1ـ5ـ2ـ مدل رضایت مشتری.. 8
1ـ5ـ3ـ مدل تصویر ذهنی از برند. 8
1ـ5ـ4ـ مدل وفاداری مشتریان. 9
1ـ5ـ5ـ مدل اعتماد مشتریان. 9
1ـ6ـ مدل عملیاتی.. 10
1ـ7ـ فرضیات تحقیق.. 10
1ـ8ـ متغیرهای تحقیق.. 11
1ـ9ـ قلمرو تحقیق.. 11
1ـ10ـ تعاریف واژه‌ها و اصطلاحات تخصصی.. 11
فصل دوم: ادبیات و پیشینه‌ی تحقیق.. 13
2ـ1ـ مقدمه. 14
2ـ2ـ وفاداری مشتری.. 14
2ـ2ـ1ـ وفاداری نگرشی در مقابل وفاداری رفتاری.. 20
2ـ2ـ2ـ برند و وفاداری به برند. 21
2ـ2ـ2ـ1ـ برند. 21
2ـ2ـ2ـ2ـ تعابیر مختلف برند. 28
2ـ2ـ2ـ3ـ ویژگیهای برند (مارک تجاری) 29
2ـ2ـ2ـ4ـ وفاداری به برند. 34
2ـ3ـ اعتماد به برند. 37
2ـ3ـ1ـ مدل اعتماد مشتریان. 38
2ـ4ـ ارزش ویژه برند. 38
2ـ5ـ تصویر ذهنی برند 47
2ـ5ـ1ـ مدل تصویر ذهنی از برند. 49
2ـ6ـ رضایت مشتری.. 50
2ـ6ـ1ـ رابطه بین رضایت و وفاداری مشتری.. 52
2ـ6ـ2ـ عوامل اثرگذار بر رابطة رضایت و وفاداری.. 56
2ـ6ـ3ـ مدل رضایت مشتری.. 60
2ـ7ـ رابطه بین متغیرها و وفاداری به برند. 61
2ـ7ـ1ـ رابطه بین رضایت از برند و وفاداری به برند. 61
2ـ7ـ2ـ رابطه بین تصویر ذهنی برند و وفاداری به برند: 61
2ـ7ـ3ـ رابطه بین اعتماد به برند و وفاداری به برند. 62
2ـ7ـ4ـ رابطه بین ارزش ویژه برند و وفاداری به برند. 63
2ـ8ـ پیشینه‌ی تحقیق.. 65
2ـ8ـ1ـ تحقیقات داخلی.. 65
2ـ8ـ2ـ تحقیقات خارجی.. 70
2ـ9ـ معرفی بانک پارسیان. 76
2ـ10ـ جمع بندی.. 79
فصل سوم: روش تحقیق.. 80
3ـ1ـ مقدمه. 81

3ـ2ـ روش تحقیق.. 81
3ـ3ـ جامعه و نمونه‌ی آماری.. 83
3ـ4ـ روش و ابزار گردآوری داده‌ها 84
3ـ5ـ تعیین پایایی و روایی پرسشنامه. 85
3ـ5ـ1ـ تعیین پایایی.. 86
3ـ5ـ2ـ تعیین روایی.. 87
3ـ6ـ روش‌های تجزیه و تحلیل.. 88
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها 89
4ـ1ـ مقدمه. 90
4ـ2ـ تجزیه و تحلیل اطلاعات با استفاده از آمار توصیفی.. 91
4ـ2ـ1ـ توصیف اطلاعات مشخصات فردی پاسخگویان. 91
4ـ2ـ2ـ توصیف اطلاعات مربوط به متغیرهای فرضیات تحقیق.. 95
4ـ3ـ تجزیه و تحلیل داده‌ها با استفاده از آمار استنباطی.. 100
4ـ3ـ1ـ آزمون نرمال بودن. 100
4ـ3ـ2ـ آزمون فرضیه های پژوهش… 101
4ـ5ـ اولویت‌بندی ابعاد متغیرهای تحقیق.. 119
فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات.. 121
5ـ1ـ مقدمه. 122
5ـ2ـ بیان خلاصه‌ای از اطلاعات زمینه‌ای.. 123
5ـ3ـ بحث در نتایج آمار توصیفی تحقیق.. 124
5ـ4ـ بحث بر یافته‌ها 124
5ـ5ـ پیشنهادات پژوهش… 129
5ـ5ـ1ـ پیشنهادات بر اساس فرضیه‌های تحقیق.. 129
5ـ5ـ2ـپیشنهاداتی برای محققین آتی.. 131
5ـ6ـ محدودیت‌ها 132
منابع. 133
پیوست.. 142
فهرست جداول
جدول2ـ1: تعاریف مختلف برند (منبع: ساخته‌ی محقق) 28

یک مطلب دیگر :

یک مطلب دیگر :

جدول2ـ2: ابعاد ارزش ویژه برند از دیدگاه صاحب نظران مختلف (منبع: ساخته‌ی محقق) 35
جدول3ـ1: سوالات پرسشنامه به تفکیک ابعاد. 85
جدول3ـ2: سوالات پرسشنامه به تفکیک ابعاد. 87
جدول4ـ1: آمار توصیفی سن پاسخ‌دهندگان. 91
جدول 4ـ2: جنسیت پاسخ‌دهندگان. 92
جدول 4ـ3: وضعیت تأهل پاسخ‌دهندگان. 93
جدول4ـ4: توزیع فراوانی تحصیلات پاسخ‌دهندگان. 94
جدول4ـ5: توزیع فراوانی رضایت مشتریان. 95
جدول4ـ6: توزیع فراوانی تصویر ذهنی برند. 96
جدول4ـ7: جدول فراوانی متغیر اعتماد به برند. 97
جدول4ـ8: جدول فراوانی ارزش ویژه‌ی برند. 98
جدول4ـ9: جدول فراوانی وفاداری.. 99
جدول4ـ10: آزمون نرمال بودن. 100
جدول4ـ11: نتیجه آزمون دوربین واتسون. 102
جدول4ـ12: مقادیر پیش‌فرض رگرسیون. 102
جدول4ـ13: خلاصه مدل رگرسیونی ارزش ویژه برند و تصویر ذهنی برند. 104
جدول4ـ14: آنالیز واریانس مدل رگرسیونی متغیرهای ارزش ویژه‌ی برند و تصویر ذهنی برند. 105
جدول4ـ15: ضرایب مدل رگرسیونی متغیرهای ارزش ویژه‌ی برند و تصویر ذهنی برند. 105
جدول4ـ16: خلاصه مدل متغیرهای ارزش ویژه برند و رضایت مشتریان. 106
جدول4ـ17: آنالیز واریانس مدل رگرسیونی متغیرهای ارزش ویژه برند و رضایت مشتریان. 107
جدول4ـ18: ضرایب مدل رگرسیونی متغیرهای ارزش ویژه برند و رضایت مشتریان. 107
جدول4ـ19: خلاصه مدل رگرسیونی متغیرهای ارزش ویژه برند و اعتماد به برند. 109
جدول4ـ20: آنالیز واریانس مدل رگرسیونی متغیرهای ارزش ویژه برند و اعتماد به برند. 110
جدول4ـ21: ضرایب مدل رگرسیونی متغیرهای ارزش ویژه برند و اعتماد به برند. 110
جدول4ـ22: خلاصه مدل رگرسیونی متغیرهای رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان. 111
جدول4ـ23: آنالیز واریانس مدل رگرسیونی متغیرهای رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان. 112
جدول4ـ24: ضرایب مدل رگرسیونی متغیرهای رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان. 112
جدول4ـ25: خلاصه مدل رگرسیونی متغیرهای اعتماد به برند و وفاداری مشتریان. 113
جدول4ـ26: آنالیز واریانس مدل رگرسیونی متغیرهای اعتماد به برند و وفاداری مشتریان. 114
جدول4ـ27: ضرایب مدل رگرسیونی متغیرهای اعتماد به برند و وفاداری مشتریان. 114
جدول4ـ28: خلاصه مدل رگرسیونی متغیرهای تصویر ذهنی برند و وفاداری مشتریان. 115
جدول4ـ29: آنالیز واریانس مدل رگرسیونی متغیرهای تصویر ذهنی برند و وفاداری مشتریان. 115
جدول4ـ30: ضرایب مدل رگرسیونی متغیرهای تصویر ذهنی برند و وفاداری مشتریان. 116
جدول4ـ31: خلاصه مدل رگرسیونی متغیرهای تصویر ذهنی برند و رضایت مشتریان. 117
جدول4ـ32: آنالیز واریانس مدل رگرسیونی متغیرهای تصویر ذهنی برند و رضایت مشتریان. 118
جدول4ـ33: ضرایب مدل رگرسیونی متغیرهای تصویر ذهنی برند و رضایت مشتریان. 118
جدول4ـ34: آمار توصیفی آزمون فریدمن برای متغیرهای مورد مطالعه. 120
جدول 4ـ35: آزمون فریدمن برای بررسی یکسان بودن اولویت متغیرهای تحقیق.. 120
فهرست اشکال و نمودارها
شکل1ـ1: مدل ارزش ویژه‌ی برند (منبع: آکر، 1991) 7
شکل1ـ2: ابعاد رضایت مشتری (منبع: سودرلند1998) 8
شکل1ـ3: تصویر ذهنی از برند (منبع: استیفن و همکاران، 2007) 8
شکل1ـ4: مؤلفه‌های وفاداری مشتریان (منبع: ماندهاچیتارا و پولثونگ، 2011) 9
شکل1ـ5: مدل اعتماد مشتریان (منبع: جانسون و گریسون، 2000) 9
شکل1ـ6: مدل عملیاتی تحقیق (منبع: ساخته‌ی محقق) 10
شکل2ـ1: مدل اعتماد مشتریان (منبع: جانسون و گریسون، 2000) 38
شکل2ـ2: ابعاد ارزش ویژه برند (آکر، 1992) 39
شکل2ـ3: تصویر ذهنی از برند (منبع: استیفن و همکاران، 2007) 49
شکل2ـ4: رابطة رضایت و رفتار خرید (منبع:‌ دیویس و همکاران، 2007) 53
شکل2ـ5: شش حالت رابطة بین رضایت و وفاداری (منبع: کاتلر و آرمسترانگ،1380) 54
شکل2ـ6: رابطه بین رضایت و وفادار (منبع: کتالر و آرمسترانگ، 1380) 55
شکل2ـ7: رابطة بین رضایتمندی و وفاداری مشتری از دیدگاه ساسر و همکارانش… 55
شکل2ـ8: مدل کلی رابطه رضایت کلی، رضایت از معامله ویژه و وفاداری نگرشی.. 57
شکل2ـ9: مدل رابطه جزئی رضایت از معامله ویزه، رضایت کلی، وفاداری نگرشی.. 57
شکل2ـ10: مدل رابطه تعدیل شده رضایت از معامله ویژه رضایت کلی، وفاداری نگرشی.. 57
شکل2ـ11: اثر سازگاری و رابطة رضایت ـ وفاداری (منبع: آئوه و جانسون، 2005) 58
شکل2ـ12: ابعاد رضایت مشتری (منبع: سودرلند1998) 60
شکل2ـ13: مدل مفهومی تحقیق. (منبع: ساهین و دیگران، 2011) 61
شکل2ـ14: ارزیابی وفاداری از دو بُعد نگرشی و رفتاری (منبع: راسل‌بنت و همکاران، 2007) 73
شکل2ـ15: چارچوب وفاداری (منبع: هریس و گود، 2004) 74
نمودار4ـ1: نمودار بافت نگار سن پاسخ‌دهندگان. 91
نمودار4ـ2: نمودار ستونی جنسیت پاسخ‌دهندگان. 92
نمودار4ـ3: وضعیت تأهل پاسخ‌دهندگان. 93
نمودار4ـ4: تحصیلات پاسخ‌دهندگان. 94
نمودار4ـ5: توزیع فراوانی پاسخِ پاسخ‌دهندگان به متغیر رضایت مشتریان. 95
نمودار4ـ6: توزیع فراوانی پاسخِ پاسخ‌دهندگان به متغیر تصویر ذهنی برند. 96
نمودار4ـ7: نمودار توزیع فراوانی متغیر اعتماد به برند. 97
نمودار4ـ8: نمودار ستونی فراوانی ارزش ویژه‌ی برند. 98