2-2-8      ضعف ها و رویکردهای جدید برکارت امتیازی متوازن…………………………………………… 48
2-3         پیدایش کارت امتیاز متوازن پایدار………………………………………………………………………….. 52
2-3-1      توازن کارت امتیازی به عنوان یک ابزار برای مدیریت پایداری……………………………… 52
2-3-1-1  دیدگاه های متفاوت یکپارچگی جنبه های زیست محیطی و اجتماعی………………. 54
2-3-1-2  ادغام جنبه های زیست محیطی و اجتماعی در چهار دیدگاه کارت امتیازی متوازن       54
2-3-2      معرفی چشم انداز غیر بازاری به کارت امتیازی متوازن………………………………………… 55
2-3-3      فرآیند تدوین کارت امتیازی متوازن پایدار……………………………………………………………… 57
2-3-3-1  انتخاب واحد استراتژیک کسب وکار……………………………………………………………………….. 58
2-3-3-2  شناسایی عوامل زیست محیطی و اجتماعی واحدکسب وکار……………………………….. 59
2-3-3-3  تعیین ارتباط استراتژیک جنبه های زیست محیطی و اجتماعی…………………………. 61
2-3-4      مناظر موجود کارت امتیاز متوازن پایدار…………………………………………………………………. 65
2-4         گسترش عملکرد کیفیت………………………………………………………………………………………….. 66
2-4-1      تعاریف………………………………………………………………………………………………………………………… 66
2-4-1-1  تعریف کیفیت……………………………………………………………………………………………………………. 67
2-4-1-2  ارتباط بین QFD و دیگر ابزارهای مهندسی و کیفی……………………………………………. 68
2-4-1-3  ماتریس خانه کیفیت…………………………………………………………………………………………………. 69
2-4-2      تاریخچه QFD…………………………………………………………………………………………………………… 76
2-4-2-1  مراحل تکامل QFD………………………………………………………………………………………………….. 77
2-4-2-2  دیدگاهها و نگرشهای QFD……………………………………………………………………………………… 78
2-4-2-3  فواید و زیر ساخت های QFD………………………………………………………………………………… 79
2-4-3      پیشینه و سوابق تحقیق……………………………………………………………………………………………. 80
2-4-4      نتیجه گیری………………………………………………………………………………………………………………. 84
فصل سوم  ……………………………………………………………………………………………………………………………………. 85
3-1         مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………. 86
3-2         روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………………. 87
3-3         قلمروتحقیق……………………………………………………………………………………………………………….. 89
3-3-1      قلمرو موضوعی تحقیق……………………………………………………………………………………………… 89
3-3-2      قلمرو مکانی تحقیق………………………………………………………………………………………………….. 89
3-3-3      قلمرو زمانی تحقیق…………………………………………………………………………………………………… 89
3-4         جامعه آماری……………………………………………………………………………………………………………… 90
3-5         نمونه آماری……………………………………………………………………………………………………………….. 90
3-6         روش و ابزار گردآوری داده ها………………………………………………………………………………….. 91
3-6-1      مصاحبه ها(Interview)………………………………………………………………………………………… 92
3-6-2      پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………… 93
3-6-2-1 روایی و پایائی پرسشنامه………………………………………………………………………………………….. 94

3-7         روش تجزیه و تحلیل داده ها…………………………………………………………………………………… 96
3-7-1      مراحل آزمون فرض های آماری………………………………………………………………………………. 96
3-7-2      تکنیک AHP…………………………………………………………………………………………………………….. 98
3-7-2-1  سازگاری و ثبات………………………………………………………………………………………………………… 98
فصل چهارم…………………………………………………………………………………………………………………………………… 100
4-1         مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………. 101
4-2         نمایی از مجموعه مورد مطالعه………………………………………………………………………………… 101
4-2-1      زیر ساخت های مجموعه مورد مطالعه……………………………………………………………………. 102
4-3         جامعه آماری……………………………………………………………………………………………………………… 103
4-3-1      جامعه آماری بر اساس جنسیت………………………………………………………………………………. 104
4-3-2      جامعه آماری بر اساس سن……………………………………………………………………………………… 105
4-3-3      جامعه آماری بر اساس میزان تحصیلات…………………………………………………………………. 105
4-3-4      جامعه آماری بر اساس سابقه فعالیت در سازمان……………………………………………………. 106
4-3-5      جامعه آماری بر اساس سمت شغلی……………………………………………………………………….. 106
4-4         مراحل انجام تحقیق………………………………………………………………………………………………….. 106
4-5         آزمون نرمال بودن متغیر ها ( آزمون کالموگراف – اسمیرنوف، KS )…………………. 110
4-6         بررسی پایایی تحقیق………………………………………………………………………………………………… 112
4-7         تجزیه و تحلیل و آزمون فرضیه اصلی…………………………………………………………………….. 114
4-7-1      آزمون فرضیه اول……………………………………………………………………………………………………… 115
4-7-2      آزمون فرضیه دوم……………………………………………………………………………………………………… 116
4-7-3      آزمون فرضیه سوم……………………………………………………………………………………………………. 117
4-7-4      آزمون فرضیه چهارم…………………………………………………………………………………………………. 118
4-7-5      آزمون فرضیه پنجم…………………………………………………………………………………………………… 119
4-7-6      آزمون فرضیه ششم………………………………………………………………………………………………….. 121
4-8         محاسبه وزن نسبی ابعاد SBSc………………………………………………………………………………. 122
4-8-1      اهمیت نسبی معیارها نسبت به وجه مالی……………………………………………………………… 124
4-8-2      اهمیت نسبی معیارها نسبت به وجه مشتری………………………………………………………… 125
4-8-3      اهمیت نسبی معیارها نسبت به وجه فرایندهای داخلی……………………………………….. 126
4-8-4      اهمیت نسبی معیارها نسبت به وجه یادگیری و رشد…………………………………………… 127
4-8-5      اهمیت نسبی معیارها نسبت به منظر محیطی………………………………………………………. 128
4-8-6      اهمیت نسبی معیارها نسبت به منظر اجتماعی……………………………………………………. 129
4-9         تشکیل ماتریس خانه کیفیت……………………………………………………………………………………. 132
فصل پنجم ……………………………………………………………………………………………………………………………………. 135
5-1         مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………. 136
5-2         بحث در مورد یافته های تحقیق………………………………………………………………………………. 136
5-3         نتایج حاصل از آزمون سوالات پژوهش…………………………………………………………………… 138
5-3-1      سوال اول تحقیق………………………………………………………………………………………………………. 138
5-3-2      سوال دوم تحقیق………………………………………………………………………………………………………. 139

یک مطلب دیگر :

5-3-3      سوال سوم تحقیق…………………………………………………………………………………………………….. 140
5-3-4      سوال چهارم تحقیق………………………………………………………………………………………………….. 141
5-3-5      سوال پنجم تحقیق……………………………………………………………………………………………………. 143
5-4         نتایج حاصل از آزمون فرضیات پژوهش………………………………………………………………….. 145
5-4-1      فرضیه اصلی پژوهش………………………………………………………………………………………………… 145
5-4-2      فرضیات فرعی پژوهش…………………………………………………………………………………………….. 145
5-5         نتایج پژوهش های سایرین(داخلی و خارجی) در رابطه با این تحقیق…………………. 146
5-6         پیشنهادات در جهت بهبود……………………………………………………………………………………….. 148
5-7         پیشنهادات محقق برای تحقیقات آتی……………………………………………………………………… 150
5-8         مشکلات و محدودیتهای تحقیق………………………………………………………………………………. 150
فهرست منابع………………………………………………………………………………………………………………………………. 152
ضمائم       ……………………………………………………………………………………………………………………………………. 158
1 مقدمه
با توجه به سرعت، حجم اطلاعات و چالشهای پیش روی سازمان و شرکتهای مختلف ضرورت بررسی و تحقیق در زمینه ارزیابی عملکرد فعالیتها احساس میشود. این رویکرد نیازمند داشتن معیارهایی مشخص برای تعیین موقعیت سازمان است و نیاز به برنامه ریزی بر اساس نقاط قوت و ضعف را پیش از پیش ضروری میداند. از طرفی سازمانها و شرکتهایی وجود دارند که با انجام روش ارزیابی ناصحیح دچار مشکل شده و بالطبع آن اهداف و مسیر حرکت خود را با مشکل مواجه کرده اند. بنابراین اهمیت موضوع ارزیابی و تعیین شاخصهای مناسب برای انجام ارزیابی عملکرد از یکسو و انتخاب ابزاری مناسب برای سنجش هر چه بهتر و مناسبتر این شاخصها، از سوی دیگر طیف وسیعی از توجه ها را به خود معطوف کرده است. و از طرف دیگر شرکتهای امروزی برای حفظ خود و رسوخ در بازار در این برهه از تجارت جهانی توجه به مشتری را در سرلوحه کار خود قرار داده اند و به این موضوع آگاهند که محصولی که کارایی کمتری داشته باشد، شرکت را بسوی از دست دادن مشتری و موقعیت تجاری سوق خواهد داد. نقش داشتن مشتری دائمی در کسب مزیت رقابتی در برابر سایر رقبا غیر قابل انکار میباشد و مهمترین هدف شرکتها نگه داشتن مشتریان برای یک دوره زمانی طولانی میباشد. از اینرو شرکتها در صددند تا توجه و رضایت مشتریان را با تولید محصول مناسب در کوتاهترین زمان تولید برآورده نمایند. این تحقیق به دنبال آن است که نشان دهد چگونه شرکت سرمایه گذاری مسکن تهران میتواند از طریق کارت امتیازی متوازن پایدار شاخصها را استخراج  و با تطبیق آن با روش گسترش عملکرد کیفیت (QFD) و ترجمه مرحله به مرحله ندای مشتری[1](VOC) برای الزامات عملیات و طراحی از آنها استفاده کند.
1-2 بیان و مسأله‏ تحقیق
ارزیابی عملکرد یکی از مباحث گسترده ای است که دامنه وسیعی از رشته ها و صاحب نظران  برآن اثر گذار بوده اند و گزارشها و مقالات زیادی درباره آن نوشته شده است (کریمی،1385). ضمناً برای نیل به مدیریت موفق و با ثبات نیاز به تدوین اهداف کوتاه مدت، میان مدت، و راهبردی میباشد و بعد از آن ارزیابی عملکرد نسبت به میزان دستیابی به اهداف از پیش تعریف شده مورد نظر است. وضعیت جاری عملکرد سازمان با روند گذشته مقایسه و وضعیت در قبال خواستگاه سازمان سنجیده و نقاط قوت و ضعف به منظور ترمیم عملکرد شناسایی میگردد (کاپلان و نورتون، 1387). بهبود مستمر عملکرد سازمانها نیروی عظیم هم افزایی[2] ایجاد میکند که این نیروها میتوانند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصتهای تعالی سازمانی شوند. دولتها و سازمانها و موسسات تلاش جلو برنده ای را در این مورد اعمال میکنند. بهبود مستمر عملکرد بدون بررسی و کسب آگاهی از میزان دستیابی به اهداف و بدون شناسایی چالشهای پیش روی سازمان و کسب بازخورد از میزان اجرای سیاستهای تدوین شده میسر نخواهد شد (رحیمی، 1385). در این راستا استخراج شاخصهایی که بتوان از طریق آنها به شناسایی و تجزیه و تحلیل هر چه بهتر سازمانها اقدام نمود از اهمیت ویژه ای برخوردار است. در گذشته دیدگاه سنتی سیستم های مدیریت کیفیت مبتنی بر رعایت استانداردها بود ولی در جهان امروز دیگر رعایت استانداردهای محصول یک مزیت رقابتی به شمار نمی رود. چون همه رقبا استانداردها را رعایت میکنند. سیستم QFD با سیستم های کیفیت سنتی که هدف آن کاهش و به حداقل رسانیدن جنبه های منفی کیفیت بود متفاوت است. زیرا در سیستمهای قبلی بهترین چیز آن بود که هیچ اشتباهی وجود نداشته باشد. اما وقتی همه بازیگران خوب بازی میکنند این به تنهایی کافی نمی باشد و بایستی علاوه بر حذف مواردی که تاثیر منفی بر کیفیت دارند، جنبه های مثبت کیفیت را افزایش داد، زیرا در اینصورت است که مزیت رقابتی حاصل میشود. امروز QFD فراتر از یک تکنیک و به عنوان یک سیستم کیفیت با هدف شناخته میشود. با استفاده از این سیستم نیازهای تلویحی و تصریحی مشتری به یکسری اقدامات عملی و اجرایی و قابل اندازه گیری تبدیل میگردد.QFD را میتوان نتیجه منطقی بازار پر رقابت در جهان کنونی دانست. این تکنیک یک نوع سیستم انسانی بوده و نقطه شروع آن شنیدن صدای مشتری است. در یک جمله این تکنیک را میتوان به اینصورت تعریف نمود.QFD فرصتی ایده آل برای جدا شدن از فرهنگ« ما بهتر از همه میدانیم مشتری چه میخواهد » و حرکت بسمت فرهنگ «اجازه بدهید صدای مشتری را بشنویم» است. شرکت سرمایه گذاری مسکن تهران به عنوان یکی از بزرگترین انبوه سازان مسکن در کشور مطرح است. این شرکت در ششم اردیبهشت ماه 1369 به منظور پاسخگویی به نیازهای مشتریان بانک مسکن تاسیس گردید. شرکت در پی آن است تا برای رسیدن به چشم انداز خود «پیشرو در احداث واحدهای مسکونی، تجاری و اداری با دستیابی به رشد 25 درصد سالانه درآمد» روند اجرایی و فعالیت کارکنان خود را مورد ارزیابی قرار دهد.
این تحقیق از طریق کارت امتیازی متوازن پایدار (SBSc ) و ماتریس خانه کیفیت که در قلب متدولوژی QFD قرار دارد، سعی بر آن دارد تا مهمترین شاخصهای ارزیابی عملکرد را در مورد کاوی خود معرفی نماید. به علاوه این پژوهش میتواند از جنبه های زیر برای شرکت سرمایه گذاری مسکن تهران دارای ارزش و اهمیت باشد:

• بین تمام ارکان سازمان از طریق ایجاد یک چشم انداز مشترک، توسعه و پیاده سازی استراتژی، فرموله کردن بودجه و… همسویی ایجاد میکند.
• تاثیر اقدامات و تصمیم گیریهای مدیران را در کل سازمان تعیین کرده و میزان تحقق اهداف را مشخص مینماید.
• سازمان قادر میگردد نسبت به بازنگری و یا به روز رسانی شاخص های برنامه عملیاتی استراتژیک خود اقدام نماید.

1-3  اهمیت و ضرورت تحقیق
در طی چند دهه گذشته رقابت جهانی به دلیل تغییرات سریع تکنولوژی و ازدیاد تنوع محصولات افزایش سریعی پیدا نموده است، که این امر باعث تاکید بر نقش بهبود مستمر عملکرد سازمان به عنوان یک نیاز رقابتی در بسیاری از بنگاهها در سراسر دنیا شده است. سازمانها در پی این هستند که بدانند پس از چند سال از رشد و فعالیتشان در حوزه کاری به چه مرحله ای رسیده اند. بدین منظور ارزیابی عملکرد یکی از فعالیتهای کلیدی و از عناصر اصلی مدیریت به شمار میرود و ابزاری است کارآمد که مدیر و کارکنان از طریق آن به نقاط قوت و ضعف سازمان پی برده و با ریشه یابی آنها اقدامات اصلاحی جهت بهبود عملکرد انجام میدهند. از طرفی نوع  و حوزه فعالیت شرکتها در تعیین نوع ارزیابی عملکرد آنها بسیار مهم بوده است. بدین منظور سازمانهایی با حوزه فعالیت ساختمانی که بصورت پروژه محور هستند در این پژوهش مورد توجه قرار گرفته اند. با توجه به ماهیت این شرکتها که نیازمند داشتن پایه قوی توسعه ای و تحقیقاتی هستند، تعیین شاخصهایی که بتواند عملکرد آنها را به درستی تعیین نماید یکی از چالشهای مدیریت آنها به حساب می آید. چرا که اکثر سازمانهای پروژه محور به یک یا چند شاخص نظیر تحویل به موقع پروژه توجه دارند و اتکای بیش از حد به برخی شاخصها نظیر زمان، هزینه، کیفیت، سازمان را از نیل به اهداف اصلی و متعدد ارزیابی عملکرد محروم مینماید. لذا تعیین شاخصهای استراتژیک مطابق ماموریتها و چشم انداز مد نظر آنها کار بسیار ارزشمند و سودآوری بوده که میتواند منجر به سنجش استراتژیکی عملکرد آنها به منظور بهبود در روشها و رویه ها گردد. بیان ویژگی های فوق کارآمدی روشهای ارزیابی عملکرد سنتی را زیر سوال می برد چرا که در سیستم های سنتی ارزیابی عملکرد تاکید مدیران بر معیارهای مالی در اندازه گیری عملکرد است. و تمرکز صرف بر شاخصهای حسابداری سنتی نظیر ROA و EPS نشانه های گمراه کننده ای در مورد کیفیت و نوآوری به مدیران میدهد. اما برای اداره موثر یک کسب و کار بسیار اهمیت دارد که علاوه برخود دستاوردها به ابزارهایی که در آنها مورد استفاده قرار گرفته اند نیز توجه کنیم. همچنین لازم است که موفقیت عملکرد اجرایی با دستیابی به ترکیبی از شاخصهای مالی و غیر مالی مورد قضاوت قرار گیرد. به منظور رفع نارسایی سیستم سنجش عملکرد مبتنی بر سنجه های صرفاً مالی، رابرت کاپلان و دیوید نورتون در سال 1992 ایده کارت امتیازی متوازن را معرفی نمودند. مجریان سازمان با استفاده از این روش میتوانند اندازه بگیرند که چگونه واحد کسب و کار آنها برای مشتریان جاری و آینده ارزش می سازد. برای این روش نیز خلاهایی احساس شده است. افرادی مانند اتکینسون، واتر هاوس و ول به کامل نبودن این مدل اشاره داشته و علت آن را در مواردی مانند کارکنان و عرضه کنندگان در دستیابی به اهداف شرکت و ناتوان بودن این روش در تعیین شاخصهای عملکردی برای ارزیابی یک سازمان میدانند (اتکینسون، واتر هاوس، ول  1997). علاوه بر آن اسمیت نیز اشاره به کمبود نقش کارکنان با انگیزه به خصوص در بخش خدمات در مدل کارت امتیازی متوازن دارد و نیاز به تکمیل این مدل را بیان میدارد. بدین منظور برای برطرف نمودن برخی کمبودهای کارت امتیازی متوازن حرکتهایی صورت گرفته که از جمله آن ارائه مدل Sustainability Balance Scorecard  تحت عنوان کارت امتیازی متوازن پایدار از سوی دانشمندان آلمانی بنام فیگه و هاهن و همکارانش است. این مدل در ارزیابی سازمانی توجه به اجتماع و محیط سازمان را در عملکرد سازمانی برای پایداری آن موثر میداند. از اینرو آنها بیان میدارند که در ارزیابی عملکرد شاخصهایی باید وجود داشته باشد تا مشخص نماید که یک سازمان تا چه میزان پاسخگوی نیازهای محیط و اجتماع خود بوده است. جهان امروز به سرعت در حال تغییر بوده و ارتباطات روز به روز در حال گسترش است. دسترسی به اطلاعات آسانتر و رقابت برای فروش محصول جدی تر میشود و دیگر نمیتوان کالایی را به مشتری تحمیل کرد. مدلQFD یک رویکرد در طراحی است که در سال 1972در ژاپن در قالب یک متدولوژی وفق داده شده برای بهبود کیفیت کالاها در شرکتهای ژاپنی نظیر میتسوبیشی و تویوتا توسط آکائو معرفی گردید. ازQFD میتوان به عنوان ماشین مترجم نیازمندیهای مشتریان به مشخصات فنی و مهندسی یا به عبارتی مبدل تقاضاهای مشتریان به ویژگی های کیفیت و آماده ساختن یک طرح کیفیت برای محصول نهایی تعریف نمود. این فرایند معمولاً با کیفیت اجزای عملکردی آغاز گشته و سپس به کیفیت همه قسمتها و فرآیندها گسترش می یابد. تکنیک  QFDبا متدهایی نظیر30 ماتریسی، 18ماتریسی،4 ماتریسی و… در دنیا معرفی شد. در این بین متد 4 ماتریسی که مورد تایید انستیتوی تامین کنندگان آمریکا هم هست به دلیل سادگی یادگیری و خلاصه بودن نسبت به سایر رویکردها و ارتباط منطقی و ساده مراحل مختلف با یکدیگر بیشتر مورد توجه قرار گرفته است (رئیسی اردلی، 1385).