موفقیت خرده فروشان فیزیکی و الکترونیکی زمانی تضمین می شود که آن ها محصولاتی با کیفیت را با قیمت مناسب و خدمات عالی ارائه دهند . برخی ویژگی ها که باعث تمایز محصولات و افزایش حجم فروش آن ها می‌شوند عبارتند از :

 

• • شهرت نشان تجاری سازمان

 

• • خدمات گارانتی محصول

 

• • محصولات دیجیتالی( نرم افزار ، موسیقی و فیلم)

 

• • محصولات نسبتاً ارزان

 

• • محصولات با استاندارد مشخص

 

• بسته های پرطرفدار و شناخته شده که در محیط فیزیکی هم امکان بازکردن آن ها وجود ندارد(مک کارتی و جروم، ۱۹۹۶: ۴۶)

 

۲-۱-۱۲ طبقه بندی خرده فروشی الکترونیکی بر اساس کانال های توزیع

 

بازاریابی مستقیم به معنی بازاریابی و خریدوفروش، بدون در نظر گرفتن واسطه بین تولید کننده و خریدار( در اینجا بیشتر خرید و فروش الکترونیکی است) (مایر، ۱۹۹۵: ۱۴۲).

 

۱- بازاریابی مستقیم شرکت‌های دریافت کننده سفارش از طریق پست الکترونیک:

 

بسیاری از خرده فروشان که از طریق پست الکترونیک سفارش دریافت می‌کردند در حال تجربه کانال توزیع دیگری به نام اینترنت هستند و اصلی تری کانال توزیع خود را بازاریابی مستقیم می دانند.

 

۲- بازاریابی مستقیم تولیدکنندگان :

 

تولیدکنندگان به طور مستقیم محصولات خود را از وب سایت شخصی خود به مشتریان می فروشند و مزیت آن این است که با ایجاد ارتباط مستقیم با مشتریان می‌توانند اطلاعات ارزشمندی ‌در مورد محصولات تولیدی به دست آورند(مایر، ۱۹۹۵: ۱۴۳).

 

۳- خرده فروشی الکترونیکی اصیل :

 

این دسته خرده فروشان فروشگاه فیزیکی ندارند و تنها به صورت آنی فعالیت می‌کنند . مزیت آن کاهش هزینه های سربار و هزینه های مربوط به فرایندهای کسب و کار است. خرده فروشی الکترونیکی اصیل به ۲ دسته تقسیم می شود :

 

الف- خرده فروشی الکترونیکی اصیل عمومی : محصولات خود را در سطح جهان عرضه می‌کنند .

 

ب- خرده فروشی الکترونیکی اصیل خصوصی : محصولات خود را تنها به بازار محدودی عرضه می‌کنند و به مشتریان خاصی توجه دارند(مایر، ۱۹۹۵: ۱۴۵) .

 

۴- خرده فروشی الکترونیکی ترکیبی(مایر، ۱۹۹۵: ۱۴۵) .

 

محصولات خود را به خریداران از طریق فروشگاه های فیزیکی و به کاربران اینترنتی از طریق اینترنت ارائه می‌کنند . در واقع فروش هم به صورت اینترنتی و هم از طریق فروشگاه های فیزیکی انجام می شود

 

۵- خرده فروشی در مراکز خرید الکترونیکی :

 

دو دسته مراکز خرید الکترونیکی وجود دارد

 

الف- مراکز خرید واسطه مدار :

 

این نوع مراکز تنها نقش واسطه ای دارند . ‌به این صورت که لیستی از کاتالوگ ها و کادرهای تبلیغاتی در وب سایت این مراکز برای ارتباط با فروشندگان هر محصول فراهم است و زمانی که کاربر روی محصول خاصی کلیک کند مستقیماً به فروشگاه مربوط ارجاع داده می شود. این روش یکی از زیر مجموعه های بازاریابی ارتباطی است(کلمن، ۱۹۹۸: ۹۵) .

 

ب- مراکز خرید ارائه دهنده خدمات اشتراکی :

 

در این مراکز ، خریدار ، محصول مورد نظر را یافته ، سفارش می‌دهد و هزینه آن را پرداخت می‌کند و نیز نحوه ارسال را مشخص می‌سازد . در واقع وب سایتهایی هستند مشتمل بر چند فروشگاه که صاحبان فروشگاه ها مبلغی به عنوان اجاره به مالکان مرکز خرید می پردازند(کلمن، ۱۹۹۸: ۹۶) .

 

۲- ۱- ۱۳ انواع روش های ارائه خدمات به مشتری در اینترنت

 

۱- ‌پاسخ‌گویی‌ به سوالات مشتریان :

 

کسب اطلاعات مورد نیاز مشتریان و دسترسی به اطلاعات کامل تر در طول فرایند خرید و همچنین استفاده از لینک ها و کلمات کلیدی در وب سایت ها .

 

۲- فراهم نمودن قابلیت های جستجو و مقایسه :

 

با وجود هزاران فروشگاه الکترونیکی در اینترنت ، پیدا کردن اقلام مورد نیاز مشتری بسیار مشکل است . پس از جمع‌ آوری اطلاعات محصول ، مشتری نیازمند مقایسه قیمت هاست که این قابلیت توسط موتورهای جستجو فراهم می شود .

 

۳- فراهم نمودن اطلاعات فنی و سایر موارد :

 

برای ترغیب مشتری به ادامه و استمرار خرید ، روابط تعاملی اهمیت دارند که این روابط قابلیت هدایت سازمان در سرمایه گذاری بر اولویت ها و نیازهای مشتریان را دارد .

 

۴- فراهم نمودن امکان ردیابی سفارش و اعتبار مالی برای مشتریان :

 

مشتریان علاقمند هستند تا در هر زمان و مکانی ، تراز حسابداری و وضعیت سفارش خود را ردیابی کنند، بین حساب خود پول رد و بدل کرده و بر سرمایه گذاری خود نظارت کنند(روتر،۱۹۶۷: ۶۵۱) .

۲-۱-۱۴ ابزارهای ارائه خدمات به مشتری در اینترنت

 

1. 1. وب سایت شخصی :

 

1. طراحی وب سایت هایی توسط شرکت‌ها که به مشتریان اجازه ثبت صفحات وب شخصی را می‌دهند که مشتری می‌تواند برای خرید استفاده کند و اطلاعاتی ‌در مورد محصول ، خریدهای اضافی و گارانتی محصول نه تنها از این طریق بلکه از طریق پست الکترونیکی دریافت کنند .

۲- پرسش های متداول در خواستی :

 

ساده ترین و ارزان ترین ابزار برای ‌پاسخ‌گویی‌ به سوالات مکرر و عمومی مشتریان است .که برای مشتریان نیز هزینه پایینی دارد .

 

۳- اتاق گفتگو :

 

که باعث جذب مشتریان جدید و افزایش وفاداری آن ها می شود . در این اتاق می توان با متخصصان سازمان و مشتریان دیگر تبادل نظر کرد .

 

۴- پست الکترونیکی و پاسخ دهی خودکار :

 

عمومی ترین ابزار برای ارائه خدمات است که به دلیل ارزان و سریع بودنش برای توزیع و ارسال اطلاعات محصول استفاده می شود . برای حل مشکل پاسخ دهی دستی ، پاسخ دهی خودکار با بهره گرفتن از عامل های هوشمند به وجود آمده که با توجه به عبارات و کلمات کلیدی ، اطلاعات و جواب مناسب را فراهم می‌سازد. (آندرو و همس^[۵۸]،۱۹۹۹: ۵۷)

 

۲- ۱- ۱۵استراتژی های بازاریابی خرید الکترونیکی

 

۱- بازاریابی مستقیم برای رسیدن به خریداران کاربردی

 

در بازاریابی مستقیم ، بازاریاب ها باید برنامه های خود را به حوزه های مختلف کارکردی و با سطوح مختلف یک حوزه کارکردی توسعه دهند. سه حوزه اساسی مدیریت که می توان به خریداران و تاثیر گذاران کسب و کار دسترسی یافت ، مدیریت کارکردی ، مدیریت مالی و مدیریت عمومی است . برای انجام اینکار سازمان نیازمند دسترسی به فهرست پست الکترونیکی،گزارش های سالیانه و سایر مستندات عمومی دارد . (تان و فلیکس، ۲۰۰۴: ۴۸)

 

۲- بازاریابی روابط :

 

نقش بازاریاب های تیز هوش در ایجاد روابط و ارتباطات مستمر با مشتریان در جایی نمود پیدا می‌کند که همه عوامل تاثیر گذار مثل فرایند بودجه بندی شرکت ، خارج از کنترل ماست .

 

۳- استراتژی های بازاریابی اینترنتی: ۵دسته این استراتژی ها عبارتند از:

 

• • ایجاد وب سایت مناسب

 

• • استفاده از فرصت‌های اینترنتی برای ترفیع محصولات

 

• • ایجاد قابلیت سفارش گذاری از طریق اینترنت

 

• • اجرای فوری سفارش های در اینترنت

 

• بهبود روابط مشتریان با اینترنت(لاهمن، ۱۹۹۸: ۴۴)

 

۲-۱- ۱۶ استراتژی تجارت الکترونیک