2-1-11-1-مروری بر پژوهش های انجام شده در ایران …………………………………………………………..62
2-2 –  مروری بر پژوهش های انجام شده در خارج از ایران……………………………………………………..63
2-1-10-4-پیشینه و مبانی نظری ارتباط سازمان با مشتری ………………………………………………….69
2-2-1-وفاداری ………………………………………………………………………………………………………………………….69
2-2-1-1- معیارهای تشخیص وفاداری مشتری…………………………………………………………………………71
2-2-1-2- نمونه های عملی وفادار سازی مشتریان در بانک های مطرح دنیا ………………………….71
2-2-1-3- هفت دستور طلایی برای جلب رضایت مشتریان وفادار …………………………………………..73
2-2-2-رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………………………75
2-2-2-1- فلسفه رضایت مشتری ………………………………………………………………………………………………76
2-2-3-کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………………………80
2-2-3-1- ویژگی های کیفیت خدمات در بانکداری …………………………………………………………………82
2-2-3-2- مروری بر برخی مطالعات انجام شده در کیفیت خدمات …………………………………………94
2-2-4-مدلهای اصلی اندازه گیری رضایتمندی مشتری ……………………………………………………………86
2-2-4-1-1 مدل فورنل……………………………………………………………………………………………………………….86
2-2-4-2- مدل درختی ……………………………………………………………………………………………………………..87
2-2-4-3- مدل کانو …………………………………………………………………………………………………………………..87

2-2-4-4- مدل کیفیت خدمات سروکوال …………………………………………………………………………………88
2-2-5-بانک قرض الحسنه مهر ایران در یک نگاه …………………………………………………………………….92
2-2-6-پیشینه ی تحقیق …………………………………………………………………………………………………………..98
2-2-6-1- برخی مطالعات انجام شده در ایران …………………………………………………………………………99
2-2-6-2- برخی مطالعات انجام شده در خارج از ایران …………………………………………………………105
2-2-7-هوش هیجانی و ارتباط سازمان با مشتری…………………………………………………………………..108
فصل سوم : روش شناسی تحقیق
3-1-مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………….116
3-2-روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………116
3-3-جامعه پژوهش و ویژگی های آن………………………………………………………………………………………117
3-4- روش نمونه گیری………………………………………………………………………………………………………………117
3-5- حجم نمونه…………………………………………………………………………………………………………………………118
3-6-چارچوب مفهومی………………………………………………………………………………………………………………..119
3-7-ابزار جمع آوری داده ها………………………………………………………………………………………………………121
3 – 8 – روایی و پایایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………..123
3-8-1 – روایی……………………………………………………………………………………………………………………………123
1-8-2- پایایی…………………………………………………………………………………………………………………………….124
3-9- مقیاس پرسشنامه ها………………………………………………………………………………………………………….126
3-10- بعد زمانی…………………………………………………………………………………………………………………………127

یک مطلب دیگر :

3-11- روشهای تجزیه و تحلیل داده ها…………………………………………………………………………………….127
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل اطلاعات
4-1- مقدمه…………………………………………………..……………………128
4-2-یافته های توصیفی مربوط به متغیرهای اصلی پژوهش…………………………………………………….129
2-3- آزمون فرضیه ها ……………………………………………………………………………………………………………….148
4-4- نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………………………………….. 152
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
1-5-مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………….154
5-2- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل آماری ……………………………………………………………………………..154
5-3- تفسیر نتایج پژوهش …………………………………………………………………………………………………………157
5-4- پیشنهادات……………………………………………………………………………………………………………………….. 158
5-4-1- پیشنهادهای اجرایی حاصل از تحقیق ………………………………………………………………………..158
5-4-2- پیشنهاد حاصل از ادبیات تحقیق …………………………………………………………………………………161
5-4-3- پیشنهادهایی برای تحقیق و مطالعات بعدی ……………………………………………………………….164
5-5-محدودیت های پژوهش………………………………………………………………………………………………………165
منابع و مآخذ……………………………………………………………………………………………………………………………….166
پیوست………………………………………………………………………………………………………………………………………….185
پرسشنامه هوش عاطفی……………………………………………………………………………………………………………….185
پرسشنامه ارتباط سازمان با مشتری……………………………………………………………………………………………188
چکیده
هدف این پژوهش بررسی تاثیر هوش هیجانی کارکنان بر ارتباط سازمان با مشتری می باشد . به این منظور محقق از مدل هوش هیجانی گولمن و تحقیقات ایشان در گروه تحقیقاتی هی بهره جسته است . بر این اساس مدل هوش هیجانی دارای چهار بعد : خودآگاهی ، خود مدیریتی ، آگاهی اجتماعی و مدیریت ارتباط بوده است و متغیر ارتباط سازمان با مشتری نیز دارای ابعاد کیفیت خدمات ، رضایت مشتری و وفاداری مشتری بوده است که تاثیر مولفه های هوش هیجانی بر ارتباط سازمان با مشتری سنجیده شده است . در این تحقیق ابتدا آمار توصیفی مربوط به وضعیت متغیرهای تحقیق با بکارگیری جداول و نمودارها به نمایش گذاشته شده  و در ادامه برای آزمون فرض ها و آمار استنباطی از روش های آماری و آزمون های مختلف از نرم افزار SPSS استفاده گردیده است . برای آزمون پایایی سوالات آزمون آلفای کرونباخ به اجرا درآمد . که این مقدار برای پرسشنامه هوش عاطفی برابر 987/0 و برای پرسشنامه ارتباط سازمان با مشتری برابر 885/0 بدست آمده است . برای بررسی روایی پرسشنامه ها میان تعدادی از اساتید توزیع گردید. در ادامه با استفاده از آزمون فرض ، تاثیر ابعاد متغیر مستقل بر متغیر وابسته بررسی شده و در نهایت از رگرسیون چندگانه برای بررسی اولویت تاثیرگذاری ابعاد متغیر مستقل ، بر متغیر وابسته استفاده شده است . یافته های این پژوهش نشان می دهد در میان ابعاد هوش هیجانی بعد آگاهی اجتماعی کمترین تاثیر را بر ارتباط سازمان با مشتری داشته و ابعاد خود آگاهی ، خود مدیریتی و مدیرت روابط تاثیرگذاری شدیدی بر ارتباط سازمان با مشتری دارند . همچنین نتایج بدست آمده از تحلیل رگرسیون در نهایت نشان می دهد ویژگی مدیریت روابط از هوش عاطفی هر کس به شدت بر روابط او با مشتری تاثیر گذار می­باشد.
کلمات کلیدی : هوش هیجانی ، ارتباط سازمان با مشتری ، مدل گولمن ، بانک مهر
 1– 1- مقدمه
انسان، محوری ترین عنصر در عرصه مدیریت است که در اعصار مختلف مورد توجه خاص دانشمندان مدیریت قرار گرفته است.
در سال 1911 ، همزمان با انتشار کتاب « اصول مدیریت علمی » توسط تیلور ، به منظور حداکثر کردن سهم کارفرما و کارمند ، افزایش بهره وری افراد مورد توجه قرار گرفت و به توانایی ها و مهارت های افراد توجه خاص شد . برای مثال ، برگزاری  « آزمون های هوش » به عنوان معیاری مناسب برای تعیین عملکرد آینده افراد در مشاغل مختلف که ریشه در مطالعات تیلور دارد ، هنوز هم مورد توجه سازمان ها است . در سال 1920 ، بررسی نقش توجه به عامل انسانی در محیط کار ، در سیر تکوین نظریه های مدیریت مطرح شد که مشتمل بر مطالعات هاثورن ، نظریه نیازهای انسانی مازلو و همچنین نظریه های مک گریگور ، آرجریس و دیگران بود . این نظریه ها عمدتاً بر این باور استوار بودند که انسانها اجتماعی و خودشکوفا هستند . بر اساس این نظریه ها استفاده از « آزمون شخصیت » برای انتخاب افراد مناسب برای کار در سازمان ها مورد توجه قرار گرفت علاوه بر این موارد ، اخیراً هوش عاطفی نیز توجه اکثر دانشمندان را جلب کرد و نتایج حاصله از تحقیقات نشانگر آن است که در موفقیت افراد و کارایی سازمان ها هوش عاطفی دست کم به اندازه ضریب هوشی افراد دخیل است . ( گلمن ، 1996 : 11-6 )و می توان گفت با وجود اینکه نیروی محرک تحولات در قرن بیستم، هوش منطقی یا بهره هوشی^[1] بوده است ، اما طبق شواهد موجود در آغاز قرن بیست و یکم هوش عاطفی^[2] موجب تحولات خواهد بود . ( لانگلی ، 2000 : 177 )

2-7-1 نقش بانکداری الکترونیکی در کاهش هزینه ها خدمات بانکی: ………………………………………………….. 50
2-8 پیشینه تحقیق: ……………………………………………………………………………………………………………………………………. 57
فصل سوم : روش شناسی پژوهش: …………………………………………………………………………………………………………….. 61
3-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 62
3-2  روش تحقیق : ……………………………………………………………………………………………………………………………………… 63
3-2-1 جهت گیری تحقیق: ………………………………………………………………………………………………… ………………………63
3-2-2استراتژی تحقیق : …………………………………………………………………………………………………………………………..   64
3-2-3 اهداف تحقیق : ………………………………………………………………………………………………………………………………. 65
3-3 جامعه و نمونه آماری ………………………………………………………………………………………………………………………….. 66
3-4 شیوه های گردآوری داده……………………………………………………………………………………………………………………… 69
3-5 افق زمانی : …………………………………………………………………………………………………………………………………………… 70
3-6 تحلیل مدل مفهومی تحقیق………………………………………………………………………………………………………………… 70
3-6-1 نهاده ها…………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 72
3-6-2 ستاده ها…………………………………………………………………………………………………………………………………………… 73
3-7 روش ارزیابی عملکرد……………………………………………………………………………………………………………………………. 74
3-8 نرم افزارهای بکارگرفته شده ………………………………………………………………………………………………………………. 76
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها…………………………………………………………………………………………………………… 77
4-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 78
4-2 گام های پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………… 80
4-3 ساختار داده ها……………………………………………………………………………………………………………………………………… 80
4-3-1هزینه ارائه خدمات بانکداری الکترونیک: ………………………………………………………………………………………. 80
3-4-2 نتایج حاصل از محاسبات: ……………………………………………………………………………………………………………..  81
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها ………………………………………………………………………………………………………. 94
5-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 95
5-2خلاصه پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………………. 95
5-3 نتایج پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………………… 96
5-4 نتایج پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………………… 97
5-5 تحلیل شاخص ها………………………………………………………………………………………………………………………………….. 97
5-6 پیشنهادها………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 98
5-6-1 پیشنهادهای کاربردی برای سازمان مربوطه…………………………………………………………………………………… 98
5-6-2  پیشنهاد برای تحقیقات آینده………………………………………………………………………………………………………… 99
فهرست منابع          ………………………………………………………………………………………………………………………………… 100
پیوست ها…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 108
چکیده
امروزه تمامی مدیران در همه سازمان ها ، خواستار استفاده بهینه از امکانات و ظرفیت های موجود در بخش های مختلف می باشند . بنابراین در شرایط متلاطم دنیای کنونی و با توجه به شرایط عدم اطمینان محیطی ، وجود مدلی به منظور ارائه بازخورد در راستای بهبود عملکرد شعب مختلف سازمان ها و دستیابی به ایزاری جهت برآوردن این نیاز مدیران ، بسیار ضروری و منطقی به نظر می رسد .
شعب بانک پاسارگاد نیز محق و علاقه مند است که در راستای ضرورت فوق ، سعی و تلاشی در به کارگیری مدلی مناسب جهت ارزیابی عملکرد بانکداری الکترونیک شعب

 خود داشته باشد تا بتواند علاوه بر شناسایی شعب کارا و ناکارا ، استراتژی های مناسب را جهت بهبود عملکرد شعب ناکارا وتقویت هرچه بیش تر شعب کارا تدوین نماید .

دراین پژوهش که تجربه ای از بکارگیری مدل تحقیقی BSC-DEA درارزیابی عملکرد بانکداری الکترونیک شعب بانک پاسارگاد استان تهران می باشد، سعی شده است که این سازمان را دررسیدن به هدف خود یاری نماید.
در ابتدای امر با استفاده از کارت امتیازی متوازن که ابزار مناسبی جهت طراحی شاخص های
ارزیابی عملکرد می باشد و سنجش آنها از چهار دیدگاه: مشتری، فرآیندهای داخلی، رشد و یادگیری ومالی، شاخص هایی شناسایی شد و با استفاده از تکنیک DEA شرکت ها مورد ارزیابی قرار گرفتند .سپس با توجه به لزوم حفظ تعادل و توازن بین شاخص های طراحی شده، از 2مدل تحلیل پوششی داده ها استفاده شد . نتایج نهایی که بیانگر توانایی بالای مدل ها در ارزیابی عملکرد بانکداری الکترونیک شعب بانک بود، نشان داد که 01 شعبه با استفاده از مدل پوششیBCC  و ورودی محورو 8 شعبه با استفاده مدل پوششی )ثانویه ( CCR و ورودی محورامتیاز کارائی 011 درصد را کسب کنند.سپس کارایی این شعب با توجه به وجود داده ها در شاخص های طراحی شده توسط مدل BSC ، با استفاده از تحلیل پوششی داده ها اندازه گیری خواهد شد.
واژه های کلیدی:  ارزیابی عملکرد، کارایی، کارت امتیازی متوازن، تحلیل پوششی داده های متوازن
فصل یکم
کلیات پژوهش

• مقدمه

حیاتی که قابل اندازه گیری نباشد قابل زندگی نیست. نظامهای سنجش عملکرد با مقایسه نتایج واقعی،مقاصد واهداف به مدیران در اجرای برنامه هایشان کمک میکند.اطلاع از اثربخشی وکارائی عوامل بکارگرفته شده برای رسیدن به هدف نهایی هر حرکت میتواند به عنوان ملاک اصلی ارزیابی آن حرکت تعریف شود.بدین منظور تمام سازمان ها همواره درجهت ارزیابی و پایش وضعیت حیات خود اقدامات گوناگونی راانجام می دهند.بررسی های صورت گرفته برروی سازمان های مختلف در دهه اخیر نشان می دهدکه ارزیابی عملکرد به  عنوان یک عامل حیاتی موفق به شمارمی رود. بااین حال تعداد زیادی از سازمان ها فرآیندهای رسمی برای ارزیابی عملکرد خود را توسعه نداده وبه کارنگرفته اند.(( Charnes et al,1995
اندازه گیری عملکرد از جمله بهترین راه های بدست آوردن داده ها برای تصمیم گیری در سازمان ها است مدیران همواره به دنبال آن بوده اند تا عملکرد سازمان های خود را به واسطه اندازه های مختلف ارزیابی نمایند.ابعاد مالی به  طور سنتی برای اندازه گیری وارزیابی عملکرد سازمان ها به کار می رفته است (Chan, 2004) اما به دلیل محدویت هایی که این اندازه ای مالی داشته اند ازجمله تمرکز برپیامدهای کوتاه مدت،عدم توجه به بهبود مستمر و عملکرد رقبا و…نیاز به تعیین اندازه های غیر مالی نیز توسط محققین تشخیص داده شده است به عبارت دیگر صرف دانستن میزان سود خالص کافی نیست بلکه تبیین نیروهای محرک در پس هر موفقیت یا شکست و درک برتری های سازمانی است که می تواند موجب موفقیت کسب وکار دراینده شود.( Chan, 2004)
درحال حاضر درسطح جهان موسسات فراوانی هستندکه بسته به حوزه کاری خود،عمل ارزیابی عملکرد و رتبه بندی شرکت ها را انجام می دهند.ازجمله مهمترین این موسسات می توان به Fortune,Forbes,BusinessWeekو..اشاره کردکه شرکت های مختلف را براساس شاخص ها ومتغیرهای گوناگون ارزیابی و رتبه بندی میکنند.بنابراین میتوان گفت که امروزه وجود موسسات ارزیاب و رتبه کننده دردنیا موضوعی است که کاملانهادینه شده است.درایران نیزازسال 1376،سازمان مدیریت صنعتی به صورت محدودو تنها براساس یک متغیر شروع به رتبه بندی 100شرکت برتر کشور نمود که به واسطه پویا بودن ساختار این رتبه بندی،درحال حاضر رتبه  بندی این موسسات براساس شاخض ها و متغیرهای مختلف و متعددی صورت گرفته می گیرد.اما آنچه که خلا آن به شدت حس می شود،عدم وجود رتبه بندی ویا موسسه مسئول این عمل در حوزه صنایع پیشرفته و شرکت های انفورماتیک است.درواقع هدایت واداره سازمان ها برای تحقق اهداف از پیش تعیین شده و حضور فعال واثربخش درجامعه نیازمند درک درست موقعیت و اتفاقات محیطی،برای اگاهی یافتن به موقع ودرست از فرصت ها وتهدیدهاوتشخیص صحیح،به موقع ودقیق نقاط قوت و ضعف سازمان است که این هردو نیازمندارزیابی عملکردمناسب در سازمان ها می باشد.

• بیان مساله

یکی از دغدغه های حوزه صنعت و محیط کسب و کار افزایش بازده و حداکثرکردن منافع ذی نفعان است. امروزه در دنیا سیستم های تولیدی همچون کارت امتیازی متوازن، شش سیگما، مدیریت زنجیره تامین، مدیریت ارتباط با مشتری، تولید به هنگام و… به کمک صنعت آمده تا بتواند بالاترین بهره وری را داشته باشند و بتوانند در دنیای رقابتی کنونی با وجود بازارهای رقابتی و تغییر پارادایم ها در شرایط رقابتی محصولات خود را با بالاترین کیفیت و سطح رضایت مندی ارائه کنند.یکی از سیستم های ارزیابی عملکرد که تحقیقات زیادی در این زمینه انجام گرفته است کارت امتیازی متوازن است. کارت امتیازی متوازن چهارچوبی است برای تشریح فعالیت های یک

یک مطلب دیگر :

انگلیس، جمهوری، انقلاب، انگلستان، رژیم، سیاست

 سازمان از چهارجنبه مختلف که این کار از طریق تعدادی  شاخص صورت می گیرد. ( سلیمانی، علیرضا، 1384)

روش موفق در بکارگیری کارت امتیازی متوازن، با استفاده از BSC به عنوان ابزاری برای طراحی شاخص های ارزیابی عملکرد و سنجش شاخص ها در بازه های زمانی مناسب و مورد نظر از چهار دیدگاه مشتری، درون سازمانی، رشد و نوآوری و مالی می باشد.
تحقیق حاضر خواستار بکارگیری روشی مناسب جهت ارزیابی عملکرد شعب بانک پاسارگاد استان تهران به عنوان واحدهای مشابه تصمیم گیری با استفاده از ترکیب  دو رویکرد تحلیل پوششی داده های ( DEA) و کارت امتیاز ی متوازن می باشد. بدین منظور جهت نیل به هدف، به بررسی ادبیاتی پیرامون مدل های DEA  و BSC پرداخته و سپس با استفاده از منابع و مآخذ موجود و با ترکیب دو مدل مذکور، روشی مناسب جهت ارزیابی عملکرد ارائه داده می شود.
و سپس در سال 1984 توسط بنکر توسعه داده شد. کاربرد اولیه DEA، تنها محاسبه کارآیی واحدهای تصمیم گیرنده غیرانتفاعی بود. اما در ادامه کاربرد آن به محاسبه کارآیی DMU های انتفاعی نیز توسعه داده شده. ایده اولیه و اصلی از معادله زیر ناشی می شود:
که معادل با معیار بهره وری کلاسیک می باشد. اما این تکنیک در حال حاضر قادر است واحدهای مختلف ا چند نهاده  و چند ستاده را مورد تجزیه و تحلیل قرار دهد.DEA  یک تکنیک برنامه ریزی ریاضی است که عملکرد نسبی واحدهای مشابه را مورد بررسی قرار می دهد.
این تحقیق از چند بعد حائز اهمیت است. یکی از این ابعاد، بررسی اهمیت بحث ارزیابی عملکرد، به عنوان یکی از ابزارهای مهم مدیریتی است. ارزیابی عملکرد خود شامل تکنیک های مختلفی می باشد که بعد دیگر این تحقیق بررسی یکی از این تکنیک ها به نام کارت امتیازی متوازن است.
رویکرد این تحقیق توسعه مدل تحلیل پوششی داده ها از طریق تلفیق با کارت امتیازی متوازن است.نهاده  ها و ستاده ها برای مدل یکپارچه (DEA-BSC) از “کارت امتیاز متوازن برای پروژه های بدست آمده است.افزایش قابلیت اعتماد به معیارهای نهاده  و ستاده،بهبود کارایی محاسبه شده برای واحدهاو توازن میان کارایی و اثربخشی واحد ها به عنوان اهداف اصلی رویکرد یکپارچه DEA-BSC)) مورد نظر است.
امروزه همه مدیران در همه سازمان ها ، خواستار استفاده بهینه از امکانات و ظرفیت های موجود در بخش های مختلف خود از جمله منابع انسانی می باشند. بنابراین در شرایط متلاطم دنیای کنونی وجود مدلی به منظور ارائه بازخورد  در راستای عملکرد شعب مختلف سازمان ها و دستیابی به ابزاری جهت برآوردن این نیاز مدیران بسیار ضروری و منطقی به نظر می رسد.
بانکها به عنوان رکن اساسی در هدایت و مدیریت وجوه پراکنده به سمت واحدهای تولیدی و جلوگیری از افزایش گردش پول جایگاه ویژه ای در رشد اقتصادی و کنترل تورم در اقتصاد کشورهای دنیا بخصوص کشورهای در حال توسعه در میزان واحدهای اقتصادی پیدا کرده اند، بانک‌ها طی تحولات فناوری ابتدا به ارائه خدمات بانک مکانیکی و اتوماتیک اقدام کردند و با گسترش تحولات اخیر، از جمله پیدایش اینترنت و ارتباطات محلی و جهانی در قاب‌‌های اینترنتی و وب، شیوه ارائه خدمات مکانیزه تغییر یافت، طوری که امروزه بانک‌ها از وسایلی چون تلفن، اینترنت تلفن همراه، وب و… در ارائه خدمات استفاده می‌کنند.بنابراین ضروری است عملکرد بانکها در این زمینه مورد ارزیابی قرار گیرد تا ضمن مشخص شدن وضعیت عمکلرد بانکها بتوان راههای افزایش کارایی این خدمات را شناسایی نمود.
1-3 اهداف پژوهش
هدف اصلی
تعیین میزان کارایی شعب در مناطق مختلف بانک پاسارگاد از نظر توسعه بانکداری الکترونیک.
اهداف فرعی

1. تعیین شاخص های توسعه بانکداری الکترونیک
2. تحلیل نوع بازدهی نسبت به مقیاس در شعب مناطق مختلف بانک پاسارگاد ( بازده صعودی، نزولی یا ثابت) برای تعیین مناطق کارا تر

3.تعیین واحدهای کارا و نا کارا
4.تعیین گروههای مرجع ( الگو یا هدف) برای واحد های نا کارا
1-4 سوال های پژوهش

1. شاخص های توسعه بانکداری الکترونیکی با رویکرد BSC کدامند؟
2. نوع بازدهی چگونه است ؟
3. میزان کارایی هریک از مناطق مختلف چه میزان است ؟
4. کدام مناطق کارا و کدام ناکارا هستند؟

فرضیه های پژوهش
از آن جایی که پژوهش حاضر، به دنبال رتبه بندی 20گانه شعب بانک پاسارگاد استان تهران می باشد، امکان ارائه حدس و گمان علمی در  ارتباط با  رتبه شعب وجود نداشته و بنابراین نمی توان فرضیه خاصی تعریف کرد.

1-5 قلمرو زمانی و مکانی تحقیق
قلمرو زمانی انجام پژوهش
این تحقیق در شعبه های مناطق مختلف  بانک  پاسارگاد  در استان تهران و در سال 1392انجام خواهد شد و داده های مربوط به سال1390  مورد بررسی قرار خواهد گرفت.
مطابق جدول زمانبندی فوق، مدت زمان انجام مراحل مختلف این تحقیق 6 ماه خواهد بود.
روش ها و ابزارهای گردآوری داده ها
به منظور جمع آوری داده ها مورد نیاز تحقیق از روشهای زیر استفاده خواهد شد
الف – روشهای گردآوری داده ها

• مشاهده
• مطالعات کتابخانه ای
• مطالعات موردی

ب – ابزارهای گردآوری داده ها

• مصاحبه با خبرنگاران و مدیران
• پرسشنامه
• اینترنت و شبکه های داده های
• کتب، مقالات و گزارشات فارسی و لاتین

1-6جامعه و نمونه
جامعه آماری از دو بخش تشکیل شده است

1. جامعه آماری شعب بانک پاسارگاد استان تهران.
2. مشتریان بانک جامعه آماری دوم است.

1-7روش نمونه گیری
1.از هر منطقه 10 شعبه به صورت تصادفی ساده به عنوان نمونه انتخاب شده است.
2.از مشتریان هر منطقه نیز تعدادی به صورت تصادفی ساده به عنوان نمونه انتخاب شده است.
1-8 تعریف واژه ها
توسعه بانکداری الکترونیک 
به معنای افزایش تعداد ATM و POS واستفاده ازاینترنت بانک می باشد.
کارت امتیازی متوازن
کارت امتیازی متوازن توسط رابرت کاپلان و دیوید نورتون توسعه داده شد. کارت امتیازی متوازن مدلی کلی نگر از راهکار خلق می کند و به این ترتیب به همه پرسنل سازمان اجازه می دهد موفقیت سازمان را ازین طریق مشاهده کنند. مبنای آن، تمرکز بر استراتژی سازمانی و اهداف و نسبت عملکرد با چهار عنصر کلیدی مالی، مشتری، فرآیندهای کلیدی و یادگیری و رشد است. در حقیقت روشی برای تکمیل اندازه گیری های سنتی مالی، با سه فاکتور پیروزی ضمنی و ناملموس که شامل  سرمایه انسانی ( دانش و مهارت ها) سرمایه ساختاری ( دانش به هم تنیده فرایندهای سازمان و سیستم) و سرمایه مشتری ( ارتباطات مشتریان) است.( سلیمانی، علیرضا،1384)
DEAروشی مبتنی بربرنامه ریزی خطی است که برای ارزیابی عملکرد نسبی واحدهای تصمیم گیری بکارمیرود.
تحلیل پوششی داده ها ( DEA)

2-5-3- توسعه گردشگری الکترونیک    33
2-5-4- رابطه گردشگری الکترونیک و رشد اقتصادی   34
2-6- پیشینه تحقیق  36
2-6-1-پژوهش های داخلی   36
2-6-2- پژوهش های خارجی   40
2-7- ویژگی های وب سایت   51
2-7-1- قدرت نام تجاری   51
2-7-2 – سفارشی سازی(انجام سفارش) 52
2-7-3- حفظ حریم خصوصی   53
2-7-4- امنیت   54
2-8- ویژگی های کاربران  55
2-8-1 – آشنایی با وب سایت   55
2-8-2- تجربه خرید اینترنتی   56
2-9- خلاصه فصل  57
فصل سوم: روش شناسی پژوهش            58
3-1- مقدمه  59
3-2- روش تحقیق  59
3-3- الگوی مفهومی و فرضیه های پژوهش    60
3-4- مراحل انجام تحقیق  61
3-5- جامعه آماری   61
3-6- نمونه آماری   62
3-6-1- تعیین حجم نمونه  62
3-7- ابزار سنجش    63
3-7-1- پرسشنامه  64
3-7-1-1- تعیین روایی پرسشنامه  66
3-7-1-2- تعیین پایایی پرسشنامه  66
3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها 67
3-8-1- آمار توصیفی   67
3-8-2- آزمون آلفای کرونباخ  68
3-8-3-1- آزمون نرمال بودن  68
3-8-3-2- آزمون همبستگی   68
3-8-4-1- تکنیک معادلات ساختاری   69
3-8-4-1-1-مدل اندازه گیری(تحلیل عاملی) 69
3-8-4-1-2-مدل معادله ساختاری   69
3-8-4-2-شاخص های برازش    70
3-8-4-2-1- شاخص های مطلق  70
3-8-4-2-2- شاخص های نسبی   70
3-8-4-2-3- شاخص های تعدیل یافته  70
3-9- خلاصه فصل  71
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های آماری           72

4-1- مقدمه  73
4-2- تحلیل توصیفی داده ها 73
4-2-1- ویژگی های جمعیت شناختی نمونه  73
4-2-1-1- تحلیل توصیفی نمونه آماری با توجه به متغیر جنسیت   73
4-2-1-2- تحلیل توصیفی نمونه آماری با توجه به متغیر سن  74
4-2-1-3- تحلیل توصیفی نمونه آماری با توجه به متغیر سطح تحصیلات   76
4-2-1-4- تحلیل توصیفی نمونه آماری با توجه به متغیر شغل  77
4-2-1-5- تحلیل توصیفی نمونه آماری با توجه به متغیر تاهل  78
4-3- تحلیل استنباطی داده ها 79
4-3-1- آزمون  فرضیه قابلیت اعتماد یا پایایی ابزار اندازه گیری(پرسشنامه) 79
4-3-2- مدل های اندازه گیری( تحلیل عاملی تاییدی) متغیرهای تحقیق  81
4-3-2-1- مدل اندازه گیری  ویژگی های سایت   81
4-3-2-2- مدل اندازه گیری  ویژگی های کاربر  83
4-3-2-3- مدل اندازه گیری متغیر وابسته اعتماد الکترونیک    85
4-3-3- آزمون فرضیه ها 86
4-3-3-1- بررسی نرمال بودن متغیرها 86
4-3-3-2- بررسی همبستگی میان متغیرهای تحقیق  87
4-3-3-3- آزمون فرضیات تحقیق با استفاده از مدل ساختار یافته خطی   89
4-4- خلاصه فصل  94
فصل پنجم: بحث، نتیجه گیری و پیشنهادها        95
5-1- مقدمه  96
5-2- خلاصه و یافته های تحقیق  96
5-3- بحث و نتیجه گیری   97
5-4- پیشنهادات کاربردی   105
5-5- محدودیت های پژوهش    110
5-6- پیشنهادات برای پژوهشهای آتی   110
منابع و مآخذ  112
پیوست ها 120

یک مطلب دیگر :

پیوست1: پرسشنامه تحقیق  120
پیوست2: آدرس و تصویر صفحه اول سایت آژانس های مسافرتی   122
پیوست 3: خروجی نرم افزارspss ( آلفای کرونباخ) 124
پیوست 4: آزمون نرمال بودن متغیرها 127
پیوست 5: خروجی نرم افزار SPSS (آزمون همبستگی پیرسون  برای ویژگی سایت) 128
پیوست 6: خروجی نرم افزار AMOS برای تحلیل عاملی تاییدی   130
پیوست 7: خروجی نرم افزار AMOS برای آزمون فرضیه ها (اصلی) 133
پیوست 8: خروجی نرم افزار AMOS برای آزمون فرضیه ها(فرعی) 136
پیوست 9: خروجی نرم افزار AMOS برای نمودار آزمون فرضیه ها 139
چکیده به زبان انگلیسی   141

مقدمه

امروزه شاهد توسعه و گسترش کاربرد فناوری اطلاعات و ارتباطات در حوزه های مختلف زندگی بشری از جمله کاربرد آن در صنعت گردشگری می باشیم. که موجب بوجود آمدن نوعی از گردشگری به نام گردشگری الکترونیکی گردیده است. گردشگری الکترونیک، مزیت های شگفت آوری را برای گردشگران به همراه داشته است. مواردی مانند: راحتی انجام تراکنش، ارتباطات، دسترسی های سریع، خرید 24 ساعته در طول شبانه روز، مقایسه بهتر شرایط و قیمت ها، تنها بخشی از تاثیرات مثبت الکترونیکی شدن فعالیت های آژانس های گردشگری از دید کاربران می باشد. اما با وجود تمام مزایای ذکر شده و با اینکه مشتریان انجام معامله و خرید را از طریق اینترنت بسیار می پسندند، تنها بخش کمی از کاربران اقدام به انجام خرید اینترنتی می نمایند. براساس تحقیقات انجام شده، دلیل اصلی این مساله، عدم اعتماد الکترونیک است که از پذیرش وب سایت ها به عنوان یک کانال خرید جلوگیری می‌کند. در این راستا با توجه به نقش بسیار مهم اعتماد کاربران در موفقیت کسب و کار الکترونیکی، آژانس های گردشگری باید به فکر راهکارهایی جهت افزایش اعتماد مشتریان خود باشند. یکی از این راهکارها شناسایی عوامل مؤثر بر اعتماد کاربران  و سرمایه ‌گذاری جهت بهبود آن‌ها است. از این رو، این مطالعه به بررسی عوامل موثر بر اعتماد الکترونیک در وب سایت های گردشگری می پردازد. فصل اول این پژوهش به بیان کلیات طرح تحقیق می پردازد و ساختار موضوع مورد مطالعه مشخص می شود. با مطالعه این فصل خواننده قادر است تا اطلاعات کافی از بخش های مختلف تحقیق شامل بیان مساله، اهمیت و ضرورت تحقیق، اهداف تحقیق، فرضیه های تحقیق، قلمرو تحقیق، متغیرهای تحقیق، بدست آورد. در پایان فصل  نیز تعریف عملیاتی مفاهیم و اصطلاحات پژوهش بیان می شود.

1-2- بیان مساله

گردشگری یکی از صنایع پیشرو اقتصادی در جهان می باشد که حجم زیادی از اشتغال و تولید ملی را به خود اختصاص داده است و یکی از منابع مناسب درآمد ارزی، و از مولفه های قابل ملاحظه در فعالیت های اقتصادی، بازرگانی یک کشور محسوب می گردد(لی[1]،2001). در سال 2014 صنعت گردشگری، برای اقتصاد جهانی 6/ 7 تریلیون دلار(10 درصد از تولید ناخالص داخلی جهان) و 277 میلیون شغل ایجاد کرده، به گونه‏ای که از هر یازده شغل، یک شغل مربوط به بخش سفر و گردشگری بوده است(میرزاخانی، 1394).
همزمان با رشد صنعت گردشگری، فن آوری اطلاعات نیز با سرعت روز افزونی در مجاری مختلف فعالیت های اقتصادی و تجاری نفوذ کرده و یکی از ملزومات کلیدی در حوزه کسب و کارهای مختلف از جمله گردشگری به شمار می آید که در این میان پیاده سازی و نهادینه کردن کسب و کار الکترونیک در بخش گردشگری از اهمیت زیادی برخوردار است و از عوامل ایجاد جهش اقتصادی در صنعت فوق محسوب می گردد(دهدشتی و جمال آباد،1392). فناوری اطلاعات و ارتباطات اثربخشی این صنعت را هم در سمت مشتریان و هم در سمت سازمان ها و شرکت های گردشگری شدیدا متحول نموده است(بوهالیس و لا[2]،2008). اینترنت به عنوان یک کانال توزیع در صنعت گردشگری در زمینه های اطلاعاتی، رزرو و سفارش دهی، خرید و حمل و نقل زنجیره ارزش گردشگری الکترونیک وارد شده است(یوستا[3] و همکاران،2008). در این میان اعتماد در فضای سایبری به دلیل ماهیت ریسک پذیر آن، از اهمیت دو چندان برخوردار می باشد(سیدنقوی و شکیبا،1392). اگر چه تعداد کاربران اینترنت بطورقابل ملاحظه افزایش یافته است، اما بسیاری از کاربران خرید آنلاین انجام نمی دهند. آن ها تمایلی به ارائه اطلاعات شخصی و یا اطلاعات معاملاتی برای پرداخت های الکترونیکی آنلاین ندارند، زیرا آنها به تجارت الکترونیک اعتماد ندارند(کیم[4] و همکاران،2011). مطالعه در زمینه تجارت الکترونیک نشان داده که بیش از 87 درصد از کاربران در مورد امنیت و حفاظت از حریم خصوصی در خرید آنلاین نگران هستند(رای[5] و همکاران،2011). پژوهش های متعددی در سراسر دنیا در مورد موانع توسعه تجارت الکترونیکی و عوامل موثر بر توسعه و  موفقیت  تجارت  الکترونیکی انجام  شده است یکی از  مهمترین  عواملی  که در توسعه، رونق و موفقیت  تجارت الکترونیکی  موثر شناخته شده است، اعتماد می باشد(لطیفی و کاشانی،1389). در زمینه گردشگری، نیز ثابت شده که اعتماد یکی از متغیرهای مربوطی است که کسب و کار الکترونیکی  را در صنعت مسافرتی موفق می سازد(پونته[6] و همکاران،2015).
با توجه به مطالب بیان شده، نقش و اهمیت حیاتی اعتماد برای هر کسب و کار الکترونیکی از جمله گردشگری الکترونیک مشخص گردید. با وجود تحقیقات متعدد صورت گرفته در موضوع اعتماد الکترونیک در چند دهه اخیر در دنیا و ایران، در زمینه اعتماد الکترونیک در صنعت گردشگری تحقیقات محدودی صورت گرفته است. لذا با نظر به اهمیت موضوع و خلا پژوهشی درک شده، پژوهش حاضر در پی پاسخ به این سوال است که چه عواملی بر اعتماد الکترونیک کاربران فعال در وب سایت های گردشگری موثر می باشد.

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

طی شصت سال اخیر، گردشگری از رشد پیوسته ای برخوردار بوده، به طوری که به یکی از بخشهای اقتصادی با رشد بالا در جهان تبدیل شده است. گردشگری بین المللی با رشد سالانه 6.5 درصد، از 25 میلیون گردشگر در سال 1950 به تعداد بیش از 1.13میلیارد نفر در سال 2014 رسیده است. بر اساس پیش بینی های رسمی سازمان جهانی گردشگری[7] تا سال 2020 تعداد گردشگر ورودی در سطح جهان به 1.5 میلیارد نفر خواهد رسید(پور برات،1394). از این رو، بسیاری از کشورها به صورت فزاینده ای به این حقیقت پی برده اند که برای بهبود وضعیت اقتصادی خود باید ابتکار عمل به خرج دهند و درصدد یافتن راههای تازه ای برآیند(لطفی، 1384). آگاهی جوامع از این که گردشگری منبع درآمدی ارزی بسیار مناسب و قابل ملاحظه ای در اختیار اقتصاد یک کشور قرارمی دهد، باعث شده که گردشگری مفهومی بسیار گسترده در ابعاد مختلف اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی پیدا کند و به عنوان یک صنعت تلقی شود(طهماسبی پاشا و مجیدی،1384). یکی از مفاهیم نوینی که در عرصه گردشگری در دو دهه اخیر بسیار بدان اهمیت داده شده، گردشگری الکترونیک است. آمار 66 درصدی گرایش کاربران اینترنتی به گردشگری الکترونیک، دلیل مستندی است برای پرداختن به موضوعی که ضرورت انکارناپذیر هزاره سوم بوده و برای پیشرفت و ارائه خدمات بهتر نیازمند تغییرات رفتاری اساسی است. امروزه گردشگری الکترونیک، یکی از بزرگترین بخشهای اقتصادی در بسیاری از کشورها بشمار می رود(قرخو و دیگران، 1388). به گفته مرکز تحقیقاتی بی ام آی[8]  در سال 2014 تا 2017 میلادی به ترتیب 35 ، 38.2، 41.1و 43.4 درصد مردم ایران در اینترنت حضور خواهند داشت. با این حال، به دلیل تازگی این رسانه و آشنایی نسبتا کم، عامه مردم نگرانی های مختلفی از انجام معاملات از طریق اینترنت دارند. از این رو، صاحبان شرکت هایی که استراتژی های بسیاری را جهت اینترنتی کردن معاملات و بازاریابی خود برگزیده اند، باید به فکر راه کارهایی جهت کاهش نگرانی ها و افزایش اعتماد مشتریان باشند. چنین اقداماتی باعث افزایش شتاب به تجارت الکترونیکی می گردد که هم به سود فروشنده و هم به سود مشتری خواهد بود(یکه خانی،1389). یکی از چالش اصلی برای ارائه دهندگان خدمات گردشگری نیز جلب اعتماد کاربران می باشد پس، می توان با شناسایی عواملی که موجب فراهم آوردن اعتماد در وب سایت های گردشگری می شوند، درآمد بیشتری را برای صنعت گردشگری ایجاد کرد. در نتیجه، شناخت عوامل موثر بر اعتماد الکترونیک در وب سایت های فعال در صنعت گردشگری از اهمیت زیادی برخوردار است.

14- اهداف انجام تحقیق

هدف این پژوهش این است که با بررسی و در نهایت شناسایی عوامل موثر بر اعتماد الکترونیک در سایت های گردشگری، راهکارهایی برای افزایش اعتماد کاربران ارائه گردد. لذا این پژوهش سعی دارد به آژانس های مسافرتی درجلب اعتماد و رضایت مشتریان آنلاین کمک کند.
 1-5- قلمرو مکانی، زمانی، موضوعی تحقیق
قلمرومکانی: پژوهش در تعدادی از آژانس های مسافرتی استان مازندران که دارای وب سایت هستند نظیر(نیکوپرواز، الماس پنج قاره، راشا جهان سیر) و در حوزه ارائه خدمات گردشگری آنلاین فعالیت می کنند، می باشد.
قلمروزمانی: قلمرو زمانی تحقیق، از فروردین تا خرداد 1394می باشد.
قلمرو موضوعی: این پژوهش در زمینه گردشگری و یکی از حوزه های آن به نام گردشگری الکترونیک می باشد از آنجا که اعتماد یک موضوع مهم برای انواع کسب و کار های الکترونیک از جمله گردشگری الکترونیک است این پژوهش عوامل موثر بر اعتماد الکترونیک را در سایت های گردشگری بررسی می کند.

1-6- سوال های تحقیق

سوال اصلی

• چه عواملی بر اعتماد الکترونیک اثرگذاراست؟

سوال های فرعی

• آیا ویژگی های کاربر بر اعتماد الکترونیک اثرگذار است؟
• آیا ویژگی های وب سایت بر اعتماد الکترونیک اثر گذاراست؟

2-7-  راههای جذب گردشگر به وسیله صنعت اسب سواری: 36
2-7-1- صنعت اسب و پتانسیل بالای اشتغال‌زایی.. 36
2-7-2- صنعت اسب دوانی ایالات متحده آمریکا 39
2-8-شرط بندی در مسابقات اسب سواری.. 40
2-8-1-پیش بینی های مجاز باعث کمک به اقتصاد اسب است… 44
2-9- اسب درمانی با هدف جذب گردشگر : 47
2-10- پرورش اسب در ایران. 49
2-11- موقعیت اسب ایران در سطح بین المللی.. 51
2-12-جایگاه ویژه اسبدوانی در بین مردم منطقه. 52
2-13- طبقه بندی رویداد. 54
2-14- بررسی عوامل موثر در میزان اثرات ناشی از گردشگری رویداد -. 55
2-15- تأثیرات ناشی از رویدادها -. 57
2-15-1-  تأثیرات اقتصادی.. 58
2-15-2- تأثیرات اجتماعی فرهنگی و روانشناختی.. 59
2-15-3- تأثیرات سیاسی.. 59
2-15-4-  تأثیرات تجاری.. 59

2-16- پیشینه تحقیق : 60

2-16-1- تحقیقات انجام شده در ایران. 60
2-16-2- تحقیقات انجام شده در خارج از ایران. 61
فصل سوم. 64
مقدمه. 65
3-1-جامعه آماری.. 65
3-2-نمونه آماری و روش نمونه گیری.. 66
3-3-ابزار و شیوه جمع آوری اطلاعات… 67
3-4-روش میدانی.. 67
3-5-روش­های آماری.. 68
3-6-پایایی پرسشنامه: 69
3-7-روش آلفای کرونباخ.. 69
فصل چهارم. 71
مقدمه : 72
4-1-آمار توصیفی.. 73
4-2-طرح سوالات تحقیق: 75
4-3- فرضیات و آزمون های تحقیق.. 81
فصل پنجم. 91
مقدمه. 92
5-1- بحث و نتیجه گیری.. 92
5-2- پیشنهادات… 94
5-3- محدودیت ها 98
منابع و مأخذ: 99

مقدمه

یک مطلب دیگر :

گردشگری ، یکی از متنوع ترین و بزرگترین فعالیت های اقتصادی در دنیا به شمار می آید. این فعالیت نشان داده است که می تواند به عنوان منبع اصلی درآمد، اشتغال زایی، رشد و توسعه یک کشور نقش چشمگیری را ایفا کند. گردشگری دارای انواع گوناگونی چون : گردشگری تاریخی، فرهنگی، ماجراجویانه، ورزشی،‌ درمانی،روستایی، رویدادها و… است. توجه به رویدادها در گردشگری دارای سابقه طولانی نیست. بعضی از رویدادها همچون مناسک حج از سابقه طولانی برخوردارند و با گذشت زمان، فعالان این رشته دریافته اند که با برگزاری یک رویداد می توان علاوه بر اهالی یک محل، توجه دیگر بازدید کنندگان، از سایر مناطق را نیز به آن محل جلب نمود.(رنجبریان، 1378)
برگزاری یک رویداد موجب اعتبار بخشی، توجه رسانه ها و سرازیر شدن سرمایه ها به یک محل می شود، که در پی آن تامین هر چه بهتر نیازهای مردم محلی، رشد و توسعه یک منطقه را به همراه دارد.این نوع گردشگری را می توان از محدود راه کارهایی برشمرد که سبب بازدید دوباره گردشگر از یک محل و یا جذب گردشگران در ایام غیراز اوج سفر می شود. یک رویداد ممکن است به صورت متناوب و سالیانه (مناسک حج) یا چند سال یکبار (مسابقات جام جهانی فوتبال) برگزار گردد، و مدت زمان آن می تواند یک روزه، چند روزه تا چند هفته و در برخی موارد یکساله (انتخاب یک شهر به عنوان پایتخت فرهنگی جهان اسلام) باشد. (مولادوست، 1391)
رویدادها دارای تنوع و گستردگی فراوان می باشند، و می توانند در برگیرنده یک رویداد ساده برای مردم محلی یک منطقه (مراسم امیری خوانی در استان مازندران) و یا در سطح کلان (برگزاری مسابقات المپیک) باشند. رویداد اسبدوانی گنبد کاووس تنها رویداد مهم ورزشی در حال برگزاری در استان گلستان می باشد. ()

1-1 بیان مسأله

پیکره اقتصادی بسیاری از کشورها را گردشگری تشکیل می دهد که به عنوان دومین منبع درآمد بیش از 49 کشور در حال توسعه به حساب می آید. گردشگری راهبردی است برای افزایش درآمد، فقرزدایی و توسعه است که براساس پیش بینی WTO (سازمان جهانی گردشگری) در سال 2012 بیش از 6/8 درصد از اشتغال جهان را تشکیل می داد. بر طبق جدیدترین آمارهای ارائه شده از سوی WTO در سال 2010 ، بازار تقاضای گردشگری 935 میلیون گردشگر در سال 2013 ، حدود یک میلیارد دفتر در سال 2020 به عدد 6/1 میلیارد نفر خواهد رسید. (سقایی، 1385)
با توجه به سه عنصر مهم گردشگری یعنی جاذبه های فرهنگی، طبیعی و رویداد ، گردشگری مبتنی بر رویداد در طی 50 سال گذشته از مهمترین پدیده های اجتماعی و اقتصادی قرن بیستم بوده است.در برگزاری فستیوال 800 ساله چین که به جشن اژدها مشهور است تا رخدادهای پرزرق و برق امروزی، رویدادها مقاصد گوناگون گردشگری قرار گرفته اند. در دهه های پایانی قرن بیستم روند برگزاری رویدادهای گوناگون در مقاصد مختلف چنان شتاب گرفته است که گویا مسابقه ای در تدارک و برگزاری رویداد میان مقاصد گردشگری در جریان است. این موضوع از آنجا که مسئله توسعه گردشگری در کشور در چارچوب سیاست های کلی نظام قرار دارد، می توان به عنصری جذاب برای معرفی طیفی به نسبت روزآمدتر و قابل توسعه تراز جاذبه ها در گردشگری بدل گردد. بدیهی است نخستین گام در این مسیر شناخت انواع رویدادها و نحوه مدیریت آنهاست. (برنجبریان و مزاهدی، 1385)
موضوعات گردشگری رویداد که تقریباً در تمامی جوامع وجود دارد و منبع مهمی برای جذب گردشگری می باشد، بسیار متنوع است:

1. جشن های فرهنگی مثل جشنواره ها، کارناوال ها، رخدادهای مذهبی مثل مناسک حج و یادبودها
2. نشست های سیاسی و دولتی مثل جلسات سران، مراسم سلطنتی ، دیدارهای افراد سیاسی مهم
3. هنر و سرگرمی مثل کنسرت های موسیقی و مراسم های اعطای جوایز مثل مراسم اسکار و فستیوال کن در فرانسه
4. تجارت و جلسات تجاری، نمایشگاه های عرضه مصرف کنندگان
5. کارگاههای آموزشی و علمی مثل کنفرانس ها و سمینارها و جشن های فارغ التحصیلی
6. ورزش و رقابت های ورزشی مثل برگزاری المپیک و جام جهانی و مسابقات اسبدوانی
7. رخدادهای خصوصی مثل عروسی های خاص، مهمانی ها و اجتماعی (گتز، دونالد ، 2004)

2-10-4 عوامل سیاسی و اداری.. 26
2-10-5 شبکه راه‌ها 26
2-11 امنیت معتبرترین جاذبه گردشگری در ایران. 26
2-12 راهکارهای توسعه گردشگری.. 27
2-13 دیدگاه‌های موجود در زمینه گردشگری.. 29
2-13-1 دیدگاه حمایتی مثبت.. 29
2-13-2 دیدگاه گسست (منفی) 30
2-13-3 دیدگاه نظارتی.. 30
2-13-4 دیدگاه سازگاری.. 31
2-13-4 دیدگاه دانش مدار. 31
2-13-5 گردشگری مذهبی.. 31
2-14- ساختار و کارکرد گردشگری مذهبی- فرهنگی شهر مشهد. 34
2-15- جاذبه‌های گردشگری شهر مشهد. 35
2-15- 1خدمات حمل و نقل (دسترسی) 38
2-16- خدمات مهمان نوازی.. 41
2 ـ 16 ـ 1 ـ خدمات اقامتی.. 41
2 ـ 16 ـ 2 ـ خدمات پذیرایی.. 43

2-17تعداد گردشگران ورودی.. 45
2- 18 – مشخصات و اهمیت حمل و نقل هوایی.. 46
2-20 مشکلات ساختاری صنعت حمل و نقل هوایی کشور. 50
2-21 دفتر خدماتی- مسافرتی مشهد (سفرگذاری‌ها) 52

فصل سوم روش شناسی تحقیق
3-1– مقدمه. 54
3-2- نوع  و روش تحقیق. 55
3-3- جامعه آماری.. 55
3-4- نمونه آماری و روش نمونه‌گیری.. 56
3-5- تعیین حجم نمونه. 57
3-6- متغیرهای تحقیق. 58
3-6-1-متغیر وابسته. 59
3-6-2-متغیر مستقل. 59
3-7- ابزار جمع‌آوری اطلاعات.. 59
3-8- روایی پرسشنامه. 60
3-9- پایایی (اعتبار درونی) 61
3-11- آزمون فرض نرمال بودن متغیرها 62
3-10- روش‌های آماری.. 63

فصل چهارم: یافته‌های تحقیق

یک مطلب دیگر :

4-1- مقدمه. 64
4-2- بخش اول‌ بررسی‌ پاسخ اعضاء نمونه به سوال‌های پرسشنامه. 65
آزمون فرضیه‌ها‌ی تحقیق. 89

فصل پنجم: نتیجه‌گیری
نتیجه‌گیری.. 97
منابع و ماخذ. 100

مقدمه

ﺣﻤﻞ و ﻧﻘﻞ ﻫﻮاﻳﻲ از اﻣﻮر زﻳﺮﺑﻨﺎﻳﻲ و ﻳﻜﻲ از اﺟﺰای ﻣﻬﻢ ﭼﺮﺧﻪ ﺗﻮﻟﻴﺪ و ﻣﺼﺮف ﺑﻪ ﺷﻤﺎر ﻣﻲ‌آﻳﺪ ﻛـﻪ در ﺳﻴـﺴﺘﻢ ﻣﻠﻲ ﻛﺸﻮرﻫﺎ در ﺑﺨﺶ ﺧﺪﻣﺎت ﻗﺮار ﻣﻲ­ﮔﻴﺮد. ﺗﺮدﻳﺪی ﻧﻴﺴﺖ ﻛﻪ رﺷﺪ ﺳﻴﺴﺘﻢ ﮔﺮدﺷﮕﺮی ﻣﺪﻳﻮن ﺗﻮﺳﻌﻪ ﺳﻴﺴﺘﻢ ﺣﻤﻞ و ﻧﻘﻞ ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ و اﻣﺮوزه ﻳﻜﻲ از ﻣﻌﻴﺎرﻫﺎی ﺳﻨﺠﺶ ﺳﻄﺢ ﺗﻮﺳﻌﻪﻳﺎﻓﺘﮕﻲ ﻫﺮ ﺳﺮزﻣﻴﻨﻲ، ﻧﻈﺎم ﺣﻤﻞ و ﻧﻘﻞ آن ﺳﺮزﻣﻴﻦ اﺳﺖ. ﺣﻤﻞ و ﻧﻘﻞ ﺑﻪ ﻣﺜﺎﺑﻪ ﺑﺎل­ﻫﺎی ﭘﺮﻧﺪه وﺟﻬﺎﻧﮕﺮدی ﺧﻮد ﭘﺮﻧﺪه اﺳﺖﻛﻪ در ﺻﻮرت ﺿﻌﻒ ﻳﺎ ﻧﺒﻮد ﺑﺎل‌ﻫﺎ ﻫﻴﭻ ﭘﺮﻧﺪه‌ای ﻗﺎدر ﺑﻪ ﭘﺮواز ﻧﺨﻮاﻫﺪ ﺑﻮد. اﻣﺮوزه ﻣﻬﻤﺘﺮﻳﻦ ﻧﻮع ﺣﻤﻞ و ﻧﻘﻞ، ﺧﺼﻮﺻﺎً در ﺟﻬﺎﻧﮕﺮدی ﺑﻴﻦاﻟﻤﻠﻠﻲ ﺣﻤﻞ و ﻧﻘﻞ ﻫﻮاﻳﻲ اﺳﺖ. ﺑﻪ ﻫﻤﻴﻦ ﺟﻬﺖ ﻋﺪم ﺗﻮﺳﻌﻪ و پیشرفت در ﺣﻤﻞ وﻧﻘﻞ ﻫﻮاﻳﻲ ﻳﻜﻲ از ﻣﺸﻜﻼت ﻛﺸﻮرﻫﺎی درﺣﺎل ﺗﻮﺳﻌﻪ در زﻣﻴﻨﻪ ﺟﻬﺎﻧﮕﺮدی ﺑﻴﻦ­اﻟﻤﻠﻠﻲ اﺳﺖ.
امروزه گردشگری دینی، در اجزای متعدد و انواع مختلف، در قالب ساختار و ابعاد وسیع اش، توانسته خود را در متن گردشگری جهانی جای دهد. این گونه از گردشگری وابسته به عوامل متعددی می‌باشد که از همپوشی زیارت و گردشگری سر برآورده است.
گردشگری دینی همچون دیگر گونه های گردشگری در قالب الگوهای فضایی گردشگری شهری و گردشگری روستایی قرار می‌گیرد. این بدان معنا است که وجود جاذبه های گردشگری دینی در ابعاد جغرافیایی ـ فضایی شهر یا روستا، نقش با اهمیتی در الگویابی فضایی گردشگری دینی دارد. از بعد دیگر گردشگری دینی یکی از اجزا گردشگری فرهنگی محسوب می‌شود. در واقع در تقسیم بندی بازار گردشگری، گردشگری دینی در یک کلیت فراگیر بازار نوعی از گردشگری فرهنگی محسوب می‌شود. گردشگری فرهنگی عبارت است از « حرکت انسان‌ها برای جاذبه های فرهنگی خاص همچون مکان‌های میراث، نشانه های زیبا شناختی و فرهنگی، هنرها و نمایش‌ها، که خارج از مکان معمولی سکونت قرار دارد» (پاپلی یزدی و سقایی، 1391). این تعریف گستره گردشگری فرهنگی را نشان می‌دهد و از آنجا که به طور کلی مذهب مسئول و زیر بنای اکثر میراث های معماری، ‌هنری و نظیر اینها بوده و در واقع به عنوان بخشی از فرهنگ انسان‌ها محسوب می‌شود. بنابراین می‌توان گردشگری فرهنگی را باید به عنوان گردشگر در فضای مذهب نیز دسته‌بندی کنیم و گردشگری دینی را جزیی از گردشگری فرهنگی به حساب آوریم. در این بین می‌توان فرآیند گردشگری فرهنگی را شروع وآغازی از نقطه صفر تقدس تا رسیدن به گردشگری دینی وزیارت با تقدس حداکثر در نظر گرفت (سقایی و جهان تیغ، 1390).
بر مبنای مباحث فوق گردشگری مذهبی حجم حداکثری از جریان زیارت را در برمی‌گیرد. در چارچوب یک نگرش ساختاری، مقصد گردشگری مذهبی (در اینجا مشهد) نیازمند شکل دادن به یک ساختارگردشگری مخصوص به خود می‌باشد تا در این ساختار عرضه محصول گردشگری مذهبی در ارائه به مشتری فراهم آید. در ساختار گردشگری تولید شده حاصل از کنش گردشگری در مقاصد آنچه تبلور دارد محصولی است که از ترکیب اجزا مختلفی همچون جاذبه، دسترسی، خدمات مهمان نوازی، امکانات و تسهیلات زیربنایی و عناصر نهادی سازمانی شکل می‌گیرد (سقایی، 1385). حمل و نقل هوایی در این بین بخشی از عنصر دسترسی در محصول گردشگری محسوب شده که به نوبه خود جایگاه با اهمیتی را دارا می‌باشد. به گونه‌ای در کلانشهر مشهد حدود 85 درصد گردشگران خارجی (یا بین‌المللی) به محصول گردشگری مذهبی شهر مشهد از طریق حمل و نقل هوایی دسترسی دارند (سقایی، 1390) این خود گویای اهمیت حمل و نقل هوایی در ساختار گردشگری مذهبی در شهر مشهد است. با توجه به مباحث مطرح شده در این پایان نامه در چارچوب دیدگاه ساختاری به بررسی حمل و نقل هوایی در توسعه محصول گردشگری مذهبی پرداخته می‌شود.

1-2 بیان مسئله