمن و تسلیم مبیع در تجارت بین الملل از طریق مکانیسم اعتبار اسنادی تضمین شده است.

 

مکانیسم پرداخت از طریق اعتبار اسنادی به طور خلاصه به شرح زیر است: ابتدا فروشنده مشخصات کالا و اوصاف و زمانی را که کالا آماده تحویل است، جهت اخذ سفارش به خریدار اطلاع می‌دهد.وقتی خریدار تصمیم به خرید کالا می‌گیرد، به بانکی در محل اقامت خود مراجعه و ضمن انعقاد قرارداد با وی، مبادرت به گشایش اعتبار اسنادی می‌کند. بانک گشاینده اعتبار (issuing bank) با بانک دیگری که در محل اقامت فروشنده است (بانک کارگزار) (advising bank)قراردادی می بندد که مطابق آن بانک کارگزار اعتبار اسنادی را که بانک گشاینده صادر کرده، تأیید و پرداخت می‌کند. ضمنا” مقرر می شود که بانک کارگزار (بانک فروشنده ) در قبال دریافت اسناد معینی ( اسناد مالکیت کالا نظیر بارنامه، بیمه نامه و ….) وجه اعتبار را پرداخت نماید. پس از گشایش اعتبار،، خریدار این امر را به اطلاع فروشنده می رساند و فروشنده نیز کالا را بارگیری و ارسال می‌کند و اسناد لازم را برای ارائه به بانک کارگزار تهیه کرده و با ارائه آن ها به بانک کارگزار ثمن را دریافت می‌کند. بانک کارگزار هم با تحویل اسناد به بانک گشاینده اعتبار، وجهی را که به فروشنده پرداخته از بانک گشاینده می‌گیرد. بانک گشاینده نیز این اسناد را به عنوان وثیقه در اختیار دارد و زمانی که خریدار (صاحب اعتبار) به تعهد خود در قبال بانک عمل کرد و وجه پرداختی بابت ثمن را به بانک پرداخت، اسناد مالکیت را در اختیار وی قرار می‌دهد. بدین ترتیب هم فروشنده از وصول و دریافت ثمن اطمینان حاصل می‌کند و هم خریدار مطمئن است که کالای مورد نظر به دست وی خواهد رسید.

 

بند چهارم: بررسی حق حبس در فروض مختلف قرارداد بیع

 

حق حبس طرفین قرارداد بیع در فروض مختلف و بر حسب این که خریدار چه زمانی ملزم به پرداخت ثمن باشد متفاوت است. این موارد را به تفکیک بررسی می‌کنیم.

 

الف: کالا باید در محل تجارت فروشنده تسلیم شود

 

در صورتی که خریدار باید کالا را در محل تجارت فروشنده تحویل بگیرد،هنگامی که فروشنده اخطار می‌کند که کالا آماده تحویل است،کالا در اختیار وی قرار داده شده و مطابق بند ۱ ماده ۵۸، خریدار باید ثمن را بپردازد. خطر نرسیدن این اخطار مطابق ماده ۲۷ ک. بر عهده خریدار است.

 

ب: کالا در محل تجارت خریدار تحویل می شود

 

در صورتی که فروشنده ملزم به تسلیم کالا در محل تجارت خریدار یا محل دیگر باشد، زمانی که کالا در آن محل در اختیار او قرار داده می شود، در واقع کلا به او تسلیم شده و در آن زمان مطابق ماده (۱) ۵۸ خریدار ملزم به پرداخت ثمن است. البته در این فرض مطابق ماده ۰۳) ۵۸ خریدار حق بازرسی کالا، قبل از پرداخت ثمن را دارد.

 

ج: کالا در انبار عمومی فروخته می شود

 

در فرضی که کالای موجود در انبار فروخته می شود (ماده (ب) ۳۱ ک.). زمانی که فروشنده به انباردار اطلاع می‌دهد که خریدار حق تحویل و تصرف کالا در اختیار خریدار قرار داده شده است و خریدار ملزم به پرداخت ثمن است، مشروط بر این که مهلت بازرسی کالا را داشته باشد. در این فرض پرداخت ثمن و تحویل کالا همزمان نیست و خریدار باید ثمن را در محل تجارت فروشنده پرداخت نماید؛ ولی مطابق ماده (۳) ۵۸ کنوانسیون فروشنده می‌تواند به انبار دستور دهد که با دریافت ثمن، کالا را تحویل خریدار دهد. در این فرض ثمن باید همزمان با تحویل کالا در محل انبار پرداخت گردد.

 

د: قرارداد متضمن حمل کالا باشد

 

در فرضی که قرارداد متضمن حمل است، با تحویل کالا به اولین مؤسسه‌ حمل، کالا تسلیم شده به مشتری محسوب می شود (ماده (الف) ۳۱ ک.)؛ ‌بنابرین‏ مطابق ماده ۰۱۹ ۵۸ خریدار ملزم به پرداخت ثمن در همان زمان است. مطابق بند ۲ ماده ۵۸، فروشنده حق دارد از متصدی حمل بخواهد تا زمانی که خریدار ثمن را نپرداخته کالا را تحویل وی ندهد. در این فرض پرداخت ثمن همزمان با تحویل واقعی کالا در محل اقامت خریدار صورت می‌گیرد. اگر فروشنده از این حق خود استفاده نکند، باید قبل از خریدار به تعهد خود عمل نماید و در این صورت به نظر می‌رسد محل پرداخت ثمن، مطابق ماده (الف) (۱) ۵۷، محل تجارت فروشنده خواهد بود.

 

ه: فروش کالای در حال حمل

 

این مورد مشابه موردی است که قرارداد متضمن حمل کالا است. در نتیجه زمانی که کالا در مقصد، تحویل خریدار می شود، وی ملزم به پرداخت ثمن است (قسمت اول ماده ۰۱) ۵۸). البته فروشنده می‌تواند تحویل کالا را منوط به پرداخت ثمن از ناحیه خریدار به متصدی حمل نماید (ماده (۲) ۵۸ ک.) و در این صورت خریدار حق بازرسی کالا را مطابق ماده ۰۳) ۵۸ خواهد داشت. اگر فروشنده از این حق خود استفاده نکتد، باید قبل از خریدار به تعهد خود عمل نماید.

 

و: تسلیم کالا از طریق حویل اسناد کالا

 

در فرضی که تسلیم کالا از طریق تحویل اسناد کالا صورت می‌گیرد،هرگاه پرداخت ثمن در قبال تحویل اسناد باشد (collection arrangement)، با تحویل اسناد به بانک خریدار، کالا در اختیار خریدار قرار داده شده و ثمن باید پرداخت شود.در صئرتی که پرداخت از طریق اعتبار اسنادی باشد، با تحویل اسناد به بانک کارگزار (محل فروشنده) کالا در اختیار خریدار قرار داده شده و بانک از طرف خریدار ملزم به پرداخت ثمن است. منظور از اسناد، اسنادی است که تصرف کالا را ممکن می‌سازند و به عبارتی اسناد مالکیت کالا هستند. این اسناد را کنوانسیون تعریف نکرده ولی به طور سنتی بارنامه یا قبض انبار از آن جمله است.

 

ز: بازرسی کالا قبل از پرداخت ثمن

 

مطابق بند ۳ ماده ۵۸ کنوانسیون، خریدار می‌تواند قبل از پرداخت ثمن، کالا را بازرسی کند و تا زمانی که فرصت بازرسی برای وی فراهم نشده، ملزم به پرداخت ثمن نیست. در صورتی که بعد از بازرسی آشکار شود که فروشنده تخلفی مرتکب شده و کالا مطابق قرارداد نیست، خریدار می‌تواند حسب مورد از پرداخت تمام یا بخشی از ثمن خودداری کند.

 

بردی و دیگران در پژوهشی در سال ۲۰۰۱ ، نشان دادند رابطه معناداری بین کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان وجود دارد .همچنین رابطه بالای کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان در پژوهشی توسط سرچندر و دیگران در سال ۲۰۰۲ به تأیید رسید [۷۶].

 

البته در سال‌های اخیر، پژوهش‌های زیادی در خارج از کشور در رابطه با کیفیت خدمات الکترونیکی الکترونیکی انجام گرفته است. درجدول ۸ نمونه هایی از مطالعات در کیفیت خدمات الکترونیک، شامل زمینه برای تحقق و ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک، لیست شده است. بدیهی است که اغلب این مطالعات عمدتاً در ۳ حوزه مختلف هدایت شده است: کیفیت خدمات فروش بر خط، کیفیت طراحی وب سایت و کیفیت خدمات الکترونیک، نسبت به سایر زمینه‌های خدمات محدود شده است. در حقیقت، کیفیت طراحی وب سایت و کیفیت خدمات بر خط هردو مؤلفه‌‌های مهمی از کفیت خدمات بر خط هستند.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

جدول ۸: بازنگری مطالعات اصلی در ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک محقق و سال سال زمینه ابعاد منبع دال و ترک‌زاده ۱۹۸۸ خدمات الکترونیک محتوای، دقت، فرمت، سهولت استفاده، به روز بودن ۷۷ دی‌آنجل و لیتل ۱۹۸۸ فروش بر خط وجود راهنمایی و هدایت، ویژگی های تصویری و ملاحظات عملی (تصاویر، پس زمینه، رنگ، صدا، ویدئو، رسانه­هاو مطالب) ۷۸ دابهولکار ۱۹۹۶ خدمات الکترونیک طراحی وب‌سایت، قابلیت اطمینان، تحویل، سهولت استفاده، لذت و کنترل ۷۹ آبلز و ‌همکاران ۱۹۹۹ فروش بر خط استفاده، محتوا، ساختار، ارتباط، جستجو، ظاهر ۸۰ جاییورهینا و فولی ۲۰۰۰ بانکداری الکترونیک سرعت دانلود، ارتباط، طراحی، قابلیت هدایت، تعامل، امنیت ۲۳ لیو و آرنت ۲۰۰۰ فروش بر خط اطلاعات و کیفیت خدمات، استفاده از سیستم، سرگرمی و کیفیت طراحی سیستم ۸۱ زیتمال ‌و همکاران

 

[e-SERVQUAL]

۲۰۰۰ فروش بر خط کارایی، قابلیت اطمینان، پوشیدگی، ‌پاسخ‌گویی‌، قابلیت هدایت، انعطاف، تضمین، زیبایی طراحی، محتوی، دسترسی، شخصی‌سازی ۸۲ لویاکانو و همکاران

 

[W-Quala]

۲۰۰۰ فروش بر خط اطلاع رسانی مناسب مربوط به کار، ارتباطات مناسب، اعتماد، زمان، پاسخدهی، سهولت فهم، عملیات بصری، جذابیت، نوآوری، درخواست تجدید نظر، تصویر سازگار، عملیات کاملا آنلاین و مزیت نسبی ۶۹ یو و دوسو

 

[SITEQUAL]

۲۰۰۱ فروش بر خط سهولت استفاده، زیبایی طراحی، سرعت پردازش، امنیت ۸۳ (۲۰۰۱) کاکس و دال ۲۰۰۱ فروش بر خط نمای وب‌سایت، ارتباطات، دسترسی، اعتبار، درک و قابلیت استفاده ۸۴ جان و کای ۲۰۰۱ بانکداری برخط سهولت استفاده، دسترسی، طراحی وب‌سایت، نزاکت پاسخدهی، قابلیت اطمینان ۸۵ یانگ ۲۰۰۱ خرده فروشی‌های آنلاین طراحی وب‌سایت، امنیت، اطلاعات ۸۶ وولفین‌بارگر وگیلی [eTailQ] ۲۰۰۲&2003 سایت‌های خرید اینترنتی طراحی وب سایت قابلیت اطمینان /تحقق، محرمانگی/ امنیت، و خدمات به مشتریان ۸۷ (۲۰۰۲) زیتمال ‌و همکاران ۲۰۰۲ خدمات الکترونیک پاسخدهی ‌و تحویل، قابلیت اطمینان، امنیت، ارتباطات ۸۸ بارنز و ویدگن
[WebQualb] ۲۰۰۲ سایت‌های خرید اینترنتی قابلیت استفاده، کیفیت اطلاعات وکیفیت تعامل خدمات ۸۹ مادو و مادهو ۲۰۰۲ کیفیت الکترونیک عملکرد، خصوصیات تارنما، ساختار زیبایی، امنیت و جامعیت سیستم پاسخدهی، قابلیت اطمینان، اعتماد، تفکیک و سفارشی کردن خدمات وب، شهرت، اطمینان، همدلی ۹۰ لویاکولنو ۲۰۰۲ فروش اینترنتی اطلاعات، تعامل، زمان پاسخ، طراحی وب‌سایت، اعتماد، شناخت‌پذیری جریان، ابتکار، ارتباطات یکپارچه، فرایند تجاری، قابلیت جایگزینی، تداوم جاذبه احساسی یانگ و جان ۲۰۰۲ فروش اینترنتی طراحی وب‌سایت، امنیت قابلیت اطمینان، دسترسی تولید سفارشی، پاسخدهی ۹۱ سوردیجادج و همکاران ۲۰۰۳ خدمات الکترونیک امنیت، قابلیت اطمینان، دسترسی، تولید سفارشی پاسخدهی، تعامل، اطلاعات ۹۲ سانتوس ۲۰۰۳ خدمات الکترونیک امنیت، قابلیت اطمینان، اطلاعات، تعامل، سهولت استفاده، ظاهر، به‌هم پیوستگی، کارایی، محتوا، حمایت مشتری ۴۹ یانگ و همکاران ۲۰۰۳ فروش اینترنتی پاسخدهی، اعتبار، تسهیلات، ارتباطات، دسترسی شایستگی، نزاکت، خصوصی سازی، همکاری، امنیت قابلیت اطمینان، زیبایی، سهولت استفاده ۹۳ یانگ و همکاران ۲۰۰۴ سایت‌های خرید اینترنتی امنیت، قابلیت اطمینان، جذابیت، سهولت استفاده، پاسخدهی، پورتفولیو محصول ۹۴ سیگالا (۲۰۰۴) ۲۰۰۴ کیفیت خدمات نرم افزاری ملموسات، قابلیت اطمینان، اطمینان اعتماد، پاسخدهی، درک کسب و کار، تعارض، اطمینان، تعهد، سود و ریسک، به اشتراک گذاری، و همدلی ۹۵ فیلد و همکاران ۲۰۰۴ خدمات الکترونیک طراحی وب‌سایت، امنیت، قابلیت اطمینان، خدمات مشتری ۹۶ کیم و استول ۲۰۰۴ فروش اینترنتی ظاهر سایت، سرگرمی، اطلاعات، قابلیت تعامل،حساسیت، اعتماد ۹۷ یانگ و فانگ ۲۰۰۴ خدمات الکترونیک پاسخدهی، قابلیت اطمینان، ارتباطات، اعتبار،شایستگی، دسترسی، نزاکت، اطلاعات، طراحی وب‌سایت ۹۸ لانگ و مک‌ملون ۲۰۰۴ فروش اینترنتی پاسخدهی، قابلیت اطمینان، قابلیت لمس، اطمینان، همدلی، ارتباطات، تحویل ۹۹ گونزارس و همکاران ۲۰۰۵ فروش اینترنتی طراحی وب‌سایت، اطلاعات، اعتبار، پاسخدهی، شهرت ۱۰۰ پاراسورامان و همکاران

 

[E-S-QUAL & E-RecS-QUAL]

۲۰۰۵ خدمات الکترونیک کارایی، اجرا، دسترسی پوشیدگی ‌پاسخ‌گویی‌ جبران وغرامت اتصال ۴ بائر و همکاران
[eTransQual] ۲۰۰۵ خدمات الکترونیک عملکرد /طراحی، لذت بردن، فرایند، قابلیت اطمینان و پاسخدهی ۱۰۱

 

کارکنان

 

خط مشی و راهبردها

 

مشارکتها و منابع

 

نتایج جامعه

 

نتایج کارکنان

 

نتایج مشتریان

 

توانمندسازها

 

نتایج

 

یادگیری

 

شکل ۲-۴) نمودار مدل تعالی بنیاد کیفیت اروپا (منبع: افجه و محمودزاده، ۱۳۹۰)

 

‌بر اساس مدل تعالی بنیاد کیفیت اروپا، نتایج هر سازمان مشتمل بر چهار بعد می‌باشد. شاخص‌های مورد مطالعه برای ارزیابی هریک از این نتایج در قالب جدول ۲-۲ نشان داده شده است.

 

جدول ۲-۲) نتایج سازمان از منظر مدل تعالی بنیاد کیفیت اروپا (منبع: افجه و محمودزاده، ۱۳۹۰)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

نتایج شاخص‌های ارزیابی ۱٫نتایج مشتریان شاخص‌های برداشتی و عملکردی که عبارتند از:

 

تصویر کلی از محصولات و خدمات سازمان

 

فروش و پشتیبانی خدمات پس از فروش

 

وفاداری مشتریان

 

میزان شکایات مشتریان

 

میزان برگشتی محصول

۲٫نتایج کارکنان شاخص‌های برداشتی و عملکردی که عبارتند از:

 

میزان رضایت شغلی کارکنان

میزان ترک خدمتچ

 

جابجایی

 

نرخ مشارکت کارکنان

 

سطح انگیزشی کارکنان

 

وفاداری سازمانی کارکنان

۳٫نتایج جامعه شاخص‌های برداشتی و عملکردی که عبارتند از:

 

تصویر سازمان در جامعه

 

میزان ‌پاسخ‌گویی‌ به جامعه

 

همکاری با ‌گروه‌های ملّی و محلّی

 

تقدیر نامه ها و جوایز

۴٫نتایج کلیدی سازمان شاخص‌های برداشتی و عملکردی که عبارتند از:

 

دستاوردهای مالی و غیرمالی شرکت برای سهام‌داران و مالکان شامل

 

میزان سود سهام

 

افزایش ارزشی سهام سازمان

 

رضایت سهام‌داران

۲-۱-۵) طراحی سیستم ارزیابی عملکرد

 

علاوه بر ابزار ها و روش های ارزیابی عملکرد، به منظور اجرای هرچه بهتر ارزیابی عملکرد در سازمان ها، طراحی و پیاده سازی سیستم ارزیابی عملکرد ضروری می‌باشد. در این بخش به صورت مختصر به بررسی نحوه ی طراحی سیستم های ارزیابی عملکرد می پردازیم. یک سیستم ارزیابی عملکرد همان‌ طور که در شکل ۲-۵ نشان داده شده در سه سطح می‌تواند مورد بررسی قرار گیرد:

 

1. 1. شاخص های عملکرد مجزا

 

1. 1. مجموعه شاخص های عملکرد

 

1. ارتباط بین سیستم ارزیابی عملکرد و محیطی که سیستم درون آن عمل می‌کند.

شکل ۲-۵) چارچوبی برای طراحی سیستم ارزیابی عملکرد (منبع: عفتی داریانی و همکاران، ۱۳۸۶ )

 

در طراحی سیستم ارزیابی عملکرد، باید دانست که شاخص های عملکرد می بایست در یک زمینه ی استراتژیک قرار گیرند تا بر آنچه افراد انجام می‌دهند، اثر گذارند. ممکن است ارزیابی، فرایند کمی کردن باشد اما اثر آن در تحریک عملکرد است و به گفته مینتزبرگ تنها با سازگاری عمل است که استراتژی ها درک می‌شوند. به عقیده لیانگ و همکاران وی در بخش تولید، ابعاد کلیدی عملکرد عبارتند از: کیفیت، سرعت تحویل، قابلیت تحویل، قیمت و انعطاف پذیری. در اینجا تنها به بررسی شاخص های کلیدی کیفیت، زمان، هزینه و انعطاف پذیری خواهیم پرداخت (عفتی داریانی، ۱۳۸۶).

 

۲-۱-۶) عملکرد بازار

 

موفقیت استراتژی های هر شرکت، در عملکرد آن شرکت منعکس می شود. عملکرد شرکت میزان موفقیت یک شرکت در خلق ارزش برای قسمت های مختلف بازار است. در نهایت عملکرد شرکت بر اساس دستیابی به اهداف کسب و کار، از طریق واحدهای مختلف شرکت، تعیین می شود. شرکت هایی که عملکرد مطلوبی دارند، ارزش را در طول زمان خلق می نمایند و این مهم در شرکت هایی که عملکرد نامطلوبی دارند صورت نمی گیرد. عملکرد بازاریابی به توانایی سازمان برای افزایش فروش، ارتقای موقعیت رقابتی شرکت، توسعه محصول جدید، بهبود کیفیت محصول، کاهش زمان تحویل کالا یا خدمات به مشتریان، گسترش سهم بازار و غیره در مقایسه با دیگر رقبا در یک صنعت خاص اشاره دارد (سایمونز، ۱۳۸۵). به طور کلی اندازه گیری عملکرد در یک سازمان، کار چندان ساده ای نیست زیرا معمولا اندازه سازمان ها بزرگ است، فعالیت های گوناگون و اغلب پیچیده ای دارند و نیز در نقاط مختلف جغرافیایی پراکنده اند. ایشان در پی تامین هدف های متنوع و گوناگونی هستند و به نتایج متفاوتی نیز دست می‌یابند. برای سنجش و اندازه گیری عملکرد سازمان، شاخص ها و روش های متعددی ارائه شده است. دو دانشمند کانادایی با مرور ادبیات مدیریت توانسته اند برای شرکت های موفق ۲۷ ویژگی بر شمارند که از مرز عدد و رقم خشک و بی روح فراتر می رود. با این وجود در تحقیقات آنان مشاهده می شود که بسیاری از مدیران برای ارزیابی عملکرد و تعیین هدف با مشکل مواجه هستند و نمی توانند تنها به مقادیر کمی اکتفا کنند (دفت، ۱۳۸۷).

 

بازارهای مالی

 

سرمایه‌گذاری

 

فروش بازار درآمد باقی مانده بازگشت سرمایه‌گذاری سود

 

شرکت

 

مواد خام نیرو و کار انرژی خدمات

 

درآمد

 

پرداخت نقدی

 

بازار محصول مشتری

 

پیشنهاد ارزش

 

قیمت

 

کیفیت

 

شکل ظاهری

 

خدمات

 

عوامل بازار

 

شکل ۲- ۶) جریان های عملکرد شرکت (منبع: سایمونز، ۱۳۸۵)

 

شکل ۲-۶ دربرگیرنده ی جریان هایی است که باید در ازای عملکرد شرکت مورد ملاحظه قرار گیرند. عوامل کلیدی ارزش افزایی از منظر عملکرد شرکت عبارتند از:

 

• • مشتریان

 

• • تامین کنندگان

 

• مالکان و اعتبار دهندگان

سه گروه ‌مذکر و مبادلاتی را از طریق بازار با شرکت انجام می‌دهند. بدین ترتیب که مشتریان، کالاها و خدمات را در بازار کالا خریداری می‌کنند. ( گاهی دوباره به فروش می رسانند) تامین کنندگان محصولات و خدمات را از طریق بازارهای عامل به شرکت می فروشند و نیز مالکان و اعتباردهندگان سهام شرکت یا اسناد بدهی را از طریق بازارهای مالی به فروش می رسانند (سایمونز، ۱۳۸۵، ص ۲۴۹).

 

۲-۱-۷) روش های مختلف سنجش عملکرد بازار

 

محقیقین مختلف برای سنجش عملکرد بازاریابی از مؤلفه‌ های مختلفی استفاده کرده‌اند و هیچ رویه ی ثابت یا مشابهی در این زمینه دیده نمی شود و رویه ی معمول ‌به این صورت است که در ابتدا چند مؤلفه‌ در ارتباط با عملکرد بازاریابی انتخاب شده و سپس به روش عینی یا ذهنی و تحت یک سوال هر یک از مؤلفه‌ ها را می سنجند (بختیاری، ۱۳۸۵).

 

ماهیت معیار

 

آیا معیار کامل است

 

عامل انگیزشی

 

تنها اگر اعتماد بلا وجود داشته باشد

 

آیا فرد می‌تواند بر معیار مؤثر باشد؟

 

آیا فرد می‌تواند بر معیار مؤثر باشد؟

 

ایده‌آل است اما طراحی آن برای کارهای غیرمعمول دشوار می‌باشد

 

کنترل محدود

 

رفتار نادرست

 

غفلت

 

عینی

 

کامل

 

پاسخگو

 

ذهنی

 

ناقص

 

پاسخگو

 

غیرپاسخگو

 

غیرپاسخگو

 

شکل۲-۷) ماهیت معیارها (منبع: بختیاری، ۱۳۸۵)