برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود
(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
چکیـده
این پژوهش از نظر هدف ، پژوهشی کاربردی محسوب میشود ، همچنین تحقیق حاضر از نظر ماهیت و روش در دستۀ تحقیقات توصیفی- غیر آزمایشی قرار میگیرد. جامعه آماری تحقیق 134نفر از مشتریان بانک های خصوصی و نیمه خصوصی (ملت و مهر اقتصاد) شهر شیراز می باشد . روایی پرسشنامه‌ها از طریق محتوایی حاصل شده و پایایی دو پرسشنامه شغلی با استفاده از آلفای کرونباخ 87/. بدست آمد . این پژوهش دارای یک فرضیه اصلی وچهارفرضیه فرعی می باشد . جهت تجزیه و تحلیل داده های آماره های توصیفی وشاخصهای مركزی وپراكندگی محاسبه شده و نرمال بودن توزیع داده‌ها با استفاده از آزمون فریدمن و آزمون تی مستقل انجام شده . نتایج نشان داد که چهار عامل تاثیرگذار بر ترجیحات مشتریان در انتخاب بانک توسط آزمون رتبه بندی فریدمن مورد ارزیابی قرار گرفت که در هر دو بانک خصوصی و نیمه خصوصی تسهیلات مالی و عوامل فناوری از طرف مشتریان در اولویت قرار گرفتند لذا خدمات بانکی نظیر سوددهی، میزان تسهیلات بانکی، دسترسی سریع به خدمات اینترنتی در اولویت بندی ترجیحات مشتریان جهت انتخاب بانک های خصوصی و نیمه خصوصی نفش مهمی ایفا می کنند . با توجه به کوچکتر بودن Sig از حد معناداری( 05/0>01/0) آزمون معناداراست بنابراین برخورداری از میزان تسهیلات بانکی و سود پرداختی در انتخاب نوع بانک از دید مشتریان مهم و اثر گذار می باشد . هم چنین با توجه به کوچکتر بودن Sig از حد معناداری( 05/0> Sig ) آزمون معناداراست و تفاوت معناداری در بین دو نوع بانک وجود دارد بنابراین میزان دسترسی به خدمات اینترنتی و کاهش زمان انتظار مشتریان در انتخاب بانک های خصوصی و نیمه خصوصی تأثیردارد و در نهایت با توجه به کوچکتر بودن Sig از حد معناداری( 05/0>02/0) آزمون معناداراست برخورداری از تنوع خدمات بانکداری و میزان بعد مسافت در انتخاب بانک های خصوصی و نیمه خصوصی تأثیردارد .
واژههای کلیدی:
تسهیلات مالی، ترجیحات مشتریان، وفاداری، بازاریابی، مشتری مداری
برای دیدن جزییات بیشتر و دانلود پایان نامه اینجا کلیک کنید
فصـل اول
کلیات تحقیق
1-1- مقـدمه
یک مطلب دیگر :
یک مطلب دیگر :
امروزه دنیای بانکداری در سطح بین المللی تغییرات عمیق و سریعی را در پیش گرفته است . بانک های پیشرو جهان پیش از آن که تنها به برتری استراتژیک خود از نظر رشد و اندازه بیندیشند ، بر عملکرد مدیریتی ، ایجاد ارزش و در نهایت توسعه اقتصادی خرد و کلان تأکید جدی دارند . در چنین شرایطی بانک های کشور نیز راهی جز همسو شدن با تفکر بانکداری در سطح بین الملل ندارند . چنانچه بانک‌ها تمایل دارند تصمیمات مدیریتی مهمی اتخاذ کنند یا سیاست های صحیحی را در روند اجرایی سازمان خود به اجرا بگذارند . در این راستا بانک ها باید جهت موفقیت در ارائه خدمات به شیوه علمی بازاریابی کنند . ولی متأسفانه به دلیل عدم آشنایی با بازاریابی بانکی تنها از روندهای سنتی بازاریابی به صورت کاملأ پراکنده و بی ارتباط با هدف اصلی بانک بهره می برند . بازار یابی بانکی در واقع بستری مناسب جهت ایجاد ، حفظ و یا تغییر طرز فکر یا رفتار مخاطبان ، نسبت به بانک ایجاد می کند . بازاریابی خدمات بانکی و نیز جذب سپرده‌ها یکی از مواردی است که همیشه در استراتژی های کلان بانک ها جایگاه خاصی داشته است . از دید کلی اگر بازاریابی در بانک ها را به صورت یک کوه یخ شناور در نظر بگیریم ، میتوان گفت بانک ها به اعمال مدیریت بازاریابی سطح خارجی یعنی تبلیغات ، ارئه خدمات جدید ، نرخ سود ، جوایز و روابط عمومی توجه می نمایند . در حالی که تدوین استراتژی های بازاریابی ، طرح و پیشنهاد خدمات جدید ، برنامه ریزی ، تقسیم بندی ، هدف گذاری و موضع یابی، آموزش اصول بازاریابی به کارکنان ، تحقیقات بازار و پژوهش های مرتبط با بازاریابی بخش هایی هستند که مشتری در حالت عادی مشاهده نمی کند . به دلیل همین رقابتها بسیاری از بانک های دولتی به بخش خصوصی واگذار شده است و در نهایت شناخت عوامل موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک، به عنوان عنصری که بتواند بهره وری ، عملکرد و توسعه را بستر سازی نماید از اهمیت خاصی برخوردار خواهد بود . بانکداری اختصاصی یکی از شاخه‌های بانکداری می باشد که به مشتریان ویژه ، خدمات خاصی ارئه می گردد . در کشورهای مختلف معیارها و تعاریف متفاوتی برای مشتریان ارایه می گردد . سطح ثروت افراد و یا درآمد و میزان سپرده گذاری از مهمترین معیارها در اکثر بانک های معتبر و بزرگ دنیا است . در کشور ما بانک ملت که در تاریخ 29آذر 1358 از ادغام بانک های تهران ، داریوش ، بین المللی ایران ، عمران ، بیمه ایران ، ایران و عرب ، پارس ، اعتبارات تعاونی و توزیع، تجارت خارجی و فرهنگیان که در 31 تیر 1359تشکیل شد و در ابتدا یک بانک دولتی بود و به استناد مجمع عمومی فوق العاده بانک ها مورخ 17 فروردین 1387 و تصویب نامه هیأت محترم وزیران مورخ 2 مرداد 1386 شخصیت حقوقی بانک ملت به سهامی عام تبدیل گردید . مهمترین راهبردهای بانک ملت توسعه فنآوری اطلاعات و ارتباطات ، مدیریت روابط مشتریان ، بهبود کیفیت خدمات ، توسعه منابع انسانی و بهبود شاخص های عملکرد است . برای دستیابی به این راهبردها ، اهدافی همچون رشد و بهره وری بانک ، سود دهی ، ارائه خدمات مناسب به مشتریان ، شناخت نیازها ، دسته بندی مشتریان و فرآیندهای مربوط به سود ، آموزش های استراتژی محور، فنآوری نوین بانکی و همسو سازی اهداف فردی ، بخشی و سازمانی ترسیم شده است . و منظور از آوردن این اطلاعات مطالعه بانک ملت به عنوان بانک نیمه خصوصی و بانک مهر اقتصاد به عنوان بانک خصوصی می باشد .
بانک مهر اقتصاد که از ادغام موسسه مالی و اعتباری مهر ، موسسه قرض الحسنه بسیجیان با ایجاد زمینه‌های مساعد جهت رشد اقتصادی جامعه و ارتقاء سطح رفاه اجتماعی آحاد ملت به ویژه بسیجیان در تاریخ 23 آذر 1372 شروع به فعالیت کرد . این موسسه از میان موسسات مالی و پولی کشور اولین خدمات از جمله خدمات بانکداری مدرن ، اینترنت بانک[1] ، موبایل بانک[2]، تلفن بانک[3]، خدمات پوز[4] ،کارت هوشمند[5] می باشد و به همین دلیل بیشتر از سایر بانک های خصوصی مورد توجه قرار گرفته است . رضایت مندی و تعداد مشتریان ، مهمترین عامل برای موفقیت در سیستم بانکی می باشد. رویکرد داده کاوی و پشتیبانی از مشتری به صورت انسانی ، روش های مهمی هستند که امروزه به کار می روند و از مهمترین دلایل این مهم کاهش هزینه ، زمان برای مشتری و موسسات مالی و بانک ها می باشد .
1-2- بیان مساله
هدف اصلی هر سازمان ، ایجاد نوعی رابطه و پیوند پایدار میان محصول و مشتری می‌باشد که عصاره آن تعهد و وفاداری خواهد بود . ایجاد چنین تعهدی ، طی فرایندی صورت میگیرد که شامل : آشنایی مشتری با محصول ، شناخت پیدا کردن نسبت به آن و سپس ترجیح محصول است . شناسایی عوامل مؤثر بر ترجیح مشتریان در خرید محصول سپرده سرمایه گذاری وتعیین اولویت بندی هایی نظیر عوامل رفتاری و نگرشی ، فن آوری ، فیزیکی و تسهیلات مالی در انتخاب بانک‌های خصوصی و نیمه خصوصی مورد مطالعه قرار میگیرد . بانک‌ها شریان حیاتی اقتصاد هر کشورند ، بانک‌ها برای جلب و تشویق مردم به پس انداز ، جمع آوری سرمایه‌های کوچک ، عملکرد مدیریتی ، ایجاد ارزش و در نهایت توسعه اقتصادی خرد و کلان درون مؤسسه یا جامعه نقش مهمی ایفا می‌کنند . وجود بانک‌ها ضامن حیات اقتصادی کشور به شمار می‌روند (ابراهیمی،1391) . توجه به خواسته و ترجیحات مشتری ، موجب رضایت و وفاداری او میشود و در نتیجه ، افزایش شهرت باعث افزایش سودآوری آتی شرکت میگردد (روستا،1385) . آگاهی از ترجیحات مشتریان ، پیش بینی و کنترل رفتار آنان را آسان مینماید (روستا،1384) . مؤسسات مالی و اعتباری و صندوق‌های قرض الحسنه بسیار زیادی در شیراز موجود می‌باشد و چون محدودیت بانک‌ها را ندارند قادر به جذب بهتر سرمایه‌ها هستند و رقیبی برای بانک‌ها به شمار می‌روند . از طرف دیگر ، وجود بانک‌های خصوصی نیز تهدیدی جدی برای بانک‌های دولتی به وجود آورده است . با توجه به موارد مذکور ، مطالعه و بررسی رفتار مشتریان و ترجیحات آنها در انتخاب نوع سپرده‌های سرمایه گذاری و میزان سود حاصله از آنها بهترین مورد برای رفع هرگونه تهدیدی می‌باشد (طاهری اردکانی،1382) . شناسایی تمایل و ترجیحات مشتریان یکی از روشهای موفقیت آمیز در رابطه با بانکداری و به دنبال آن شناسایی و تمایل مشتریان نسبت به دریافت خدمات مشاوره سرمایه گذاری می‌باشد (صالح زاده،1390) . سطح ثروت افراد و یا درآمد و میزان سپرده گذاری از مهمترین معیارها در اکثر بانک‌های معتبر و بزرگ دنیا می‌باشد (بریتز،2008)[6] . معیار اصلی قرار گرفتن مشتریان در بانکداری اختصاصی ، میزان سپرده گذاری و قرارداد مدیریت دارایی می‌باشد (صادقی،1388) . امروزه اکثر بازارها به سمت رقابتی شدن در حال تغییر میباشند . شناسایی و جلب رضایت مشتریان یکی از شرایط و الزامات اصلی فعالیت و بقا در بازارهای رقابتی می‌باشد . بانک‌های خصوصی با شناسایی نیازهای مشتریان خود اقدام به افزایش میزان وفاداری مشتریان نموده تا در آینده بتوانند با قدرت رقابتی بالا به فعالیت در این صنعت ادامه دهند (سبزواری،1388) . بیشتر شرکتها نرخ میزان رضایت مشتری و وفاداری مشتری را به عنوان نشانگر عملکرد محصول خود انتخاب نموده اند . مشتری گرایی امروزه نه تنها در صنعت بلکه در تمامی سازمان‌ها اعم از دولتی ، خدماتی ، و رفاهی نیز اولویت پیدا کرده است ، که در این میان در بانک‌های خصوصی جلب مشتری از طریق افزایش هرچه بیشتر سود سپرده‌ها امکان پذیر است (زنجیرچی،1391) . نیازهای اساسی مربوط به خصوصیات مشتریان : الف- نیازهای یک بعدی به آن دسته از نیازها اطلاق میشود که رضایت مشتری را به اندازه‌ی سطح ارضای آن به همراه دارد ، یعنی هرچه نیاز بیشتر تکمیل شود رضایت مشتری نیز بیشتر حاصل خواهد شد و برعکس . ب- نیازهای جذاب ، نیازهایی که اثر بیشتری بر رضایت مشتری داشته و میزان رضایت وی را بطور شگفت انگیزی افزایش میدهند . نیازهای جذاب هرگز به طور صریح توسط مشتری بیان نشده و یا توسط مشتری مورد انتظار واقع نمی‌شوند (زنجیرچی، 1391) .
محصولات و خدمات ویژه بانکی در حفظ و نگهداری مشتریان تأثیر بسزایی دارد (بریتز،2008).
افزایش سود سپرده بانکی بر میزان افزایش مشتریان تأثیرگذار است (اید، 2007).[7]
سود بانکی عامل مهمی در جذب مشتری است لیکن از نقش تسهیلات نیز نباید غافل شد (پپارت،2009).[8]
مهمترین عامل انتخاب بانک‌های خصوصی دریافت سود بیشتر و کم اهمیت ترین عامل ویژگی ظاهری بانک است (حق شناس کاشانی، 1382).
شناخت عوامل مؤثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک ، به عنوان عنصری که بتواند بهره وری و عملکرد و توسعه را بسترسازی نماید از اهمیت خاصی برخوردار خواهد بود زیرا جذب سپرده‌ها یکی از مواردی است که همیشه در استراتژی‌های کلان بانک‌ها جایگاه خاصی داشته است . مدلهای برای شناسایی نیازهای مشتریان[9] از طرف صاحب نظران معرفی گردیده است که مهمترین آنها عبارتند از: 1- مدل کارکردهای کیفیت 2- مدل گسترش کارکردهای کیفیت 3- مدل مقیاس کیفیت خدمات 4- مدل فنی عملیاتی کیفیت خدمت و 5- مدل کانو[10] . طبق تحقیقات انجام شده ابتدا از مشتری خواسته شد تا بر اساس نیاز و ترجیحات شخصی خود ، مجموعه ای از ویژگی‌ها را برای سپرده‌های ناچیز و کلان مورد نظر خویش مشخص نماید ، سپس با استفاده از این اطلاعات نرخ سود سپرده‌های مرتبط به صورت یک کاتالوگ به مشتری نشان داده می‌شوند در این مدل ، با توجه به امکان گستردگی بسیار زیاد گزینه‌های مرتبط با تقاضای ارائه شده توسط مشتری ، لازم است از یک سیستم پیشنهاد دهنده[11] مبتنی بر منطق فازی استفاده نموده تا هر کدام از سپرده‌ها را با توجه به نیاز مشتری ارائه داده و در نتیجه به نمونه ای از یک پروتال الکترونیکی رسید(حمیدی،1392) .
