فهرست مطالب

 

عنوان

صفحه

 

چکیده: أ‌

1-1- مقدمه: 2

1-2- بیان مسئله: 3

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق: 5

1-5- فرضیه های تحقیق: 6

1-6- اهداف تحقیق: 6

1-7- سوالات تحقیق: 7

1-8- جامعه آماری: 8

1-9- روش تحقیق و روش گردآوری داده ها: 8

1-10- روش و ابزار گردآوری اطلاعات.. 9

1-11- روش تجزیه و تحلیل داده ها: 9

1-12- جمع بندی: 10

2-1- مقدمه: 12

2-2- تعریف سرمایه اجتماعی از نگاه صاحب‌نظران.. 13

2-3- اهمیت سرمایه اجتماعی.. 14

2-4- سطوح سرمایه اجتماعی.. 14

2-4-1- سرمایه اجتماعی در سطح ملی.. 14

2-4-2- سرمایه اجتماعی در سطح سازمانی.. 15

2-5- ابعاد سرمایه اجتماعی.. 15

2-6- تعریف مفهومی و تجربی سرمایه اجتماعی.. 16

2-7- نظریه پردازان سرمایه اجتماعی.. 17

 

2-8- اجزای سرمایه اجتماعی.. 17

2-8-1- پیوندها در سرمایه اجتماعی.. 18

2-8-2- مفهوم سرمایه فکری.. 18

2-8-3- عناصر سرمایه فکری.. 19

2-8-3-1- سرمایه انسانی.. 19

2-8-3-2- سرمایه ساختاری.. 20

2-8-3-3- سرمایه رابطه ای.. 20

2-8-4- رابطه سرمایه اجتماعی و فکری.. 21

2-8-5- اهمیت سرمایه فكری در بافت غیرانتفاعی.. 22

2-8-6- تاثیرات و کارکردهای سرمایه اجتماعی.. 23

2-8-7- تبیین رابطه توسعه اقتصادی و سرمایه اجتماعی.. 24

2-9- وفاداری مشتری.. 25

2-10- رضایت مشتری.. 26

2-10-1- جنبه های مختلف رابطه رضایت و وفاداری.. 26

2-10-2- عوامل اثرگذار بر رابطة رضایت و وفاداری.. 29

2-10-2-1- هزینه های تغییر : 29

2-10-2-2- عوامل جمعیت شناختی: 30

2-10-2-3- رضایت کلی: 30

2-10-2-4- اثر سازگاری : 31

2-10-2-5- سایر عوامل: 33

2-11- ارزش طول زندگی مشتری: 33

2-11-1- منحنی طول عمر رابطه خریدار و فروشنده: 34

2-11-1-1-مرحله آگاهی.. 34

2-11-1-2-مرحله اكتشاف.. 34

2-11-1-3-مرحله گسترش… 34

2-11-1-4-مرحله تعهد. 35

2-11-1-5-مرحله زوال. 35

2-12- فرآیند ریزش مشتری.. 35

2-12-1- رابطه بین وفاداری و رضایتمندی.. 40

یک مطلب دیگر :

 

یک مطلب دیگر :

2-12-2- رابطة بین رضایت مشتری و رضایت كاركنان.. 41

2-12-3- لزوم درك مشتری و سنجش نیازها و خواسته آنها 43

2-12-4- نگاه سیستمی به ارزش مشتری.. 44

2-12-5- سوالات اساسی اندازه گیری رضایت مشتری.. 46

2-12-6- هدف از اندازه گیری رضایت مشتری و پایش آن.. 47

2-12-7- تامین رضایت مشتری و مزایای آن.. 48

2-12-7- 1- مزایای رضایت مشتری.. 49

2-12-7- 2- آنسوی رضایت مشتری.. 51

2-12-7- 3- مراقبت فراگیر مشتری.. 52

2-12-7- 4- ارتباطات یا T.C.C (Technical Communications Corporation). 52

2-13- تفاوت بازاریابی فرهنگی با سایر بازاریابی ها جهت جذب سرمایه احتماعی.. 54

2-13-1- الگوی رفتار مصرف کننده. 54

2-13-2- الگوی رفتار خریدار. 55

2-13-3- استراتژی بازاریابی برای مزیت رقابتی.. 57

2-13-4- تعیین آمیزه بازاریابی.. 57

2-13-5- فلسفه مدیریت بازاریابی.. 58

2-13-6- دو دیدگاه بازاریابی و فروش برای جذب سرمایه اجتماعی.. 59

2-13-6-1- محیط اقتصادی.. 60

2-13-6-2- تغییر درآمد. 60

2-13-6-3-  محیط طبیعی.. 60

2-13-6-4- محیط فناوری.. 61

2-13-6-5- محیط سیاسی.. 61

2-13-6-6- سازمانهای قانونگذاری.. 61

2-13-6-7- محیط فرهنگی.. 61

2-13-6-8- پایبندی به ارزشهای فرهنگی.. 62

2-13-6-9- تغییرات حاصل در ارزشهای ثانوی فرهنگی.. 62

2-13-7- رفتار پس از خرید. 64

2-14- روش تصمیم گیری چند معیاره ANP.. 65

2-15-پیشینه تحقیق.. 69

2-16- جمع بندی.. 76

3-1- مقدمه. 78

3-2- روش تحقیق.. 78

3-3- جامعه آماری.. 80

3-7- روایی.. 83

3-9-1- استانداردسازی داده ها 85

3-9-2- مدل یابی ساختاری و آزمون فرضیات تحقیق.. 85

3-9-3- ضریب همبستگی اسپیرمن.. 88

3-9-4- آزمون رگرسیون خطی ساده. 89

3-10- مدل مفهومی تحقیق.. 90

3-12- طراحی پرسشنامه دوم و تجزیه و تحلیل داده های آن.. 92

3-12-1- تحلیل پرسشنامه دوم. 92

3-13- تعیین اولویت شاخص ها توسط تصمیم گیری چند معیاره. 93

3-14-جمع بندی.. 93

4-1- مقدمه. 95

4-2-  آمار توصیفی.. 96

4-2-1- بررسی ویژگی جامعه از منظر سن.. 96

4-2-2- بررسی ویژگی جامعه از منظر جنسیت.. 97

4-2-3- بررسی ویژگی جامعه از منظر تحصیلات.. 98

4–3– ارزیابی وضعیت متغیرهای تحقیق.. 99

4-3-1-  بررسی فرض نرمال بودن دادهها 100

4-3-2- وضعیت متغیر قیمت خدمات.. 101

4-3-3- وضعیت متغیر كیفیت خدمت دهی.. 101

4-3-4- وضعیت متغیر عملکرد سیستم خدمات.. 102

4-3-5- وضعیت متغیر زمان انتظار ارائه خدمت.. 102

4-3-6- وضعیت متغیر قابلیت اطمینان.. 102

4-3-7- وضعیت متغیر انعطاف پذیری.. 103

4-4- تحلیل عاملی اکتشافی به منظور شناخت متغیرهای مکنون.. 103

4-5- تحلیل عاملی تاییدی متغیرهای تحقیق.. 104

4-6- شاخص KMO.. 105

4-7- آزمون فرضیات تحقیق توسط همبستگی اسپیرمن.. 110

4-7-1- آزمون همبستگی اسپیرمن متغیر قیمت و سرمایه اجتماعی وفادار. 110

4-7-2- آزمون همبستگی اسپیرمن متغیر کیفیت و سرمایه اجتماعی وفادار. 111

4-7-3- آزمون همبستگی اسپیرمن متغیر خدمات و سرمایه اجتماعی وفادار. 112

4-7-4- آزمون همبستگی اسپیرمن متغیر زمان و سرمایه اجتماعی وفادار. 113

4-7-5- آزمون همبستگی اسپیرمن متغیر قابلیت اطمینان و سرمایه اجتماعی وفادار. 114

4-7-6- آزمون همبستگی اسپیرمن متغیر انعطاف پذیری و سرمایه اجتماعی وفادار. 115

4-8- بررسی آزمون فرضیات تحقیق توسط رگرسیون خطی.. 116

4-8-1-  آزمون بررسی رابطه متغیر قیمت و سرمایه اجتماعی وفادار با رگرسیون خطی.. 116