2-7 کیفیت خدمات و رضایت مشتری 35
2-8 کیفیت خدمات و وفاداری 35
2-9 اثر بخشی وفاداری 35
2-10 تعریف رضایت مشتری 35
2-10-1 توسعه سریع در فراگیر شدن رضایت مشتری 35
2-10-1-1 فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری 35
2-10-1-انگیزه های اقتصادی تعهد سازمان به رضایت مشتری 35
2-10-2 افزایش سود آوری 35
2-10-3 تداوم حفظ مشتریان 35
2-10-4 افزایش سهم بازار 35
2-10-5 جنبه نظری رضایت مندی 35
2-10-6 رضایت مشتری و رابطه آن با وفاداری مشتری 35
2-11 بهره وری و رضایت مشتری 35
2-12 شکایات مشتری 35
2-12-1 واکنش مشتریان نسبت به نقایض خدماتی 35
2-12-2 مطالعه تارپ و رسیدگی به شکایات مشتری 35

برای دیدن جزییات بیشتر و دانلود پایان نامه اینجا کلیک کنید

2-13 تبلیغات شفاهی 35
2-14 پیشینه تحقیق 35
2-15 مروری بر برخی از تحقیقات انجام شده درموسسات خدماتی بانک بیمه بیمارستان وهتل: 35
فصل سوم 35
روش تحقیق 35
مقدمه 35
3-1 روش تحقیق 35
2-3 جامعه آماری 35
3-3 تعیین حجم نمونه 35
3-4 روش نمونه گیری 35

یک مطلب دیگر :

3-5 روش گردآوری اطلاعات 35
3-5-1 ابزار سنجش 35
3-6 روائی و پایائی پرسشنامه 35
3-7روش آماری به کار گرفته 35
فصل چهارم 35
یافته ها و نتایج تحقیق 35
مقدمه 35
4-1 نتایج توصیفی 35
4-2 آزمون های استنباطی 35
4-2-1 آزمون نرمال بودن توزیع داده ها 35
4-2-2 بررسی را بطه هر یک از متغیرهای مستقل با رضایت و وفاداری مشتری 35
4-2-3 آزمون رگرسیون گام به گام 35
فصل پنجم 35
نتیجه گیری و پیشنهادات 35
مقدمه 35
5-1 بررسی نتایج به دست آمده برای فرضیه ها 35
5-2 پیشنهادات 35
5-3 پیشنهادهایی برای پژوهش های آینده 35
5-4 محدودیت های تحقیق 35
فهرست منابع فارسی 35
فهرست منابع لاتین 35
پیوستها 35
مقدمه
تلاش و کوشش فراوانی که امروزه در جهت ارتقای ابزارهای مدیریت عملکرد و گسترش نگرش مشتری مداری توسط، کارشناسان و مدیران سازمان های تجاری صورت می گیرد، نشان دهنده آن است که در حال حاضر رضایت مندی مشتری[1] یکی از مهمترین عوامل در تعیین موفقیت سازمان ها به شمار می آید. بنابراین ایجاد و پیاده سازی سیستم های سنجش و پایش رضایت مندی مشتری به عنوان مهمترین شاخص در امر بهبود عملکرد، از نیازهای اساسی سازمان های امروزی به شمار می رود.
در همین راستا بواسطه گسترش شدید رقابت و پویایی اقتصاد، آرمان ها و اهداف سازمان ها طی چند سال اخیر دچار تغییرات عمده ای شده است. در حالی که پیش از این، تمرکز بر جذب مشتریان جدید، سیاست عمده سازمان ها بود، در حال حاضر سیاست های استراتژیک و تجارب بر حفظ و بهبود وفاداری[2]و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان متمرکز شده اند. مهمترین علل چنین تغییری افزایش آگاهی و اطلاع عمومی نسبت به پیتمدهای مطلوب رضایت مندی و وفاداری مشتریان است.
شرکت هایی که سهم بیشتری از مشتریان وفادار را به خود اختصاص داده اند بواسطه علل متعددی از جمله نرخ خرید مجدد[3] بالا، کاهش هزینه تبلیغات ( به خاطر درگیر شدن مشتریان در تبلیغات شفاهی[4])، کاهش تمایل برای تعویض و تغییر منبع عرضه کننده کالا و خدمات، میزان سوداوری سازمان را به مراتب افزایش داده اند (آتاناس سوپوس و همکاران، 2001،689)[5]