3-1- مقدمه. 77
3-2- روش انجام تحقیق.. 77
3-3- قلمرو زمانی مکانی تحقیق.. 78
3-4- داده‌ها و شیوه گرد آوری اطلاعات.. 78
3-5- واحد های تحت بررسی.. 84
3-6- شیوه رتبه بندی شعب.. 87
فصل 4. 90
یافته های تحقیق.. 90
4-1-مقدمه. 91
4-2- کارایی شعب بر اساس مدل ترکیبی DEA-BSC.. 91
4-2-1- کارایی شعب از منظر آموزش… 91
4-2-1-1- امتیاز کارایی شعب.. 91
4-2-1-2- شعب مرجع برای شعب ناکارا 94
4-2-1-3- مازاد عوامل تولید شعب.. 95
4-2-2- کارایی شعب از منظر فرآیند های داخلی.. 97
4-2-2-1- امتیاز کارایی شعب.. 97
4-2-2-2- شعب مرجع برای شعب ناکارا 100
4-2-2-3- مازاد عوامل تولید شعب.. 101
4-2-3- کارایی شعب از منظر مشتریان.. 103

4-2-3-1- امتیاز کارایی شعب.. 103
4-2-3-2- شعب مرجع برای شعب ناکارا 106
4-2-3-3- مازاد عوامل تولید شعب.. 107
4-2-4- کارایی شعب از منظر مالی.. 109
4-2-4-1- امتیاز کارایی شعب.. 109
4-2-4-2- شعب مرجع برای شعب ناکارا 112
4-2-4-3- مازاد عوامل تولید شعب.. 113
4-2-5- رتبه بندی شعب بر اساس تلفیق مدل DEA-BSC.. 115
4-6-کارایی شعب بر اساس برنامه ریزی آرمانی تحلیل پوششی داده‌ها DEAGP. 119
4-6-1-محاسبه کارایی شعب.. 119

یک مطلب دیگر :

4-6-2-میزان بهینه ورودی‌ها 124
4-6-3- مازاد عوامل تولید شعب.. 127
4-6-4- رتبه بندی شعب بر اساس روش DEAGP. 125
فصل 5. 128
نتیجه گیری و پیشنهادها 128
5-1-مقدمه. 129
5-2- نتایج پژوهش… 129
5-3- محدودیت‌های پژوهش… 130
5-4-پیشنهادها برای بهبود هر شعبه. 131
5-5-پیشنهادها اجرایی.. 136
5-6-پیشنهادها برای تحقیق‌های آتی.. 137
مراجع. 137
پیوست‌ها 144

1-1-مقدمه
برخورداری از رفتار خردمندانه و زندگی به همراه کار عقلایی از ابتدای زندگی انسان با وی بوده است در نتیجه بهره‌وری و کارایی از آغاز خلقت مورد توجه انسان قرار گرفته است. بشر همواره با دو مشکل، داشتن آرزوهای نامحدود و منابع محدود برای رسیدن به این خواسته‌ها مواجه بوده است. بدین جهت همواره کوشیده است تا به بهترین نحو از این منابع استفاده نماید. از صنایع بسیار ارزشمند هر جامعه می‌توان به صنعت بانکداری اشاره کرد که باعث توسعه روز افزون آن جامعه می‌شود. امروزه در تمامی جوامع پیشرفته، صنعت بانکداری را عاملی برای پیشرفت آن جامعه می‌دانند. به جهت دلایل ذکر شده و اهمیت بانک به عنوان یکی از شاخص‌های پیشرفت، ارزیابی عملکرد شعب بانک دارای اهمیت بالایی می‌باشد. بکار گیری موضوعات بنیادی و اصولی برای ارزیابی عملکرد می‌تواند از ابزارهای بهبود عملکرد باشد. استفاده از آن باعث می‌شود که سازمان‌ها عملکرد خود را تغییر دهند و به آن بهبود ببخشند تا بتوانند با سرعت مناسب‌تر به اهداف و استراتژی‌های از پیش تعیین شده دست یابند. در این پژوهش سعی شده است با شناسایی و تحلیل معیارهای ارزیابی عملکرد شعب بانک تجارت، مدلی مناسب با استفاده از تلفیق مدل تحلیل پوششی داده‌ها و کارت امتیازی متوازن ایجاد و عملکرد آن‌ها ارزیابی و با هم مقایسه شوند.
1-2- بیان مسئله تحقیق
ارزیابی عملکرد سازمان‌ها در جهت گیری تصمیمات آتی آن‌ها نقش اساسی دارد. در این راستا باید میزان کارایی و بهره‌وری سازمان‌ها مورد محاسبه قرار گیرد تا از این طریق بتوان در تصمیم سازی‌های آتی روند رشد اقتصادی را زیر نظر داشت. در عصر حاضر دستیابی به رشد اقتصادی از طریق ارتقای بهره‌وری از مهم‌ترین اهداف اقتصادی کشورها به شمار می‌رود. ارتقای بهره‌وری با استفاده بهینه از عوامل تولید حاصل می‌گردد و در نیل به رشد اقتصادی مستمر و تولید پایدار نقش مهمی را ایفا می‌کند.
یکی از ابزارهای مناسب و کارآمد در این زمینه، تحلیل پوششی داده‌ها، DEA می‌باشد که به عنوان یک روش غیر پارامتری به منظور محاسبه کارایی واحدهای تصمیم گیرنده استفاده می‌شود. از طرفی دیگر با توجه به جامع بودن کارت امتیازی متوازن برای ارزیابی عملکرد و کاربرد روزافزون آن برای مباحث استراتژیک مدیریتی، از چهار دیدگاه آن برای ارزیابی عملکرد سازمان استفاده شده است BSC . مبنای چارچوبی جامعی را برای مدیران فراهم می‌کند که استراتژی شرکت را به مجموعه‌ی منسجمی از معیارهای عملکردی ترجمه می‌کند (زارعی متین،1389).
در این پژوهش BSC به عنوان ابزاری برای طراحی شاخص‌های ارزیابی عملکرد و از DEA به عنوان ابزاری برای اندازه گیری عملکرد استفاده شده است.