1-7 محدودیت های تحقیق…………………………………………………………………… 14

1-7-1 محدودیت قابل کنترل……………………………………………………………. 14

1-7-2 محدودیت های غیر قابل کنترل………………………………………… 14

1-8 متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………… 14

1-9 قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………….. 15

1-9-1 قلمرو موضوعی…………………………………………………………………………… 15

1-9-2 قلمرو مکانی……………………………………………………………………………… 15

1-9-3 قلمرو زمانی……………………………………………………………………………… 15

1-10 تعاریف واژهها و اصطلاحات………………………………………………….. 15

1-10-1 تعاریف نظری…………………………………………………………………………… 15

1-10-2 تعاریف عملیاتی……………………………………………………………………. 17

فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینه پژوهش

2-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………… 20

2-2مبانی نظری………………………………………………………………………………………. 20

2-3 خدمت…………………………………………………………………………………………………… 20

2-4 مشخصه های خدمت…………………………………………………………………………… 22

2-4-1 ناملموس بودن…………………………………………………………………………… 23

2-4-2 نامتجانس بودن………………………………………………………………………… 23

2-4-3 تفکیک‌ناپذیری…………………………………………………………………………… 24

2-4-4 فناپذیری…………………………………………………………………………………….. 24

2-5 کیفیت خدمات………………………………………………………………………………….. 24

2-6 الگوهای کیفیت خدمات………………………………………………………………. 26

2-7 ارزش…………………………………………………………………………………………………… 30

2-7-1 ارزش محصول……………………………………………………………………………….. 32

2-7-2 ارزش خدمات……………………………………………………………………………….. 34

برای دیدن جزییات بیشتر و دانلود پایان نامه اینجا کلیک کنید

2-7-3 مدلهای ارزش از دید مشتری……………………………………………… 34

2-8 مدل مؤلفه‌های ارزش…………………………………………………………………… 35

2-8-1 مدل نسبت هزینه- فایده…………………………………………………….. 36

2-8-2 مدل وسیله – نتیجه………………………………………………………………. 38

2-8-3 مدل ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری……………………….. 40

2-9 ارزیابی ارزش ادراک شده با استفاده از معیارهای چندگانه            42

2-10 رضایت مشتری……………………………………………………………………………….. 43

2-10-1 اهمیت رضایت مشتری…………………………………………………………….. 44

2-11 بررسی مدلهای رضایت مشتری………………………………………………… 46

2-11-1 مدل کانو………………………………………………………………………………….. 46

2-11-2 مدل اسکیمر……………………………………………………………………………… 48

2-11-3 مدل سروکوال…………………………………………………………………………….. 49

2-11-4 مدل فورنل………………………………………………………………………………… 50

2-12 شاخص‌های رضایت مشتری……………………………………………………………. 50

2-12-1 شاخص رضایت مشتری سوئد (SCSB)……………………………………. 51

2-12-2 مدل شاخص رضایت مشتری امریکا (ACSI) ……………………… 53

2-12-3 مدل شاخص رضایت مشتری اروپا (ECSI)……………………….. 55

2-13 وفاداری…………………………………………………………………………………………. 58

2-14 ابعاد وفاداری…………………………………………………………………………… 60

یک مطلب دیگر :

2-14-1 بازگشت مجدد…………………………………………………………………………… 62

2-15 پیشینه تحقیق……………………………………………………………………………… 63

2-15-1 تحقیقات انجام شده در داخل کشور…………………………….. 63

2-15-2 تحقیقات انجام شده در خارج از کشور……………………… 65

2-16 جمعبندی…………………………………………………………………………………………. 71

فصل سوم: روش‌شناسی تحقیق

3-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………… 73

3-2 روش تحقیق………………………………………………………………………………………. 73

3-3 جامعه آماری………………………………………………………………………………….. 73

3-4 نمونه آماری وروش نمونه گیری…………………………………………… 73

3-5 روش جمع‌آوری اطلاعات…………………………………………………………………. 74

3-6 متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………… 74

3-7 ابزار اندازه گیری…………………………………………………………………… 74

3-7-1 پرسشنامه اطلاعات فردی……………………………………………………………. 74

3-7-2 پرسشنامه کیفیت خدمات……………………………………………………………. 75

3-7-3 پرسشنامه رضایتمندی مشتری………………………………………………… 75

3-7-4 پرسشنامه ارزش ادراک شده………………………………………………… 76

3-7-5 پرسشنامه بازگشت مجدد…………………………………………………………. 76

3-8 روایی و پایایی ابزار تحقیق……………………………………………… 76

3-9 نحوه امتیاز بندی پرسشنامه‌ها…………………………………………… 78

3-10 روش تجزیه و تحلیل یافته‌ها……………………………………………… 78

فصل چهارم: یافته‌های پژوهش

4-1 یافته‌های توصیفی………………………………………………………………………… 80

4-1-1 توصیف متغیرهای جمعیت‌شناختی تحقیق………………………….. 80

4-1-2 وضعیت سنی مشتریان استخرها…………………………………………… 80

4-1-3 وضعیت جنسیت مشتریان استخرها………………………………………. 81

4-1-4 میزان تحصیلات مشتریان استخرها……………………………………. 82

4-1-5 وضعیت شغلی مشتریان استخرها………………………………………… 83

4-1-6 دفعات استفاده مشتریان از استخر………………………………. 84

4-1-7 انگیزه‌های مشتریان برای استفاده از استخر…………. 85

4-2 توصیف متغیرهای اصلی تحقیق……………………………………………….. 86

4-3 یافته‌های استنباطی…………………………………………………………………… 90

4-3 یافته‌های استنباطی…………………………………………………………………… 90

فصل پنجم: بحث و نتیجه‌گیری

5-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………. 112

5-2 خلاصه تحقیق………………………………………………………………………………….. 113

5-3 یافته‌های تحقیق………………………………………………………………………… 114

5-4 بحث و نتیجه گیری……………………………………………………………………. 119

5-5 پیشنهادات…………………………………………………………………………………….. 129

5-6 پیشنهادهایی برای تحقیق‌های آینده………………………………. 130

منابع و ماخذ………………………………………………………………………………………. 132